ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memeperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
NIM. F1211075
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
F.1211075
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial
dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive,
assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen PT.
Sinarmas Multifinance Surakarta dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen PT. Sinarmas Multifinance Surakarta.
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka diajukan
hipotesis sebagai berikut: (1) Dimensi-dimensi service quality (tangibles,
reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh pada satisfaction, (2)
Dimensi-dimensi service quality (tangibles, reliability, responsive, assurance,
empathy) berpengaruh pada customer loyalty dan (3) Customer satisfaction
berpengaruh pada customer loyalty.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Sinarmas Multifinance
Surakarta yang aktif tahun 2014 dengan jumlah 400 nasabah. Penelitian ini
menggunakan desain survey. Dengan teknik pengambilan sampel simple random
sampling dan menggunakan sampel sebanyak 100 responden.
Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa berdasarkan uji t dimensi-dimensi
Service Quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy)
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Satisfaction dan
berdasarkan uji F dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability,
responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara bersama-sama
terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan uji t dimensi responsive dan
assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Loyalty dan
berdasarkan uji F dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability,
responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara bersama-sama
terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan uji t dan uji F kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : service quality, customer satisfaction, customer loyalty
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS SERVICE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY
PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
F.1211075
This research aims to analyze the effect of partial dimensions in the quality
of service which includes reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy
toward customer satisfaction and customer loyalty in PT. Sinarmas Multifinance
Surakarta and to analyse the influence of customer satisfaction on customer
loyalty PT. Sinarmas Multifinance Surakarta.
Based on the formulation of the problem and research objectives, then the
hypothesis is proposed as follows: (1) the dimensions of service quality
(reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy) effect on satisfaction, (2)
the dimensions of service quality (reliability, tangibles, responsive, assurance,
empathy) effect on customer loyalty, and (3) Customer satisfaction impact on
customer loyalty.
The population in this research is the customer PT. Sinarmas Multifinance
Surakarta active 2014 with a total of 400 customers. This study used a survey
design. With the techniques of sampling simple random sampling and using a
sample of 100 respondents.
The results obtained in the study that t-test based on the dimensions of
Service Quality (reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy) partially
significant impact on Customer Satisfaction and based on the test F dimensions of
Service Quality (reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy) are jointly
significant effect on Customer Satisfaction. The t-test based on the dimensions of
responsive and influential partially significant assurance of Customer Loyalty, and
based on the test F dimensions of Service Quality (reliability, tangibles,
responsive, assurance, empathy) are jointly significant effect on Customer
Loyalty. Based on the t-test and F-test influential consumer satisfaction
significantly to consumer loyalty.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
Yang ditulis oleh :
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
F.1211075
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat
untuk diterima.
Surakarta, Desember 2014
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing,
Dra. Soemarjati TJ, MM
NIP. 195108091985032.001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Surakarta, Januari 2015
Tim Penguji Skripsi :
1. Drs. Dwi Hastjarja Kustijana B, M.M
NIP. 195911271986011.001
Penguji
2. Dra. Soemarjati TJ, M.M
NIP. 195108091985032.001
Pembimbing (…………………….)
3. Amina Sukma Dewi, SE.,M.Sc.
NIP. 197712072008122.002
Penguji
(…………………….)
(………………….…)
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si
NIP. 195904031986012001
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret:
Nama
: SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
Nim
: F.1211075
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS
NASABAH
PT.
SINARMAS
MULTIFINANCE SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan/saduran dari
karya orang lain.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar
sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta,
Januari 2015
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
NIM. F.1211075
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Apa pun tugas hidup anda, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya
melakukan pekerjaannya sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup,
yang sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukannya lebih baik
lagi.
(Martin Luther King)
Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat
suatu kebaikan maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya
ia dengan kemajuan selangkah pun.
(Ir. Soekarno)
Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya
didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya.
(Abraham Lincoln))
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya
kepada:
1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa
dan motivasi.
2. Kepada teman-teman.
3. Almamaterku.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan
judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA” ini dengan
baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan
keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai
pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Soemarjati TJ, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan
waktu,
membimbing
dan
mengarahkan
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan
bimbingannya selama kegiatan perkuliahan.
6. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran,
kasih sayang, do’a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini.
7. Teman-teman yang selama dua tahun ini kuliah dan mengalami suka bersamasama walaupun dukanya sendiri-sendiri, kalian motivasiku teman.
8. Teman, sahabat, sekaligus adik yang sudah sangat membantu dalam
menyelesaikan masalah kegiatan kuliah hingga masalah pribadi.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung
maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Desember 2014
Penulis,
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
ABSTRACT ............................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................
v
SURAT PERNYATAAN.........................................................................
vi
HALAMAN MOTTO..............................................................................
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................
viii
KATA PENGANTAR .............................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
xvi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah....................................................
1
B. Perumusan Masalah ..........................................................
5
C. Tujuan Penelitian..............................................................
5
D. Manfaat Penelitian............................................................
6
LANDASAN TEORI ............................................................
7
A. Kajian Pustaka..................................................................
7
1. Konsep Kualitas Pelayanan .........................................
7
BAB II
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
digilib.uns.ac.id
2. Kepuasan Pelanggan ...................................................
12
3. Loyalitas .....................................................................
14
B. Kerangka Pemikiran .........................................................
16
C. Hipotesis...........................................................................
16
METODE PENELITIAN.....................................................
21
A. Desain Penelitian ..............................................................
21
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................
23
C. Jenis dan Sumber Data......................................................
24
D. Metode Pengumpulan Data ...............................................
25
E. Definisi Operasional .........................................................
26
1. Variabel Independen ...................................................
26
2. Variabel Intervening ...................................................
29
3. Variabel Dependen .....................................................
30
F. Metode Analisis Data........................................................
30
1. Uji Validitas................................................................
30
2. Uji Reliabilitas ............................................................
31
G. Uji Asumsi Klasik ............................................................
31
1. Uji Normalitas ............................................................
31
2. Uji Multikoliniearitas ..................................................
32
3. Uji Heteroskedastisitas................................................
32
H. Uji Hipotesis.....................................................................
32
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB IV
BAB V
digilib.uns.ac.id
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...........................
35
A. Analisis Statistik Deskriptif ..............................................
35
1. Jenis Kelamin .............................................................
35
2. Pekerjaan ....................................................................
36
3. Penghasilan.................................................................
36
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..........................................
37
1. Uji Validitas................................................................
37
2. Uji Reliabilitas ............................................................
39
C. Uji Asumsi Klasik ............................................................
40
1. Uji Normalitas ............................................................
40
2. Uji Multikoliniearitas ..................................................
41
3. Heteroskedastisitas......................................................
42
D. Uji Hipotesis.....................................................................
43
E. Pembahasan......................................................................
52
PENUTUP.............................................................................
57
A. Kesimpulan.......................................................................
57
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
58
C. Saran ................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
35
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...............
36
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...........
36
Tabel IV.4
KMO and Bartlett's Test ...................................................
37
Tabel IV.5
Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis) ..........
38
Tabel IV.6
Hasil Uji Reliablitas..........................................................
40
Tabel IV.7
Uji Kolmogorov-Smirnov .................................................
41
Tabel IV.8
Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas.............................
42
Tabel IV.9
Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................
43
Tabel IV.10
Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................
44
Tabel IV.11
Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................
47
Tabel IV.12
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ...................................
50
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran .........................................................
16
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Output Data Karakteristik Responden
Lampiran 4.
Hasil Uji Validitas
Lampiran 5.
Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 8.
Tabel t
Lampiran 9.
Tabel F
commit to user
xvi
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memeperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
NIM. F1211075
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
F.1211075
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial
dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive,
assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen PT.
Sinarmas Multifinance Surakarta dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen PT. Sinarmas Multifinance Surakarta.
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka diajukan
hipotesis sebagai berikut: (1) Dimensi-dimensi service quality (tangibles,
reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh pada satisfaction, (2)
Dimensi-dimensi service quality (tangibles, reliability, responsive, assurance,
empathy) berpengaruh pada customer loyalty dan (3) Customer satisfaction
berpengaruh pada customer loyalty.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Sinarmas Multifinance
Surakarta yang aktif tahun 2014 dengan jumlah 400 nasabah. Penelitian ini
menggunakan desain survey. Dengan teknik pengambilan sampel simple random
sampling dan menggunakan sampel sebanyak 100 responden.
Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa berdasarkan uji t dimensi-dimensi
Service Quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy)
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Satisfaction dan
berdasarkan uji F dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability,
responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara bersama-sama
terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan uji t dimensi responsive dan
assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Loyalty dan
berdasarkan uji F dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability,
responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara bersama-sama
terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan uji t dan uji F kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : service quality, customer satisfaction, customer loyalty
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS SERVICE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY
PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
F.1211075
This research aims to analyze the effect of partial dimensions in the quality
of service which includes reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy
toward customer satisfaction and customer loyalty in PT. Sinarmas Multifinance
Surakarta and to analyse the influence of customer satisfaction on customer
loyalty PT. Sinarmas Multifinance Surakarta.
Based on the formulation of the problem and research objectives, then the
hypothesis is proposed as follows: (1) the dimensions of service quality
(reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy) effect on satisfaction, (2)
the dimensions of service quality (reliability, tangibles, responsive, assurance,
empathy) effect on customer loyalty, and (3) Customer satisfaction impact on
customer loyalty.
The population in this research is the customer PT. Sinarmas Multifinance
Surakarta active 2014 with a total of 400 customers. This study used a survey
design. With the techniques of sampling simple random sampling and using a
sample of 100 respondents.
The results obtained in the study that t-test based on the dimensions of
Service Quality (reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy) partially
significant impact on Customer Satisfaction and based on the test F dimensions of
Service Quality (reliability, tangibles, responsive, assurance, empathy) are jointly
significant effect on Customer Satisfaction. The t-test based on the dimensions of
responsive and influential partially significant assurance of Customer Loyalty, and
based on the test F dimensions of Service Quality (reliability, tangibles,
responsive, assurance, empathy) are jointly significant effect on Customer
Loyalty. Based on the t-test and F-test influential consumer satisfaction
significantly to consumer loyalty.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA
Yang ditulis oleh :
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
F.1211075
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat
untuk diterima.
Surakarta, Desember 2014
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing,
Dra. Soemarjati TJ, MM
NIP. 195108091985032.001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Surakarta, Januari 2015
Tim Penguji Skripsi :
1. Drs. Dwi Hastjarja Kustijana B, M.M
NIP. 195911271986011.001
Penguji
2. Dra. Soemarjati TJ, M.M
NIP. 195108091985032.001
Pembimbing (…………………….)
3. Amina Sukma Dewi, SE.,M.Sc.
NIP. 197712072008122.002
Penguji
(…………………….)
(………………….…)
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si
NIP. 195904031986012001
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret:
Nama
: SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
Nim
: F.1211075
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS
NASABAH
PT.
SINARMAS
MULTIFINANCE SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan/saduran dari
karya orang lain.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar
sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta,
Januari 2015
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
NIM. F.1211075
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Apa pun tugas hidup anda, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya
melakukan pekerjaannya sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup,
yang sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukannya lebih baik
lagi.
(Martin Luther King)
Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat
suatu kebaikan maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya
ia dengan kemajuan selangkah pun.
(Ir. Soekarno)
Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya
didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya.
(Abraham Lincoln))
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya
kepada:
1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa
dan motivasi.
2. Kepada teman-teman.
3. Almamaterku.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan
judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA” ini dengan
baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan
keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai
pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Soemarjati TJ, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan
waktu,
membimbing
dan
mengarahkan
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan
bimbingannya selama kegiatan perkuliahan.
6. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran,
kasih sayang, do’a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini.
7. Teman-teman yang selama dua tahun ini kuliah dan mengalami suka bersamasama walaupun dukanya sendiri-sendiri, kalian motivasiku teman.
8. Teman, sahabat, sekaligus adik yang sudah sangat membantu dalam
menyelesaikan masalah kegiatan kuliah hingga masalah pribadi.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung
maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Desember 2014
Penulis,
SEPTIAN TOMMY ADI NUGRAHA
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
ABSTRACT ............................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................
v
SURAT PERNYATAAN.........................................................................
vi
HALAMAN MOTTO..............................................................................
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................
viii
KATA PENGANTAR .............................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
xvi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah....................................................
1
B. Perumusan Masalah ..........................................................
5
C. Tujuan Penelitian..............................................................
5
D. Manfaat Penelitian............................................................
6
LANDASAN TEORI ............................................................
7
A. Kajian Pustaka..................................................................
7
1. Konsep Kualitas Pelayanan .........................................
7
BAB II
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
digilib.uns.ac.id
2. Kepuasan Pelanggan ...................................................
12
3. Loyalitas .....................................................................
14
B. Kerangka Pemikiran .........................................................
16
C. Hipotesis...........................................................................
16
METODE PENELITIAN.....................................................
21
A. Desain Penelitian ..............................................................
21
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................
23
C. Jenis dan Sumber Data......................................................
24
D. Metode Pengumpulan Data ...............................................
25
E. Definisi Operasional .........................................................
26
1. Variabel Independen ...................................................
26
2. Variabel Intervening ...................................................
29
3. Variabel Dependen .....................................................
30
F. Metode Analisis Data........................................................
30
1. Uji Validitas................................................................
30
2. Uji Reliabilitas ............................................................
31
G. Uji Asumsi Klasik ............................................................
31
1. Uji Normalitas ............................................................
31
2. Uji Multikoliniearitas ..................................................
32
3. Uji Heteroskedastisitas................................................
32
H. Uji Hipotesis.....................................................................
32
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB IV
BAB V
digilib.uns.ac.id
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...........................
35
A. Analisis Statistik Deskriptif ..............................................
35
1. Jenis Kelamin .............................................................
35
2. Pekerjaan ....................................................................
36
3. Penghasilan.................................................................
36
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..........................................
37
1. Uji Validitas................................................................
37
2. Uji Reliabilitas ............................................................
39
C. Uji Asumsi Klasik ............................................................
40
1. Uji Normalitas ............................................................
40
2. Uji Multikoliniearitas ..................................................
41
3. Heteroskedastisitas......................................................
42
D. Uji Hipotesis.....................................................................
43
E. Pembahasan......................................................................
52
PENUTUP.............................................................................
57
A. Kesimpulan.......................................................................
57
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
58
C. Saran ................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
35
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...............
36
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...........
36
Tabel IV.4
KMO and Bartlett's Test ...................................................
37
Tabel IV.5
Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis) ..........
38
Tabel IV.6
Hasil Uji Reliablitas..........................................................
40
Tabel IV.7
Uji Kolmogorov-Smirnov .................................................
41
Tabel IV.8
Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas.............................
42
Tabel IV.9
Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................
43
Tabel IV.10
Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................
44
Tabel IV.11
Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................
47
Tabel IV.12
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ...................................
50
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran .........................................................
16
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Output Data Karakteristik Responden
Lampiran 4.
Hasil Uji Validitas
Lampiran 5.
Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 8.
Tabel t
Lampiran 9.
Tabel F
commit to user
xvi