Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut Di Medan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SUMUT
DI MEDAN
TESIS
OLEH :
ELFIDA YANI
017019035 / ILMU MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2004
Elfida Yani : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut…, 2004
USU Repository © 2007
Elfida Yani, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank SUMUT di Medan. Dibawah bimbingan Rismayani, Paharn Ginting
dan Sutannan.
ABSTRAK
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan dalam beberapa tahun terakhir ini
menunjukkan perkembangan yang amat pesat. Perkembangan tersebut berkaitan dengan
perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan
oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan dunia
usaha di Indonesia.
Bank SUMUT adalah bank milik Pemerintah Daerah Propinsi Sumatera Utara,
berupaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk menciptakan loyalitas
nasabahnya. Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan mulai dari keramahan dan
kesigapan petugas, penampilan fisik ruangan, brosur-brosur, kecepatan proses layanan
dan tersedianya layanan teknologi untuk memudahkan nasabah bertransaksi. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi
reliability, responsiveness, assurances, empathy dan tangibles' terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank SUMUT di Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan teori
manajamen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan dan
loyalitas untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Bank SUMUT Medan.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode survey, dengan teknik
penarikan sampel random sampling yang alokasinya proporsional. Sempel dalam
penelitian ini sebanyak 300 orang nasabah. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan metode analisis data
yang digunakan adalah analisis deskriptif dan model yang digunakan Structural Equation Modeling
(SEM) dengan perangkat lunak AMOS ver. 3,6
Dan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa para responden memberikan respons positif
terhadap kualitas pelayanan Bank SUMUT dan pada umumnya semua variabel yang diuji
relatif mendapat penilaian baik dari para nasabahnya. Temuan hasil pengujian
menunjukkan bahwa "kualitas pelayanan berpengaruh posif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Temuan penelitian ini memberikan implikasi bahwa dalam mengambil kebijakan
untuk meningkatkan loyalitas nasabah, manajemen Bank SUMUT diharapkan
memperhatikan kualitas pelayanan, karena variabel ini berpengaruh positif dan nyata
terhadap loyalitas nasabah.
Elfida Yani : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut…, 2004
USU Repository © 2007
Elfida Yani, 2004 The Analysis of The Influence of Services Quality on The Customer Loyalty PT
Bank SUMUT in Medan, under Advisors by: Rismavani, Paham Gifu*, and Sutarman
ABSTRCT
Development business consist of banking sector in many years currently, seem fast growth, that it,
supported by economic nationally development, and facilities from government with conductive
condition for business development in Indonesia. Bank SMUT had given its best services to
create the loyalty of its customer. 7he given from of services are friendliness and readiness of
officers, physical room performance, brochures, speed of service process and the
technology services availability to access the customer who make transaction.
Based on describing in up stair, feel necessary to do research with objective for measure
influences of services quality which consist of reliability, responsiveness. assurances, empathy
and tangibles at customer loyalty in Bank SUMUT This study use theoretical approach of
service marketing management focusing on service quality and loyalty to find solution to the
problems faced by Bank SMUT The .study used survey method, with technique of collecting
sample random sampling with proportional allocation. The number sample of this study was 300
customers. The techniques of data collection used ware questionnaire, interview and observation
and the data analysis method used was descriptive analysis. Hypothesis are tested by theoretical
modeling in this research. Structural Equation Modeling (SEM) processed by AMOS Ver. 3,6
program is used to analyze data and to examine hypothesis The result of the study shows that
respondent give positive respond to Bank SMUT service quality, and generally almost every
variable got good mark from the customer. The result of SEM test showed that the
quality of service influenced positively and significantly to the loyalty. The result of study gave
implication that in deciding the policy improve customer loyalty, the management of Bank SMUT
was hoped to pay attentions to the service quality, because this variable influenced
positively and significantly to the customer loyalty.
Elfida Yani : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut…, 2004
USU Repository © 2007
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SUMUT
DI MEDAN
TESIS
OLEH :
ELFIDA YANI
017019035 / ILMU MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2004
Elfida Yani : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut…, 2004
USU Repository © 2007
Elfida Yani, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank SUMUT di Medan. Dibawah bimbingan Rismayani, Paharn Ginting
dan Sutannan.
ABSTRAK
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan dalam beberapa tahun terakhir ini
menunjukkan perkembangan yang amat pesat. Perkembangan tersebut berkaitan dengan
perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan
oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan dunia
usaha di Indonesia.
Bank SUMUT adalah bank milik Pemerintah Daerah Propinsi Sumatera Utara,
berupaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk menciptakan loyalitas
nasabahnya. Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan mulai dari keramahan dan
kesigapan petugas, penampilan fisik ruangan, brosur-brosur, kecepatan proses layanan
dan tersedianya layanan teknologi untuk memudahkan nasabah bertransaksi. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi
reliability, responsiveness, assurances, empathy dan tangibles' terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank SUMUT di Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan teori
manajamen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan dan
loyalitas untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Bank SUMUT Medan.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode survey, dengan teknik
penarikan sampel random sampling yang alokasinya proporsional. Sempel dalam
penelitian ini sebanyak 300 orang nasabah. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan metode analisis data
yang digunakan adalah analisis deskriptif dan model yang digunakan Structural Equation Modeling
(SEM) dengan perangkat lunak AMOS ver. 3,6
Dan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa para responden memberikan respons positif
terhadap kualitas pelayanan Bank SUMUT dan pada umumnya semua variabel yang diuji
relatif mendapat penilaian baik dari para nasabahnya. Temuan hasil pengujian
menunjukkan bahwa "kualitas pelayanan berpengaruh posif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Temuan penelitian ini memberikan implikasi bahwa dalam mengambil kebijakan
untuk meningkatkan loyalitas nasabah, manajemen Bank SUMUT diharapkan
memperhatikan kualitas pelayanan, karena variabel ini berpengaruh positif dan nyata
terhadap loyalitas nasabah.
Elfida Yani : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut…, 2004
USU Repository © 2007
Elfida Yani, 2004 The Analysis of The Influence of Services Quality on The Customer Loyalty PT
Bank SUMUT in Medan, under Advisors by: Rismavani, Paham Gifu*, and Sutarman
ABSTRCT
Development business consist of banking sector in many years currently, seem fast growth, that it,
supported by economic nationally development, and facilities from government with conductive
condition for business development in Indonesia. Bank SMUT had given its best services to
create the loyalty of its customer. 7he given from of services are friendliness and readiness of
officers, physical room performance, brochures, speed of service process and the
technology services availability to access the customer who make transaction.
Based on describing in up stair, feel necessary to do research with objective for measure
influences of services quality which consist of reliability, responsiveness. assurances, empathy
and tangibles at customer loyalty in Bank SUMUT This study use theoretical approach of
service marketing management focusing on service quality and loyalty to find solution to the
problems faced by Bank SMUT The .study used survey method, with technique of collecting
sample random sampling with proportional allocation. The number sample of this study was 300
customers. The techniques of data collection used ware questionnaire, interview and observation
and the data analysis method used was descriptive analysis. Hypothesis are tested by theoretical
modeling in this research. Structural Equation Modeling (SEM) processed by AMOS Ver. 3,6
program is used to analyze data and to examine hypothesis The result of the study shows that
respondent give positive respond to Bank SMUT service quality, and generally almost every
variable got good mark from the customer. The result of SEM test showed that the
quality of service influenced positively and significantly to the loyalty. The result of study gave
implication that in deciding the policy improve customer loyalty, the management of Bank SMUT
was hoped to pay attentions to the service quality, because this variable influenced
positively and significantly to the customer loyalty.
Elfida Yani : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut…, 2004
USU Repository © 2007