Analisis kepuasan konsumen toko buku Toga Mas Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TOKO BUKU TOGAMAS

(Studi kasus : Pada konsumen Toko Buku Togamas

di Jln Gejayan Yogyakarta)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh :

SOPIAN

  

NIM: 052214153

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

  

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Seorang penulis tidak bisa memilih kapan atau apakah kesuksesan akan tiba. Anda

hanya bisa melakukan yang terbaik dan bersiap-siap untuk menangkap peluang

dengan menulis, menulis dan menuli-kemudian menulis lagi

  

( Noreen Ayres)

Hal yang paling penting di dunia ini, bukanlah dimana kita berada, tapi ke arah mana

kita sedang bergerak

( Oliver Wendell holmes

  

Takdir bukanlah sebuah masalah kesempatan. Itu adalah masalah pilihan. Takdir

bukanlah sesuatu untuk ditunggu, melainkan sesuatu yang harus di capai

(William Jennings)

Kesuksesan merupakan perjalanan dari suatu kegagalan ke kegagalan berikutnya

tanpa kehilangan antusiasme

(William S. Churnull)

  

Banyak orang yang mempunyai cita-cita tinggi tapi hanya segelintir orang yang dapat

mencapainya

Skripsi ini aku persembahkan kepada tuhan yang Maha Besar, kedua orang tuaku dan

  ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TOKO BUKU TOGAMAS YOGYAKARTA SOPIAN Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi 2010

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) Tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta; (2) Tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta; dan (3) Tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.

  Penelitian ini merupakan studi kasus yang terjadi di Toko Buku Togamas Jl. Affandi (Gejayan) Yogyakarta. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: kuesioner, dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif (persentase, rata-rata), dan diagram kartesius.

  Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: (1) Rata-rata skor tingkat harapan atau kepentingan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 4,44 atau (4,44/5) x 100% = 88,8% dari skor ideal. Artinya konsumen mengharapkan pihak Toko Buku Togamas Yogyakarta dapat memberikan pelayanan yang baik (tinggi= 88,8%) kepada konsumennya; (2) Rata-rata skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 3,94 atau (3,94/5) x 100% = 78,8% dari skor ideal. Artinya konsumen menilai bahwa tingkat kinerja pelaksanaan pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta kepada konsumen cukup baik (tinggi= 78,8%); (3) Rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta (perbandingan antara kinerja toko dengan harapan konsumen) adalah 88,9%. Dengan demikian, kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta sangat memuaskan konsumen (tingkat kepuasaan konsumen tinggi).

  

ABSTRACT

ANALYSIS CUSTOMER SATISFACTION

OF TOGAMAS YOGYAKARTA BOOKSTORE

SOPIAN

Sanata Dharma University

Economics Fakulty

  

2010

  The purposee of the ressearch were to identity: (1) The Level customer expectation to the service quality of Togamas Yogyakarta Bookstore; (2) The Level performance of servive quality of Togamas Yogyakarta Bookstore; and (3) The Level of customer satisfaction of Togamas Yogyakarta Bookstore.

  The Research represent a case study at Togamas Bookstore Jl. Affandi (Gejayan) Yogyakarta. The technique data collecting used are: questionaires, and literature study. The technique analysis data used were descriptive qualitative (percentage, mean), and kartesius diagram.

  The result of research indicated that: (1) Mean score of expectation or customer importance of Togamas Yogyakarta Bookstore was 4,44 or (4,44 / 5) x 100 = 88,8% from ideal score. It mean that customer expect of Togamas Yogyakarta Bookstore can give good service (high= 88,8%) to its consumer; (2) Mean score of performance level or execution of service of Togamas Yogyakarta the Bookstore was 3,94 or (3,94/5) x 100 = 78,8% from ideal score. It mean that customer assess the performance level service execution of Togamas Yogyakarta Bookstore was good (high= 78,8%); (3) Mean score of customer satisfaction of Togamas Yogyakarta Bookstore was 88,9%. Thereby, service quality of Togamas Yogyakarta Bookstore was satisvied.

  KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis hanturkan kepada tuhan yang maha kuasa atas rahmat dan pertolongannya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi berjudul

  “ Analis

Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas ( studi kasus pada konsumen Toko Buku

Togamas, jalan Gejayan, Yogyakarta)”.

  Pada kesempatan ini, tidk lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penelitian maupun dalam penulisan laporan itu, terutama kepada :

  1. Tuhan yang maha kuasa yang telah memberikan jalan dan kebahagian dalam hidup ini.

  2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V.Mardi Widyadmono SE, MBA, selaku ketua program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta saran kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta saran kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah membantu penulisan skripsi ini.

  7. Terimaksih kepada pak yanto dan konsumen Toko Buku Togamas yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

  8. Kedua orang tua saya, bapak dan ibu yang selalu memberikan dorongan, doa, pengorbanan, perhatian dan biaya-biaya yang sangat berharga bagi saya. I love u My parent...

  9. Semua saudara-saudaraku, Bang Jani, Bang sandri, dk sukanti yang telah memberikan doa, semangat dan dorongan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  12. _{Temen-temen griya mahasiswa, temen marketing, temen nongkrong ( Yefta, gokdi,} Ronald, Chandra, Joe, yayan, Kocek, wiwid,frans, aditya, temen-temen ENTER dan semua temen-temen manajemen dan lainnya yang tidak bisa pebulis sebutkan satu- persatu. Terima kasih atas kebersamaan, bantuan dan dukungan kalian saudara- saudaraku.

  13. _{Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah memberikan} bantuan dan arahan selama penelitian dan mengerjakan skripsi ini. Dalam penulisan ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan baik dari segi materi maupuan susunan kalimat, namun penulis berharap agar laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

  Yogyakarta, Mei 2010 Penulis Sopian

  

DAFTAR ISI

  13 C. Kerangka Berpikir ..............................................................................

  21 E. Variabel Penelitian .......................................................................

  21 D. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................

  21 C. Populasi dan Sampel ....................................................................

  20 B. _{................................................................................................. Subje} dn Objek Penelitian .................................................................................

  20 A. _{................................................................................................. Jenis} Penelitian............................................................................................

  18 BAB III METODOLOGI PENELITIAN...............................................................

  5 B. Kepuasan Konsumen .........................................................................

  Halaman HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iii PENYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................... iv ABSTRAK .............................................................................................................. v KATA PENGANTAR ............................................................................................ vi DAFTAR ISI ........................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................

  5 A. Kualitas Pelayanan .............................................................................

  4 BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................

  4 E. _{Manfaat Penelitian} .............................................................................

  3 D. _{Tujuan Penelitian} ...............................................................................

  3 C. _{Batasan Masalah ................................................................................}

  1 B. _{Rumusan Masalah .............................................................................}

  1 A. _{Latar Belakang Masalah ....................................................................}

  22

  BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................

  35 A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................

  35 B. _{Deskripsi Karakteristik Responden....................................................}

  40 C. _{Analisis Data Penelitian ....................................................................}

  43 1. Tingkat Harapan Konsumen atas Kualitas Pelayanan .................

  43 2. Penilaian Konsumen atas Kinerja Kualitas Pelayanan ................

  56 D. _{Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................}

  69 B. _{PEMBAHASAN ................................................................................}

  77 1. Diagram Kartesius .......................................................................

  77 2. Hal yang Perlu Diperhatikan oleh Togamas ................................

  85 BAB VI PENUTUP ............................................................................................... 90 A. Kesimpulan ........................................................................................

  90 B. _{Saran ..................................................................................................}

  91 C. _{Keterbatasan Penelitian ......................................................................}

  93 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 5.16 Perlunya Pegawai Dan Petugas Parkir Merespon Dengan BaikTabel 5.24 Perlunya Pihak Manajemen Atau Pegawai Memahami Kebutuhan

  Konsumen .................................................................................. ....... 54

Tabel 5.23 Pemberian Pelayanan Yang Ramah Dan Menyenangkan KepadaTabel 5.22 Jaminan Kepuasan Konsumen Pada Suatu Toko Buku ............. ....... 54Tabel 5.21 Kepemilikan Kemampuan atau Ketrampilan Pegawai Toko Buku... 53

  Pegawai Toko Buku ................................................................... ....... 52

Tabel 5.20 Kepemilikan Pengetahuan Atau Wawasan Yang Luas BagiTabel 5.19 Kesopanan Pimpinan Dan Pegawai Terhadap Konsumen ......... ....... 52

  Membantu Kesulitan Atau Kebingungan Konsumen ............... ....... 51

Tabel 5.18 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai Dan Petugas Parkir

  Terhadap Kebutuhan Konsumen........................................................ 50

Tabel 5.17 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai dan Petugas Parkir

  Setiap Keluhan Konsumen................................................................. 50

  Melayani Konsumen.......................................................................... 49

  Halaman Tabel 5.1 Hasil Uji Butir Kuesioner Harapan.................................................

Tabel 5.15 Ketelitian Dan Keakuratan Pegawai Dan Petugas Parkir DalamTabel 5.14 Penanganan Dengan Segera Setiap Keluhan Konsumen................... 48

  Segera Disampaikan Kepada Konsumen......................................... 48

Tabel 5.13 Adanya Pemberitahuan Secara Akurat Informasi Yang Perlu

  47 Tabel 5.12 Kecepatan Pegawai Dalam Melayani Konsumen............................. 47

  46 Tabel 5.11 Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku Pada Toko Buku

  43 Tabel 5.9 Keberadaan Sumber Informasi Pencarian Buku Yang Dibutuhkan Calon Pembeli Di Toko Buku Togamas Yogyakarta....................... 45 Tabel 5.10 Lay Out Buku Pada Toko Buku.......................................................

Tabel 5.8 Tingkat Harapan Atas Fasilitas Tempat Parkir Di Suatu Toko Buku................................................................................................

  42 Tabel 5.7 Tingkat Harapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta ………………………………………………

  41 Tabel 5.6 Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta Ditijau Dari Penghasilan Atau Uang Saku.......................................

  41 Tabel 5.5 Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta Ditinjau Dari Jenis Pekerjaan ..........................................................

  40 Tabel 5.4 Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta Ditinjau dari Usia.............................................................................

  38 Tabel 5.3 Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta Ditinjau Dari Jenis Kelamin.............................................................

  36 Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Kinerja ..................................

  Atau Keinginan Konsumen ........................................................ ....... 55

Tabel 5.28 Keberadaan Tempat atau Sumber Informasi Pencarian Buku yangTabel 5.39 Tingkat Pengetahuan Atau Wawasan Pegawai Toko BukuTabel 5.46 Rata-Rata Tingkat Harapan Dan Tingkat Kinerja Pada Faktor-

  Pada Faktor - Faktor Ynag Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta ........... ....... 69

Tabel 5.45 Tingkat Kesesuaian

  Terhadap Permasalahan Atau Kesulitan Konsumen.......................... 69

Tabel 5.44 Sikap Simpatik Pimpinan Dan Pegawai Toko Buku Togamas

  Togamas Dalam Memberikan Pelayanan .................................. ....... 68

Tabel 5.43 Tingkat Pemahaman Pihak Manajemen Atau Pegawai Toko Buku

  Pelayanan ................................................................................... ....... 68

Tabel 5.42 Keramahan Pegawai Toko Buku Togamas Dalam Memberikan

  Konsumen .................................................................................. ....... 67

Tabel 5.41 Perwujudan Jaminan Kepuasan Toko Buku Togamas Kepada

  Togamas Dalam Memberikan Pelayanan .................................. ....... 66

Tabel 5.40 Tingkat Kemampuan atau Ketrampilan Pegawai Toko Buku

  Togamas ..................................................................................... ....... 65

  Togamas Dalam Membantu Kesulitan Atau Kebingungan Konsumen .................................................................................. ....... 65 Tabel 5.38 Kesopanan Pimpinan Dan Pegawai Togamas Terhadap Konsumen.

  Dibutuhkan Calon Pembeli Di Toko Buku Togamas Yogyakarta

Tabel 5.33 Kinerja Manajemen Dan Pegawai Togamas Dalam Melayani

  59 Tabel.5.29 Lay Out Buku Pada Toko Buku Togamas Yogyakarta...................

  59 Tabel 5.30 Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku Pada Toko Buku Togamas Yogyakarta........................................................................ 60

Tabel 5.31 Kecepatan Pegawai dan Petugas Parkir Togamas Dalam

  Melayani Konsumen......................................................................... 61

Tabel 5.32 Keberadaan Tempat Pengumuman Untuk Memberitahukan Secara

  Akurat Informasi Yang Perlu Segera Disampaikan Kepada Konsumen Di Toko Buku Togamas.................................................. 61

  Dengan Segera Setiap Keluhan Konsumen....................................... 62

Tabel 5.37 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai Dan Petugas ParkirTabel 5.34 Ketelitian Dan Keakuratan Pegawai Dan Petugas Parkir Togamas

  Dalam Melayani Konsumen.............................................................. 63

Tabel 5.35 Respon Pihak Manajemen, Pegawai Dan Petugas Parkir Togamas

  Terhadap Setiap Keluhan Konsumen ................................................. 63

Tabel 5.36 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai dan Petugas Parkir

  Togamas Terhadap Kebutuhan Konsumen ............................... ....... 64

  Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta ................................................................. ....... 76

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gab. Model)............ ..................................... 10Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 16Gambar 3.1 Diagram Kartesius .......................................................................... 27Gambar 5.1 Diagram Kartesius .......................................................................... 83

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada pasar yang tinggi tingkat persaingannya, upaya mempertahankan

  konsumen agar tidak berpindah ke merek lain atau dengan kata lain meloyalkan konsumen dipandang lebih efisien dibanding mencari konsumen atau pelanggan baru.

  Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Jika dilihat dari frekuensi pembelian, produk dan jasa yang dibutuhkan konsumen banyak yang dibeli sekali saja (one-time purchased

  product ), dibeli beberapa kali saja tetapi jarang (infrequently purchased product),

  dan sering dibeli (frequently purchased product). Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan.

  Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan (Yamit, 2004: 77).

  Konsumen sebagai target pasar menjadi semakin penting. Pemasar harus menyadari bahwa keefektifan mereka dalam memenuhi keinginan konsumen secara langsung berpengaruh pada profitabilitas mereka. Semakin pemasar mengerti faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, semakin besar kemungkinan mereka untuk membangun strategi pemasaran yang efektif untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Mengetahui dan memahami terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi pemasar. Memahami perilaku tersebut maka target memenuhi kepuasan konsumen dapat tercapai. Guna dapat memahami perilaku konsumen diperlukan pengetahuan mengenai faktor dasar dalam perilaku konsumen.

  Supranto (2001: 1) mengingatkan bahwa untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

  Jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek tertentu, mereka cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan pada orang lain mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas terhadap merek atau produk tertentu maka mereka cenderung mengeluh pada perusahaan

  Seorang pemasar dituntut mampu menciptakan suasana yang dapat menimbulkan motivasi pembelian pada diri konsumen. Atribut-atribut toko yang ada ditonjolkan untuk menarik pembelian konsumen dan menimbulkan motivasi pembelian. Atribut-atribut tersebut antara lain kualitas pelayanan yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

  Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis tertarik untuk mengkaji masalah ini dengan mengambil judul: Analisis Kepuasan

  Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah seperti di atas, dalam penelitian ini permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Bagaimakah tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta?

  2. Bagaimanakah tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta?

  3. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta?

  C. Batasan Masalah Penelitian ini difokuskan pada hal-hal berikut ini.

  1. Togamas Yogyakarta adalah salah satu toko buku yang berada di Jl. Gejayan

  2. Harapan konsumen yaitu keinginan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Togamas Yogyakarta.

  3. Kinerja pelayanan yaitu penilaian konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko buku Togamas Yogyakarta..

  4. Kepuasan konsumen yaitu perbandingan antara tingkat harapan dan kinerja atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko buku Togamas Yogyakarta..

  D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:

  1. Tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta.

  2. Tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta.

  3. Tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.

  E. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

  1. Secara akademik, diharapkan dapat berguna sebagai referensi untuk memahami kepuasan konsumen.

  2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi bagi toko buku Togamas, untuk merumuskan kembali kebijakan yang berhubungan dengan strategi pemasaran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Menurut Garvin (Tjiptono, 2000:51-52), ada 5 macam perseptif pengertian tentang kualitas yang berkembang selama ini, meliputi :

  1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasikan.

  Pendekatan ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Namun demikian, perusahaan juga dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan atau pesan-pesan komunikasi yang dapat memikat pelanggan. Misalnya, tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), dan lain-lain.

2. Product-based approach

  Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan, dan dapat diukur.

  Pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. Karena perbedaan kualitas hanya mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur

  3. User-based approach

  Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pemikiran ini didasarkan pada persepektif subyektif dan demand-oriented yang menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula.

  4. Manufacturing-based approach

  Pendekatan ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Sudut pandang ini bersifat supplu-based dan terutama memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan.

  Dalam sektor jasa dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat

  operations-driven . Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi

  yang dikembangkan secara internal, yang kadang didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya, dan kualitas ditentukan oleh sudut pandang perusahaan bukan pelanggan yang menggunakannya.

  5. Value-based approach

  Pendekatan ini mendasarkan pemikiran bahwa kualitas dapat dilihat dari segi nilai dan harga. Pandangan ini memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordeble memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

  Dengan memahami berbagai perseptif terhadap kualitas seperti yang telah disebutkan di muka, akan sangat membantu para pengelola perusahaan dalam memecahkan konflik-konflik yang timbul. Sehingga dengan memadukan antara beberapa persepektif kualitas, dan aktif menyesuaikan setiap saat dengan kondisi dan situasi yang dihadapi, perusahaan akan menemukan formula pemecahan masalah yang tepat dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan.

  Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2000:9), kualitas jasa didefinisikan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” Dalam pengertian ini terdapat 2 faktor utama, yang oleh Parasuraman dan kawan-kawan, disebut expected service dan perceived

  

service . Hal ini dapat dijelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau

  dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

2. Model Kualitas Pelayanan

  Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono 2000:61), “harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut”. Mengingat kadang antara persepsi dan harapan pihak perusahaan (penyedia jasa) dengan pelanggannya kadang tidak terjadi persamaan pandangan, maka sering terjadi gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2000:80), dalam penelitian mereka telah menemukan 5 gap (lihat gambar 2.1) penyebab kegagalan dalam penyampaian kualitas jasa, yaitu :

  1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pihak perusahaan kadang tidak mampu memahami keinginan atau harapan pelanggan secara tepat. Akibatnya perusahaan tidak mengetahui bagaimana jasa didesain atau cara penyampaiannya.

  2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Pihak manajemen mampu memahami secara tepat yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja

  3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Kemungkinan terjadinya gap ini karena : karyawan kurang terlatih, beban kerja terlalu berat, tidak dapat memenuhi standar kinerja.

  4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Gap ini terjadi karena antara informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, tidak ada kesesuaian antara yang dijanjikan dengan kenyataan.

  5. _{Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan} Keadaan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)

  Komunikasi Kebutuhan Pengalaman Dari Mulut ke Personal Yang Lalu

  Mulut Jasa Yang

  Diharap Jasa Yang Dirasakan

  PEMASAR Komunikasi

  Penyampai Eksternal an Jasa

  Penjabaran Spesifikasi

  Persepsi Manajemen

  Sumber : Parasuraman, A., et. Al. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing . Vol. 49 (Fall), p. 44.

3. Indikator Kualitas pelayanan

  Menurut Kotler (Umar,2003:3) jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Kemudian Wyckof (dalam Tjiptono, 2000:61) kualitas jasa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Cronin dn Taylor (1992:55-68) untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipenagruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja.

  Dengan demikian, kualitas jasa berkaitan dengan persepsi yaitu pemahaman dan penilaian konsumen terhadap kinerja suatu organisasi atau perusahaan. Kualitas pelayanan ini dapat diukur dari: fasilitas fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hal ini seperti pendapat Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2000: 70), yaitu: 1). Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2). Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  3). Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membatu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4). Jamiman (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 5). Empati (Empathy) meliputi kemudahaan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

  Berdasarkan pendapat di atas, maka untuk mengukur kualitas pelayanan toko buku Togamas Yogyakarta digunakan indikator sebagai berikut: 1). Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2). Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  3). Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membatu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4). Jamiman (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko,

  5). Empati (Empathy) meliputi kemudahaan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Istilah konsumen sering dipakai secara bergantian dengan istilah pelanggan. Menurut Zulian Yamit (2004:75) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Pandangan tradisional ini menyimpukan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.

  Kemudian Zulian Yamit (2004: 77) membedakan pelanggan menjadi 3 kategori, yaitu : 1). Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. 2). Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.

  3). Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real

  customer ).

  Dari beberapa jenis pelanggan tersebut, maka yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal (external

  

customer ) atau pelanggan nyata (real customer) yaitu pembeli atau pemakai

  akhir produk buku dengan berbagai karakteristik seperti yang telah dikemukakan pada batasan masalah.

  Menurut Day (dalam Tjiptono, 2000:46) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan puas atau tidak puas setelah yang bersangkutan merasakan produk atau jasa yang dibeli atau diterima dari suatu perusahaan.

  Pendapat Day ini juga diperkuat oleh Engel (dalam Tjiptono, 2000:146) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

  Perasaan puas atau tidak puas tergantung pada diskrepansi (perbedaan) antara apa yang diperoleh seseorang dan apa yang diharapkan atau diinginkannya. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu perasaan positif atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap suatu jasa atau produk yang telah dibelinya, setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan produsen tersebut.

  Harapan pelanggan ini merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Oleh karena itu, lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:147) mendifinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2. Konsep Kepuasan Konsumen

  Kepuasan pelanggan terhadap jasa yang dibeli dapat tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Hal ini seperti yang digambarkan oleh Tjiptono (2000:147) berikut ini.

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

  Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

  Produk Harapan Pelanggan

  Terhadap Produk Nilai Produk Bagi

  Pelanggan Tingkat Kepuasan

  Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono, 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Servive (TQS).

  Yogyakarta, penerbit Andi Offset, hal. 130 Untuk membedakan produk (jasa dan barang) yang ditawarkan oleh perusahaan, Kotler (Supranto, 2001: 229) membagi menjadi 5 macam, yaitu :

  1). Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

  2). Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan, seperti: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca beli). 3). Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

  Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan palayanannya.

  4). Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan. Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : Konsumen membeli barang di toko. Dalam hal ini yang utama toko adalah “menjual jasa” kepada konsumen yang membeli barang dagangannya.

  5). Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa, seperti : jasa menjaga bayi, psikoterapi.

  Kemudian Kotler (dalam Tjiptono, 2000:146) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi untuk mengukur kepuasan konsumen/pelanggan dapat dilihat dari perbandingan:

  1) _{Harapan pelanggan yaitu perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa} yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). 2) _{Kinerja yang dirasakan adalah persepsi/pemahaman pelanggan terhadap} apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

  Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggn akan sangat puas.

C. Kerangka Berpikir

  Supranto (2001: 1) mengingatkan bahwa untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan

  Jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek tertentu, mereka cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan pada orang lain mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas terhadap merek atau produk tertentu maka mereka cenderung mengeluh pada perusahaan pengecer atau konsumen lain mengenai produk itu.

  Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan (Yamit, 2004: 77).

  Dalam pemasaran jasa, seperti halnya toko buku, maka salah satu upaya untuk memuaskan konsumen adalah melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat ditempuh dengan memberikan pelayanan secara akurat, cepat, dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian

  yang bertujuan untuk mengetahui secara mendalam kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta, yaitu menganalisis harapan konsumen dan kinerja kualitas pelayanan untuk mengetahui kepuaasan konsumen.

  B. Subyek dan Obyek Penelitian

  Subyek penelitian adalah para pembeli buku di Toko Buku Togamas Yogyakarta, dan obyek penelitian ini adalah Toko Buku Togamas yang berada di Jalan Gejayan (Effendi) Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

  Waktu penelitian diperkirakan antara bulan Januari sampai Maret 2010.

  C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

  Menurut Sugiyono (1999:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisrik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah para pembeli

  2. Sampel

  Mengingat sangat banyak dan tidak diketahui jumlahnya secara pasti, maka dalam penelitian ini menggunakan sampel. Oleh karena itu, sampel penelitian adalah sebagian dari pembeli buku di toko buku Togamas Yogyakarta.

  3. Jumlah sampel

  Mengingat jumlah populasi (pembeli Togamas) jumlahnya tidak pasti, serta adanya keterbatasan dana, waktu dan tenaga yang dimiliki peneliti, mka dalam penelitian ini penulis mengambil sampel 100 responden.

D. Teknik Pengambilan Sampel

  Menurut Sugiyono (1999:73), pengambilan sampel (sampling) adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini, adalah sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999:77). Jadi, sampel yang diambil adalah para pembeli buku di Togasmas yang kebetulan penulis temui saat mereka membeli buku di toko buku Togamas.

E. Variabel Penelitian

  Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah sebagai berikut:

  1. Harapan Konsumen

  Harapan konsumen adalah keinginan konsumen (responden) atas kualitas pelayanan yang diukur dari harapan konsumen (responden) atas: 1). Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2). Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  3). Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membatu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4). Jamiman (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 5). Empati (Empathy) meliputi kemudahaan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

  2. Kinerja pelayanan

  Kinerja pelayanan adalah peniklaian konsumen (responden) atas pelaksanaan kualitas pelayanan yang diukur dari penilaian konsumen

  1). Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.