Analisis kepuasan konsumen dan bauran pemasaran [7P] : studi pada konsumen [Tamu] Hotel Santika Premiere Jogja - USD Repository
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN BAURAN
PEMASARAN (7P)
Studi Pada Konsumen (Tamu) Hotel Santika Premiere Jogja
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Diah Prasita
032214002
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto dan Persembahan
Damai sejahtera Kutinggalkan bagimu
Damai sejahtera Kuberikan kepadamu,
dan apa yang Kuberikan tidak seperti yang
diberikan oleh dunia kepadamu
Janganlah gentar dan sedih hatimu
(Yoh 14,27)
Lakukanlah sesuatu dengan ketulusan hati dan cinta,
karena disitulah akan tumbuh sejuta benih kebahagian.
(Penulis)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi ini dipersembahkan untuk
Yesus Kristus Sang Maha Cinta
Makasih atas setiap aliran cintaNya untuk
anakMu yang selalu manja
Papa Tomo dan Mama Eti
Atas segala cinta dan perjuangan
Papa Mama dalam membesarkan Sita
Mbah Putri Broto (+) dan Mbah Kakung Broto (+)
Atas dukungannya disana
Tante Lina ,Alh.Om Nono, Aki,Ninik
Yang mengajarkan saya banyak hal
Tentang kehidupan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
DAN BAURAN PEMASARAN (7P)
Studi Pada Konsumen (Tamu) Hotel Santika Premiere Jogja
Diah Prasita
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran dari bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
Penelitian ini berlangsung pada bulan Juni sampai Juli 2007 dengan metode penelitian komparatif pada Hotel Santika Premiere Jogja. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik analisis accidental sampling.Teknik analisis data yang digunakan adalah one way anova dan uji beda dua mean.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik di kamar
Deluxe , wisatawan mancanegara di kamar Deluxe, wisatawan domestik di kamar
Excecutive , wisatawan mancanegara di kamar Excecutive. Hasil penelitian juga
menunjukkan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik di kamar Deluxe dengan wisatawan mancanegara di kamar Deluxe, wisatawan domestik di kamar Excecutive dengan wisatawan mancanegara di kamar Excecutive, wisatawan domestik di kamar Deluxe dengan wisatawan domestik di kamar Excecutive, wisatawan mancanegara di kamar
Deluxe dengan wisatawan mancanegara di kamar Excecutive dan wisatawan domestik
dengan wisatawan mancanegara. Kepuasan wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive berada pada posisi hampir puas hal itu diketahui dari perbandingan skor kinerja hotel di atas 4,2 dengan skor harapan di atas 4,16 dari skala satu sampai dengan lima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
ANALYSIS ON CUSTOMERS’ SATISFACTION
AND MARKETING MIX (7 P’s)
A Study On The Visitor’s Of Santika Premiere Hotel Jogja
Diah Prasita
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The aim of the research was to find out the differences of customers’ satisfaction on the components of marketing mix towards local and international tourists; who occupied Deluxe and Executive rooms in Santika Premiere Hotel Jogja.
The research had started from June to July 2007 by applying comparative research method to Santika Premiere Hotel Jogja. Data accumulations were done by using questionnaires. Samples used in this research were local and international tourists who occupied Deluxe and
Executive rooms; 100 (one hundred) respondents were taken as samples. To obtained
respondents, Accidental Sampling Technique was applied; meanwhile One Way Anova and Two Mean Differential Tests were applied as data analysis technique.
The research found that there were no significant differences of customers’ satisfaction on the components of marketing mix towards local tourists who occupied Deluxe rooms, international tourists who occupied Deluxe rooms, local tourists who occupied Executive rooms as well as the international tourists who occupied the Executive rooms.The research also found that there were no significant differences on customers’ satisfaction on the components of marketing mix towards local and international tourists who occupied Deluxe rooms, local and international tourists who occupied Executive rooms, international tourists who occupied Deluxe rooms with international tourists who occupied Executive rooms; and towards local and international tourists. The satisfaction of local and tourist who occupied Deluxe and Excecutive were located to an almost satisfied area; it was recognized from the comparative scores to hotel occupancy which reach above 4,2 with expectation scores above 4,16; from one to five in scales.
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan ini juga tidak lepas juga dari campur tangan berbagai pihak yang telah membantu penulis sehingga ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku dosen pembimbing I dan sebagai dosen pembimbing akademik. Makasih banyak pak untuk kesabarannya membimbing saya selama ini.
4. Bapak Drs. V. Supriyanto, SU., selaku dosen pembimbing II.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
6. Kepada Bapak I.Gusti Putu Aryanto selaku General Manager Hotel Santika Premiere Jogja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Segenap Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja (Mbak Rian, Om Dodo, Om Sodik, Om Hengki, Tante Nita alias Bu Nita, Pak Age, Bu Angel sekuriti dan Pak Bambang sekuriti “makasih untuk hasil kebunnya” dan Pak Edi) yang membantu saya selama magang dan melakukan penelitian.
8. Segenap wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja yang telah bersedia menjadi responden.
9. Papa Tomo dan Mama Eti yang selalu mendoakan, sabar, mendukung, memberi wejangan-wejangan, memberikan penghidupan yang sangat layak, memberikan kebahagian, memberikan cinta serta kasih sayang yang tak terhingga dan memanjakan Sita. Kalian nafas hidup buat ku. I Love Both of U.
10. Untuk O’oy (Oyong / Oysi), thankyu for always support me..thankyu for ur special love... I.M.U.L.
11. Untuk Mbah Putri Broto dan Mbah Kakung Broto yang sudah kembali padaNya.
12. Untuk Aki, Ninik, Tante Lina dan Alh. Om Nono, makasih atas segala didikan dan perhatiannya buat Sita dan menyediakan tumpangan yang sangat nyaman.
13. Untuk Tante Ani, Om Tamsil, Tante Nita (Tante ku yang paling manja dan yang selalu minta ditemenin serta paling gaul), Om Ece alias dukun Fores (makasih karena sudah mengenalkan sepupu om pada ku “ha....ha...ha....”), PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Oma Daeng (makasih untuk segala doanya), Om Imot (makasih atas segala bantuannya untuk rumah Bulak Sumur).
14. Untuk sepupuku : Mbak Tasa, Mas Aryo, Anta dan Dika..Thankyu untuk dukungan dan doanya my Bro and Sista.
15. Untuk Mitae yang selalu melankolis dan cepet mewek, Gote yang imut kayak kodok “inget totok diet ya”, Ira “Miss u so much”, Alit yang ga alit, yang agak anarkis tapi selalu sabar menghadapi aku yang kadang lebay “he.....he...he.....” Mbak Mamae yang Nyablak abies di ”Ngayog Jazz n Twilite Orchestra”.
16. Untuk Om Mbot (Pak Lili) atas kesediaannya membantu Sita selama magang dan melakukan penelitiannya di Hotel Santika Premiere Yogyakarta sehingga semuanya menjadi mudah dan lancar.
17. Untuk Om Oni (Pak Irwan) atas bantuannya sehingga Sita bisa magang di DBS radio dalam.
18. Untuk Pakde Yakob dan Tante Yati yang selalu memperhatikan Sita.
19. Untuk segenap keluarga besar (paguyuban) Broto Susiswo dan Endang Soekarlan.
20. Untuk teman-teman Manajemen angkatan 2003 “Selamat berjuang”.
21. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, Januari 2008 Penulis
Diah Prasita
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii HALAMAN MOTTO ............................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... v HALAMAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi ABSTRAK ................................................................................................ vii KATA PENGANTAR .............................................................................. viii DAFTAR ISI.............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xv DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ....................................................
1 B. Rumusan Masalah .............................................................
3 C. Batasan Masalah ...............................................................
4 D. Tujuan Penelitian ..............................................................
5 E. Manfaat Penelitian ............................................................
7 F. Sistematika penulisan ........................................................
7 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran .........................................................................
9 B. Bauran Pemasaran .............................................................
10 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Kepuasan Konsumen .........................................................
33 H. Teknik Pengumpulan Data ................................................
56 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54 E. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja ............
53 D. Uraian Singkat Hotel Santika Premiere Jogja ...................
52 C. Hotel Santika Premiere Jogja ............................................
51 B. Visi, Misi dan Tujuan Santika ...........................................
37 BAB IV GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN A. Sejarah Umum Hotel Santika ............................................
35 J. Teknik Analisis Data .........................................................
34 I. Teknik Pengujian Instrumen .............................................
32 G. Definisi Operasional ..........................................................
17 D. Pemasaran Jasa ..................................................................
32 F. Variabel Penelitian ............................................................
30 E. Jenis Data ..........................................................................
29 D. Populasi dan Sampel .........................................................
29 C. Subjek dan Objek Penelitian .............................................
29 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
27 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ..................................................................
26 H. Hipotesis ............................................................................
24 G. Review Penelitian .............................................................
20 E. Wisatawan ......................................................................... 22 F. Hotel ..................................................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Konsumen ...................................................
63 B. Hasil Pengujian Instrumen ................................................
73 C. Analisis Data ......................................................................
80 D. Pembahasan ....................................................................... 132
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................... 136 B. Saran .................................................................................. 138 C. Keterbatasan ...................................................................... 140 DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 141
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman Gambar II.1. Konsep Kepuasan Konsumen ........................................
18 Gambar IV.1. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja .........
58 Gambar V.1. Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe .............
82 Gambar V.2. Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe .......
86 Gambar V.3. Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive ........ 91 Gambar V.4. Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive .. 95 Gambar V.5. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe.................................... 99 Gambar V.6. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan
Mancanegara-Excecutive................................................. 106 Gambar V.7. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive.................................... 113 Gambar V.8. Hasil Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Excecutive.............................. 120 Gambar V.9. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik dengan Wisatawan Mancanegara ................................................ 127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL
Tabel Halaman Tabel IV.1. Jumlah Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja ............
57 Tabel V.1. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................................................
63 Tabel V.2. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegra Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................................................
64 Tabel V.3. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Usia ...................................................................................
65 Tabel V.4. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Usia ...................................................................................
66 Tabel V.5. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Pekerjaan ...........................................................................
68 Tabel V.6. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Pekerjaan ............................................................................
69 Tabel V.7. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan Pendapatan .........................................................................
71 Tabel V.8. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Pendapatan .........................................................................
72 Tabel V.9. Uji Validitas Wisatawan Domestik-Deluxe .......................
74 Tabel V.10. Uji Validitas Wisatawan Domestik-Excecutive ................
75 Tabel V.11. Uji Validitas Wisatawan Mancanegara-Deluxe ................
76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V.12. Uji Validitas Wisatawan Mancanegara-Excecutive ..........
77 Tabel V.13. Uji Reliabilitas Wisatawan Domestik-Deluxe ..................
78 Tabel V.14. Uji Reliabilitas Wisatawan Domestik-Excecutive ............
79 Tabel V.15. Uji Reliabilitas Wisatawan Mancanegara-Deluxe ............
79 Tabel V.16. Uji Reliabilitas Wisatawan Mancanegara-Excecutive ......
80 Tabel V.17. Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe ..........................
81 Tabel V.18. Skor Harapan-Kinerja .......................................................
82 Tabel V.19. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe ............................
83 Tabel V.20. Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe ....................
86 Tabel V.21. Skor Harapan-Kinerja .......................................................
87 Tabel V.22. IKP pada Wisatawatan Mancanegara-Excecutive..............
87 Tabel V.23. Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive ....................
90 Tabel V.24. Skor Harapan-Kinerja .......................................................
91 Tabel V.25. IKP pada Wisatawan Domestik-Excecutive ......................
92 Tabel V.26. Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive ..............
94 Tabel V.27. Skor Harapan-Kinerja .......................................................
95 Tabel V.28. IKP pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive ...............
96 Tabel V.29. Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe.......................................
98 Tabel V.30. Skor Harapan-Kinerja .......................................................
99 Tabel V.31. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe ...................................... 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.32. Uji t pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive ................................ 105 Tabel V.33. Skor Harapan-Kinerja ....................................................... 106 Tabel V.34. IKP pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive................................. 107 Tabel V.35. Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive....................................... 112 Tabel V.36. Skor Harapan-Kinerja ....................................................... 113 Tabel V.37. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive ...................................... 114 Tabel V.38. Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive ................................ 119 Tabel V.39. Skor Harapan-Kinerja ....................................................... 120 Tabel V.40. IKP pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive ................................ 121 Tabel V.41. Uji t pada Wisatawan Domestik dengan Wisatawan Mancanegara .................................................. 126 Tabel V.42. Skor Harapan-Kinerja ....................................................... 127 Tabel V.43. IKP pada Wisatawan Domestik dengan Wisatawan Mancanegara ..................................................................... 128
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan bisnis di sektor pariwisata Indonesia masih tetap
memberikan peluang yang baik, walaupun pada tahun-tahun terakhir ini banyak kejadian bencana alam yang terjadi di Indonesia ditambah pula dengan situasi politik dan ekonomi yang masih belum stabil. Beberapa peristiwa seperti: bencana alam yang terjadi di hampir seluruh bagian wilayah Indonesia, konflik antara SARA, teroris dan transportasi di Indonesia yang masih memiliki kekurangan menjadi beberapa faktor yang mengguncang industri pariwisata dan sekaligus perekonomian Indonesia. Padahal sebelum peristiwa-peristiwa tersebut perekonomian Indonesia menunjukkan peningkatan. Saat ini industri pariwisata menghadapi tantangan berat untuk dapat survive dan meningkatkan eksistensinya melalui kegiatan manajemen dengan upaya untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.
Melihat kenyataan tersebut maka manajemen perusahaan sangat diperlukan supaya sektor industri pariwisata dapat dikelola dengan baik.
Manajemen pengelolaan yang tepat akan membawa perusahaan atau organisasi kearah kesuksesan dari tujuannya, dimana hal tersebut dapat dicapai melalui serangkaian strategi dan instrumen yang dilaksanakan melalui kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran yang sukses merupakan kunci utama dari tumbuh berkembangnya perusahaan. Pengertian pemasaran PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menurut Kotler (Kotler, 1997: 8).Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang berrnilai dengan pihak lain”.
Mewujudkan pemasaran yang sukses tidak dapat dipisahkan dari kemampuan manajemen perusahaan itu sendiri, dalam hal ini adalah kemampuan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan secara tepat instrumen pemasaran yaitu marketing mix. Bauran pemasaran atau marketing
mix adalah seperangkat alat pemasaran khusus yang digunakan perusahaan
yang terdiri dari : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), sumber daya manusia (people), bukti fisik (phisycal evidence) dan proses (process).
Maka, dari definisi tersebut bauran pemasaran adalah kombinasi instrumen yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan yang terutama terfokus kepada target pasar yaitu konsumen perusahaan. Penggunaan dari strategi bauran pemasaran akan mempengaruhi persepsi konsumen tersebut dengan sedemikian rupa, sehingga hasil akhir yang diharapkan adalah membawa konsumen kepada kepuasan. Kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997: 24) adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila harapan lebih besar dari kinerja maka konsumen merasa tidak puas dan bila harapan lebih kecil dari kinerja maka konsumen puas.
Penerapan strategi bauran pemasaran secara baik dan tepat akan mampu menciptakan kepuasan konsumen terhadap jasa perusahaan yang dalam hal ini adalah penyewaan penginapan. Berdasarkan hal tersebut penulis bermaksud untuk menulis skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan
Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P)” dengan studi pada tamu (konsumen) Hotel Santika Premiere Jogja.
Dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah adalah:
1. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?
2. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
4. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
5. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Rumusan Masalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?
6. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
7. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
8. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
9. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen- komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja? C.
Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan, yaitu :
1. Bauran pemasaran meliputi: produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence ), proses (process). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di hotel selama 2 hari atau lebih.
3. Tipe kamar yang akan diteliti adalah tipe Deluxe dan tipe kamar
Excecutive . Kamar tipe Deluxe dan Excecutive merupakan kamar yang banyak ditempati oleh wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
6. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
7. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
8. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
9. Untuk menetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI E.
Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi Pihak Hotel Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam pengembangan manajemen Hotel Santika Premiere Jogja sehingga pihak manajemen hotel dapat mengetahui kepuasan konsumen baik itu wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive terhadap komponen-komponen bauran pemasaran yang telah dijalankan.
2. Bagi Penulis Dengan adanya penelitian ini diharapakan dapat memberikan pengalaman yang positif karena penulis mempunyai kesempatan untuk menambah wawasan dan pengembangan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah, pengetahuan, pengalaman serta relasi.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi dan referensi perpustakaan yang digunakan untuk penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
1. Bab 1 : Pendahuluan Dalam bab ini dikemukakan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Bab 2 : Landasan Teori Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang melandasi penelitian ini.
3. Bab 3 : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, jenis data, variabel penelitian, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
4. Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini menjelaskan tentang gambaran informasi segala sesuatu tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.
5. Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
6. Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan tertulis tentang keterbatasan penelitian yang dilakukan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran
1. Pemasaran Pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan.
Menurut Kotler (1997: 8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang berrnilai dengan pihak lain.
2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Asosiasi Pemasaran Amerika, dalam Kotler, 1997: 13).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 1997: 82). Terdapat banyak alat bauran pemasaran, yang terdiri atas:
1. Produk (product) Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhannya (Kotler, 1997: 246).
Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, layanan dan garansi (jaminan).
a. Merek Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain, atau kombinasi atribu-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing. Tujuan merek adalah sebagai identitas produk, sebagai alat promosi, untuk mengendalikan pasar dan untuk membina citra (memberikan keyakinan, jaminan kualitas serta prestige tertentu kepada konsumen).
b. Kemasan Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Manfaat pengemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi kepada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
konsumen, memberi kemudahan, perlindungan, penyimpanan dan juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen.
c. Layanan Dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan, baik itu jasa sebagai produk inti (produk murni) maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan meliputi : informasi, konsultasi, order taking, hospitality , caretaking, exceptions, billing dan pembayaran.
d. Garansi Garansi (jaminan) adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2. Harga (price) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; unsur lainnya menghasilkan biaya, harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan mereknya. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan. Jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 1997: 152) a. Peranan alokasi dari harga , yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen dalam faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
Persepsi yang sering berlaku bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
3. Saluran Distribusi (Place) Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat jasa dan tersedia bagi konsumen. Secara garis besar terdapat enam macam strategi distribusi yang dapat digunakan, yaitu: a. Strategi struktur saluran distribusi
Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantaraan yang digunakan untuk mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Alternatif yang dipilih dapat berupa distribusi langsung (direct
channel ) atau distribusi tidak langsung (indirect channel). Tujuan dari
strategi ini adalah untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang murah namun dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tersebut.
b. Strategi cakupan distribusi Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantara di suatu wilayah atau market exposure. Tujuan dari strategi adalah melayani pasar dengan biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra produk yang diinginkan.
c. Strategi saluran distribusi berganda Saluran distribusi yang berbeda mungkin dibutuhkan untuk mencapai segmen-segmen pelanggan yang berbeda dalam pasar yang luas.
Penggunaan saluran distribusi ganda ini ada dua macam, yaitu: saluran komplementer (tujuannya untuk mencapai segmentasi pasar yang tidak dapat dicapai oleh saluran distribusi perusahaan yang ada sekarang) dan saluran kompetitif (tujuannya untuk meningkatkan penjualan) d. Strategi modifikasi saluran distribusi Strategi modifikasi saluran distribusi adalah strategi mengubah susunan saluran distribusi yang ada berdasarkan evaluasi dan peninjauan ulang. Sistem distribusi ini memang perlu secara terus- menerus ditinjau dan diatur kembali untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan keadaan di pasar. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Strategi pengendalian saluran distribusi Strategi pengendalian saluran distribusi adalah menguasai semua anggota dalam saluran distribusi agar dapat mengendalikan kegiatan mereka secara terpusat ke arah pencapaian tujuan. Tujuan dari strategi ini adalah: untuk meningkatkan pengendalian, memperbaiki ketidakefisienan, mengetahui efektivitas biaya melalui kurva pengalaman, mencapai skala ekonomis.
f. Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi Tujuan dari strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi adalah untuk menghasilkan solusi yang dapat diterima dari semua pihak yang berselisih sehingga akhirnya mereka mau bersama-sama melakukan apa yang telah disepakati.
4. Promosi (Promotion) Promosi, alat bauran pemasaran keempat yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Tujuan utama dari komunikasi adalah (Tjiptono, 1997:221): a. Menginformasikan (informing) , dapat berupa : menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan.
b. Membujuk pelanggan (persuading) untuk : membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk dan mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).
c. Mengingatkan (reminding) dapat terdiri atas : mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk perusahaan.
5. Orang (People) Orang adalah seluruh kegiatan manusia yang berperan pada pelayanan jasa dan pemberian pengaruh pada persepsi pembeli: yaitu pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lainnya (Lovelock, 1999:19). Semua kegiatan manusia yang ikut serta dalam proses jasa pemasaran memberi isyarat pada para konsumen yang berkaitan dengan pemasaran itu sendiri. Bagaimana cara pegawai berpakaian, berpenampilan pribadi serta tingkah laku mereka mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang disediakan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi konsumen lainnya melalui penilaian mereka. Konsumen dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan para pegawai karena konsumen termasuk dalam elemen sumber daya manusia.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence) Bukti fisik adalah keadaan lingkungan dimana pelayanan yang diberikan dan dimana penjual dan konsumen berinteraksi, serta terdapat komponen nyata yang melengkapi penampilan atau pelayanan dalam berkomunikasi pada sebuah perusahaan (Lovelock, 1999:20).