Analisis hubungan harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen : studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta - USD Repository

  ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh : Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh : Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  SKRIPSI ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

  Oleh: Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093

  Telah disetujui oleh : Pembimbing I Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM Tanggal : 23 Pebruari 2010 Pembimbing II Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. Tanggal : 3 Maret 2010

  

SKRIPSI

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

  Dipersiapkan dan ditulis oleh: Oscar Setiyanto

  NIM : 042214093 Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 23 Maret 2010 dan dinyatakan memenuhi syarat

  Susunan Panitia Penguji

  Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua M.T. Ernawati, S.E, M.A. ……………….

  Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ………………. Anggota Drs. Marianus Mochtar Mondesir, M.M. ………………. Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. ………………. Anggota Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ……………….

  Yogyakarta, 31 Maret 2010 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN TAK ADA PENGORBANAN TAK ADA KEMENANGAN Aku Ramah Bukan Berarti Takut Aku Tunduk Bukan Berarti Takluk JADIKAN DIRIMU OLEH DIRI SENDIRI (AA BOXER) Skripsi ini kupersembahkan untuk :

  ™ Jesus Christ ™ J H . Setyabudi ™ R Tatiek Herawati ™ Andreas Dimas K ™ Martha N K

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 19 Pebruari 2010 Penulis

  Oscar Setiyanto

  

ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus : CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

Oscar Setiyanto

  

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2010

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Hubungan secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden yaitu sebagian konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta selama bulan November 2009. Teknik Non Random Sampling yaitu dengan teknik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi

  

Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.

  Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.

  Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan yang kuat secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Ada hubungan yang sedang secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.

  Kata kunci : harga, pelayanan, kepuasan konsumen

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE RELATIONSHIP

BETWEEN PRICE AND SERVICE WITH THE CONSUMERS’

SATISFACTION

  

Case Study: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

Oscar Setiyanto

Management Study Program Faculty of Economy

Sanata Dharma University Yogyakarta

  

2010

  This study aimed to analyze: 1) Partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) Simultaneous relationship between price and service with the customers’ satisfaction. This research was a case study at CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. The writer used questionnaires in order to gather the data. The population of the study was the consumers of CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta and the researcher chose 100 respondents in November 2009 as the sample of the research. Moreover, the researcher applied Non Random Sampling technique which was accidental sampling. To examine the validity, the writer used Product Moment Correlation Technique while for reliability test the writer applied Cronbach’s Alpha Formula. The data analysis techniques used were Simultaneous Correlation Analysis, Pearson Product Moment Correlation Analysis, f-test, and t-test with significance level of 5%.

  After conducting research, it could be discovered that: 1) There was a simultaneously strong relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) There was a quite strong partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction.

  Keywords: price, service, customers’ satisfaction

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Oscar Setiyanto

  Nomor Mahasiwa : 04 2214 093 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

Analisis Hubungan Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen: Studi kasus CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta.

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 19 Pebruari 2010 Yang menyatakan, Oscar Setiyanto

KATA PENGANTAR

  Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan

  

Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta”. Skripsi ini dibuat dalam rangka

  memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Mondesir, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, pengetahuan, motivasi dan saran dalam penulisan skripsi ini.

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi dan

  5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.

  6. Bapak dan Ibu, adik serta keluarga di Rembang terimakasih atas cinta kasih yang telah kalian ajarkan kepada aku hingga dapat aku terapkan saat ini.

  7. My Cumut, Bapak dan Ibu sekeluarga di Boyolali terimakasih atas dukungan. doa dan perhatiannya.

  8. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas Man. C (Wisnu, Helmi, Ferri, Angga, Bety, Edo, Robin, Wing, Reo, Arie, Restu, Bunglon, Hari, Dani, Pongki, Tyas, Fika, Foni, Dian, dll).

  9. Temen-temenku kost Dani, Harry, Wing, Batang, Mz Wida, bang Bagong, Hendy, Mendo, Daud, Rizal, CengHo...thank you so much….

  10. Temen-temenku BOXER Kang Benhard, Kang Moko, Kang Toni, Kang Danang, Kang Paulus, dll.

  11. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.

  Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati.

  Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang membacanya.

  Yogyakarta, 19 Pebruari 2010 Penulis

  DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………….. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………..……………….. ii HALAMAN PENGESAHAN ………………….……………..……………….. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...………………………. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..…...………..…………………………v ABSTRAK ...……………………………………………………………………. vi ABSTRACT ...…………………………………………………………………vii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...…………… viii KATA PENGANTAR …………….………………………………………….. ix DAFTAR ISI ………………..…………………………………………………. xi DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. xiv DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xv

  BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………

  1 A. Latar Belakang Masalah …………………………………………. 1

  B. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 4

  C. Hipotesis …………………………………………………………

  4 D. Tujuan Penelitian ………………………………………………… 5

  E. Manfaat Penelitian ………………………………………………. 6

  F. Sistematika Penulisan …………………………………………….. 7

  A. Pengertian Manajemen …………………………………………… 9

  B. Manajemen Pemasaran ………………………………………….. 9

  C. Pengertian Pemasaran ……………………………………………. 10

  D. Konsep Pemasaran Jasa …………………………………….….. 13

  E. Kualitas Pelayanan ……………………………………………..… 16

  F. Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 19

  G. Harga ……………………………………………………………

  21 H. Metode Penetapan Harga ………………………………………. 23

  I. Perilaku Konsumen ………………………………………………. 26 J. Sikap …………………………………………………………….

  28 BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………….. 30

  A. Jenis Penelitian …………………………………………………. 30

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………..…. 30

  C. Subyek dan Obyek Penelitian ……………………………………. 31

  D. Populasi dan Sampel …………………………………………… 31

  E. Teknik Pengambilan Sampel …………………………………… 31

  F. Variabel Penelitian …………………………………………..…… 32

  G. Pengukuran Variabel …………………………………………… 34

  H. Data dan Sumber Data ………………………………………..... 35

  I. Metode Pengumpulan Data ……………………………………… 36 J. Pengujian Instrumen …………………………………………….. 37 K. Analisis Data …………………………………………………….. 39

  

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN …………………………… 44

A. Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ………… 44

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………………… 52

A. Karakteristik Responden ………………………………………… 52 B. Analisis Kuantitatif ……………………………………………… 56 C. Pengujian Hipotesis ……..……………………………………….. 60 D. Pembahasan …………………………………………………..…. 66

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ……………… 68

A. Kesimpulan ……………………………………………………… 68 B. Saran ………………………………………...…………………… 69 C. Keterbatasan Penelitian …………………………………………. 70

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 71

LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Halaman

  Tabel III.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi koefisien korelasi ……… 41 Tabel IV.1 Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental …… 46 Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 53 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………………….. 53 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………. 54 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……………….. 55 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Peminjaman ……. 55 Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ……………………. 56 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ……………….. 57 Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan……… 58 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harga ………………….. 59 Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Pelayanan ……………… 59 Tabel V.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ...… 60

  DAFTAR GAMBAR

Halaman

  Gambar IV.1 Bagan Struktur CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ……..……. 51 Gambar V.1 Uji t dua sisi……..………………………………….…………….. 62 Gambar V.2 Uji t dua sisi ………….………………………………………… 64 Gambar V.3 Uji f satu sisi kanan ….………………………………………… 65

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini di Yogyakarta banyak sekali bermunculan perusahaan

  persewaan mobil. Persaingan di bidang persewaan mobil saat ini sangat ketat, sehingga para pengusaha rental mobil harus pandai dalam menarik minat para konsumennya. Konsumen dalam hal ini sangat berpengaruh terhadap kelangsungan usaha para pengusaha tersebut. Dalam bisnis pelayanan jasa transportasi, yang paling berperan penting dalam kegiatan operasional adalah tarif yang ditetapkan dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Pelayanan kepada konsumen tersebut dapat berupa kemudahan menyewa mobil, keramahan para karyawan dalam menanggapi konsumen dan kualitas armada yang disewakan. Keempat faktor tersebut yang akan berpengaruh terhadap konsumen sehingga para konsumen akan mendapatkan kenyamanan dan kepuasan yang maksimal.

  Agar para konsumen tertarik terhadap perusahaan jasa tersebut, para pengusaha harus lebih bekerja keras dalam menciptakan pelayanan kepada konsumen, pembaharuan produk dan memperluas promosi. Bisnis rental mobil di Yogyakarta saat ini sangat ramai. Banyak bermunculan rental-rental baru yang saling menawarkan fasilitas-fasilitas menarik, mulai dari jenis mobil, harga sewa mobil dan pelayanan dalam menyewa mobil rental tersebut. Ada lain yaitu Rizky Car Rental, Hafa Car Rental dan Nanda Car Rental. Ketiga rental mobil tersebut termasuk rental mobil yang memiliki banyak armada dan sudah dikenal oleh masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya.

  Sebagai pengusaha sudah seharusnya mengetahui selera para konsumen yang beraneka ragam dan harus mampu juga menawarkan pelayanan dan tarif sewa yang sesuai dengan kondisi para konsumen tersebut. Pengusaha atau produsen juga harus mampu mengetahui jenis-jenis produk dalam hal ini adalah mobil yang digemari dan diminati oleh konsumen. Pengusaha harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen agar konsumen tersebut puas dan tidak beralih pada produsen atau rental mobil lainnya.

  CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi rental mobil di kota Yogyakarta. Dalam kegiatan operasionalnya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental didukung oleh sekitar 70 armada mobil, baik mobil jenis kapasitas penumpang banyak (8-10 penumpang), kapasitas penumpang sedang (6-7 penumpang) dan jenis mobil berkapasitas penumpang sedikit (4 penumpang). Tarif sewa mobil yang disewakan ada 3 macam yaitu mobil dengan tarif Rp 250.000, mobil dengan tarif Rp 300.000 dan mobil dengan tariff Rp 350.000.

  Adapun jenis mobil dengan harga Rp 250.000 seperti Daihatsu Xenia, Toyota Avanza E, Toyota Kijang LSX, Suzuki APV GL dan Hyundai Avega. Jenis mobil dengan harga Rp 300.000 seperti Toyota Avanza G, Suzuki APV GX

  Innova, Toyota Yaris dan Kia Pregio. Perbedaan harga tersebut terletak pada AC, kondisi dan kenyamanan mobil. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental merupakan jenis rental mobil yang menyewakan mobil dengan sopir atau tanpa sopir. Dengan alternative penyewaan tersebut akan lebih memberikan pilihan kepada para konsumen dalam menyewa mobil, sehingga konsumen lebih merasa puas dan nyaman.

  Upaya lain yang telah ditempuh oleh pihak CV. Nanda Group/Nanda Car Rental untuk meningkatkan service-nya kepada konsumen yaitu dengan memberikan bekal motivasi dan pelatihan kepada para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen agar karyawan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga akan memberikan nilai yang tinggi dan meningkatkan pelayanan yang baik pula. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga mempunyai stok sopir yang siap sedia bila dibutuhkan. Para sopir tersebut sebelumnya telah diberi pengarahan agar para sopir tersebut dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para kondumen yang menggunakan jasa sopir.

  Pada kegiatan operasionalnya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental dihadapkan pada persaingan yang ketat dengan perusahaan sejenis yang bergerak dibidang pelayanan jasa rental mobil lainnya. Oleh karena itu CV. Nanda Group/Nanda Car Rental harus mampu memberikan pelayanan terbaik dan mampu bersaing dengan perusahaan pesaingnya. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental termasuk perusahaan jasa transportasi rental mobil mampu mengantisipasi masalah operasional dan kondisi persaingan yang dihadapi di kemudian hari serta mampu merespon perubahan perilaku konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi, sehingga akan mampu pula memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

  Maka atas dasar latar belakang masalah ini penulis ingin melakukan penelitian dengan judul ” Analisis Hubungan Harga, dan Pelayanan

  dengan Kepuasan Konsumen “. Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :

  1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Nanda Car Rental?

  2. Bagaimanakah hubungan harga dengan kepuasan pelanggan?

  3. Bagaimanakah hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan?

  4. Bagaimanakah hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan?

  C. Hipotesis

  Hipotesis berasal dari kata ” hipo ” dan ” tesis ” yang artinya pernyataan yang lemah. Dengan demikian pengertian hipotesis adalah suatu pernyataan yang lemah dan merupakan dugaan sementara yang belum diuji. Dengan kata Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2005: 104). Kesimpulan, hipotesis yang dapat diambil dari masalah penelitian ini adalah : 1. Terdapat hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan.

  2. Terdapat hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

  3. Terdapat hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

  Persaingan di dunia usaha sekarang ini semakin ketat. Banyak bermunculan bidang-bidang usaha jasa rental mobil yang baru, sehingga akan menambah beban persaingan antar pengusaha. Para pengusaha jasa rental mobil harus bisa menciptakan suatu terobosan baru agar dapat bertahan dan mampu bersaing di dunia usaha jasa rental mobil. Pengusaha harus mengetahui pula jenis-jenis mobil yang diminati oleh para konsumen, sehingga produk-produk yang ditawarkan oleh pengusaha tersebut dapat diterima oleh konsumen. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan tujuan dari penelitian ini. Tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah adalah :

  1. Untuk mengetahui hubungan antara harga sewa jasa rental mobil Nanda Car Rental dengan kepuasaan konsumen.

  2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa rental mobil Nanda Car Rental dengan kepuasaan konsumen.

  3. Untuk mengetahui hubungan harga dan pelayanan jasa rental mobil Nanda Car Rental dengan kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

  Konsumen memiliki berbagai macam karakter dan selera yang beraneka ragam. Hal tersebut yang mendorong para pengusaha untuk melakukan inovasi-inovasi baru agar mampu memenuhi keinginan dan selera para konsumen. Untuk dapat mengetahui selera konsumen maka pengusaha harus melakukan penelitian terhadap para konsumen. Untuk itu penulis ingin menyampaikan manfaat dari penelitian ini. Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini berguna bagi berbagai pihak, yaitu :

  1. Bagi perusahaan Penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan (produsen) jasa rental mobil dalam melakukan kegiatan usaha rental mobil dengan pelayanan dan produk yang sesuai dengan selera para konsumen, sehingga para konsumen akan meresa puas.

  2. Bagi Universitas Dapat menambah deftar pustaka bagi universitas sebagai wahana untuk menggali ilmu pengetahuan.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan sebagai tinjauan penerapan teori yang didapat di kuliah dalam bidang manajemen.

F. Sistematika Penulisan

  BAB. I Pendahuluan Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB. II Landasan Teori

  Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang mendukung analisis masalah ini antara lain, pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran jasa, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, prilaku konsumen, harga, sikap,

  BAB. III Metode Penelitian Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, data dan sumber data, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas, analisis data.

  BAB. IV Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Dalam bab ini akan dibahas tentang latar belakang, visi misi dan struktur organisasi CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

  BAB. V Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini akan dibahas tentang analisis hasil penelitian, dan pembahasan.

  BAB. VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses

  perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

  Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan- tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).

B. Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler dan Susanto, 2000: 19).

  Sedangkan menurut Kotler (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 7) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

  Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dan pihak lain.

C. Pengertian Pemasaran

  Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan definisi mengenai pemasaran. Boyd (2000: 4) mendefinisikan sebagai berikut : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan- kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran“. Hal yang sama juga dikemukakan Stoner.

  Menurut Kotler (2005 :10) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

  Sedangkan menurut William J. Stanton (dalam Swastha dan Irawan, bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Jadi, pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, yaitu suatu proses yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.

  Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.

  Kebutuhan, keinginan dan permintaan dapat dibedakan sebagai berikut :

  1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki, harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh para pemasar, kebutuhan ini sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.

  2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam tadi. Keinginan manusia terus menerus dibentuk oleh kekuatan dan lembaga-lembaga kemasyarakatan seperti, masjid, gereja, sekolah, keluarga dan perusahaan-perusahaan bisnis.

  3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan berubah menjadi permintaan bilamana didukung dengan daya beli. Ada beberapa konsep yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran. Konsep-konsep tersebut adalah (Kotler, 2005: 20-29)

  1. Konsep Pemasaran Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  2. Konsep Produksi Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan yang berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah, dan distribusi secara masal.

  3. Konsep Produk Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri yang paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Para manajer organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.

  4. Konsep Penjualan Konsep ini berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk- produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

  5. Konsep Pelanggan Konsep ini memfokuskan perusahaan untuk membentuk tawaran, layanan, dan pesan yang terpisahkan kepada pelanggan individual. Perusahaan itu mengumpulkan informasi tentang transaksi yang telah lalu, demografi, psikografik masing-masing pelanggan dan media serta distribusi yang disukai. Perusahaan itu berharap mampu mencapai pertumbuhan yang menghasilkan bagian laba yang lebih besar atas pengeluaran masing- masing pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi dan berfokus pada nilai masa hidup pelanggan.

  Penerapan konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap calon konsumen maupun konsumennya, serta membantu memberikan petunjuk bahwa setiap perusahaan mampu memuaskan konsumen dengan caranya masing-masing.

D. Konsep Pemasaran Jasa

  Menurut William J. Stanton “Jasa adalah kegiatan yang diidentifikasikan merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak miliki atas benda tersebut (pemilikan permanen) (Willian J. Stanton, 1996 : 220).

  Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2000: 602) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produk fisik.

  Menurutnya jasa mempunyai empat karakteristik yaitu :

  1. Intangibility : jasa tersebut tidak berwujud, tidak dapat dirasa, diraba, didengar, dilihat sebelum konsumen membeli dan mengetahui hasilnya.

  Oleh karena itu konsumen perlu mencari informasi, kepastian dan bukti yang jelas mengenai kualitas pelayanan jasa tersebut sehingga pemasar dituntut untuk dapat mentransformasikan ke dalam bentuk manfaat nyata dari jasa yang ditawarkan.

  2. Inseparability : jasa tidak dapat dipisahkan dengan produk pabrikan yang secara fisik berwujud karena jasa melekat pada produk yang dihasilkan penjual jasa.

  3. Variability : jasa sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut tersedia untuk dijual. jika permintaan jasa dan produk jasa tetap tersedia. Phillip Kotler menggolongkan jasa sebagai berikut : 1. Jasa berpangkal pada manusia dan jasa berpangkal pada peralatan.

  Jenis jasa yang berpangkal pada manusia dibedakan antara jasa yang melibatkan profesional (akuntan publik, konsultan manajemen), para tenaga terlatih (pekerjaan las,bengkel) dan tenaga tidak terlatih (pemeliharaan kebun).

  2. Perlu tidaknya kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa Dalam pemeriksaan kesehatan, pelanggan jelas hadir, namun dalam jasa perbaikan mobil pelanggan tidak hadir selama perbaikan.

  3. Motivasi pembeli Pada umumnya pemberi jasa mengembangkan program pemasaran yang berlainan bagi pasar perorangan dan pasar bisnis.

  4. Motivasi pemberi jasa (laba dan non laba) serta bentuk pemberi jasa (swasta dan pemerintah)

  Karena ciri-ciri jasa seperti yang sudah disebut diatas, tugas untuk membangun program pemasaran yang terpadu dalam industri jasa benar-benar merupakan tantangan. Seperti pada pemasaran produk barang, pada pemasaran jasa, pimpinan perusahaan harus pula-pula menetapkan sasaran pemasaran dan memilih pasar sasarannya. Kemudian direncanakan dan dilaksanakan strategi bauran pemasaran untuk mencapai pasar sasarannya serta mewujudkan tujuan pemasaran. Menurut William J. Stanton (1996 : 228), yang harus dilakukan dalam program strategis guna memasarkan jasa adalah sebagai berikut :

  1. Analisis pasar sasaran

  2. Perencanaan dan membangun jasa

  3. Penetapan harga jasa

  4. Saluran distribusi jasa

  5. Mempromosikan jasa

E. Kualitas Pelayanan

  Untuk memahami kualitas pelayanan terlebih dahulu harus dipahami pengertian kualitas itu sendiri. Kualitas sering diungkapkan dalam beberapa definisi dari sudut pandang konsumen kualitas sering disangkut pautkan dengan nilai maksimal ataupun harga sedangkan dari sisi produsen kualitas seringkali diterapkan dengan membandingkan antara standar yang spesifik, performance dan konfirmitas yang aktual. Menurut Goetsh dan Daris (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 51) pengertian kualitas sangat sukar didefinisikan orang akan mengetahuinya jika melihat atau merasakannya. Sebagian orang mengaitkan kualitas dengan produk atau jasa, tetapi sebenarnya kualitas lebih dari itu. Menurutnya kualitas juga termasuk proses, lingkungan dan manusia.

  Hal ini tampak jelas dalam definisinya bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi (melebihi harapan). Fandy Tjiptono (2000:51) diterima semua orang. Namun demikian ada elemen yang sama dalam berbagai definisi yang ada, diantaranya adalah:

  1. Kualitas berkaitan dengan memenuhi atau melebihi harapan konsumen

  2. Kualitas berlaku untuk jasa manusia, proses dan lingkungan

  3. Kualitas adalah kondisi yang selalu berubah Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

  

expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service

(pelayanan yang diterima).

  Menurut Kottler (2000: 439) memberi persyaratan utama dalam pelayanan jasa yang berkualitas dalam model kualitas jasa. Pada model tersebut Kottler mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan dalam pelayanan jasa yaitu :

  1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen yaitu manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang diinginkan konsumen.

  2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini bisa terjadi karena manajemen tidak menentukan dengan jelas standar

  performance secara spesifik, walaupun manajemen mungkin telah

  3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang disediakan.

  Terjadi karena karyawan mungkin tidak/kurang diberi pelatihan atau tidak mampu memenuhi standar yang telah ditentukan.

  4. Gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal. Terjadi karena adanya ketidaksesuaian atau kurangnya informasi yang diberikan (misalnya lewat brosur, iklan dan sebagainya) dengan keadaan yang ada.

  5. Gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Hal ini terjadi karena adanya ketidaksesuaian antara yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakannya.

  Penelitian tentang kualitas jasa sudah banyak diilakukan seperti penelitian yang dilakukan oleh Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1994: 179) menunjukan bahwa kualitas jasa berhubungan positif (negatif) dengan

  

favorable (unfavorable) behavioral intention dimana intensi perilaku

  dipandang sebagai indikator konsumen untuk tetap atau meninggalkan merek/produk yang ditawarkan.

  Beberapa studi telah menghasilkan beberapa dimensi dalam penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman dkk 1988 (dalam Tjiptono Fandy 2000:70) telah mengidentifikasikan lima determinan kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:

  1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

  2. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para

  3. Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.

  4. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen.

  5. Tangibles, yaitu meliputi fasilitas fisik, kelengkapan peralatan, pegawai, dan sarana komunikasi.

F. Kepuasan Pelanggan

  Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk yang diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih lanjut kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau ketidakpuasannya akan memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen selanjutnya.

  Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Konsep yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan :

  1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.

  2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui beberapa langkah yaitu :

  a. Pertama , mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan

  b. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item- item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.

  3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.