Analisis kepuasan pelanggan Carrefour terhadap kualitas pelayanan supermarket : studi pada pelanggan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta

  SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Disusun Oleh: Nama : Francisca Mutiaraningsih NIM : 06 2214 111 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  (Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta) Oleh :

  Francisca Mutiaraningsih NIM : 06 2214 111

  Telah Disetujui Oleh : Pembimbing I

A. Yudi Yuniarto, SE, MBA Tanggal : 21 Juli 2010

  Pembimbing II

  

Drs. Hendra Poerwanto G.,M.Si. Tanggal 7 Agustus 2010

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

MOTTO

“Sukses adalah sebuah perjalanan, bukan tujuan akhir”

  

(Ben Sweetland; Seorang penulis buku)

“Siapa pun yang ingin maju dan berhasil harus memiliki keyakinan

bahwa apa yang dilakukan dengan sungguh-sungguh pasti

menghasilkan sesuatu yang positif untuk hidupnya”

  

(P. Tri Margana Pr; Seorang romo paroki di St.Ignatius Magelang)

“Hidup penuh dengan naik dan turun tetapi jika kamu yakin, kamu

akan selalu mampu mengatasinya dengan warna-warna yang

melayang”

  

(Prachi Shikha; Seorang penulis buku berasal dari Argentina)

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN

  “Mintalah, maka akan diberikan kepadamu Carilah, maka kamu akan mendapat Ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.

  Karena setiap orang yang meminta, Menerima dan setiap orang yang mencari,

  Mendapat dan setiap orang yang mengetuk, baginya pintu dibukakan.” (Lukas 11:9-10)

  Karya tulis ini kupersembahkan kepada:  Tuhan Yesus ku yang selalu menjadi juru selamat dan penuntun hidupku  Bunda Maria yang selalu mendampingiku  Papa dan mama yang selalu memberiku cinta dan kasih sayang. Terimakasih atas doa, dan dorongan perhatiannya selama ini.

   Kedua kakak ku mas Indrawan dan mba Detta terimakasih untuk kasih sayang kalian.  Kekasihku Stefanus Wahyu Pratama yang memberikan semangat, dorongan disaat aku putus asa dalam mengerjakan karya tulis ini.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:

  

“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  

(Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

  Ambarukmo Plaza Yogyakarta) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 28 Februari 2011 adalah benar hasil karya saya.

  Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

  Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

  Yogyakarta, 28 Februari 2011 Yang membuat pernyataan,

  Francisca Mutiaraningsih PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

Ambarukmo Plaza Yogyakarta

  

Francisca Mutiaraningsih

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2011

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.

  Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza, 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan.

  Dari Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa responden yang merasa puas sebesar 63% dan yang tidak puas sebesar 37%. Dari analisis Chi Square menunjukan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan pada Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza antara laki-laki dan perempuan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

  ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE SERVICE QUALITY OF CARREFOUR SUPERMARKET Study On Carrefour Supermarket Customer

  Ambarukmo Plaza Yogyakarta The study aimed to determine the level of customer satisfaction on the services quality of Carrefour Supermarket, and its differences based on gender.

  The research was a case study with a total sample of 100 respondents.

  The research was conduted by distributing questionnaires to 100 respondents who has ever shopped at carrefour supermarket in ambarukmo plaza. The analysis technique used were:

  1. Analysis of Customer Statisfication (IKP) to find out how satisfied are customers of the services provided by the Carrefour Supermarket in Ambarukmo Plaza

2. Chi Square analysis to find out the satisfaction differences between men and women.

  From the analysis of customer satisfication index it can be found out that 63% respondents were satisfied by the service quality of carrefour supermarket. From the Chi Square analysis it can be found out that there was no differences in customer satisfaction on services quality at Carrefour Supermarket in Plaza Amabarukmo between men and women. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Francisca Mutiaraningsih Nomor Mahasiswa : 06 2214 111

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepeda Perpustaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

  

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  

(Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

  Ambarukmo Plaza Yogyakarta) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 4 Maret 2011 Yang menyatakan (Francisca Mutiaraningsih)

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa disurga atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulisan skripsi dengan judul : “Analisis Kepuasan

  Pelanggan Carrefour Terhadap Kualitas Pelayanan Supermarket” Studi

  Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu memberkati, membimbing dan menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt.,QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak laku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  5. Bapak laku dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  6. Bapak laku Dosen Pembimbing I yang telah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  7. Bapak laku Dosen Pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

  8. Papa dan Mama, Mas Indra dan Kak Tiur, Mba Dta dan Mas Gde yang telah memberikan kepercayaan, dukungan, doa, kasih sayang, semangat kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  9. Terkasih Stefanus Wahyu Pratama terimakasih atas doa, kasih sayang, perhatian, semangat, dan dukungan dengan tulus selama ini.

  10. Sahabat-sahabat ku (Ajeng, Taufik, Dhini, Shanti, Abang Ilot, Mas Tri, Tista, Endro, Paula, Nining, Ikhe, Arya, Tantri) yang telah memberi semangat dan masukan.

  11. Teman-teman MPT kelas Pak Yudi (layung, emma, ine, trisna, eka, ikhe, tina, mirsa, dicky, taufik, dede) yang telah memberi semangat dan referensi dalam menyelesaikan skripsi ini.

  12. Teman-teman Manajemen 2006 yang telah memberi semangat dan mau berbagi dengan saya.

  13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, semoga Tuhan memberkati kalian semua.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Semoga Tuhan membalas budi baik tersebut dengan penuh berkelimpahan.

  Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.

  Yogyakarta, 5 Agustus 2010.

  Penulis Francisca Mutiaraningsih

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL...................................................................................... .... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. iii MOTTO................................................................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…………............ vi ABSTRAK........................................................................................................... vii ABSTRACT......................................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.............................. ix KATA PENGANTAR......................................................................................... x DAFTAR ISI...................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL............................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... ....

  1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................

  1 B. Rumusan Masalah..................................................................... ....

  5 C. Batasan Masalah ....................................................................... ....

  6 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... ....

  6 E. Manfaat Penelitian.........................................................................

  6 F. Sistematika penulisan…………………………………………........ 7 BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... ....

  9 A. Pengertian Pemasaran .............................................................. ....

  9

  C. Konsep Pemasaran ................................................................... .... 10 D. Pengertian Kepuasan ....................................................................

  24 D. Populasi ......................................................................................

  29 L. Metode Analisis.........................................................................

  28 K. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................

  26 J. Definisi operasional ...................................................................

  25 I. Variabel Penelitian.....................................................................

  25 H. Teknik Pengumpulan Data.........................................................

  25 G. Sumber Data ........................…………………………………..

  24 F. Teknik Pengambilan Sampel......................................................

  24 E. Sampel........................................................................................

  23 C. Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................

  10 E. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................

  23 B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................

  23 A. Jenis Penelitian...........................................................................

  21 BAB III METODE PENELITIAN...................................................................

  20 K. Hipotesis.....................................................................................

  17 J. Penelitian Terdahulu..........……………………………………

  16 I. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen..............

  12 H. Perilaku Konsumen ......................................................................

  11 G. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................

  11 F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan............

  31 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN..........................................

  35 A. Latar Belakang PT. Carrefour..............................................

  35 B. Nilai-nilai Carrefour.....................……………………….. .

  40 C. Produk Private Label Carrefour......……………………….

  41 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………...….. .

  44 A. Proses Penelitian ........................................................................

  44 B. Deskripsi Data............................................................................

  45 C. Pengujian Instrumen...................................................................

  48 D. Analisis Data.................…………………...…………………..

  54 E. Pembahasan……………………....……………………….... ....

  61 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN..….......................................................................... ...

  63 A. Kesimpulan……………………………....…………………….

  63 B. Saran………………………………………………....………...

  64 C. Keterbatasan Penelitian...................................................................... ..

  65 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Daftar Tabel

Daftar Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........

  46 Daftar Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................ ..

  46 Daftar Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden...... ............................................................................................... .... 47

  Daftar Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden......... ............................................................................................. .... 48 Daftar Tabel V.5 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Tangible Harapan.......... 49 Daftar Tabel V.6 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Reability Harapan...... ......................................................................................................

  50 Daftar Tabel V.7 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Assurance Harapan......

  51 Daftar Tabel V.8 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Tangible Kenyataan.........................................................................................................

  51 Daftar Tabel V.9 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Reability Kenyataan.........................................................................................................

  52 Daftar Tabel V.10 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Assurance Kenyataan......... .............................................................................................. ..

  53 Daftar Tabel V.11 Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan..................................

  54 Daftar Tabel V.12 Hasil Pengujian Reliabilitas Kenyataan..............................

  54 Daftar Tabel V.13 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan...........................

  55 Daftar Tabel V.14 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan...........................

  57

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Daftar Tabel V.16 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan...........................

  58 Daftar Tabel V.17 Interval Pengukuran Kepuasaan Pelanggan.................................. ...................................................................... ..

  58 Daftar Tabel V.18 Indeks Kepuasaan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin............ ................................................................................................

  59 Daftar Tabel V.19 Chisquare Test...................................................................

  60

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perhatian terhadap mutu pelayanan tidak hanya penting ditingkat

  mikro perusahaan namun juga ditingkat makro ekonomi. Ditingkat makro, kepuasan pelanggan akan menjadi masukan penting bagi pemerintah selaku pengambil keputusan ditingkat nasional terutama mengenai situasi yang dialami dalam perekonomian. Sehingga pada akhirnya pemerintah pun mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas untuk ikut berpartisipasi dalam ekonomi pembangunan suatu Negara. Kondisi semacam ini menyebabkan tercapainya persaingan yang semakin ketat diantara para pemilik supermarket untuk menguasai pasar. Dengan banyaknya persaingan sekarang ini maka perusahaan dituntut untuk menetapkan kebijaksanaan dalam strategi pemasaran yang efektif agar dapat mencapai sasaran atau target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya.

  Pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, bahkan bagi seorang manajer atau perusahaan sangat dibutuhkan dalam perencanaan strategi perusahaan. Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan rencana keseluruhan untuk mencapai suatu tujuan dengan membuat tiga macam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  yang dicapai konsumen, marketing mix yang bagaimana yang akan dijalankan oleh perusahaan untuk memenuhi konsumen (Suci Utami Wikaningtyas : 2004).

  Adapun usaha untuk mengetahui cara pemuasan kebutuhan konsumen dilakukan dengan menafsirkan kebutuhan dan keinginan konsumen baik yang kuantitatif dan kualitatif kemudian diikuti dengan kegiatan yang membantu pemuasan kebutuhan konsumen. Menarik perhatian para konsumen tentunya bukan hal yang mudah bagi setiap perusahaan karena ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Mankiw (1998:77) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan konsumen adalah: (1) harga; (2) pendapatan; (3) harga barang lain (barang substitusi dan komplementer); (4) usia; (5) ekspektasi. Selain itu pemasar juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen tertarik. Seorang konsumen pastinya menginginkan kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan sehingga menambah kepuasan bagi dirinya dalam menikmati produk yang telah dibelinya.

  Tjiptono (2004:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

  Goestsh & Davis (diterjemahkan oleh Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

  Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor meningkatnya jumlah penduduk Indonesia dan juga meningkatkan jumlah pendapatan perkapita penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat. Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seseorang, dimana semakin meningkatnya taraf hidup

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  menyediakan segala kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin dibutuhkan. Perkembangan yang terus menerus berlangsung dalam perdagangan eceran ini menunjukkan bahwa perdagangan eceran bersifat dinamis. Hal ini terjadi tidak lain karena pedagang eceran ingin selalu berusaha memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah supermarket (pasar swalayan).

  Dewasa ini perkembangan supermarket di tanah air, tampak cukup pesat. Hampir di setiap ibukota propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan supermarket dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap. Supermarket sebagai ujung tombak pemasaran akan terus bertambah dan yang sudah ada terus dikembangkan hingga menjadi superstore yaitu supermarket yang menyediakan kebutuhan masyarakat yang selengkap- lengkapnya.

  Namun disadari usaha supermarket tak ubahnya seperti usaha-usaha lainnya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu supermarket bermaksud untuk menandingi atau mengambil kesempatan yang ada. Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari pentingnya mempertahankan dan memperluas pasar untuk kesinambungannya. Pada dasarnya keberhasilan usaha dibidang

  retail

  ini berada pada pengadaan barang, baik pengadaan secara kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kunjungan. Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi pelanggan, maka supermarket harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dimata pelanggan. Oleh karena itu, pihak supermarket harus tanggap terhadap atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih suatu supermarket, karena pada saat ini pelanggan sudah semakin kritis terhadap kemampuan suatu supermarket dalam menarik pembelinya untuk berbelanja di suatu supermarket.

  Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan diperlukan suatu penelitian tentang perilaku pelanggan, apakah jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atas dasar hal tersebut maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “ Analisis

  Kepuasan Pelanggan Carrefour Terhadap Kualitas Pelayanan Supermarket”.

B. Rumusan Masalah

  Masalah penelitian adalah:

  1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta?

  2. Apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta antara pelanggan laki-laki dan perempuan?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas kepada hal-hal yang lain maka peneliti membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu:

  1. Peneliti hanya membatasi pada 3 dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan dan jaminan.

  2. Karakteristik responden hanya dilihat berdasarkan jenis kelamin.

  D. Tujuan Penelitian 1.

  Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

  2. Mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta antara pelanggan laki-laki dan perempuan.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Supermarket Carrefour Hasil ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan sehingga dapat dijadikan dasar dalam menentukan strategi jasa pelayanan seperti fasilitas, kualitas barang, sarana dan prasarana yang tepat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan.

  3. Bagi Penulis Dapat digunakan untuk memperoleh ilmu pengetahuan sehingga penulis mendapat gambaran nyata dari teori yang didapat selama mengikuti perkuliahan dibandingkan dengan kenyataan yang ada.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian.

  BAB III: METODE PENELITIAN Pada bab ini membahas mengenai jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data-data yang akan diperlukan, teknik pengumpulan data serta teknik analisa data.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi tentang sejarah perkembangan perusahaan, tujuan pendirian perusahaan, struktur organisasi perusahaan, personalia, dan proses produksi.

  BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan analisis data sesuai dengan tujuan penelitian. BAB VI: Penutup Berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil, keterbatasan penelitian, dan saran untuk memperbaiki kekurangan yang ada. DAFTAR PUSTAKA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh

  perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup, bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan lancar.

  Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan- kegiatan yang penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran (Philip Kotler, 2000:4).

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2000:18) adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan secara menguntungkan (Joseph, 2008:20).

  Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :

  1. Pasar sasaran Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut.

  2. Kebutuhan pelanggan Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.

  3. Pemasaran terpadu Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kebutuhan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu.

  4. Kemampuan menghasilkan laba Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya.

D. Pengertian Kepuasan

  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara presepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  karena para pelanggan sangat mudah untuk berubah pikiran apabila mereka mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (Kotler 1997:36).

E. Pengertian kepuasan Pelanggan

  Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Zulian Yamit, 2005:78).

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan:

  Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi, 2004:17)

  1. Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

  2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

  4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

  5. Keamanan.

  Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

G. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang letaknya ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dll.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

  a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Carrefour pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

  b) Derived Dissatisfaction : Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  c) Problem Analysis Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d) Importance Performance Analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Ghost Shopping

  Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing, lalu Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost Customer Analysis

  Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan demikian diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Binter, 1996) (Tjiptono, 2000:70) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu: a) Bukti langsung (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

  b) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  c) Daya Tangkap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

  d) Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

  e) Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):

  a) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak menajemen dan pelanggan.

  b) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dialam perbaikan proses pelayanan seperti:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

  c) Memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan memberikan system saran dan kritik.

  d) Mengembangkan dan menerapkan accountable dimana perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya ( proactive), sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

  Yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah:

  a) Harapan konsumen akan kinerja sebuah produk atau jasa, b) Kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

H. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50)

I. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:

  1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.

  a) Kultur (kebudayaan) Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

  b) Sub Kultur Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  c) Kelas Sosial Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan- kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.

  2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti:

  a) Kelompok Acuan Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok

  aspirasional . Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka.

  b) Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh.

  Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

  c) Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya.

  Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam isilah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Faktor Pribadi

  a) Usia dan tahap siklus hidup Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk atau jasa.

  b) Pekerjaan Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang.

  c) Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya) tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.

  d) Gaya hidup Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.

  e) Kepribadian dan konsep pribadi Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Faktor Psikologis

  a) Motivasi Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak.

  b) Persepsi Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.

  c) Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang positif.

  d) Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

  J. Penelitian Terdahulu

1. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA WARNET.

  Studi kasus pada warung internet De Jawa, Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma angkatan


Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

6 56 156

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).

0 4 13

PENDAHULUAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).

0 2 9

LANDASAN TEORI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).

0 6 17

KESIMPULAN DAN SARAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).

0 3 37

Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta COVER

0 0 12

Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Grapari telkomsel Solo MEINA

2 19 110

analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada telkomsel malang area

0 0 9

Analisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan supermarket : studi kasus pada pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksada Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta - USD Repository

0 0 120

Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository

0 0 160

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

64 1408 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

23 374 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

24 333 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

6 211 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

18 310 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

27 416 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

21 379 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

8 229 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

13 387 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

21 441 23