Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository

ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS
PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada: Pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b
Krodan Paingan Yogyakarta)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Kameliya
NIM: 03 2214 113

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009

i

ii

 

 

iii 
 

MOTTO

Hidup dan nasib, bisa tampak berantakan, misterius, fantastic, dan sporadis,
namun setiap elemennya adalah subsistem keteraturan dan sebuah desain
holistic yang sempurna. Menerima kehidupan berarti menerima kenyataan
bahwa tak ada hal sekecil apapun terjadi karena kebetulan. Ini fakta
penciptaan yang tak berantakan.
(Harun Yahya)

Tidak akan pernah ada kegagalan
kecuali bila kita berhenti dan putus asa…

PERSEMBAHAN

ALLAH SWT dan Muhammad SAW
Segala puji dan syukur hanya untuk NYA
Kedua Orang tuaku
Bapak Musa dan Ibu Sri Apmini
apapun yang telah kalian goreskan dalam kertas putihku
aku sungguh sangat bersyukur dan bangga pada kalian berdua
Adik-adikku
Tini (alm), Nawir, Nini dan Fendi
Kalian adalah bagian terhebat dan terindah yang aku miliki
Kekasihku Nur Salim
Mencintaimu kurasakan begitu indah….
Sahabat-sahabatku
Tetap semangat…..MANTAP.

iv

 

v 
 

ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS
PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus: Pada Pelanggan Flaurent Salon di Yogyakarta
Kameliya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) seberapa tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi aspek reliability, assurance,
tangible, empathy, dan responsivenes , 2) seberapa tinggi tingkat loyalitas
pelanggan, 3) adakah hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Flaurent Salon

Yogyakarta.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi dan
kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah: 1) untuk menganalisis seberapa
tinggi tingkat kepuasan pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan
(IKP), 2) untuk menganalisis seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan
digunakan skala interval, 3) untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara
antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan digunakan korelasi
berganda. Untuk mengetahui hubungannya secara simultan digunakan uji F, dan
untuk mengetahui hubungannya secara parsial digunakan uji t.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1) dari kelima atribut kualitas
pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsivenes diperoleh bahwa sebagian besar pelanggan Flaurent Salon
Yogyakarta merasa puas terhadap kualitas pelayan Flaurent Salon 2) diketahui
bahwa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon, 3) secara
simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa
salon yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness
memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.

vi

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN THE RANK OF
SERVICE QUALITY SATISFACTION AND CUSTOMER’S LOYALTY
A Case Study on the Customers of Flaurent Salon inYogyakarta

Kameliya
Sanata Dharma University Yogyakarta
2009

This research aimed to know: 1) the customers’ satisfaction towards the
service quality which covers reliability, assurance, tangible, empathy, and
responsivenes aspect, 2) the customers’ loyalty, 3) if there is relationship between
customers’ satisfaction and customers’ loyalty. This is a case study in Flaurent
Salon Yogyakarta.
The

data

gathering

technique

used

was

conducting

interview,

documentation, and questionnaire. The analysis techniques used were: 1) Indeks
Kepuasan Pelanggan (IKP) to analyze the rate of customers’ satisfaction, 2)
Interval scale to analyze the rate of customers’ loyalty, 3) double correlation to
know if there is a relationship between customers’ satisfaction and customers’
loyalty. In order to know its relationship simultaneously, F test was used, while to
know its relationship partially, t test was used.
The result of this research were: 1) among the five service quality
attributes

which

cover

reliability,

assurance,

tangible,

emphaty,

and

responsiveness, it was found that most of the customers of Flaurent Salon
Yogyakarta were satisfied, 2) it was found that most of the customers of Flaurent
Salon Yogyakarta were loyal 3) simultaneously and partially, the customers’
satisfaction towards the service quality which covers reliability, assurance,
tangible, emphaty, and responsiveness had strong relationship with the customers’
loyality.

vii

 

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Analisis
Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Di Yogyakarta” Studi Kasus pada Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan
Paingan Yogyakarta, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar.
Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan
dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si. Ak., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE. MBA, selaku Ketua Program Studi
Manajemen

yang

telah

membantu

dalam

proses

penentuan

pembimbing II.
4. Bapak Drs. Triwanggono, M.S., selaku pembimbing I yang telah
berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh
kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.

viii

5. Bapak Drs. Marianus Muktar Modesir, M.M, selaku pembimbing II
yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan
penuh ketulusan dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,
Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan
dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
7. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang
telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu
tentang perkuliahan.
8. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican,
Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada
penulis.
9. Ibu Murti dan Karyawan Flaurent Salon yang telah memberikan izin
dalam penelitian, beserta pelanggan yang telah meluangkan waktu
dalam pengisian kuesioner.
10. Keluarga besarku terkhusus buat Keluarga Mbah Kusmoro Bangun
(Mbah Wur, Mas Iwan dan Mbak Puri) terima kasih untuk segala

bimbingan dan doanya. Mas Tris sekeluarga dan adik-adikku Wandi,
Wanda, Windy, Fory, Rama, Rafly,

Rasya, Risky dan Riska aku

sayang kalian semua.
11. Sahabat-sahabat terbaikku Ita, Tris, Endang, Merry, Uci, Liya, Awang,
Nila, Kristi, Wika, dan Elvi. Sahabat-sahabat yang ada di KalTim dan
Sahabat seperjuangan Manajemen terkhusus angkatan 2003 Evi, Eko,

ix

Cuya, Russi, Yusnita, Ida, Edi, Arbi, Soni, Yoyok, Prajoko, Isa, Roy,
Windra, Elman, Titis, Sandy, Dadang, Andi, Adi, Sigit, Amandus,
Melda, Boring, Junsen, Frans dll terima kasih untuk semua proses
persahabatannya. Perjalan ini tak lagi terasa panjang karena kalian
bersamaku.
12. Pihak-pihak

yang

telah

berproses

bersama

dalam

kegiatan

kemahasiswaan pihak WR3, Campus Ministri, seluruh teman-teman
UKM terkhusus UKM Kerohanian (kepengurusan 2004 dan 2005),
BEMU (kepengurusan 2005 dan 2006), BEMF, UKF, HMJ, HMPS,
dan Komonitas bersama kalian adalah proses terhebatku selama aku
menjadi mahasiswa dan aku sungguh bangga dan bersyukur.
13. Teman-teman kostku Vitri, Mbak Sella, Mbak Imme, Melia, Arum,
Maria, Inem, Nina, Lilin, Desi, Rosa, Derma, Dewi, Hana, Imun dll
terima kasih untuk segala keceriaan, persahabatan dan suka dukanya.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini
menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Yogyakarta, 30 Maret 2009
Penulis

Kameliya

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL . ....................................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..............................................

iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...........................................................

iv

ABSTRAK………….. ......................................................................................

v

ABSTRACT…………........................................................................................

vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................

vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
BAB

BAB

I. PENDAHULUAN .....................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................

1

B. Rumusan Masalah ................................................................

4

C. Batasan Masalah ..................................................................

5

D. Tujuan Penelitian .................................................................

6

E. Manfaat Penelitian ...............................................................

6

F. Sistematika Penulisan ..........................................................

7

II. LANDASAN TEORI .................................................................

9

A. Salon Kecantikan ..................................................................

9

B. Jasa ........................................................................................

10

C. Kualitas Jasa..........................................................................

11

xi

BAB

D. Kualitas Pelayanan ................................................................

12

E. Kepuasan Konsumen ............................................................

20

F. Loyalitas Pelanggan .............................................................

24

G. Kerangka Konseptual ............................................................

27

H. Hipotesis ...............................................................................

28

III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................

29

A. Jenis Penelitian .....................................................................

29

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ..............................................

29

C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................

29

D. Populasi dan Sampel Penelitian ...........................................

30

E. Metode Pengujian Instrumen ...............................................

31

F. Variabel Penelitian dan Pengukuran ....................................

33

G. Sumber Data .........................................................................

39

H. Teknik Pengumpulan Data ...................................................

40

I. Teknik Analisis Data ...........................................................

41

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................

48

A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon ........................................

48

B. Visi, Misi dan Tujuan Flaurent Salon ...................................

49

C. Struktur Organisasi ...............................................................

49

D. Produk dan Harga .................................................................

50

E. Pemasaran .............................................................................

55

F. Deskripsi Responden .............................................................

55

BAB IV

xii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………..

56

A. Pengujian Instrumen ………………………………….….....

56

B. Analisis Karakteristik Responden…………………………...

63

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan………………………...

65

D. Tingkat Loyalitas Pelanggan…………………………..……

73

E. Uji Hipotesis………………………………………..………

75

F. Pembahasan…………………………………………………

87

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………..

91

A. Kesimpulan ………………………………………………..

91

B. Saran ………………………………………………………..

93

C. Keterbatasan Penelitian ………………………………….…

94

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Halaman

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan
Pelanggan..............................................................…..............

57

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja
Perusahaan.......................................................………………

59

Tabel V.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas
Pelanggan...........................................................………….…

61

Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut
Karakter........................................................ ...………….......

63

Tabel V.5 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Reliability ................................................................

66

Tabel V.6 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Responsiveness .........................................................

68

Tabel V.7 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
atribut Assurance...................................................................

69

Tabel V.8 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Empathy...................................................................

70

Tabel V.9 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Tangible....................................................................

71

Tabel V.10 Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggan................................................................................

72

Tabel V.11 Frekuensi Tingkat Loyalitas Responden…………………..

74

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian .............................................................

97

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 109
Lampiran 3 Karakteristik Responden ............................................................. 117
Lampiran 4 Indeks Kepuasan ......................................................................... 120
Lampiran 5 Korelasi Berganda………............................................................. 130
Lampiran 6 Kuesioner .................................................................................... 133

xv

1
 

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Tampil anggun dan menawan adalah harapan setiap wanita. Merawat
tubuh dengan begitu teliti menjadi prioritas utama dalam rangka
mempercantik diri. Lantas untuk apa tampil mempesona? Jawabannya pasti
untuk dapat menarik perhatian dari orang-orang disekitar, atau paling tidak
agar fisik ini terlihat lebih baik. Bicara tentang perawatan tubuh, rambut, dan
wajah, tentu akan erat kaitannya dengan salon kecantikan.
Perkembangan budaya yang ada menyebabkan orang mulai menganggap
bahwa salah satu pembentuk citra dari seseorang adalah keindahan dan
kesehatan kulit dan rambut baik itu kaum hawa maupun kaum Adam, kelas
atas maupun kelas bawah, tua maupun muda. Trend merawat tubuh demi
kecantikan inilah yang membawa banyak keuntungan bagi para pengusaha
perawatan kulit dan rambut, apalagi jika dipadukan dengan perkembangan
teknologi yang ada, misalnya alat-alat perawatan kulit dan rambut yang
dilengkapi dengan berbagai teknologi elektronik canggih, obat-obatan modern
dan fasilitas pendukung lainnya. Peluang yang menguntungkan tersebut yang
menyebabkan para pengusaha melirik bisnis ini.
Yogyakarta merupakan salah satu propinsi dimana tingkat permintaan
konsumen akan perawatan kulit dan rambut cukup tinggi. Hal ini dikarenakan
sebagian besar penduduk Yogyakarta merupakan pelajar yang selalu ingin

1

2
 

tampil cantik setiap saat. Kenaikan permintaan akan perawatan kulit dan
rambut akan merangsang ataupun mendorong para pengusaha salon
kecantikan untuk saling bersaing dalam menyediakan berbagai jenis pelayanan
yang disesuaikan dengan pertumbuhan pasar maupun permintaan konsumen.
Seperti yang terlihat sekarang, di Yogyakarta sudah semakin banyak
bermunculan para pengusaha salon kecantikan baru yang berlomba-lomba
untuk merebut pangsa pasar perawatan kulit dan rambut.
Meski bisnis ini menjanjikan, namun bila tidak memiliki produk unggulan,
bisa dipastikan akan kalah saing dengan yang lain. Bisnis kecantikan sekarang
menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditinggalkan oleh wanita. Semakin tinggi
tingkat kesibukan mereka, semakin membutuhkan orang untuk merawat diri
mereka. Semakin banyak salon kecantikan maka akan memicu para pengusaha
salon untuk meningkatkan mutu pelayanan. Peningkatan bisnis kecantikan
membawa pengaruh pada persaingan, berbagai salon kecantikan akan
bermunculan sehingga membuat para pelaku bisnis mulai bersiap-siap untuk
bersaing secara ketat dengan salon lainnya. Persaingan penyedia jasa salon
kecantikan tidak hanya menyediakan fasilitas, tapi juga meningkatkan kualitas
pelayananya sehingga dapat mencapai penjualan yang maksimal. Hal ini
penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan sangat cepat mengalami
perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti trend itu, tentu akan kehilangan
konsumen.
Dengan tercapainya harapan konsumen maka diharapkan konsumen akan
merasa puas dan nantinya akan membentuk loyalitas konsumen. Peter dan

3
 

Jerry C. Olson dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
mendefinisikan loyalitas merk sebagai keinginan melakukan dan perilaku
pembelian ulang (Peter dan Olson, 1999: 162). Dari pengertian tersebut maka
dapat diperoleh pengertian bahwa loyalitas konsumen adalah perilaku atau
keinginan melakukan pembelian ulang produk di tempat tertentu. Sehingga
diharapkan para konsumen mempunyai pemikiran, keinginan dan keputusan
pembelian produk yang ada walaupun mereka dihadapkan pada pilihan yang
ditawarkan pengusaha salon kecantikan

lainnya dan juga pembelian tak

terduga. Perilaku atau keinginan pembelian juga akan meningkatkan volume
penjualan sehingga pengusaha salon kecantikan dapat menjual lebih banyak
produk atau jasa yang ia tawarkan. Keuntungan lain yang diperoleh adalah
akan memperoleh keuntungan lebih karena konsumen yang loyal tidak terlalu
memperhatikan harga yang ditawarkan dan juga memberikan promosi secara
tidak langsung kepada konsumen lain.
Bertitik tolak dari hal tersebut maka penulis ingin menganalisis penelitian
dengan

judul:

“ANALISIS

HUBUNGAN

TINGKAT

KEPUASAN

KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: Studi
Kasus pada “Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan
Yogyakarta”.

4
 

B. Rumusan Masalah
Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah, Flauren Salon
sebagai salah satu perusahaan yang juga bergerak dibidang industri jasa perlu
memusatkan semua kegiatan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan dengan memadukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang nantinya
akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan serta dapat mencapai tujuan
jangka penjang bagi perusahaan sendiri (Kotler, 1995: 583-584). Dalam
industri jasa, seperti salon kecantikan, unsur manusia sangatlah penting.
Penting karena layanan jasa sifatnya abstrak, sehingga konsumen akan
mengukur kualitas jasa dengan gambaran kongkret tentang produsennya.
Demi kepuasan pelanggan perusahaan harus memberikan service excellence
atau pelayanan yang terbaik bagi mereka. Maka rumusan masalah yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
1. Seberapa tingkat kepuasan kualitas pelayanan jasa Flaurent Salon?
2. Seberapa tingkat loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa?
3. Adakah hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan?

5
 

C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka perlu untuk
memberikan batasan masalah sebagai berikut:
1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry yang didasarkan
pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: (Tjiptono: 1997: 70).
a. Keandalan (Reliability) meliputi: kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
d. Daya tangkap (Responssiveness) yaitu: kemampuan untuk membantu
konsumen dengan memberikan pelayanan dengan tangkap.
e. Jaminan

(Assurance)

meliputi:

kesopanan,

pengetahuan

dan

kemampuan segenap karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan kepada konsumen.
f. Empati (Empathy) yaitu: kepedulian dan perhatian kepada konsumen
secara individual.
g. Bukti langsung (Tangibles) meliputi: fasilitas fisik, peralatan dan
penampilan personalia.
2. Responden yang diteliti adalah pelanggan dari Flaurent Salon yang
menggunakan jasa Flaurent Salon.

6
 

D. Tujuan Penelitian
Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin
dicapai atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai
atau diketahui adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan Flaurent Salon.
2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
3. Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat
praktis maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi dan masukan-masukan dalam memecahkan masalah perusahaan
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan bagi manajemen Flaurent
Salon dalam mengambil keputusan, dan mengevaluasi kebijakan
perusahaan mengenai strategi pelayanan sehingga dapat meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agar perusahaan mampu bersaing dan
meningkatkan profesionalisme dan menjaga kualitas layanan serta
eksistensi ditengah masyarakat.

7
 

2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian
dalam hal sarana bagi penulis selanjutnya.
3. Bagi penulis, penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk
memperdalam

dan

menerapkan

pengetahuan

penulis

dalam ilmu

manajemen dan ilmu lainnya yang terkait yang telah diperoleh selama ini,
untuk memecahkan persoalan-persoalan nyata di lapangan.

F. Sistematika Penulisan
BAB I:

Pendahuluan
Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II:

Landasan Teori
Bab ini berisikan tentang berbagai kajian pustaka sebagai landasan
teori yang berkaitan dengan penelitian.

BAB III: Metodelogi Penelitian
Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek
dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan
sampel penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, variabel
penelitian dan teknik analisis data.
BAB IV: Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini memberikan gambaran secara ringkas mengenai gambaran
umum perusahaan yang meliputi sejarah berdirinya perusahaan,

8
 

operasional perusahaan, produk dan harga, dan kinerja bisnis
perusahaan.
BAB V:

Analisis Data dan Pembahasan
Bab

ini

menguraikan

tentang

proses

pengolahan

dengan

menggunakan teknik analisis data yang telah dirumuskan oleh
penulis.
BAB VI: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran bagi pihak perusahaan disertai
pernyataan penulis akan keterbatasan dalam penulisannya.

9
 

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Salon Kecantikan
Saat ini, salon tidak sekadar untuk menangani masalah rambut saja.
Perkembangan bisnis salon pun menjadikan berbagai program yang terkait
dengan kecantikan dan gaya hidup, ditawarkan dalam bentuk paket kepada
masyarakat. Gaya hidup metropolitan yang penuh dengan kesibukan
menyebabkan timbulnya kebutuhan untuk tetap dapat tampil cantik dan
menarik setiap waktu. Dalam hal ini, kecantikan tidak hanya sekadar penataan
dan perawatan rambut, namun perawatan wajah dan tubuh secara teratur pun
semakin penting. Berbagai jasa layanan telah disediakan secara komplit dalam
pelayanan di salon. Diantaranya perawatan orang dewasa seperti cuci blow,
catok, cutting, rebonding, creambath, hair spa, masker rambut, facial, semir
rambut, massage wajah, refleksi, lulur wanita, pedicure, manicure, make up,
serta sanggul Jawa hingga modern.
Menggeluti bisnis salon kecantikan dalam era sekarang, ternyata tidaklah
mudah. Disamping dituntut menguasai keterampilan, juga mutu pelayanan
kepada kunsumen harus bagus. Dalam bisnis salon, pelayanan yang
berkualitas menjadi kunci sukses, dan yang disebut dengan pelayanan tidak
lagi hanya sekedar memberi layanan berupa potong rambut atau layanan facial
tapi lebih mengarah kepada bagaimana melayani konsumen, entah itu sekedar
berbicang atau mempersilahkannya untuk masuk.

9

10
 

Hal ini bisa terjadi karena pada dasarnya setiap salon kecantikan memiliki
layanan jasa yang hampir sama. Perbedaan mungkin hanya berada di sektor
harga, dan itupun tidak terlalu signifikan. Dalam kelanjutannya, jika pelaku
bisnis salon tidak mampu memberikan pelayanan dengan maksimal,
dipastikan usaha tak akan tumbuh dengan baik. Dan guna meningkatkan
keahlian, seorang pelaku bisnis salon kecantikan haruslah rajin menambah
wawasan. Misalnya, rajin mengikuti seminar-seminar kecantikan serta
bertukar informasi dengan pelaku bisnis yang lain tentang kecantikan yang
sedang trend saat ini. Hal ini penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan
sangat cepat mengalami perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti
perkembangan tentu akan kehilangan konsumen.

B. Jasa
1. Pengertian
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2005 : 11).
2. Karakteristik Jasa
Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa (Kotler, 2001 : 122)
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Jasa

11
 

bersifat intangible, berarti sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak
dapat dirasakan oleh indra perasa dan sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan.
b. Tidak dapat terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized, yang
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja.

C. Kualitas Jasa
1. Pengertian
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang
melebihi harapan (Tjiptono, 2004 : 51).

12
 

Kualitas jasa sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen (Tjiptono, 2004 : 61).
2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang
diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan, maka kualitas jasa
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Indikator kualitas yang baik adalah apa yang diterima konsumen sesuai
bahkan melebihi apa yang diharapkan.

D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian
Kualitas pelayanan adalah suatu standar khusus tentang kemampuan
kinerja, keandalan terhadap hasil yang tidak nyata dari suatu aktifitas yang
memberikan manfaat dan ditawarkan oleh pihak satu ke pihak lain tanpa
terjadi pemindahan kepemilikan (Kotler, 1996 : 2).
Menurut Zeithaml dan Bitner (1994 : 189) kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai
“perbandingan antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan

13
 

harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (1996 :
117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau
penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (excellent) atau
superior terhadap harapan pelanggan (costumer expectation)”. Dari dua
definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, Zeithaml dan Bitner
menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah
proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan.
2. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Fandy
Tjiptono, 2005 : 60) yaitu:
a.

Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti
kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara
penyampaian pelayanan.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa output pelayanan serta cara penyampaiannya (pelayanannya)
merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif
untuk menilainya. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah unsur atau

14
 

dimensi-dimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandi Tjiptono, (2005:
131) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan, yakni :
a. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan

untuk

dipercaya

(dependability).

Hal

ini

berarti

perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the
first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence,
pengetahuan

artinya
dan

setiap

ketrampilan

karyawan
yang

perusahaan

dibutuhkan

memiliki

untuk

dapat

memberikan pelayanan tertentu.
d. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti
lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
dari para kontak personal perusahaan.
f. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan
pelanggan.

serta

selalu

mendengarkan

saran

dan

keluhan

15
 

g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Di sini menyangkut nama
dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
h. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
i. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
j. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit
plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, et. al.,
merangkum 10 dimensi tersebut (Tjiptono, 2000: 55) yakni : competence,
courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan
access, communication, dan understanding the customer dikategorikan
menjadi empathy. Dengan demikian, ada 5 dimensi kualitas pelayanan
jasa. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut
adalah :
a. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan yang dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat/akurat dan konsisten
sehingga dapat memuaskan pelanggan.
b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan
karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan

16
 

dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat
memuaskan pelanggan.
c. Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan
ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf dan

karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari

bahaya, risiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.
d. Empathy (empati) yang mencakup perhatian individu/ pribadi dalam
memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
e. Tangible (keberwujudan fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan
dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
4. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Jasa
Kotler (1994 : 110) mengemukakan bahwa pada dasarnya konsumen
menggunakan kriteria yang sama dalam menentukan mutu suatu pelayanan
apapun jenis jasanya, kriteria tersebut sebagai berikut:
a. Akses jasa: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat dan
waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dengan bahasa
komunikasi.
c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang
diperlukan.

17
 

d. Kesopanan : Para pegawai harus ramah, cepat tanggap, dan tenang.
e. Kehandalan: Jasa yang diberikan konsisten dan tepat
f. Responsiveness: Pelayanan atau respon pegawai yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi konsumen.
g. Keamanan : Jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan
keraguan.
h. Memahami konsumen: Pegawai benar-benar membuat usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen dan benar memberikan perhatian
secara individual.
Kebutuhan dan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam
pengelolaan dari mutu pelayanan sehingga tercipta suatu pelayanan yang
tinggi dan konsisten.
5. Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan
menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi
dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan
pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan perusahaan
jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang
dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di
bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap

18
 

penyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,
mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa
(Kotler, 2001: 122) adalah:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Sebagai contoh karyawan salon mungkin berfikir bahwa
pelanggan menginginkan kenyamanan ruangan, tetapi pelanggan
mungkin lebih mementingkan daya tanggap karyawan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Barangkali pihak manajemen dapat menafsirkan apa yang diharapkan
pelanggan, akan tetapi ia kurang mengoperasionalkannya ke dalam
bentuk spesifikasi mutu jasa tertentu.
c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa
Para karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat para
karyawan.

Sebagai

contoh

jika

brosur

salon

kecantikan

memperlihatkan interior ruang yang nyaman dan medern, tetapi

19
 

pelanggan tiba dan menemukan ruangan yang nampak tidak terawat,
maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa harapan pelanggan
Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu jasa tersebut. Sebagai contoh karyawan mungkin banyak
bertanya tentang pelanggan untuk menunjukkan keramahan dan
menciptakan suasana akrab, tetapi pelanggan menganggap hal tersebut
tidak sopan dan mengganggu.
6. Tujuan Pelayanan
Pelayanan sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan
pada masa yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan
pelayanan secara profesional kepada konsumen, yaitu suatu bentuk
pelayanan yang sebaik-baiknya guna memenuhi kebutuhan dan selera
konsumen.
Kunci dari kebutuhan dalam mempertahankan konsumen agar konsumen
puas bila (Tjiptono, 1997: 56):
a. Konsumen mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain
(word of mouth).
b. Konsumen membeli produk lain di perusahaan yang sama.
Jadi dengan demikian kepuasan konsumen bukan saja dapat mempertahankan
konsumen yang sudah ada, tetapi juga dapat menarik konsumen baru.

20
 

E. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian
Kepuasan konsumen menurut Kotler (Tjiptono, 2005: 143) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan
diharapkan:
a. Tetap setia lebih lama
b. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh
perusahaan
c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produkproduknya (word of mouth).
d. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen.
Kotler dan Tjiptono (2005: 210) mengemukakan 4 metode untuk
mengukur tingkat kepuasaan konsumen yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara setiap
perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

21
 

b. Ghost shopping
Ghost shopping dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan dan
pesaing untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen.
c. Lost Customer Analysis
Lost Customer Analysis dapat dilakukan dengan cara perusahaan
menghubungi para konsumen yang telah

berhenti membeli atau

beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei
Survei untuk mengetahui kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui
pos, telepon, atau wawancara pribadi.
Metode lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997:
35):
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah
Sakit pada skala berikut, Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas,
Sangat Puas”. (Directly Reported Satisfaction)
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (Derived Satisfaction)

22
 

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis)
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
(Importance / Performance Rating)
3. Memuaskan Konsumen
Memuaskan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan (Yamit, 2005: 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat
memuaskan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam
membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan
dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian
Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih
cara pelayanan konsumen yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau
negatif sangat tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.

23
 

d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan
konsumen.
4. Indek Kepuasa Pelanggan
Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
melebihi expectation, maka pelanggan akan puas, tapi bila sebaiknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton (Tjiptono 2005) juga
menentukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance
terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut
lebih kuat daripada expectation dan dalam penentuan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan,
maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu
kombinasi dari kepuasan.
Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara,
dengan menggunakan skala likert yaitu dari sangat puas sampai dengan
sangat tidak puas. Penilaian dapat dilakukan terhadap produk atau jasa
tertentu dan dapat pula terhadap perusahaan tertentu. Beberapa indek
kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain:
a. IKP

=

PP

b. IKP

=

IM x PP

24
 

c. IKP

=

PP – EX

d. IKP

=

IM x (PP –EX)

e. IKP

=

PP / EX

IKP

=

Indeks Kepuasan Pelanggan

PP

=

Perceived Performance

EX

=

Expectation

IM

=

Importance

Keterangan:

F. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan muncul karena konsumen merasa puas akan produk
(barang dan jasa) dan pelayanan yang sudah diberikan oleh suatu perusahaan,
sehingga konsumen tersebut akan memakai produk itu kembali.
Loyalitas pelanggan dapat juga disebut dengan kesetiaan pelanggan. Maka
dari itu banyak perusahaan terfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi
akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap barang atau jasa.
Menurut Dick dan Basu (Umar, 2003: 16) loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau
perusahaan. Berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:
89), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang
atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara

25
 

terus-menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian
barang dan jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan akan
timbul dengan ditandai adanya kesetian dan pembelian berulang ulang dari
satu produk, merek dan perusahaan. Selain itu loyalitas pelanggan timbul
karena hasil atau kinerja suatu barang atau jasa melebihi harapannya baik itu
dari segi kinerja karyawan, kualitas produk, maupun harga atau tarif yang
dikenakan.
Loyalitas pelanggan juga muncul karena hasil dari kinerja dari suatu
produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya,
fasilitasnya dan harganya.
Loyalitas pelanggan mengambarkan perilaku dari proses pengambilan
keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut
memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Tiga metode pendekatan untuk
mempelajari loyalitas pelanggan, menurut Schiffman dan Kanuk (1997: 196):
1. Pendekatan kondisi dan situasi
Pendekatan yang bersifat pasif yang dapat dikaitkan dengan perilaku
tertentu melalui pengulangan atau pengkondisian.
2. Pendekatan instrumental
Beberapa pembelian yang konsisten atau sering dilakukan untuk satu jenis
produk dapat menjadi indikasi ke arah loyalitas pelanggan, karena
pembelian yang diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan atau stimulus
yang kuat ke arah loyalitas konsumen terhadap produk.

26
 

3. Teori Kognitif
Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri sendiri
tidak menggambarkan loyalitas pelanggan. Tindakan yang dikombinasikan
dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk mengidentifkasikan
loyalitas pelanggan yang sebenarnya.
Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran
keberhasilan dari tujuan pemasaran. Manajemen perlu untuk membentuk
kesetiaan pelanggan adapun cara membangun kesetiaan pelanggan adalah
sebagai berikut (Tjiptono, 1995: 93):
1. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,
dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti
memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
2. Customizing the Relationship, karena perusahaan jasa sangat fleksibel
untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini memiliki pertimbangan
keuntungan

melebihi

barang

produk

manufaktur

karena

mereka

mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
3 Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus
dan lebih baik lagi sehingga pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh
pesaing.
4. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan
cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka
merasa perusahaan memberikan perhatian.

27
 

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup
penting. Tekanannya terhadap karyawan, bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawan agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran.

G. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah
kerangka konseptual sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan Flurent Salon 
Yogyakarta 
tentang Kualitas: 

Reliability 

 

 
Loyalitas pelanggan 
Flaurent Salon 
Yogyakarta 

Responsiveness
Assurance 
Emphaty 
Tangible 

Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian

28
 

Pada landasan teori tertulis bahwa setelah konsumen puas, maka
diharapkan tercipta loyalitas pelanggan. Dari teori tersebut penulis berasumsi
bahwa setelah pelanggan merasa puas pada kualitas atribut reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible Flaurent Salon Yogyakarta
maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap salon tersebut.

H. Hipotesis
Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis
mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat hubungan positif secara simultan antara tingkat kepuasan kualitas
pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible dengan loyalitas pelanggan.
2. Terdapat hubungan positif secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas
pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible dengan loyalitas pelanggan.

29
 

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu penelitian pada unit bisnis jasa
perawatan kecantikan khususnya pada Flaurent Salon dan kesimpulan yang
diambil berdasarkan penelitian ini hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penalitian
1. Lokasi penelitian: Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan
Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian: Desember 2008 - Januari 2009

C. Subyek dan Obyek Penelitian
Penelitian ini memiliki subyek dan obyek yaitu:
1. Subyek Penelitian
Yang menjadi subyek penelitian yaitu, pelanggan Flaurent Salon yang
telah menggunakan jasa Flaurent Salon.
2. Obyek Penelitian
Yang menjadi objek penelitian yaitu:
a. Kepuasan pelanggan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Flaurent
Salon.
b. Loyalitas pelanggan Flaurent Salon.

29

30
 

D. Populasi dan Sampel Penelitian
1) Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang terapkan oleh
peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon, dengan
alasan bahwa mereka lebih tahu tentang jasa dan mantap dalam memilih.
Populasi dalam studi kasus ini jumlahnya tidak diketahui.
2) Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Tujuan digunakan sampel dalam penelitian untuk
mempermudah peneliti dalam menganalisis data dalam populasi yang
besar sehingga peneliti dapat menghemat dana, tenaga, dan waktu. Adapun
sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon. Oleh karena
itu untuk menentukan jumlah sampel digunaka