Analisis hubungan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara : studi kasus pada objek wisata Candi Borobudur, Magelang - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS HUBUNGAN TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
ASSURANCE DAN EMPHATY DENGAN KEPUASAN KUNJUNGAN
WISATAWAN MANCANEGARA
Studi Kasus pada Objek Wisata Taman Wisata Candi Borobudur, Magelang

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi

Oleh :
Putri Indah Ciptadi
NIM : 091324028

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

 

i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan ini untuk :
Orang tuaku, Bpk. St.Harry Sujarwo & Ibu Nuraini
Santa Monica, Clara Monalisa, Linda Cassanova, Citra
Emanuella

Keluarga Besar Pendidikan Ekonomi 2009
Almamater : Universitas Sanata Dharma

 

iv 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO
Menaruh harapan besar pada diri sendiri, percaya, berusaha, dan mujizat akan
datang menghampiri.
-Putri Indah Ciptadi “Berdoalah seolah‐olah semuanya bergantung pada Allah. Bekerjalah seolah‐olah 
segalanya bergantung kepadamu”  
‐St. Agustinus‐ 

 
"I think and think for months and years. Ninety‐nine times, the conclusion is false. 
The hundredth time I am right." 
(Albert Einstein) 
 
“Th e p as t is n o t alw ays as th e w ay yo u w an t, bu t th e fu tu re can be
d e s ign e d as yo u like …”

 

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
ASSURANCE DAN EMPHATY DENGAN KEPUASAN KUNJUNGAN
WISATAWAN MANCANEGARA
Studi Kasus pada Objek Wisata Taman Wisata Candi Borobudur, Magelang
Putri Indah Ciptadi
Universitas Sanata Dharma

2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang
signifikan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif-kuantitatif. Jenis
penelitian adalah korelasional dan merupakan studi kasus di Objek Wisata Taman
Wisata Candi Borobudur, Magelang. Populasi penelitian ini adalah seluruh
wisatawan mancanegara di Borobudur. Sampel penelitian adalah wisatawan
mancanegara yang berjumlah 45 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu
sampling insidental. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan wawancara yang
telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya uji prasyarat yaitu uji normalitas.
Data analisis dengan menggunakan Uji Spearman Rank Correlation.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) ada hubungan yang signifikan
antara tangibles dengan kepuasan kunjungan (sig = 0,00 < 0,05), koefisien korelasi
0,658 yang berarti kedua variable menunjukkan hubungan kuat, arah korelasi r positif
berarti semakin tinggi tangibles, maka semakin tinggi pula frekuensi kepuasan
kunjungan; (2) ada hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan
kunjungan (sig = 0,00 < 0,05), koefisien korelasi 0,614 yang berarti kedua variable
menunjukkan hubungan kuat, arah korelasi r positif berarti semakin tinggi reliability,
maka semakin tinggi pula frekuensi kepuasan kunjungan; (3) ada hubungan yang

signifikan antara responsiveness dengan kepuasan kunjungan (sig = 0,02 < 0,05),
koefisien korelasi 0,446 yang berarti kedua variable menunjukkan hubungan cukup
kuat, arah korelasi r positif berarti semakin tinggi responsiveness, maka semakin
tinggi pula frekuensi kepuasan kunjungan; (4) ada hubungan yang signifikan antara
assurance dengan kepuasan kunjungan (sig = 0,00 < 0,05), koefisien korelasi 0,610
yang berarti kedua variable menunjukkan hubungan kuat, arah korelasi r positif
berarti semakin tinggi assurance, maka semakin tinggi pula frekuensi kepuasan
kunjungan; (5) ada hubungan yang signifikan antara emphaty dengan kepuasan
kunjungan (sig = 0,00 < 0,05), koefisien korelasi 0,598 yang berarti kedua variable
menunjukkan hubungan cukup kuat, arah korelasi r positif berarti semakin tinggi
emphaty, maka semakin tinggi pula frekuensi kepuasan kunjungan.

 

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK

TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
THE ANALYSIS ON THE RELATIONSHIP BETWEEN TANGIBLES,
RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE AND EMPHATY
TOWARDFOREIGN TOURISTS’VISIT SATISFACTION
A Case Study in Borobudur Temple Tourism Park, Magelang
Putri Indah Ciptadi
Sanata Dharma University
2014
This study aimed to determine whether there was a significant relationship
between tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
towardforeign tourists’ visit satisfaction.
This was a descriptive qualitative-quantitative research. This type of
research was a correlational research and a case study in Borobudur Temple
Tourism Park, Magelang. The population of this study were all foreign tourists
visiting Borobudur. The sample of this study were the foreign tourists totaling 45
respondents. The sampling technique used was incidental sampling. The data were
collected by using questionnaires and interviews that had been tested for their

validity and reliability. The next was the prerequisite test, which was normality
test. The data was analyzed by using Spearman Rank Correlation Test.
The results showed that: (1) there was a significant relationship between
tangibles toward foreign tourists’ visit satisfaction (sig = 0.00 < 0.05), correlation
coefficient of 0.658 meaning the two variables showed a strong relationship, the
positive direction of correlation r meant higher tangibles, and also the higher the
frequency of the visit satisfaction; (2) there was a significant relationship between
reliability toward the visit satisfaction (sig = 0.00 < 0.05), correlation coefficient
of 0.614 meaning the two variables showed a strong relationship, the positive
direction of correlation r meant higher reliability, and also the higher the
frequency of the visit satisfaction; (3) there was a significant relationship between
responsiveness toward the visit satisfaction (sig = 0.02 < 0.05), the correlation
coefficient of 0.446 meaning the two variables showed a quite strong relationship,
the positive direction of correlation r meant higher responsiveness, and also the
higher the frequency of the visit satisfaction; (4) there was a significant
relationship between assurance toward the visit satisfaction (sig = 0.00 < 0.05),
correlation coefficient of 0.610 meaning the two variables showed a strong
relationship, the positive direction of correlation r meanthigher assurance, and
also the higher the frequency of the visit satisfaction; and (5) there was a
significant relationship between empathy toward the visit satisfaction (sig = 0.00

< 0.05), correlation coefficient of 0.598 meaning the two variables showed a quite
strong relationship, the positive direction of correlation r meanthigher empathy,
and also the higher the frequency of the visit satisfaction .

 

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar sarjana pendidikan, Program Studi Pendidikan Ekonomi.

Penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan skripsi ini tidaklah
mungkin terlaksana dengan baik tanpa bimbingan, bantuan, kerjasama dan dukungan
dari berbagai pihak. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menghaturkan
terima kasih kepada :
1. Bapak Rohandi Ph.D selaku Dekan FKIP Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Indra Darmawan S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Program Studi
Pendidikan Ekonomi
3. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono M.S. selaku Dosen Pembimbing I, atas bimbingan
dan pengarahan dari awal sampai dengan akhir pembuatan skripsi ini
4. Bapak Indra Darmawan S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, atas bimbingan
dan pengarahan dari awal sampai dengan akhir pembuatan skripsi ini.
5. Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku dosen tamu penguji dalam skripsi ini.
6. Bapak Y.M.V Mudayen S.Pd., M.Sc. selaku dosen Pendidikan Ekonomi yang
telah memberi wejangan-wejangan.
7. Sekretaris Perusahaan TWC Borobudur dan Ka. Unit TWC Borobudur.
8. Ibu Titin yang telah membantu administrasi dan segala sesuatunya dengan sabar.
9. Kedua orangtua saya, Bapak St. Harry Sujarwo dan Ibu Nuraini. Terima kasih
atas pengorbanan, dukungan, doa dan kasih sayang yang tak terbatas.
10. Tante Lily Malino (Alm.) dan Pdt. Victor Malino beserta keluarga terima kasih
atas bantuan, doa dan dukungan yang sangat berarti bagi saya.
11. Kakak-kakak dan adik: Mbak Mona, Mbak Linda, Mbak Citra, Monica yang
selalu memberi semangat.

 

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..........................................
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA
ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .....................................
ABSTRAK ...................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
KATA PENGANTAR .................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................

vii
viii
ix
x
xii
xiv
xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
A. Latar Belakang ............................................................................
B. Rumusan Masalah .......................................................................
C. Variable Penelitian dan Definisi Operasional .............................
D. Tujuan Penelitian ........................................................................
E. Manfaat Penelitian ......................................................................

1
1
7
8
9
10

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................
A. Tinjauan Teoretis ........................................................................
B. Hasil Penelitian yang Relevan ....................................................
C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ................................................

11
11
16
18

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
A. Jenis Penelitian ............................................................................
B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................
C. Populasi dan Sampel ...................................................................
D. Variabel Penelitian ......................................................................
E. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
F. Instrumen Penelitian ...................................................................
G. Teknik Analisis Data ...................................................................

20
20
20
20
21
21
21
26

 

xii 

i
ii
iii
iv
v
vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ..........................
A. Deskripsi Taman Wisata Candi Borobudur ................................
B. Deskripsi Responden...................................................................
C. Analisis Data ...............................................................................

41
41
43
56

BAB V PENUTUP .......................................................................................
A. Kesimpulan .................................................................................
B. Keterbatasan ................................................................................
C. Saran............................................................................................

70
70
72
72

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 74
LAMPIRAN .................................................................................................. 76

 

xiii 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel III.1
Tabel III.2
Tabel III.3
Tabel III.4
Tabel III.5
Tabel III.6
Tabel III.7
Tabel III.8
Tabel III.9
Tabel III.10
Tabel III.11
Tabel III.12
Tabel III.13
Tabel III.14
Tabel III.15
Tabel III.16
Tabel III.17
Tabel III.18
Tabel III.19
Tabel III.20

Kisi-kisi Instrumen Penelitian ...............................................
Hasil Uji Tangibles ...............................................................
Hasil Uji Reliability ..............................................................
Hasil Uji Responsiveness ......................................................
Hasil Uji Assurance ..............................................................
Hasil Uji Emphaty .................................................................
Hasil Uji Kepuasan ...............................................................
Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
Mean dan Standar Deviasi Tangibles....................................
Interval Rata-rata Data Tangibles .........................................
Mean dan Standar Deviasi Reliability ..................................
Interval Rata-rata Data Reliability ........................................
Mean dan Standar Deviasi Reliabilty....................................
Interval Rata-rata Data Responsiveness ................................
Mean dan Standar Deviasi Assurance ...................................
Interval Rata-rata Data Assurance ........................................
Mean dan Standar Deviasi Emphaty .....................................
Interval Rata-rata Data Emphaty...........................................
Uji Normalitas .......................................................................
Kriteria Koefisien Korelasi ...................................................

21
23
24
24
24
24
25
26
28
28
30
30
31
32
33
33
35
35
37
40

Tabel IV.1
Tabel IV.2
Tabel IV.3
Tabel IV.4
Tabel IV.5
Tabel IV.6
Tabel IV.7
Tabel IV.8
Tabel IV.9
Tabel IV.10
Tabel IV.11
Tabel IV.12
Tabel IV.13
Tabel IV.14
Tabel IV.15
Tabel IV.16

Deskripsi Data Berdasarkan Kewarganegaraan ....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ....
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pendidikan ....
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan.......
Deskripsi Data Berdasarkan Sumber Informasi ....................
Deskripsi Data Berdasarkan Motivasi Berkunjung ...............
Deskripsi Data Tangibles ......................................................
Deskripsi Data Reliability .....................................................
Deskripsi Data Responsiveness.............................................
Deskripsi Data Assurance .....................................................
Deskripsi Data Emphaty .......................................................
Deskripsi Data Variabel Kepuasan .......................................
Hasil Pengujian Korelasi Tangibles ......................................
Hasil Pengujian Korelasi Reliability .....................................

44
45
46
47
47
48
49
50
51
52
52
53
54
55
57
58

 

xiv 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Tabel IV.17
Tabel IV.18
Tabel IV.19
Tabel IV.20

 

Hasil Pengujian Korelasi Responsiveness ............................
Hasil Pengujian Korelasi Assurance .....................................
Hasil Pengujian Korelasi Emphaty .......................................
Hasil Pengujian Korelasi Tangibles ......................................

xv 

60
61
63
57

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5

 

Surat Ijin Penelitian ...............................................................
Kuesioner ..............................................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
Uji Normalitas .......................................................................
Uji Spearman Rank ...............................................................

xvi 

76
79
92
95
97

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
 

 

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam perkembangan dunia saat ini, kegiatan berwisata sudah menjadi
kebutuhan sekunder bagi setiap orang. Aktivitas yang padat berimbas pada
besarnya kebutuhan seseorang untuk mendapat hiburan yang menyenangkan.
Hal ini dapat menjadi peluang bagi pelaku usaha pariwisata untuk dapat
menyediakan sarana dan prasarana pariwisata.
Sektor

pariwisata

memberi

kontribusi

terhadap

pertumbuhan

perekonomian dan memperluas lapangan kerja. Sektor pariwisata juga
mendorong perkembangan investasi, peningkatan pendapatan masyarakat
serta pendapatan dalam negeri. Dalam beberapa tahun terakhir, kontribusi
sektor pariwisata terhadap PDB (Produk Domestik Bruto) dunia makin tinggi
dan memperluas peluang berwirausaha. Melalui pariwisata internasional,
dapat membawa lembaga-lembaga baru ke dalam kebudayaan di Indonesia.
Selain itu juga menggairahkan hidup budaya Indonesia, pariwisata menjadi
pendorong kuat dalam mempertahankan budaya seperti para penari tradisonal,
pemusik, pengrajin seni,dan lain-lain.
Setiap daerah/wilayah pada umumnya memiliki potensi produk yang
bisa diangkat dan dikembangkan. Keunikan atau kekhasan produk lokal itulah
yang mesti menjadi intinya lalu ditambah unsur kreatifitas yang tinggi dengan

 

1 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2 

 

pemanfaatan teknologi. Di Indonesia, ada banyak peninggalan budaya yang
sangat menarik dan memiliki nilai yang sangat tinggi, salah satunya adalah
Taman Wisata Candi Borobudur (TWCB) yang sudah diklaim menjadi
warisan dunia dan tercatat sebagai situs arkeologis Candi Budha terbesar di
dunia dengan nomor claims 396-198 di Guinnes World Records di London
pada tanggal 27 Juni 2012. Dengan segala pesona yang dimiliki oleh Candi
Borobudur, wajar bila banyak orang dari segala penjuru dunia ingin
mengunjunginya.
Candi Borobudur yang berlokasi di Kecamatan Borobudur, Kabupaten
Magelang, Provinsi Jawa Tengah ini tidak hanya berfungsi sebagai objek
wisata sejarah dan alam, namun juga sebagai objek wisata religius, dimana
menjadi pusat ibadah umat Budha pada saat perayaan hari raya Waisak.
Sebagai kuil Budha terbesar di dunia, Borobudur adalah salah satu hasil
budaya manusia yang paling sering dikunjungi lebih dari satu juta wisatawan
setiap tahunnya, baik domestik maupun mancanegara. Borobudur sangat
bagus untuk menjadi objek fotografi, banyak spot menarik yang dapat
diabadikan. Borobudur juga penuh dengan ornamen filosofis yang
menyimbolkan tentang tujuan hidup. Selain itu, relief yang terukir di dinding
Candi menggambarkan keindahan dalam mempelajari hidup. Dengan kata lain
Borobudur memiliki jiwa seni, filosofis dan budaya. Kita dapat mengagumi
setiap relief yang berada pada batu-batu di sekeliling kita.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3 

 

Kunjungan wisata ke Taman Wisata Candi Borobudur tidak hanya
dilakukan oleh wisatawan nusantara, namun juga wisatawan mancanegara dari
berbagai benua. Dengan visi “Menjadikan Taman Wisata Candi Borobudur,
Prambanan dan Ratu Boko Sebagai World Class Cultural & Tourism
Destination” dan misi “Memberikan Pelayanan yang Memuaskan Melampaui
Harapan Wisatawan”, Taman Wisata Candi Borobudur memberikan fasilitasfasilitas yang dibutuhkan wisatawan dan membuat perubahan-perubahan yang
berarti dalam meningkatkan jumlah wisatawan.
Pada penelitian ini, penulis ingin fokus terhadap kunjungan wisatawan
mancanegara. Wisatawan mancanegara terus mengalami kenaikan jumlah
kunjungan baik sebelum maupun sesudah TWCB ditetapkan sebagai situs
arkeologis Candi Budha terbesar di dunia dalam Guinnes World Records di
London dalam tiga tahun terakhir. Hal tersebut berbanding terbalik dengan
jumlah wisatawan nusantara yang bahkan mengalami penurunan. Seperti yang
tertulis pada surat kabar, Kompas,18 Januari 2012 bahwa total pengunjung
TWCB pada tahun 2010 adalah 2.436.817, wisnus sejumlah 2.282.691 dan
wisman sejumlah 154.126. Sedangkan pada tahun 2011 total pengunjung
adalah 2.116.116, wisnus sejumlah 1.949.592 dan wisman sejumlah 166.524.
Dan pada tahun lalu, tahun 2012, detik travel mencatat bahwa kunjungan
wisman melebihi target yaitu mencapai 250.000. Jumlah kunjungan
wisatawan objek Candi Borobudur fluktuatif, dengan trend yang cenderung

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4 

 

meningkat untuk wisatawan mancanegara dan

wisatawan nusantara yang

cenderung menurun.
Dalam penelitian ini, penulis akan mengambil data dari wisatawan
mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur sebagai responden
penelitian. Adapun faktor demografi yang digunakan sebagai identifikasi
karakteristik dominan dari wisatawan mancanegara Candi Borobudur, seperti
negara asal, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan lainlain.
Bagi para wisatawan mancanegara mengadakan sebuah perjalanan
wisata tentunya dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor dari dalam
(internal) maupun faktor dari luar (eksternal). Faktor tersebut dapat berasal
dari lingkungan keluarga, promosi pariwisata baik melaui media massa, media
komunikasi, ataupun melaui internet. Selain itu, adapula atraksi budaya yang
disajikan oleh objek wisata dan aktivitas dari lembaga internasional yang turut
memperkenalkan objek wisata Candi Borobudur, seperti masuknya TWCB
sebagai nominator 7 keajaiban dunia tahun 2007, Candi Budha terbesar dunia
dalam Guiness World Record tahun 2012, dan lain-lain. Semua faktor tersebut
dapat mempengaruhi pengambilan keputusan perjalanan wisata bagi para
wisatawan TWCB.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5 

 

Dengan mengetahui karakteristik dominan wisatawan mancanegara
Candi Borobudur dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pengambilan
keputusan perjalanan wisata bagi wisman TWCB, hal tersebut dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan pengelola TWCB dalam memperluas
jangkauan promosi dan lebih mudah mengidentifikasi wisatawan yang dapat
dijadikan sebagai target pengembangan jumlah kunjungan wisatawan.
Perjalanan wisata, khususnya kunjungan wisman ke Candi Borobudur
didorong pula oleh adanya motivasi seseorang melakukan wisata. Motivasi
merupakan hal yang sangat mendasar dalam studi tentang wisatawan dan
pariwisata, karena motivasi merupakan trigger dari proses perjalanan wisata,
walaupun motivasi ini sering tidak disadari oleh wisatawan itu sendiri
(Sharpey, dalam Wahab,1997). Kajian mengenai motivasi wisatawan
mengalami pergeseran dari memandang motivasi sebagai proses singkat untuk
melihat perilaku perjalanan wisata, ke arah yang lebih menekankan
bagaimana motivasi mempengaruhi kebutuhan psikologis dan rencana jangka
panjang, dengan melihat bahwa motif intrinsik sebagai komponen yang sangat
penting (Cohen,1984).
Bagi negara, penempatan sektor pariwisata sebagai penghasil sumber
devisa utama bukanlah hal yang mudah, untuk mencapai hal tersebut banyak
faktor yang perlu diperhatikan, salah satunya adalah meningkatkan pelayanan

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6 

 

bagi pengunjung agar wisatawan mancanegara termotivasi melakukan
perjalanan kembali.
Keberhasilan suatu kegiatan pariwisata sangat ditentukan oleh tingkat
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung/wisatawan, karena
pelayanan

dipercaya

sangat

berbanding

lurus

dengan

kepuasan

pengunjung/wisatawan dan jika kepuasan pengunjung/wisatawan terpenuhi
diharapkan apresiasi dalam upaya memperbaiki tata cara pelayanan dapat
menjadi lebih baik (Budiono,2004:60). Kualitas pelayanan merupakan
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima dan orientasi semua sumber daya
manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.Kualitas
pelayanan pariwisata secara langsung tergantung pada keramahtamahan daya
tarik lokasi, produk-produk lokal dan lain-lain. Kepuasan wisatawan akan
tercapai apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan kebutuhan dan
harapan wisatawan.
Berbagai dimensi kualitas pelayanan dalam pariwisata, antara lain :
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dengan
menganalisis kepuasan wisatawan pada objek wisata Candi Borobudur yang
diukur melalui dimensi kualitas layanan tersebut, dapat digunakan sebagai
acuan dalam pengembangan sektor turisme dan diharapkan pula bisa

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7 

 

memberikan hal-hal positif yang dapat memotivasi calon wisatawan
mancanegara mengadakan perjalanan wisata ke Candi Borobudur.
Dari uraian tersebut, menarik bagi penulis untuk menganalisis
hubungan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
terhadap kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek Taman
Wisata Candi Borobudur.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi
Borobudur?
2. Seberapa tinggi tingkat kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada
objek wisata Candi Borobudur?
3. Apakah ada hubungan antara tangibles dengan kepuasan kunjungan
wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?
4. Apakah ada hubungan antara reliability dengan kepuasan kunjungan
wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?
5. Apakah ada hubungan antara responsiveness dengan kepuasan kunjungan
wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?
6. Apakah ada hubungan antara assurance dengan kepuasan kunjungan
wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?
7. Apakah ada hubungan antara emphaty dengan kepuasan kunjungan
wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8 

 

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
1. Variabel Penelitian :
Kepuasan wisatawan
Indikator : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
2. Definisi Operasional :
a. Karakteristik wisatawan mancanegara: hal-hal yang berkaitan dengan
kependudukan. Indikator: negara asal, jenis kelamin, usia, status
perkawinan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
b. Kepuasan Wisatawan
Kepuasan wisatawan adalah perasaan senang atau kecewa yang
berasal dari perbandingan antara harapan dengan kesan kunjungan
wisatawan terhadap kinerja (hasil) PT. Candi Borobudur.
c. Tangibles (bukti fisik)
Merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi konsumen dan harapan wisatawan.
d. Reliability (keandalan)
Kemampuan para pegawai PT. Candi Borobudur untuk diandalkan
dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab
dan akurat kepada wisatawan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
9 

 

e. Responsiveness (daya tanggap)
Kesadaran atau keinginan para pegawai PT. Candi Borobudur untuk
cepat bertindak membantu wisatawan dan memberikan layanan yang
tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu
dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan,
komplain, dan masalah yang terjadi.
f. Assurance (jaminan)
Kemampuan karyawan PT. Candi Borobudur dalam mengupayakan
rasa aman dan nyaman bagi wisatawan mancanegara.
g. Emphaty (empati)
Yaitu sikap simpatik yang ditunjukkan oleh pegawai PT. Candi
Borobudur dalam memenuhi keinginan dan harapan wisatawan
mancanegara yang berkunjung ke Borobudur.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik dominan wisatawan mancanegara yang
berkunjung ke objek wisata Candi Borobudur.
2. Mengidentifikasi hubungan dimensi kualitas pelayanan pariwisata dengan
kepuasan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur.
3. Membantu pihak pengelola Taman Wisata Candi Borobudur untuk solusi
dalam pengembangan sektor turisme pada objek Candi Borobudur.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10 

 

E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi Pengelola Taman Wisata Candi Borobudur
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu pengelola objek
wisata dalam mengidentifikasi wisatawan mancanegara, mengevaluasi dan
memberikan saran bagi perkembangan pariwisata Candi Borobudur.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perpustakaan Universitas
Sanata Dharma dan menambah wawasan / pengetahuan bagi mahasiswa
mengenai motivasi kunjungan wisatawan mancanegara serta menjadi
bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Membantu memperluas wawasan penulis mengenai teori dan pelaksanaan
usaha di bidang pariwisata selama pembuatan proposal, penelitian, hingga
penyelesaian skripsi.
 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoretis
Menurut Kotler (2004:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri.
Sedangkan untuk pengertian kualitas layanan, Tjiptono (2001:165)
mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik
buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka
memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa
yang melebihi harapan konsumen.
1. Dimensi Kualitas Layanan
Untuk bisa mengetahui kepuasan wisatawan, dapat dilakukan melalui
survey yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
berkaitan erat dengan kebutuhan wisatawan.
Pada umumnya, kualitas pelayanan diukur dari 5 dimensi, yaitu:
Tangible

 

(Berwujud),

Reliability
11 

(Kehandalan),

Responsiveness

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12 

 

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati), seperti yang
diuraikan Zeithaml (2003:93) sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti fisik)
Merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan
aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka
harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan
untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang
diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu
tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior
bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat
memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari
layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk
mengevalusi kualitas.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang
dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya.
Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik
mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.

 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13 

 

c. Responsiveness (daya tanggap)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan
perhatian

dan

kecepatan

waktu

dalam

hubungannya

dengan

permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang
terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pelanggan mengenai
berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan
atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk
masalah.
d. Assurance (jaminan)
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan
karyawan

untuk

menerima

atau

membawa

kepercayaan

dan

kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk
memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu.
Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan di mana
konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan
dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan
yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
e. Emphaty (empati)
Kemampuan

untuk

mengerti

keinginan

konsumen,

serta

memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya
perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empati ini

 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14 

 

memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
perasaan tamu.
Hal senada juga yang dikemukakan oleh Brown (dalam Hardiyansyah
(2011:51) bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuranukuran sebagai berikut: 1) Reliability, yaitu kemampuan untuk
memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat; 2) Assurance,
yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan; 3) Emphaty,
yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada
pelanggan; 4) Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang tepat; dan ke 5) Tangible, yaitu
penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.
Selanjutnya, Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus
diperhatikan bagi penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu meliputi:
1) Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan
komunitas material.
2) Reliable

(handal),

kemampuan

membentuk

pelayanan

dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.
3) Responsiveness, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.

 

 

yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15 

 

4) Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan
pegawai.
5) Emphaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Pendapat lain mengenai ukuran kualitas pelayanan dikemukakan oleh
Fandy Tjiptono (2002:26) yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan (wisatawan)
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2000:90) bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16 

 

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang
diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun
eksternal.
Menurut Irawan (2003), seorang pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau
penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau
sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan
pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini
akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
Penelitian sebelumnya yang relevan adalah :
1. Penelitian oleh Mudayen (2002) yang berjudul “Analisis Sikap Wisatawan
Mancanegara Terhadap Objek Wisata Candi Borobudur”.
Tujuan penelitian tersebut secara umum untuk mengetahui

sikap

wisatawan mancanegara yang dapat berbahasa Inggris terhadap atributatribut objek wisata Candi Borobudur tahun 2002. Selain itu, penelitian
tersebut juga bertujuan untuk mengetahui karakteristik wisatawan
mancanegara yang dapat berbahasa Inggris yang mengunjungi objek
wisata Candi Borobudur.

 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17 

 

Peneliti menggunakan sampel sebanyak 60 orang responden dengan alat
pengumpulan data dalam penelitian menggunakan observasi, wawancara,
dokumentasi dan kuesioner yang dibagikan kepada responden yang
mengunjungi obtek wisata Candi Borobudur.
2. Penelitian oleh Nurdiana, Asep (2002) dalam jurnal “Kualitas Pelayanan
di Objek Wisata Gua Jati Jajar”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan,
meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles dan
menentukan program prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan
pengunjung

di

objek

wisata

Gua

Jatijajar.

Penelitian

tersebut

dilatarbelakangi oleh kegagalan dalam mencapai target pendapatan yang
telah ditentukan tiap tahun. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan data melalui
observasi, studi kepustakaan dan kuesioner. Dengan menggunakan gap
analysis dinyatakan bahwa pengunjung tidak puas terhadap kualitas
pelayanan yang diterima. Untuk menentukan program prioritas utama
dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung ditentukan dengan
importance-performance analysis, diperoleh sembilan program prioritas
utama.

 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18 

 

C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teoretis dan konsep-konsep dasar penelitian
terdahulu, maka disusun sebuah kerangka pemikiran teoretis yang merupakan
kombinasi dari teori dan hasil penelitian yang berkaitan, sebagaimana
disajikan pada gambar berikut ini:
Gambar 1.1
Kerangka Berpikir
Subyek Penelitian:
Wisatawan Mancanegara pada objek Taman Wisata Candi Borobudur

Motivasi Kunjungan:

Karakteristik Reponden:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

1. Informasi /

Negara asal
Jenis kelamin
Usia
Status perkawinan
Tingkat pendidikan
Jenis pekerjaan
Motivasi kunjungan

Rekomendasi
2. Kebutuhan Pribadi
3. Pengalaman Masa lalu

Dimensi Servqual:
1. Tangibles
2. Reliability

Layanan
yang
diharapkan

5. Emphaty

 

1. Sangat
Memuaskan

3. Responsiveness
4. Assurance

Kepuasan
Wisatawan:

Layanan
yang
dirasakan

 

2. Memuaskan
3. Kurang
Memuaskan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19 

 

Atas dasar pemikiran dan pengamatan dari penulis, hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan dan apresiasi wisatawan mancanegara terhadap fasilitas objek
wisata Candi Borobudur sangat tinggi.
2. Terdapat

hubungan

antara

tangibles

dan

kepuasan

wisatawan

dan

kepuasan

wisatawan

mancanegara pada objek Candi Borobudur.
3. Terdapat

hubungan

antara

reliability

mancanegara pada objek Candi Borobudur.
4. Terdapat hubungan antara responsiveness dan kepuasan wisatawan
mancanegara pada objek Candi Borobudur.
5. Terdapat

hubungan

antara

assurance

dan

kepuasan

wisatawan

mancanegara pada objek Candi Borobudur.
6. Terdapat hubungan antara emphaty dan kepuasan wisatawan mancanegara
pada objek Candi Borobudur.

 

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif-kuantitatif. Jenis
penelitian adalah korelasional.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat

: Taman Wisata Candi Borobudur, Kab. Magelang

2. Waktu

: September - Oktober 2013

C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan mancanegara yang
melakukan perjalanan wisata pada objek wisata Candi Borobudur.
2. Sampel
Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga
sampel diukur menggunakan rumus sebagai berikut (Kountur,
2003:146) :

=
n = 44,997 dibulatkan menjadi 45 (sampel)
Keterangan :
n

= besarnya sampel
20

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21

z

= nilai yang diperoleh dari tabel z pada level of confidence

tertentu.
s

= standard deviasi dari populasi. Karena s tidak diketahui, maka
gunakan

perkiraan

sesuai

pengalaman

sebelumnya

atau

dilakukan perkiraan.
E

= error of estimate

3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik
sampling insidental.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah kepuasan kunjungan wisatawan.
Sub indikator : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
F. Instrumen Penelitian
1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Tabel III.1
Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Variabel
Kepuasan
Wisatawan

Sub indikator
Tangibles

Sub Sub indikator
Harga

tiket,

kebersihan objek.

kelengkapan

fasilitas,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22

Reliability

Responsiveness

Assurance

Keakuratan informasi, ketepatan pelayanan,
kompetensi pemandu wisata.
Kecepatan

memberikan

pelayanan,

penanganan keluhan, kritik, dan saran.
Jaminan rasa aman dan nyaman, jaminan
keselamatan, tenaga security.
Keramahan dan kesopanan pegawai /

Emphaty

karyawan, penjual souvenir dan pekerja
seni.

2. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan di dalamnya mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur
validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor
butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Untuk
menguji validitas digunakan rumus korelasi product moment
(Sugiyono, 2010), yaitu:
Rumus :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23

Keterangan :
rxy : koefisien korelasi antara variabel x dengan y
x : nilai tiap variabel
y : nilai semua variabel
n : jumlah sampel
Dengan taraf signifikan ( ) = 5 % dan jumlah sampel sebesar
45 orang maka r tabel product moment dari penelitian ini yaitu
0,301. Sehingga untuk mengetahui skor masing – masing item
pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik
sebagai berikut:
a) Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel
tersebut valid.
b) Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
Tabel III.2
Hasil Uji Tangibles
Butir Pertanyaan
1
2
3
4
5
6
7

R-hitung
0.493
0.556
0.036
0.390
0.225
0.482
0.501

Sumber: data diolah, 2013

R-tabel
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301

Kesimpulan
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Valid

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24

Tabel III.3
Hasil Uji Reliability
Butir Pertanyaan
1
2
3
4
5
6

R-hitung
0.666
0.500
0.564
0.612
0.339
0.283

R-tabel
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301

Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid

Sumber: data diolah, 2013
Tabel III.4
Hasil Uji Responsiveness
Butir Pertanyaan
1
2
3

R-hitung
0.553
0.517
0.423

R-tabel
0.301
0.301
0.301

Kesimpulan
Valid
Valid
Valid

Sumber: data diolah, 2013
Tabel III.5
Hasil Uji Assurance
Butir Pertanyaan
1
2
3
4

R-hitung
0.640
0.433
0.463
0.493

R-tabel
0.301
0.301
0.301
0.301

Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: data diolah, 2013
Tabel III.6
Hasil Uji Emphaty
Butir Pertanyaan
1
2
3
4
5

R-hitung
0.495
0.664
0.378
0.446
0.657

Sumber: data diolah, 2013

R-tabel
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301

Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25

Tabel III.7
Hasil Uji Variabel Kepuasan
Butir Pertanyaan
1
2
3
4
5
6

R-hitung
0.631
0.631
0.775
0.502
0.635
0.638

R-tabel
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301
0.301

Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: data diolah, 2013
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2006:41) reliabilitas adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan sub indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan
cara one shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukuran
dilakukan sekali dan hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan
lain atau mengukur korelasi atar jawaban pertanyaan. Menurut
Ghozali (2006:41) Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
26

Tabel III.8
Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items

0.917

N of Items

0.922

31

Sumber: data diolah, 2013
Tabel menunjukkan bahwa nilai Alpha sebesar 0,917 lebih
besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner reliabel.
Melihat nilai r tabel berada pada taraf 0,800-1,000 maka dapat
dikatakan bahwa reliabilitas kuesioner sangat tinggi.
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik
responden penelitian dan juga menjelaskan hubungan tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Taman Wisata
Candi Borobudur.
Untuk mengetahui nilai kepuasan masing-masing variabel,
digunakan skala likert sebagai berikut:
Pernyataan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju

Skor
1
2
3
4

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
27

Dalam penelitian ini, peneliti menghitung skor rata-rata (Mean)
dan standar deviasi untuk setiap item pertanyaan. Analisis dilakukan
pada masing-masing item pertanyaan. Rumus yang digunakan dalam
mencari mean dan standar deviasi adalah sebagai berikut:

(Sumber: Sugiyono)
Keterangan:
= rata-rata (Mean)
= jumlah skor
= jumlah responden
Namun dalam penelitian ini , untuk mencari jumlah mean dan
standar deviasi dilakukan dengan menggunakan bantuan program
SPSS.
a. Deskripsi Data Tangibles
Tangibles adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan
wisatawan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan
fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
28

dan harapan wisatawan. Sub indikatornya adalah harga tiket,
kelengkapan fasilitas, dan kebersihan objek.
Mean dan standar deviasi dalam indikator ini sebagai berikut:
Tabel III.9
Mean dan Standar Deviasi Tangibles
Descriptive Statistics
N

Mean

Tangibles

45

Valid N (listwise)

45

Std. Deviation

22.47

2.180

Sumber: data diolah, 2013
Untuk mengetahui nilai tangibles dapat ditunjukkan dengan
memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh
dengan interval di bawah ini:
Tabel III.10
Interval Rata-rata Data Tangibles
Interval Skor
26 – 27
21 – 25
19 – 20
Jumlah

Frekuensi
6
30
9
45

Persentase
13%
67%
20%
100%

Kategori
Tinggi
Sedang
Rendah

Sumber: data diolah, 2013
Kategori tangibles dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu:
1) Tangibles Tinggi
Tangibles dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan
tinggi. Wisatawan mancanegara yang memiliki kepuasan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
29

tinggi memberi hubungan positif dalam kepuasan kunjungan
pada objek wisata Candi Borobudur.
2) Tangibles Sedang
Tangibles dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan
yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah, atau dengan
kata lain wisatawan mancanegara dalam kelompok ini
memiliki kepuasan yang sedang-sedang saja.
3) Tangibles Rendah
Tangibles dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan
yang rendah. Wisatawa