Analisis tingkat ketaatan operator SPBU terhadap prosedur pengisian bbm sesuai standar yang telah ditetapkan oleh pertamina : studi kasus SPBU Candi Mas 1 Sedayu - USD Repository

  ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)

  Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh: Handika Wahyu Putra 052214003 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

  ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)

  Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh: Handika Wahyu Putra 052214003 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2012

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

? [ m o[ t T of n P e/s em B a n \ ,

  Natas, nitis, netes

  ? n t s \ , n it is \ , n et es \ ,

  Asah, asih, asuh ? a s h, a s ih, a s uh.

  Karya ini Ku persembahakan untuk: Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria

  Yang tiada henti mencurahkan rahmat Bapak Yohanes Wagiyono Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih Patricia Two Handayani Elisabeth Dativa Mayorika

  Bernadette Wahyuningtyas Valentine Febrina Wulandari ♥Yang selalu memberikan semua yang baik untukku

  ♥

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 15 Juni 2012 Handika Wahyu Putra

  

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP

PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH

DITETAPKAN OLEH PERTAMINA

Studi kasus pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu

HANDIKA WAHYU PUTRA

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

2012

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat ketaatan operator SPBU terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner.

  Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental dengan jumlah responden sebanyak 200. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif (persentase dan rata-rata).

  Hasil penelitian dari 200 responden untuk tingkat ketaatan operator terhadap 10 butir prosedur standar memiliki nilai rata-rata sebesar 159,1 atau 78,55%. Dari hasil tersebut operator dinilai taat terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF GAS STATION ATTENDANTS’ OBEDIENCE LEVEL

TO FILLING UP FUEL PROCEDURE OF PERTAMINA’S STANDARD

A Case Study at Candi Mas 1 Gas Station, Sedayu

  

Handika Wahyu Putra

Sanata Dharma University

Faculty of Economic

2012

  The aim of the research is to know the gas station attendants’ obedience level to filling up fuel procedure of Pertamina’s standard. The techniques used to collect data were observation, interview and questionnaire.

  The sampling technique employed was an accidental sampling technique. The quetionnaire was distributed to 200 respondents. Data analysis technique used was the descriptive analysis of percentage and central tendency.

  The results of the research show that the gas station attendants’ obedience level to 10 standard prosedure items has an average value of 159,1 (or 78,55%). Based of the result, the gas station attendants’ are obedient to filling up fuel procedure according to the Pertamina’s standard.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Handika Wahyu Putra

  Nomor Mahasiswa : 052214003 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP

PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH

DITETAPKAN OLEH PERTAMINA

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 15 Juni 2012 Yang menyatakan Handika Wahyu Putra

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat rahmat dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap Prosedur Pengisian BBM sesuai Standar yang telah Ditetapkan Pertamina” disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Tentunya skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan dari banyak pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu meluangkan waktu untuk membimbing hingga terselesainya skripsi ini.

  4. John Philio Simandjuntak, SE,. MM, selaku Dosen Pembimbing II yang banyak memberikan masukan dan inovasi-inovasi dalam skripsi ini.

  5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang membantu kelancaran penyusunan skripsi ini.

  6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang banyak memberikan referensi buku dan ilmu di dalamnya.

  7. Bapak Dedi Istiadi, selaku Manajer dari SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di SPBU Candi Mas 1 Sedayu.

  8. Bapak Misbahul Munir, selaku Supervisor I SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang banyak membantu dalam penelitian.

  9. Bapak Mulwadi, selaku Supervisor II SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang banyak membantu dalam penelitian.

  10. Bapak Yohanes Wagiyono dan Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih yang telah menjadi penyandang dana sekaligus motivator dalam penyelesaikan skripsi ini.

  11. Adik-adikku (Yani, Mayor, Tyas) yang selalu memberikan tawa keceriaan dan terkadang kejengkelan dalam kepenatan skripsi.

  12. Valentine Febrina Wulandari yang telah menemani berpikir, merenung, menangis, tertawa, dan mendengarkan keluh kesahku serta memberikan kasih sayang dan perhatian yang tiada henti.

  13. Hendrikus Parlan dan Teresis Mila serta Ignatius Mudji Purnomo yang telah membantu baik materil dan moril.

  14. APP Kevikepan Yogyakarta yang telah memberikan bantuan dana penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  15. Beni, Endhi, Elis, Putri, Mas Dito, Mas Indri, OMK St. Theresia, Sedayu, teman-teman Manajeman ’05, yang telah menularkan semangatnya.

  16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari masih banyak kekurangan serta keterbatasan kemampuan dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan agar skripsi ini menjadi lebih baik.

  Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan inspirasi untuk penelitian-penelitian sejenis yang mendalam dan dapat berguna bagi banyak pihak.

  Penulis Handika Wahyu Putra

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v ABSTRAK .................................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................................. vii LEMBAR PUBLIKASI ............................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................. xii DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................

   1 A. Latar Belakang ........................................................................ 1

  B. Rumusan Masalah .................................................................. 3

  C. Batasan Masalah ..................................................................... 3

  D. Tujuan Penelitian .................................................................... 4

  E. Manfaat Penelitian .................................................................. 4 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................

   5 A. Pengertian Pemasaran ............................................................ 5

  B. Jasa dan Karakteristiknya ....................................................... 6

  C. Manajemen Jasa ..................................................................... 8

  D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas .......................... 12

  E. Dimensi Kualitas .................................................................... 14

  F. SPBU ...................................................................................... 18

  G. Pertamina Way ....................................................................... 18

  H. Sertifikasi Pasti Pas ................................................................ 19 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................

   22 A. Jenis Penelitian ....................................................................... 22

  B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................ 22

  C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 22

  D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................ 23

  E. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 25

  F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ............. 25

  G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 26

  H. Teknik Pengujian Instrumen .................................................. 27

  I. Teknik Analisis Data .............................................................. 29

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................. 31 A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ........................................ 31 B. Lokasi ..................................................................................... 32 C. Fasilitas .................................................................................. 32 D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group ................................... 34 E. Sistem Kerjasama ................................................................... 37

  F. Karyawan dan Posisinya ........................................................ 39

  G. Bagan Organisasi ................................................................... 41

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 42

A. Pendahuluan ........................................................................... 42 B. Karakteristik Responden ........................................................ 42 C. Analisis Data Penelitian ......................................................... 43 D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT. Pertamina ............................................................................... 53 E. Pembahasan ............................................................................ 57

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............. 60

A. Kesimpulan ............................................................................ 60 B. Saran ....................................................................................... 61 C. Keterbatasan ........................................................................... 62 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel

  2.1 Prinsip Manajemen Jasa ....................................................... 11 Tabel 3.1 Skala Penilaian .....................................................................

  30 Tabel

  4.1 Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing ....................... 40 Tabel 4.2 Pembagian Jam Kerja ...........................................................

  41 Tabel

  5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 42

Tabel 5.2 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memandu Kendaraan hingga Berhenti .................................................................... 43

Tabel 5.3 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa ...................................................................................... 44

Tabel 5.4 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyampaikan Potensi Bahaya ..................................................................... 45

Tabel 5.5 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang Aman .................................................................................... 46

Tabel 5.6 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengeset ”Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan .................. 47

Tabel 5.7 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Melakukan Obrolan yang Ramah .......................................................................... 48

Tabel 5.8 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menutup Kembali Tangki Kendaraan ................................................................ 49

Tabel 5.9 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Menghitung Ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang yang Diterima ................................................ 50

Tabel 5.10 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang Sesuai ................................................................................... 52

Tabel 5.11 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

  Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan ...................................................... 52 Tabel 5.12 Skala Penilaian .....................................................................

  54 Tabel

  5.13 Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT.

  Pertamina ............................................................................. 54

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan.................................................... 17Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas ........................................ 20Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas ........................................................... 21Gambar 2.4 Sertifikasi Pasti Pas .............................................................. 21 Gambar 4.1 Bagan Perusahaan ................................................................

  41

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran

  1 Kuesioner ............................................................................. i Lampiran

  2 Prosedur Pengisian BBM ..................................................... ii Lampiran

  3 Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian ..................... viii Lampiran

  4 Hasil Pengisian Kuesioner oleh Responden ........................ ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dunia usaha saat ini dituntut untuk lebih bisa menganalisis kebutuhan dan

  memfokuskan diri pada konsumen. Hal ini dilakukan agar dapat memenangkan persaingan dalam pasar dengan menciptakan nilai bagi konsumen. Selain itu dengan memfokuskan diri pada konsumen, bisnis bisa memberikan produk dan jasa yang terbaik. Pada akhirnya bisnis memperoleh loyalitas konsumen sebagai asset jangka panjang mereka.

  Dalam pencapaiannya bisnis harus menjalankan proses pemasaran dengan baik. Kegiatan pemasaran dimulai dari mengenal dan merumuskan keinginan atau kebutuhan dari konsumennya. Tahap selanjutnya bisnis harus membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul. Selain membangun program pemasaran, bisnis juga membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan.

  Pemasaran sendiri harus dipahami dengan pola pikir yang lebih luas yaitu “memuaskan kebutuhan pelanggan” (Kotler & Armstrong, 2008:6). Pemasaran bukan hanya sekedar mencapai nilai penjualan yang tinggi atau mengiklankan produk atau jasanya. Lebih dari itu, Kotler & Armstrong mendefinisikan pemasaran sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

  Memfokuskan diri juga merupakan sebuah kesempatan bagi perusahaan untuk dapat mengenal konsumen dengan baik. Hal ini menjadi penting karena kelangsungan hidup sebuah perusahaan juga ditentukan oleh kemauan dan kemampuan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa suatu perusahaan. Dengan mengenal konsumen dengan baik diharapkan perusahaan dapat secara tepat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.

  Banyak cara yang dilakukan bisnis untuk menciptakan nilai dan membangun hubungan yang dekat dengan pelanggannya. Seperti halnya Pertamina yang mencoba memfokuskan diri dan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggannya dengan menerapkan strategi yang tertuang dalam Pertamina Way kepada seluruh dealer rekanan Pertamina.

  Pertamina Way adalah lima elemen standar operasional yang harus dicapai oleh setiap SPBU Pertamina. Hal pertama yang dibahas adalah staf yang terlatih dan bermotivasi tinggi memberikan kepuasan pelayanan terbaik kepada konsumen. Kedua berkaitan dengan kualitas dan kuantitas produk BBM yang terjamin, memberikan rasa aman kepada konsumen. Ketiga adalah format fisik yang konsisten sesuai strategi Pertamina yang menguatkan pesan konsistensi kualitas pada konsumen. Selanjutnya adalah produk dan pelayanan yang selaras dengan strategi Pertamina sehingga memenuhi kebutuhan konsumen. Terakhir Pertamina menetapkan standar dalam hal peralatan dan fasilitas yang terawat baik agar memberikan kenyamanan pada konsumen.

  Program ini diharapkan akan memberikan sebuah nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan kata lain program ini akan berhasil apabila kinerja sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina.

  Berdasarkan uraian di atas penulis mencoba meneliti tingkat ketaatan operator SPBU terhadap prosedur pengisian BBM standar dari Pertamina dalam penelitian dengan judul: “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap

  

Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang Telah Ditetapkan oleh

Pertamina (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu Yogyakarta)”.

B. Rumusan Masalah

  Dengan latar belakang masalah yang ada, penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Bagaimanakah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas Sedayu terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina? C.

   Batasan Masalah

  Penelitian ini dibatasi pada hal-hal berikut:

  1. SPBU Candi Mas 1 Sedayu adalah Stasiun Pengisian Bahan bakar Umum (SPBU) tergabung dalam Candi Mas Grup yang terletak di Jl. Wates Km.

  11 Sedayu, Bantul, Yogyakarta.

  2. Penelitian dibatasi pada variabel-variabel yang terdapat pada prosedur pengisian BBM sesuai standar yang ditentukan oleh Pertamina.

  3. Penelitian dibatasi pada konsumen yang menggunakan kendaraan roda empat dan mengkonsumsi BBM jenis premium.

D. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini dilakukan dengan tujuan:

  1. Mengetahui tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina E.

   Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan informasi dalam menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan.

  2. Bagi Penulis Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan perbandingan antara teori-teori yang didapatkan selama perkuliahan dengan keadaan nyata di lapangan.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat menambah koleksi kepustakaan dan referensi bagi penelitian-penelitian sejenis dikemudian hari.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Dalam mencapai tujuannya perusahaan tentu tidak hanya menciptakan produk dan jasa semata, melainkan mereka juga melakukan aktivitas pemasaran. Usaha tersebut dilakukan agar produk atau jasa yang mereka hasilkan dapat

  dikenal dan dikonsumsi oleh masyarakat. Selain itu dengan mengenal secara baik produk dan jasa yang dihasilkan diharapkan perusahaan akan mendapatkan sebuah keuntungan dari konsumen.

  Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan; menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif, produk dan jasa itu akan lebih mudah dijual.

  Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks pemasaran yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler & Armstrong, 2008:6) Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

  American Marketing Association (AMA) dalam Manajemen Pemasaran

  (Kotler & Keller, 2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

B. Jasa dan Karakteristiknya

  Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Kotler (Rambat Lupiyoadi &

  A. Hamdani, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

  Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.

  Dari definisi yang ada, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

  Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Kotler (Nasution, 2005:76)

  1. Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk ini.

  2. Barang berwujud yang disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

  3. Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan pelayanannya.

  4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.

  5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa saja.

  Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Berry L.L. (Nasution, 2005:77) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

  1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

  2. Inseparibility (tidak terpisahkan) Barang fisik produksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

  3. Variability (keanekaragaman) Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monnstandardized

  output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

  4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

C. Manajemen Jasa

  Manajemen jasa pada hakikatnya berfokus pada pemahaman atas cara-cara mengelola bisnis dalam konteks kompetisi jasa, dimana jasa (dalam pengertian luas) merupakan kunci sukses dalam memenangkan pelanggan. Secara lebih spesifik, Gronroos (Tjiptono & Chandra, 2007:52) mendeskripsikan empat elemen utama manajemen jasa:

  1. Pemahaman atas nilai-nilai yang didapatkan pelanggan melalui proses konsumsi atau penggunaan penawaran organisasi dan pemahaman atas kontribusi jasa/layanan, baik secara terpisah maupun terintegrasi dengan informasi, barang fisik atau bentuk-bentuk tangible lainnya, terhadap nilai- nilai pelanggan; pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap kualitas total dalam relasi pelanggan yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan dinamika persepsi pelanggan sepanjang waktu

  2. Permahaman atas kemampuan organisasi (SDM, teknologi, sumber daya fisik, sistem, dan pelanggan) dalam menghasilkan dan menyampaikan nilai dari persepsi kualitas tersebut.

  3. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam rangka mewujudkan nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan

  4. Pengoperasian organisasi sedemikian rupa sehingga nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan biasa diwujudkan dan tujuan semua pihak yang terlibat (organisasi, pelanggan, dan pihak-pihak lain) dapat dicapai. Dengan demikian, manajemen jasa berfokus pada identifikasi nilai-nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan pelanggan dalam kompetisi jasa, pemahaman atas proses penciptaan dan penyampaian nilai dan kualitas tersebut, serta pengelolaan sumber daya organisasi dalam rangka mewujudkan kriteria nilai berbasis jasa tersebut. Perspektif manajemen jasa menuntut perubahan fokus manajerial dalam aspek-aspek berikut:

  1. Dari nilai berbasis produk (product-based value) menjadi nilai total (total value) dalam relasi pelanggan.

  2. Dari transaksi jangka pendek menjadi relasi jangka panjang.

  3. Dari kualitas produk inti (kualitas teknis hasil barang atau jasa) menjadi

  total customer perceived quality terhadap relasi pelanggan berkesinambungan.

  4. Dari produksi solusi teknis (atau kualitas taknis produk atau jasa) sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan total perceived

  quality and value sebagai proses kunci.

  Gronroos (Tjiptono & Chanda, 2007:52) mengidentifikasi enam prinsip utama manajemen jasa yang menekankan pentingnya konsekuensi eksternal setiap kinerja jasa dan berfokus pada proses. Keenam aspek prinsip manajemen tersebut adalah:

  Tabel 2.1 Prinsip Manajemen Jasa

  

No. Elemen Prinsip Deskripsi

  1. Profit equation dan logika bisnis Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa mempengaruhi laba.

  Keputusan menyangkut efisiensi eksternal dan efisiensi internal (kepuasan pelanggan dan produktivitas midal dan tenaga kerja) harus diintegrasikan secara total.

  2. Wewenang pengambilan keputusan

pengambilan keputusan

harus didesentralisasikan

sedekat mungkin pada titik

kontak antara organisasi

dan pelanggan.

  Beberapa keputusan strategik penting harus dibuat secara terpusat.

  3. Struktur organisasi Organisasi harus distrukturasi dan

difungsikan sedemikian

rupa sehingga tujuan utamanya adalah

memobilisasi sumber daya

dalam rangka mendukung

operasi lini depan. kerapkali dibutuhkan struktur organisasi ‘ramping’ tanpa jenjang manajerial yang tidak perlu.

  4. Fokus penyeliaan Manajer dan penyelia berfokus pada pemotivasian dan pendukung para karyawan.

  Prosedur pengendalian legislatif ditekan seminimum mungkin, meskipun beberapa prosedur mungkin dibutuhkan.

  5. Sistem imbalan sistem imbalan difokuskan pada upaya penciptaan kualitas sebagaimana diharapkan dan

dipersepsikan pelanggan.

semua elemen kualitas jasa yang relevan harus dipertimbangkan, walaupun tidak semuanya selalu bisa disatukan dalam sistem imbalan.

  6. Fokus pengukuran kinerja

kepuasan pelanggan dan

kualitas jasa harus menjadi

fokus utama pengukuran

presasi.

  Dalam rangka memantau produktivitas dan efisiensi internal, kriteria pengukuran internal juga perlu digunakan.

  Sumber: Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2007, Service, Quality &

  Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andy., p.53

D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas

  Pengertian dan definisi tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Deming (Yamit, 2005:7) mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby (Yamit, 2005:7) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran (Yamit, 2005:7) mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

  Goetsch Davis (Yamit, 2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

  David Garvin (Yamit, 2005:9) mengidentifikasi lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan, yaitu:

  1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan diopersionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni.

  2. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan prefensi individual.

  3. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualiatas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan prefensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pendangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keingan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

  4. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

  5. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

E. Dimensi Kualitas

  Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2005:10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

  1. Tangibles (bukti langsung) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2. Reliability (kehandalan) Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

  3. Responsiveness (daya tangkap) Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Assurance (jaminan) Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahasa, resiko ataupun keragu-raguan.

  5. Empaty Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

  Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi.

  Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok besar, yaitu:

  1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps) Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan, yaitu: a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan.

  b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat.

  c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

  2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5 terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan sebagainya.

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan

  CONSUMER

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman masa

mulut ke mulut pribadi lalu

  

Harapan konsumen

terhadap pelayanan

Gap 5

  

Persepsi konsumen

terhadap pelayanan

PERUSAHAAN

  Komunikasi Gap 4 perusahaan dengan

Cara pelayanan

konsumen

  Gap 3 Gap 1

Desain pelayanan dan

standar pelayanan

  Gap 2

Persepsi perusahaan

atas harapan konsumen

  Sumber: A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry dikutip dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241

  F. SPBU

  SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) merupakan prasarana umum yang disediakan oleh PT. Pertamina untuk masyarakat luas guna memenuhi kebutuhan bahan bakar. Pada umumnya SPBU menjual bahan bakar sejenis premium, solar, pertamax dan pertamax plus. Bentuk kerjasama yang ditawarkan adalah:

  1. DODO (Dealer Owned Dealer Operated) SPBU DODO PT. Pertamina adalah SPBU milik swasta, baik lahan, investasi, maupun operasionalnya. Skema DODO hanya akan diberlakukan kepada calon SPBU tipe D dan E yang ditentukan berdasarkan hasil verifikasi awal.

  2. CODO (Company Owned Dealer Operated) SPBU CODO PT. Pertamina merupakan SPBU sebagai bentuk kerjasama antara PT. Pertamina dengan pihak-pihak tertentu. Antara lain kerjasama pemanfaatan lahan milik perusahaan ataupun individu untuk di bangun SPBU PT. Pertamina. Skema CODO hanya akan diberikan kepada calon SPBU tipe A, B, dan C yang ditentukan berdasarkan hasil verifikasi awal.

  G. Pertamina Way

  Pertamina Way adalah program yang diluncurkan oleh PT. Pertamina dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, fasilitas dan peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa).

H. Sertifikasi Pasti Pas

  Sertifikasi pasti pas adalah sertifikat yang diberikan kepada SPBU (stasiun pengisian bahan bakar untuk umum) yang telah lolos proses audit sertifikasi yang dilakukan oleh Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional. Sertifikasi ini diberikan untuk menjamin kualitas dan kuantitas BBM yang dikonsumsi oleh konsumen. Proses audit juga terus dilakukan secara intensif terhadap SPBU-SPBU yang telah tersertifikasi pasti pas untuk menjaga predikat pasti pas yang telah didapatkan.

  1. “Pasti Pas” Jaminan Kualitas dan Pelayanan SPBU Pertamina PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar kelas dunia. Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman. Kualitas dan kuantitas BBM terjamin karena SPBU PASTI PAS! menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Dinas Metrologi akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU melakukan pengujian kualitas tiga kali lebih banyak dari SPBU biasa, juga dengan batas toleransi lebih ketat. Konsumen akan selalu disambut oleh senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian.

  2. “Pasti Pas” Dapat Dipercaya SPBU Pertamina PASTI PAS! hanya diberikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi PASTI PAS!, SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan. Setelah mendapatkan sertifikat PASTI PAS!, SPBU akan tetap diaudit secara rutin. Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU PASTI PAS! Seluruh proses sertifikasi dilakukan secara independen oleh Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional yang memiliki pengalaman Internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU.

Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas

  Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp

  3. “Pasti Pas” Dapat Dikenali Konsumen dapat mengenali SPBU PASTI PAS! melalui beberapa cara:

  a. Lihat logo dan sertifikat PASTI PAS!: logo akan pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat PASTI PAS! dapat dilihat dalam kantor SPBU

  b. Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat pagi/siang/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah

Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas

  Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp

Gambar 2.4 Sertikikat Pasti Pas

  Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan

  menggunakan metode survei. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Penelitian deskriptif tersebut dilakukan dengan metode survei, metode survei adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil dengan mempelajari data dari sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2004:7).

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  1. Tempat penelitian Penelitian ini dilakukan di SPBU Candi Mas 1, JL. Wates Km 11, Sedayu, Bantul, Yogyakarta.

  2. Waktu penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.

  C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti.