Analisis tingkat kepentingan konsumen AHASS dan kinerja layanan AHASS : studi kasus AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta - USD Repository
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN KONSUMEN AHASS DAN KINERJA LAYANAN AHASS
i
Studi kasus: AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Catharina Ani Kristanti
NIM : 012214158 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
MOTTO
Kerjakanlah apa yang kaudapat dan kemudian berdoalah supaya Tuhan memberi kekuatan kepadamu untuk mengerjakan apa yang tidak kaudapat.
Santo Antonius
Kejayaan yang terbesar bukan karena kita tidak pernah jatuh melainkan karena kita bangkit dari jatuh.
Romo A. Setya Gunawan, Pr.
Keberhasilanku menjadi persembahanku bagi Tuhan dan kegagalanku menjadi pelajaran agar aku lebih mawas diri.
Kenikmatan suatu pekerjaan menghasilkan kesempurnaan dalam bekerja.
Aristotle
iv
v
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan skripsi ini kepada kedua orangtuaku yang selalu
mendukungku, memberiku semangat dan mendoakanku selama ini.
Kupersembahkan juga kepada kakakku Kris dan adikku Uci yang senantiasa
terus mendukung setiap langkahku dalam kehidupan sehari-hari.
Kupersembahkan juga kepada Mbah Kakung, Mbah Putri, budhé Hari, dan
budhé Yeppy yang terus memberi semangat dan motivasi kepadaku.
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN KONSUMEN AHASS
DAN KINERJA LAYANAN AHASS
Studi Kasus AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta Catharina Ani Kristanti
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2010 Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius importance and performance analysis 2) Mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki dalam upaya meningkatkan kinerja layanan AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius importance and performance analysis .
Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan
Incidental Sampling Method dengan jumlah sampel 100 orang konsumen. Data
dianalisis dengan menggunakan Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan.
Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis diperoleh kesimpulan bahwa faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen adalah kemudahan kerusakan motor, pengecekan akhir setelah motor selesai diservis, pemberian informasi jika ada suku cadang yang perlu diganti, keramahan dan kesopanan karyawan, pemberian garansi servis, perhatian dengan cara mendengarkan keluhan konsumen tentang kerusakan motor oleh mekanik, dan pemberian informasi kepada konsumen tentang kerusakan motor. Adapun berdasarkan diagram Importance-Performance Analysis, tidak ada faktor yang kinerjanya menjadi prioritas utama untuk segera diperbaik. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja layanan AHASS Kurnia Yogyakarta sudah dinilai baik oleh konsumen dan tugas AHASS Kurnia Yogyakarta adalah tetap mempertahankan kinerja layanan yang telah diraih.
vii
ABSTRACT
ANALYSIS ON THE AHASS CONSUMERS’ INTEREST LEVEL AND
AHASS SERVICE PERFORMANCE
AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta Case Study Catharina Ani Kristanti
Sanata Dharma University Yogyakarta
2010 The objective of the research is to 1) Know the factors that considered important for the AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta consumers based on the
Cartesians diagram of importance and performance analysis 2) Identify the factors that are needed to be gained in order to improve AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta’s service performance based on the Cartesians diagram of importance and performance analysis .
In the research, the writer uses the primary data that are obtained by questionnaires that were filled by the consumers. The technique that was used to take the sample is Incidental Sampling Method towards 100 consumers. The data was analyzed using Importance-Performance Analysis.
Based on the result of Importance-Performance Analysis, it can be concluded that the factors that are considered important by customers are the ease of registration process, the attention of the official employee that is shown by motorcycle is provided with repair, giving of information if there are spare parts which need to be replaced, attitude of the official employee, presenting guarantee of maintenance service, attention of the mechanic by listening to the consumer’s complaint about the damage of the motorcycle, and giving of information about the damage of motorcycle. Meanwhile, based on the Cartesians diagram of
Importance-Performance Analysis, there is no factor which the performance being
the main priority to be improved. It means that AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta is considered satisfactory for the consumers. It means that consumers of AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta are satisfied with the services provided.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Yesus Kristus atas rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen AHASS dan Kinerja Layanan AHASS: Studi kasus pada AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Sanata Dharma, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.
Tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak mungkin terselesaikan. Maka pada kesempatan ini, penulis tidak lupa menghaturkan ucapan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi 2.
Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A., selaku pembimbing I yang telah penuh kesabaran membimbing serta mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu MT. Ernawati, S.E., M.A., sebagai pembimbing II yang dengan teliti dan penuh kesabaran membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Sigit Ismanto selaku pimpinan AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di AHASS Kurnia Jaya dan telah memberikan berbagai informasi untuk keperluan penelitian.
ix
6. Para karyawan AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta yang telah membantu selama penelitian berlangsung.
7. Kedua orangtuaku yang selalu dan terus mendukung, memberi semangat serta mendoakanku hingga aku mampu menyelesaikan skripsi ini.
8. Kakakku Kris dan adikku Uci yang terus memberi semangat dan selalu menemani hari-hariku setiap saat.
9. Mbah Kakung dan Mbah Putri yang setia mendampingi cucunya dan memberikan kasih sayangnya.
10. Budhé Hari dan budhé Yeppy yang terus memberiku semangat dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Iwuk yang telah baik hati meminjamkan printernya untuk membantu kelancaran dalam penyusunan skripsi.
Semua saudara dan sahabat yang memberiku dorongan untuk terus semangat menyelesaikan skripsi.
Skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar dapat menyempurnakan karya ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi Anda yang membacanya.
Penulis
x
xii
DAFTAR ISI
8 2. Karakteristik Jasa ..........................................................................
Lokasi Penelitian ........................................................................... 23 2. Waktu Penelitian ........................................................................... 23 C. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 23 1.
Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 23 1.
23 A. Jenis Penelitian ................................................................................... 23 B.
Pengertian Kinerja ......................................................................... 16 2. Sistem Pengukuran Kinerja ........................................................... 16 3. Pengertian Penilaian Kinerja AHASS ........................................... 17 4. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja AHASS ........................... 18 D. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................................ 18 E. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................................... 19 F. Kerangka Pemikiran Penelitian .......................................................... 21 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................
Tingkat Kepentingan Pelanggan ........................................................ 14 C. Konsep Kinerja .................................................................................. 16 1.
9 4. Kualitas Jasa .................................................................................. 11 B.
9 3. Macam-macam Jasa ......................................................................
1. Definisi Jasa ..................................................................................
Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT ..................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... xi DAFTAR ISI .................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
8 Konsep Jasa ........................................................................................
6 BAB II LANDASAN TEORI ..........................................................................
5 F. Sistematika Penulisan ........................................................................
4 E. Manfaat Penelitian .............................................................................
4 D. Tujuan Penelitian ...............................................................................
3 C. Batasan Masalah ................................................................................
1 B. Rumusan Masalah ..............................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................................
Subjek Penelitian ........................................................................... 23 2. Objek Penelitian ............................................................................ 24
D.
Data yang Diperlukan ........................................................................ 24 1.
Data Primer ................................................................................... 24 2. Data Sekunder ............................................................................... 24 E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 25 1.
Wawancara .................................................................................... 25 2. Dokumentasi ................................................................................. 25 3. Kuesioner ...................................................................................... 25 F. Populasi dan Sampel .......................................................................... 26 1.
Populasi ......................................................................................... 26 2. Sampel ........................................................................................... 26 G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 26 H. Variabel Penelitian ............................................................................. 27 I. Definisi Operasional .......................................................................... 29 J. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 29 1.
Pengujian Validitas ....................................................................... 29 2. Pengujian Reliabilitas .................................................................... 30 K. Teknik Pengukuran Data .................................................................... 32 L. Teknik Analisis Data .......................................................................... 32 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..........................................
37 A. Sejarah Berdirinya Perusahaan .......................................................... 37 B.
Struktur Organisasi Perusahaan ......................................................... 37 C. Personalia Perusahaan ........................................................................ 40 1.
Jam Kerja Karyawan ..................................................................... 40 2. Kompensasi ................................................................................... 40 Program Pelatihan dan Pengembangan ......................................... 41 D. Layanan AHASS Kurnia Jaya ........................................................... 43 E. Pertumbuhan Bisnis AHASS Kurnia Jaya ......................................... 45 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................
46 A. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 46 B.
Karakteristik Responden .................................................................... 51 C. Importance and Performance Analysis .............................................. 51 D.
65 Pembahasan ........................................................................................
1. Importance and Performance Analysis ......................................... 65 2.
Saran dari konsumen AHASS Kurnia Jaya ................................... 67
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
68 A. Kesimpulan ........................................................................................ 68 B.
Saran .................................................................................................. 69 1.
Bagi AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta ......................................... 69 2. Bagi Penelitian Selanjutnya .......................................................... 73 C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 73 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
74 LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner ..................................................................................
76 Lampiran 2 : Tabel Perhitungan Validitas dan Reliabilitas ...........................
78 (Harapan Konsumen) Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan .....................................
79
xiii
xiv
Lampiran 4 : Tabel Butir-butir Sahih Harapan Konsumen ............................
80 Lampiran 5 : Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ....................................
81 (Putaran Kedua) Lampiran 6 : Tabel Perhitungan Validitas dan Reliabilitas ...........................
82 (Kinerja Perusahaan) Lampiran 7 : Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja .......................................
83 Lampiran 8 : Daftar Responden AHASS Kurnia Jaya ...................................
84 Lampiran 9 : Hasil Kuesioner AHASS Kurnia Jaya ......................................
85 (Harapan Konsumen) Lampiran 10 : Hasil Kuesioner AHASS Kurnia Jaya ......................................
87 (Kinerja Perusahaan) Lampiran 11 : TABEL r SATU-EKOR ...........................................................
89 Lampiran 12 : Surat Keterangan Penelitian .....................................................
90
xv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 : Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Konsumen ...47 Tabel V.2 : Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Konsumen (Putaran Kedua) ........................................................
48 Tabel V.3 : Hasil Perhitungan Validitas Kinerja ...........................................
49 Tabel V.4 : Karakteristik Responden .............................................................
51 Tabel V.5 : Perhitungan Skor Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen AHASS Kurnia Jaya ...................................................................
58 Tabel V.6 : Perhitungan Skor Penilaian Kinerja Layanan AHASS Kurnia Jaya ...................................................................
59 Tabel V.7 : Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan Konsumen AHASS dan Kinerja Layanan AHASS Kurnia Jaya
60 Tabel V.8 : Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan Konsumen AHASS dan Kinerja Layanan AHASS Kurnia Jaya .................................
61
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 : Kerangka Pemikiran Penelitian ..............................................22 Gambar III.1 : Diagram Kartesius ..................................................................
35 Gambar IV.1 : Struktur Organisasi AHASS Kurnia Jaya ..............................
39 Gambar V.1 : Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja Layanan AHASS Kurnia Jaya ...................................
63
xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan sarana transportasi khususnya sepeda motor yang
semakin meningkat dewasa ini, membuat para produsen motor berlomba- lomba untuk menciptakan produk-produk baru dan bersaing dalam memasarkan produk mereka. Salah satunya adalah Astra Honda Motor — produsen motor Honda — yang merupakan market leader sepeda motor di Indonesia. Prestasi yang diraih Astra Honda Motor (AHM) tidak hanya didukung oleh suksesnya penjualan produk oleh dealer-dealer resmi Honda, melainkan juga karena layanan after sales services yang ditawarkan oleh AHM Indonesia.
AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) merupakan bengkel khusus yang hanya melayani sepeda motor merek Honda. Di Indonesia jumlahnya mencapai 2.000 buah. AHASS melayani perawatan dan suku cadang sepeda motor Honda, meliputi service berkala, perbaikan sepeda motor baik ringan maupun berat, serta penggantian suku cadang. AHASS ditunjang dengan peralatan lengkap dan modern serta didukung dengan tenaga mekanik yang handal dan juga jaminan Honda Genuine Parts.
Bengkel AHASS mempunyai slogan “Kami SIAP”. Dimana SIAP artinya Selalu Ingin Anda Puas. Berdasarkan slogan tersebut bengkel AHASS
2
selalu berusaha memberikan kepuasan bagi konsumen sepeda motor Honda.
Beberapa hal yang dilakukan antara lain: menjadi yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu dengan memberikan perbaikan dan pelayanan terbaik di bengkel resmi Honda/AHASS (Astra Honda Authorized Service Station ).
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati , dan bukti langsung (Zulian Yamit, 2002: 10). Dan sebagai salah satu bengkel resmi Honda yang ada di Yogyakarta, AHASS Kurnia Jaya juga selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya. Hal itu tak lepas dari ketatnya persaingan usaha perbengkelan, karena dalam radius tiga kilometer dari AHASS Kurnia Jaya ada 12 bengkel ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh AHASS Kurnia Jaya adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan AHASS Kurnia Jaya harus tahu faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen. Itulah sebabnya, perlu dilakukan “importance and performance analysis ”.
Importance and Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan mereka, dan faktor-faktor
3
pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Importance and Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan kinerja layanan dalam grafik dua dimensi. Grafik Importance and Performance Analysis dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: ”Analisis Tingkat Kepentingan
Konsumen AHASS dan Kinerja Layanan AHASS : Studi kasus pada AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta” B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini dapat 1.
Faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius importance and
performance analysis ? 2.
Faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki dalam upaya meningkatkan kinerja layanan AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius importance and performance analysis?
4
C.
Batasan Masalah
Dalam penelitian ini dibuat batasan masalah agar masalah yang akan diteliti tidak meluas dan menjadi tidak menentu. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Penelitian dilakukan di AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta, Jl. Adisucipto Km 7/96 Yogyakarta, pojok timur simpang 3 Janti.
2. Penilaian terhadap faktor-faktor tingkat kepentingan konsumen dan kinerja layanan AHASS diidentifikasi dengan lima dimensi kualitas jasa pelayanan menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Zulian Yamit, 2002: 10) yaitu: Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangibles (bukti langsung).
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang diharapkan bisa dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen
AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius importance and performance analysis .
2. Mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki dalam upaya meningkatkan kinerja layanan AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius importance and performance analysis.
5
E.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat: 1.
Bagi AHASS Kurnia Jaya Yogyakarta
Dengan mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen, AHASS Kurnia Jaya juga dapat mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap kinerja layanan dari faktor-faktor yang dianggap penting tersebut. Penilaian konsumen terhadap kinerja layanan AHASS Kurnia Jaya dapat memberikan informasi tentang kinerja layanan yang selama ini sudah dilaksanakan. Hal tersebut dapat menjadi evaluasi bagi AHASS Kurnia Jaya untuk memperbaiki, mempertahankan, dan meningkatkan kinerja layanannya.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma bermanfaat bagi pembaca.
3. Bagi Peneliti
Dengan mengadakan penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan keterampilan peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari bangku kuliah.
6
F.
Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori Bab ini berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian, seperti: konsep jasa, tingkat kepentingan pelanggan, konsep kinerja, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian perilaku konsumen, dan kerangka pemikiran penelitian.
Bab III Metode Penelitian Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, variabel penelitian, definisi operasional, teknik pengujian instrumen, teknik pengukuran data, serta teknik analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang menjelaskan sejarah dan perkembangan perusahaan yang diteliti. Bab V Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner.
7
Bab VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian, saran-saran serta keterbatasan penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep Jasa 1. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto, Kotler (1996: 276), menyebutkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997: 23), jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
9 2.
Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut (J.
Supranto, 2001: 227): a.
Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c.
Variability (bervariasi) jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
d.
Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
3. Macam-macam jasa
Philip Kotler (1994) dalam J. Supranto (2001: 228) membagi macam- macam jasa sebagai berikut: a.
Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
10 b.
Barang berwujud yang disertai jasa Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
c.
Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
d.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
e.
Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
11
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu: a.
Berdasarkan basis peralatan/basis orang Contohnya: pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
b.
Kehadiran klien Contohnya: pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.
c.
Kebutuhan bisnis Contohnya: dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
d.
Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik).
4. Kualitas Jasa kualitas jasa diartikan sebagai tingkat mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Parasuraman mengemukakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Kondisi yang sangat ideal adalah jika jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan. Di sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada
12
penyedia jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten.
(www.research.mercubuana.ac.id) Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri dan kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas dari cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat maka pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu (Husein Umar, 2003): Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama. Karena membiarkan pelanggan menunggu lama dapat menjadi persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
13 c.
Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi: kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya), keamanan (bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan); kompetensi (penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan); dan sopan santun (sikap santun, respek, atensi, dan keramahan).
d.
Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
e.
Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan serta kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (contoh: teknologi), serta penampilan pegawainya.
14 B.
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut (www.research.mercubuana.ac.id). Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu layanan cukup dan layanan yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Layanan yang diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.
Kesenjangan bisa terjadi antara layanan cukup dengan layanan yang layanan cukup, pelanggan akan frustasi atau kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi layanan yang diinginkan, pelanggan akan merasa puas dan terkejut. Layanan yang diinginkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut, dan persepsi masa lalu. Layanan cukup juga dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.
15 1.
Keadaan darurat Keadaan darurat merupakan pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu-lintas.
2. Ketersediaan alternatif Ketersediaan alternatif merupakan pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat perusahaan lain yang sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi tingkat kepentingan pelayanannya.
3. Derajat keterlibatan pelanggan masih diterima pelanggan karena pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. Semakin besar keterlibatan pelanggan, semakin sukar pelanggan melontarkan keluhan, dan pelanggan semakin merasa harus menerima hasil pelayanan.
4. Faktor-faktor yang tergantung situasi Faktor-faktor yang tergantung situasi merupakan pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa, misalnya cuaca buruk, bencana alam dan sebagainya.
16 5.
Pelayanan yang diperkirakan Pelayanan yang diperkirakan merupakan pelayanan minimal yang dapat diterima pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seminimal itu. Pelayanan yang diperkirakan tersebut cenderung merupakan perkiraan pelanggan atas transaksi individu dan bukan keseluruhan hubungan dengan penyedia jasa.
C. Konsep Kinerja 1.
Pengertian Kinerja Kinerja adalah penampilan hasil karya seseorang baik dalam hal kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat berupa penampilan individu maupun kelompok kerja personel. Penampilan hasil maupun struktural, tetapi juga pada keseluruhan jajaran personel dalam organisasi. (www.digilib.petra.ac.id) 2. Sistem Pengukuran Kinerja
Sistem pengukuran kinerja suatu perusahaan adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer menilai pencapaian suatu strategi, bisa melalui alat ukur finansial maupun non finansial. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat pengendalian perusahaan karena pengukuran kinerja dapat diperkuat dengan menetapkan sistem reward dan punishment. (www.digilib.petra.ac.id)
17
Pengukuran kinerja dimaksudkan untuk memenuhi 3 hal. Pertama, pengukuran kinerja dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja perusahaan dimana ukuran kinerja ini nantinya dapat digunakan untuk membantu perusahaan berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja.
Hal ini nantinya dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas suatu perusahaan sehingga tujuan dan sasaran program kerja dapat tercapai.
Kedua, ukuran kinerja suatu perusahaan digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuat keputusan. Ketiga, ukuran kinerja suatu perusahaan dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggung jawaban kepada atasan dan memperbaiki komunikasi kelembagaan.
3. Pengertian Penilaian Kinerja AHASS
Penilaian kinerja AHASS adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian Penilaian kinerja ini menggunakan Importance and Performance Analysis, Adapun aspek penilaian meliputi lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Zulian Yamit, 2002: 10) yaitu: Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangibles (bukti langsung).
18 4.
Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja AHASS a.
Tujuan Tujuan Umum Tercapainya tingkat kinerja AHASS yang berkualitas secara optimal dalam mendukung pencapaian tujuan Astra Honda Motor (AHM).
Tujuan Khusus 1)
Untuk melakukan evaluasi sendiri (secara mandiri) tentang kinerja layanan yang diberikan.
2) Hasil evaluasi menjadi dasar terhadap perbaikan pelayanan. 3)
Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan jalan perbaikan kebijakan tentang pelayanan atau intervensi program/kegiatan untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Manfaat Penilaian Kinerja AHASS :
1) AHASS mengetahui tingkat kinerja pelayanan yang telah dilakukan. 2)
AHASS dapat melakukan identifikasi hal-hal apa saja yang masih belum sempurna, dan dapat digunakan sebagai dasar melakukan perbaikan pelayanan.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001: 233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
19
Menurut Kotler (2002: 42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
E.
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) memberikan wawasan dan pengetahuan tentang apa yang menjadi kebutuhan dasar konsumen, mengapa mereka membeli, dimana konsumen itu suka berbelanja, siapa yang berperan dalam pembelian, dan faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu barang.
20
Meskipun sampai saat ini belum ada pandangan yang sama mengenai definisi tentang perilaku konsumen, namun para ahli telah banyak memberikan pandangan dan merumuskan definisi perilaku konsumen. Untuk lebih jelasnya, berikut ini disajikan beberapa definisi perilaku konsumen dari para ahli (Amirullah, 2002: 2): 1.
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa ”consumer behavior may be defined as the decision process and physical
activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing, of goods and services ” (perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa).
2. James F. Engel et al mengungkapkan bahwa ”consumer behavior is defined
as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good service including the decision process that precede and determine these acts ” (perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut).
3. American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai ”interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”.
21
Berdasarkan beberapa definisi perilaku konsumen di atas, maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya (Amirullah, 2002: 3).
F. Kerangka Pemikiran Penelitian
Dalam kondisi persaingan yang ketat di antara usaha bengkel motor, hal utama yang harus diprioritaskan oleh AHASS Kurnia Jaya adalah kepuasan konsumen terhadap kinerja layanan AHASS Kurnia Jaya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan AHASS Kurnia Jaya harus tahu faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen. Itulah sebabnya, perlu dilakukan “importance and performance analysis”.
Dari hasil importance and performance analysis, dapat diketahui faktor- faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor apa saja yang kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Hasil tersebut memungkinkan pihak AHASS Kurnia Jaya untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada faktor-faktor yang dianggap penting oleh para konsumen, agar dapat memuaskan.
22
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati , dan bukti langsung (Zulian Yamit, 2002: 10).
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam Gambar II.1 pada halaman berikut ini.