Pengaruh physical appearance, stereotype, first impressions dan jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi terhadap kepuasan konsumen : studi kasus para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond`s di daerah Kelurahan Caturtunggal - USD Repositor
PENGARUH PHYSICAL APPEARANCE, STEREOTYPE, FIRST
SEBAGAI PEMBENTUK PERSEPSI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi kasus: Para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond”s di daerah
Kelurahan Caturtunggal)
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma
Disusun oleh :
Cornelia Dwi Yanti Nugraheni
NIM : 052214048
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKLUTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
30 Oktober 2009
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah
dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur “(Filipi 4:6)
Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberi kita kekuatan,
mencintai seseorang dengan tulus memberi kita keberanianSkripsi ku ini kupersembahkan untuk : Yesus Kristus Sang Juru Slamat Ku Papa dan Ibu tercinta
Mbak, adek, mas dan keponakan ku Sahabat-sahabatku
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Cornelia Dwi Yanti Nugraheni NIM : 052214048
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
Pengaruh Physical appearance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping to
Conclusions Sebagai Pembentuk Persepsi terhadap Kepuasan KonsumenPada Produk Kencantikan, Studi kasus di daerah Kelurahan Caturtunggal.
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada Tanggal : 29 Oktober 2009 Yang menyatakan (Cornelia Dwi Yanti Nugraheni)
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Physical appearance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping to
Conclusions Sebagai Pembentuk Persepsi terhadap Kepuasan Konsumen” Pada
Produk Kencantikan, Studi kasus di daerah Kelurahan Caturtunggal Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
5. Bapak Drs. Rubiyatno M.M. selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya yang berlangsung tanggal 29 Oktober 2009.. menjadi tanggal bersejarah dalam hidup saya.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen serta para staf karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bimbingan dan pelayanan selama penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.
7. Bapak F. Surahyo dan Ibu Ag. Sumijati yang tercinta, yang tidak pernah lelah memberikan doa, kasih sayang, dukungan baik moril maupun material serta semangat kepada aku. Semoga Allah Bapa selalu menyertai Papa dan Ibu tercinta.
8. Om Tanto, Bulek Aam, Bude Supri, Om Prio, Bulek Iin, Mas Tedjo, Mbak tanti, Mas Fran, dan semua keluarga besar ku yang telah memberi semangat, dukungan dan doanya.
9. Mbak ku Pascalia Eka Ratri, Mas ku I Gede Asmarayasa dan Keponakan ku Dimas atas dukungan, doa dan semangat yang selalu diberikan.
10. Adik ku Frederica Retno Dheta makasih atas semangat, dukungan, dan doa yang diberikan buat mbak enik ya.
11. Mas Gunawan Dan Mas Indo widianto makasih atas semangat, dukungan, doa, dan yang menemaniku selama aku di Jogja dan bisa membuat aku selalu tersenyum, makasih banget ya mas- mas ku…….Miss You mas 12. Rini dan deta yang telah banyak membantu baik dalam suka maupun duka. makasih ya mau ngeditin skripsiku, ngasih semangat tuk ngerjain skripsi….
13. Sahabatku Dian Sartika Yuda, makasih ya nok dah menemani diriku selama kuliah diJogja dan menjadi tempat curhatanku. Bsk kalau kita dah jarang ketemu , jangan lupa ma aku ya tetep kontak aku….wish u all the best n Miss you….
14. Sahabatku Yeriko Fairi Purba, makasih ya ko kamu dah kasih semangat, dukungan, dan doa mu buat aku, meskipun kamu jauh di Palembang tapi kamu tetap dukung aku
15. Sahabatku Galih, Puput, Wisnu, Pandu dan Lilik makasih atas semua yang kalian beri ma aku, udah mau dengerin curhatku. Galih Cepat sembuh ya…. Aku sayang kalian…
16. Buat Bude Bambang dan Pakde Bambang makasih ya atas dukungan nya dan perhatian buat enik….
17. Komang, Adit, Wibi, Bayu Idol, Guruh, dan Titus makasih ya teman kalian selalu dukung aku……
18. Anak-anak KKP Denis, Wita, Rere, Pungki, Simon, Santi, Evy, Joni, Mas Buli, Lia Bantul, Agung, Andre makasih ya buat semuanya…. Dan yang paling penting buat Mas Tutur makasih dan buat aku Jatuh Cinta ma kamu… ☺
19. Mas Denis, Mas Puput, Mas Andre, Mas Beruk , Mas Simon, Mas Djati, Mbak Tere, Mbak Valen, dan terutama buat Mas Tutur makasih kita Touring sampe Pekalongan, pangalaman yang tidak akan pernah terlupakan.
20. Mbak Eyind, Mas wisnu, Fanny, Mbak Titi, Pak bayu, Windarko, Endro makasih ya buat semangat, dukungan dan doa yang kalian kasih buat aku….
21. Lia dan Lutfi… Lutfi : jangan lupai aku ya pik dan tetap semangat kita wisuda April bareng ya
22. Anak-anak ku Dika, Sasi, Hana, Patrik…..Dika: Semangat ya dik perjuangan mu masih panjang jangan nangis lagi dunk. Sasi : kejar Utung atau Dewa. Hana: jalan yang terbaik ya … Patrik : kalau kesel HP jangan di banting ya kalau lai marah.
23. Buat teman-teman ku Man B makasih buat semuanya…..SEMANGAT YA…..
24. Mas Ribut makasih ya dah mau nerima aku ngerprint ditempat mu……makasih juga dah jadi teman curhat ku…
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. iv HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS..................................................... v HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. x HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR.................................................................. xiv HALAMAN ABSTRAK.................................................................................. xv HALAMAN ABSTRACT ............................................................................... xvi BAB I. PENDAHULUAN ...........................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................
1 B. Rumusan Masalah .....................................................................
4 C. Batasan Masalah .......................................................................
5 D. Tujuan Penelitian ......................................................................
5 E. Manfaat Penelitian ....................................................................
6 F. Sistematika Penulisan..................................................................
6 BAB II. LANDASAN TEORI ..................................................................... 8 A. Pengertian Pemasaran ...............................................................
8 x
B. Manajemen Pemasaran ..............................................................
9 C. Konsep Pemasaran .................................................................... 10
D. Pengertian Persepsi .................................................................... 10
E. Unsur-unsur Persepsi ................................................................. 11 F. Konsep Penting Mengenai Persepsi Selektif .............................
11 G. Pengelompokan Persepsi............................................................ 12 H. Sikap ..........................................................................................
13 I. Faktor-faktor yang dapat Mempengaruhi Proses Seleksi Persepsi ...................................................................................... 15
J. Pengaruh Mendistorsikan Persepsi ............................................ 16 K. Kepuasan Konsumen ................................................................. 19 L. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen.....
19 M. Hipotesis .................................................................................... 20 N. Kerangka Konseptual ................................................................. 21 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN .....................................................
22 A. Jenis Penelitian ..........................................................................
22 B. Waktu dan Lokasi Tempat Penelitian .......................................
22 C. Populasi Teknik Samplin dan Sampel ......................................
22 D. Data dan Sumber Data ..............................................................
23 E. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 24 F. Definisi Operasi Variabel dan Pengukurannya ..........................
24 xi
G. Uji Instrumen Penelitian ...........................................................
25 H. Teknik Analisis Data .................................................................
28 BAB IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ...........................................
33 A. Gambaran Umum Caturtunggal ................................................
33 B. Gambaran Umum PT. Unilever Indonesia ................................
34 C. Gambaran Umum Produk Pond’s .............................................
38 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................
43 A. Deskripsi Data Karakteristik Responden ..................................
43 B. Deskripsi Data Variabel Penelitian ............................................
47 C. Analisis Kuantitatif ....................................................................
50 D. Pembahasan ...............................................................................
61 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................
65 A. Kesimpulan ...............................................................................
65 B. Saran ..........................................................................................
66 C. Keterbatasan ..............................................................................
67 DAFTAR PUSTAKA KUESIONER LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Tabel Nama Padukuhan di Kelurahan Caturtunggal ..................
34 Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
44 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................
45 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................
46 Tabel V.4 Data Variabel Penelitian Physical Appearance .......................... 47 Tabel V.5 Data Variabel Penelitian Stereotype............................................ 47 Tabel V.6 Data Variabel Penelitian First Impressions ................................ 48 Tabel V.7 Data Variabel Penelitian Jumping To Conclusions..................... 49 Tabel V.8 Data Variabel Penelitian Kepuasaan Konsumen.........................
49 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .................................
51 Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .................................
53 Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas .................................. 54 Tabel V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................
57 Tabel V.13 Koefisien .....................................................................................
58 Tabel V.14 Hasil Uji F....................................................................................
58 Tabel V.15 Model Sumary..............................................................................
60 Tabel V.16 Hasil koefisien............................................................................... 60 xiii
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas.............................55 Gambar V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .........................................
56 Gambar V.3 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .........................................
57
ABSTRAK
PENGARUH PHYSICAL APPEARANCE, STEREOTYPE, FIRST
IMPRESSIONS, DAN JUMPING TO CONCLUSIONS
SEBAGAI PEMBENTUK PERSEPSI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus: Para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond”s di daerah
Kelurahan Caturtunggal
Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni
Universitas Sanata Dhrama
Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) apakah Physical Appearance berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan konsumen (2) Apakah
Stereotype berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan konsumen (3) First
Impressions berpengaruh seecara simultan terhadap kepuasaan konsumen (4)
Jumping to Conclusions berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan
konsumen (5) apakah, Physical Appearance Stereotype, First Impressions, dan
Jumping to Conclusions berpengaruh secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasaan konsumen.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan teknik Kuesioner. Sampel sebanyak 100 responden wanita yang menggunakan produk poond’s. Variabel penelitiannya adalah , Physical Appearance Stereotype, First
Impressions , dan Jumping to Conclusions. Teknik analisis data dalam penelitian
ini menggunakan analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t.Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) secara simultan Physical Appearance Stereotype, First Impressions, dan Jumping to Conclusions berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen (2) secara parsial Physical Appearance dan First Impressions berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen, sedangkan Stereotype dan Jumping to Conclusions tidak berpengaruh positif kepuasaan konsumen.
ABSTRACT
INFLUENCE OF PHYSICAL APPEARANCE, STEREOTYPE, FIRST
IMPRESSIONS, AND JUMPING TO CONCLUSIONS ON CONSUMER SATISFACTION
A Case study: Consumers of Pond 's in District Caturtunggal Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni
Dharma Sanata Yogyakarta
2009 This study aimed to know (1) Physical Appearance is influence on consumer satisfaction (2) stereotype on customer satisfaction (3) First Impressions influence on consumer satisfaction (4) Jumping to Conclusions influence on consumer satisfaction. This research is a case study. Sampling technique used was purposive sampling technique. Data were collected using questionnaire. Samples of 100 female respondents were uses the product. Data analysis technique was multiple linear regression analysis, results showed that: (1) Physical Appearance, stereotype, First Impressions, and Jumping to Conclusions positively influenced consumer satisfaction (2) Partially Physical Appearance and First Impressions positively influenced consumer satisfaction, while Stereotype and Jumping to Conclusions had no positive effects on consumer satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan budaya dan teknologi, para ahli
kecantikan dapat menciptakan berbagai produk yang dapat membantu konsumen khususnya wanita semakin cantik. Setiap tahun tern-tren kecantikan wajah terus mendidik konsumen. Selain tren kosmetik, jenis kosmetik untuk wanita semakin bertambah. Pertambahan tersebut guna memenuhi kebutuhan perawatan kulit dan kecantikan wajah. Kalau dulu cukup dengan pelembab, alas bedak dan bedak, sekarang hal tersebut sangat dipandang kurang memadai. Selain itu semua produk kosmetik biasanya dibedakan untuk berbagai jenis kulit mulai kulit berminyak sampai kulit kering,untuk memutihkan kulit sampai untuk menghilangkan noda hitam bekas jerawat.
Ragam kosmetika yang beredar tidak hanya dipandang sebagai pemenuhan kebutuhan belaka. Dari sisi yang lain, konsumen wanita pengguna kosmetika juga beragam. Mereka bisa berbeda dalam usia, pekerjaan, gaya hidup, budaya, kelas social, pendapatan, persepsi, sikap, kepuasan dan sebagainya. Disini banyak sekali produk-produk kecantikan yang menyediakan banyak macam-macam jenis untuk kulit seperti contoh produk Pond”s, produk ini banyak menciptakan macam-macam produknya, mulai untuk kulit bermiyak, untuk mencerahkan kulit, hingga menyamarkan noda hitam bekas jerawat.
Konsumen adalah pemeran utama dalam bisnis, konsumen memiliki banyak pengetahuan tentang nilai pribadi dan simbolis yang dipenuhi atau terpuaskan oleh suatu produk atau merek. Nilai (values) adalah hidup yang luas dari masyarakat. Nilai seringkali melibatkan afeksi sehubungan dengan kebutuhan atau tujuan tersebut. Nilai yang telah terpuaskan atau tujuan hidup utama yang telah tercapai merupakan kejadian internal yang tak terwujud dan subyektif, sebaliknya konsekuensi fungsional dan psikososial lebih nyata dan lebih jelas bila terjadi (Peter dan Olson 1999: 7).
Pada dasarnya setiap orang bertindak sesuai dengan persepsi mereka terhadap suatu hal. Setiap individu melakukan aksi dan reaksi berdasarkan persepsinya bukan pada objek nyata. Persepsi konsumen sangat penting bagi pemasar dari pada pengetahuan mereka mengenai objek nyata. Setiap orang adalah konsumen. Berbagai macam persepsi turut mempengaruhi konsumen dalam tindakannya. Setiap konsumen dalam mengambil keputusan dan melakukan tindakan berdasarkan apa yang mereka persepsi kan dari kenyataan maka sangat penting bagi pemasar memahami seluruh gagasan mengenai persepsi dan konsep yang berhubungan dengan persepsi sehingga dapat menentukan apa yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk (Schiffman 1987 : 171 ).
Persepsi memegang peranan penting pula dalam pemasaran. Pasar dimiliki mereka yang pandai bermain dengan persepsi. Pemasaran merupakan ajang pertempuran persepsi, bukan pertempuran produk. Dalam pemasaran, persepsi dianggap lebih penting daripada kenyataan. Pemasar dalam menentukan produk baru dibuat dan dipersepsi baik oleh konsumen sebaiknya mempertimbangkan pengaruh-pengaruh yang dapat mendistrosi persepsi sebagai berikut (Prasetijo dan Ihalauw 2003 : 84-87) : physical appearance, stereotype , first impressions, dan jumping to conclusions.
Dari persepsi yang telah ada dan bentuk-bentuk yang mendistrosikan persepsi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui. Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan berbagai perusahaan di Indonesia, Hardi Irawan D, seorang Marketing dan Research konsultan dari Frontier meyakini ada lima driver utama kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emotional factor, dan berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa.
Dengan latar belakang tersebut, peneliti tertarik dan mengambil judul
Pengaruh Physical appearance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping
to Conclusions Sebagai Pembentuk Persepsi terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Produk Kencantikan, Studi kasus di daerah Kelurahan
Caturtunggal.B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai pengaruh persepsi terhadap kepuasan konsumen pada produk kecantikan Pond’s. dengan demikian perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah physical appearance sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah stereotype sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah first impressions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
5. Apakah physical appearance, stereotype, first impressions, dan jumping to
conclusions secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
C. Batasan Masalah
Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas, maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut : Dimensi persepsi yang diteliti meliputi: physical appearance, stereotype, first impressions dan jumping to conclusions.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai pengaruh persepsi terhadap kepuasan konsumen pada produk kecantikan Pond’s maka Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial physical appearance sebagai pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial stereotype sebagai pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial first impressions sebagai pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
5. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan physical appearance,
stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Perusahaan diharapkan dapat menilai bagaimana pengaruh persepsi terhadap kepuasan konsumen. Dengan mengetahui pengaruh ini, maka perusahaan dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan kebijakan apa yang harus dilakukan demi perkembangan.
2. Bagi Penulis Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan di lapangan secara khususnya di bidang pemasaran.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma Peneliti ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, persepsi, faktor yang mempengaruhi persepsi, sikap, kepuasaan konsumen, faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen, dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan perusahaan.
Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah hal yang amat mendasar, sehingga tidak dapat
dianggap sebagai fungsi sendiri. Disini pemasaran juga sebagai cara untuk memandang seluruh perusahaan dari hasil akhirnya, yaitu dari pandangan pelanggan (konsumennya) dan keberhasilan suatu bisnis bukan ditentukan oleh produsennya melainkan oleh pelanggannya (konsumen). Pemasaran juga meliputi seluruh kegiatan perusahaan dalam beradaptasi terhadap lingkungannya secara kreatif dan menjabarkan kebutuhan masyarakat menjadi peluang yang mendatangkan keuntungan.
Menurut Kotler (2000:9) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang ada didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kotler (2000:11) juga berpendapat pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2001:5) pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Setelah mengetahui beberapa pengertian pemasaran dari berbagai literatur di atas, peneliti mengambil definisi bahwa pemasaran adalah proses ekonomi dan sosial dimana dan kelompok masyarakat (konsumen maupun produsen) saling mempengaruhi dalam memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan menukarkan produk dan jasa sesuai dengan situasi pasar yang berpeluang untuk mendapatkan keuntungan.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2000:19) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:3) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran itu adalah proses analisis, merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan pertukaran barang dan jasa, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi
C. Konsep Pemasaran
Dalam suatu perusahaan, penggunaan konsep pemasaran akan dapat menunjang berhasil tidaknya bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran ini sangat potensial, terutama untuk perusahaan-perusahaan yang beroperasi tanpa berpedoman pada prinsip pemasaran pelanggan.
Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2000:11) konsep inti dari pemasaran adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi, dan hubungan ; pasar dan pemasaran serta pemasar.
D. Pengertian Persepsi
Menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diinterpretasikan (Prasetijo dan Ihalauw 2003:68). Selain itu persepsi juga didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia.Menurut pendapat Krech mendefinisikan bahwa persepsi adalah suatu proses kognitif yang komplek dan menghasilkan suatu gambar unik tentang kenyataan yang barang kali sangat berbeda dari kenyataannya.
E. Unsur-Unsur Persepsi
Sebelum mengetahui lebih dalam tentang perepsi sebaiknya mengetahui unsur-unsur apa saja yang terkait dengan persepsi antara lain :
1. Sensasi Sensasi merupakan respon yang segera dan langsung dari alat pancaindera terhadap stimuli yang sederhana (iklan, kemasan, merk). Stimulus adalah setiap unit masukan yang diterima oleh setiap indra.
2. Ambang Absolut Ambang absolut adalah tingkat terendah di mana seseorang dapat mengalami sensasi.
3. Ambang Diferensial Ambang diferensial adalah perbedaan minimal yang dapat dirasakan antara dua macam yang hampir serupa.
F. Berbagai Konsep Penting Mengenai Persepsi Selektif
Pemilihan Stimuli konsumen dari lingkungan berdasarkan pada interaksi harapan dan motif dengan stimulus itu sendiri. Faktor-faktor ini memunculkan empat konsep penting mengenai persepsi.
a. Pembukaan Diri yang Selektif Para konsumen secara aktif mencari berbagai pesan yang mereka rasakan menyenangkan atau mereka bersimpati pada pesan tersebut, dan mereka dengan aktif menghindari pesan-pesan yang memuakkan dan mengancam.
Mereka juga selektif membuka diri terhadap iklan-iklan yang berusaha meyakinkan mereka atas kebijakan keputusan membeli mereka.
b. Perhatian yang Selektif Para konsumen banyak menggunakan kemampuan menyaring yang berwujud perhatian yang mereka berukan ke stimuli iklan TV.
c. Pertahanan terhadap Persepsi Para konsumen secara tidak sadar menyaring stimuli yang mereka rasa secara psikologis mengancam, walaupun pembukaan diri telah terjadi.
d. Halangan Persepsi Para konsumen melindungi diri mereka dari serangan stimuli dengan benar-benar menghilangkan menghalangi stimuli tersebut dari kesadaran.
G. Pengelompokan Persepsi
Tiga diantara prinsip paling dasar mengenai pengelompokan persepsi adalah : a. Figur dan Dasar
Ilustrasi visual yang paling sederhana yang terdiri dari suatu figur diatas suatu dasar. Figur tersebut dianggap lebih jelas karena berbeda dengan dasarnya, kelihatan dapat dilihat dengan baik, solid, dan menjadi latar depan. Dasar biasanya dianggap sebagai tidak tentu, tidak jelas, dan kesinambungan. Orang mempunyai kecenderungan untuk menorganisasikan persepsi mereka kedalam hubungan figur dan dasar. b. Pengelompokan Individu cenderung mengelompokan stimuli sehingga stimuli tersebut membentukbgambar atau kesan yang menyatu. Persepsi mengenai stimuli sebagai kelompok-kelompok atau potongan-potongan informasi, daripada sebagai kepingan-kepingan kecil informasi yang berlainan, mempermudah ingatan mereka maupun untuk mengingatnya kembali.
c. Penyelesaian Para individu mempunyai kebutuhan untuk memperoleh penyelesaian.
Mereka menyatakan kebutuhan ini dengan mengorganisasikan persepsinya sehingga mereka membentuk gambar yang lengkap.
H. Sikap
Sikap adalah determinan perilaku sebab dan bagian intrinsk dari kepribadian seseorang. Sikap berkaitan dengan persepsi kepribadian dan motivasi. Sebuah sikap adalah perasaan positif atau negatif atau keadaan mental yang selalu disiapkan, dipelajari, dan diatur melalui pengalaman yang memberikan pengaruh khusus pada respon seseorang terhadap orang, obyek- obyek, dan keadaan ( Gibson 2003:144-147 )
Beberapa teori berusaha untuk menjelaskan pembemtukan dan perubahan sikap. Salah satu teori menyatakan bahwa seseorang ”mencari kecocokan antara kepercayaan dan perasaan mereka terhadap obyek” dan menyarankan bahwa perubahan sikap tergantung pada baik perubahan persaaan atau kepercayaan. Teori selanjutnya menganggap bahwa seseorang mempunyai sikap yang terstruktur, gabungan dari berbagai komponen afektif dan kognitif. Teori menyatakan bahwa afeksi, kognisi, dan perilaku menentukan sikap dan sikap sebaliknya, menentukan afeksi, kognisi, dan perilaku.
1. Afeksi Emosi atau ”perasaan”, komponen dari sikap dipelajari dari orang tua, guru, anggota kelompok sebaya.
2. Kognisi Komponen kognisi dari sebuah sikap terdiri dari persepsi, pendapat, dan kepercayaan seseorang. Elemen penting dari kognisi adalah kepercayaan yang bersifat penilaian yang dilakukan seseorang. Kepercayaan evaluatif dimanifestasikan sebagai kesan yang baik atau tidak baik yang dilakukan seseorang terhadap obyek atau orang.
3. Perilaku Komponen perilaku dari sebuah sikap mengacu pada kecenderungan seseorang untuk bertindak terhadap seseorang atau sesuatu dengan cara tertentu misalnya ramah, hangat, agresif, tidak ramah atau apatis.
Individu berusaha untuk memelihara konsistensi diantara komponen sikap. Tetapi kontradiksi dan ketidakkonsistenan sering terjadi, yang melahirkan keadaan ketidakseimbangan. Ketegangan yang timbul dari keadaan seperti itu dapat dikurangi hanya ketika beberapa bentuk konsistensi dicapai.
Istilah disonansi kognitif menjelaskan keadaan dimana ada perbedaan antara komponen kognitif dan perilaku dari suatu sikap. Disonansi kognitif merupakan suatu kondisi mental yang menunjukkan kegelisahan yang terjadi karena adanya konflik di antara berbagai komponen kesadaran individu (contohnya, sikap dan kepercayaan) sesudah suatu keputusan dibuat.
I. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses seleksi persepsi
Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi proses seleksi persepsi yaitu faktor dari luar dan faktor dari dalam.
1. Faktor-faktor dari luar yang mempengaruhi adalah
a. Intensitas, prinsip intensitas dari suatu perhatian dapat dinyatakan bahwa semakin besar intensitas simulus dari luar, layaknya semakin besar pula hal-hal itu dapat dipahami.
b. Ukuran, faktor ini sangat dekat dengan prinsip intensitas diatas.
Faktor ini menyatakan bahwa semakin besar ukuran sesuatu obyek, maka semakin mudah untuk bisa diketahui atau dipahami.
c. Kebelawanan atau kontras, prinsip keberlawanan ini menyatakan bahwa stimuli luar yang penampilanya berlawanan dengan latar belakangnya atau sekelilingnya atau yang sama sekali di luar sangkaan orang banyak, akan menarik banyak perhatian.
d. Gerakan ( moving ), prinsip gerakan ini antaranya menyatakan bahwa orang akan memberikan banyak perhatian terhadap obyek yang bergerak dalam jangkauan pandanganya dibandingkan dari obyek yang diam.
2. Faktor-faktor dari dalam
a. Belajar atau pemahaman dan persepsi, semua faktor-faktor dari dalam yang membentuk adanya perhatian kepada sesuatu obyek sehingga menimbulkan adanya persepsi adalah didasarkan dari kekomplekan kejiwaan seperti yang diuraikan dimuka. Kekomplekan kejiwaan ini selaras dengan proses pemahaman dan motivasi yang dipunyai oleh masing-masing orang.
b. Motivasi dan persepsi, selain proses belajar dapat membentuk persepsi, faktor dari dalam lainnya yang juga menentukan terjadinya persepsi antara lain motivasi dan kepribadian. Walaupun motivasi dan kepribadian pada dasarnya tidak bisa dipisahkan dari proses belajar, tetapi keduanya juga mempunyai dampak yang amat penting dalam proses pemilihan persepsi.
c. Kepribadian dan persepsi. Dalam membentuk persepi unsur ini amat erat hubungannya dengan proses belajar dan motivasi yang dibicarakan diatas, yang mempunyai akibat tentang apa yang diperhatikan dalam menghadiri suatu situasi
J. Pengaruh yang Medistorsikan Persepsi
setiap konsumen atau individu mengambil keputusan dan melakukan tindakan berdasarkan apa yang mereka persepsikan dari kenyataan maka sangat penting bagi pemasar memahami seluruh gagasan mengenai persepsi dan konsep yang berhubungan dengan persepsi sehingga dapat menentukan apa yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk.
Selain merek, persepsi memegang peranan penting dalam pemasaran. Pasar dimiliki mereka yang pandai bermain dengan persepsi. Pemasaran merupakan ajang pertempuran persepsi, bukan pertempuran produk. Dalam pemasaran persepsi dianggap lebih penting dari pada kenyataan. Perilaku manusia biasanya lebih dikuasai kepercayaan terhadap sesuatu yang dianggap benar daripada apa yang sesungguhya benar. Akibatnya, seseorang dapat dikelabuhi oleh gagasan dan harapannya. Orang kemudian hanya berharap melihat apa yang mereka ingin saksikan.
Hasilnya persepsi seseorang dengan orang lain bisa berbeda-beda. Apa yang diketahui seseorang mencerminkan apa yang dipelajarinya dimasa lalu, keadaan pikirannya saat ini, serta apa yang sebenarnya ada pada kenyataan diluar dirinya. Hal tersebut, sedikit-banyak dapat menerangkan mengapa produk yang barharga sama, bekualitas sama, bisa dipersepsikan berbeda.
Al Ries pernah mengatakan, pemasaran merupakan pertempuran persepsi bukan pertempuran produk. Suatu produk yang berkualitas, model dan feature sama serta harga hampir sama, kinerjanya bisa berbeda dipasar. Karena, persepsi suatu produk itu di benak konsumen tidak sama ( Wibowo dkk 1996:13 ).
Individu terbuka terhadap berbagai pengaruh dan pemasar dalam menentukan bagaimana produknya dibuat dan dipersepsikan baik oleh konsumen sebaiknya mempertimbangkan pengaruh-pengaruh yang dapat mendistorsikan persepsi mereka antara lain (Prasetijo dan Ihalaue 2003:84- 86):
a. Physical Appearance (Penampilan Fisik)
Orang yang cenderung suka pada kualitas yang mereka asosiasikan dengan orang-orang mirip dengan mereka dalam hal-hal tertentu yang relevan (dipersepsikan sebagai orang yang mirip dia).
b. Stereotype
Gambaran yang selalu ada dalam benak seseorang (stereotype) merupakan harapan orang tersebut akan terjadinya situasi-situasi khusus atau munculnya orang-orang tertentu atau kejadian-kejadian tertentu dalam suatu situasi. Hal ini penting dalam menentukan persepsi konsumen terhadap suatu stimulus.
c. First Impressions (Kesan Pertama)
Kesan pertama cenderung abadi, namun dalam membentuk kesan yang seperti itu,penerima belum mengetahui stimuli mana yang relevan penting, atau yang yang dapat diramalkan akan menjadi perilaku nantinya.
d. Jumping to Conclusions (Terlalu Cepat Mengambil Kesimpulan)
Seringkali orang menyimpulkan, terutama dalam hal performansi produk, sebelum melihat bukti-bukti yang relevan.
K. Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan menurut Tjiptono (1997:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Setelah merasa puas, konsumen diharapkan :
1. Tetap setia lebih lama.
2. Membeli lebih banyak, produk-produk yang ditawarkan perusahaan.
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.
4. Menawarkan gagasan atau jasa produk kepada perusahaan.
L . Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen adalah
1. Kualitas Produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi sekitar 70% .
4. Emotional produk, kepuasaan pelanggan dapat timbul karena lebih
senang dengan emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang pentin dan sebagainya adalah contoh – contoh
emotional value yang mendasari kepuasaan pelanggan.
5. Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
M . Hipotesis
Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut : a. Physical apperance sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Stereotype sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
c. First Impressions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
d. Jumping to Conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
e. Physical apperance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping to
Conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
K. Kerangka Konseptual
Secara Simultan
Secara Physical apperance
Parsial Secara parsial
Stereotype Kepuasan Konsumen
Secara parsial First Impressions
Secara Parsial Jumping to Conclusions
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus. Studi
kasus yaitu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh
B. Waktu dan Lokasi Tempat Penelitian 1. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2009.
2. Lokasi penelitian dilaksanakan di daerah Kelurahan Caturtunggal.
C. Populasi, Teknik Sampling, dan Sampel
1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel ( Umar 2001 : 77 ). Populasi dari penelitian ini adalah para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond’s.
2. Teknik Sampling Dalam penelitian ini penulis menggunakan Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan mendatangi secara langsung responden. Ciri yang digunakan dalam penentuan sampel yaitu Responden yang pernah dan masih menggunakan produk pond’s.