Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk asuransi Pru-Link Assurance Account Plus : studi kasus pada Pru AINI General Agency Merbaumas Medan - USD Repository

  

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK ASURANSI

PRU-LINK ASSURANCE ACCOUNT PLUS

  

Studi Kasus Pada Pru AINI General Agency Merbaumas Medan

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:

Suhardi

  

NIM: 042214106

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK ASURANSI

PRU-LINK ASSURANCE ACCOUNT PLUS

  

Studi Kasus Pada Pru AINI General Agency Merbaumas Medan

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:

Suhardi

  

NIM: 042214106

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  Motto “If you can DREAM it, you can DO it.”

• Walt Disney -

  Motivation Word “Banyak   kegagalan  dalam  hidup  ini  dikarenakan  orang‐orang  tidak 

menyadari  betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka 

menyerah.”

     ‐Thomas Alva Edison‐    “Dalam   hidup  kamu  melakukan  segalanya  untuk  mencapai  puncak 

kebahagiaan.  Untuk melakukannya, kamu harus melewati masa‐masa 

putus   asa  yang  paling  dalam  dan  harus  mempunyai  kemauan  untuk  keluar   dari  situasi  itu.  Itulah  yang  dinamakan  jenius.  Yang  disebut 

jenius   adalah  mereka  yang  menyelamatkan  diri  keluar  dari  lubang 

dalam,   dan  saat  itulah  kamu  akan  menemukan  siapa  dirimu  sebenarnya,   atau  dimana  orang  lain  menempatkanmu.  Itulah  jenius  yang  sebenarnya.”   ‐Eric Cantona‐ (Legenda Manchester United)   

“Jika   kuibaratkan  semangat  manusia  sebuah  kurva,  sebuah  grafik,  maka  sikap optimis akan membawa kurva itu terus menanjak.”  ‐Andrea Hirata‐ (Penulis Trilogi Laskar Pelangi) 

iv   Skripsi ini dipersembahkan untuk: Jesus Christ….

  My Grandpa, Grandma…. Papa, Mama, dan Adik-adikku yang tercinta (Suharti, Mariaty, Roy, Sendy Natalia) Terima kasih atas Dukungan dan cinta kalian yang begitu besar.

  Skripsi ini juga dipersembahkan kepada :

Bpk. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., Bpk. T. Handono Eko P., M.B.A,

Ph.D, Bpk. Drs.V. Supriyanto, S.U., Pak Ruby, Bu Ike Janita dan Pak

Hendra yang secara langsung ataupun tidak langsung telah memberikan

nasihat dan motivasi yang sangat berharga kepada penulis selama menjalankan edukasi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  A success takes time…

  

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK ASURANSI

PRU-LINK ASSURANCE ACCOUNT PLUS

  

Studi Kasus Pada Pru AINI General Agency Merbaumas Medan

Suhardi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah Pru

AINI General Agency Merbaumas Medan pengguna jasa Pru-Link Assurance

Account Plus serta untuk menganalisis tanggapan nasabah terhadap kualitas

produk jasa asuransi Pru-Link Assurance Account Plus.

  Jenis penelitian yang akan dilakukan oleh penulis berupa studi kasus. Subjek

penelitian meliputi setiap nasabah/ pengguna produk Pru-link Assurance Account

yang ditemui di kantor Pru AINI General Agency Merbaumas Medan

  Plus

maupun nasabah yang ditemui via agen asuransi. Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh nasabah pengguna produk jasa Pru-link Assurance Account Plus

yang berjumlah 200 orang dan jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini

adalah 127 responden. Teknis analisis data menggunakan analisis gap dan

  .

  Importance – Performance Analysis Kesimpulan yang diperoleh adalah (1) Hasil penelitian berdasarkan

karakteristik nasabah membuktikan bahwa responden kebanyakan adalah laki-laki

  

(53,54%), berusia antara 20 sampai 30 tahun (43,31%), berpendidikan

SMA/setingkatnya (67,72%), berprofesi sebagai karyawan swasta (37,8%), dan

mayoritas berpenghasilan di atas Rp.10.000.000 per bulan (31,5%). (2) Faktor

atribut kualitas produk jasa memberikan kontribusi terhadap kepuasan nasabah

produk Pru-Link Assurance Account Plus yang diberikan oleh Pru AINI General

Agency Merbaumas Medan. (3) Hasil evaluasi kinerja dengan Importance &

menunjukkan adanya atribut yang perlu segera diperbaiki

  Performance Matrix

oleh manajemen, utamanya adalah atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran 1,

yaitu wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting bahkan sangat

penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya pihak Pru AINI General

Agency Merbaumas Medan belum mampu menunjukkan kinerja sesuai dengan

harapan atau tingkat kepentingan nasabah.

  

ABSTRACT

FACTORS INFLUENCING

CUSTOMER SATISFACTION TOWARD INSURANCE PRODUCT

PRU-LINK ASSURANCE ACCOUNT PLUS

  

A Case Study on Pru AINI General Agency Merbaumas Medan

Suhardi

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2009

This study has two objectives, those are to identify customer’s characteristic

of Pru-Link Assurance Account Plus customer on Pru AINI General Agency

Merbaumas Medan and to analyze customer response toward product quality of

in Pru AINI General Agency Merbaumas

  Pru-Link Assurance Account Plus Medan.

  This is a case study research. The subject are customers of Pru-link

Assurance Account Plus who come to Pru AINI General Agency Merbaumas

Medan office and customers that was met by insurace agent. The object is about

customer satisfaction towards insurance product of Pru-link Assurance Account

  The population on this research are all of Pru-Link Assurance Account Plus Plus.

customer (200 peoples) and sum of sample that used on this research are 127

respondents. The data analysis use Gap analysis and Importance – Performance

Analysis.

  The research concluded that (1) Majority of respondents are male (53,54%),

aged between 20 till 30 years old (43,31%), high school graduates (67,72%),

private employee (37,8%), and earn more than Rp.10.000.000 per month (31,5%).

(2) The quality of service product has contribution toward customer satisfaction of

on Pru AINI General Agency Merbaumas Pru-Link Assurance Account Plus

Medan. (3) Performance evaluation result with Importance & Performance Matrix

show that there are some atributes necessary to improve by Pru AINI General

Agency Merbaumas Medan management, especially on service atributes that

st

include on 1 quadrant, that is area consist of important even most important

factors for customer, but on fact Pru AINI General Agency Merbaumas Medan

management do not show performance like customer expectation or customer

importance.

   

KATA PENGANTAR

  

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat

dan rahmat kasih-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang

berjudul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

NASABAH TERHADAP PRODUK ASURANSI PRU-LINK ASSURANCE

ACCOUNT PLUS ” Studi Kasus Pada Pru AINI General Agency Merbaumas

    ( Medan).     Penelitian skripsi ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan apresisasi yang sebesar-

besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan sumbangan baik waktu,

tenaga, bimbingan, dan dorongan kepada penulis sehingga akhirnya skripsi ini

dapat selesai. Untuk itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

  1. Rama Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. YP. Supardiyono, M.Si.,Akt., Q.A.I., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. V. Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Drs. Alex Kahu Lantum,MS., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, pikiran, nasihat serta memberikan

   

  5. Bpk. T. Handono Eko P., MBA, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing II, yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta memberikan motivasi yang sangat berharga kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan, motivasi, inspirasi dan bantuannya kepada penulis selama ini.

  7. Bpk. Fariasen dan seluruh staf Pru AINI General Agency Merbaumas Medan yang telah memberi ijin penelitian dan bantuan selama penelitian dalam penyedian data yang diperlukan.

  8. Kakek, Nenek, Papa, Mama dan Adik-adikku (Suharti, Mariaty, Roy Hartono dan Sendy Natalia) yang telah memberikan bantuan saran, doa, dan dana (khususnya) dan kasih yang tak terungkap besarnya.

9. Sayangku Crescentiana Sri Widiarti dan keluarga yang telah memberikaan bantuan doa, dukungan, kasih sayang selama ini.

  10. Semua sahabat dan teman-teman Bangun, Arek, Krist, Deska, Dian, Pongky dan Victor, anak-anak kos Griya Bocah rolas(Mas Sony, Aqil, Dika, Dede, Toni, Filgert, Hendra), dr. Marshal, Jogjavanesia Craft Shop Sentolo (Bu Susmirah dan bapak, mbak Indri, Widya), Teman-teman KKP (Heru, Mala, Berta), sahabat kecilku Andrew dan semua sahabat seperjuangan Manajemen angkatan 2004 telah memberikan bantuan dan

    kenangan tak terlupakan , semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan satu per satu di sini.

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. vi ABSTRAK ..................................................................................................... vii ABSTRACT................................................................................................... viii KATA PENGANTAR .................................................................................. ix DAFTAR ISI ................................................................................................. xi DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ...................................................................

  3 C. Batasan Masalah ......................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ....................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ..................................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Asuransi .................................................................

  7 B. Manfaat Asuransi .....................................................................

  8 C. Jenis Bidang Usaha Asuransi ...................................................

  9 D. Pengertian Asuransi Jiwa ......................................................... 10

  E. Istilah-istilah Dalam Asuransi Jiwa.......................................... 10

  F. Pengertian Resiko Dalam Asuransi ......................................... 11

  G. Pengertian Jasa ........................................................................ 12

xi

  H. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ........................................... 12

  I. Definisi Kualitas Pelayanan ...................................................... 14 J. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 14 K. Harapan/ Ekspektasi Pelanggan .............................................. 16 L. Orientasi Pemasaran Jasa ......................................................... 17 M. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................. 17 N. Penelitian Terdahulu ................................................................ 18 O. Hipotesis .................................................................................. 20

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................ 21 B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 21 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................... 21 D. Variabel Penelitian .................................................................. 22 E. Populasi dan Sampel ................................................................ 23 F. Definisi Operasional ................................................................ 23 G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 24 H. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 24 I. Metode Pengujian Kuesioner ................................................... 26 J. Teknik Analisis Data ............................................................... 27 K. ....................................... 31 Importance - Performance Analysis BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan ...................................................... 34 B. Struktur Organisasi ................................................................. 39 xii

  C. Gambaran Produk PAA ........................................................... 43

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen ......................... 46 B. Analisis Persentase .................................................................. 49 C. Analisis Gap ............................................................................ 54 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ............................................................................. 113 B. Saran ........................................................................................ 114 C. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 116 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii

  DAFTAR TABEL

Tabel II.1. Hasil Penelitian Terdahulu ……………………………………... 19

Tabel V.1. Ringkasan Pengujian Validitas Pelayanan (Harapan) ................. 47

Tabel V.2. Ringkasan Pengujian Validitas Pelayanan (Kenyataan) ............. 48

Tabel V.3. Ringkasan Pengujian Reliabilitas Pelayanan (Harapan) ............. 49

Tabel V.4. Ringkasan Pengujian Reliabilitas Pelayanan (Kenyataan) ......... 49

Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 49

Tabel V.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 50

Tabel V.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 51

Tabel V.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Profesi ................... 52

Tabel V.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan ... 53

Tabel V.10. Kemudahan Proses Layanan Dalam Melakukan Klaim............. 55

Tabel V.11. Manfaat Kemudahan Proses Layanan Dalam Melakukan

  Penambahan Premi dan Pengalihan Dana .................................. 56 Tabel V.12. Kemudahan Proses Layanan Dalam Melakukan Perubahan Instrumen Investasi ................................................................... 58

Tabel V.13. Kemudahan Dalam Proses Registrasi ....................................... 59

  Tabel V.14. Kemampuan Perusahaan dan Para Agen Asuransi Menangani Fleksibilitas yang Ditawarkan ................................................... 60 Tabel V.15. Kemampuan Perusahaan dan Agen Asuransi Menepati Janjinya dengan Para Nasabah ................................................................. 62 Tabel V.16. Kemampuan Para Agen Asuransi Dalam Memproses Segala Kebutuhan Nasabah ................................................................... 63 xiv

  

Tabel V.17. Kemampuan Para Agen Asuransi Dalam Menyediakan Informasi yang

Dibutuhkan Para Nasabah ………………………………. .........

  65 Tabel V.18. Kemampuan Para Agen Asuransi Dalam Menyelesaikan

Masalah Nasabah …………………………………………..

  66 Tabel V.19. Kemampuan Para Agen Asuransi Dalam Menjelaskan

Perihal Produk PAA ……………………………………….

  68 Tabel V.20. Kebebasan Untuk Memilih Bagaimana Investasi Dikelola Untuk Memaksimalkan Pertumbuhan Investasi yang Dimiliki.. .. 69 Tabel V.21. Link Kerjasama Dengan Seluruh Rumah Sakit Terkenal

di Seluruh Indonesia dan Luar Negeri………………………

  71 Tabel V.22. Kemudahan Dalam Menambahkan Nilai Uang Pertanggungan.. 72 Tabel V.23.Kemudahan Dalam Melakukan Penambahan Premi dan Pengalihan Dana…………………………………………… 74 Tabel V.24. Kemudahan Dalam Menentukan Besarnya Premi Dari Nilai Proteksi dan Nilai Investasi ………………………………. 75

Tabel V.25. Kemudahan Dalam Melakukan Perubahan Instrumen Investasi.. 77

  

Tabel V.26. Kemudahan Dalam Proses Registrasi dan Pembayaran Premi…. 78

Tabel V.27. Kesigapan Para Agen Asuransi Dalam Memberikan Pelayanan.. 80

Tabel V.28. Kesediaan Customer Care Dalam Mendengarkan Keluhan Nasabah ……………………………………………… 81 Tabel V.29 Customer Care Dalam Memberi Jawaban dan Informasi Dengan Baik Kepada Nasabah …………………………………. 82 xv

  Tabel V.30. Usaha Para Agen Asuransi Dalam Memahami dan Menangani Setiap Keluhan Nasabah ………………………..

  84 Tabel V.31. Kecepatan Para Agen Asuransi Dalam Memberikan Jawaban.. 85 Tabel V.32. Pru-link Newsletter Untuk Para Pemegang Polis ……………..

  86 Tabel V.33.Kepedulian Penyampaian Informasi Terbaru Yang Dibutuhkan Nasabah …………………………………….. 88 Tabel V.34. Upaya Para Agen Asuransi Untuk Mengenal Nasabah Dengan Baik …………………………………………………..

  89 Tabel V.35.Upaya Para Agen Asuransi Dalam Menangani Masalah Yang Dihadapi Nasabah ……………………………

  91 Tabel V.36. Upaya Para Agen Asuransi Untuk Mengunjungi Nasabah

Yang Terkena Musibah Setelah Menerima Klaim ……….

  92 Tabel V.37. Upaya Para Agen Asuransi Dalam Pemberian Ucapan Selamat Maupun Souvenir Pada Hari-Hari Penting Nasabah…

  94 Tabel V.38.Keterbukaan Perusahaan Asuransi Dalam Pelaporan Kondisi Keuangan ……………………………………………

  95 Tabel V.39. Kemampuan Para Agen Asuransi Memberikan Pelayanan Secara Total dan Tuntas ……………………………………..

  97 Tabel V.40. Rasa Tanggung Jawab dan Komitmen Para Agen Asuransi Atas Pekerjaannya …………………………………

  98 Tabel V.41. Proses Dalam Melakukan Klaim Asuransi ………………….

  99 Tabel V.42. Pemberian Layanan Secara Profesional ……………………. 101

Tabel V.43. Keuntungan Risiko Investasi yang Kecil …………………… 102

Tabel V.44.Nilai Indeks Importance & Performance Atribut Tangible….. 103

xvi

  

Tabel V.45.Nilai Indeks Importance & Performance Atribut Reliability….. 105

Tabel V.46.Nilai Indeks Importance & Performance Atribut Responsiveness 107

Tabel V.47.Nilai Indeks Importance & Performance Atribut Emphaty……… 108

Tabel V.48.Nilai Indeks Importance & Performance Atribut Assurance……. 110

xvii

  DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Skema Kerangka Konseptual ................................................... 18

Gambar III.I. Sampel Tabel Analisi Gap …………………………………...

  30 Gambar IV.1. Struktur Organisasi ................................................................. 40

Gambar V.1. Matrik Importance & Performance – Atribut Tangible........... 104

Gambar V.2. Matrik Importance & Performance – Atribut Reliability ....... 105

Gambar V.3. Matrik Importance & Performance – Atribut Responsiveness 107

Gambar V.4. Matrik Importance & Performance – Atribut Emphaty .......... 109

Gambar V.5. Matrik Importance & Performance – Atribut Assurance ....... 111

xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi sekarang ini ditandai oleh revolusi teknologi

  komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang sangat luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari kecanggihan teknologi komunikasi dan informasi, mendorong munculnya kompetisi yang sangat ketat yang menyebabkan konsumen semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasannya.

  Perubahan ini menuntut setiap pelaku bisnis untuk menciptakan inovasi baru, ide baru, pasar baru dan kompetisi baru dalam menghadapi kompetisi bisnis dari pesaing. Kebutuhan, selera dan keinginan konsumen dewasa ini semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Setiap pelaku bisnis harus mampu memenuhi ekspektasi konsumen dengan daya inovasi dan kreativitas yang tinggi. Kepuasan pelanggan sudah selayaknya menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi bagi produsen maupun pemasar untuk menciptakan suatu langkah kreatif dan inovatif dalam penciptaan suatu produk barang/ jasa.

  Asuransi merupakan salah satu kebutuhan manusia akan jaminan dan keamanan. Tidak bisa dipungkiri bahwa industri jasa asuransi semakin

  

diminati masyarakat Indonesia seiring dengan meningkatnya risiko hidup

manusia seperti bencana alam, kematian, semakin tingginya tingkat

kriminalitas serta indikator-indikator lainnya yang menyebabkan kesadaran

masyarakat untuk berasuransi semakin meningkat. Pertumbuhan industri ini

juga kian meningkat dari tahun ke tahun. Pertumbuhan industri asuransi dari

tahun 2007-2008 meningkat 30% walaupun diterpa krisis ekonomi global

(www.kapanlagi.com).

  Walaupun banyak metode untuk menangani risiko, namun menurut

Herman Darmawi (2000:1), asuransi merupakan sarana yang paling banyak

dipakai oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi

menjanjikan perlindungan kepada pihak tertanggung apabila menghadapi

risiko di kemudian hari.

  Banyak perusahaan asuransi nasional maupun multinasional yang

berkompetisi untuk menjadi yang terbaik di industri ini. Berbagai varians

produk asuransi ditawarkan untuk menarik minat para calon nasabah. Produk

PT Prudential dengan Pru-Link Assurance Account Plus adalah salah satu

contoh produk yang menawarkan kekuatan diferensiasi dan kemudahan dalam

produknya. Dalam upaya memenangkan persaingan, maka manajemen

perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.

  Dalam kapasitasnya sebagai perusahaan penyedia jasa asuransi,

kepuasan konsumen tersebut akan ditentukan sejauhmana manajemen mampu

menghadirkan kinerja yang baik pada aspek-aspek yang dianggap penting oleh

konsumen dalam kaitannya dengan penggunaan produk asuransi. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas kinerjanya dipersepsikan baik dan memuaskan.

  Adapun aspek-aspek yang dianggap penting oleh konsumen dalam kaitannya dengan penggunaan produk jasa asuransi dapat dilihat dari perspektif dimensi kualitas jasa dari Parasuraman yang meliputi bukti

langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

empati (empathy) dan jaminan (assurance).

  Dari beberapa hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Pru-link Assurance

Account plus”. Penelitian ini lebih diarahkan pada analisis kontribusi faktor-

faktor yang dianggap penting oleh nasabah terhadap kepuasan nasabah,

dimana faktor-faktor tersebut akan dilihat dari perspektif dimensi kualitas jasa

dari Parasuraman sebagaimana tersebut di atas.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:

  

1. Bagaimana karakteristik nasabah Pru AINI General Agency Merbaumas

Medan pengguna jasa Pru-Link Assurance Account Plus?

  

2. Apakah faktor atribut kualitas produk jasa memberikan kontribusi terhadap

kepuasan nasabah produk Pru-Link Assurance Account Plus yang diberikan oleh Pru AINI General Agency Merbaumas Medan?

C. Pembatasan Masalah

  Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka penulis menyusun batasan masalah agar penelitian ini menjadi terfokus, terarah dan tidak jauh dari inti permasalahan. Di bawah ini dicantumkan batasan-batasan masalah seperti berikut ini:

  1. Penelitian dilakukan di kantor Pru AINI General Agency Merbaumas Medan.

  

2. Responden yang diteliti adalah nasabah yang menggunakan produk Pru-

yang ditemui via agent asuransi dan nasabah Link Assurance Account Plus yang ditemui di kantor Pru AINI General Agency Medan.

  3. Kepuasan yang diteliti berdasarkan dari harapan nasabah terhadap produk dan perusahaan.

  4. Aspek-aspek yang dianggap penting oleh konsumen dalam kaitannya dengan produk Pru-Link Assurance Account Plus akan dilihat dari perspektif dimensi kualitas jasa dari Parasuraman yang meliputi:

  a. Bukti langsung (Tangibles)

  b. Keandalan (Reliability)

  c. Daya tanggap (Responsiveness)

  d. Empati (Empathy)

  e. Jaminan (Assurance)

D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah yang dijabarkan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah Pru AINI General Agency

Merbaumas Medan pengguna jasa Pru-Link Assurance Account Plus.

  2. Untuk menganalisis kontribusi pengaruh faktor atribut kualitas produk jasa terhadap kepuasan nasabah produk Pru-Link Assurance Account Plus yang diberikan oleh Pru AINI General Agency Merbaumas Medan.

  Manfaat Penelitian E.

  1. Bagi Pru AINI General Agency Merbaumas Medan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi media informasi mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya dan lebih memperkuat semua lini produk untuk memenuhi ekspektasi dan kepuasan para nasabahnya.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil penelitian ini dapat memperkaya koleksi bacaan khususnya mengenai asuransi.

  3. Bagi masyarakat, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi informasi dan gambaran mengenai produk asuransi Pru-Link Assurance Account .

  Plus

  4. Bagi peneliti, diharapkan penulisan ini dapat memberikan informasi bagi penulis mengenai kepuasan konsumen/nasabah, sehingga suatu saat

  

penulis dapat menjadikan tema ini sebagai bekal jika dibutuhkan dalam

penerapan di dunia bisnis.

BAB II LANDASAN TEORI A.Pengertian Asuransi Herman Darmawi (2005:2) mendefinisikan asuransi dalam berbagai sudut

  

pandang, yaitu dari sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun

berdasarkan sudut pandang matematika. Itu berarti ada lima definisi dari

asuransi. Tidak ada satu pun definisi yang bisa memenuhi masing-masing sudut

pandang tersebut. Dalam sudut pandang ekonomi, asuransi merupakan suatu

metode untuk mengurangi resiko dengan jalan memindahkan dan

mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan ( finance).

  Dari sudut pandang hukum, asuransi merupakan suatu bentuk kontrak

(perjanjian) pertanggungan risiko antara tertanggung dengan penanggung.

  

Penanggung berjanji akan membayar kerugian yang disebabkan risiko yang

dipertanggungkan kepada tertanggung. Sedangkan tertanggung membayar premi

secara periodik kepada penanggung. Jadi, tertanggung mempertukarkan

kerugian besar yang mungkin terjadi dengan pembayaran tertentu yang relatif

kecil.

  Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha

utamanya menerima/menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain, dan

memperoleh keuntungan dengan berbagi risiko (sharing of risk) di antara

sejumlah besar nasabahnya. Selain itu, asuransi juga merupakan suatu lembaga

keuangan bukan bank, yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi) dari

   

masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan

ekonomi (perusahaan).

  Dari sudut pandang sosial, asuransi didefinisikan sebagai organisasi sosial

yang menerima pemindahan risiko dan mengumpulkan dana dari angota-

anggotanya guna membayar kerugian yang mungkin terjadi pada masing-masing

anggota tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan terjadi pada setiap anggota,

maka anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut pandang sosial

merupakan penyumbang terhadap organisasi. Hal itu berarti kerugian setiap

anggota ditanggung bersama.

  Dalam sudut pandang matematika, asuransi merupakan aplikasi

matematika dalam memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan risiko.

  

Hukum probabilitas dan teknik statistik dipergunakan untuk mencapai hasil

yang dapat diramalkan.

  Dari penjabaran definisi di atas dapat disimpulkan bahwa asuransi

merupakan suatu bisnis yang unik, yang didalamnya terkandung kombinasi

kelima aspek tersebut, yaitu aspek ekonomi, hukum, bisnis, sosial dan aspek

matematika.

B. Manfaat Asuransi

  Adapun manfaat dari asuransi adalah sebagai berikut (Darmawi,2000:4):

  1. Asuransi melindungi risiko investasi

  2. Asuransi sebagai sumber dana investasi

  3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan kredit

   

  4. Asuransi dapat mengurangi kekhawatiran

  5. Asuransi mengurangi biaya modal

  6. Asuransi menjamin kestabilan perusahaan

  7. Asuransi dapat meratakan keuntungan

  8. Asuransi dapat menyediakan layanan profesional

  9. Asuransi mendorong usaha pencegahan kerugian

  10. Asuransi membantu pemeliharaan kesehatan

C. Jenis Bidang Usaha Asuransi

  Jenis bidang usaha asuransi dibagi dalam 2 (dua) bagian, yaitu asuransi atas orang dan asuransi atas harta (Darmawi, 2000:26-27):

  1. Asuransi atas orang (Personal Insurance) Jenis asuransi ini adalah asuransi yang berkaitan langsung dengan individu. Dalam bidang personal coverage ini, risiko yang dipertanggungkan adalah kemungkinan terganggunya pendapatan yang diterima oleh seorang individu yang disebabkan oleh beberapa peril seperti kematian, kecelakaan, sakit dan lanjut usia. Pada umumnya jenis asuransi ini diselenggarakan oleh perusahaan asuransi jiwa dan sebagian asuransi kerugian.

  2. Asuransi atas harta (Property Insurance) Asuransi harta ditujukan terhadap peril-peril yang mungkin menghancurkan properti atau harta kekayaan seperti gedung, anggota

    tubuh, dan lain sebagainya. Asuransi ini di Indonesia digolongkan ke dalam asuransi kerugian.

  D. Pengertian Asuransi Jiwa Asuransi jiwa adalah proteksi terhadap nasabah atas kerugian finansial

akibat hilangnya kemampuan menghasilkan pendapatan yang disebabkan oleh

kematian, maupun usia lanjut. (Darmawi,2000:73) Menurut undang-undang No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian

menyebutkan bahwa perusahaan asuransi jiwa adalah perusahaan yang

memberikan jasa dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan dengan hidup

atau matinya seseorang yang dipertanggungkan.

  Ada perbedaan antara asuransi jiwa dengan jenis asuransi lainnya adalah

bahwa asuransi jiwa mempunyai fungsi tambahan yaitu fungsi akumulasi

(tabungan), kecuali asuransi jiwa berjangka (terminsurance). Sebagian premi

yang telah dibayarkan untuk asuransi jiwa oleh tertanggung merupakan suatu

akumulasi pembayaran yang pada akhirnya akan merupakan dana investasi yang

akan diserahkan oleh pihak penanggung kepada pihak tertanggung. Jadi,

peranan ganda dari asuransi jiwa adalah perlindungan dan investasi atau

tabungan.

  E. Istilah-istilah dalam Asuransi Jiwa

  1. Polis asuransi adalah janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak yang merumuskan kapan perusahaan asuransi akan membayar yang

   

  2. Premi adalah sejumlah uang dengan jumlah tertentu yang dibayarkan oleh nasabah kepada perusahaan asuransi.

  

3. Cadangan premi (Premium Reserve) adalah suatu cadangan sistematis dari

premi yang dihimpun dan disisihkan berdasarkan perhitungan aktuaria untuk menjamin semua kewajiban keuangan perusahaan terhadap pemegang polis.

  4. Cadangan klaim adalah jumlah klaim kerugian yang telah diteliti dan ditetapkan oleh tim penyelesaian yang telah ditugaskan oleh perusahaan.

  5. Peril adalah penyebab langsung kerugian yang disebabkan oleh bencana alam, kematian, penyakit, dan risiko-risiko lainnya.

F. Pengertian Risiko dalam Asuransi

  Risiko dalam sudut pandang orang awam menurut Darmawi (2000:17),

berarti menghadapi kesulitan/bahaya, yang mungkin menimbulkan musibah,

cedera ataupun hal-hal semacam itu yang bersifat merugikan. Sebenarnya risiko

itu timbul karena ada kemungkinan variasi out-comes atau hasil yang akan

diperoleh. Jadi secara umum dapat dikatakan bahwa risiko muncul karena

adanya kondisi ketidakpastian. Disinilah letak tugas dari asuransi, yaitu

melindungi orang dari risiko.

  Ada dua jenis risiko, yaitu (Darmawi, 2000:17) :

  1. Risiko Murni, yaitu risiko yang hanya ada kemungkinan kerugian. Risiko murni dapat diasuransikan. Contoh : kebakaran, kecelakaan, bencana alam, dll.

   

  2. Risiko Spekulatif, adalah risiko yang terdiri dari dua kemungkinan yaitu bersifat merugikan atau menguntungkan. Risiko ini biasanya tidak dapat diasuransikan. Contoh : Surat obligasi, saham, dll.

  G. Pengertian Jasa Sejauh ini produk sering dipandang sebagai barang yang terlihat. Padahal

produk, mempunyai sisi lain yang tidak terlihat, yaitu jasa. Kata ‘jasa’ (service)

itu sendiri mempunyai banyak definisi, mulai dari pelayanan pribadi (personal

service ) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar yang

berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Diantaranya jasa didefinisikan

sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang

sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa

(operating service), dimana masukan (input) diproses dan elemen-elemen

produk jasa diciptakan dan (2) penyampaian jasa (service delivery), dimana

elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan

kepada pelanggan (Lovelock, Patterson & Walker, 2004).

  H. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Karakteristik jasa dapat diidentifikasi ke dalam 4 hal, sebagai berikut (Tjiptiono dan Chandra, 2007: 3):

  1. Tidak Berwujud (intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,

   

  2. Tidak Terpisahkan (inseparability) Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

  3. Keanekaragaman (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Tidak dapat disimpan (Perishability)

  Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan.

  Menurut Alex Kahu Lantum (2005: 4), selain keempat karakteristik dari

Kotler dan Amstrong diatas, jasa memiliki interaksi dengan pelanggan yang

tinggi. Jasa biasanya disertai kontak langsung antara produsen dengan

konsumen atau pemakai jasa, pada saat dihasilkan. Produk jasa bagaimanapun

juga tidak ada yang benar- benar mirip antara yang satu dengan yang lain. Oleh

karena itu, untuk memahami sektor ini, ada beberapa cara pengklasifikasian

produk jasa ini. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan

pemberi jasa sebagai bagian dari system saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua,

jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi

manufaktur.