Hubungan antara tingkat kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja wilayah pemasaran DIY - USD Repository
HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR, PENGECER, DAN
PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA
WILAYAH PEMASARAN DIY
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Winda Novitasari
062214028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR, PENGECER, DAN
PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA
WILAYAH PEMASARAN DIY
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Winda Novitasari
062214028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
i
ii
iii
:
MOTTO
Manusia tidak perlu takut akan hal-hal yang tidak diketahui, kalau mereka sanggup meraih apa yang mereka butuhkan dan inginkan (Paulo Coelho) Bermimpilah tentang apa yang ingin kamu impikan, pergilah ke tempat-tempat kamu ingin pergi. Jadilah seperti yang kamu inginkan, karena kamu hanya memiliki satu kehidupan dan satu kesempatan untuk melakukan hal-hal yang ingin kamu lakukan.
Kupersembahkan skripsi ini untuk: ¸ Tuhanku Allah SWT ¸ Ibuku yang tersayang dan luar biasa ¸ Bapakku pelita keluarga ¸ Adikku Bayu Setianto penghibur hati
¸ Keluarga besar Karto Wiharjo yang kusayang
¸ My lovely yang setia mendampingiiv
v
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR, PENGECER, DAN PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA WILAYAH PEMASARAN DIY
Winda Novitasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian yang dilakukan pada PT. Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY, bertujuan untuk mengetahui, antara lain :
1. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh distributor, pengecer, dan petani.
2. Apakah tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani?
3. Apakah hubungan antara tingkat kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY?
4. Kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir.
Dalam penelitian ini sample technique yang digunakan adalah purposive
sampling dan quota sampling. Untuk pengujian instrumen digunakan analisis
validitas dengan teknik analisis faktor dan uji reliabilitas dengan teknik cronbach Jawaban-jawaban kuesioner tersebut dianalisis dengan rumus korelasi product alpha.
moment guna mengetahui hubungan antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani
dengan sikap terhadap perusahaan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1. Tingkat pelayanan PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh distributor, distributor terhadap pengecer, dan pengecer terhadap petani baik. Untuk tingkat mutu dari PT. Pusri terhadap distributor, distributor terhadap pengecer, dan pengecer terhadap petani baik.
2. Terdapat hubungan antara tingkat pelayanan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani. Untuk tingkat mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, tetapi tidak memiliki hubungan dengan kepuasan petani.
3. Terdapat hubungan antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap perusahaan.
4. Berdasarkan skema alur pendistribusian pupuk yang ditetapkan oleh PERMENDAG dan PERMENTAN, kompleksitas pola alur distribusi pupuk tidak mengalami perubahan alur distribusinya, yaitu dari PT. Pusri ke petani.
vi
ABSTRACT
RELATIONSHIPS BETWEEN LEVEL OF SATISFACTION OF DISTRIBUTOR, RETAILERS, AND FARMERS AND ATTITUDES TOWARD
PT. MARKETING AREA PUSRI YOGYAKARTA Winda Novitasari
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2010 The aims of this research, which is conducted at PT. PUPUK SRIWIJAYA, DIY Marketing Region, were to examine: (1) Level of service and quality of PT.
PUSRI as perceived by distributors, retailers and farmers, (2) Relationship and of level of service and quality the satisfaction of distributors, retailers, and farmers?, (3) Relationship between the level of satisfaction of distributors, retailers, and farmers and attitudes toward PT. PUSRI Yogyakarta Marketing Area?, (4) The complexity of fertilizer distribution to final consumers.
In this study, sample technique used was purposive sampling and quota sampling. For testing the instrument, validity of analytical was used with the techniques of factor analysis and reliability testing with Cronbach alpha technique. Data were analyzed using product moment correlation formula to find out the relationship between satisfaction with distributors, retailers, and farmers with attitudes toward the company. The results showed that: The level of service and quality of PT. PUSRI experienced by distributors, distributors to retailers, and retailers to farmers were good. There was positive relationships between the level of service to the satisfaction of distributors, retailers and farmers.
vii
viii
KATA PENGANTAR
ix
Segala puji dan syukur panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul : “Hubungan antara Tingkat Kepuasan Distributor, Pengecer, dan Petani dengan Sikap terhadap PT.Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY”. Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan laporan skripsi ini baik dalam penelitian maupun dalam penulisan laporan ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A. Ph.D. selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, nasihat, petunjuk, saran dan kritik kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, nasihat, petunjuk, saran dan kritik kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Toni terimakasih atas bimbingan menulis dan mengikutsertakan pada forum-forum diskusi yang bermanfaat menambah wacana saya.
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
7. Segenap Staf dan Karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bantuan banyak dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan.
8. Bapak Ibnu dan Bapak Bangkit selaku karyawan PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY yang telah membantu dalam memberikan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
9. Segenap staf, karyawan dan sekuriti serta seluruh pihak manajemen PT.
Pupuk Srwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY.
10. Pada seluruh distributor, pengecer, dan petani yang telah mau dan bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
11. Ibu yang telah sabar membesarkan dan membimbing saya dalam kehidupan ini, memberikan kasih sayang tulus dan mengajarkan bahwa di dunia ini
x membutuhkan suatu keprihatinan agar dapat bercermin antara kehidupan kita dengan masyarakat.
12. Bapak yang telah mengajarkan untuk menjadi pribadi yang tangguh dan memenuhi kebutuhan keluarga.
13. Pada Om Sunarto yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan di awal-awal penulisan skripsi.
14. Kawan-kawan BEMU’2006/2007, UKM, SC Kongres, SC Insadha Universitas Sanata Dharma dan kawan-kawan organisasi dari berbagai universitas lainnya yang telah berbagi wacana dan ideologi membentuk warna sisi lain dari pribadi saya yang tidak dapat diperoleh ketika di bangku kuliah.
15. Para sahabat yang telah menemani saat suka dan duka serta bersedia untuk mendengarkan keluh kesah selama ini (Tata, Rama, Mas Dwi, Lida, Ike, Fr.
Merdi, Sempal, Ibu Maria dan Rm. In)
16. Untuk teman-teman Manajemen 2006 dan semua teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, terimakasih atas perhatian dan kerjasama kalian semua.
17. Untuk seseorang yang selalu setia mendampingi, memotivasi dan membantu dalam suka dan duka proses penelitian dan penulisan skripsi ini.
xi
xii
DAFTAR ISI
………………………………………………………. i
HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………. ii HALAMAN PENGESAHAN .…………………………………………….. iii
…………………………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………....... v ABSTRAK ……………………………………………………………......... vii
……………………………………………………………....... viii
ABSTRACT LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ……………. ix KATA PENGANTAR ……………………………………………………... x
……………………………………………………………….. xiii
DAFTAR ISI
………………………………………………………… xvi
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… xvii ……………………………..…………………...
1 BAB. I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………………..
1 B. Rumusan Masalah…………………………………………………...
4 C. Batasan Masalah…………………………………………………….
5 D. Tujuan………………………………………………………………. 5 E. Manfaat……………………………………………………………...
6 F. Sistematika Penulisan……………………………………………….
7 BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………………...
9 A. Pengertian Kepuasan………………………………………………...
9 B. Teori Kepuasan Konsumen………………………………………….
14 C. Kinerja Perusahaan………………………………………………….
16 D. Pengertian Pelayanan………………………………………………..
17
xiii
xiv
40 D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Sampel……………....
60 D. Sistem Distribusi dan Pemasaran……………………………………
59 C. Struktur Organisasi Perusahaan……………………………………..
54 B. Visi dan Misi Perusahaan……………………………………………
54 A. Sejarah Berdirinya PT. Pupuk Sriwidjaja …………………………..
51 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ………………………...
48 I. Teknik Analisis Data………………………………………………...
47 H. Pengujian Instrumen………………………………………………...
44 G. Teknik Pengukuran Data…………………………………………….
43 F. Definisi dan Operasional Variabel…………………………………
40 E. Jenis Data……………………………………………………………
39 C. Subjek dan Objek Penelitian ………………………………………..
E. Mempertahankan Pelanggan………………………………………...
39 B. Tempat Dan Waktu Penelitian………………………………………
39 A. Jenis Penelitian………………………………………………………
36 BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………….
25 K. Distribusi……………………………………………………………. 32 L. Pengecer……………...……………………………………………... 35 M. Petani….…………………………………………………………….. 36 N. Perumusan Hipotesis………………………………………………...
25 J. Memprediksi Sikap Konsumen Melalui Model Multi Atribut………
22
I. Sikap…………………………………………………………………
20 H. Manajemen Relasi Pelanggan……………………………………….
19 G. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen………………………….
18 F. Mutu (Kualitas)……………………………………………………...
61
.………………………
79 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data……………………………………………………….
79 B. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis……………………………...
82 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………….. 105
A. Kesimpulan…………………………………………………………. 105
B. Saran………………………………………………………………… 107
C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………... 108 ……………………………………………………… 109
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Data 3. Analisis Deskriptif 4. Analisis Validitas dan Reliabilitas
5. Analisis Masalah Kedua dan Ketiga
6. Surat Ijin Penelitian 7. Surat Keterangan dan RDKK
8. Peraturan Menteri
9. Dokumentasi Foto
xv
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 6 Tepat Penyaluran ……………………………………………71 Tabel IV.2 Daftar Wilayah Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi ……….
75 Tabel V.1 Daftar Distributor, Pengecer, dan Petani yang Menjadi Responden ………………………………………………………
81 Tabel V.2 Nilai Rata-Rata Responden per Variabel .................................
83 …………................................ Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Petani
89 Tabel V.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Petani ……………………………
90 xvi
DAFTAR GAMBAR GAMBAR II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………
13 …………………………..... GAMBAR III.1 Detail Pengambilan Sampel
41 GAMBAR III.2 Kerangka Konseptual Variabel ……….………………..
52 GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan ……………………….
60 ………. GAMBAR IV.2 Rayonisasi Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi
74 GAMBAR V.1 Skema Alur Pendistribusian Pupuk …………………….. 101 GAMBAR V.2 Alur Pengajuan Penebusan dan Pelayanan Pupuk Urea ……………………………………………….... Bersubsidi 102 xvii
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah A. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat
dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri, dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kenyataan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto, 2001: 224). Sedangkan menurut Kotler (2007: 177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Pelanggan harus dipuaskan. Kalau mereka tidak puas maka, akan mengambil sikap meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun. Perusahaan harus tanggap atas kepuasan
1
maupun ketidakpuasan konsumen. Itulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi.
Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah untuk dapat memenuhi faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak kecewa, tetap menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan meningkatkan laba perusahaan.
Salah satu penelitian yang membahas kepuasan yang berjudul, “Analisis Hubungan Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen (Suswidatiningsih, 2003)” menyimpulkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan yang diberikan dan hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Penelitian lainnya yang berjudul, “Analisis Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan (Diana, 2004)” menyimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Sekalipun telah banyak penelitian yang meneliti tentang kepuasan pelanggan, masih jarang
penelitian tentang kepuasan distributor, pengecer, dan petani dalam hubungannya terhadap sikap.
Sebagai unit usaha, PT. PUSRI harus mampu menghasilkan keuntungan guna menunjang lancarnya operasi pabrik. Selanjutnya keuntungan yang diperoleh ini dikembalikan kepada pemerintah dalam bentuk deviden dan pajak sebagai salah satu upaya untuk menunjang pembangunan nasional di sektor lain.
Sebagai penggerak pembangunan, PT. PUSRI membantu menumbuhkan mekanisme perekonomian nasional sehingga mampu berperan dalam era pembangunan saat ini. Sebagai stabilisator, PT. PUSRI berupaya mendukung dan menciptakan stabilitas nasional yang mantap, dalam kegiatan untuk kebutuhan para petani atau konsumen dalam negeri. Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan antara Tingkat Kepuasan Distributor, Pengecer, dan Petani dengan Sikap terhadap PT.Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY” sehingga kinerja perusahaan yang selanjutnya dapat lebih efektif dan efisien serta dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. a. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk distributor terhadap
PT. Pupuk Sriwidjaja? b. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk pengecer terhadap PT.
Pupuk Sriwidjaja? c. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk petani terhadap PT.
Pupuk Sriwidjaja?
2. Apakah tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani?
3. Apakah kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki hubungan dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja?
4. Bagaimana kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir?
Batasan Masalah C.
Ada banyak hal yang menyebabkan rasa puas maupun tidak puas pelanggan dalam pemasaran barang, yaitu: kinerja (performance), fitur (features), reliabilitas, konformasi, daya tahan (durability), serviceability, estetika (aesthetic), persepsi terhadap kualitas (perceived quality) (Tjiptono, 2008:67-68). Akan tetapi penelitian ini hanya akan meneliti hubungan antara kesenjangan mutu yang diharapkan dan yang dialami dengan kepuasan.
Tujuan D.
Tujuan penelitian merupakan suatu hal untuk menjawab perumusan dari masalah yang dikemukakan. Adapun tujuan penelitian ialah sebagai berikut: 1. a. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami distributor terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
b. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami pengecer terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
c. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami petani terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.
2. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani.
3. Menganalisis kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki hubungan dengan sikap PT. PUSRI.
4. Menganalisis kompleksitas distribusi pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir.
E. Manfaat
1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan, mutu, dan kinerjanya terhadap pelanggan (distributor, pengecer dan petani), terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.
Sistematika Penulisan F.
BAB I : Pendahuluan Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan di bahas. Bagian akhir ini juga berisi hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi; sampel dan teknik pengumpulan data, jenis data, definisi operasional variabel, teknik pengukuran data, pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data, pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.
BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Pengertian Kepuasan Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan
penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.
Paradigma ketidakcocokan, harapan pra pembelian (prepurchase expectations) adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaaan antara harapan pra pembelian dan pesepsi pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika yang terjadi adalah sebaliknya (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000: 157-158).
Harapan konsumen dalam konteks kepuasan konsumen pada umumnya
9
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi atau standar ideal. Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Berdasarkan kajian literatur kepuasan pelanggan secara intensif, Giese & Cote (dalam Tjiptono, Chandra & Adriana 2008: 43) mengidentifikasi 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Walaupun definisi tersebut bervariasi (bahkan diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif);
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya);
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Kotler dan Keller (2008: 138-139) mendefinisikan kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Sementara itu, Engel, et al., (dalam Tjiptono, 2000: 24) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif- alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan timbul apabila (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Pasuraman terdiri dari beberapa faktor yaitu (dalam Tjiptono, 2008: 67-68).
1. Kinerja (performance) : karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
2. Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk.
3. Reliabilitas : probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi : tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability) : jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti.
6. Serviceability : kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetic) : menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera.
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.
GAMBAR II.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber: Tjiptono, Fandy
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Konsumen
PRODUK Tingkat Kepuasan
Konsumen Harapan Konsumen terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Teori Kepuasan Konsumen B.
Dari banyak teori kepuasan pelanggan yang dapat merepresentasikan ekspektasi terhadap produk dan kinerja produk adalah Cognitive Dissonance
Theory.
1. Pengertian Cognitive Dissonance Theory Teori ini berfokus pada keselarasan antara dua elemen kognitif. Jika salah satu elemen tidak sesuai/selaras dengan elemen lainnya, kedua tersebut berada pada situasi dissonance. Dissonance adalah kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan ekspektasi pelanggan maka situasinya adalah negative
. Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi
disconfirmation
pelanggan, maka situasinya disebut positive disconfirmation, sedangkan jika kinerja sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan simple . Apabila diskonfirmasi terjadi konsumen akan berusaha
confirmation
menekan atau mengasimilasinya dengan jalan mengubah persepsinya terhadap produk agar lebih konsisten dengan ekspektasinya.
Teori cognitive dissonance merupakan fondasi bagi expectancy yang hingga saat ini mendominasi literatur kepuasan
disconfirmation model
pelanggan. Dalam model ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai “evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan
setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan”. Ekspektasi terhadap kinerja produk/jasa berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk/jasa. Beberapa pakar mengidentifikasi empat macam standar kinerja dalam mengonseptualisasikan harapan pra pembelian atas kinerja produk/jasa: a.
Equitable performance (normative performance; effort versus outcome;
; deserved expectation), yakni penilaian normatif yang
should expectation
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
b.
Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal
, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal
expectation; desired expectation) yang diharapkan oleh seorang konsumen.
c.
Expected performance (realistic versus actual performance; will
, yaitu tingkat kinerja yang
expectation; predictive expectation)
diiperkirakan/diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai konsumen . Tipe ini yang paling banyak
(what the performance probably will be)
digunakan dalam riset kepuasan/ketidakpuasan pelanggan, terutama yang didasarkan pada expectancy disconfirmation model.
d. Adequate (minimum torelable) expectation , yakni tingkat kinerja produk/jasa terendah yang dapat ditoleransi pelanggan.
Faktor karakteristik pelanggan juga berpengaruh terhadap harapannya atas kinerja produk. Ada pelanggan yang memang memiliki harapan lebih tinggi atas suatu produk dibandingkan pelanggan lainnya. Konsekuensinya, standarnya lebih tinggi. Demikian pula halnya, rentang penerimaan (latitudes terhadap tingkat adaptasi berbeda antar-individu. Konsumen
of acceptance)
yang memiliki rentang penerimaan lebih sempit cenderung lebih mudah tidak puas dibandingkan mereka yang mempunyai rentang penerimaan lebih luas.
Perbedaan kecil saja antara harapan dan kinerja aktual sudah dapat membuat konsumen seperti ini merasa tidak puas.
C. Kinerja Perusahaan
Kinerja mengandung pengertian kemampuan kerja untuk menghasilkan keuntungan secara efisien dan efektif. Menurut Mathis (2001: 78) kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Dalam dunia bisnis, tinggi rendahnya kinerja diukur dalam bentuk laba yang dihasilkan.
Manajemen harus memiliki kemampuan dalam menggerakkan kreativitas sumber daya manusia yang ada agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Kemampuan manajemen menggerakkan dan memanfaatkan seluruh sumber daya yang ada dapat dinilai dari laporan keuangan yang disusun setiap akhir periode. Melalui
laporan keuangan tersebut, dapat direncanakan hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan peningkatan kinerja di masa yang akan datang.
Pengertian Pelayanan D.
Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat intangible (tak teraba) dan tidak berujung pada kepemilikan. Produk pelayanan bisa berkaitan dengan produk fisik, bisa juga tidak. Banyak perusahaan menganggap layanan konsumen sebagai tempat yang paling tepat untuk merebut konsumen. Pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab-sebabnya, atau patokan umum lainnya, tetapi dengan membuat konsumen senang atas pelayanan yang kita berikan pada mereka. Setiap masalah konsumen adalah kesempatan bagi perusahaan untuk membuktikan komitmen pelayanannya. Untuk menunjukkan komitmen pelayanan kepada konsumen, tidaklah cukup hanya dengan memberikan pelayanan yang baik saja. Konsumen harus mengakui kenyataan bahwa mereka telah menerima pelayanan yang baik Berhasil tidaknya bisnis sebuah perusahaan tergantung bagaimana para karyawan menjalin hubungan atau bekerjasama dengan orang lain. Pendapat konsumen akan pelayanan yang mereka terima sangat penting artinya bagi kesuksesan sebuah perusahaan. Pendapat mereka itulah yang nantinya menjadi keputusan apakah mereka akan membeli
atau tidak, apakah mereka akan kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan kita atau tidak (Sutedja, 2007: 5-10).
E. Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung tidak ingin untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (2001: 44-46) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Menambahkan manfaat sosial dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
2. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain-lain.
Mutu (Kualitas) F.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, mutu didefinisikan sebagai tingkat baik-buruknya sesuatu. Mutu dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, jadi mutu ukuran relatif kebaikan. Secara operasional produk bermutu adalah produk yang memenuhi berbagai harapan pelanggan. Pada umumnya konsumen melihat kualitas barang atau jasa dalam delapan dimensi antara lain (Boyd, Harper, 2000: 57) :
1. Kinerja (performance) harus terwujud melalui karakteristik pengoperasian produk.
2. Tampilan (feature) merupakan karakteristik produk kedua yang dirancang untuk memperkuat fungsi dasar produk.
3. Keandalan (reability) adalah kemungkinan sebuah produk tampil memuaskan sepanjang waktu tertentu.
4. Konformasi (conformance) adalah cara bagaimana karakteristik operasi sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran hidup sebuah produk, ini mencakup dimensi teknis (penggantian) dan biaya perbaikan.
6. Kemampulayanan berkaitan dengan kecepatan dan
(serviceability) kemudahan memperoleh perbaikan yang mantap.
7. Estetika (aesthetic) berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat, terasa, terdengar, tercicipi, dan terbuai, penilaian ini bersifat subyektif dan berhubungan pada bagaimana konsumen mengharapkan mutu.
8. Persepsi mutu (perceived quality) sering dihasilkan dari pengguna ukuran tidak langsung ketika konsumen mungkin kurang atau tidak memiliki informasi tentang atribut sebuah produk.
G. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler (2007) dapat dilakukan dengan menggunakan 4 metode:
1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lainnya, dari keluhan dan saran yang diperoleh ini akan mendapat informasi yang bisa dijadikan bahan masukan pada perusahaan yang menginginkan perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2. Ghost Shopping Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan melakukan cara mempekerjakan orang/ghost shopper untuk
berperan dan bersikap sebagai konsumen potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pada perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk itu.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang berpindah ke perusahaan lain menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
4. Survei Kepuasan Konsumen Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survai ini diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan memperoleh tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada kosumen.