Pengaruh Pelatihan Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Bagian Distribusi Pada PT. PLN (Persero) Area Sanggau Abstrak - Pengaruh Pelatihan Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Bagian Distribusi Pada PT. PLN (Persero) Area Sanggau
Pengaruh Pelatihan Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Bagian Distribusi Pada PT. PLN (Persero) Area Sanggau
Abstrak
Penggunaan bahan bakar diperlukan untuk kebutuhan sehari- – hari seperti transportasi pada umumnya,
baik itu darat, udara dan air. Transportasi darat di Pontianak sudah cukup banyak dilihat dari macetnya
jalan - – jalan pusat kota. Akibat dari hal tersebut maka dampak terhadap kebutuhan bahan bakar
semakin meningkat. Dalam hal ini, SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak
yang bekerja sama dengan Pertamina dalam mendistribusikan produk yang dihasilkan ke konsumen dan
berada di bawah pengawasan Pertamina. Produk BBM yang dijual di SPBU harus terjamin kualitas,
kuantitas terhadap stok persediaan bahan bakar serta memilki pelayanan yang baik, cepat, teliti dan
akurat. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap
pelayanan SPBU 64-781.02. Kota Pontianak. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan diagram kartesius. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengisi
kendaraan dengan premium di SPBU 64-781.02 Kota Pontianak dengan jumlah sampel penelitian
sebanyak 100 responden.Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kepuasan yang diberikan oleh
SPBU 64-781.02 Kota Pontianak lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan (harapan)
responden, masing-masing atribut pelayanan tersebut adalah 10 atribut pelayanan yang termasuk di
kuadran A, 8 atribut pelayanan yang termasuk di kuadran B, 4 atribut pelayanan di kuadran C sedangkan
di kuadran D terdapat 3 atribut pelayanan. Kata Kunci: Kepuasan, Konsumen, Pelayanan
Samsuddin dan Santi Widasari
Universitas Muhammadiyah Pontianak Pendahuluan
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin meningkat mem- buat bahan bakar menjadi kebutuhan primer yang tidak dapat terpisahkan untuk penunjang dalam aktivitas sehari- hari. Penggunaan bahan bakar diperlu- kan untuk kebutuhan sehari-hari seperti tranportasi pada umumnya, baik itu darat, udara dan air. Transportasi darat di Pontianak sudah cukup banyak dilihat dari macetnya jalan pusat kota. Akibat dari hal tersebut maka dampak terhadap kebutuhan bahan bakar semakin meningkat. Perusahaan yang mempro- duksi serta menyediakan produk bahan bakar ini adalah Pertamina.
Pertamina terus-menerus meningkat- kan kualitas dalam memberikan pela- yanan yang terbaik bagi konsumennya, sehingga Pertamina itu sendiri mempu- nyai standar pelayanan. Standar pela- yanan tersebut adalah staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, pengetahuan produk, format fisik yang konsisten serta peralatan yang terawat baik.
Dalam hal ini, SPBU (Stasiun Pengi- sian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak yang bekerja sama dengan Pertamina dalam mendistribusikan produk yang dihasilkan ke konsumen dan berada di bawah pengawasan Pertamina. Produk BBM yang dijual di SPBU harus terjamin kualitas, kuantitas terhadap stok persediaan bahan bakar serta pelayanan yang baik, cepat, teliti dan akurat. Dengan tersedia standar pelayanan dari Pertamina diharapkan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada SPBU tersebut.
Dalam proses peningkatan kualitas pelayanan perlu suatu strategi bisnis untuk memenuhi harapan konsumen karena berpengaruh terhadap kepuasan pembelian. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak SPBU haruslah memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam tugas yang berkaitan pada bagian atau departemenya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) konsumen serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Sehingga SPBU di Pontianak harus mampu menciptakan pelayanan yang prima dalam memenuhi konsumen.
Bahan dan Metode
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: wawancara, kuisioner, dan observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengisi kendaraan dengan premium di SPBU 64-781.02 Kota Pontianak. Teknik sam- pling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis yang digunakan adalah dengan analisis diagram kartesius.
Hasil dan Pembahasan
Setelah dilakukan analisis mengguna- kan diagram kartesius, dapat diketahui poin pada variabel mana saja yang sebaiknya dilakukan perbaikan dan peningkatan agar indikator kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada SPBU 64-781.02 Kota Pontianak semakin meningkat.
Setelah dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius, dapat diketahui poin pada variabel mana saja yang sebaiknya dilakukan perbaikan dan peningkatan agar indikator kepuasan konsumen terhadap pelayanan SPBU Kota Pontianak semakin meningkat.
Analisis tiap-tiap kuadrannya sebagai berikut: Kuadran A memuat atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuas- an konsumen dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh manajemen SPBU men yang membutuhkan bantuan 64-781.02 Kota Pontianak karena (Atribut 7). o keberadaan atribut-atribut pelayanan Kesiapan petugas operator saat inilah yang dinilai sangat penting oleh menangani konsumen yang konsumen yang mengisi kendaraannya bermasalah saat melakukan transaksi dengan bahan bakar premium di SPBU pembayaran (Atribut 9). o
64-781.02 Kota Pontianak, sedangkan Ketepatan petugas operator dalam tingkat pelaksanaannya masih belum pengisian tangki bensin dengan pas memuaskan sesuai harapan konsumen. (Atribut 12). o
Terjaminnya kualitas premium dengan standar mutu Pertamina (Atribut 15). o
Petugas operator mengucapkan salam pembuka (selamatpagi/siang/malam bapak/ibu) pada awal pela-yanan (Atribut 16). o
Petugas atau karyawan SPBU memberikan perhatian individual kepada konsumen (Atribut 17), dan o
Petugas mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan (Atribut 18).
Kuadran B memuat atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuas- an konsumen yang mengisi kendaraan- nya dengan bahan baku premium di
Berdasarkan hasil pemetaan, terdapat SPBU 64-781.02 Kota Pontianak yang 10 atribut pelayanan SPBU 64-781.02 perlu dipertahankan karena pada
Kota Pontianak yang masuk dalam umumnya atribut-atribut pelayanan yang kuadaran A, yaitu: terdapat dalam kuadran ini tingkat o
Ketepatan dan kecepatan petugas da- pelaksanaannya telah sesuai dengan lam mengembalikan uang konsumen kepentingan dan harapan konsumen, (Atribut 4). sehingga memuaskan konsumen. o
Ketangkasan petugas operator dalam Berdasarkan hasil pemetaan, ter- menghadapi situasi saat melayani dapat 8 atribut pelayanan SPBU 64- konsumen (Atribut 5).
781.02 Kota Pontianak yang masuk o Petugas atau karyawan SPBU dalam kuadaran B. Atribut-atribut pela- memberikan perhatian individual yanan yang termasuk dalam kuadaran kepada konsumen (Atribut 6).
B adalah: o Kecepatan atau bersedianya petugas o
Petugas operator dalam mengopera- operator dalam menanggapi konsu- sikan mesin (atribut 1), o o
Kecepatan petugas operator dalam Kemampuan petugas operator dalam pengisian premium kendaraan kon- beretika komunikasi dengan konsu- sumen (atribut 2), men yang berbeda-beda (atribut 10). o o
Jumlah petugas operator sesuai Petugas operator dapat memberikan dengan kebutuhan konsumen dalam kenyamanan konsumen saat melaku- melayani pengisian premium (atribut kan komunikasi (atribut 20). o 3).
Tata letak dan bentuk spbu dalam o Petugas tidak menunjukkan kesan memudahkan pada saat pengisian sibuk dalam menyambut konsumen bahan bakar (atribut 24), dan o (atribut 8). Kebersihan spbu (atribut 25). o
Pengetahuan petugas operator Kuadran D memuat atribut-atribut mengenai setiap alur pelayanan yang pelayanan yang mempengaruhi kepuas- diberikan kepada konsumen (atribut an konsumen yang mengisi kendaraan- 11), nya dengan bahan bakar premium di o
Keamanan di spbu saat melakukan SPBU 64-781.02 Kota Pontianak di transaksi (atribut 13), mana pelaksanaannya dinilai berlebihan o
Kejujuran petugas operator dalam oleh konsumen. Hal ini dikarenakan melakukan transaksi pembayaran konsumen menganggap atribut-atribut (atribut 14), dan pelayanan dalam kuadran ini tidak terlalu o
Empati (emphaty), yaitu petugas tidak penting tetapi pelaksanaannya dilakukan memandang status sosial dan dengan baik sekali oleh manajemen memperlakukan konsumen dengan SPBU 64-781.02 Kota Pontianak, se- hormat dan sopan (atribut 19). hingga sangat memuaskan konsumen. Kuadran C memuat atribut-atribut Berdasarkan hasil pemetaan, terda- pelayanan yang kurang penting penga- pat 3 atribut pelayanan SPBU 64-781.02 ruhnya terhadap kepuasan konsumen Kota Pontianak yang masuk dalam yang mengisi kendaraannya bahan kuadaran D. Atribut-atribut pelayanan bakar premium di SPBU 64-781.02 Kota yang termasuk dalam kuadaran D Pontianak di mana pelaksanaannya adalah variabel bukti fisik (tangible) biasa-biasa saja, sehingga dianggap terdiri dari ketersediaan dan kebersihan kurang penting dan kurang memuaskan toilet (Atribut 21), ketersediaan alat bagi konsumen. pemadam kebakaran (Atribut 22), dan
Berdasarkan hasil pemetaan, terda- seragam petugas operator yang bersih pat 4 atribut pelayanan SPBU 64-781.02 dan penampilan rapi (Atribut 23). Kota Pontianak yang masuk dalam Berdasarkan 25 atribut pelayanan kuadaran C. Atribut-atribut pelayanan SPBU 64-781.02 Kota Pontianak diper- yang termasuk dalam kuadaran C oleh nilai skor tingkat kepuasan dan adalah: tingkat kepentingan menurut variabel yang disajikan pada tabel berikut. sehingga harus menjadi prioritas utama bagi manajemen SPBU 64- 781.02 Kota Pontianak untuk memperbaikinya. Variabel keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) masuk dalam kuadran B yang berarti konsumen sudah puas dengan kedua variabel ini dan perlu dipertahankan karena pelaksanaannya telah sesuai dengan
Berdasarkan tabel di atas, maka nilai kepentingan dan harapan konsumen, skor tingkat kepuasan dan tingkat sehingga memuaskan konsumen. kepentingan variabel kepuasan konsu-
Variabel bukti fisik (tangible) masuk men terhadap pelayanan SPBU 64- dalam kuadran D yang artinya 781.02 Kota Pontianak dipetakan ke variabel ini dinilai berlebihan oleh dalam Diagram Kartesius seperti yang konsumen. Hal ini dikarenakan disajikan pada gambar berikut. konsumen menganggap variabel bukti fisik tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh manajemen SPBU 64-781.02 Kota Pontianak, sehingga sangat memuaskan konsumen.
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahas- an yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya, maka dapat ditarik bebe- rapa kesimpulan yang berhubungan
Berdasarkan Gambar 2 dapat dijelaskan dengan hasil penelitian sebagai berikut: sebagai berikut:
Karakteristik responden menunjukkan Variabel daya tanggap (responsive- bahwa konsumen yang membeli
ness) dan empati (emphaty) masuk
bakar bakar premium di SPBU 64- dalam kuadran A. Hal ini menunjuk- 278.02 paling banyak berusia antara kan bahwa konsumen yang mengisi 20 sampai dengan 29 tahun, berjenis kendaraannya dengan bahan bakar kelamin laki-laki, berpendidikan premium di SPBU 64-781.02 Kota Sekolah Menengah Atas (SMA), dan
Pontianak tidak puas dengan variabel bekerja sebagai karyawan swasta. daya tanggap dan empati karena
Analisis Diagram Kartesius terhadap kedua variabel ini sangat penting bagi atribut pelayanan SPBU 64-278.02 konsumen namun pelaksanaannya menunjukkan hasil sebagai berikut: masih belum memuaskan konsumen, o Kuadran A berisi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang perlu penanganan dan prioritas utama oleh perusahaan karena kebera- daan atribut-atribut pelayanan tersebut sangat penting bagi konsumen namun kinerjanya masih belum memuaskan konsumen, yaitu ketepatan dan kecepatan petugas dalam mengembalikan uang konsumen (Atribut 4), ketangkasan petugas operator dalam menghadapi situasi saat melayani konsumen (Atribut 5), petugas atau karyawan SPBU memberikan perhatian individual kepada konsumen (Atribut 6), kece- patan atau bersedianya petugas operator dalam menanggapi konsu- men yang membutuhkan bantuan (Atribut 7), kesiapan petugas ope- rator saat menangani konsumen yang bermasalah saat melakukan transaksi pembayaran (Atribut 9), ketepatan petugas operator dalam pengisian tangki bensin dengan pas (Atribut 12), terjaminnya kua- litas premium dengan standar mutu Pertamina (Atribut 15),petugas operator mengucapkan salam pembuka (selamatpagi/siang/malam bapak/ibu) pada awal pelayanan (Atribut 16), petugas atau karyawan SPBU memberikan perhatian individual kepada konsu-men (Atribut 17), dan petugas mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan (Atribut 18). o
Kuadran B berisi atribut-atribut pelayanan yang perlu dipertahan- kan pelaksanaannya karena kiner- janya sudah sesuai dengan harap- an konsumen dan memuaskan konsumen, yaitu kemampuan petu- gas operator dalam mengoperasi- kan mesin (Atribut 1), kecepatan petugas operator dalam pengisian premium kendaraan konsumen (Atribut 2), jumlah petugas operator sesuai dengan kebutuhan konsu- men dalam melayani pengisian premium (Atribut 3), petugas tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut konsumen (Atribut 8), pengetahuan petugas operator mengenai setiap alur pelayanan yang diberikan kepada konsumen (Atribut 11), keamanan di SPBU saat melakukan transaksi (Atribut 13), kejujuran petugas operator dalam melakukan transaksi pemba- yaran (Atribut 14), dan petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan konsumen dengan hormat dan sopan. o
Kuadran C berisi atribut-atribut pelayanan yang kurang penting bagi konsumen karena pelaksana- annya biasa-biasa saja, sehingga kurang memuaskan konsumen, yaitu kemampuan petugas operator dalam beretika komunikasi dengan konsumen yang berbeda-beda (Atribut 10), petugas operator dapat memberikan kenyamanan konsu- men saat melakukan komunikasi (Atribut 20), tata letak dan bentuk SPBU dalam memudahkan pada saat pengisian bahan bakar (Atribut Iwan Setiawan.2007.Manajemen 24), dan kebersihan SPBU (Atribut Strategis, Edisi-2.Jakarta: PT 25).
Gramedia Pustaka. o
Kuadran D berisi atribut-atribut Hutasoit. 2011.Pelayanan Publik Teori pelayanan yang dinilai berlebihan Dan Aplikasi. Jakarta: MAGNAScript. oleh konsumen, sehingga dianggap Kotler dan Keller.2007. Manajemen kurang penting namun pelaksana- Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Indeks: annya melebihi ekspektasi pelang- Jakarta. gan, sehingga sangat memuaskan Kotler P, Amstrong G.2008. Prinsip- konsumen, yaitu ketersediaan dan Prinsip Pemasaran, Jilid 1.Jakarta kebersihan toilet (Atribut 21), keter- (ID): Erlangga. sediaan alat pemadam kebakaran Lupiyoadi, Rambat dan (Atribut 22), dan seragam petugas A.Hamdani.2008. Manajemen operator yang bersih dan penam- Pemasaran Jasa Edisi 2. Salemba pilan rapi (Atribut 23). Empat: Jakarta.
Lovelock, C.H., dan J.Wirtz. 2007.
Daftar Pustaka
Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks: Buchari Alma. 2007.Manajemen Jakarta. Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Moenir.2006.Manajemen Pelayanan Bandung:Alfabeta. Umum di Indonesia.PT.Bumi Aksara: Fandy Tjiptono.2006. Strategi Jakarta. Pemasaran.Andi:Yogyakarta. Ratih Huriyati.2005.Bauran Pemasaran
Fandy Tjiptono.2008. Strategi dan Loyalitas Konsumen.Alfabeta: Pemasaran Edisi 3.Andi:Yogyakarta. Bandung. Fandy Tjiptono et al.2008. Pemasaran Ratih Huriyati,2010. Bauran Pemasaran
Strategik. Andi:Yogyakarta. Dan Loyalitas Konsumen Cetakan Fitzsimmons, J.A. and M.J Ketiga. Alfabeta: Bandung. Fitzsimmons.2006. Service Sudarsono,2006. Statistika Untuk Management Edisi Kelima, McGraw Penelitian. Rineka Cipta: Jakarta. Hill.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Sutrisno Hadi. 2006. Metodologi Pendidikan, Pendekatan Kualitatif, Research Jilid I. Yogyakarta: Andi. Kuantitatif. Alfabeta: Yogyakarta.
Sutinah, 2006. Metode Penelitian Sosial.
Irawan, Hengky.2009.”Membangun Kepuasan pelanggan melalui Kencana: Jakarta
pelayanan Prima Studi Kasus di Yamit, Zulian. 2005. Manajemen SPBU 44.581.05 Wirosari- Kualitas Produk dan Jasa Edisi Grobogan,Vol.1, No.2,Juni Pertama. Yogyakarta. hal.10.Program Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.