Sub Pokok bahasan pertemuan ke-­10

  Manajemen  Operasional MANAJEMEN  MUTU Putri  Irene  Kanny

  Putri_irene@staff.gunadarma.ac.id

  

Sub  Pokok bahasan pertemuan ke-­10

  Arti Mutu ☃

  Tujuan Pengawasan Mutu ☃

  Organisasi Pengawasan mutu ☃

  Statistical  Proces Control   ☃

  Factor-­faktor mempengaruhi mutu ☃

  Total  Quality  Management  (TQM) ☃

  Peningkatan kualitas dan peran SDM ☃

  Implikasi strategis TQM ☃

  TQM  dalam industry  jasa ☃

  Biaya mutu ☃ Identifikasi permasalahan dan penyebab mutu.

PENDAHULUAN

  l

  Suatu  strategi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan   barang  dan  jasa  yang  memenuhi  kebutuhan  dan   l kepuasan  konsumen  internal  dan  eksternal   Produk  atau  jasa  yang  berkualitas  adalah  :  Bila   produk  atau  jasa  tersebut  memenuhi  atau  bahkan   melampaui  harapan  konsumen  bukan  saja  satu   l kali  tetapi  berulangkali.   Memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  

PENDAHULUAN Perusahaan CARA  MEMUASKAN  PELANGGAN  :   mantap

  1.  Product  bermutu (Quality  Product)  – Q Dan berkembang

  2.  Biaya yang  lebih rendah (Lower  cost)  – C   Penjualan

  3.  Tepat waktu (On  time  delivery)  – D   Laba Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas

  Kunci  sukses  usaha Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

  APA  ITU  MUTU? n

  Mutu  adalah   kecocokan penggunaan  produk   (fitness  for  use)  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan   n kepuasan  pelanggan  (Juran) Mutu  adalah  conformance  to  requirement,  yaitu  

  sesuai  dengan  yg  disyaratkan/distandarkan .  

  Standar  mutu  meliputi  bahan  baku,  proses,  produk   n jadi  (Crosby) Mutu  adalah   kesesuaian  dengan  kebutuhan  

  pasar/konsumen (Deming) q

  Mutu  adalah   kepuasan  pelanggan sepenuhnya   (full  customer  satisfaction).  Suatu  produk  bermutu   apabila  dapat  memberi  kepuasan  sepenuhnya   kepada  konsumen  (Feigenbaum)

  q

  Mutu  adalah  suatu  kondisi   dinamis yang   berhubungan   dengan  produk,  manusia,  proses  dan   tugas  serta  lingkungan  yang  memenuhi  atau   melebihi  harapan  pelanggan l

  Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang   diterima secara universal,  namun dari kelima definisi di  atas terdapat beberapa persamaan,  yaitu dalam elemen-­elemen sebagai berikut:

  − Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

  − Mutu mencakup produk,  tenaga kerja,  proses  dan lingkungan

  − Mutu merupakan kondisi yang  selalu berubah

Manajemen  Mutu

  Manajemen Mutu adalah aspek-­aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang  menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.  Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang  hemat dan ekonomis,  seorang manager  proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan l management  kualitas.

  Hal  hal yang  menyangkut kualitas yang  di   maksud diatas adalah Produk /  pelayanan /   proses  pelaksanaan. l

  Standar  manajemen  adalah  struktur  tugas,  prosedur   kerja,  sistem  manajemen  dan  standar  kerja  dalam   l bidang  kelembagaan,  usaha  serta  keuangan.

  Pengertian  standar  manajemen  akan  lebih  spesifik   jika  menjadi  standar  manajemen  mutu,  untuk   mendukung  standarisasi  pada  setiap  mutu  produk   yang  di  hasilkan  perusahan  maka  hadirlah   l Organisasi  Internasional  untuk  Standarisasi  

  Internasional  Organization  for  Standardization   (ISO)  berperan  sebagai  badan  penetap  standar   internasional  yang  terdiri  dari  wakil-­wakil  badan   standarisasi  nasional  setiap  negara DIMENSI  MUTU

  n MENGUKUR  KEPUASAN  KONSUMEN

Sistem keluhan dan saran  Organisasi yang  berpusat pelanggan

(Customer  Centered) memberikan kesempatan yang  luas kepada para  pelanggannya untuk menyampaikan saran  dan keluhan.   Informasi-­informasi ini dapat memberikan ide-­ide  cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap n dan cepat untuk mengatasi masalah-­masalah yang  timbul.

  Ghost  shopping  Salah  satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang  untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,  kemudian melaporkan temuan-­temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-­produk n tersebut.

  Lost  Customer  analyses Perusahaan  seyogyanya menghubungi para   pelanggan yang  telah berhenti membeli atau yang  telah pindah n pemasok agar  dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

  Survei kepuasan pelanggan

  Lanjutan…

  1) Mekanistik 2) Organism 3) Culture 4) TQM  (Total  Quality  

  Management) PERKEMBANGAN  ORGANISASI

  MEKANISTIK :   Sistem Tertutup,  batasan

antara organisasi dan lingkungan jelas,  Pekerja

dianggap sebagai mesin.  Struktur organisasi,   hirarki yang  vertikal dan Lingkungan dianggap stabil ORGANISM :  Organisasi adalah unit  yang   berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka).  

  Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang  

sesuai dengan situasi yang  dihadapi,  tetapi masih dibatasi.

  Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.

  CULTURAL :  Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-­individu.  

  −

  Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan,  membina hubungan jangka panjang dengan supliernya.

  −

  Perkembangan adalah proses  dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang  lain,  yang  tidak dapat dilakukan pada organism.

Sistem Manajemen Produksi (TQM)

  Sistem manajemen yang: l l Menempatkan mutu sebagai stategi usaha Melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam l upaya peningkatan mutu

Berorientasi sepenuhnya pada keputusan dan karyawan

  TQM adalah pendekatan manajemen yang  

  konphehensif yang  bekerja horizontal  di  seluruh organisasi,  yang  melibatkan semua departemen dan karyawan dan memperluas baik ke depan maupun

  

ke belakang termasuk bagi klien dan pemasok

  

Total  Quality  Management  didefinisikan sebagai

  konsep perbaikan yang  dilakukan secara terus menerus,  yang  melibatkan semua karyawan di   setiap level  organisasi,  untuk mencapai kualitas yang  ‘exellent’  dalam semua aspek organisasi melalui proses  manajemen

  (Dipietro 1993;;Greg  et  al,1994)

Manfaat TQM P Memperbaiki Posisi Lebih   tinggi Harga   yg   B R E persaingan A

  I Meningkatkan   Pangsa   pasar A N K Meningkatkan   M U penghasilan U T Meningkatkan Keluaran   yg Bebas   dari Mengurangi Meningkatkan kerusakan Biaya   operasi laba TQM  AND  SATISFACTION l

  Terdapat hubungan yang  positif dan

signifikan antara praktek TQM  dengan

kepuasan konsumen. l

  Hubungan yang  signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya,  sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM,  maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut TQM  DAN  SUMBER  DAYA   MANUSIA l

  TQM  juga  dipengaruhi  oleh  sumber   daya  manusia,  yaitu  karyawan  dalam   suatu  organisasi  atau  perusahaan.   l

  Karyawan  merupakan  indikator  penting   dalam  TQM.  Kepuasan  kerja  karyawan   juga  merupakan  tuntunan  dalam   pelaksanaan  TQM  apakah  bisa   dilaksanakan  atau  tidak. TQM  DAN  TEKNOLOGI  

  INFORMASI l

  Proses  aplikasi  teknologi  informasi   dapat  membantu  program  TQM  

perusahaan  dalam  meningkatkan  

pelayanannya  terhadap  konsumen. l

  Dalam  beberapa  kasus  ditemukan   bahwa  penggunaan  teknologi  informasi   dapat  memberikan  penjelasan  yang   lebih  baik  kepada  konsumen   perusahaan  (Lagrosen,  2001).

Pengertian  Standar  Manajemen   Keselamatan  Dan  Kesehatan  Kerja

  Standar  manajemen  keselamatan  dan  kesehatan   kerja  dapat  didefinisikan  menjadi  sebuah  standar   yang  terbentuk  dari  standar  manajemen  perusahaan,   secara  keseluruhan  berisi  tentang  struktur  organisasi,   prosedur,  perencanaan,  tanggung  jawab,   pelaksanaan  operasional,  proses,  dan  segenap   sumber  daya  yang  dibutuhkan  dalam  strategi   pencapaian,  pengkajian,  pengembangan   penerapan,   pemeliharaan  kesehatan  dan  keselamatan  kerja,   guna  mengendalikan  risiko  yang  berkaitan  dengan   kegiatan  operasional  kerja.

  6  konsep  program  TQM  yang  efektif  adalah:

  diantaranya:

  a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam melakukan perbaikan terus menerus dengan merencanakan, melakukan, memeriksa , dan melakukan tindakan.

  b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan penetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupun Jepang.

  c. Zero defect yaitu proses produk tanpa cacat yang juga digunakan untuk menjelaskan usaha perbaikan yang terus menerus. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika Serikat.

  l

  memperluas pekerjaan karyawan sehingga tanggung jawab dan kewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat l terendah dalam organisasi.

  Teknik yang digunakan termasuk:

  b.

  

Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung.

  c.

  Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf pada karyawan di bagian operasi.

  d.

  Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi.

  e.

  Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan lingkaran kualitas.

  3. Benchmarking   Yaitu  pemilihan  standar  kinerja  yang  mewakili  kinerja   terbaik  sebuah  proses  atau  aktifitas.  

  4. Just  in  Time (JIT).  JIT  berkaitan  dengan  3  hal  yaitu:  

  a.  JIT  memangkas  biaya  kualitas  

  b.  JIT  meningkatkan  kualitas  

  c.  Kualitas  yang  lebih  baik  berarti  persediaan  yang  lebih   sedikit,  serta  system  JIT  yang  lebih  baik  dan  mudah   digunakan.  

  5.  Konsep   Taguchi Dalam  konsep  ini  disediakan  3  hal  yang  bertujuan   memperbaiki  kualitas  produk  dan  proses  yaitu:   a.  Ketangguhan  kualitas  (quality  robustness)  

  b.  Fungsi  kerugian  kualitas  (quality  loss  function  -­ QLF)  

  

c.  Kualitas  berorientasi  target  (target  oriented  quality)   yang paling umum ada 7 macam yaitu :

Lembar Pengecekan (Check Sheet) : Adalah

formulir yang didisain untuk mencatat data.

  

Diagram Sebar (Scatter Diagram) :Menunjukkan

  hubungan antar-­dua perhitungan

  

Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)

  atau diagram Ishikawa atau diagram Tulang Ikan

  (Fish Bone Diagram) : adalah teknik skematis yang

  digunakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas.

  

d. Diagram Pareto (Pareto Chart) ;; Adalah sebuah

cara menggunakan diagram untuk mengidentifikasi

masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan

dengan masalah yang banyak tetapi tidak penting.

  

e. Diagram Alir (Flow Chart) : Adalah diagram balok

yang secara grafis menerangkan sebuah proses atau

system.

  

g. Statistical Process Control (SPC) adalah sebuah

proses yang digunakan untuk mengawasi standar,

membuat pengukuran dan mengambil tindakan

perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang

diproduksi.

Langkah-­langkah TQM

  1. Komitmen CEO/Pimpinan

  2. Diklat untuk Top  Management

  3. Membentuk Steering  Committee

  4. Menetapkan visi,  misi dan prinsip-­prinsip

  5. Buat diagram  alir proses-­proses  di  perusahaan

  

6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey

  7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal

  8. Buat program  pelatihan mutu untuk karyawan

  9. Bentuk Tim  Perbaikan Mutu

  10. Implementasi proses  perbaikan

  11. Gunakan alat – alat TQM

  Lanjutan… Langkah 1  dan 2 l

  Langkah 1  adalah komitmen secara total,  keterlibatan dan leadership  dari pimpinan l Langkah 2,  adalah pendidikan terhadap Top  Management   agar  dapat melakukan:

  Pelatihan mutu Menyiapkan resources  yang  diperlukan

Mengembangkan visi,  misi,  tujuan dan prinsip-­prinsip

Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang  berprestasi

  Lanjutan… Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi l

  Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu,   bukan untuk menghukum l Wewenang =  tanggung jawab l Penghargaan kepada yg berprestasi l Karyawan merasa aman l Iklim kerja yg fair l Kompensasi yg layak dan adil

  Peran SC l

  Review  dan evaluasi survey  pelanggan l Menentukan proses  yang  harus diperbaiki l Mengangkat Tim  Perbaikan Mutu l Memantau proses  perbaikan Langkah 3 l Kepuasan pelanggan l Meningkatkan keselamatan l Menghilangkan kesalahan dan cacat l

  Doing  thing  right  at  the  first  time l Perbaikan terus menerus l Pemberdayaan karyawan

  Langkah 4 l Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen l 6  elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;; l Penyampaian produk dan layanan l Prestasi dari produk dan layanan l Citra  umum perusahaan l Kinerja petugas l Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan l Kekuatan dan kelemahan pesaing Lanjutan…

  Lanjutan… Langkah 5 l l Daftar pelanggan internal

  Pilih 1  atau beberapa pelanggan internal  sbg l fokus perhatian dari perbaikan Tentukan out  put  (produk,  layanan,   l informasi)  yg harus disediakan l Tentukan proses  untuk menghasilkan out  put Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal  dan cara mengukur tingkat kepuasannya. Langkah 6  (Fokus kepada Konsumen) l Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen l 6  elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;

  Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra  umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing Lanjutan… Langka 7  (Karyawan sebagai pelanggan internal)

  Langkah-­langkah untuk proses  internal l Inventarisir/daftar pelanggan internal l Pilih 1  atau beberapa pelanggan internal  sbg fokus perhatian dari perbaikan l

  Tentukan output  (produk,  layanan,  informasi)  yg harus disediakan l Tentukan proses  untuk menghasilkan output l Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal  dan cara mengukur tingkat kepuasannya

  Langkah 8  (Prog.  Pelatihan Mutu) l

  Karyawan harus dilatih,  materi,  pelatih dll Lanjutan…

  Lanjutan… Langkah  9  (Tim  Perbaikan  Mutu) l l Identifikasi  pelanggan  dari  suatu  proses l Defifinisikan  harapan  pelanggan l Buat  Flowchart  dari  suatu  proses l Identifikasi  semua  input l Tinjau  secara  sistematis  prosedur  yg  ada l Kumpulkan  data  dan  analisis   l Identifikasi  masalah l Tentukan  akar  masalah

  Tentukan  potensi  penyelesaian  masalah

  Langkah  10  (Implementasi  proses  perbaikan)

Langkah  11  (Gunakan  alat  – alat  TQM)  

Pengertian  Standard  Manajemen  Lingkungan

  SML  ISO-­14001  menyediakan  suatu  proses   yang  terstruktur  untuk  mencapai   perbaikan/penyempurnaan   berkelanjutan,   dimana  besar  dan  laju  penyempurnaan   tersebut  ditetapkan  sendiri  oleh  organisasi   sesuai  dengan  keadaan  ekonomi  dan  keadaan   lain  pada  organisasi  yang  bersangkutan. IS0  9000

  ISO  9000 adalah  kumpulan  standar  untuk  sistem   manajemen  mutu  (SMM).  ISO  9000  yang  dirumuskan  oleh   TC  176  ISO,  Yaitu  organisasi  internasional  di  bidang   standarisasi.  Quality  Management  Systems  -­ Fundamentals  and  Vocabulary:  mencakup  dasar-­dasar   sistem  manajemen  kualitas  dan  spesifikasi terminologi dari   Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM).

IS0  14000

  ISO  14000  series  merupakan seperangkat standar internasional
bidang manajemen lingkungan yang   dimaksudkan untuk membantu organisasi di   seluruh dunia dalam meningkatkan efektivitas kegiatan pengelolaan lingkungannya.

  Lanjutan… l

  ISO  (INTERNATIONAL   STANDARD   ORGANIZATION) Perusahaan  yang telah go  internasional,  lazimnya sudah memahami bahwa produk yang dihasilkan harus  memenuhi l standar kualitas internasional.   Oleh karena itu  dikenal standar kualitas tunggal (Single   Quality

  

Standard)  yang mulai diterapkan sejak 1987  oleh ISO  

(International  Standart Organization)  yang beranggotakan 91   negara dengan mempublikasikan a  series of  quality standard.  

  1.      

  ISO  9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur manajemen,  kepemimpinan,  dokumentasi secara rinci,  instruksi kerja dan pelaporan.  

  2.      

  ISO  9001 :  terdiri dari  2.000  komponen untuk melihat kualitas.   3.      

  ISO  14000 yangg memasukkan unsur standar manajemen lingkungan yang berisi 5  elemen dasar yaitu:  

  a.  Manajemen lingkungan

  c.  Evaluasi kinerja

  e.  Penaksiran

  b.  Auditing d.  Pelabelan siklus hidup

  Lanjutan… Keuntungan dari  penggunaan standar kualitas

  diantaranya adalah:  

  1. Citra positif dari  masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban.   2.   Pendekatan sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap polusi melalui minimisasi dampak ekologi  pada produk dan aktifitas.  

  3.   Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memperoleh keunggulan bersaing.   4.   Mengurangi kebutuhan audit  yang  bermacam-­ macam