Lampiran 1 KUESIONER TENTANG KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BUKOPIN Data Pribadi
a. Tidak
b. Ya
4. Masalah yang pernah dikeluhkan :
a. Slip resi yang jarang keluar dari mesin ATM
b. Antrian yang lama
c. Pin terblokir
5. Berapa banyak jumlah uang yang ditabung dalam waktu 1 bulan ?
a. < Rp.150.000
b. 200.000 – 300.000
c. > 350.000
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang sesuai dengan kualitas pelayananan dan kepuasan anda atas pelayanan Bank BUKOPIN, dengan memberi tanda silang ( X ) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat nasabah. Keterangan : 5.SB & SP
= Sangat Baik & Sangat Puas
4.B & P
= Baik & Puas
3.CB & CP = Cukup Baik & Cukup Puas 2.TB & TP = Tidak Baik & Tidak Puas 1.STB & STP = Sangat Tidak Baik & Sangat Tidak Puas
Kepuasan Nasabah No
Kualitas Pelayanan
Indikator STB KB CB B SB STP KP CP P SP
1. 1. Ruangan pelayanan yang bersih
2. Penampilan karyawan yang rapi
3. Ketersediaan peralatan perbankan yang modern
4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual
2. 1. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
2. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
3. 1. Satpam selalu bersedia membantu nasabah
2. Menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu penyampain jasa
3. Layanan yang cepat bagi nasabah
4. Kesiapan untuk merespons permintaan nasabah
4. 1. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
2. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para nasabah
3. Membuat nasabah merasa aman sewaktu melakukan transaksi
4. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
5. 1. Dalam memberi pelayanan pihak bank tidak lupa menyebutkan nama nasabah
2. Sungguh-sungguh mengutamakan
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan untuk 30 Responden
C or r elations
P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation S ig. (2-tailed) N P ears on C orrelation
p20 p21 p22 total
Lampiran 04 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Cas e Proce ss ing Sum m ary
Cases V alid
Ex cluded a 0 .0
Total
a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure.
Reliab ility Statis tics
Cronbac h's
A lpha Bas ed on
Cronbac h's Standardized A lpha
Items
N of Items
Item -Total Statis tics
Squared Cronbach's Scale Mean if
Scale
Correc ted
Multiple A lpha if Item Item Deleted
V arianc e if
Item-Total
Correlation Deleted p1
Item Deleted
Correlation
. .917 p2
. .905 p3
. .909 p4
. .912 p5
. .910 p6
. .914 p7
. .908 p8
. .910 p9
. .907 p10
. .905 p11
. .907 p12
. .911 p13
. .908 p14
. .908 p15
. .913 p16
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen untuk 30 Responden
C or r elations
P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N
P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N
P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed)
N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed)
N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed)
N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on
S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on
S i g. (2-tail ed) N P ears on C orrelati on S i g. (2-tail ed)
p20 p21 p22 total
Lampiran 06
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Cas e Proce ss ing Sum m ary
Cases V alid
Ex cluded a 0 .0
Total
a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure.
Reliability Statis tics
Cronbac h's
A lpha Bas ed on
Cronbac h's Standardized
A lpha
Items
N of Items
Item -Total Statis tics
Squared Cronbach's Scale Mean if
Scale
Correc ted
Multiple A lpha if Item Item Deleted
V arianc e if
Item-Total
Correlation Deleted p1
Item Deleted
Correlation
. .924 p2
. .919 p3
. .918 p4
. .926 p5
. .920 p6
. .918 p7
. .914 p8
. .913 p9
. .916 p10
. .916 p11
. .915 p12
. .919 p13
Lampiran 7 Tabulasi Kualitas Pelayanan (100 Responden)
X5
No p1 p2 p3
p4
X1 p5
p6
p7
p8
X2 P9
p10
p11
p12
X3 p13
p14
p15
p16
p17 X4 p18
P19 p20 p21
TTL
Lampiran 8 Tabulasi Kepuasan Nasabah (100 Responden)
p21 TOTAL
TOTAL 378 364 373 352 378 381 358 359
Lampiran 9 Nilai Rata-Rata X1,X2,X3,X4,X5, dan Y
No X1 X2 X3 X4 X5 Y
89 3.25 3.25 3.25 2.80 3.25 70.00
90 3.75 3.00 2.75 3.20 3.00 65.00
91 3.25 3.25 3.25 2.60 2.50 70.00
92 4.00 4.25 4.25 3.80 4.00 80.00
93 3.50 4.00 4.75 3.80 4.00 79.00
94 3.50 3.50 4.25 3.60 4.00 68.00
95 3.25 3.25 3.00 3.20 3.00 77.00
96 4.25 3.50 4.75 3.40 2.75 78.00
97 3.75 3.75 3.75 3.60 3.25 78.00
98 3.50 3.75 3.00 3.40 2.25 68.00
99 3.00 3.75 4.00 3.80 2.50 70.00
100
4.00 3.00 3.75 3.80 2.50 63.00
Lampiran 10
Hasil Uji Regression
Variables Enter ed/Re move d b
Variables
Variables
Model Entered
Remov ed
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: y
Model Sum m ary
A djusted
Std. Error of
Model R
R Square
R Square
the Estimate
a. Predictors: (Constant), x5, x1, x 4, x 2, x3
ANOV A b
df Mean Square
F Sig.
25.984 .000 a Residual
a. Predictors: (Constant), x5, x1, x4, x 2, x 3
b. Dependent Variable: y