Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ERWINTO SIBURIAN 090907137 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : ERWINTO SIBURIAN NIM : 090907137 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Medan, Juli 2013 Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Karlonta Nainggolan SE M.Sc Prof. Dr.Marlon Sihombing, M.A NIP :195409241985022001 NIP: 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof.Dr.Badaruddin,Msi NIP : 19680525199203100
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh : Nama : ERWINTO SIBURIAN NIM : 090907137 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat) yang dilaksanakan pada :
Hari : Tanggal : Waktu :
Panitia Penguji Ketua : ( …………….. ) NIP : Anggota I : ( …………….. ) NIP : Anggota II : ( …………….. ) NIP :
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Yesus Kristus Sang Pemilik Hidup karena atas lindungan dan penyertaan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Kesehatan, waktu, kekuatan mental, kesabaran semuanya berkat Yesus Kristus yang selalu ada dalam hidup saya dan kedua orang tua yang selalu memmberi motivasi yang begitu luar biasa.
Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis (S.AB) dari Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY (Studi Pada PT
Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)”. Dalam skripsi ini penulismenjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Medan.
Terima kasih banyak buat kedua orang tua tersayang, yang sangat luar biasa Ayahanda M.Siburian dan Ibunda R.Siagian yang selalu mendukung saya dalam doa maupun materi sepanjang hidup dan juga menjadi motivator yang selalu menyemangati penulis setiap saat.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang banyak membantu, mendorong, dan memberikan motivasi kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan sekalipus Dosen Pembimbing Akademik penulis yang telah banyak membantu selama kuliah.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama menjalani perkuliahan sampai
4. Ibu Karlonta Nainggolan,Se,M.Sc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.
7. Buat adik-adikku, eka, erni dan evin terima kasih buat dukungan Doa maupun semangatnya kepada penulis dari dulu hingga sekarang.
8. Buat sahabat-sahabat The Master Students Team yang selalu ada disaat susah maupun senang, disaat kuliah, disaat mengerjakan tugas, disaat mengerjakan skripsi, disaat apapun sejak empat tahun lalu yang selalu bersama, buat Robetmi Jumpakita Pinem, Meryani Pandingan dan Peronika E Pakpahan dan buat Rizka safrina.
9. Buat kelompok kecil The Bright People, dan PKK kami Kak Elida .
10. Buat semua kawan-kawan mahasiswa Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis khususnya Kelas A 2009 terima kasih semua atas kebersamaan kita selama
11. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan terima kasih.
Demikian ucapan terima kasih yang saya sampaikan dan skripsi ini masih banyak kekurangan atau kesalahan, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya.
Medan, Juli 2013 Penulis Erwinto Siburian 090907137
DAFTAR ISI
i
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………………
HALAMAN PERSETUJUAN…………… ...................................................... ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI…………… ................................................................................... vi
DAFTAR TABEL…………… .......................................................................... viii
ix DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR .................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... x
ABSTRAKSI…………… ................................................................................... xi
ABSTRACT…………… .................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................1 1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................
1 1.2. Rumusan Masalah ......................................................................
5 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................
5 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................
5 BAB II KERANGKA TEORI ......................................................................
6 2.1. Kualitas Pelayanan......................................................................
6 2.1.1. Defenisi Kualitas ..............................................................
6
2.1.3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .........................................................................
9 2.1.4. Manfaat Pelayanan ...........................................................
9 2.1.5. Karakteristik Pelayanan ...................................................
11 2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan ............................................
12 2.2. Loyalitas Pelanggan ....................................................................
13 2.2.1. Defenisi Loyalitas Pelanggan ...........................................
13 2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan ...........................................
14 2.2.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan ...........................................
15 2.2.4. Indikator Loyalitas Pelanggan ..........................................
16 2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ....
17 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................
18 3.1. Bentuk Penelitian .......................................................................
18 3.2. Lokasi Penelitian ........................................................................
18 3.3. Populasi dan Sampel ..................................................................
18 3.3.1. Populasi ...........................................................................
18 3.3.2. Sampel .............................................................................
18 3.4. Hipotesis .....................................................................................
19 3.5. Definisi Operasional ...................................................................
20 3.6. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
22
3.7. Teknik Penentuan Skor ............................................................... 23 3.8. Teknik Analisa Data ...................................................................
24 3.9. Sistematika Penulisan .................................................................
24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................
26 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitiaan ......................................................
26 4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan ...............................................
26 4.1.2. Struktur Organisasi ...........................................................
29 4.1.3. Visi dan misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk ............
33 4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. ...............
33 4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. ...............
33 4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. . ..
34 4.1.4.1. Logo Perusahaan ....................................................
34 4.1.4.2. Maskot Perusahaan ................................................
35 4.1.5. Budaya Perusahaan ...........................................................
37 4.1.6. Speedy ..............................................................................
38 4.2. Penyajian Data ...........................................................................
40 4.2.1. Identitas Responden .........................................................
40
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan .........................................................................
44
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan .........................................................
47 4.3. Analisis Data dan Pembahasan ...................................................
49 4.3.1. Uji Instrumen ....................................................................
49 4.3.1.1. Uji Instrumen Kuesioner Kualitas Pelayanan ......
49 4.3.1.2. Uji Instrumen Kuesioner Loyalitas Pelanggan ....
52 4.3.2. Uji Asumsi Klasik ............................................................
55 4.3.2.1. Uji Normalitas ......................................................
55
4.3.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .........................................................................
56 4.3.4. Uji Hipotesis .....................................................................
57 4.3.4.1. Uji Signifikan parsial ...........................................
57 4.3.4.2. Uji Koefisien determinasi ....................................
57 4.3.5. Kualitas Pelayanan ...........................................................
58 4.3.6. Loyalitas Pelanggan .........................................................
61 BAB V PENUTUP……. ..............................................................................
64 5.1. Kesimpulan…………………………………………………….
64 5.2. Saran…… ..................................................................................
65 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan .....................20 Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan ....................
21 Tabel 3.3. Skala Likert .................................................................................. 24 Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
40 Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Usia ........................................
41 Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...............
42 Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan................................
43 Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy ..................................................................
44 Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan .....................................................................................
45 Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ....................................................................................
47 Tabel 4.8. Uji Validitas Kualitas Pelayanan.................................................. 50
Tabel 4.9. Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 51Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................ 52Tabel 4.12. Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ................................ 54Tabel 4.13. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan .......................................... 55Tabel 4.14. Uji Normalitas ............................................................................ 56Tabel 4.15. Regresi Sederhana ...................................................................... 57Tabel 4.16. Koefisien Determinasi ................................................................ 58DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR
1. BAGAN 4.1. Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom ..............................................
29
2. GAMBAR 4.1. Logo PT Telkom Indonesia,Tbk ...............................................................
34 4.2. Maskot PT Telkom Indonesia,Tbk ............................................................
36