A. Profil Responden - Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan
KUESIONER
Bapak/Ibu Yth, Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan
Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Simpang Limun kami mohon kesediaannya untuk mengisi
kuesioner di bawah ini . Atas bantuan dan kesediaannya kami ucapkan terima kasih.
Isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu Nama : Alamat :
1. Jenis Kelamin
1. Pria
2. Wanita
2. Umur 1. 17 - 25 2. 26 – 35 3. 36 – 45 4. > 45 thn
3. Pendidikan
1. SMP
2. SMA
3. S I
4. S II
4. Status Pekerjaan
1. Pelajar / Mahasiswa
2. PNS – BUMN
3. Wiraswasta Menurut Pendapat Bapak / Ibu, bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan. Beri tanda Chek (
√ ) pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu SS = sangat setuju S = setuju N = netral TS = tidak setuju STS = sangat tidak setuju
No Pernyataan SS S N TS STS
TangiblesFormulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam
1 pengisian Karyawan berpenampilan rapid an professional
2 Ruang tunggu bersih dan nyaman
3 Reliability Pegadaian memenuhi apa yang dijanjikan
3 Pegadaian memberikan Perhatian terhadapa penyelesaian
4 masalah Pegadaian tidak pernah membuat kesalahan
5 Pegadaian menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang di
6 janjikan Pegadaian tidak pernah salah dalam pencatatan
14 Selalu mengutamakan kepentingan nasabah
15 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam mencari informasi
Reputasi Perusahaan C.
No Pertanyaan SS S N TS STS
Pegadaian memiliki kompetensi yang baik di Indonesia
1 Pegadaian memiliki kredibilitas di Indonesia
2 Pegadaian memiliki nama baik di Indonesia
3 D. Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan SS S N TS STS
Saya akan tetap menjadi nasabah PT. Pegadaian (Persero)
1 Saya akan merekomendasikan PT.Pegadaian (Persero) kepada
2 orang lain Saya akan menggunakan Produk Pegadaian lain yang
3 ditawarkan oleh PT. Pegadaian (Persero) Bapak / Ibu Yth : Kemukakanlah saran Bapak / Ibu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. pegadaian (Persero)
Lampiran 2 TABULASI DATA Kualitas Pelayanan (X1) Reputasi Perusahaan (X2)
55
4
4
11
9
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
2
4
3
2
4
4
12
15
5
5
5
62
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
3
4
4
9
12
4
4
3
59
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
10
10
3
3
57
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
5
15
5
5
5
79
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
15
3
5
4
4
3
3
52
4
4
2
3
3
4
4
4
2
2
3
3
3
5
5
3
4
13
12
4
4
4
60
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
14
12
4
4
4
59
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
R K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K1 K1
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
3
12
4
4
4
61
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
15
5
5
5
70
4
5
4
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
1
6 K R1 R2 R3 R
5 K1
4 K1
3 K1
2 K1
1 K1
4
4
5
4
4
4
2
4
2
2
4
4
5
4
2
12
4
4
4
59
4
3
5
4
3
15
4
4
4
5
4
5
7
5
3
5
5
79
5
4
5
5
5
4
4
5
3
3
4
4
4
4
8
11
4
4
4
64
4
4
2
4
4
5
5
5
5
5
3
2
2
3
3
4
5
12
4
4
4
4
68
4
5
4
4
4
4
5
12
5
5
5
5
5
5
5
6
4
4
4
4
59
5
3
5
4
4
10
17
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
30
12
4
4
4
63
4
3
4
3
64
4
5
4
4
4
62
4
5
3
4
4
4
5
3
3
3
2
4
3
4
4
5
31
9
3
3
4
4
32
4
4
4
4
28
13
4
4
5
63
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
29
12
4
4
4
66
4
4
3
5
5
4
4
4
4
12
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
35
15
5
5
5
78
5
3
5
4
54
5
4
4
3
3
57
5
4
4
4
4
4
5
2
4
3
2
4
3
2
4
3
36
12
4
4
5
5
5
5
5
5
5
33
15
5
5
5
80
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
34
15
5
5
5
80
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
27
5
4
3
3
4
5
4
2
2
2
3
3
4
3
5
20
12
4
4
4
57
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
67
4
4
5
3
4
5
5
5
4
55
3
4
4
4
5
5
21
12
4
4
4
3
4
12
4
5
5
18
12
4
4
4
63
4
3
4
5
4
4
5
5
3
3
3
4
4
3
5
5
5
3
5
3
3
3
4
4
4
3
4
19
15
5
5
5
79
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
22
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
25
12
4
4
4
64
4
4
4
4
63
4
4
4
4
4
65
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
2
4
4
5
5
5
26
12
4
4
4
4
4
4
3
4
4
23
13
4
5
4
63
4
4
3
4
5
4
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
24
12
4
3
4
57
3
4
3
3
4
4
4
4
3
10
38
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
51
12
4
4
4
67
4
4
4
3
59
4
4
4
4
4
60
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
5
52
12
4
4
4
4
53
4
3
4
4
49
15
5
5
5
62
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
2
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
50
11
4
3
4
55
3
4
3
4
3
4
4
4
2
12
5
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
56
10
4
3
3
64
4
3
4
4
58
4
4
4
3
3
60
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
57
11
3
4
4
4
3
3
4
4
5
54
12
4
4
4
58
3
4
4
3
3
4
5
4
3
4
3
4
3
4
3
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
55
9
3
3
3
62
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
48
4
4
4
4
5
4
3
2
3
2
3
3
4
4
4
41
12
4
4
4
62
3
4
4
4
4
3
4
2
4
4
44
4
3
3
3
3
2
3
3
2
56
2
3
3
2
3
3
42
12
4
4
4
4
5
12
4
3
3
39
12
4
4
4
58
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
3
4
4
40
9
3
3
3
48
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
43
10
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
46
10
3
3
4
59
3
4
4
4
69
4
4
4
3
3
56
4
4
3
4
3
3
4
3
5
3
3
3
4
4
3
4
47
13
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
12
4
4
4
56
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
2
3
4
5
4
4
3
5
45
12
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
10
59
3
4
4
4
5
4
5
4
5
5
3
4
4
4
5
72
12
4
4
4
68
4
4
4
5
68
4
4
4
4
4
68
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
73
13
5
4
4
4
74
4
4
4
4
70
12
4
4
4
67
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
71
14
5
4
4
64
4
4
4
4
4
5
3
5
4
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
77
12
4
4
4
61
4
4
4
4
64
4
4
4
4
4
63
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
78
12
4
4
4
4
4
4
5
5
5
75
12
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
76
11
4
4
3
68
3
4
4
4
4
4
5
5
3
4
69
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
62
9
3
3
3
62
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
63
4
4
4
4
4
4
4
4
4
59
4
4
4
3
4
4
63
10
4
3
3
4
4
10
3
4
4
60
9
3
3
3
58
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
61
12
4
4
4
62
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
64
11
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
67
12
4
4
4
68
5
5
4
4
67
4
3
4
3
4
60
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
68
12
4
4
4
4
5
3
3
4
4
65
12
4
4
4
61
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
66
13
4
5
5
65
4
4
4
4
4
4
5
4
4
12
80
4
10
4
3
3
61
4
3
3
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
92
93
4
4
3
4
4
5
94
9
3
3
3
60
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
10
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
90
12
4
4
4
63
4
3
4
4
4
3
4
63
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
62
4
4
4
4
4
91
11
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
97
10
4
3
3
62
64
4
3
4
3
3
4
58
3
4
3
3
5
3
4
4
3
5
3
4
4
5
3
2
98
12
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
95
11
3
4
4
64
4
3
3
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
96
11
4
4
3
58
3
3
3
4
4
4
4
4
83
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
12
4
4
4
4
65
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
84
12
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
81
15
5
5
5
68
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
82
12
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
65
4
66
4
4
4
4
4
88
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
89
4
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
85
12
4
4
4
12
4
4
4
87
12
4
4
4
67
4
4
4
4
86
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
10
Lampiran 3 OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total
Correlation Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted k1
58.44 34.496 .403 .460 .896 k2 58.69 33.658 .617 .569 .889 k3 58.86 33.175 .540 .394 .891 k4 58.83 33.093 .612 .494 .889 k5 58.87 33.498 .489 .373 .893 k6 59.12 31.325 .626 .690 .889 k7 58.97 31.741 .668 .587 .886 k8 59.11 31.111 .667 .671 .887 k9 58.60 32.964 .638 .564 .888 k10 58.56 34.146 .462 .442 .894 k11 58.69 33.266 .632 .569 .889 k12 58.66 33.277 .675 .573 .887 k13 58.78 33.825 .651 .555 .889 k14 58.93 33.015 .558 .489 .891 k15 58.94 34.718 .351 .221 .898 k16 58.82 34.255 .475 .416 .894
Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted L1 7.64 1.284 .458 .213 .705 L2 7.71 1.381 .538 .321 .608 L3 7.77 1.151 .591 .367 .530
Uji Realiabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on
Alpha Standardized Items N of Items .897 .900
16 Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items N of Items .883 .882
3 Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan Reliability Statistics
Lampiran 4 UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas Data
a. Pendekatan HIstogram
b. Pendekatan Grafik
Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1 Kualitas .646 1.548 Reputasi .646 1.548
Uji Heterokedastisitas
Lampiran 6 REGRESI LINIER BERGANDA Koefisien Regresi a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.200 1.138 1.933 .056
Kualitas .009 .022 .036 .418 .677Reputasi .745 .088 .721 8.433 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Uji Signifikasi Parsial (Uji t) a
Coefficients
StandardizedUnstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.200 1.138 1.933 .056
Kualitas .009 .022 .036 .418 .677Reputasi .745 .088 .721 8.433 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Correlation Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 .743 a .552 .542 1.069
a. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas
b. Dependent Variable: Loyalitas