I. Identitas Responden - Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

  Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN No : KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA,Tbk CABANG PEMATANG SIANTAR Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswa Program Studi S1 Manajemen

  Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar, dengan mengisi kuesioner yang disediakan.

  Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi Kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

  I. Identitas Responden Berilah tanda “X” pada pilihan yang sesuai di bawah ini : 1.

  b. Perempuan Jenis Kelamin : a. Laki-laki

  2. : a. 15-20 tahun

  d. 31-35 tahun Umur

  b. 21-25 tahun

  e. 36-40 tahun

  c. 26-30 tahun

  f. > 41 tahun

  3. : a. Pelajar

  d. PNS Pekerjaan

  b. Pedagang

  e. Lain-lain

  c. Karyawan II.

   Pentunjuk Pengisian Berilah tanda check list (

  √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penelitian : Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III.

   Daftar Pertanyaan

  1. Variabel Kualitas Pelayanan

  1.1 Daya Tanggap (Responsiveness) No Pertanyaan SS S RG TS STS 1 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memberikan penjelasan yang bijaksana kepada nasabah. Karyawan Bank Muamalat Cab.

  2 Pematang Siantar memberikan penjelasan yang detail kepada nasabah.

  3 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang belum sesuai persyaratan dan prosedur kepada nasabah.

  4 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memberikan arahan untuk menyiapkan dan mengikuti ketentuan pelayanan kepada nasabah.

  1.2 Jaminan (Assurance) No Pertanyaan SS S RG TS STS 1 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu memberikan kepuasan dalam melayani nasabah.

  2 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi kepada nasabah.

  3 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu memberikan kepastian atas pelayanan kepada nasabah.

  1.3 Bukti Fisik (Tangible) No Pertanyaan SS S RG TS STS 1 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efektif dan efisien dalam melayani nasabah.

  2 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi dalam melayani nasabah.

  3 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu menunjukkan integritas diri dan wibawa dalam melayani nasabah.

1.4 Empati (Empathy) No Pertanyaan SS S RG TS STS 1 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu memberikan perhatian terhadap berbagai pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

  2 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu memberikan pelayanan yang serius dalam mengatasi masalah nasabah.

  3 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanannya kepada nasabah 4 Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

  1.5 kehandalan (Reliability) No Pertanyaan SS S RG TS STS 1 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan pengetahuannya kepada nasabah.

  2 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keterampilannya kepada nasabah.

  3 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, mudah dan berkualitas kepada nasabah.

  4 Karyawan Bank Muamalat Cab.

  Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan tekhnologi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah.

  2. Variabel Hubungan Emosional No Pertanyaan SS S RG TS STS

  1 Saya percaya bahwa dana yang disimpan di Bank Muamalat aman.

  2 Saya percaya bahwa Bank Muamalat akan memprioritaskan kepentingan nasabahnya.

  3 Saya percaya bahwa Bank Muamalat memiliki keahlian dalam melaksanakan tugasnya.

  4 Saya berkomitmen untuk tetap menjadi nasabah Bank Muamalat.

  3. Variabel Loyalitas Nasabah No Pertanyaan SS S RG TS STS Saya akan selalu melakukan transaksi di

  1 Bank Muamalat.

  2 Saya menggunakan jasa atau produk lain yang ditawarkan Bank Muamalat selain tabungan.

  3 Saya akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada orang lain.

  4 Saya tidak tertarik dengan segala penawaran yang ditawarkan dari Bank Syariah lainnya.

  Lampiran 2 : DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN UNTUK UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

  X X

  X X

  X X Y

  1

  2

  3

  4

  5

  6 No

  Daya Jami- Bukti Empati Kehan- Hubungan Loyalitas Tanggap nan Fisik dalan Emosional Nasabah 1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

  4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3

  7 8 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

  10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 11 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 26 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 29 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

  Lampiran 3 : DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDE N

  X

  6 Y

  1 X

  2 X

  3 X

  4 X

  5 X

  No Daya Jami- Bukti Empati Kehan- Hubungan Loyalitas Tanggap nan Fisik dalan Emosional Nasabah 1 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 6 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 7 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 8 5 5 5 5 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 9 4 5 5 5 4 3 3 4 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 10 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4

  11 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 12 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 15 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 16 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 17 5 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 18 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 19 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 21 4 5 5 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 22 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 27 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 29 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 31 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 34 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 3 3 4 4 36 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 3 37 3 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 38 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 4 3 3 2 4 4 5 4 5 5 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 40 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

  41 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 42 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 43 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 45 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 48 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 51 4 5 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 52 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 54 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 56 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 57 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 58 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 59 4 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 60 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 61 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 62 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 64 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 65 4 5 5 5 5 5 4 3 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 66 5 4 5 5 4 4 3 2 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 67 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 70 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 71 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 72 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 73 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 74 4 3 4 4 5 5 5 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 76 4 5 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 78 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 4 79 4 5 4 4 3 2 2 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 80 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 81 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 82 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 84 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 85 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3

  86 4 5 4 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 87 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 88 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 89 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 5 90 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 91 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 92 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 93 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 94 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 95 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 96 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 98 5 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 99 3 2 2 3 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

  Item-Total Statistics Lampiran 4 : HASIL UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS Scale Mean if Item

  Deleted Scale

  Variance if Item

  Deleted Corrected

  Item-Total Correlation

  Cronbach's Alpha if

  Item Deleted

  Keterangan P1 102.83 47.178 .696 .921 Valid P2 102.87 47.223 .722 .921 Valid P3 102.93 46.478 .680 .921 Valid P4 102.87 46.533 .711 .920 Valid P5 102.93 46.754 .747 .920 Valid P6 102.90 45.817 .745 .920 Valid P7 102.97 47.344 .510 .924 Valid P8 103.00 47.724 .483 .924 Valid P9 102.93 47.720 .588 .922 Valid

  P10 102.93 46.616 .660 .921 Valid P11 102.93 48.064 .532 .923 Valid P12 103.03 47.757 .507 .924 Valid P13 103.17 48.420 .412 .925 Valid P14 103.13 48.189 .478 .924 Valid P15 103.07 48.892 .600 .923 Valid P16 103.03 49.413 .617 .923 Valid P17 103.07 48.409 .538 .923 Valid P18 102.97 49.275 .471 .924 Valid P19 103.03 48.171 .529 .923 Valid P20 102.90 48.576 .365 .926 Valid P21 102.97 47.895 .502 .924 Valid P22 102.97 48.516 .632 .922 Valid P23 103.07 47.789 .413 .926 Valid P24 103.07 48.892 .600 .923 Valid P25 103.03 49.413 .617 .923 Valid P26 102.90 48.921 .373 .926 Valid

  Reliability Statistics Cronbach's

  Alpha Cronbach's

  Alpha Based on Standardized

  Items N of Items .926 .933

  26

  Lampiran 5 : UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas

  One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual

  N

  99 Normal Parameters

  a,b

  Mean .0000000 Std. Deviation

  1.52866896 Most Extreme Differences Absolute .087

  Positive .076 Negative -.087

  Test Statistic .087

  Asymp. Sig. (2-tailed) .064

  c a. Test distribution is Normal.

  b. Calculated from data.

  c. Lilliefors Significance Correction.

2. Uji Heteroskedastisitas

3. Uji Multikolinieritas Coefficients

  a

  Model Unstandardized

  Coefficients Standardized

  Coefficients t Sig.

  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance

  VIF (Constant) .108 1.970 .055 .956 Daya Tanggap .183 .082 .181 2.225 .029 .887 1.127 Jaminan .191 .090 .189 2.108 .038 .731 1.368 Bukti Fisik .186 .093 .171 2.005 .048 .807 1.239 Empati .169 .071 .191 2.398 .019 .926 1.080 Kehandalan .199 .095 .186 2.084 .040 .740 1.351 Hubungan Emosional

  .174 .084 .189 2.063 .042 .699 1.430

  a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Lampiran 6 : ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA Coefficients

  a

  Model Unstandardized

  Coefficients Standardized

  Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .108 1.970 .055 .956

  Daya Tanggap .183 .082 .181 2.225 .029 Jaminan .191 .090 .189 2.108 .038 Bukti Fisik .186 .093 .171 2.005 .048 Empati .169 .071 .191 2.398 .019 Kehandalan .199 .095 .186 2.084 .040 Hubungan Emosional

  .174 .084 .189 2.063 .042

  a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

  Lampiran 7 : HASIL UJI HIPOTESIS 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVA

  Daya Tanggap .183 .082 .181 2.225 .029 Jaminan .191 .090 .189 2.108 .038 Bukti Fisik .186 .093 .171 2.005 .048 Empati .169 .071 .191 2.398 .019 Kehandalan .199 .095 .186 2.084 .040 Hubungan Emosional

  a. Predictors: (Constant), Hubungan Emosional, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan

  .457 .422 1.578

  a

  1 .676

  Square Std. Error of the Estimate

  Model R R Square Adjusted R

  b

  ) Model Summary

  2

   Koefisien Determinasi (R

  a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah 3.

  .174 .084 .189 2.063 .042

  Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .108 1.970 .055 .956

  a

  Coefficients Standardized

  Model Unstandardized

  a

   Uji Parsial (Uji-T) Coefficients

  b. Predictors: (Constant), Hubungan Emosional, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan 2.

  a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

  98

  Residual 229.009 92 2.489 Total 422.020

  b

  1 Regression 193.011 6 32.168 12.923 .000

  Squares df Mean Square F Sig.

  Model Sum of

  b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah