Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG SIMPANG LIMUN MEDAN

OLEH

DIAN TRI WAHYUNI 090522133

PROGRAM STUDI AKUNTANSI STRATA-1 DEPARTEMEN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga dan saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin serta dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Desember 2012

Dian Tri Wahyuni NIM 090522133

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim …

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT penulis ucapkan sehingga penullis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan”. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis Ayahanda Suparman dan Ibunda Nurlis N, S.Pd yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan doa dengan penuh keikhlasan.

Dalam menjalankan segala aktivitas perkuliahan sampai menyelesaikan skripsi ini penulis banyak mendapatkan motivasi, bimbingan dan bantuan baik secara moril maupun materil dari banyak pihak. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Drs.H. Arifin Lubis, MM, AK selaku Plt Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, AK selaku Ketua Departemen dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM selaku Sekretaris Departemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, AK selaku Ketua Program Studi Akuntansi dan Ibu Drs. Mutia Ismail, MM,AK Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Drs. Zainal Bahri Torong, M.Si, AK selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini

5. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, AK selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini 6. Pimpinan PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan dan

teman-teman yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu yang telah banyak membantu. Terima kasih untuk perhatian, semangat, motivasi, dukungan dan doa selalu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan hati yang tulus dan ikhlas penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari pembaca khususnya Bapak/Ibu Dosen yang dapat berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.

Medan, Desember 2012 Penulis

Dian Tri Wahyuni NIM : 090522133

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO)

CABANG SIMPANG LIMUN MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (questionnaire). Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS 19.

Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa loyalitas nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan adalah baik. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan secara parsial hanya kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap loyaliitas nasabah.

ABSTRACT

EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CORPORATE REPUTATION ON CUSTOMER LOYALTY IN PT PEGADAIAN (PERSERO)

CABANG SIMPANG LIMUN MEDAN

This study aims to determine and examine the effect of service quality and company reputation for customer loyalty either partially or simultaneously.

Data collecting method done with questionnaire. Model data analysis which applied is doubled linear regression analysis. Testing of hypothesis in simultan and also done parsial by using software SPSS version of 19.

The results and discussion show that customer loyalty PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan branch office is good. The results also show that simultaneous the quality of service and reputation have a significant effect on customer loyalty. Whereas only partial service quality had no effecton customer loyalty.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 8

1.3Tujuan Penelitian ... 8

1.4Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2 Perspektif Terhadap Kualitas ... 11

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

2.2Reputasi Perusahaan ... 13

2.3Loyalitas Pelanggan ... 15

2.3.1 Tahap Loyalitas ... 17

2.4PT Pegadaian (Persero) ... 18

2.4.1Pengertian Pegadaian ... 19

2.4.2Tujuan Pegadaian ... 20

2.4.3Manfaan Pegadaian ... 20

2.5Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 21

2.6 Kerangka Konseptual ... 22

2.7 Hipotesis Penelitian ... 23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel .... 24

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 27

3.5 Jenis Data ... 28

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 29

3.7 Metode Analisis Data ... 30

3.8 Teknik Analisis ... 31

3.8.1 Pengujian Kualitas Data ... 31

3.8.1.1 Uji Validasi Data ... 31

3.8.1.2 Uji Reliabilitas Data ... 31

3.8.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 32

3.8.2.2 Uji Multikolinearitas ... 32

3.8.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 32

3.8.3 Pengujian Hipotesis ... 33

3.8.3.1 Uji Signifikasi Parsial (Uji-t) ... 33

3.8.3.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji-F) ... 33

3.8.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 33

3.9 Jadwal Penelitian ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 35

4.1.1 Visi dan Misi PT. Pegadaian (Persero) ... 38

4.1.2 Struktur Organisasi ... 38

4.2 Hasil Penelitian ... 57

4.2.1 Karakteristik Responden ... 57

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 58

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 59

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 60

4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 61

4.2.2 Analisis Deskripsi Variabel ... 61

4.2.2.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 61

4.2.2.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan ... 63

4.2.2.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 64

4.3 Pengujian Kualitas Data ... 66

4.3.1 Uji Validitas Data ... 66

4.3.2 Uji Reliabilitas Data ... 67

4.4 Pengujian Asumsi Klasik ... 69

4.4.1 Uji Normalitas Data ... 69

4.4.2 Uji Multikolinieritas ... 71

4.4.3 Uji Heterokedastisitas ... 72

4.5 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 73

4.5.1 Uji Regresi ... 73

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 75

4.5.3 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 76

4.5.4 Uji Determinasi (R2) ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 80 5.2 Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA ... x LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Tinjauan Peneliti Terdahulu ... 21

3.1 Defenisi Operasional Variable ... 25

3.2 Instrumen Skala Likert ... 27

3.3 Jadwal Penelitian ... 34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

4.2 Karanteristik Responden Berdasarkan Umur ... 58

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 59

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 60

4.5 Karakteristik Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 61

4.6 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 62

4.7 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan .. 64

4.8 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 65

4.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 66

4.10 Uji Validitas Variabel Reputasi Perusahaan ... 67

4.11 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ... 67

4.12 Uji Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 68

4.13 Uji Realibilitas Variabel Reputasi Perusahaan ... 68

4.14 Uji Realibilitas Variabel Loyalitas Nasabah ... 68

4.15 Nilai Faktor Inflasi Varian Variabel Bebas ... 72

4.16 Koefisien Regresi ... 74

4.17 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 75

4.18 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 76

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 22

4.1 Struktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero) .... ... 39

4.2 Histogram... 70

4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot... 71

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1 Lampiran Kuesioner ... 79

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... ... 82

3 Uji Asumsi Klasik ... 85

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO)

CABANG SIMPANG LIMUN MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (questionnaire). Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS 19.

Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa loyalitas nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan adalah baik. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan secara parsial hanya kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap loyaliitas nasabah.

ABSTRACT

EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CORPORATE REPUTATION ON CUSTOMER LOYALTY IN PT PEGADAIAN (PERSERO)

CABANG SIMPANG LIMUN MEDAN

This study aims to determine and examine the effect of service quality and company reputation for customer loyalty either partially or simultaneously.

Data collecting method done with questionnaire. Model data analysis which applied is doubled linear regression analysis. Testing of hypothesis in simultan and also done parsial by using software SPSS version of 19.

The results and discussion show that customer loyalty PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan branch office is good. The results also show that simultaneous the quality of service and reputation have a significant effect on customer loyalty. Whereas only partial service quality had no effecton customer loyalty.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.

Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran lembaga keuangan. Lembaga keuangan merupakan salah satu faktor pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara. Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa perbankan merupakan nyawa untuk menggerakan roda perekonomian suatu Negara (Kasmir,2004), tetapi “roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding (Kasmir,2008), menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas.

Setelah adanya krisis moneter pada tahun 1997 dimana terjadi penurunan nilai tukar rupiah terhadap donar Amerika dan harga emas melonjak sehingga mendorong masyarakat menggadaikan perhiasan emasnya. Dampak yang terjadi adalah perubahan besar pada harga berbagai komoditas yang dibutuhkan masyarakat. Sehingga masyarakat sangat memerlukan tambahan pendapatan untuk memenuhi kebutuhannya. Salah satu cara yang paling mudah adalah dengan datang ke PT. Pegadaian (Persero). PT. Pegadaian (Persero) menjadi pilihan karena masyarakat tidak mau repot memperoleh uang tunai dengan prosedur yang berbelit. Krisis global yang berimbas ke dalam negeri menjadi berkah tersendiri bagi PT. Pegadaian (Persero).

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat besar. Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia jasa terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta manempatkannya sebagai tujuan utama. Dengan demikian, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen atau nasabah.

Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,

dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan bagaimana memberi layanan yang terbaik. Perusahan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannnya, sebab jika kepuasan tidak dicapai maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian. Membangun kepuasan nasabah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan atau nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Masing-masing saling menarik dana dari masyarakat, baik dari hadiah maupun bunga yang ditawarkan. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka pemberi jasa gadai harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Pemberi jasa gadai yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas .

Loyalitas konsumen merupakan sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Sebagaimana yang dikemukakan Widyaratna (2001) loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Menurut Tjiptono (2000 komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Kotler, (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

Pertama: pelanggan yang lebih produktif, artinya pelanggan setia akan memberikan keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efesien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam: pelanggan setiaakan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Dalam dunia perbankan yang persaingan sangat ketat, banyak alternatif produk yang dapat ditawarkan seperti pemberian tingkat bunga , kemudahan fasilitas pelayanan, dan banyaknya produk pengganti, maka loyalitas pada umumnya cendrung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut.

Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak bank harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul.

Menurut Yazid (1999) bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan yang terus menerus. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Silalahi (2007) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang mana

variabel dependen yang digunakan oleh Silalahi dalam penelitian tersebut adalah loyalitas pasien dan variabel independen yang digunakan adalah pengaruh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan loyalitas nasabah.

Penelitian juga dilakukan oleh Manurung (2007) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan nasabah, yang mana variabel dependen adalah kepuasan nasabah dan variabel dependen yang digunakan adalah kinerja pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah.

Pelayanan bagi dunia yang bergerak dalam bidang perbankan adalah kunci yang membedakan suatu perusahaan dengan pesaingannya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Suatu paradigma yang selama ini menganggap service merupakan tanggung jawab penuh dari karyawan yang berada di front liners (garda depan) sudah seharusnya di ubah. liners juga hanya bisa bekerja dengan performa terbaik dengan dukungan back office secara penuh dan total. Pelayanan yang baik harus mampu memudahkan nasabah melewati keruwetan yang berbelit dan lama.

Selain kualitas pelayanan, reputasi perusahaan juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari beberapa penghargaan yang telah diraihnya diantaranya adalah, BUMN terbaik sebagai jasa

keuangan terbaik I tahun 2005, CEO BUMN terbaik I pada tahun 2005 , Penghargaan untuk PT Pegadaian (Persero) di bulan Agustus 2006 mendapatkan Anual Report Award 2005 yang diselenggarakan oleh Departemen Keuangan RI, Kementrian BUMN, Bank Indonesia, Komnas GCG dan Ikatan Akuntansi Indonesia. PT. Pegadaian (Persero) juga mendapatkan The Best in Banking and Finance 2006, The Best Marketing 2006. Dan Direktur Utama PT Pegadaian (Persero) Deddy Kusdedi sebagai CEO BUMN Favorit 2006 versi majalah Bussiness Review,kategori inovasi produk jasa BUMN terbaik tahun 2011, PT. Pegadaian (Persero) meraih peringkat emas (gold) untuk kategori emiten penerbit obligasi konvensional terbaik (best conventional bond issuer) pada Pefindo Award 2010, pada tahun 2012 meraih pemenang silver untuk kategori strategic BUMN, PT. Pegadaian (Persero) memberikan bukti keseriusan manajemen dalam mengembangkan pegadaian menjadi lembaga keuangan yang profesional dan dekat di hati masyarakat kecil. Selain itu, seiring dengan komitmen Pegadaian dalam memberikan kredit pembiayaan UMKM maka Pegadaian senantiasa mencari dana segar melalui pinjaman perbankan, menerbitkan obligasi maupun pinjaman Surat Utang Negara (SUN).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melihat apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah sehingga penulis mengambil judul mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan”.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalah apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan, apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.

1.3 Tujuan Penelitian

Di dalam penelitian ini yang menjadi tujuan adalah : untuk mengetahui dan menguji apakah manajemen kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui dan menguji apakah manajemen kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan informasi dan masukan bagi PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan dalam mengukur konsekuensi perilaku yang timbul akibat kualitas pelayanan yang diberikan selama ini terhadap loyalitas nasabah

2. Bagi peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan wawasan berpikir, dan mengkaji lebih dalam tentang kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan referensi untuk penelitiannya terutama penelitian yang berkaitan dengan judul yang sedang di teliti sekarang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tinggi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya.

Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (1996) mendefenisikan “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau yang diperoleh”.

Selanjutnya Saladin (1996) menyatakan ada beberapa kriteria peningkatan kualitas pelayanan jasa yaitu :

1. Komunikasi disampaikan dengan jelas, dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah

2. Kompetensi, artinya karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

3. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah penuh hormat dan penuh perhatian 4. Kredibilitas, karyawan dan perusahaan harus bisa dipercaya dan memahami apa

yang diinginkan nasabah

5. Reliabilitas, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat

6. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah nasabah.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan menngenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia.

2.1.2 Perspektif Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (1996), mengidentifikasikan adanya lima alternative kualitas yang bisa digunakan, yaitu:

1. Transcedental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalisasikan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan defenisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based Approachs

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas terganting pada orang yang memandangnya, sehinggan produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama denga kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Persfektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dinyatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan jasa memliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangganan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan

konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun teknologi, peralatan dan perilaku konsumen.

4. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy).

5. Empati (Emphaty)

Yaitu meliputi kemudahaan dalam menjalani relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.2 Reputasi Perusahaan

Reputasi perusahaan menurut Fomburn (1996) dalam Cempakasari (2003) “merupakan cara penadangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam ataupun di luar perusahaan”.

Reputasi bagi perusahaan merupakan suatu intangible asset atau goodwill perusahaan yang memiliki pengaruh positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Dimana efek positif ini akan membuat pihak luar, dalam hal ini adalah investor lebih percaya untuk menanamkan sejumlah dananya (investasi) ke dalam perusahaan tersebut. Sisi positif dari kondisi tersebut adalah apa yang dibangun oleh perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan dari investor juga diharapkan dapat memperoleh kepercayaan pula dari konsumen.

Menurut pendapat Doney dan Cannon (1997) dalam Cempakasari (2003) “Reputasi perusahaan merupakan keterkaitan perusahaan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama atas dasar aktivitas usaha dengan pihak lain”.

Dari riwayat atau sejarah dari perusahaan tersebut pelanggan dapat memperoleh beberapa informasi penting seperti hubungan kerja sama apa saja yang memiliki kualitas hubungan baik. Sehingga dengan adanya informasi riwayat perusahaan tersebut, jika informasi tersebut baik atau positif diharapkan akan dapat menambah kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tersebut. Tidak hanya berpengaruh sampai disini, lebih jauh lagi diharapkan adanya kesediaan dari pelanggan tersebut untuk membeli produk-produk yang ditawarkan perusahaan kepada mereka, pembinaan reputasi merupakan sebuah proses jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Namun yang harus diperhatikan adalah dasar sebuah hubungan dipengaruhi dari aksi dan tindakan, kegiatan dan maupun kata-kata yang diucapkan oleh perusahaan atau orang-orang yang berada di dalam perusahaan.

Penelitiaan Zuraida dan Chasanah (2001) menyebutkan bahwa membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika melalui satu media saja, citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan baik dari media cetak berarti membentuk citra merekd dari suatu produk. Citra merek dapat dibentuk melalui periklanan. Manajer berfungsi memberitahu akan kehadiran suatu produk, juga memperlihatkan citra perusahaan kepada pelanggan. Tanpa iklan, para pelanggan yang berada jauh dari pusat produksi tidak akan memperoleh informasi mengenai produk yang dibutuhkannya. Jadi, iklan dapat membentuk reputasi di mata masyarakat.

Weiss (1999) dalam Cempakasari (2003) menyatakan bahwa defenisi reputasi perusahaan merupakan pandangan publik atas suatu perusahaan yang

dinilai baik, atau tidak hanya dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas dasar gerak langkah perusahaan. Pada sisi lain Weiss (1989) dalam Cempakasari (2003) telah menemukan bahwa kepercayaan dari para pelanggan sangat berpengaruh kuat terhadap reputasi perusahaan. Jadi dengan demikian dapat dikatakan pula bahwa usaha perusahaan untuk dapat meningkatkan kepercayaan dari para pelanggannya, adalah dengan jalan meningkatkan reputasinya.

2.3 Loyalitas Pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut defenisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty).

Menurut Oliver (1999), “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku “.

Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang

didefenisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

Griffin (1996) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal tehadap barang dan jasa, antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak

3. Mengurangi biaya turn over konsumen menggantikan konsumen yang lebih sedikit

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar

5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas

6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya.

Menurut Griffin (1996), ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian secara rutin 2. Membeli di luar lini produk dan jasa 3. Merekomendasi kepada orang lain

4. Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing. 2.3.1 Tahap Loyalitas

Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan kinsmen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain memberikan informasi yang lebih menarik

2. Affective loyalty (loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan.Kondisi

sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.

4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tahap loyalitas menurut Oliver (1999) ada empat tahap yang dimulai dengan loyalitas berdasarkan kesadaran pelanggan sampai dengan loyalitas dalam bentuk tindakan, hal ini mengindikasi bahwa loyalitas pelanggan cendrung berubah-ubah sesuai dengan kualitas pelangganan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Sedangkan menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :

1. Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan

2. Prosfect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum amelakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya

3. Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut

4. First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing

5. Repeat customer: konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda pula

6. Clients: membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing

7. Advocatts: layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan atau dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut

8. Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution). Dari berbagai teori di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

2.4 PT. Pegadaian (Persero)

Dalam kegiatan sehari-hari, uang selalu saja dibutuhkan untuk membeli atau membayar berbagai keperluan. Dan yang menjadi masalah terkadang kebutuhan yang ingin dibeli tidak dapat dicukupi dengan uang yang dimilikinya. Kalau sudah demikian, maka mau tidak mau kita harus mengurangi untuk membeli berbagai keperluan yang dianggap tidak penting, namun untuk keperluan yang sangat penting terpaksa harus dipenuhi dengan berbagai cara seperti meminjam dari berbagai sumber dana yang ada.

Untuk mengatasi kesulitan di atas di mana kebutuhan dana dapat dipenuhi tanpa kehilangan barang-barang berharga, maka masyarakat dapat menjaminkan barang-barangnya ke lembaga tertentu. Barang yan dijaminkan tersebut pada waktu tertentu dapat ditebus kembali setelah masyarakat melunasi pinjamannya. Kegiatan menjaminkan barang-barang berharga untuk memperoleh sejumlah uang dan dapat ditebus kembali setelah jangka waktu tertentu tersebut kita sebut dengan nama usaha gadai.

Menurut UU hukum perdata pasal 1150, Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh seorang lain atas nama orang yang mempunyai utang. Seorang yang mempunyai utang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi utang apabila pihak yang berutang tidak dapat memenuhi kewajibannya pada jatuh tempo.

Perusahaan umum pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai seperti yang dimaksud dalam kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasal 1150 di atas.

2.4.2 Tujuan Pegadaian

Dalam menjalankan usahanya, pegadaian mempunyai beberapa tujuan yaitu :

1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

2. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.

2.4.3 Manfaat Pegadaian 1. Bagi Nasabah

Prosedur yang relatif lebih sederhana dan dalam waktu yang lebih cepat terutama apabila dibandingkan dengan kredit perbankan.

Disamping itu, mengingat jasa-jasa yang ditawarkan perum pegadaian maka manfat lain yang dapat diperoleh nasabah adalah:

- Penaksiran nilai suatu barang bergerak dari suatu institusi yang telah berpengalaman dan dapat dipercaya.

- Penitipan suatun barang bergerak pada tempat yang aman dan dapat dipercaya.

2. Bagi PT. Pegadaian (Persero)

- Penghasilan yang bersumber dari sewa modal yang dibayarkan oleh peminjam dana.

- Penghasilan yang bersumber dari ongkos yang dibayarkan oleh nasabah yang memperoleh jasa tertentu dari perum pegadaian

- Pelaksanaan misi perum pegadaian sebagai suatu badan usaha milik negara yang bergerak dalam bidang pembiayaan berupa pemberian bantuan kepada masyarakat yang memerlukan dana dengan prosedur dan cara yang relatif sederhana.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil penelitian terdahulu : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti dan Tahun Penelitian

Judul Penelitian Variabel

Penelitian Hasil Penelitian 1 NURMAIDAH

GINTING (2006) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles berpengar uh secara signifikan.

2 MARIATY SILALAHI 2007 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Variabel Dependen: Loyallitas Pasien Variabel Independe: Pengaruh Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan secara parsial ada tiga variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu bukti fisik, daya tanggap, dan empati. Variabel empati adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

3 MERIDA MANURUNG 2007 Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kinerja Pelayanan

Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliabilty, Resposiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap

2.6 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang peneliti dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut :

H1

H3

H2

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat diketahui bahwa penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan sebagai variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Adapun penjelasannya sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan (X1) yaitu pelayanan yang diharapkan oleh nasabah, kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan indikator Tangible, Reability, Responsiviness, Emphaty, Assurance.

2. Reputasi perusahaan (X2) yaitu pandangan atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan, reputasi perusahaan diukur dengan menggunakan indikator kompetensi, kredibilitas, dan nama baik.

Kualitas Pelayanan

X1

Reputasi Perusahaan

X2

Loyalitas Nasabah Y

3. Loyalitas nasabah (Y) yaitu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan tetap menjadi nasabah terhadap suatu produk bank dengan merek tertentu, loyalitas diukur dengan menggunakan indikator penggunaan produk lebih lanjut, rekomendasi, dan tetap menjadi pelanggan.

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah

H2 : Reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah

H3 : Kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Peneliti melakukan penelitian asosiatif kausal. Menurut Umar (2003) penelitian kausal adalah “penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya dan bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.”

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun. Waktu penelitian dimulai dari minggu pertama bulan September 2012 sampai dengan minggu keempat September bulan 2012.

3.3 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1. Variabel Independen (bebas)

Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan

2. Variabel dependen (terikat)

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Operasional

Variabel Indikator Skala

Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan merupakan penilaian nasabah yang menjadi konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh perusahaan

1. Tangibles

- Formulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam pengisian

- Karyawan berpenampilan rapi dan professional - Ruang tunggu bersih dan nyaman

2. Reliability

- Pegadaian memenuhi pelayanan yang dijanjikan - Pegadaian memberikan perhatian terhadap

penyelesaian masalah

- Pegadaian menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan

3. Responsiveness

- Karyawan Pegadaian bersedia membantu nasabah

- Satpam selalu bersedia membantu nasabah

4. Assurance

- Nasabah merasa aman bertransaksi di pegadaian - Karyawan Profesional, ramah dan murah senyum - Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah

5. Empathy

- Pegadaian memberikan informasi tentang terbaru produk dan pelayanan

- Selalu mengutamankan kepentingan nasabah - Nasabah mendapat kemudahan dalam mencari

informasi Likert Reputasi Perusahaan (X2) Reputasi perusahaan merupakan persepsi konsumen atau nasabah PT Pegadaian (Persero)

- Kompetensi - Kredibilitas

Cabang Simpang Limun terhadap kinerja yang telah dilakukan

- Nama baik

Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas Pelanggan Merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan

- Penggunaan produk lebih lanjut - Merekomendasikan kepada orang lain - Tetap menjadi nasabah

Likert

Sumber : Data diolah peneliti, 2012

Skala pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui masing-masing variabel X (Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan) dan variabel Y (Loyalitas Nasabah) adalah skala likert. Skala tersebut digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2008). Skala likert digunakan untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian, maka setiap pertanyaan diberi skala sangat setuju sampai sangat tidak setuju yang mana skala tersebut mempunyai bobot nilai. Setiap jawaban diberi bobot nilai seperti tabel.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Keterangan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjekyang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2007). Dari hasil penelitian jumlah nasabah adalah 6064 nasabah, populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang memiliki Surat Bukti Kredit (SBK) pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan yang mana sampai bulan Juni 2012 berdasarkan data dari PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan.

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Erlina,2008). Menurut Umar (2008), sampel merupakan suatu himbauan bagian (subset) dari unit populasi dan sampel diambil dengan menggunakan Rumus Slovin, yaitu :

n = N

1+N(e)2 dimana :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan = 10%

Sehingga sampel dapat dihitung dengan cara : n = 6064

Dalam penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 98 sehingga seluruh sampel berjumlah 98 orang.

3.5 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian.

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh dari objek yang kita teliti secara langsung. Dalam penelitian ini, data primer didapat dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan, yang mana jadwal pengiriman mulai dari minggu kedua bulan Juni 2012 sampai dengan minggu pertama bulan Agustus 2012

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar objek yang diteliti, akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap ataupun untuk diproses lebih lanjut.Data sekunder didapat dari PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan, misalkan Profil PT. Pegadaian (Persero).

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah daftar pertanyaan (questionairy) yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pertanyaan kepada nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun

Medan yang melakukan transaksi di pegadaian tersebut. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini Pertama, peneliti menghubungi pejabat pegadaian yang dikenal secara pribadi oleh peneliti untuk mendistribusikan kuesioner tersebut kepada nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan yang melakukan transaksi di pegadaian tersebut. Kedua, peneliti mendistribusikannya sendiri kuesioner tersebut langsung ke nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan yang melakukan transaksi di pegadaian tersebut, yang menjadi sampel penelitian.

Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan merupakan hal yang penting, mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterprestasikan untuk diambil kesimpulan. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian, yaitu :

1. Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan lama menjadi nasabah.

2. Bagian yang memuat pertanyaan atau pertanyaan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, reputasi perusahaan dan loyalitas nasabah yang akan diteliti terhadap PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan. Bagian ini merupakan inti dari kuesioner

3. Bagian yang memuat saran-saran dari responden sebagai bentuk masukan atas kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis statistik dengan bantuan software. Sebelum dianalisi, peneliti terlebih dahulu melakukan uji asumsi klasik sebelum melakukan pengujian hipotesis.

3.8 Teknik Analisis

3.8.1 Pengujian Kualitas Data

3.8.1.1 Uji Validasi Data

Menurut Erlina (2008) uji validasi dilakukan untuk mengetahui sebarapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya. Validasi menunjukkan seberapa jauh ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar : 2000). Teknik yang digunakan untuk uji validasi adalah teknik korelasi product moment dari Pearson Nilai Korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r) lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid b. Jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak valid 3.8.1.2 Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih uji reliabilitas bisa dilakukan dengan mengunakan teknik Alpha-Cronbach, kriteria uji reliabilitas instrument menggunakan batas 0,6, jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan reliabel dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha > rtabel maka pernyataan reliabel b. Jika ralpha < rtabel maka pernyataan tidak reliable 3.8.2 Pengujian Asumsi Klasik

3.8.2.1 Uji Normalitas Data

Menurut Ghazali (2001) “uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi variabel dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal. Uji normalitas menunjukkan data menyebar pada garis regional dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan jika menyebar jauh atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.8.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi di antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikolinieritas adalah situasu adanya korelasi variabel-variabel independen antara yang satu dengan yang lainnya. Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan korelasi di antara variabel independen. Jika nilai VIF lebih besar dari 2, maka terjadi multikolinieritas di antara variabel independen (Erlina, 2008:105). Sebaliknya, jika nilai VIF di bawah 2, maka dapat dikatakan tidak terjadi gejala multikolinieritas dalam model penelitian.

3.8.2.3Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Erlina (2011) menyatakan bahwa “jika varian dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi heterokedastisitas.

3.8.3 Pengujian Hipotesis

3.8.3.1Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)

Uji t digunakan untuk uji parsia, dimana bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji pada output SPSS dilihat pada tabel Coefficients, jika t-hitung (pada kolom t) lebih besar dari t-tabel.

3.8.3.2Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)

Uji F ini digunakan untuk uji simultan, dimana hasil F-test dapat dilihat dari hasil regresi pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukkan variabel indepeden secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen jika f dihitung (pada kolom F) lebih besar dari F tabel.

3.8.3.3Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel-variabel independen dapat menjelaskan variasi dalam variabel dependen. Nilai koefisien determinasi (R2) adalah antara nol samapai dengan satu. Nilai R2 = 0 menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara variabel independensi terhadap variabel dependen. Bila nilai R2 mendekati nol menunjukkan semakin lemahnya pengaruh variabel independen terhadap variasi dependen, sebaliknya jika nilai R2 mendekati satu menunjukkan semakin kuat pengaruh variabel independen terhadap variasi dependen.

3.9 Jadwal Penelitian

Adapun jadwal penelitian dapat dilihat dalam tabel 3.3 Tabel 3.3

Jadwal Penelitian Tahapan

Penelitian Juni 2012 Agust 2012 Sept 2012 Okt 2012 Des 2012 Jan 2013 Minggu Ke 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Pengajuan Judul

Tujuan Proposal Bimbingan Proposal

Pengumpulan data

Pengolahan Data Bimbingan dan penyelesaian Skripsi Ujian

Komprehensif

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Cikal bakal pegadaian di Indonesia ditandainya dari berdirinya Bank Van Leening pada masa VOC, tahun 1746. Lembaga ini mempunyai tugas memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai. Hingga saat ini, PT. Pegadaian (Persero) telah mengalami lima zaman pemerintahan, yaitu:

a. PT. Pegadaian (Persero) pada Masa VOC (1746-1811)

Pasa masa ini, didirikan Bank Van Leening oleh VOC dengan surat keputusan Gubernur Jenderal Van Imhoff tertanggal 20 Agustus 1746. Bank Van Leening berfungsi sebagai pemberi pinjaman dengan dasar gadai dan bank wesel setelah itu

b. PT. Pegadaian (Persero) pada Masa Penjajahan Inggris (1811-1816)

Pada masa ini diberlakukan suatu ketentuan bahwa setiap orang boleh mendirikan pegadaian swasta asal mendapat izin (licentie) dari penguasa daerah setempat. Pada tahun 1814 licentie diganti dengan Patchstelsel, yaitu hak mendirikan pegadaian kepada umum yang menawar paling tinggi, setelah itu

c. PT. Pegadaian (Persero) Pegadaian pada Masa Penjajahan Belanda (1816-1942)

Pada masa ini Patchstelsel masih diberlakukan dan berkembang di seluruh Indonesia. Kemudian hal ini ditetapkan sebagai monopoli oleh

pemerintah, yang berarti pemegang Patchstelsel, orang dilarang menerima gadai sampai dengan m jumlah f. 100, larangan ini tercantum dalam KUI P (weetbook Van Strafrecht) pasal 509. Ternyata hasil uang yang dipinjam dari pegadaian menunjukkan hal-hal yang menguntungkan, maka melalui keputusan pemerintah Stbld No. 131 tanggal 12 Maret 1901, pegadaian Negara dibuka mulai tanggal 1 April 1901 di Sukabumi.

Melalui keputusan Stbld No 28 1921 ditetapkan bahwa penyelenggara pegadaian adalah pemerintah. Dalam Stbld No. 226 tahun 1930 jawatan pegadaian di administrasi secara terpisah dari bagian kekayaan Negara lainnya. Dengan Stbld No. 341 tahun 1933, maka lelang barang-barang jaminan yang habis temponya diselenggarakan oleh jawatan pegadaian sendiri, tidak lagi oleh Balai Lelang, setelah selesai penjajah Belanda masuk masa jajahan Jepang disini

d. PT. Pegadaian (Persero) pada masa penjajahan Jepang (1942-1945)

Pada masa ini terjadi perpindahan kantor pusat jawatan pegadaian dari Jalan Keramat No. 162 ke Jalan Keramat No. 132. Barang-barang yang digadaikan seperti emas dan pertama kepunyaan rakyat harus dijual kepada tentara Dai-Nippon, sehingga lelang barang-barang emas dan permata dihapuskan. Pada tahun 1943, barang logam lainnya juga tidak dilelangkan. Pada saat ini pegadaian hamper-hampir tidak berfungsi, setelah jepang berangkat maka masuk masa Indonesia merdeka disini,

e. PT. Pengadaian (Persero) pada masa kemerdekaan (1945 – s.d sekarang) Berdasarkan peraturan pemerintah republik Indonesia tahun 1961 No. 178 tanggal 3 Mei (Lembaga Negara Republik Indonesia tahun 1961 No.209) status sebagai jawatan pegadaian diubah menjadi perusahaan Negara Pegadaian. Pada tahun 1969, keluar Undang Undang Republik Indonesia No.9 (Lembaran Negara Tahun 1969 No.16, tambahan lembaran Negara No.2890). Undang-undang ini mengatur bentuk usaha Negara menjadi tiga bentuk yaitu: PERJAN, PERUM dan PERSERO. Sejalan dengan peraturan tersebut, maka ditetapkan status pegadaian menjadi perusahaan jawatan (Perjan). Dengan penyesuaian tersebut, maka nilai kekayaan P.N. pegadaian dilikuidasi oleh direktorat Akuntan Indonesia dan kekayaan perjan pegadaian menjadi Rp. 4.529.933.96 (empat miliar lima ratus dua puluh Sembilan juta Sembilan ribu tiga puluh tiga koma Sembilan enam rupiah). Kemudian melalui peraturan pemerintah No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990, terjadi perubahan status Perjan Pegadaian menjadi Perum Pegadaian (Lembaga Negara tahun 1990 No. 14).

Sesuai peraturan pemerintah Republik Indonesia No.51 tahun 2011 tentang perubahan bentuk badan hukum perusahaan umum (PERUM) Pegadaian menjadi peruhaan Perseroan (PERSERO). Yang di sah kan Pada tanggal 1 April 2012 dan bertepatan pada ulang tahun Pegadaian yang ke 111, berubah nama menjadi PT Pegadaian (Persero).

4.1.1 Visi dan Misi PT. Pegadaian (persero)

Visi PT. Pegadaian (Persero) :

Pada tahun 2013 pegadaian menjadi “champion” dalam pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah ke bawah

Misi PT. Pegadaian (Persero) :

1. Membantu Program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dasar hokum gadai dan fidusia

2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten

3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.

4.1.2 Struktur Organisasi

Adapun struktur organisasi Kantor Cabang utama/kelas I berdasarkan SK Direksi No. 6201/SDM.200322/2009 dapat dilihat pada gambar berikut ini :

31

.

PENGELOLA UPC

MANAJER OPERASIONAL USAHA LAIN MANAJER OPERASIONAL

USAHA GADAI

FUNGSIONAL

FUNGSIONAL _FUNGSIONAL

FUNGSIONAL

PEMIMPIN CABANG

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan

Adapun deskripsi jabatan adalah sebagai berikut :

1. Pimpinan Cabang Utama/Kelas I

Tugasnya adalah sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kerja dan anggaran Kantor Cabang dan UPC berdasarkan acuan yang telah ditetapkan :

- Mempelajari hasil pelaksanaan kegiatan tahun-tahun lalu dan tahun berjalan;

- Menghimpun bahan dan data yang terkait dengan penyusunan rencana kerja dan anggaran;

- Menyusun rencana kerja dan anggaran serta mengajukannya kepada atasan.

b. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan operasional usaha gadai di Kantor Cabang dan UPC :

- Mengorganisasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya;

- Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal;

- Mengorganisasikan penyelenggaraan lelang barang jaminan;

- Mengorganisasikan pelaksanaan pengawasan melekat (waskat) dalam pengelolaan barang jaminan.

c. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, dan mengendalikan operasional usaha lain di Kantor Cabang dan UPC:

- Mengorganisasikan pemberian uang pinjaman produk usaha lain yang berbasis kredit sesuai dengan kewenangannya;

- Mengorganisasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan usaha;

- Mengorganisasikan penyelenggaraan penjualan barang agunan;

- Mengendalikan pelayanan produk usaha lain non kredit;

d. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan penatausahaan barang jaminan bermasalah di Kantor Cabang dan UPC :

- Memproses penyelesaian barang jaminan bermasalah;

- Mengorganisasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi dan rusak, palsu serta polisi);

- Mengorganisasikan penatausahaan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi dan rusak, palsu serta polisi);

- Mengorganisasikan pelaporan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi dan rusak, palsu, serta polisi).

e. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan pengelolaan modal kerja di Kantor Cabang dan UPC :

- Mengorganisasikan kebutuhan modal kerja;

- Mengorganisasikan pengalokasian modal kerja;

- Mengendalikan arus kas/bank.

f. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan kebutuhan dan penggunaan sarana prasarana Kantor Cabang dan UPC :

- Mengorganisasikan kebutuhan dan penggunaan sarana prasarana;

- Mengorganisasikan pemeliharaan sarana prasarana;

g. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan pemasaran dan pelayanan konsumen di Kantor Cabang dan UPC:

- Mengorganisasikan sarana dan kegiatan promosi, publikasi usaha gadai serta usaha lain;

- Melaksanakan kegiatan pelayanan konsumen;

- Menjalin hubungan baik dengan nasabah dan instansi terkait;

- Mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan pemasaran serta publikasi usaha gadai dan usaha lain.

h. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengendalikan pengembangan pasar :

- Mengorganisasikan penghimpunan data untuk pembuatan studi kelayakan pengembangan pasar;

- Melaksanakan kegiatan pencarian lokasi untuk pengembangan pasar;

- Mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan pengembangan pasar.

i. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, dan mengendalikan pengelolaan administrasi serta pembuatan laporan kegiatan operasional Kantor Cabang dan UPC :

- Mengevaluasi bahan dan data yang terkait dengan operasional Kantor Cabang;

- Mengorganisasikan penyusunan laporan Kantor Cabang;

- Melaporkan perkembangan operasional secara berkala dan menyampaikannya kepada atasan.

j. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan di Kantor Cabang dan UPC :

- Membagi tugas pekerjaan kepada bawahan;

- Memberikan arahan tentang pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan;

- Mengevaluasi pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan;

- Meminta laporan tentang pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan.

k. Membimbing bawahan dalam rangka pembinaan pegawai di Kantor Cabang dan UPC:

- Mengusulkan pengembangan karir dan wawasan bawahan;

- Memberikan kesempatan kepada bawahan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan;

- Menegakkan disiplin dan meningkatkan produktivitas pegawai;

Tugas Tambahan :

a. Melaksanakan tugas pekerjaan non rutin intern perusahan :

- Menghadiri rapat di Kantor Pusat dan Kantor Wilayah pembina Cabang yang bersangkutan;

- Menyelesaikan tugas pekerjaan yang diperlukan di luar program kerja.

b. Melaksanakan tugas pekerjaan non rutin ekstern perusahaan :

- Melakukan presentasi di luar kantor berkaitan dengan tugas pekerjaan;

- Menghadiri rapat di kantor pengundang (di luar perusahaan);

- Menjadi saksi ahli dalam persidangan;

- Melakukan tugas-tugas pekerjaan non rutin eksternal perusahaan lainnya.

2. Manajer Operasional Usaha Gadai

a. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional usaha gadai di Kantor Cabang :

- Mengkoordinasikan penetapan taksiran dan uang pinjaman sesuai dengan kewenangannya;

- Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan uang pinjaman dan pendapatan sewa modal;

- Mengkoordinasikan penyelenggaraan lelang barang jaminan;

- Melaksanakan pengawasan melekat (waskat) dalam pengelolaan barang jaminan

b. Menangani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi) :

- Melaksanakan penyelesaian barang jaminan bermasalah;

- Mengkoordinasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi dan rusak, palsu serta polisi);

- Melaksanakan penatausahaan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi dan rusak, palsu serta polisi);

- Mengkoordinasikan administrasi transaksi dan pelaporan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi dan rusak, palsu, serta polisi). c. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi

lelang barang jaminan usaha gadai;

- Mengkoordinasikan penatausahaan barang jaminan yang akan jatuh tempo;

- Mengkoordinasikan pelaksanaan taksiran ulang barang jaminan yang akan dilelang;

- Mengkoordinasi pelaksanaan lelang barang jaminan yang jatuh tempo;

d. Melaksanakan pengawasan secara uji petik dan terprogram terhadap barang jaminan ;

- Melakukan pemeriksaan 5 %

- Melakukan pemeriksaan taksiran kemudian

- Melakukan pemeriksaan hitungan dan isi sesuai kewenangannya. e. Mengkoordinasikan,melaksanakan, dan mengawasi administrasi usaha

gadai, keuangan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha gadai pada Kantor Cabang.

- Menyiapkan bahan dan data yang terkait dengan operasional Kantor Cabang;

- Melaksanakan penyusunan laporan Kantor Cabang; - Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan usaha gadai

- Melaporkan perkembangan operasional secara berkala dan menyampaikannya kepada atasan

f. Membimbing bawahan dalam rangka pembinaan pegawai sesuai kewenangannya:

- Membuat usulan kenaikan pangkat, kenaikan gaji berkala dan kesejahterahan pegawai;

- Membuat usulan pendidikan dan pelatihan pegawai;

- Menegakkan disiplin dan meningkatkan produktivitas pegawai; - Memberikan penilaian atas pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan.

g. Melaksanakan penatausahaan dan laporan Kantor Cabang :

- Meneliti bahan dan data yang terkait dengan operasional Kantor Cabang;

- Menyiapkan laporan operasional Kantor Cabang;

- Membuat konsep laporan perkembangan operasional secara berkala dan menyampaikannya kepada atasan.

Tugas Tambahan :

a. Melaksanakan tugas pekerjaan non rutin interen perusahaan :

- Memenuhi undangan rapat berdasarkan perintah Pemimpin Cabang;

- Menyelesaikan tugas pekerjaan yang diperlukan di luar program kerja;

- Melaksanakan tugas pekerjaan yang didelegasikan oleh Pemimpin Cabang.

b. Melaksanakan tugas pekerjaan non rutin ekstern perusahaan atas perintah Pemimpin Cabang :

- Menghadiri rapat di kantor pengundang (di luar perusahaan);

- Melakukan presentasi dengan pihak luar berkaitan penyelesaian tugas pekerjaan;

3. Manajer Operasional Usaha Lain

a. Merencanakan, mengkoordinasikan, menyelenggarakan, dan mengawasi operasional usaha lain :

- Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional usaha lain;

- Mengkoordinasikan pelaksanaan pelunasan;

- Melaksanakan pengawasan survey secara berkala dan terprogram terhadap nasabah usaha lain;

- Mengendalikan operasional usaha lain.

b. Menangani kredit macet serta asuransi kredit; - Mengkoordinasikan penanganan kredit macet;

- Mengkoordinasikan pelaksanaan penyitaan agunan karena kredit macet

- Melaksanakan penatausahaan agunan yang telah disita - Melaksanakan penjualan agunan yang disita

- Melakukan klaim kepada pihak asuransi.

c. Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi pengadministrasian dokumen kredit usaha lain:

- Mengkoordinasikan penyimpanan dokumen kredit usaha lain;

- Melaporkan pelaksanaan survey secara berkala dan terprogram terhadap nasabah usaha lain.

d. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan :

- Mengatur tugas pekerjaan bawahan;

- Memberikan petunjuk tentang hak dan kewajiban pegawai serta pelaksanaan tugas pekerjaannya;

- Memantau pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan;

- Mengevaluasi pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan.

e. Membimbing bawahan dalam rangka pembinaan pegawai :

- Membuat usulan pendidikan dan pelatihan pegawai;

- Menegakkan disiplin pegawai;

- Meningkatkan produktivitas;

- Memberikan penilaian atas pelaksanaan tugas pekerjaan bawahan.

Tugas Tambahan :

a. Melaksanakan tugas pekerjaan non rutin interen perusahaan :

- Memenuhi undangan rapat berdasarkan perintah Pemimpin Cabang;

- Menyelesaikan tugas pekerjaan yang diperlukan di luar program kerja.

b. Melaksanakan tugas pekerjaan non rutin eksteren perusahaan atas perintah Pemimpin Cabang :

- Menghadiri rapat di kantor pengundang (di luar perusahaan);

- Melakukan presentasi dengan pihak luar berkaitan penyelesaian tugas pekerjaan;

- Melakukan tugas pekerjaan non rutin eksternal perusahaan lainnya. 4. Penaksir

a. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui mutu dan nilai barang, menentukan dan menetapkan uang kredit gadai: - Menerima barang dari calon nasabah;

- Meneliti dan menguji barang;

- Mengisi FPK (formulir permintaan kredit) dan keterangan uji barang serta menentukan/menetapkan UP (Uang Pinjaman);

- Menyerahkan FPK (formulir permintaan kredit) dan BJ (Barang Jaminan) bagi golongan yang menjadi kewenangan atasan;

- Mengisi blangko SBK (Surat Bukti Kredit) berdasarkan taksiran yang telah ditetapkan dan menyerahkannya kepada nasabah.

b. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan yang akan dilelang, untuk mengetahui mutu dan nilai, dalam menentukan harga dasar barang yang akan dilelang :

- Menerima tugas dari atasan untuk menaksir ulang BJ;

- Menerima dan meneliti BJ yang akan dilelang dari penyimpan BJ; - Mengisi daftar BJ yang akan dilelang;

- Menyerahkan dan melaporkan BJ yang akan dilelang kepada atasan.

c. Merencanakan dan menyiapkan barang jaminan yang akan disimpan guna keamanan.

- Memasukkan BJ ke dalam pembungkus dan mematrisnya; - Menghitung jumlah BJ;

- Menyerahkan BJ kepada penyimpan. Tugas Tambahan :

a. _{Membantu menyelesaikan tugas pekerjaan administrasi;} b. _{Menjadi anggota panitia serah terima Pemimpin Cabang;}

c. _{Mengerjakan tugas pekerjaan lain yang diberikan Pemimpin Cabang} sesuai peraturan yang berlaku.

5. Penyimpan

a. Menerima barang jaminan emas dan perhiasan dari Manajer Operasional Usaha Gadai atau Manajer Operasional Usaha Lain : - Menerima dan meneliti isi serta kantong BJ emas;

- Menghitung dan mencocokkan BJ emas dengan daftar rincian BJ emas;

- Menyerahkan BJ kepada atasan apabila diperlukan dalam pemeriksaan dan pembuatan surat hilang serta menerima kembali BJ emas;

- Menyimpan BJ emas ke dalam gudang penyimpanan sesuai dengan nomor dan bulan gadaian.

b. Mengeluarkan barang jaminan emas dan perhiasan untuk keperluan pelunasan, pemeriksaan atasan dan pihak lain :

- Mengambil kitir pelunasan dari kasir dan menelitinya sesuai dengan bulan, nomor, kantor cabang, dan cap pelunasan;

- Mengambil dan mengeluarkan BJ emas dalam gudang penyimpanan sesuai kitir tebusan serta menyimpan kitir tersebut pada liaspen gudang;

- Menyerahkan BJ emas sesuai dengan kitir yang dipegang nasabah; - Menyerahkan BJ emas kepada atasan untuk keperluan pemeriksaan

dan atau pihak lain serta BJ emas yang akan dilelang.

d. Merawat barang jaminan dan gudang penyimpanan, agar barang jaminan dalam keadaan baik dan aman :

- Membuka pintu gudang BJ emas dan mengunci kembali secara teratur;

- Membersihkan gudang penyimpanan dan rak BJ;

- Memberikan obat anti serangga ke dalam gudang penyimpanan; - Menyusun dan menata kembali BJ dalam rak gudang

penyimpanan;

- Menjaga keamanan, kebersihan dan kerapihan gudang BJ emas beserta nilai isinya.

e. Melakukan pencatatan mutasi penerimaan/pengeluaran barang jaminan yang menjadi tanggung jawabnya :

- Mencocokkan data keluar dan masuk BJ berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran BJ;

- Mencocokkan BJ yang diterima dari penaksir; - Mencocokkan BJ yang dikeluarkan melalui kasir;

- Membantu menghitung BJ sesuai tugas yang diberikan atasan; - Melaporkan hasil hitungan BJ kepada atasan.

Tugas Tambahan :

a. _{Membantu menyelesaikan tugas pekerjaan administrasi.} b. _{Menjadi anggota panitia serah terima Manajer Kantor Cabang.}

c. _{Mengerjakan tugas pekerjaan lain yang diberikan Manajer Cabang} sesuai peraturan yang berlaku.

6. Pemegang Gudang

a. Menerima barang jaminan selain barang kantong dari Manajer Operasional Usaha Gadai:

- Menerima dan menghitung BJ;

- Mencocokkan BJ dengan daftar rincian BJ;

- Menyerahkan BJ kepada atasan apabila diperlukan dalam pemeriksaan dan pembuatan surat hilang serta menerima kembali BJ;

- Menyimpan BJ ke dalam gudang penyimpanan sesuai dengan nomor dan bulan gadaian.

b. Melakukan pengelompokan barang jaminan sesuai dengan rubrik dan bulan kreditnya, serta menyusunnya sesuai dengan urutan nomor SBK, dan mengatur penyimpanannya :

- Menyortir BJ dan mengelompokkan BJ;

- Menata BJ sesuai kelompok golongan, bulan kredit, dan rubriknya. c. Merawat barang jaminan dan gudang penyimpan agar BJ baik dan

aman :

- Membuka dan mengunci pintu BJ gudang secara teratur; - Membersihkan gudang penyimpanan dan rak BJ;

- Memberikan obat anti serangga ke dalam gudang penyimpanan; - Menyusun dan menata kembali BJ dalam rak gudang

penyimpanan.

d. Mengeluarkan barang jaminan dari gudang penyimpanan untuk keperluan penebusan, pemeriksaan oleh atasan atau keperluan lain : - Mengambil kitir pelunasan dari kasir dan menelitinya sesuai

dengan bulan, nomor, kantor cabang, dan cap pelunasan;

- Mengambil dan mengeluarkan BJ dalam gudang penyimpanan sesuai kitir tebusan serta menyimpan kitir tersebut pada liaspen gudang;

- Menyerahkan BJ sesuai dengan kitir yang dipegang nasabah; - Menyerahkan BJ kepada atasan untuk keperluan pemeriksaan dan

e. Melakukan pencatatan dan pengadministrasian mutasi (penambahan/pengurangan) barang jaminan yang menjadi tanggung jawabnya :

- Mencocokkan data keluar dan masuk BJ berdasarkan bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran BJ;

- Mencocokkan BJ gudang yang di terima dari penaksir; - Mencocokkan BJ gudang yang dikeluarkan melalui kasir;

- Membantu menghitung BJ sesuai dengan tugas yang diberikan atasan;

- Melaporkan hasil hitungan BJ gudang kepada atasan. Tugas Tambahan :

a. _{Membantu menyelesaikan tugas pekerjaan administrasi.}

b. _{Mengerjakan tugas pekerjaan lain yang diberikan Pemimpin Cabang} sesuai peraturan yang berlaku.

7. Kasir

a. Melaksanakan penerimaan pelunasan uang pinjaman dari nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku :

- Menerima dan meneliti SBK sesuai dengan tanggal, bulan, tahun dan alamat Kantor Cabang;

- Menghitung sewa modal dan jumlah pinjaman yang harus dibayar nasabah;

Lampiran 3

OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

k1 58.44 34.496 .403 .460 .896

k2 58.69 33.658 .617 .569 .889

k3 58.86 33.175 .540 .394 .891

k4 58.83 33.093 .612 .494 .889

k5 58.87 33.498 .489 .373 .893

k6 59.12 31.325 .626 .690 .889

k7 58.97 31.741 .668 .587 .886

k8 59.11 31.111 .667 .671 .887

k9 58.60 32.964 .638 .564 .888

k10 58.56 34.146 .462 .442 .894

k11 58.69 33.266 .632 .569 .889

k12 58.66 33.277 .675 .573 .887

k13 58.78 33.825 .651 .555 .889

k14 58.93 33.015 .558 .489 .891

k15 58.94 34.718 .351 .221 .898

k16 58.82 34.255 .475 .416 .894

Uji Validitas Variabel Reputasi Perusahaan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

L1 7.64 1.284 .458 .213 .705

L2 7.71 1.381 .538 .321 .608

L3 7.77 1.151 .591 .367 .530

Uji Realiabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.897 .900 16

Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.883 .882 3

Uji Realiabilitas Variabel Reputasi Perusahaan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.707 .711 3

Lampiran 4

UJI ASUMSI KLASIK

Uji Normalitas Data

a. Pendekatan HIstogram

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kualitas .646 1.548

Reputasi .646 1.548 a. Dependent Variable: Loyalitas

Lampiran 6

REGRESI LINIER BERGANDA

Koefisien Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.200 1.138 1.933 .056

Kualitas .009 .022 .036 .418 .677

Reputasi .745 .088 .721 8.433 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.200 1.138 1.933 .056

Kualitas .009 .022 .036 .418 .677

Reputasi .745 .088 .721 8.433 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .743a .552 .542 1.069

a. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas b. Dependent Variable: Loyalitas