Peranan PT. Pegadaian (Persero) dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Cabang Simpang Limun Medan)

PERANAN PT PEGADAIAN (PERSERO) DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN PINJAMAN DANA KEPADA

MASYARAKAT

(Studi pada Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

JAKA ADE PUTRA PANGGABEAN 090903031

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Jaka Ade Putra Panggabean

NIM : 090903031

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Peranan PT Pegadaian (Persero) dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Cabang Simpang Limun Medan)

Medan, Oktober 2013

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Drs. M. Husni Thamrin, M.Si Drs. M. Husni Thamrin, M.Si NIP. 19640108 199102 1 001 NIP. 19640108 199102 1 001

Dekan

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 1680525 199203 1 002

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan kasih karunia yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan seluruh proses penyusunan skripsi yang berjudul “Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat (Studi Pada Kantor Cabang Simpang Limun Medan)”.

Kepada kedua orang tuaku Tumpal Panggabean dan Tandana Br. Bangun S.Pd yang tercinta atas segala pengertiannya, doa dan kasih sayang yang begitu melimpah serta tak henti-hentinya memberikan nasehat dan membimbingku sehingga menjadi seseorang yang lebih bijaksana. Terima kasih bapak dan mamak doakan aku selalu agar suatu hari nanti aku dapat membahagiakan kalian.

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S-1) pada program studi Adminitrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi tidak luput dari kesalahan, untuk itu dengan kerendahan hati penulis menerima saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar berkat bantuan yang telah diberikan oleh banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan, bantuan dan juga bimbingan dari beberapa pihak selama proses studi dan juga selama proses penyusunan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. DR. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas ketulusan dan kerendahan hati mencurahkan ilmu pengetahuan dan kesabarannya dalam membimbing penulis serta memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

3. Ketua dan Sekretaris Program Studi Administrasi Negara Fisip USU Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si dan Ibu Dra. Elita Dewi M.SP, atas segala bimbingannya.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si sebagai dosen penguji saya. Terima kasih telah meluangkan waktu dan bimbingannya sehingga skripsi saya dinyatakan telah lulus.

5. Seluruh Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisip USU, terima kasih atas ilmu pengetahuan yang Bapak/Ibu berikan, serta seluruh Pegawai Jurusan Ilmu Administrasi Negara, atas segala bantuannya dan keramahannya membantu penulis dalam masa perkuliahan.

6. Kepada Abangku Joko Panggabean, SE terimakasih untuk abang telah meluangkan dan memberikan waktu, doa, serta pemikiran yang cemerlang pada proses pengerjaan skripsi dan dalam kehidupan sehari-hari.

7. Kepada Bapak Joko Prasetyo, SE, MM selaku pimpinan cabang PT. Pegadaian (Persero) Simpang Limun beserta para pegawai yang telah membantu dan mempersilahkan Penulis menyusun penelitian ini.

8. Sahabat-sahabat kuliah di Departemen Ilmu Administrasi Negara Doly Ompusunggu, Widodo Sihotang, Bontor Tambunan, Rio Tambunan, Benny Sianturi, Mianhot Pandiangan, Suheiri Siregar, Putra Delau, Rizal, Nicholas Sitompul, Darwin Sidauruk, Ali akbar, Iqbal dan seluruh teman-teman lain yang tak dapat kusebutkan satu-persatu, terima kasih kita telah melewati hari-hari suka & duka pada masa kuliah, semoga kelak kita semua dapat meraih kesuksesan bersama.

9. Sahabat-sahabatku Carla Napitupulu, Decy Tobing, Minstyn Tambunan, Desmantho Sihaloho, Shandy Tampubolon, Jaya yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini dan juga doa-doa seluruh teman-teman P3MI Musa Marindal.

10.Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas semua kerjasamanya, semoga kita diberi umur panjang, kesehatan, dan kebahagiaan.

Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi banyak pihak terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan.

Medan, Oktober 2013

ABSTRAK

Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Cabang Simpang Limun

Medan)

Nama : Jaka Ade Putra Panggabean

NIM : 090903031

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Dosen Pembimbing Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

PT Pegadaian (Persero) adalah sebuah Perusahan yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan menyalurkan pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Perusahaan ini berperan dalam membantu masyarakat yang membutuhkan dana yang mendesak dan berusaha menghindarkan masyarakat dari lembaga-lembaga peminjaman yang merugikan dengan memberikan bunga yang melampaui batas kewajaran. Seiring perkembangan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks maka perusahaan juga berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru untuk membantu masyarakat dan juga dalam rangka mengoptimalkan sumberdaya yang dimiliki. Perusahaan milik BUMN ini selain melaksanakan tugas pelayanan publik diharapkan juga dapat menghasilkan keuntungan dari produk yang dihasilkannya agar perusahaan dapat terus berkembang sesuai dengan perannya.

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pinjaman dana kepada masyarakat melalui produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan, serta untuk mengetahui upaya dan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan operasional terkusus pada kantor cabang Simpang Limun Medan. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif dengan memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

Hasil penelitian ini menunjukkan peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pinjaman dana bagi masyarakat sudah dapat dikatakan

baik dilihat dari standarisasi pelayanan publik yang dikeluarkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 tahun 2012, namun masih belum dapat mengoptimalkan produk-produk yang telah ada pada kantor pusat. Pelayanan pada Kantor Cabang Simpang Limun hanya masih melayani Pegadaian konvensional KCA.

DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR ABSTRAK

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Perumusan Masalah 1.3 Tujuan Penelitian 1.4 Manfaat Penelitian 1.5 Kerangka Teori 1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik 1.5.1.2 Fungsi Pelayanan Publik

1.5.1.3 Bentuk-bentuk pelayanan publik 1.5.1.4 Kualitas Pelayanan Publik

1.5.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik 1.5.1.6 Langkah-langkah dalam Peningkatan Pelayanan Publik 1.5.2 Peranan Perusahaan Umum Pegadaian

1.5.2.1 Pengertian Peranan 1.5.2.2 PT Pegadaian (Persero)

1.5.2.3 Tugas, Tujuan dan Fungsi Perum Pegadaian 1.5.2.4 Prosedur Pengurusan Pelayanan

1.6 Defenisi Konsep 1.7 Sistemetika Penulisan BAB II: METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian 2.2 Lokasi Penelitian 2.3 Informan Penelitian

2.4. Teknik Pengumpulan Data 2.5. Teknik Analisa Data

BAB III: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum PT Pegadaian (Persero) 3. 2 Visi, Misi, dan Budaya Perusahaan PT Pegadaian (Persero) 3.3 Produk Layanan

3.3.1 Bisnis Inti 3.3.2 Bisnis non Inti 3.4 Struktur Organisasi

3.5 Deskripsi Operasional PT Pegadaian (Persero) Cabang Simang Limun

BAB IV: PENYAJIAN DATA 4.1 Penyajian Data

4.1.1 Pelaksanaan Wawancara 4.1.1.1 Karakteristik Informan 4.1.2 Hasil Wawancara

4.1.2.1 Peranan PT Pegadaian (Persero)

4.1.3 Hasil Pengamatan Kegiatan Operasional Perusahaan 4.1.3.1 Prosedur Pemberian Kredit dengan Sistem Gadai

4.1.3.2 Prosedur Pelunasan Kredit Gadai 4.1.3.3 Prosedur Lelang

BAB V: ANALISA DATA

5.1 Peranan PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat

5.1.1 Memberikan Pelayanan Penyaluran Pinjaman Atas Dasar Hukum Gadai

5.1.2 Mengembangkan Usaha-Usaha Lain yang Menguntungkan Bagi PT Pegadaian (Persero) Maupun Masyarakat

5.1.3 Mengelola Organisasi, Tata Kerja dan Tata Laksana Perusahaan BAB VI: PENUTUP

6.1 Kesimpulan 6.2 Saran

DAFTAR GAMBAR

TABEL 3.1 Struktur Organisasi PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun

DAFTAR TABEL

TABEL 4.1 Ikhtisar Keuangan PT Pegadaian (Persero)

TABEL 4.2 Perkembangan Jumlah Pinjaman Disalurkan Melalui Gadai KCA TABEL 4.3 Daftar Penyaluran Pinjaman Cabang

TABEL 4.4 Pertumbuhan & Pencapaian Target Omzet Bisnis Non Inti TABEL 4.5 Pertumbuhan Sewa Modal Bisnis Non Inti

TABEL 4.6 Penggolongan Barang Jaminan DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK

Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Cabang Simpang Limun

Medan)

Nama : Jaka Ade Putra Panggabean

NIM : 090903031

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Dosen Pembimbing Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

PT Pegadaian (Persero) adalah sebuah Perusahan yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan menyalurkan pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Perusahaan ini berperan dalam membantu masyarakat yang membutuhkan dana yang mendesak dan berusaha menghindarkan masyarakat dari lembaga-lembaga peminjaman yang merugikan dengan memberikan bunga yang melampaui batas kewajaran. Seiring perkembangan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks maka perusahaan juga berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru untuk membantu masyarakat dan juga dalam rangka mengoptimalkan sumberdaya yang dimiliki. Perusahaan milik BUMN ini selain melaksanakan tugas pelayanan publik diharapkan juga dapat menghasilkan keuntungan dari produk yang dihasilkannya agar perusahaan dapat terus berkembang sesuai dengan perannya.

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pinjaman dana kepada masyarakat melalui produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan, serta untuk mengetahui upaya dan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan operasional terkusus pada kantor cabang Simpang Limun Medan. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif dengan memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

Hasil penelitian ini menunjukkan peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pinjaman dana bagi masyarakat sudah dapat dikatakan

baik dilihat dari standarisasi pelayanan publik yang dikeluarkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 tahun 2012, namun masih belum dapat mengoptimalkan produk-produk yang telah ada pada kantor pusat. Pelayanan pada Kantor Cabang Simpang Limun hanya masih melayani Pegadaian konvensional KCA.

BAB I PENDAHULUAN

1.I Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang mempunyai kepentingan pada suatu instansi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemberi pelayanan adalah tugas dari pemerintah yang diberikan kepada masyarakat, yang berarti pemerintah dalam hal ini bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, tetapi pemerintah adalah “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat, dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (publik service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan

fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik. Dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.

PT Pegadaian (Persero) adalah merupakan sebuah lembaga keuangan formal yang didirikan pihak pemerintah dalam upaya memberikan pelayanan kepada publik berupa penyediaan dana yang bertugas menyalurkan pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Lembaga keuangan seperti ini disambut baik oleh masyarakat sebab masyarakat dapat langsung merasakan pelayanan yang diberikan.

Persaingan yang senantiasa semakin ketat mendorong PT Pegadaian (Persero) harus semakin fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah hal utama yang harus dilakukan oleh suatu PT Pegadaian (Persero) dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain.

Kualitas pelayanan yang baik akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan perusahaan. Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang dihasilkan perusahaan.

PT Pegadaian (Persero) melaksanakan kegiatan dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.

Kegiatan pinjam meminjam berupa uang telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal, kebanyakan masyarakat yang memerlukan pinjaman uang mendatangi rentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang utama untuk mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang bunga yang sangat tinggi. Oleh karena itu, maka pemerintah membentuk lembaga yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan PT Pegadaian (Persero) yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dan dapat melakukan kegiatan penggadaian kepada pihak yang aman dan tidak merugikan masyarakat.

PT Pegadaian (Persero) sebagai pilihan masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dikarenakan pelayanan yang diberikan cukup memuaskan seperti prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan PT Pegadaian (Persero) masih belum dapat sepenuhnya disadari oleh masyarakat luas.

Berdasarkan hal tersebut, penulis merasa tertarik untuk mengangkat masalah tersebut dalam suatu penelitian yang diberi judul sebagai berikut “Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat” (Studi pada Kantor Cabang Simpang Limun Medan).

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat”.

1.3 Tujuan Penelitian

Dalam usulan/rancangan penelitian, apapun format penelitian yang digunakan (deskriptif ataukah eksplanasi, studi kasus, survey ataukah eksperimen), juga perlu secara tegas dan jelas merumuskan tujuan penelitian yang hendak dihasilkan (Sanapiah, 2007: 100-101)

Adapun tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

2. Untuk mengetahui upaya yang digunakan oleh PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan jasa pelayanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian dilakukan untuk memecahkan sebuah masalah atau fenomena social yang ada dalam masyarakat. Dengan kata lain sebuah penelitian harus benar-benar bermanfaat atau memiliki dampak bagi pihak-pihak yang bersangkutan dalam penelitian.

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam penulisan karya ilmiah.

2. Bagi PT Pegadaian (Persero), diharapkan menjadi masukan dan bahan pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan.

3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.

1.5 Kerangka Teori

Singarimbun (1997:37) menyebutkan bahwa teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk mengembangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep. Kerangka teori merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung

pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan diteliti.

1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik

Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (publik service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik.

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Pelayanan publik merupakan perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi Negara. Tantangan pemerintah dalam pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis

seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin beragam. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (publik service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi perlindungan (protection function). Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (publik service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7).

Sebagai fungsi pelayanan, PT Pegadaian (Persero) dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan kompetensi dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan, setidaknya harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:

1. Dasar Hukum, adalah perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2. Persyaratan, yaitu persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayana, baik persyaratan pelayanan teknis maupun administratif. 3. Sistem, Mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan

mengandung tahapan kegiatan yang harus dilakukan atau dilalui dalam system dan proses penyelenggaraan pelayanan.

4. Jangka Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dan setiap jenis pelayanan.

5. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada peneriman pelayanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dan penyelenggara yang besarnya kesepakatan antara penyelengara dan masyarakat.

6. Produk Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

7. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

9. Pengawasan Internal, yaitu system pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, yaitu tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut.

11. Jumlah Pelaksana, yaitu informasi mengenai kompsisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.

12. Jaminan Pelayanan, yaitu yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar jaminan pelayanan menunjukkan

kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas manajemen yang ada untuk memberikan kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan pelayanan harus sesuai dengan pelayanan.

13. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan, yaitu dalam bentuk komitmen uantuk memberikan kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan.

14. Evaluasi Kinerja Pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan pemerintah yang tidak merugikan masyarakat.

1.5.1.2 Fungsi Pelayanan Publik

Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus dilaksanakan pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

1.5.1.3 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (1992 : 190-196) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh

petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:

a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum.

1.5.1.4 Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik bertujuan untuk memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Menurut Tangklisan (2005 : 223), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship maupun semangat kerja sama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan control yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat atau LSM.

Pelayanan publik dapat dikatakan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka selalu kembali tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Kualitas pelayanan publik ditentukan dengan terlaksananya aspek-aspek yang tercantum dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 tahun 2012 tentang penyelenggaraan pelayanan publik.

1.5.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan, (2005: 88-101) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah :

Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Keasadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.

2. Faktor aturan

Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat orang yang dilayani, petugas harus memenuhi empat persyaratan seperti tingkah laku yang sopan dari pegawai, cara penyampaian, penyampaian dan keramah-tamahan. 3. Faktor organisasi

Yaitu mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Sarana pendukung mekanisme dalam organisasi adalah system, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan berjalan dengan lancar.

4. Faktor Pendapatan

Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotifasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan yang baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas

Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, kemampuan untuk membuat konsep.

6. Faktor sarana pelayanan

Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

c. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. d. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.

e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

1.5.1.6 Langkah-langkah Dalam Peningkatan Pelayanan Publik

Langkah-langkah strategis dalam peningkatan pelayanan publik terdiri dari sebagai berikut :

1. Membangun kesadaran dalam melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.

4. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan pelayanan yang sejenis.

1.5.2 Peranan PT Pegadaian (Persero) 1.5.2.1 Pengertian Peranan

Peranan berasal dari kata peran yang artinya sesuatu menjadi bagian atau yang memegang pimpinan terutama. Dalam pengertian umum peranan dapat diartikan sebagai perbuatan seseorang atas sesuatu pekerjaan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peranan adalah perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat.

Menurut Soekanto (1997 : 54 ) peranan adalah pertama, perilaku seseorang atas kedudukan tertentu dan hubungannya dengan masyarakat. Kedua, peranan adalah suatu kelompok penghargaan manusia terhadap cara bersikap dan berbuat dalam situasi tertentu berdasarkan status dan fungsi sosial. Ketiga, peranan adalah pola tingkah laku yang didasarkan atas kedudukan tertentu dalam kolektifitas dari keadaan sosial tertentu.

Menurut Thoha (1990 : 25) peranan dirumuskan suatu rangkaian perilaku yang tujuan ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu. Dengan demikian, suatu peranan mencakup dua hal, yaitu :

a. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat dalam masyarakat.

b. Peranan adalah suatu konsep atau perihal apa yang didapat oleh individu di dalam masyarakat dan di dalam organisasi tertentu.

Berdasasrkan pengertian-pengertian diatas, maka peranan adalah fungsi seseorang atau kelompok di dalam masyarakat yang diberikan kepadanya hak dan

kewajiban untuk melakukan kewenangan melaksanakan tugas dan fungsinya dalam suatu organisasi.

1.5.2.2 PT Pegadaian (Persero)

Menurut UU No. 9 Tahun 1969 jo. PP No 24 Tahun 72, Persero adalah perusahaan Negara dalam bentuk perseroan terbatas seperti diatur menurut ketentuan-ketentuan KUHD (Staatsblad 1847: 23 sebagaimana yang telah beberapa kali diubah dan ditambah), yang saham-sahamnya, baik sebagian atau seluruhnya dimiliki oleh Negara (Dalam Pariata, 2009 : 80)

Pengertian Gadai menurut Susilo dalam (Hadi, 2002 : 16) adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai hutang. Seorang yang berhutang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Bab XX pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang

tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan apabila pihak yang berhutang dapat melunasi hutangnya maka barang yang telah diserahkan dapat diperoleh kembali, namun barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

PT Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian uang pinjaman tersebut mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan dana yang mendesak yang bersifat produktif serta berusaha untuk menghindarkan masyarakat dari praktek-praktek lembaga peminjaman uang yang tidak baik.

Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :

1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaum/buruh.

2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.

3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.

4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT Pegadaian (Persero) mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.

1.5.2.3 Tugas, Tujuan dan Fungsi PT Pegadaian (Persero)

Menurut Undang-undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, PT Pegadaian (Persero) adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian adalah:

a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada

umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.

Menurut Usman dalam (Hadi 2002 : 20) sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut : 1. Tugas Pokok Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman

atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi.

2. Tujuan Pokok Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok sebagai berikut :

a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum dagai.

b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar. 3. Fungsi Pokok Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :

a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.

b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat.

c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan.

d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.

e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.

PT Pegadaian (Persero) yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah. Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa yang ditawarkan. Melihat sifat masyarakat yang tidak ingin prosedur yang berbelit-belit maka perusahaan hanya memberikan persyaratan kepada masyarakat membawa kartu identitas atau surat kuasa bagi masyarakat yang ingin menggadaikan barang lewat perantaraan orang lain. Proses pengurusan uang pinjaman termasuk cepat hanya membutuhkan waktu sekitar 15 menit pada situasi normal (tidak terjadi antrian yang begitu banyak).

1.5.2.4 Prosedur Pengurusan Pelayanan

Didalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 36 tahun 2012 menyebutkan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk

pengaduan, yang mengandung tahapan kegiatan yang harus dilakukan atau dilalui dalam system dan proses penyelenggaraan pelayanan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.

Dari beberapa defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan suatu urutan atau tahapan dalam melaksanakan kegiatan yang telah disusun oleh penyelenggara pelayanan. Berikut adalah perincian sederhana tentang prosedur pelayanan yang ada di PT Pegadaian (Persero).

1. Prosedur Pemberian Kredit Gadai

Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di PT Pegadaian (Persero) tidak sesulit memperoleh dana pinjaman di bank. Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya PT Pegadain tidak membutuhkan berbagai jenis pesyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur untuk mendapatkan dana pinjaman dari PT Pegadaian (Persero) adalah sebagai berikut :

a. Masyarakat datang langsung ke loket penaksir dan menyerahkan barang yang akan dijadikan jaminan dan menunujukkan surat bukti diri seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang.

b. Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah. Besarnya nilai uang

digadaikan. PT Pegadaian (Persero) secara sengaja mengambil kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian.

c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir beserta Surat Bukti Kredt (SBK)

2. Prosedur Pelunasan Kredit Gadai

Sesuai dengan syarat-syarat yang telah ditentukan pada waktu pemberian pinjaman, nasabah mempunyai kewajiban untuk melakukan pelunasan uang pinjaman yang telah diterima. Pada dasarnya nasabah dapat melunasi kewajibannya setiap saat tanpa harus menunggu jatuh tempo pelunasan. Pelunasan uang pinjaman oleh nasabah prosedurnya adalah sebagai berikut :

a. Nasabah kembali ke kantor Pegadaian dimana di menggadaikan barangnya, lalu membayarkan uang pinjaman dan ditambah sewa modal (bunga) langsung kepada kasir disertai dengan surat bukti kredit.

b. Barang dikeluarkan oleh petugas penyimpanan barang.

c. Barang yang digadaikan diserahkan kepada nasabah.

3. Prosedur Pelelangan Barang Gadai

Pelaksanaan lelang harus dipilih waktu yang paling baik agar tidak mengurangi hak nasabah, karena setelah nasabah tidak melunasi hutangnya pada saat jatuh tempo dan tidak melakukan perpanjangan, maka barang jaminannya

akan dilelang dan hasil pelelangan barang yang digadaikan akan digunakan untuk melunasi seluruh kewajiban nasabah yang terdiri dari : pokok pinjaman, bunga, serta biaya lelang. Sedangkan pelelangannya adalah sebagai berikut :

a. Waktunya diumumkan seminggu sebelum pelaksanaan lelang.

b. Lelang dipimpin oleh kantor cabang (Kepala Cabang).

c. Dibicarakan tata tertib melalui berita acara sebelum pelaksanaan lelang.

d. Pengambilan keputusan lelang adalah bagi mereka yang menawar paling tinggi.

1.6 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1989 : 33), konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan dapat mnyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kerangka teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.

2. PT Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai.

3. Peranan PT Pegadaian (Persero) dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat adalah upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka melaksanakan tugas serta fungsinya dalam kedudukannya sebangai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberikan kewenangan dalam mengelola pelayanan kepada masyarakat, yaitu mencakup :

a. Mengelola penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.

b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi Pegadaian maupun masyarakat.

c. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.

Untuk mengukur pelayanan PT Pegadaian (Persero) maka penulis memerlukan beberapa indikator :

1. Kejelasan yang mencakup :

a. Prosedur/tatacara dalam pengurusan pegadaian. b. Rincian biaya/tarif dalam pengurusan pegadaian. 2. Ketepatan waktu

3. Kompetensi petugas pemberi layanan dalam pegurusan pegadaian. 4. Sarana/prasarana.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini memuat tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, produk pelayanan dan struktur organisasi.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini menguraikan hasil data dari kajian dan analisa data yang diperoleh lapangan dan penyajiannya.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisikan analisa data dari setiap data yang disajikan yang diperoleh setelah melakukan penelitian dilapangan.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang dilakukan

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Menurut Nawawi (2005: 64) bahwa bentuk deskriptif yaitu bentuk penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat. Dengan demikian, penelitian deskriptif ini menggambarkan fakta-fakta yang ada dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya mencoba menganalisa untuk memberi kebenarannya berdasarkan data yang ada.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun yang beralamat di Jalan Sakti Lubis nomor 24 Medan.

2.3 Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi informan kunci, informan utama dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki beberapa informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan utama adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Dalam menentukan informan penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik yaitu dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiono (2005:53), menjelaskan yang dimaksud dengan purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dan pertimbangan tertentu , sedangkan accidentall sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja dan secara acak. Dalam menentukan informan kunci, peneliti menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan menentukan informan biasa dengan teknik accidentall sampling. Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan dalam penelitian adalah:

1. Informan Kunci yaitu: Pimpinan PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan

2. Informan Utama, yaitu: Pegawai PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan

3. Informan Biasa, yaitu: Masyarakat/ Nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :

a. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan interaksi tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada informan.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan fokus penelitian serta mencatatnya ke dalam catatan penelitian

2. Teknik Pengumpulan Skunder

Teknik pengumpulan data skunder adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data skunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunnakan catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang menyangkut masalah yang diteliti

2.5 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian di bagi sesuai dengan golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik analisa data secara kualitatif.

Menurut moleong (2006 : 247) teknik analisa kualitatif dilakukan dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, menyusunnya dalam sau satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan dan serta menafsirkannya dengan analisis kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum PT Pegadaian (Persero)

Cikal bakal Pegadaian di Indonesia dimulai pada saat pendirian Bank Van Lening pada masa VOC pada 20 Agustus 1746 yakni lembaga keuangan pemerintah Belanda yang salah satu tugasnya memberikan kredit dengan system gadai. Secara lebih terperinci perkembangannya adalah sebagai berikut :

1. PT Pegadaian (Persero) Pada Masa Vereenidge Qest Indische Compagnie (VOC) (1746-1811)

Pada waktu Indonesia dibawah kekuasaan Qest Indische Compagnie (VOC) dengan surat keputusan Gubernur Jendral Van Leening yang pertama ikut Bank Van Leening ikut juga dibawa ke Indonesia yaitu di Jakarta (Batavia). Bank ini didirikan oleh pihak VOC dalam bentuk kerja sama dengan pihak swasta.

2. PT Pegadaian (Persero) Pada Masa Penjajahan Inggris (1811-1816)

Saat Pemerintah Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari Belanda pada tahun 1811-1816 Bank Van Leening dibubarkan. Pemerintah Inggris memberikan keleluasaan bagi pihak swasta untuk mendirikan usaha pegadaian asalkan mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie stelsel). Namun kebijakan ini berdampak buruk bagi masyarakat karena pemegang lisensi menjalankan usaha pegadaiannya lebih mengarah pada praktek rentenir atau

lintah darat yang juga dirasakan kurang menguntungkan bagi pihak pemerinta Inggris. Oleh karena itu, metode liecentie stelsel diganti menjadi patch stelsel yaitu keleluasaan yang diberikan kepada pihak swasta yang mampu membayar pajak yang tinggi kepada pemerintah.

3. PT Pegadaian (Persero) Pada Masa Penjajahan Belanda (1816-1942)

Kebijakan patch stelsel tetap dijalankan di Indonesia dan kemudian tetap menimbulkan dampak yang sama dimana pemegang hak teryata tetap melakukan penyelewengan dalam menjalankan usaha pegadaiannya. Kemudian pemerintah menerapkan cultuur stelsel dimana kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar dari masyarakat. Oleh karena itu pemerintah Belanda mengeluarkan Staatsblad (stbl) Nomor 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha pegadaian merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat), maka selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.

4. PT Pegadaian (Persero) Pada Masa Penjajahan Jepang (1942-1945)

Pada saat jepang menduduki Indonesia pada tanggal 8 maret 1942 kantor pusat Pegadaian dijalan Keramat Raya nomor 162 dipindahkan ke jalan Kramat Raya nomor 132 dengan alasan kantor pusat pegadaian yang lama akan dijadikan tempat tawanan perang. Dari sisi kebijakan dan struktur organisasi tidak tidak banyak mengalami prubahan yang dibuat oleh pihak Jepang yang pada waktu itu dipimpin oleh Ohno-San dan wakilnya seorang pribumi yang bernama M. saubari. Pada masa ini barang-barang berharga milik masyarakat seperti emas dan permata

harus dijual kepada pihak Jepang. Akibatnya masyarakat semakin melarat dan tidak memiliki barang berharga lagi.

5. PT Pegadaian (Persero) Pada Masa Kemerdekaan (1945-Sekarang)

Pada masa awal kemerdekaan Indonesia Kantor Pegadaian sempat dipindahkan ke Karang Ayar (Kebumen) lalu dipindah lagi ke Magelang akibat Agresi Militer Belanda II. Setelah perang kemerdekaan ini berakhir kantor Pegadaian kembali di dipindahkan ke Jakarta oleh pengelolaan Pemerintah Republik Indonesia. Dalam masa kemerdekaan ini Pegadaian sudah beberapa kali mengalami perubahan status hukum, yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 januari 1961, kemudian berdasarkan PP.No. 7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN), selanjutnya berdasarkan PP.No.10/1990 (yang diperbaharui dengan PP. No. 103/2000) berubah menjari Perusahaan Umum (PERUM). Pada tahun 2011, berdasarkan PP. No. 51/2011 bentuk badan hukum Pegadaian berubah menjadi Perusahaan Perseroan (PERSERO) dengan Dasar Hukum Pendirian dalam Akta Pendirian PT Pegdaian (Persero) Nomor 01 tanggal 1 April 2012 beserta perubahannya yaitu Akta Nomor 05 tanggal 15 Agustus 2012.

3.2 Visi, Misi, dan Budaya Perusahaan PT Pegadaian (Persero) Visi

Sebagai solusi bisnis terpadu terutamaberbasis gadai yang selalu menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah.

Misi

1. Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menegah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi

2. Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan kemudahan dan kenyamanan diseluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri menjadi pilihan utama masyarakat.

3. Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahtraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan.

Budaya Perusahaan

Budaya kerja PT Pegadaian (Persero) disimbolkan dari kata INTAN, yang merupakan singkatan dari:

1. I untuk Inovatif, yaitu berupaya melakukan penyempurnaan yang mempunyai nilai tambah dan tanggapan terhadap perubahan.

2. N untuk Nilai moral tinggi, yaitu memahami dan mematuhi ajaran agama masing-masing serta etika perusahaan.

3. T untuk Terampil, yaitu mengetahui dan memahami tugas yang diemban serta selalu belajar dengan penuh tanggung jawab.

4. A untuk Adi layanan, yaitu memberikan layanan yang dapat memuaskan orang lain, focus pada privacy, kenyamanan, dan kecepatan.

5. N untuk Nuansa citra, yaitu senantiasa peduli dan menjaga nama baik serta reputasi perusahaan.

Arti Logo PT Pegadaian (Persero)

- Lingkaran pertaman disebelah kiri melambangkan fungsi Pegadaian yang melayani pembiayaan gadai dan fidusia dengan produk layanan diantaranya Gadai KCA, Kreasi, Krasida, Gadai Syariah, Krisna, Amanah, dan Arum. - Lingkaran kedua di bagian tengah menggambarkan bisnis emas Pegadaian

dengan ragam produk logam mulia dan G-Lab.

- Lingkaran ketiga disebelah kanan menunjukkan Pegadaian yang melayani aneka jasa dengan produk Multi Payment Online untuk pembayaran listrik, air, telepon, dan kiriman uang.

- Gambar timbangan yang diletakkan pada lingkarang yang paling kanan adalah simbolisasi dari makna keadilan dimana dalam menjalankan bisnisnya Pegadaian selalu mengedepankan sifat tersebut.

- Perubahan jenis karakter huruf yang mencitrakan teks Pegadaian dimaksudkan untuk menumbuhkan kesan rendah hati perusahaan kepada masyarakat sebagaimana yang diaplikasikan kedalam program Corporate Social Responsible (CSR) perusahaan pada tahun 2012 dengan pembagian tiga segmen program, antara lain berupa penanaman pohon, penyelenggaraan desa binaan, dan pinjaman cluster program kemitraan.

3.3 Produk Layanan

PT Pegadaian (Persero) memberikan dua pengelompokan produk layanan dalam usaha dan kegiatan operasionalnya yaitu bisnis Inti dan bisnis Non Inti. Bisnis inti dimaksudkan sebagai kegiatan atau pelayanan pokok yang diberikan oleh Pegadaian pada masyarakat. Bisnis inti Pegadaian meliputi Pegadaian KCA (Kredit Cepat Aman) dan Pegadaian Rahn. Bisnis non inti dimaksudkan sebagai kegiatan atau pelayanan yang diberikan Pegadaian pada kantor-kantor Pegadaian yang memiliki fasilitas memadai terlaksananya bisnis atau usaha tersebut. Bisnis non inti meliputi Jasa Taksiran, Jasa Titipan, Kreasi, Krasida, Kresna, dan beberapa jenis usaha lainnya. Penjelasan pada setiap produk layanan pegadaian adalah sebagai berikut:

3.3.1 Bisnis Inti

1. Pegadaian KCA (Kredit Cepat Aman)

Pegadaian KCA atau Kredit Cepat dan Aman adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman, dan cepat. Barang

jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan bermotor (mobil/sepeda motor), elektronik, dan alat rumah tangga lainnya.

Kredit yang diberikan mulai dari Rp 50.000 s.d. Rp 200.000.000 dengan pengenaan sewa modal maksimum 1,15% per 15 hari dengan jangka waktu kredit maksimum 4 bulan tetapi dapat diperpanjang dengan cara mengangsur ataupun mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proporsional selama masa pinjaman.

2. Pegadaian Rahn

Pegadaian Rahn adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada prinsip-prinsip syariah denga mengacu pada system administrasi modern. Besar kredit yang diberikan sama dengan Gadai Konvensional/KCA, namun berbeda dalam proses penetapan sewa modal. Gadai syariah menerapkan biaya administrasi dibayar dimuka, yaitu saat akad baru/akad perpanjangan seendah-rendahnya Rp 2.000 dan setinggi-tingginya Rp 100.000 untuk jumlah pinjaman maksimum Rp 200.000.000.

3.3.2 Bisnis Non inti

1. Pegadaian Jasa Taksiran

Pegadaian Jasa Taksiran adalah bentuk layanan kepada masyarakat yang ingin mengetahui karatase dan kualitas harta perhiasan, emas, berlian dan batu permata, baik untuk keperluan investasi atau keperluan bisnis.

2. Pegadaian Jasa Titipan

Pegadaian Jasa Titipan adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga yang dimiliki terutama bagi ornga-orang yang akan pergi meninggalkan rumah dalam waktu lama.

3. Pegadaian Kreasi

Pegadaia Kreasi atau Kredit Angsuran Fidusia merupakan pemberian pinjaman kepada para pengusaha mikro-kecil (dalam angka pengembangan usaha) dengan skema pinjaman secara fidusia dan pengemembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran perbulan dalam jangka waktu kredit 12 s.d. 36 bulan. Perolehan kredit dengan cara penyerahan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) sebagai agunan dengan bunga pinjaman 1,0% perbulan, flat. Kredit Kreasi merupakan modofikasi dari produk lama yang sebelumnya dikenal dengan nama Kredit Kelayakan Usaha Pegadaian.

4. Pegadaian Krasida

Pegadaian Krasida atau kredti angsuran Sistem Gadai merupakan pemberian pinjaman kepada para prngusaha mikro-kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai. Pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran per bulan dengan jangka waktu kredit 12 s.d. 36 bulan, dan pemberian diskon untuk sewa modal dapat diberikan apabila nasabah dapat melakukan pelunasan kredit sekaligus. Bunga ditetapkan sebesar 1% perbulan.

5. Pegadaian Kresna

Pegadaian Kresna atau Kredit Serba Guna merupakan pemberian pinjaman kepada pegawai/karyawan dalam rangka kegiatan produktif/konsumtif dengan pengembalian secara angsuran dalam jangka waktu kelipatan 3 bulanan, minimum 12 bulan dan maksimum 60 bulan. Besar kredit yang diberikan berdasarkan jumlah angsuran maksimum 1/3 dari penghasilan bersih.

6. Pegadaian KTJG (Kredit Tunda Jual Gabah)

Memberikan pinjaman/talangan dana cepat kepada petani pada saat panen raya dengan jaminan gabah kering giling (GKG) untuk digunakan menutupi biaya hidup dan modal budidaya. Diharapkan petani memperoleh daya saing dipasar domestic sehingga memberikan peluang tambahan pendapatan dan sekaligus memberikan pendidikan bagi petani untuk menjadikan hasil panenan sebagai komoditas bisnis.

7. Pegadaian Kremada (Kredit Perumahan Rakyat)

Pegadaian Kremada ditujukan kepada masyarakat berpenghasilan rendah yang tergabung dalam kelompok untuk pembangunan rumah baru dan renovasi. Besar pinjaman Rp5 juta dan Rp10 juta. Atas kredit ini nasabah dikenakan biaya administrasi 1% dan biaya pengelolaan 8% yang langsung dipotong dimuka.

8. Pegadaian Krista (Kredit Usaha Rumah Tangga)

Pegadaian Krista adalah kredit yang diberikan kepada para wanita wirausaha yang tergabung dalam kelompok untuk pengembangan usaha denga system tanggung renteng. Agunan berupa alat-alat rumah tangga, barang

dagangan, sarana produksi dengan pengikatan system fidusia (hanya dengan surat keterangan). Krista merupakan solusi terpercaya bagi wanita untuk mendapatkan kredit pengembangan usaha yang cepat dan mudah.

9. Pegadaian Persewaan Gedung

Pegadaian Persewaan Gedung adalah bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat berupa persewaan gedung pertemuan untuk melakukan kegiatan acara pernikahan, reuni, rapat, seminar, dan lain-lain.

10. Jasa Lelang

PT Pegadaian (Persero) memiliki satu anak prusahaan PT Balai Lelang Arta Gasia dengan komposisi kepemilikan saham 99,99% (PT Pegadaian (Persero)) dan 0,01% (Deddy Kusdedi, MM). PT Balai Lelang Artha Gasia bergerak dibidang jasa lelang dengan maksud menyelenggarakan penjualan dimuka umum secara lelang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

11. Pegadaian Investa

Pegadaian Investa merupakan pinjaman dengan system gadai yang diberikan kepada nasabah perseorangan maupun institusi dalam jangka waktu tertentu dengan jaminan berbentuk saham dan obligasi yang tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI). Layanan Investa bertujuan untuk memenuhi kebutuhan likuiditas jangka pendek para pelaku pasar modal secara cepat, aman, dan terpercaya.

12. Pegadaian KUCICA (Kiriman Uang Cara Instan Cepat Aman)

Pegadaian KUCICA adalah bentuk pelayanan kepada masyarakat untuk pengiriman uang dari/ke dalam dan luar negeri. Layanan kiriman uang ini bekerjasama dengan Western Union.

13. Pegadaian Mulia

Pegadaian Mulia adalah penjualan emas oleh perseroan kepada masyarakat secara tunai ataupun angsuran dalam jangka waktu tertentu. Mulia merupakan produk syaiah yang diluncurkan pada tahun 2008 dan cukup mendapat respon yang baik dari pelanggan.

14. Pegadaian ARRUM (Ar Rahn Untuk Usaha Mikro/Kecil)

Pegadaian Arrum melayani sekema pinjaman berprinsip syaria bagi para pengusaha mikro-kecil dan untuk keperluan pengembangan usaha melalui system pengembalian secara angsuran. Jaminan berupa BPKP kendaraan sehingga fisik kendaraan tetap berada ditangan nasabah untuk kebutuhan operasional usaha.

15. Pegadaian KAGUM ( Kredit Aneka Guna Untuk Umum)

Pegadaian Kagum adalah layanan pemberian pinjaman bagi pegawai/karyawan suatu instansi/lembaga yang berpenghasilan tetap dengan system fidusia dan diangsur setiap bulan. Calon nasabah adalah pegawai dari suatu instansi/lembaga (telah memiliki kerjasama dengan PT Pegadaian (Persero)) dan memiliki masa kerja minimal 2 (dua) tahun.

16. Pegadaian AMANAH ( Murabahah Untuk Kepemilikan Kendaraan Bermotor

Pegadaian Amanah adalah pemberian pinjaman guna kepemilikan kendaraan bermotor kepada para pegawai tetap pada suatu instansi atau perusahaan tertentu atas dasar besarnya penghasilan (gaji) dengan pola perikatan jaminan system fidusia atas obyek, surat kuasa pemotongan gaji. Skema pemberian pinjaman ini menerapkan system syariah dengan akad Murabahah.

17. Pegadaian G-Lab

Pegadaian G-Lab merupakan unit pelayanan jasa taksiran logam mulia, batu permata, serta batu-batuan berharga lainnya dengan sertifikasi khusus yang bertujuan menunjang kegiatan usaha PT Pegadaian (Persero) dalam rangka mencapai visi dan misi Perusahaan. Layanan ini tersedia di Kantor Pusat PT Pegadaian (Persero).

18. Pegadaian 24

Pegadaian 24 merupakan unit layanan berupa Galeri Emas yang menyediakan kebutuhan produk Mulia dan produk lainnya yang terkait dengan perdaganngan dan produksi emas. Layanan ini tersedia di kantor pusat PT Pegadaian (Persero).

19. MPO (Multi Payment Online)

MPO (Multi Payment Online) merupakan salah satu bisnis usaha lain yang bekerja sama dengan pihak Koperasi Nusantara untuk melayani kebutuhan masyarakat dengan menerima pembayaran listrik, telepon, air, dan lain-lain. Layanan ini terdapat pada kantor cabang dan unitnya.

3.4 Struktur Organsasi PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Struktur Organisasi merupakan susunan pembagian kerja, wewenang, garis-garis tanggung jawab dalam sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya. George R. Terry Ph.D (Dalam Sutarto, 2006: 192) mengemukakan bahwa “suatu struktur organisasi adalah suatu bentuk diagram yang menunjukkan segi-segi penting dari suatu organisasi yang meliputi fungsi-fungsi pokok dan hubungan-hubungan mereka masing-masing, saluran-saluran pengawasan, dan wewenang yang berhubungan dengan tiap-tiap pegawai yang dibebani dengan masing-masing fungsi”. Berikut adalah struktur organisasi pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun :

GAMBAR 3.1

SRUKTUR ORGANISASI PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG SIMPANG LIMUN

Kepala Cabang Joko Prasetyo, SE, MM

Manajer Operasional Bisnis Gadai Suhardi, SE Manajer Operasional Bisnis Usaha Lain Dikelola Oleh Kepala

Cabang (Sementara)

Penaksir Risa, S.Sos

Penyimpan/ Petugas Gudang

Tinur Hayati

Analis Kredit Andrias, SE Kasir Dian Tri Wahyuni Unit Pelayanan Cabang (UPC)

Uraian fungsi dan tugas masing-masing bagian dalam stuktur organisasi PT Pegadaian (Persero) cabang Simpang Limun, yaitu:

1. Pemimpin Cabang/ Kepala Cabang

Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, mengendalikan kegiatan operasional, administrasi dan keuangan Kantor Cabang serta Unit Pelayanan Cabang (UPC).

Tugas pimpinan cabang

a. Menyusun rencana kerja dan anggaran Kantor Cabang dan UPC berdasarkan acuan yang telah ditetapkan.

b. Merencanakan, mengorganisasikan,menyelenggarakan dan mengendalikan operasional usaha gadai.

c. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, dan mengendalikan operasional usaha lain.

d. Merencanakan, mengorganisasikan menyelenggarakan dan mengendalikan penatausahaan barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu, dan barang polisi) di Kantor Cabang dan UPC.

e. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan dan mengawasi lelang barang jaminan.

2. Manajer Operasional

Terdapat 2 bagian manajer operasioal pada PT Pegadaian (Persero) cabang Simpang Limun yang masing-masing memiliki spesialisasi kerja yang berbeda, yaitu:

Manajer Operasional Usaha Gadai:

a. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan operasional usaha gadai di Kantor Cabang.

b. Menangani barang jaminan bermasalah (taksiran tinggi, rusak, palsu dan barang polisi).

c. Merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi lelang barang jaminan usaha gadai.

d. Mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi administrasi usaha gadai, keuangan, serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha gadai pada Kantor Cabang.

Manajer Operasional Usaha Lain:

a. Merencanakan, mengkoordinasikan, menyelenggarakan, dan mengawasi operasional usaha lain.

b. Menangani kredit macet serta asuransi kredit.

c. Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi pengadminidtrasian dokumen kredit usaha lain.

3. Penaksir

Penaksir adalah pegawai Pegadaian yang melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan yang diserahkan oleh nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku di PT Pegadaian (Persero).

Tugas penaksir, yaitu:

a. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan untuk mengetahui mutu dan nilai barang serta bukti kepemilikannya dalam rangka menentukan dan menetapkan golongan taksiran dan uang jaminan.

b. Melaksanakan penaksiran terhadap barang jaminan yang akan dilelang, untuk mengetahui mutu dan nilai, dalam menentukan harga dasar barang yang akan dilelang.

c. menyiapkan barang jaminan yang akan di simpan guna keamanan.

4. Kasir

Kasir adalah pegawai Pegadaian yang melaksanakan penerimaan, pembayaran uang, dan pengelolaan tugas administasi keuangan dalam pelaksanaan operasioan di kantor Pegadaian.

Tugas Kasir, yaitu:

a. Melaksanakan penerimaan pelunasan uang pinjaman dari nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. Melaksanakan penerimaan pelunasan uang pinjaman dari nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

c. Membayarkan uang pinjaman kredit kepada nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Penyimpan, Pemegang Gudang.

Penyimpan adalah pegawai Pegadaian yang melaksanakan penyimpanan barang jaminan dan pengelolaan dokemen kredit sesuai dengan peraturan yang berlaku di PT Pegadaian (Persero).

Tugas penyimpan, yaitu:

a. Menerima dan menghitung barang jaminan emas, perhiasan, dan dokumen kredit yang menjadi tanggungjawabnya secara terprogram sehingga keakuratan saldo Buku Gudang dapat dipertanggungjawabkan.

b. Mengeluarkan barang jaminan emas, perhiasan, dan dokumen kredit untuk keperluan pelunasan, pemeriksaan atasan dan pihak lain.

c. Memeriksa secara berkala dan merawat barang jaminan dan gudang penyimpanan, agar barang jaminan dalam keadaan baik dan aman.

d. Melakukan pencatatan mutasi penerimaan/pengeluaran barang jaminan.

Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan beralamat di jalan Sakti Lubis nomor 24 Medan. Kantor cabang ini dipimpin oleh seorang Pimpinan Cabang yang diangkat oleh Direksi PT Pegadaian (Persero). Kantor Pegadaian pada cabang ini mengelola 9 Unit Pelayanan Cabang (UPC) yang

bertugas membantu cabang dalam melaksanakan operasional cabang agar masyarakat dapat lebih mudah menjangkau kantor pegadaian disekitar cabang. Sesuai dengan peraturan Kantor PT Pegadaian (Persero) Wilayah Medan, Pegadaian Cabang Simpang Limun melaksanakan kegiatan operasionalnya, yaitu

1. Menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai di kantor cabang.

2. Mengelola penerimaan, pengeluaran, dan penyimpanan uang pada cabang dalam kas atau bank.

3. Mengelola penerimaan, pengeluaran, dan penyimpanan barang jaminan di cabang.

4. Mengurus, memelihara, dan mengelola sumber daya perusahaan di cabang. 5. Menyusun pembukuan, pembinaan kepegawaian, tata usaha, dan pelaporan

operasional cabang.

3.5 Deskripsi Operasional PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Didirikannya kantor Pegadaian pada dasarnya ditujukan untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat golongan ekonomi lemah. Hal ini tercantum dalam Keputusan Menteri keuangan No.Kep.39/MK/6/1/1971 bab II pasal 2 berisi tugas pokok pegadaian, yaitu:

1. Membina perekonomian rayat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada:

b. Kaum buruh, pegawai negeri yang ekonomi lemah yang bersifat konsumtif.

2. Ikut serta mencegah adanya pembeian pinjaman yang tidak wajar, ijon, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.

3. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lain yang bermanfaat bagi pemerintah dan masyarakat.

4. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat terutama mengenai kredit yang bersifat produktif dan memperluas daerah operasinya.

Tugas pokok Pegadaian yang masih berstatus hukum sebagai Perusahaan Umum (PERJAN) sampai thaun 1998 hanya melaksanakan tugasnya pada butir pertama dan kedua saja. Saat Pegadaian berubah status sebagai Perusahaan Umum (PERUM) misi Pegadaian lalu dirumuskan kembali dari sasaran pasar untuk perekonomian rakyat kecil diperluas pada masyarakat menengah kebawah dan melaksanakan kegiatan usaha lain yang menguntungkan bagi pemerintah dan masyarakat ditahun 1999 yang disahkan oleh direksi dan dewan pengawas dalam rencana jangka panjang perusahaan (1999-2003).

Pada tahun 2011 Perum Pegadaian mengalami perubahan bentuk badan hukum menjadi Persero berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011. Perubahan status ini memang tidak merubah strategi bisnis perusahan dalam perjalannya yang telah memasuki 111 tahun. PT Pegadaian (Persero) tetap menjalankan peranannya sebagai Perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang penyaluran pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat sebagaimana

Pendirian kantor cabang ditujukan untuk memperluas jaringan perusahaan dalam usaha mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Kantor wilayah membuka kantor cabang dibeberapa tempat dalam wilayah tersebut yang dianggap lokasi strategis, serta dapat dijangkau masyarakat dengan mudah. Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan beralamat di jalan Sakti Lubis nomor 24 Medan berada di sekitar lokasi pusat pasar Simpang Limun dan dapat dijangkau dengan mudah dikarenakan berada di pinggir jalan yang dilalui oleh beberapa jenis angkutan umum.

BAB IV PENYAJIAN DATA

4. 1 Penyajian Data

Pada bab ini penulis akan menyajikan data-data dan informasi yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis dan melalui penelitian dilapangan mengenai Peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan kredit bagi masyarakat. Data-data dan informasi yang diperoleh yang kemudian akan dianalisis melalui teori-teori yang ada dengan menggunakan analisa kualitatif pada bab selanjutnya.

4.1.1 Pelaksanaan Wawancara

Pelaksanaan penelitian melalui proses wawancara dilakuan di Kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan dan salah satu Unit Pelayanan Cabang (UPC) Marindal. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan secara mendalam, maka penulis melakukan wawancara dengan beberapa informan yang sudah ditetapkan untuk mendapatkan informasi dan fakta yang lebih komperhensif menyangkut permasalahan penelitian. Sesuai dengan rancangan penelitian, telah ditetapkan1 informan kunci yaitu Pimpinan Cabang dan 2 orang pegawai sebagai informan utama di Kantor Cabang PT Pegadaian (Persero) Simpang Limun Medan. Sebagai informan biasa peneliti melakukan wawancara kepada masyarakat pengguna layanan Pegadaian.

Ketiga orang pegawai Kantor Pegadaian Cabang Simpang Limun yang terdiri dari Pimpinan Cabang , Manajer Operasional Usaha Gadai, serta seorang pegawai Penaksir dianggap dapat menjawab segala sesuatu yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Wawancara dilaksanakan dengan mendatangi langsung ke Kantor Pegadaian Cabang Simpang Limun pada saat jam kerja berlangsung, dan wawancara kepada informan biasa dilaksanakan pada saat masyarakat pengguna layanan Pegadaian sedang melakukan penggdaian barang di kantor Pegadaian.

Daftar pertanyaan yang diberikan kepada informan terlebih dahulu disusun dalam pedoman wawancara sesuai dengan permasalahan yang berhubungan dengan layanan gadai pada PT Pegadaian (Persero). Namun dalam prosesnya sendiri, penulis tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-petanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dalan dari para informan.

Dalam wawancara pada penelitian ini beberapa pertanyaan pokok yang diajukan kepada informan dalam menyangkut peranan PT Pegadaian (Persero) dengan kesesuaian mottonya “mengatasi masalah tanpa masalah”, yaitu tentang :

1. Bagaimana peranan PT Pegadaian (Persero) dalam memberikan pelayan kredit kepada masyarakat?

2. Apa kendala atau hambatan dalam kegiatan operasioal PT Pegadaian (Persero) dalam memberikan pelayanan Kredit kepada masyarakat?

Pertanyaan ini tidak diajukan kepada setiap informan, penulis hanya memilih beberapa jenis pertanyaan yang sesuai dengan bidang atau kedudukan mereka masing-masing.

4.1.1.1 Karakteristik Informan

Informan dari pihak Kantor Pegadaian cabang Simpang Limun Medan :

1. Informan kunci :

- Joko Prasetyo, SE, MM (Pimpinan Cabang PT. Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan).

2. Informan utama :

- Suhardi, SE ( Manajer Operasional Bisnis Gadai) - Risa Novita, S, SOS ( Penaksir Cabang)

Informan biasa 10 orang masyarakat pengguna layanan Pegadaian Kantor Cabang Marindal, yaitu :

1. Ibu Erika 35 tahun pekerjaan sebagai Pegawai Swasta. 2. Ibu Ami 43 tahun pekerjaan ibu rumah tangga.

3. Ibu Nina Sembiring 40 tahun pekerjaan karyawan kantor Lembaga Bantuan Hukum.

4. Bapak Agus Salim 31 tahun pekerjaan wiraswasta. 5. Ibu Erina 42 tahun pekerjaan ibu rumah tangga. 6. Ibu Neni Safitri 27 tahun pekerjaan ibu rumah tangga. 7. Ibu Listen 45 tahun pekerjaan ibu rumah tangga. 8. Ibu Tri Ariani 35 tahun pekerjaan guru.

Sesuai dengan keputusan mentri BUMN nomor PER-01/MBU/2011 tentang penerapan tata kelola perusahaan yang baik seluruh manajemen dan karyawan Pegadaian menemempatkan tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance/GCG) sebagai bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan operasional dan bisnis perusahaan. GCG merupakan elemen kunci dalam meningkatkan efisiensi ekonomis yang meliputi seangkaian hubungan antara manajemen perusahaan, Dewan komisaris, Direksi, pemegang Saham, dan Pemangku kepentingan lainnya. penerapan GCG ini bertujuan untuk :

1. Mengoptimalkan nilai perusahaan agar pegadaian memiliki daya saing yang kuat, baik secara nasional maupun internasional, sehingga mampu mempertahankan keberadaannya dan hidup berkelanjutan untuk mencapai maksud dan tujuan PT Pegadaian (Persero).

2. Mendorong pengelolaan Pegadaian secara professional, efisien, dan efektif serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian organ perusahaan.

3. Mendorong agar organ perusahaan dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan, serta kesadaran akan adanya tanggung jawab social Pegadaian terhadap Pemangku kepentingan maupun kelestarian Perusahaan dalam perekonomian nasional.

4. Meningkatkan kontribusi Pegadaian dalam perekonomian nasional.

Manajemen PT Pegadaian (Persero) (Pesero) menempatkan kebijakan GCG sebagai pedoman bagi manajemen di lingkungan kerja PT Pegadaian (Persero) dalam menjalankan aktifitas bisnisnya. PT Pegadaian (Persero) terus melakukan perbaikan dalam penerapan tata kelola perusahaan yang baik sebagai mana komitmen dai pemilik, Dewan Komisaris, Direksi, dan segenap karyawan PT Pegadaian (Persero) untuk melaksanakan GCG mengacu pada Peraturan Menteri Negara BUMN Nomor PER-01/MBU/2011 tentang Penerapan Tata Kelola Perusahaan yang baik bagi BUMN pada tahun 2011.

Kualitas pelayanan yang baik sangat berperan dalam kesuksesan perusahaan. untuk mendukung terciptanya pelayanan yang baik PT Pegadaian (Persero) senantiasa melaksanakan standar yang telah ditentukan oleh dewan direksi yang berpedoman pada Peraturan Menteri Negara BUMN. Kantor Cabang PT Pegadaian (Persero) Simpang Limun terlihat berhasil memberikan kesan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat dalam pelayanan yang diberikan. Hal ini terlihat dari pernyataan-pernyataan nasabah yang senang akan pelayanan yang diberikan saat pegawai selalu menaggapi pertanyaan dan keluhan masyarakat dengan baik, didukung juga dengan fasilitas sarana dan prasarana kantor yang memudahkan pegawai melakukan pekerjaannya serta memberikan rasa nyaman kepada masyarakat saat berada di kantor Pegadaian yang difasilitsi dengan kursi tunggu, Televisi, Papan Pengumuman, dan dilengkapi dengan tenaga pengaman atau SATPAM yang selalu siaga di dalam/luar kantor.

BAB VI

PENUTUP

Berdasarkan uraian-uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis mengambil beberapa keimpulan dan memberikan saran sebagai bagian terakhir penulisan hasil penelitian.

6.1 Kesimpulan

1. Peranan PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun Medan adalah memberikan pelayanan penyaluran dana pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat ekonomi mengengah kebawah dengan cepat, mudah, aman dan biaya sewa modal (bunga) yang murah. Hal ini bertujuan agar masyarakat yang membutuhkan dana yang mendesak mendapatkan solusi terbaik dan terlepas dari praktek lembaga-lembaga peminjam uang lain yang menyengsarakan masyarakat. Pelayanan lain yang diberikan adalah berupa pembiayaan usaha mikro-kecil bagi masyarakat dengan system fidusia dan layanan-layanan lain seiring perkembangan kebutuhan masyarakat terhadap masalah keuangan.

2. PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan melayani masyarakat secara adil dan tidak membeda-bedakan status sosial atau ekonomi masyarakat.

kebutuhan masyarakat akan dana yang mendesak dengan lebih memilih PT Pegadaian (Persero) dibandingkan pergi ke lembaga-lembaga peminjam uang yang lain.

4. Pelayanan yang diberikan mendapat tanggapan positif dari masyarakat dikarenakan para pegawai yang melayani masyarakat dengan baikdan fasilitas yang disediakan memberikan rasa nyaman bagi masyarakat saat datang ke kantor PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun.

6.2 Saran

1. PT Pegadaian (Persero) Cabang Simpang Limun diharapkan dapat menambah produk pelayanan yang berkaitan dengan pemberian modal usaha bagi masyarakat disekitar Kantor Cabang melihat sulitnya masyarakat mendapatkan modal usaha dalam membangun atau mengembangkan usahanya, terlebih letak Kantor yang berdekatan dengan lokasi pusat Pasar Simpang Limun yang terdapat banyak pengusaha mikro-kecil yang membutuhkan modal usaha.

2. PT Pegadaian (Persero) diharapkan dapat menghilangkan paradigma masyarakat malu menggadaikan barang miliknya. Hal ini dapat dilaksanakan dengan mengadakan beberapa penyuluhan atau membuat papan reklame tentang manfaat Pegadaian.

3. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan agar masyarakat tetap memilih PT Pegadaian (Persero) sebagai solusi dalam menyelesaikan masalah kebutuhan peminjaman uang.

DAFTAR PUSTAKA

Ainur, Ahmad dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang Fasial, Sanapiah. 2007. Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta : PT Rajagrafindo Pustaka

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan

Moeleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Moenir, A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Akasara

Muhammad Hadi, Sholikul. 2002. Pegadaian Syari’ah. Jakarta : Salemba Diniyah

Nawawi, Hadaw1. 2002. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Poerwardarmita, WJS. 1983. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka

Singarimbun, Masr1. 1997. Metode Penelitian Survey. Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia

Soekanto, Soerjono. 1997. Sosial Sebagai Pengantar. Jakarta : Rajawali Press Singarimbun, Masr1. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia.

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung : Alfabeta Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta : Kencana

Tangklisan. Hessel Nog1. 2005. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Grasindo

Thoha, Miftah. 1990. Kepemimpinan dan Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku. Bandung : Sinar Baru

Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah

Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Hukum Perdata Bab XX tentang Gadai

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 45 Tahun 2005 tentang

Pendirian, Pengurusan, Pengawasan dan Pembubaran Badan Usaha Milik Negara. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang Perubahan Bentik Badan Hukum Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan

Keputusan Menteri Keuangan no. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 tentang tugas dan pokok pegadaian.

SUMBER INTERNET