Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Responden yang terhormat, Pernyataan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data
penelitian dalam rangka penyusunan karya akhir ilmiah dengan judul: “Pengaruh
Kualitas, Nilai dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana
Berkat Anugerah Transport”.Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :
1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu
diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
No. Skala Skor
1 Sangat Setuju
5
2 Setuju
4
3 Kurang Setuju
3
4 Tidak Setuju
2
5 Sangat Tidak Setuju
1 Data Responden Penelitian: Nama : Usia : ……. Tahun Jenis Kelamin :a) Pria
b) Perempuan
DAFTAR PERNYATAAN
1. Kualitas Pelayanan
5
4
3
2
1 No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Ruangan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sangat bersih
2 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport berpakaian rapi
3 Lingkungan kerja karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sangat nyaman
4 Alat-alat kantor tersusun dengan baik
5 Pengiriman barang selalu tepat pada waktunya
6 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memberikan layanan yang benar kepada pelanggannya
7 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat menyelesaikan masalah pelanggan
8 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport memiliki sistem pelayanan yang cepat
9 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport selalu membantu pelanggan
10 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport selalu tanggap terhadap keluhan pelanggan
11 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport lebih menjamin keamanan barang agar barang tidak hilang/rusak
12 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport menjamin agar karyawan tidak melakukan kesalahan pencatatan tempat tujuan
13 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memahami kebutuhan pelanggannya
14 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memperhatikan kepentingan pelanggannya
15 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memberikan perhatian secara individual
2. Nilai Pelanggan
5
4
3
2
1 No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya merasa nyaman dalam menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
2 Saya merasa senang terhadap sikap karyawan
3 Interaksi dalam hal komunikasi yang sangat baik
4 Sistem pelayanan yang diberikan cukup baik
5 Keadaan barang yang dikirim dalam keadaan baik sampai ke tujuan
6 Barang yang dikirim selalu tepat waktu
3. Kepuasan Pelanggan
5
4
3
2
1 No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan dan dibutuhkan
2 Saya merasa puas terhadap sikap karyawan
3 Saya puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan
4. Loyalitas Pelanggan
5
4
3
2
1 No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya selalu merekomendasikan ke perusahaan lain
2 Saya tidak akan berpindah ke perusahaan lain.
3 Saya terus menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport walaupun biaya pengiriman barang naik
Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan saudara/i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini. Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Ca se P rocessing Sum ma ry
N % Cases Valid 30 100.0 a
Ex cluded .0 Total 30 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.952
27
Item Statistics 2.2333 1.71572
VAR00014
VAR00026
VAR00025
VAR00024
VAR00023
VAR00022
VAR00021
VAR00020
VAR00019
VAR00018
VAR00017
VAR00016
VAR00015
VAR00013
30 2.6000 1.54474 30 3.2333 .85836 30 3.1667 .74664 30 3.6000 .77013 30 3.4333 .85836 30 3.3667 .92786 30 3.6000 .72397 30 3.5333 1.16658 30 3.3000 1.20773 30 3.6000 .72397 30 3.7667 .72793 30 3.9000 .66176 30 3.8333 .74664 30 4.0667 .69149 30 3.9000 .71197 30 3.8000 .71438 30 2.2333 1.71572 30 2.6000 1.54474 30 3.2333 .85836 30 3.1667 .74664 30 3.6000 .77013 30 3.4333 .85836 30 3.3667 .92786 30 3.6000 .72397 30 3.5333 1.16658 30 3.3000 1.20773
VAR00012
VAR00011
VAR00010
VAR00009
VAR00008
VAR00007
VAR00006
VAR00005
VAR00004
VAR00003
VAR00002
30 VAR00001
VAR00027 Mean Std. Deviation N
Ite m-Total Sta tisti cs 88.7667 280.806 .869 .948 88.4000 291.007 .765 .949 87.7667 309.633 .773 .949 87.8333 315.040 .684 .950 87.4000 313.076 .736 .949 87.5667 312.599 .672 .950 87.6333 306.447 .813 .948 87.4000 316.248 .658 .950 87.4667 314.120 .441 .952 87.7000 314.010 .426 .953 87.4000 315.214 .700 .950 87.2333 315.564 .682 .950 87.1000 320.714 .530 .951 87.1667 313.799 .732 .950 86.9333 324.064 .369 .952 87.1000 316.507 .660 .950 87.2000 319.131 .552 .951 88.7667 280.806 .869 .948 88.4000 291.007 .765 .949 87.7667 309.633 .773 .949 87.8333 315.040 .684 .950 87.4000 313.076 .736 .949 87.5667 312.599 .672 .950 87.6333 306.447 .813 .948 87.4000 316.248 .658 .950 87.4667 314.120 .441 .952 87.7000 314.010 .426 .953
VA R00017
Scale Sta tisti cs 91.0000 333.724 18.26812
Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total
VA R00027 Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale
VA R00026
VA R00025
VA R00024
VA R00023
VA R00022
VA R00021
VA R00020
VA R00019
VA R00018
VA R00016
VA R00001
VA R00015
VA R00014
VA R00013
VA R00012
VA R00011
VA R00010
VA R00009
VA R00008
VA R00007
VA R00006
VA R00005
VA R00004
VA R00003
VA R00002
27 Mean Variance St d. Deviation N of Items Lampiran 3 Data Mentah Penelitian dan Deskriptif
a. Kualitas Pelayanan (X1)
3
3
3
55
5
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
52
4
4
5
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
55
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
55
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
3
3
3
51
3
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
53
3
3
3
54
5
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
45
3
3
4
3
4
56
3
3
4
3
52
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
55
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
5
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
55
4
52
50
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
45
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
45
3
1
3
4
4
4
4
4
3
3
56
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
37
4
4
4
4
4
4
3
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
4
4
4
4
3
3
53
4
4
5
4
3
3
3
3
3
4
4
3
54
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
55
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
49
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
49
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
49
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
5
4
4
3
3
3
55
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
56
4
4
4
3
56
3
3
3
3
3
51
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
49
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
51
3
3
4
3
51
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
51
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
53
5
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
56
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
3
53
4
4
3
3
49
5
3
53
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
50
3
3
4
3
3
3
4
3
52
4
3
4
5
51
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
5
4
3
4
3
3
55
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
49
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
54
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
55
3
4
4
4
55
4
4
3
3
4
4
3
3
5
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
48
3
3
3
3
4
4
56
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
55
51
3
5
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
55
3
3
4
4
4
5
5
3
3
3
3
4
5
4
4
4
3
4
56
4
3
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
55
3
3
4
4
4
5
5
4
4
3
3
3
53
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
1
1
1
1
37
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
53
3
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
37
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
37
1
1
3
1
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
46
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
57
4
3
4
4
3
3
4
5
54
3
3
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
52
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
55
3
3
3
4
4
4
5
3
3
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
59
4
4
4
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
4
57
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
56
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
5
53
3
3
4
3
51
3
3
3
3
4
4
3
3
5
4
4
4
3
55
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
56
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
51
3
3
4
3
3
3
55
Ruangan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sangat bersih Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
1.00
4
5.6
5.6
5.6
3.00
20
28.2
28.2
33.8
4.00
39
54.9
54.9
88.7
5.00
8
11.3 11.3 100.0 Total 71 100.0 100.0
Ka rya wan PT. Sarana Be rkat Anugerah Transport be rpakaia n ra p Cumulative
Frequency Percent Valid P ercent Percent
Valid
1.00
4
5.6
5.6
5.6
3.00
25
35.2
35.2
40.8
4.00
42
59.2 59.2 100.0 Total 71 100.0 100.0
Lingkungan kerja karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sangat nyaman Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
1.00
4
5.6
5.6
5.6
3.00
35
49.3
49.3
54.9
4.00
32
45.1 45.1 100.0 Total 71 100.0 100.0
Al at-a lat kantor te rsusun dengan baik Cumulative
Frequency Percent Valid P ercent Percent
Valid
1.00
4
5.6
5.6
5.6
3.00
42
59.2
59.2
64.8
4.00
25
35.2 35.2 100.0 Total 71 100.0 100.0
Pengiriman barang selalu tepat pada waktunya Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
3.00
14
19.7
19.7
19.7
4.00
57
80.3 80.3 100.0 Total 71 100.0 100.0
PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memberikan l layanan yang benar kepada pelanggannya Cumulativ
Frequenc Percen Valid Percen
Valid
3.00
41
57.7
57.7
57.7
4.00
30
42.3 42.3 100.0 Total 71 100.0 100.0
PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat menyelesaikan masalah pelanggan Cumulativ
Frequenc Percen Valid Percen
Valid
3.00
65
91.5
91.5
91.5
4.00
6
8.5 8.5 100.0 Total 71 100.0 100.0
PT. Sarana Berkat Anugerah Transport memiliki sistem pelayanan yang cepat Cumulativ
Frequenc Percen Valid Percen
Valid
3.00
65
91.5
91.5
91.5
4.00
6
8.5 8.5 100.0 Total 71 100.0 100.0
Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport selalu membantu pelanggan Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
3.00
20
28.2
28.2
28.2
4.00
43
60.6
60.6
88.7
5.00
8
11.3 11.3 100.0 Total 71 100.0 100.0
Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport selalu tanggap terhadap keluhan pelanggan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
3.00
20
28.2
28.2
28.2
4.00
36
50.7
50.7
78.9
5.00
15
21.1 21.1 100.0 Total 71 100.0 100.0
PT. Sarana Berkat Anugerah Transport lebih menjamin keamanan barang agar barang tidak hilang/rusak Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
3.00
20
28.2
28.6
28.6
4.00
50
70.4 71.4 100.0 Total 70 98.6 100.0 Mis sing System
1
1.4
Total 71 100.0 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport menjamin agar karyawan id k melakukan kesalahan pencatatan tempat tujuanCumulativ
Frequenc Percen Valid Percen
Valid3.00
14
19.7
19.7
19.7
4.00
57
80.3 80.3 100.0 Total 71 100.0 100.0
Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memahami kebutuhan pelanggannya Cumulativ
Frequenc Percen Valid Percen
Valid
3.00
41
57.7
57.7
57.7
4.00
30
42.3 42.3 100.0 Total 71 100.0 100.0
Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memperhatikan kepentingan pelanggannya
65
4.00 Total Valid Frequenc Percen Valid Cumulativ
3.00
8.5
8.5 100.0 71 100.0 100.06
91.5
91.5
91.5
Percen Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memberikan perhatian secara individual
65
4.00 Total Valid Frequenc Percen Valid Cumulativ
3.00
8.5
8.5 100.0 71 100.0 100.06
91.5
91.5
91.5
Percen
b. Nilai Pelanggan (X2)
3
4
4
4
4
5
5
5
18
3
3
3
3
3
3
28
5
4
3
4
4
4
24
4
4
4
4
4
4
23
5
5
5
27
4
4
24
4
4
4
4
4
4
5
3
5
5
4
4
4
27
18
3
4
3
4
4
4
24
4
4
4
3
4
4
23
3
3
3
4
4
3
4
4
4
5
5
5
28
4
5
4
5
5
5
27
4
4
27
3
3
3
3
3
18
3
3
5
3
3
3
18
5
5
4
4
27
3
23
3
3
4
3
P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total
20
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
23
3
3
3
3
3
3
18
4
4
4
3
5
27
4
4
4
5
5
27
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
4
3
3
23
4
4
4
3
4
4
24
4
4
28
5
3
18
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
24
18
3
4
4
5
5
5
27
4
4
5
3
5
5
18
3
3
3
4
20
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
4
27
4
4
4
5
3
4
5
27
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
23
5
27
5
4
5
24
4
4
4
4
4
5
27
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
28
5
4
4
5
5
5
27
4
4
4
3
4
3
3
3
27
4
4
5
3
5
5
26
4
5
4
3
3
4
3
18
3
3
3
3
3
18
18
3
3
3
3
3
3
5
4
5
5
5
5
27
4
4
4
5
4
5
18
3
3
3
3
5
4
23
24
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
5
5
4
4
5
4
5
5
5
27
4
28
4
5
5
5
24
4
4
5
4
5
4
4
27
4
4
4
5
5
5
27
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
4
4
5
5
5
27
4
4
4
24
4
5
4
27
4
4
4
5
5
4
23
4
4
4
3
4
24
5
15
4.00
3.00
46.5 46.5 100.0 71 100.0 100.0
33
53.5
32.4
32.4
23
21.1
21.1
21.1
Anugerah Transport
Percent Saya merasa senang terhadap sikap karyawan
28 Saya merasa nyaman dalam menggunakan jasa PT. Sarana Berkat
4
5
4
5
5
5
27
4
4
4
5.00 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative
15
5
29.6
5.00 Total Valid Frequency Percent Valid P ercent Cumulative
4.00
3.00
47.9 47.9 100.0 71 100.0 100.0
34
52.1
22.5
22.5
16
29.6
29.6
21
21.1
Percen Intera ksi dala m ha l komunika si yang sangat baik
5.00 Total Valid Frequenc Percen Valid Cumulativ
4.00
3.00
46.5 46.5 100.0 71 100.0 100.0
33
53.5
32.4
32.4
23
21.1
21.1
5
5
5
5
4
4
5
5
5
27
4
4
4
5
5
28
27
4
5
4
5
5
5
27
4
4
4
5
4
4
24
3
4
4
4
4
4
4
20
3
4
3
4
3
4
23
4
4
4
3
4
4
24
4
4
4
4
Percent
Sistem pelayanan yang diberikan cukup baik
88.7
4.00 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative
3.00