BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

  Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan diselenggarakan guna menjamin tersedianya upaya kesehatan, baik upaya kesehatan masyarakat maupun upaya kesehatan perorangan yang bermutu, merata, dan terjangkau oleh masyarakat. Upaya kesehatan itu sendiri dilaksanakan dengan mengutamakan upaya pencegahan (preventif), dan peningkatan kesehatan (promotif) bagi setiap individu, tanpa mengabaikan upaya penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif).

  Tujuan pembangunan kesehatan Indonesia Sehat 2015 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh wilayah Republik Indonesia (Depkes RI, 2010).

  Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit mempunyai kewajiban dan juga tanggung jawab secara moral dan hukum untuk memberikan pelayanan bermutu sesuai standar untuk pasien yang ditanganinya. Menurut Aditama (2002) yang mengutip pendapat Tabish, pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar-benar memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan individu dan masyarakat. Pelayanan yang bermutu pada dasarnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Jika pelanggan merasa bangga dan puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterima akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh perusahaan di masa yang akan datang. Dampak langsung dari kepuasan pelanggan adalah penurunan komplain dan peningkatan kesetiaan konsumen. Demikian pula dengan rumah sakit sebagai perusahaan jasa, jika pasien merasa puas dengan mutu pelayanan rumah sakit maka ada kecenderungan untuk setia terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.

  Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Rumah sakit harus dapat membangun sistem bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui: (a) kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan memuaskan, (b) cepat tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap, (c) kepastian (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat yang dapat dipercaya dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (d) empati (empaty) kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien dan (e) berwujud (tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan pegawai.

  Pesatnya perkembangan ilmu kedokteran dan teknologi serta membaiknya keadaan sosial ekonomi dan pendidikan, mengakibatkan perubahan sistem penilaian masyarakat yang menuntut pelayanan yang berkualitas. Hubungan pasien dengan tenaga kesehatan telah mengalami perubahan, sehingga pasien tidak segan-segan menuntut secara hukum baik terhadap tenaga kesehatan maupun institusi penyelenggara pelayanan kesehatan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar dan kode etik profesi sehingga rumah sakit perlu dikelola secara profesional.

  Aditama (2002) menyatakan bahwa kebutuhan pasien dapat dibagi menjadi kebutuhan di bidang pelayanan kesehatan secara langsung dan pelayanan penunjang lainnya. Dalam hal pelayanan kesehatan, umumnya diinginkan pelayanan yang cepat, akurat, bermutu tinggi sesuai perkembangan ilmu pengetahuan kedokteran, ramah dan dengan biaya yang wajar. Selain itu, seringkali disebutkan perlunya penjelasan menyeluruh tentang keadaan penyakit kepada pasien dan keluarganya agar mereka memahami keadaan kesehatannya serta upaya pengobatan apa saja yang akan mereka jalani sesuai Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Pelayanan kesehatan yang berorientasi pada konsumen merupakan suatu keharusan.

  Rumah sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan kualitas pelayanan menurut persepsi pasien yang meliputi pelayanan dokter, perawat, penunjang medik dan pelayanan administrasi.

  Rumah sakit juga perlu memikirkan tentang harga pelayanannya. Harga yang ditetapkan haruslah tepat atau sesuai di mata konsumen, karena harga yang tidak sesuai atau terlalu mahal malah justru akan membuat konsumen pindah ke pelayanan kesehatan lain. Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang menjadi pilihan masyarakat, oleh karena itu harga yang ditetapkan harus terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Masyarakat berpikir bahwa rumah sakit yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah, dan efisien. Apabila harga terlalu mahal maka banyak pasien yang akan mengeluh.

  Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas, Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

  Menurut Imbalo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator akses pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Namum adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya memutuskan untuk mengakhiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan sendiri (PAPS) atau pulang paksa.

  Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan, ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit. Ketidakpuasan ini akan menimbulkan perasaan konflik dalam diri pasien maupun keluarganya dan sering terjadi pengaduan tentang ketidakpuasan pasien pada media massa sehingga rumah sakit akan mendapat klaim jika tindakan pulang atas permintaan sendiri menimbulkan adverse event. Dampak dari menurunnya kepercayaan masyarakat juga dapat berpengaruh terhadap angka pemanfaatan rumah sakit dan pengobatan/perawatan yang tidak tuntas dapat meningkatkan morbiditas dan mortalitas atau berpotensi menimbulkan masalah baru terhadap kesehatan masyarakat.

  Beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pasien sehingga pasien pulang atas permintaan sendiri sebagaimana yang disebutkan Kuncahyo (1998) adalah product, price, place, promotion, people dan process yang kurang sesuai dengan harapan pasien. Produk rumah sakit dalam hal ini adalah jasa pelayanan pengobatan dan perawatan yang kurang memenuhi harapan pasien, price atau biaya pelayanan yang terlalu tinggi, place atau tempat yang kurang nyaman,

  

promotion atau informasi yang kurang akurat dan memadai bagi pasien, people atau

  tenaga medis/paramedis yang kurang profesional serta process seperti prosedur administrasi ataupun birokrasi yang terlalu rumit merupakan beberapa contoh kejadian/kondisi yang menimbulkan ketidakpuasan sehingga pasien minta pulang sebelum dokter menyatakan sembuh. Keadaan seperti ini sering ditemui di rumah sakit pemerintah maupun swasta.

  Penelitian Menap (2007) tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang paksa 5,37% (469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit). Alasan yang ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan konflik dengan sikap dan perlakuan petugas. Hasil penelitian Thenie (2002) tentang persepsi pasien pulang paksa terhadap pelayanan rumah sakit di RSUD Karawang menunjukkan bahwa kasus pasien PAPS di RSUD Karawang berhubungan dengan faktor biaya dan faktor pelayanan rumah sakit. Faktor biaya yang dikeluhkan adalah tingginya biaya obat yang dikeluarkan sedangkan faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah ketidakramahan dan kekurangtanggapan dari pemberi pelayanan dan masalah kebersihan di ruang perawatan.

  Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) sebagai rumah sakit rujukan mempunyai Visi “Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan Kesehatan, Pendidikan dan Penelitian yang Mandiri dan Unggul di Sumatera Tahun 2015”. RSUP HAM Medan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan telah meraih sertifikat akreditasi penuh sesuai SK Kemenkes RI No. YM.01.10/III/3696/10 tgl 20 Juli 2010 untuk 16 (enam belas) pelayanan rumah sakit dan saat ini sedang persiapan menuju Akreditasi Internasional JCI (Joint Commission International). JCI artinya standar pengakuan mutu pelayanan rumah sakit sekelas internasional. Untuk itu pengembangan terus dilakukan baik fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja maupun sumber daya manusia untuk menjaga dan mempertahankan mutu pelayanan dan profesionalisme disegala bidang. Dalam hal pengembangan bangunan fisik saat ini RSUP HAM Medan sedang membangun gedung Cardiac Center, IGD (Instalasi Gawat Darurat) dan penambahan ruang rawat inap yang pengoperasionalnya direncanakan pertengahan tahun 2013 atau paling lambat awal tahun 2014. Untuk peningkatan pelayanan penunjang medik selain Pelayanaan Radioterapi juga telah diresmikan Unit Kedokteran Nuklir pada tanggal 11 Pebruari 2013.

  Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUP HAM Medan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Unit rawat inap RSUP HAM terdiri dari Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan Rawat Inap Terpadu (Rindu) B.

  Gambaran kinerja pelayanan RSUP HAM Medan dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir sebagai berikut:

Tabel 1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan Periode Tahun 2007- 2011

  Tahun Jumlah Jumlah BOR LOS BTO TOI NDR GDR Pasien Tempat ( % ) (Hari) (Kali) (Hari) (% ) (% ) Dirawat Tidur

  2007 17.899 600

  82.5

  10

  30 2 77,1 117,6 2008 20.699 600

  70.5

  8

  34 3 68,1 108,2 2009 21.616 600

  67.9

  7

  36 3 72,6 106,0 2010 26.082 650 70,7

  6

  40 3 67,2 107,2 2011 37.762 676 73,4

  5

  57 2 17,7 69,1 Standar 60-85 6-9 40-50 1-3 < 25 < 45 Depkes

  Sumber : Profil RSUP HAM Medan tahun 2011

  Dari data diatas diketahui bahwa dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir kinerja pelayanan RSUP HAM Medan secara umum mengalami peningkatan, terlihat dari jumlah kunjungan yang meningkat setiap tahunnya. BOR (Bed Occupancy Rate), AVLOS (Average Length Of Stay), TOI (Turn Over Interval) dan BTO (Bed Turn

  

Over) sudah mendekati nilai ideal. Nilai NDR (Netto Death Rate) pada tahun 2007-

2010 masih cukup tinggi yaitu berkisar 67,2-77,1 % dibandingkan nilai standar 25 %.

  Keadaan ini tidak terlepas bahwa RSUP HAM Medan sebagai rumah sakit rujukan, namun pada tahun 2011 sudah memenuhi nilai standar. Sedangkan nilai GDR (Gross

  Death Rate ) masih cukup tinggi berkisar 69,1- 117,6, nilai standar 45%.

  Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian PAPS tidak lebih dari 5%. Data yang diperoleh dari bagian Data dan Informasi RSUP HAM diketahui kejadian pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di Rindu A masih cukup tinggi dimana pada tahun 2010 sebesar 6,44 % meningkat menjadi 7,45 % pada tahun 2011 dan pada tahun 2012 sebesar 7,47 %. Perkembangan jumlah pasien PAPS di Rindu A RSUP HAM Medan seperti ditunjukkan pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2 Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2010-2012

  Tahun Jumlah Pasien Jumlah Pasien Angka Kejadian Rawat Inap PAPS Pasien PAPS

  2010 11.115 716 6,44 % 2011 14,334 1068 7,45 % 2012 17.512 1309 7,47 %

  Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan

  Berikut gambaran jumlah pasien PAPS berdasarkan cara bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan tahun 2012:

Tabel 1.3. Jumlah Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan 2012

  Cara Jumlah Pasien Jumlah Angka Kejadian Persentase Bayar Rawat Inap Pasien PAPS Pasien PAPS Pasien PAPS

  Jamkesmas 9755 703 7,21 % 53,70 % Umum 4875 406 8,33 % 31,02 % Askes 2583 172 6,66 % 13,14 % JKA 299 28 9,36 % 2,14 % Total 17512 1309 100 %

  Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan

  Wawancara yang dilakukan dengan wakil kepala Instalasi Rindu A bulan November 2012 untuk mengetahui alasan pasien PAPS, diperoleh informasi sebagian pasien menyatakan tidak ada biaya, sedangkan wawancara yang dilakukan langsung kepada pasien yang akan PAPS adalah karena ketidakpuasan pasien terhadap penjelasan dokter tentang penyakit yang dideritanya dan tidak memperoleh kepastian tentang kondisi serta prognosis penyakitnya. Informasi tambahan yang diperoleh dari Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan RSUP H Adam Malik Medan tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga pasien mengeluhkan penanganan pasien yang lambat.

  Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di RSUP H Adam Malik Medan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.

  1.2. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah dalam hal ini adalah bagaimana persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di ruang Rindu A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013?

  1.3. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga sehingga dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di ruang Rindu A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.

1.4. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi institusi rumah sakit diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi pengambilan keputusan pihak manejemen rumah sakit khususnya dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien rawat inap sekaligus sebagai bahan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di RSUP H Adam Malik Medan.

2. Bagi institusi pendidikan dapat menjadi tambahan untuk bahan kajian tentang penerapan teori manejemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

  3. Bagi peneliti dapat menambah pengalaman dalam penelitian dan wawasan keilmuan berkaitan dengan sistem pengelolaan sumber daya rumah sakit khususnya sumber daya manusia dalam upaya meningkatkan kinerja rumah sakit serta hubungannya dengan kasus kejadian pulang atas permintaan sendiri.