Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Oleh

SYARIF ZEN YAHYA

NIM 117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Oleh

SYARIF ZEN YAHYA

117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

(4)

Telah Diuji

Pada Tanggal: 4 September 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua

: Dr. Juanita, SE. M.Kes

Anggota : 1. Mula Tarigan S.Kp., M.Kes

2. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME

3. Achmad Fathi, S.Kep., Ns., MNS

(5)

(6)

Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan

Nama Mahasiswa : Syarif Zen Yahya

Nomor Induk Mahasiswa : 117046013

Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi : Administrasi Keperawatan ABSTRAK

Rumah Sakit (RS) dihadapkan dengan tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif. Rumah sakit dituntut memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas yang mencangkup beberapa hal yaitu penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap jaminan perasaan aman serta dapat dipercaya, empati dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya maupun lokasi, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien serta ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan berjumlah 2.950 pasien. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini

(7)

menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 268 pasien. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner demografi, kuisioner kualitas pelayanan keperawatan, dan kuisioner kepuasan pasien rawat inap. Uji hipotesis dengan menggunakan uji korelasi spearman. Hasil penelitian yang telah dilakukan di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mayoritas berada pada kategori baik 155 (57.8%), kepuasan pasien rawat inap mayoritas berada pada kategori puas 142 (53.0%), sedangkan hasil analisis data dengan uji korelasi spearman diketahui bahwa nilai p (=0,000) ≤ α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien dengan nilai 0.831 (r=0.831). Semakin baik kualitas pelayanan keperawatant maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.

(8)

Title of the Thesis : The Influence Of the Quality of Nursing Service On Patients’ Satisfaction in The Integrated Inpatient Ward (Rindu) Of RSUP H. Adam Malik Medan

Name of Student : Syari Zen Yahya

Std. ID Number : 117046013

Study Program : Master in Nursing Science

Field of Specialization : Nursing Administration

ABSTRACT

Hospital as one of the companies engaged in the field of health services are confronted with the challenge of competition and competitive environment. Responding to the challenges of competition in the future, the hospital should be able to create new products and services are high-tech, innovative and creative. Required hospital providing quality nursing care that covers some of the things that is adequate physical appearance, reliability, responsiveness and sense of security guarantees credible, empathetic and affordability of the hospital in terms of both cost and location, so as to meet the expectations and patient satisfaction. The purpose of this study is to describe the quality of nursing care and patient satisfaction and want to know the effect of the quality of nursing care on patient satisfaction in an integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan.Types of research used in this study is descriptive correlative. The population in this study were in-patients at the Hospital of integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan totaling 2,950 patients. The sampling method in this study using purposive

(9)

sampling technique to sample was 268 patients. Instruments used in this research is a demographic questionnaire, a questionnaire quality of nursing care, and patient satisfaction questionnaires. Hypothesis testing using Spearman correlation test. Results of research that has been conducted in the department of integrated inpatient H. Adam Malik can be concluded that the quality of nursing services in the category good majority 155 (57.8%), patient satisfaction satisfied the majority is in the category 142 (53.0%), while the results of the data analysis with Spearman correlation test is known that the value of p (= 0.000) ≤ α (= 0.0 5 ) means that Ho is rejected, which suggests that there is a relationship between the quality of nursing care with patient satisfaction with the value of 0.831 (r = 0.831). The better the quality of service nursing the higher the patient satisfaction.

(10)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala, karena atas rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan tesis ini. Adapun judul tesis ini yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyelesaian tesis ini, peneliti banyak mendapat arahan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Maka pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati dan rasa tulus ikhlas, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada dr. Lukmanul Hakim Nasution, Sp.KK. selaku Direktur Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan, dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, Dr. Juanita, SE,M.Kes selaku pembimbing satu dan Mula Tarigan, S.Kp., M.Kes selaku pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini, Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME dan Achmad Fathi,S.Kep.Ns.,MNS selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan kritik dan saran kepada penulis dalam penyelesaian tesis ini, keluarga tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil kepada peneliti dalam penyelesaian tesis ini dan seluruh

(11)

mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, atas dukungan dan kebersamaan selama proses penyelesaian tesis ini.

Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan kelemahan, oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini dapat memberikan manfaat, kontribusi dan pemahaman yang lebih luas terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.

Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga Allah memberikan balasan, rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, amin.

Medan, 4 September 2013 Peneliti

Syarif Zen Yahya NIM 117046013

(12)

RIWAYAT HIDUP

Nama : Syarif Zen Yahya

Tempat dan Tanggal Lahir : Cirebon, 12 Desember 1964

Agama : Islam

Status Perkawinan : Kawin

Alamat : JL.Setia Budi Pasar I Gg.Gayo no.9 Tanjung Sari Medan 20132

Riwayat Pendidikan :

Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus

SD SD Negeri I Jungjang 1977

SLTP SLTP Negeri I Arjawinangun 1981

SLTA SLTA Negeri I Palimanan 1984

DIPLOMA III AKPER Depkes RI Jakarta 1987

SARJANA Fakultas Ilmu Keperawatan UI 1996

MAGISTER Fakultas Keperawatan USU 2013

Riwayat Pekerjaan

Dosen Akper Depkes RI/Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Medan 1988 s/d Sekarang.

Dosen tamu di berbagai akper pemda dan swasta mulai dari Kab.Langkat hingga Kab. Nias Selatan.

Dosen Luar Biasa di PSIK-FK USU 1998 s/d 2003 Direktur Akper Wirahusada 1996 s/d 2000.

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………. i

ABSTRACT ………. iii

KATA PENGANTAR .………..………. v

RIWAYAT HIDUP ……… vii

DAFTAR ISI ……….. viii

DAFTAR TABEL ……….. x

DAFTAR GAMBAR ………... xi

DAFTAR LAMPIRAN ……….. xii

BAB 1 PENDAHULUAN ……….. 1

1.1. Latar Belakang ……… 1

1.2. Permasalahan ……….. 8

1.3. Tujuan Penelitian ……….. 8

1.3.1. Tujuan Umum ………. 8

1.3.2. Tujuan Khusus ……… 8

1.4. Hipotesis ………... 9

1.5. Manfaat Penelitian ……… 9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ……… 11

2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ………. 11

2.1.1. Pengertian Kualitas ………... 11

2.1.2. Pengertian Pelayanan ………. 13

2.1.3.Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan 13

2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 15

2.1.5. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ……….... 16

2.1.6. Indikator Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan ………... 17

2.1.7. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ………... 18

2.1.8. Dimensi dan Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ……. 19

2.1.9. Model Gap ………. 22

2.1.10. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ………... 24

2.1.11. Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan ………... 26 2.2. Kepuasan ………... 27

2.2.1. Pengertian Kepuasan ………. 27

2.2.2. Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien ……… 28

2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ………... 30

2.2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 31 2.2.5. Aspek-Aspek Kepuasan pada Pasien ……….. 34

2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………... 41

2.3. Landasan Teoritis ……….. 43

(14)

BAB 3 METODE PENELITIAN ………. 49

3.1. Jenis Penelitian ………. 49

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 49

3.2.1. Lokasi Penelitian ………... 49

3.2.2. Waktu Penelitian ………. 50

3.3. Populasi dan Sampel ……… 50

3.3.1 Populasi ……… 50

3.3.2 Sampel ………. 50

3.4. Metode Pengumpulan Data ………... 51

3.4.1. Validitas dan Realibilitas ………... 52

3.4.1.1. Uji Validitas ………. 52

3.4.1.2. Uji Realibilitas ………. 53

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ………... 53

3.5.1. Variabel Penelitian ………. 53

3.5.1.1. Variabel Independen ……… 54

3.5.1.2. Variabel Dependen ………. 54

3.5.2. Definisi Operasional ……….. 54

3.6. Metode Pengukuran ………. 56

3.7. Metode Analisa Data ………... 60

3.8. Pertimbangan Etik ………... 61

BAB 4 HASIL PENELITIAN ………. 62

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ……….... 62

4.2. Analisa Univariat ………. 64

4.2.1. Uji Normalitas ………... 64

4.2.2. Karakteristik Responden ……… 64

4.2.3. Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 66

4.2.4. Kepuasan ………. 70

4.3. Analisa Bivariat ………... 73

4.3.1 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ……….. 74

BAB 5 PEMBAHASAN ……… 75

5.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 75

5.2. Kepuasan Pasien Rawat Inap ……… 79

5.3. Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ……….. 84

5.4. Implikasi dan Keterbatasan Penelitian ……… 86

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ………. 87

6.1. Kesimpulan ……….. 87

6.2. Saran ……….. 87

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(15)

DAFTAR TABEL Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12

Pengukuran Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan Keperawatan) .. Pengukuran Variabel Terikat(Kepuasan Pasien) ……….. Indikator pelayanan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan 2007 – 2011 ………... Keadaan SDM Kesehatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan tahun 2012 ………... Distribusi frekuensi karakteristik pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan .…………... Distribusi frekuensi berdasarkan item pertanyaan kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ……… Distribusi frekuensi berdasarkan item kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ….……… Distribusi frekuensi kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu)RSUP H.Adam Malik Medan Distribusi frekuensi berdasarkan item pertanyaan kepuasan pada pasien di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan Distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan …………..………. Pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan ……….. Analisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ………

59 60 63 63 65 66 68 68 69 73 73 74

(16)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Gambar 2.2. Gambar 2.3. Gambar 4.5

Gambar 4.9

Konsep kepuasan pelanggan ……… Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan ... Kerangka Konsep Penelitian ……… Gambaran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ……… Gambaran kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ……….

38 39 48

68 72

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Lampiran 2

Lampiran 3

Instrumen Penelitian

Lembar Penjelasan Penelitian ………... Lembar Persetujuan Responden ……… Kuisioner Data Demografi ……… Kuisioner Kualitas Pelayanan Keperawatan ………. Kuisioner Kepuasan Pasien ………...

Biodata Expert Uji Validitas Kuisioner ………... Pakar Uji Validitas Kuisioner ………..

Izin Penelitian ………... Surat Ijin Pengambilan Data dari Dekan …..……… Persetujuan Komisi Etik ………. Surat Ijin Penelitian dari RSUP H. Adam Malik Medan .. Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian dari RSUP H Adam Malik Medan ...………..………

94 95 96 97 98 99

100 101

102 103 104 105

(18)

Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan

Nama Mahasiswa : Syarif Zen Yahya

Nomor Induk Mahasiswa : 117046013

Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi : Administrasi Keperawatan ABSTRAK

(19)

(20)

Title of the Thesis : The Influence Of the Quality of Nursing Service On Patients’ Satisfaction in The Integrated Inpatient Ward (Rindu) Of RSUP H. Adam Malik Medan

Name of Student : Syari Zen Yahya

Std. ID Number : 117046013

Study Program : Master in Nursing Science

Field of Specialization : Nursing Administration

ABSTRACT

(21)

(22)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanan bagi konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan mendorong pelanggan untuk tetap setia kepada produk dan pelayanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu lama (Tjiptono, 2011).

Kualitas pelayanan terjadi ketika harapan terpenuhi, dan sebaliknya, kesenjangan pelayanan terjadi ketika dirasakan atau dialami pelayanan tidak konsisten dengan pelayanan yang diharapkan .Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan, dibuatlah skala yang dikembangkan oleh Parasuraman pada tahun 1985, yang dikenal dengan skala SERVQUAL dengan 10 dimensi dan disempurnakan pada tahun 1988 menjadi 5 dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonard, 1988). Tangibility meliputi bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan, reliability melibatkan konsistensi menjaga kinerja, dan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang cepat dan akurat, responsiveness berarti kesediaan

(23)

untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan ketepatan waktu pelayanan, assurance berarti pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan melalui kompetensi, kredibilitas, dan keamanan, empathy adalah karyawan memberikan perhatian dan peduli terhadap pelanggan (Tjiptono,2011).

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif di lingkungan bisnis, telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan perusahaan. Rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan dihadapkan dengan tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien serta tetap eksis dan bertahan di tengah-tengah masyarakat (Andriani & Sunarto, 2009). Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam tersebut maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam rumah sakit akan menciptakan kepuasan bagi para pasien (Azwar, 1996). Rumah sakit sebagai salah satu sub system pelayanan kesehatan memberikan dua jenis

(24)

pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan kesehatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2001).

Ruang rawat inap (opname) adalah ruang tempat pasien dirawat oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien diinapkan di suatu ruangan di 2008 telah mencapai 2.775.813 orang, dengan jumlah yang demikian besar dapat menjadi input bagi rumah sakit untuk meningkatkan finansial dan kualitas layanan kesehatan (Depkes, 2009).

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Marsuli, 2005).

Kualitas pelayanan keperawatan sangat penting bagi organisasi kesehatan. Para ahli telah mendefinisikan kualitas keperawatan berdasarkan hasil penelitian mereka. Di Amerika Serikat, praktisi keperawatan mengungkapkan makna

(25)

kualitas keperawatan memenuhi kebutuhan manusia melalui rasa peduli, empati, bertanggung jawab, jujur, dan pembela sebagai landasan esensial (Burhans & Alligood, dalam Nashrat, 2011). Kualitas pelayanan perawatan merupakan aplikasi pengetahuan ilmu medis yang tepat bagi perawatan pasien dan mempertimbangkan resiko-resiko akibat intervensi pelayanan kesehatan dan keuntungan yang diharapkan darinya, yang menimbulkan rasa puas atau tidak pada pasien. (Gillies, 1989). Kepuasan didefinisikan sebagai suatu respon pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialaminya. Kepuasan juga mempertimbangkan apa yang di rasakan oleh pelanggan, pelanggan akan memberikan penilaian tentang suatu yang mereka dapatkan (Oliver, 1980).

Di Indonesia penilaian kualitas dan Quality Ansurance (QA) telah mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto merupakan rumah sakit yang pertama menerapkan upaya penilaian mutu, yang didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan mutu pelayanan dengan cara yang berbeda, seperti rumah sakit Husada Jakarta membuat penilaian mutu atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, rumah sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian mutu atas dasar penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja perawat, serta Rumah Sakit dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian mutu terhadap infeksi nosokomial (Jacobalis, 1998).

Hasil penelitian dan pengujian dengan Structural Equation Modelling (SEM) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

(26)

kepuasan pasien (Setyawati, 2009). Semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Wiyono & Wahyudin, 2005). Pada evaluasi kualitas pelayanan rawat inap terdapat 52,94% pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan (Marsuli, 2005). Hasil penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalan RSUP Sanglah Denpasar berdasarkan 32 indikatornya (Trarintya, 2011).

Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti-peneliti terdahulu menjelaskan bahwa rumah sakit sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan sangatlah perlu memprioritaskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada keluarga, rekan maupun relasi lainnya (Trarintya, 2011).

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah sakit pendidikan dan penelitian. Salah satu instalasi yang dimiliki RSUP H. Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan B yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan bedah, memiliki fasilitas tempat tidur 717 dan tenaga perawat 362 orang (PNS).

(27)

Untuk mengetahui kinerja dan mutu pelayanan di instalasi/unit rawat inap dapat diketahui dari target dan realisasi pasien berdasarkan tinggi rendahnya indikator yang dicapai, selama kurun waktu lima tahun 2007 – 2011. Indikator mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut adalah sebagai berikut: untuk tahun 2007 dari target pasien di rawat sebanyak 15.308 pasien terealisasi 17.899 pasien, tahun 2008 dari target 19.689 pasien terealisasi 20.699 pasien, tahun 2009 dari target 21.014 pasien terealisasi 21.616 pasien, tahun 2010 dari target 24.173 pasien terealiasi 26.082 pasien dan tahun 2011 dari target 27.702 pasien terealisasi 37.762 pasien, maka dapat disimpulkan bahwa kunjungan pasien di ruang rawat inap terpadu setiap tahunnya meningkat dengan rata-rata realisasinya mencapai 113,8% Sedangkan Bed Occupancy Rate (BOR) RSUP H. Adam Malik Medan telah mencapai 67,9 – 82,5%. Selanjutnya keadaan SDM kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan pada tahun 2011 yang paling banyak jumlahnya adalah tenaga keperawatan yang mencapai 602 perawat (50,3%) dari 1.197 tenaga kesehatan, sementara tenaga perawat di ruang rawat inap terpadu jumlahnya 362 orang (63,62%) dari 569 tenaga kesehatan (Profil RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2011).

Namun demikian indikator pelayanan dan tenaga SDM tersebut tidak hanya dicapai oleh RSUP H. Adam Malik Medan, tetapi ada juga beberapa rumah sakit di Medan mencapai peningkatan jumlah pasien yang hampir sama, begitu juga kuantitas dan kualitas SDM yang tidak jauh berbeda dengan RSUP H. Adam Malik Medan, seperti RSUD dr. Pirngadi Medan, RSU Columbia Asia, dan RSU Martha Friska yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan

(28)

yang baik dari RSUP H. Adam Malik Medan. Dengan demikian dalam hal kualitas pelayanan keperawatan , RSUP H. Adam Malik Medan harus bisa lebih baik dari rumah sakit lain untuk memenangkan persaingan atau kompetitif. Kualitas pelayanan menjadi penting, bagi sebuah rumah sakit hal ini untuk memenuhi setiap harapan pasien agar pasien merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit.

RSUP H. Adam Malik Medan yang telah menjadi rujukan rumah sakit rawat inap dari rumah sakit daerah, baik dari Aceh, Riau, dan Sumatera Barat.Hal ini menjadi suatu prestasi yang membanggakan bagi rumah sakit pemerintah yang berada jauh dari ibu kota negara. Namun demikian pelayanan rumah sakit dinilai belum dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan pasien, hal ini didasarkan pada hasil monitoring dan evaluasi tahap I oleh tim Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Kementerian Kesehatan RI Jakarta yang dilaksanakan pada tanggal 6 Desember 2011, RSUP H. Adam Malik Medan mendapat nilai 45. Selanjutnya pada tanggal 16 Mei 2012 dilakukan monitoring dan evaluasi tahap II dengan nilai 60,8 dan monitoring dan evaluasi tahap III tanggal 26 Agustus 2012 dilakukan oleh tim yang sama dengan nilai 61,08. Berdasarkan hasil nilai tersebut KARS menyimpulkan bahwa RSUP H. Adam Malik Medan masih belum memenuhi standar mutu pelayanan, karena masih banyak kendala dan masalah yang dijumpai di lapangan terkait dengan indikator mutu pelayanan, seperti kurangnya komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien, masih tingginya keluhan pasien, rendahnya tingkat kepuasan pasien, tindakan medis atau perawat tidak tepat dan penulisan rekam medis yang belum terintergrasi dengan baik antara

(29)

petugas kesehatan serta serta banyak lagi hambatan dan kendala lainnya, sedangkan standar minimal untuk mutu pelayanan kesehatan rumah sakit berdasarkan indikator mutu pelayanan adalah dengan nilai 80 (Profil RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2012).

Adanya masalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap pelayanan pasien, adanya peningkatan jumlah pasien program jamkesmas atau jamkesda dan beberapa fenomena yang dirasakan pasien tentang pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap, karena baik buruknya kualitas pelayanan keperawatan dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini diberi judul pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.

1.2. Permasalahan

Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.

1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.

(30)

1.3.2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.

b. Mengetahui kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.

1.4 Hipotesis

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi RSUP.H.Adam Malik Medan

Dengan mengetahui kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka pihak mangemen rumah sakit sebagai pengelola dapat merencanakan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkah-langkah dan strategi mengambil keputusan untuk membuat program peningkatan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap terpadu (Rindu) sesuai dengan keinginan dan harapan pasien, sehingga pasien merasa puas.

1.5.2. Bagi perawat ruang rawat inap terpadu (Rindu)

Dengan mengetahui tentang kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien, maka perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien lebih optimal lagi sesuai dengan standar yang ada, baik standar operasional rumah sakit maupun standar profesi perawat, hal ini dilakukan untuk memberikan

(31)

dampak yang positif bagi pelayanan keperawatan rumah sakit sehingga harapan pasien terpenuhi dan kepuasan dirasakan oleh pasien.

1.5.3. Bagi peneliti

Untuk memperoleh dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien.

(32)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan 2.1.1. Pengertian Kualitas

Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang para pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Deming, Crosby, Juran dan Davis, dalam Yamit ( 2005) yaitu:

1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

3. Juran mendefinisikan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang memenuhi kebutuhan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan.

4. Davis mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses. Sangatlah mustahil perusahaan apapun akan menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas, jika manusianya tidak berkualitas maka proses dan hasilnyapun tidak mungkin berkualitas (Yamit, 2005).

(33)

Gaspersz (2002) mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

Kualitas adalah sebagai hasil dari penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan dengan persepsi kinerja nyata dari layanan (Parasuraman, 1988).

Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa kualitas adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011).

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu keadaan sesuatu yang dihasilkan dan jasa atau layanan, baik terhadap barang atau manusia melalui proses yang berkualitas dan dilakukan oleh manusia yang berkualitas. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau produk sam-sama bertujuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas untuk memenuhi keinginan dan harapan konsumen atau pelanggan.

(34)

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Kotler juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

2.1.3. Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan

Perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian (Wiedenback, 1957 dalam Aditama, 2002).

Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002).

(35)

Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatan (Abdellah, 1960 dalam Kusnanto, 2004).

Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan (Lokakarya Nasional PPNI, 1983 dalam Kusnanto, 2004).

Pelayanan keperawatan (nursing service) adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki (pasien) sehingga individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri. (Handerson, 1966 dalam Ali, 2002).

Dapat disimpulkan yang dimaksud dengan keperawatan dan pelayanan keperawatan adalah bantuan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu, keluarga dan masyarakat dalam bentuk pelayanan bio, psiko, sosial dan spiritual dengan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan baik sakit maupun sehat agar menjadi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain dalam merawat dirinya sendiri.

(36)

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan di dokumentasikan (Heather, 1962 dalam Budiastuti, 2002). Kualitas perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi perawatan pasien sambil menyeimbangkan resiko-resiko yang melekat pada intervensi keperawatan dan keuntungan yang diharapkan dari intervensi keperawatan (Gillies, 1989).

Pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan, untuk mengukur seberapa baik mutu pelayanan keperawatan yang diberikan diperlukan suatu indicator klinik mutu pelayanan keperawatan (Depkes, 2008).

Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang dilakukan perawat sesuai dengan standar profesi yang ditetapkan berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang menunjukkan tingkat kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Kualitas pelayanan keperawatan yang baik berarti pasien mendapat layanan yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramah tamahan yang cukup, pelayanan administrasi yang cepat dan biaya yang terjangkau. Dengan demikian pelayanan yang diberikan adalah untuk memenuhi keinginan pelanggan (Sedarmayanti, 2000).

(37)

2.1.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan menurut Azwar (1996) adalah: 1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. 2. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari

(38)

sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Berkualitas

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang berkualitas (quality). Pengertian kualitas yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

2.1.6 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan

Depkes RI ( 2008) menetapkan indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut:

1. Indikator yang mengacu pada aspek medis.

2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS. 3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.

4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien. Depkes RI (2008) menetapkan indikator mutu pelayanan keperawatan meliputi:

1. Keselamatan pasien

Pasien aman dari kejatuhan, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain.

(39)

Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya penyakit kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain. 3. Kepuasan pasien

Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan ke perawatan tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan keperawatan yang diharapkan.

4. Kecemasan

Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau tidak nyaman seakan-akan terjadi suatu yang dirasseakan-akan sebagai ancaman.

5. Kenyamanan

Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol.

6. Pengetahuan

Kemampuan pasien mengetahui informasi tentang penyakitnya, kondisi dan perawatan yang diterimanya.

Indikator pengetahuan terdiri dari pengetahuan tentang penyakitnya dan discharge planning.

2.1.7 Ciri-ciri Kualitas Pelayanan

Ciri-ciri dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.

(40)

2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.

3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas pelayanan dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen (Zeithaml, Berry, Leonard & Parasuraman,1996).

2.1.8 Dimensi dan Aspek-aspek Kualitas Pelayanan (Keperawatan)

Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, Berry dan Leonard (1988) dari 10 dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya, ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), Joewono (2003) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan kenyamanan lingkungan yang akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam

(41)

dimensi Tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan mudah dipahami dan penampilan perawat rapih.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto (1999) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun atribut-atribut pertanyaannya menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Reliability yaitu perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan menyediakan layanan yang lengkap, perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan layanan, ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat dan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono (2003) mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah

(42)

menanggapi kebutuhan konsumen dan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Adapun atribut atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Responsiveness yaitu perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan pasien.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Menurut Depkes RI (2002) menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama dan Joewono (2003) menyampaikan bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan bertransaksi, memperoleh informasi dan mudah menghubungi/mengakses petugas/staf. Sugiarto (1999) mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa aman, dan ramah tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini, dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi assurance sebagai berikut:

(43)

perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.

5. _Empathy,_{yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat}

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono (2003) berpendapat bahwa salah satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto (1999) menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. _Adapun _{atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005)}

dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien, perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.

2.1.9. Model Gap

Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation) yang digunakan

(44)

sebagai skala SERVQUAL (Tjiptono, 2011). Ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa:

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manejemen. (Knowledge Gap)

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Penyebabnya antara lain : interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan, buruk atau tidaknya aliran informasi ke atas dari staf atau dari pelanggan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari staf ke pelanggan atau ke pihak lain.

2. Gap antara persepsi menejemen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain : tidak adanya standard kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi permintaan berlebihan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)

(45)

staf dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain spesifikasi spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para staf tidak menyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, kurang terlatihnya staf dan beban kerja yang berlebihan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi (Communications Gap) Gap ini berarti bahwa janji-janji yang dsampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Penyebabnya antara lain : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya kordinasi antaraaktivitas pemasaran eksterna dengan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan (Service Gap) Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan masalah seperti kualitas yang buruk, komunikasi dari mulut ke mulut yang negative dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.

2.1.10 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan menurut

(46)

Tjiptono (2011) yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja perawat dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaikan

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.

4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Hal ini harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

(47)

2.1.11 Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan

Juran (2001) mengatakan bahwa mekanisme peningkatan kualitas pelayanan terdiri dari tiga cara yang disebut dengan trilogy Juran, yaitu:

1. Quality Planning, meliput i: a. Menentukan pelanggan.

b. Menentukan kebutuhan pelanggan.

c. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

d. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan gambaran produk.

e. Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan. 2. Quality Control, meliputi:

a. Mengevaluasi kinerja produk saat ini.

b. Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk. c. Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.

3. Quality Improvement, meliput i: a. Mengembangkan infrastruktur.

b. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu. c. Membentuk tim mutu.

d. Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.

(48)

2.2. Kepuasan Pasien

2.2.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonardo, 1990).

(49)

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2.2.2 Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien

a. Pengertian Pasien

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi (UU Nomor 29 Tahun 2004)

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. (UU Nomor 44 Tahun 2009).

b. Hak-Hak Pasien

Setiap pasien mempunyai hak:

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.

(50)

diskriminasi.

4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional.

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.

6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan. 7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit.

9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya.

10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.

11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.

13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.

(51)

perawatan di rumah sakit.

15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya.

16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.

17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana.

18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.(UU no. 44 Tahun 2009)

c. Kewajiban-Kewajiban Pasien

Kewajiban pasien di rumah sakit meliputi:

1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatanya

2. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi

3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan 4. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima (UU no.29 Tahun 2004)

2.2.3 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Indarjati, 2001). Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap

(52)

pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan (Risser, 1975).

2.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun begitu

(53)

elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner (AC), sound system, dan sebagainya.

(54)

mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang

(55)

diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

2.2.5 Aspek-Aspek Kepuasan Pada Pasien

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit, Junadi (2004) mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan

(56)

pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.

3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.

4. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan.

Griffith (1987) mengatakan ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:

1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat kepada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan

(57)

yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

3. Prosedur yaitu berkaitan dengan prosedur pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

4. Waktu yaitu berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga.

5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

6. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendakinya.

7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Risser (1975) menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yaitu, Praktik profesional (Technical-professional), hubungan saling percaya (Trusting relationship), hubungan pendidikan (Educational

(58)

relationship).

1. Praktik profesional (Technical-professional) yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.

2. Hubungan saling percaya (Trusting relationship) yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien.

3. Hubungan pendidikan (Educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi tindakan.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).

Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:

1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit yang dapat menciptakan hubungan saling percaya pasien dengan perawat.

2. Kualitas atau kompetensi perawat atau praktik profesional perawat yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat

(59)

kepada pasien seperti memberikan informasi, pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien selama berada di rumah sakit.

3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

4. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang rawat inap, kualitas makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien dan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) seperti gambar 2.1 di bawah ini:

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

(60)

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, seperti gambar 2.2 di bawah ini:

Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, 2005.

Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.

Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan.

Menurut Parasuranman dalam Supranto (2011) penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan yaitu :

1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliput i Pelanggan keliru

mengkomunkasikan jasa yang diinginkan

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang

buruk Pelanggan keliru

menafsirkan signal (harga, dll).

Harapan tidak terpenuhi

Miskomunikasi penyediaan jasa oleh

pesaing Miskomunikasi

rekomendasi mulut ke mulut

(61)

fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

2. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan.

3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan, staf, kesabaran staf dan rasa aman selama berurusan dengan staf.

5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi , perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap

(62)

kepentingan dan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan dasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi startegi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Bahkan sejumlah Negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam produk dan jasa diantaranya Swedish Customer Satisfaction (SCCB) sejak tahun 1989, American Customer Satisfaction Index (ACSI) sejak tahun 1994, Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) sejak 1996; dan Indonesian Customer Satisfaction Indeks (ICSI) sejak tahun 1999 (Tjiptono, 2011).

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur (Hill, 2006).

(63)

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kenyataan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighting Total (WT) yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikalikan 100% (Hill, 2006).

Kriteria mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan menurut Hill (2006) adalah sebagai berikut: 0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas, 0,26 – 0,50 = Tidak Puas, 0,51 – 0,75 = Puas dan 0,76 – 1,00 = Sangat Puas.

Kotler (2004) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran ; pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang disediakan.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping); perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing.

c. Lost Customer Analysis menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti untuk mengetahui penyebabnya.

(64)

d. Survey Kepuasan Pelanggan dengan cara pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived dissatisfaction), pelanggan diminta menyampaikan masalahnya dan saran-sarannya (problem analysis), dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai atribut masing-masing Importance Performance Analysis (IPA).

Namun demikian, apapun macam dan bentuk dari pada konsep pengukuran kepuasan pelanggannya, umumnya menawarkan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan.

Sehubungan dengan hal tersebut untuk menjawab perumusan masalah tentang pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka untuk menganalisa kinerja atau menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan pada saat itu bagi pelanggan dan performance menggambarkan persepsi pasien terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit menggunakan kuesioner skala SERVQUAL sedangkan kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner kepuasan pasien atau Patient Satisfaction Questionnaire (Tjiptono, 2011).

2.3. Landasan Teoritis

Landasan teoritis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi teori tentang pengertian mutu yang disampaikan beberapa ahli seperti Deming, Crosby, Juran,

(65)

Davis dalam Yamit (2005) dan Gasperz (2002) serta Bustami (2011), pengertian kualitas pelayanan keperawatan oleh Heather dalam Budi Astuti (2002) dan Gillies (1989) serta Depkes RI (2008).

Teori berikutnya dimensi kualitas pelayanan adalah menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry(1988), ada lima dimensi dan aspek dari service quality yang dikenal sebagai skala SERVQUAL yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati atau peduli (empathy) serta beberapa aspek kualitas pelayanan yang terintegrasi dalam 5 dimensi SERVQUAL antara lain menurut Wisnewski dan Wisnewski (2005), Depkes RI (2002), Joewono (2003) dan Sugiarto (1999) serta teori tentang sistem dan mekanisme peningkatan kualitas pelayanan oleh Juran (2001). Selanjutnya teori tentang kepuasan meliputi pengertian kepuasan oleh Oliver (2007), Kotler (1988), Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dan Rangkuti (2006), serta pengertian kepuasan pasien oleh Indarjati (2001) dan Risser (1975).

Sedangkan teori tentang faktor-faktor dan aspek-aspek kepuasan oleh Budi Astuti (2002) dengan 5 faktor, Tjiptono (2011) dengan 8 faktor, Junadi (2004) dengan 4 aspek, Griffith (1987) dengan 7 aspek dan Risser (1975) dengan 3 aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien dan selanjutnya kuisioner yang dikembangkan oleh Biering, Becker, Calvin, dan Grobe (2006).

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan teknik korelasi spearman, dan menggunakan Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square.

Beberapa peneliti terdahulu telah meneliti mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan keperawatan terhadap kepuasan pasien, antara lain:

(66)

Supriyanti (2004), dengan judul “Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap 1 RS Dr.Sardjito Yogyakarta.” Yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Perbedaannya pada subyek dan lokasi yang diteliti.

Marsuli, MAG. dan Utarini, A. (2005) meneliti tentang mutu pelayanan pasien peserta askes dan umum di instalasi rawat jalan RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, dilakukan secara cross sectional survey yang juga dilengkapi dengan wawancara, hasilnya pasien umum dan askes merasa tidak puas dengan mutu pelayanan rawat jalan baik secara umum maupun setiap dimensi mutunya.

Susi Andriani dan Sunarto (2009) diperoleh hasil penelitiannya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Magelang dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan.

Hasil penelitian dari Thamnopoulos, Tzetziz dan Laios (2011) diperoleh data bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang diukur dengan Servqual, hasilnya menunjukkan data rata-rata kualitas pelayanan adalah 4,51 dan standar deviasi 1,55. Temuan ini menunjukkan bahwa mereka kurang puas dengan dimensi tangibles (M = 4,31), responsiveness (M = 4,40) dan access (M = 4,47) dibandingkan dengan nilai persepsi tentang "security" (M = 4,70) dan "reliability" (M = 4.67).

(67)

Hasil penelitian Nashrath, Akkadechanunt dan Chontawan (2011) diperoleh data bahwa total skor untuk harapan perawat terhadap kualitas keperawatan adalah = 87,32 dan standar deviasi (SD) = 8.54. Dimensi tertinggi yang diharapkan perawat dari kualitas layanan keperawatan adalah reliability, dan terendah adalah dimensi responsiveness. Sedangkan total skor untuk harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan adalah = 88.11 dan SD = 9.14. Dimensi tertinggi yang diharapkan pasien dari kualitas pelayanan keperawatan adalah relibaility, dan terendah adalah responsiveness, kemudian total skor untuk persepsi perawat kinerja kualitas pelayanan keperawatan adalah = 86,77 dan SD = 8,31. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan, seperti yang dirasakan oleh perawat, adalah Reliability, dan dimensi terendah adalah responsiveness. Total skor untuk persepsi pasien terhadap kinerja kualitas pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat adalah = 75,57 dan SD = 12.14. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien, adalah reliability, sedangkan dimensi dengan skor terendah adalah responsiveness.

Hasil penelitian dari Rad, Som dan Zainuddin (2010) diperoleh data rata-rata (Mean) dari kelima dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (3,59), reliability (3,67), responsiveness (3,50), assurance (3,38) dan empathy (3,53) adalah 3,53 (M) dan standar deviasi : 0,65 (SD).

Hasil penelitian Akbar dan Parvez (2009) diperoleh data skor rata-rata (Mean) adalah 4.41 (SD = 0,53), yang menunjukkan bahwa pasien menemukan rumah sakit yang dipercaya. Nilai rata-rata kepuasan pasien adalah 4,35 (SD =

(1)

3. Nama : Marlisa S.Kep., Ns., M.Kep. Tempat dan Tanggal Lahir : Tebing Tinggi, 9 Januari 1971 Status Perkawinan : Menikah

Alamat : Jl. Pelajar Timur Gg. Nasional No. 17 Medan 20228

Riwayat Pendidikan : Jenjang

Pendidikan

Nama Institusi Tahun

Lulus

DIPLOMA III AKPER Depkes RI Medan 1992

SARJANA Fakultas Keperawatan USU Medan 2001

MAGISTER Magister Keperawatan UNPAD Bandung 2011

Riwayat Pekerjaan

1. Tahun 1993 – 1999 : Staf Pengajar SPK Depkes RI Medan 2. Tahun 1999 – 2001 : Staf Pengajar AKBID Depkes RI Medan

3. Tahun 2001 – Sekarang : Dosen Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Medan

4. Tahun 2012 – Sekarang : Dosen Luar Biasa F.Keperawatan USU Medan 5. Tahun 2011 – Sekarang : Dosen Luar Biasa STIKes.Sumatera Utara Medan 6. Tahun 2011 – Sekarang : Dosen Luar Biasa di F. Keperawatan Univ. Dharma

(2)

LAMPIRAN 3

(3)

(4)

(5)

(6)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Oleh

SYARIF ZEN YAHYA

NIM 117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Oleh

SYARIF ZEN YAHYA

117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Telah Diuji

Pada Tanggal: 4 September 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua

: Dr. Juanita, SE. M.Kes

Anggota : 1. Mula Tarigan S.Kp., M.Kes

2. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME

3. Achmad Fathi, S.Kep., Ns., MNS

LAMPIRAN 3

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Profil Pasien Sirosis Hati Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUP H. Adam Malik Medan

Evaluasi Manajemen Pengelolaan Makanan Bagi Pasien Rawat Inap di RSUP Haji Adam Malik Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan 2.1.1. Pengertian Kualitas - Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan