Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

(1)

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN

TAHUN 2013

T E S I S

Oleh

NURNA FAUZIAH 117032056/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN

TAHUN 2013

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

NURNA FAUZIAH 117032056/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 Nama Mahasiswa : Nurna Fauziah

Nomor Induk Mahasiswa : 117032056

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H) Ketua Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(4)

Telah diuji

Pada Tanggal : 24 Juli 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H

2. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M 3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes

(5)

PERNYATAAN

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN

TAHUN 2013

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau yang diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juli 2013

Nurna Fauziah 117032056/IKM

(6)

ABSTRAK

Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di RSUP H. Adam Malik Medan. Angka kejadian pasien PAPS di RSUP H. Adam Malik Medan meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan penurunan

Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi dan kondisi lingkungan perawatan serta harga di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 9 informan pasien PAPS

dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis. Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I

adalah karena faktor individu/keluarga, sedangkan pasien kelas II karena faktor pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya. Faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah kekurangtanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan, sedangkan faktor biaya yang dikeluhkan adalah karena banyaknya pemeriksaan penunjang medis yang dilakukan pada pasien.

Disarankan kepada manajemen RSUP HAM Medan untuk menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait, melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan perawat serta melakukan koordinasi dengan Fakultas Kedokteran USU terkait kegiatan pendidikan yang dilakukan di RSUP H Adam Medan agar dilaksanakan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan pasien yang berlaku di RSUP H Adam Malik Medan. Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.

(7)

ABSTRACT

The success of a treatment and therapy in the hospital is the patient recovery so that the patient may go home with doctor's permission, in fact there are several in-patient in-patients going home as their own demand at Haji Adam Malik General Hospital Center Medan. The incidence of patient who go back home as their own demand at H, Adam Malik General Hospital Center Medan increasing every year and have not seen the declining trend.

The purpose of this descriptive qualitative survey study was to dig an information about the perception of the patient's going back home at their own demand on the service quality including the services given by the doctors, nursing services, administrative services, environmental conditions and prices at the Rindu A of H Adam Malik General Hospital Center Medan. Type of research is a descriptive survey with qualitative research methods through in-depth interviews of the informant 9 patients who go back home as their own demand and the results were. analyzed based on content analysis.

The result of this study showed the cause of patients who go back home as their own demand on VIP patients and grade I was because of the individual / family, whereas class II patients because the service factor and class III patients because of the cost factor. Complained of service factors are less responsive and complained of lack of communication from the service provider, while the cost factor is the complaint is that the number of medical investigations carried out on the patient.

It is recommended to the management of H Adam Malik General Hospital Center Medan to make a Standard Operating Procedures (SOP) relating to the performance of doctors, nurses and other medical personnel and to socialization to relevant officers, supervision to the inpatient ward for monitoring and evaluating the performance of doctors and nurses as well as coordination USU School of Medicine related to educational activities conducted in the department of H Adam Medan to be implemented in accordance with the Standard Operating Procedures (SOP) applicable patient care at H Adam Malik Hospital in Medan. Besides excellent service training needs (service excellence,) for all employees both doctors, nurses, and other non-medical personnel in rotation to increase the ability of workers in the service sector.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmad dan hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul “ ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 ” merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(9)

5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy BZ, MPH, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan, masukan demi kesempurnaan tesis ini.

6. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M dan Siti Khadijah, SKM, M.Kes, selaku penguji satu dan dua yang telah memberi banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini.

7. dr. Lukmanul Hakim Nasution SpKK, Direktur Utama RSUP H Adam Malik Medan yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUP H Adam Malik Medan.

8. dr Ramlan Kembaren M.P.H, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUP H Adam Malik Medan yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Sumatera Utara Medan yang telah membantu hingga terselesainya tesis ini.

10.Bagian Diklat dan seluruh karyawan / perawat RSUP H Adam Malik Medan yang telah membantu mendapatkan data selama penelitian.

11.Ibunda Hj Hasnah yang selalu mendoakan, suami tercinta Zulfikar Zakaria SE yang telah memberi izin mengikuti pendidikan S2, anak-anak tersayang Nuzul

(10)

Luthfihadi, Hadyan Fauzan SE dan Halizha Nadirha yang selalu memberikan dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.

12.Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu .

Pada akhirnya Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.

Medan, Juli 2013 Penulis

Nurna Fauziah 117032056/FKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Nurna Fauziah, lahir di Pematang Siantar pada tanggal 04 September 1966 dari pasangan Ayahanda alm. H Abdul Samad dan Ibunda Hj Hasnah. Penulis anak ketiga (3) dari lima (5) orang bersaudara.

Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 091705 Simalungun selesai tahun 1979, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri I Medan selesai tahun 1982, pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas di SMA Swasta Harapan Medan selesai tahun 1985, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Umum Universitas Sumatera Utara Medan selesai tahun 1993, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.

Mulai bekerja tahun 1994-1997 sebagai Dokter PTT di Puskesmas Pembantu Pujimulyo Kabupaten Deli Serdang, tahun 1997-1999 sebagai Dokter UGD di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, tahun 1999-2001 sebagai Direktur Akademi Perawat Malahayati Medan, tahun 2001-2003 sebagai Kepala Puskesmas Seruway Kabupaten Aceh Tamiang, tahun 2003-2007 sebagai Dokter UGD RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, tahun 2007-2010 staf Tata Usaha Instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan, tahun 2010 sebagai Kepala Seksi Bidang Pelayanan Medis RSUP H. Adam Malik Medan sampai sekarang.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK. ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ... .... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB 2. TINJAUANPUSTAKA ... 12

2.1 Rumah Sakit ... 12

2.1.1 Definisi dan Fungsi Rumah Sakit ... 12

2.1.2 Indikator Pelayanan Rumah Sakit ... 13

2.1.3 Instalasi Rawat Inap ... 14

2.1.4 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap ... 16

2.1.5 Pasien ... 17

2.2 Persepsi ... 18

2.3 PelayananKesehatan ... 20

2.3.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 21

2.3.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 26

2.4 Harga ... 30

2.5 Kepuasan Pasien ... 32

2.6 Pulang Atas Permintaan sendiri ... 34

2.7 Landasan Teori ... 35

2.8 Kerangka Pemikiran ... 37

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 38

3.1 Jenis Penelitian……… 38

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

3.3 Populasi dan Sampel ... 38

3.4 Fokus Penelitian ... 39

(13)

3.5.1 Data Primer……… 39

3.5.2 Data Sekunder………… ……….. 40

3.6 Instrumen Penelitian……….... 40

3.7 Definisi Operasional……….... 40

3.7 Analisis Data……… 43

BAB 4. HASIL PENELITIAN……… 44

4.1 Gambaran Umum RSUP H. Adam Malik Medan ………... 44

4.2 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan …….... 47

4.3 Identitas Informan Pasien PAPS………... 49

4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan …………... 51

4.4.1 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter …….…… 51

4.4.2 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat………... 55

4.4.3 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi ... 59

4.4.4 Persespsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Perawatan ….... 62

4.5 Persespsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan ………… 64

4.5.1 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Dokter ………... 64

4.5.2 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Rawat Inap …….……. 65

4.5.3 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Pemeriksaan Penunjang Medis………. 65

4.5.4 Persespsi Pasien PAPS tentang Harga Obat ……….. 67

4.6 Alasan Pasien PAPS di Rindu A ………... 67

BAB 5. PEMBAHASAN ……….... 69

5.1 Kinerja Pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ………. 69

5.2 Pasien Rawat Inap Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ………. 70

5.3 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan ……….. 71

5.4 Persespsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan ……... 82

5.5 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS ……….... 87

5.6 Keterbatasan Penelitian ………... 88

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ………. 89

6.1 Kesimpulan ………. 89

6.2 Saran………..…….. 91

DAFTAR PUSTAKA………..…... 92

(14)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan

Periode Tahun 2007-2011………. 8

1.2. Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A

RSUP HAM Medan Tahun 2010-2012………. 9 1.3 Angka Kejadian Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi

Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2012……… 9 2.1. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Menurut

Departeman Kesehatan………... 16 4.1 Jumlah Ketenagaan di RSUP HAM Medan Tahun 2012………. 47 4.2 Jumlah Tempat Tidur Rindu A RSUP HAM Medan………. 47 4.3 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan

Bulan Januari – April Tahun 2013………... 48 4.4 Gambaran Pasien di Rindu A Bulan Januari-April Tahun 2013………... 48 4.5 Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Rindu A Bulan Januari-April

Tahun 2013………. 49 4.6 Identitas Informan Pasien PAPS………. 50

(15)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap ……….……….. 15 2.2 Hubungan Persepsi Konsumen dengan Keputusan Membeli………….. 20 2.2. Kerangka Pemikiran………..……… 37

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Pedoman Wawancara ... ... 94 2 Surat Izin Penelitian ...

(17)

ABSTRAK

dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis. Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I

(18)

ABSTRACT

(19)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan diselenggarakan guna menjamin tersedianya upaya kesehatan, baik upaya kesehatan masyarakat maupun upaya kesehatan perorangan yang bermutu, merata, dan terjangkau oleh masyarakat. Upaya kesehatan itu sendiri dilaksanakan dengan mengutamakan upaya pencegahan (preventif), dan peningkatan kesehatan (promotif) bagi setiap individu, tanpa mengabaikan upaya penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif).

Tujuan pembangunan kesehatan Indonesia Sehat 2015 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh wilayah Republik Indonesia (Depkes RI, 2010).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit mempunyai kewajiban dan juga tanggung jawab secara moral dan hukum untuk

(20)

memberikan pelayanan bermutu sesuai standar untuk pasien yang ditanganinya. Menurut Aditama (2002) yang mengutip pendapat Tabish, pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar-benar memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan individu dan masyarakat. Pelayanan yang bermutu pada dasarnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Jika pelanggan merasa bangga dan puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterima akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh perusahaan di masa yang akan datang. Dampak langsung dari kepuasan pelanggan adalah penurunan komplain dan peningkatan kesetiaan konsumen. Demikian pula dengan rumah sakit sebagai perusahaan jasa, jika pasien merasa puas dengan mutu pelayanan rumah sakit maka ada kecenderungan untuk setia terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.

Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Rumah sakit harus dapat membangun sistem bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui: (a) kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan memuaskan, (b) cepat tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan

(21)

memberikan pelayanan dengan cepat tanggap, (c) kepastian (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat yang dapat dipercaya dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (d) empati (empaty) kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien dan (e) berwujud (tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan pegawai.

Pesatnya perkembangan ilmu kedokteran dan teknologi serta membaiknya keadaan sosial ekonomi dan pendidikan, mengakibatkan perubahan sistem penilaian masyarakat yang menuntut pelayanan yang berkualitas. Hubungan pasien dengan tenaga kesehatan telah mengalami perubahan, sehingga pasien tidak segan-segan menuntut secara hukum baik terhadap tenaga kesehatan maupun institusi penyelenggara pelayanan kesehatan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar dan kode etik profesi sehingga rumah sakit perlu dikelola secara profesional.

Aditama (2002) menyatakan bahwa kebutuhan pasien dapat dibagi menjadi kebutuhan di bidang pelayanan kesehatan secara langsung dan pelayanan penunjang lainnya. Dalam hal pelayanan kesehatan, umumnya diinginkan pelayanan yang cepat, akurat, bermutu tinggi sesuai perkembangan ilmu pengetahuan kedokteran, ramah dan dengan biaya yang wajar. Selain itu, seringkali disebutkan perlunya penjelasan menyeluruh tentang keadaan penyakit kepada pasien dan keluarganya agar mereka

(22)

memahami keadaan kesehatannya serta upaya pengobatan apa saja yang akan mereka jalani sesuai Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Pelayanan kesehatan yang berorientasi pada konsumen merupakan suatu keharusan.

Rumah sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan kualitas pelayanan menurut persepsi pasien yang meliputi pelayanan dokter, perawat, penunjang medik dan pelayanan administrasi.

Rumah sakit juga perlu memikirkan tentang harga pelayanannya. Harga yang ditetapkan haruslah tepat atau sesuai di mata konsumen, karena harga yang tidak sesuai atau terlalu mahal malah justru akan membuat konsumen pindah ke pelayanan kesehatan lain. Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang menjadi pilihan masyarakat, oleh karena itu harga yang ditetapkan harus terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Masyarakat berpikir bahwa rumah sakit yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah, dan efisien. Apabila harga terlalu mahal maka banyak pasien yang akan mengeluh.

Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang

(23)

berkualitas, Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

Menurut Imbalo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator akses pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Namum adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya memutuskan untuk mengakhiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan sendiri (PAPS) atau pulang paksa.

Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan, ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit. Ketidakpuasan ini akan menimbulkan perasaan konflik dalam diri pasien maupun keluarganya dan sering terjadi pengaduan tentang ketidakpuasan pasien pada media massa sehingga rumah sakit akan mendapat klaim jika tindakan pulang atas permintaan sendiri menimbulkan adverse event. Dampak dari menurunnya kepercayaan masyarakat juga dapat berpengaruh terhadap angka pemanfaatan rumah sakit dan pengobatan/perawatan yang tidak tuntas dapat meningkatkan morbiditas dan

(24)

mortalitas atau berpotensi menimbulkan masalah baru terhadap kesehatan masyarakat.

Beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pasien sehingga pasien pulang atas permintaan sendiri sebagaimana yang disebutkan Kuncahyo (1998) adalah product, price, place, promotion, people dan process yang kurang sesuai dengan harapan pasien. Produk rumah sakit dalam hal ini adalah jasa pelayanan pengobatan dan perawatan yang kurang memenuhi harapan pasien, price

atau biaya pelayanan yang terlalu tinggi, place atau tempat yang kurang nyaman,

promotion atau informasi yang kurang akurat dan memadai bagi pasien, people atau tenaga medis/paramedis yang kurang profesional serta process seperti prosedur administrasi ataupun birokrasi yang terlalu rumit merupakan beberapa contoh kejadian/kondisi yang menimbulkan ketidakpuasan sehingga pasien minta pulang sebelum dokter menyatakan sembuh. Keadaan seperti ini sering ditemui di rumah sakit pemerintah maupun swasta.

Penelitian Menap (2007) tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang paksa 5,37% (469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit). Alasan yang ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan konflik dengan sikap dan perlakuan petugas. Hasil penelitian Thenie (2002) tentang persepsi pasien pulang paksa terhadap pelayanan rumah sakit di RSUD Karawang menunjukkan bahwa kasus pasien PAPS di RSUD Karawang berhubungan dengan faktor biaya dan faktor pelayanan rumah sakit. Faktor biaya yang dikeluhkan adalah tingginya biaya obat yang dikeluarkan sedangkan faktor pelayanan yang dikeluhkan

(25)

adalah ketidakramahan dan kekurangtanggapan dari pemberi pelayanan dan masalah kebersihan di ruang perawatan.

Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) sebagai rumah sakit rujukan mempunyai Visi “Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan Kesehatan, Pendidikan dan Penelitian yang Mandiri dan Unggul di Sumatera Tahun 2015”. RSUP HAM Medan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan telah meraih sertifikat akreditasi penuh sesuai SK Kemenkes RI No. YM.01.10/III/3696/10 tgl 20 Juli 2010 untuk 16 (enam belas) pelayanan rumah sakit dan saat ini sedang persiapan menuju Akreditasi Internasional JCI (Joint Commission International). JCI artinya standar pengakuan mutu pelayanan rumah sakit sekelas internasional. Untuk itu pengembangan terus dilakukan baik fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja maupun sumber daya manusia untuk menjaga dan mempertahankan mutu pelayanan dan profesionalisme disegala bidang. Dalam hal pengembangan bangunan fisik saat ini RSUP HAM Medan sedang membangun gedung Cardiac Center, IGD (Instalasi Gawat Darurat) dan penambahan ruang rawat inap yang pengoperasionalnya direncanakan pertengahan tahun 2013 atau paling lambat awal tahun 2014. Untuk peningkatan pelayanan penunjang medik selain Pelayanaan Radioterapi juga telah diresmikan Unit Kedokteran Nuklir pada tanggal 11 Pebruari 2013.

Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUP HAM Medan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Unit rawat inap

(26)

RSUP HAM terdiri dari Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan Rawat Inap Terpadu (Rindu) B.

Gambaran kinerja pelayanan RSUP HAM Medan dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir sebagai berikut:

Tabel 1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan Periode Tahun 2007- 2011

Tahun Jumlah Pasien Dirawat Jumlah Tempat Tidur BOR ( % ) LOS (Hari) BTO (Kali) TOI (Hari) NDR (%0)

GDR (%0)

2007 17.899 600 82.5 10 30 2 77,1 117,6

2008 20.699 600 70.5 8 34 3 68,1 108,2

2009 21.616 600 67.9 7 36 3 72,6 106,0

2010 26.082 650 70,7 6 40 3 67,2 107,2

2011 37.762 676 73,4 5 57 2 17,7 69,1

Standar Depkes

60-85 6-9 40-50 1-3 < 25 < 45 Sumber : Profil RSUP HAM Medan tahun 2011

Dari data diatas diketahui bahwa dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir kinerja pelayanan RSUP HAM Medan secara umum mengalami peningkatan, terlihat dari jumlah kunjungan yang meningkat setiap tahunnya. BOR (Bed Occupancy Rate), AVLOS (Average Length Of Stay), TOI (Turn Over Interval) dan BTO (Bed Turn Over) sudah mendekati nilai ideal. Nilai NDR (Netto Death Rate) pada tahun 2007-2010 masih cukup tinggi yaitu berkisar 67,2-77,1 % dibandingkan nilai standar 25 %. Keadaan ini tidak terlepas bahwa RSUP HAM Medan sebagai rumah sakit rujukan, namun pada tahun 2011 sudah memenuhi nilai standar. Sedangkan nilai GDR (Gross Death Rate) masih cukup tinggi berkisar 69,1- 117,6, nilai standar 45%.

(27)

Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian PAPS tidak lebih dari 5%. Data yang diperoleh dari bagian Data dan Informasi RSUP HAM diketahui kejadian pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di Rindu A masih cukup tinggi dimana pada tahun 2010 sebesar 6,44 % meningkat menjadi 7,45 % pada tahun 2011 dan pada tahun 2012 sebesar 7,47 %. Perkembangan jumlah pasien PAPS di Rindu A RSUP HAM Medan seperti ditunjukkan pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2 Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2010-2012

Tahun Jumlah Pasien Rawat Inap

Jumlah Pasien PAPS

Angka Kejadian Pasien PAPS

2010 11.115 716 6,44 %

2011 14,334 1068 7,45 %

2012 17.512 1309 7,47 %

Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan

Berikut gambaran jumlah pasien PAPS berdasarkan cara bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan tahun 2012:

Tabel 1.3. Jumlah Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan 2012

Cara Bayar Jumlah Pasien Rawat Inap Jumlah Pasien PAPS Angka Kejadian Pasien PAPS Persentase Pasien PAPS

Jamkesmas 9755 703 7,21 % 53,70 %

Umum 4875 406 8,33 % 31,02 %

Askes 2583 172 6,66 % 13,14 %

JKA 299 28 9,36 % 2,14 %

Total 17512 1309 100 %

(28)

Wawancara yang dilakukan dengan wakil kepala Instalasi Rindu A bulan November 2012 untuk mengetahui alasan pasien PAPS, diperoleh informasi sebagian pasien menyatakan tidak ada biaya, sedangkan wawancara yang dilakukan langsung kepada pasien yang akan PAPS adalah karena ketidakpuasan pasien terhadap penjelasan dokter tentang penyakit yang dideritanya dan tidak memperoleh kepastian tentang kondisi serta prognosis penyakitnya. Informasi tambahan yang diperoleh dari Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan RSUP H Adam Malik Medan tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga pasien mengeluhkan penanganan pasien yang lambat.

Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di RSUP H Adam Malik Medan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah dalam hal ini adalah bagaimana persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di ruang Rindu A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa persepsi pasien pulang atas

(29)

permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga sehingga dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di ruang Rindu A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi institusi rumah sakit diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi pengambilan keputusan pihak manejemen rumah sakit khususnya dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien rawat inap sekaligus sebagai bahan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di RSUP H Adam Malik Medan.

2. Bagi institusi pendidikan dapat menjadi tambahan untuk bahan kajian tentang penerapan teori manejemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

3. Bagi peneliti dapat menambah pengalaman dalam penelitian dan wawasan keilmuan berkaitan dengan sistem pengelolaan sumber daya rumah sakit khususnya sumber daya manusia dalam upaya meningkatkan kinerja rumah sakit serta hubungannya dengan kasus kejadian pulang atas permintaan sendiri.

(30)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Berdasarkan Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan. Menurut UU No. 44 tahun 2009, fungsi rumah sakit adalah: (a) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. (b) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. (c) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

(31)

kesehatan. (d) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.2. Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit antara lain (Depkes RI, 2005):

1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan tempat tidur. Nilai parameter yang ideal antara 60-85%.

2. Average Length Of Stay (ALOS) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. ALOS selain digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit juga dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan lebih lanjut. Nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari.

(32)

3. Bed Turn Over (BTO): adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali..

4. Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI maka efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

5. Net Death Rate (NDR): angka kematian netto yaitu angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah NDR suatu rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut semakin baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 pasien keluar.

6. Gross Death Rate (GDR): angka kematian brutto yaitu angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan /perawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti mutu pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000 pasien keluar.

2.1.3 Instalasi Rawat Inap

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan dan

(33)

rehabilitasi medik. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain (Patria Jati, 2009). Rawat inap menurut Crosby dalam Nasution (2005) adalah kegiatan penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.

Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan tenaga medis, tenaga perawat, pelayanan penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta pelayanan administrasi/keuangan. Loho dalam Ayunda (2009) mengidentifikasikan kegiatan rawat inap meliputi pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan makanan, fasilitas perawatan dan lingkungan perawatan. Pelayanan rawat inap harus menerapkan prosedur yang jelas, mudah dan terorganisir. Arus masuk pasien rawat inap digambarkan oleh Loho sebagai berikut:

Masuk

Keluar

Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap

Pasien dipulangkan

Pasien Ruang Perawatan :

 Pelayanan Dokter  Pelayanan Perawat

 Pelayanan Makanan

 Fasilitas Perawatan  Lingkungan Perawatan administrasi/Keuangan

(34)

2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap

Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. SPM juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan rawat inap berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan

Pelayanan Indikator Standar

Rawat Inap 1. Pemberian pelayanan di Rawat Inap

2. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) rawat inap

3. Ketersediaan pelayanan rawat inap

4. Jam visite Dokter Spesialis 5. Kejadian infeksi pasca operasi 6. Kejadian infeksi nosokomial

7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan / kematian

8. Kematian pasien > 48 jam 9. Kejadian pulang paksa 10. Kepuasan pelanggan

1. a. Dr Spesialis b. Perawat minimal pendidikan D3 2. 100%

3. Anak, Penyakit

Dalam, Kebidanan, Bedah

4. 08.00 s/d 14.00 wib setiap hari kerja

5. ≤ 1,5 %

6. ≤ 1,5 %

7. 100 %

8. ≤ 0.24 %

9. ≤ 5 %

10. ≥ 90 %

(35)

2.1.5. Pasien

Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter atau perawat), sesorang yang mengalami penderitaan (sakit). Pasien dalam praktek sehari-hari sering dikelompokkan menjadi: (a) Pasien jalan/luar, yaitu pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan yang biasa juga disebut dengan pasien rawat jalan, (b) Pasien opname, yaitu pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara menginap dan dirawat dirumah sakit atau disebut juga pasien rawat inap.

Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu: (1) Hak atas pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan. (2) Hak mandiri sebagai manusia atau hak untuk menentukan nasib sendiri (the right to self-determination). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial, sedangkan hak menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.

Hak pasien berasal dari hak atas dirinya sendiri, dengan kata lain pasien menentukan sendiri apa yang terbaik bagi kepentingan dirinya walaupun seorang pasien dalam keadaan kurang sehat, namun hal ini dikecualikan bila keadaan mental pasien tidak memungkinkan untuk mengambil keputusan sendiri. Hal pokok yang merupakan hak pasien menurut Iskandar (1998), yaitu: 1) Hak memperoleh pelayanan kesehatan yang manusiawi sesuai standar profesi. 2) Hak memperoleh penjelasan tentang diagnosa dan terapi dari dokter yang bertanggung jawab terhadap perawatannya. 3) Menolak keikutsertaan dalam penelitian kedokteran. 4) Kerahasiaan dan catatan mediknya. 5) Hak dirujuk atau diperlukan. 6) Hak memperoleh perawatan

(36)

lanjutan dengan informasi tentang nama/alamat dokter selanjutnya. 7) Hak berhubungan dengan keluarga, rohaniawan dan sebagainya. 8) Hak penjelasan tentang perincian biaya rawatan. 9) Hak memperoleh penjelasan tentang peraturan-peraturan rumah sakit. 10) Hak menarik diri dari kontrak terapeutik, termasuk mengakhiri pengobatan rawat inap dan tanggung jawab sendiri atau PAPS.

Selain itu pasien juga mempunyai kewajiban seperti yang disebutkan Iskandar (1998), bahwa kewajiban pasien yang mendasar adalah berupa kewajiban moral dari pasien untuk memelihara kesehatannya, selain itu pasien juga berkewajiban untuk: 1) Memberikan informasi kepada tenaga kesehatan, sehingga tenaga kesehatan dan ahli mempunyai bahan yang cukup untuk mengambil keputusan. Hal ini sangat penting agar tenaga kesehatan tidak melakukan kesalahan. 2) Melaksanakan nasehat-nasehat yang diberikan tenaga kesehatan dalam rangka perawatan. 3) Menghormati kerahasiaan diri dan kewajiban tenaga kesehatan untuk menyimpan rahasia kedokteran serta privacy-nya. 4) Memberikan imbalan terhadap jasa-jasa profesional yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan.

2.2 Persepsi

Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah persepsi. Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan. Menurut Setiadi (2003), persepsi dapat

(37)

dinyatakan sebagai proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli yang diterima pancaindera, kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu.

Persepsi dibentuk oleh tiga pengaruh yakni: a) Karakteristik dari stimulus (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar individu yang dapat berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat memengaruhi tanggapan individu. b) Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama. c) Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.

Dengan melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Prasetijo (2004), faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah: a) Faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, dan ekspektasi / pengharapan. b) Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat-sifat stimulus, dan situasi lingkungan. Proses seseorang untuk sampai pada perilaku pembelian / pemanfaatan suatu produk atau jasa melalui tahapan yaitu dimulai dari identifikasi masalah (adanya kebutuhan), pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan pembelian / pemanfaatan serta evaluasi paska pembelian.

(38)

Gambar 2.2 : Hubungan Persepsi Konsumen dengan Keputusan Membeli.

2.3. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau pun masyarakat seperti dikutip Azwar (1996) dari levey and loomba. Pelayanan kesehatan agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan ada beberapa hal yang harus dipenuhi yakni: (a) Ketersediaan pelayanan kesehatan di masyarakat (available), (b) Kewajaran pelayanan kesehatan dalam mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi (appropriate), (c) Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue) yaitu tersedia setiap saat baik menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan, (d) Dapat diterima (acceptable) pelayanan kesehatan (e) Ketercapainya pelayanan kesehatan (accesible) oleh pemakai jasa pelayanan

Persepsi Konsumen

Proses Pengambilan Keputusan

Adanya Kebutuhan

Identifikasi Alternatif

Evaluasi Alternatif

(39)

kesehatan tersebut, (f) Dapat dijangkau (affordable) yaitu biaya yang sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan, (g)Terselenggaranya pelayanan kesehatan secara efisien (efficienct), (h) Bermutunya pelayanan kesehatan (quality).

2.3.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas atau mutu memegang peranan penting dalam hal memberikan pelayanan kesehatan. Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI (1998), mengemukakan mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta di pihak lain , tata cara

(40)

penyelenggaranya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan.

Batasan tentang mutu pelayanan yang dipandang cukup penting menurut Azwar (1996) adalah: (a) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. (b) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. (c) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut. (d) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Namun penilaian ini tidaklah mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multi dimensional. Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan, pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan. Dimensi mutu dari pemakai jasa pelayanan berbeda dengan dimensi mutu yang dianut penyelenggara pelayanan kesehatan dan berbeda pula dengan dimensi mutu dari penyandang dana pelayanan kesehatan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip Azwar (2005) membuktikan adanya perbedaan dimensi mutu pelayanan kesehatan:

(41)

1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang diderita pasien.

2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya penyandang dana.

Menurut Azwar dalam hal meningkatkan mutu pelayanan kesehatan perlu diperhatikan beberapa unsur yang bersifat pokok yakni:

a. Unsur masukan, yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang terpenting adalah tenaga (man), dana (money), dan sarana (material). Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standart of personnels and facilities), serta dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

b. Unsur proses, yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut

(42)

dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis (medical procedure) dan non-medis (non-medical procedure). Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

c. Unsur lingkungan, yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy),

organisasi (organization) dan manajemen (management) tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

d. Unsur keluaran, yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan dari penampilan (performance) pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

(43)

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan pesepsif yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu. 4. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan

staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku

front-line staf dan menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

(44)

5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.

2.3.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya menurut Jacobalis (1990) adalah: a) Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku, b) Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya, c) Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien dan d) Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a) Petugas harus mampu melayani dengan cepat. b) Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu membuat kepercayaan pada pasien. c) Ruangan yang bersih dan nyaman, d) Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.

(45)

Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan rawat inap yang baik yang pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan komunikasi yang baik, terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena sampai sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut Danakusuma (2002). Kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan rawat inap itu sendiri ditentukan oleh kualitas dari pada beberapa pelayanan yang dilaksanakan di ruang perawatan, antara lain :

1) Pelayanan Tenaga Medis/Dokter.

Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran yang fungsi utamanya memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan (Soemarja Aniroen, 1991), tenaga medis ini dapat sebagai dokter umum maupun dokter spesialis dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan medis yang diberikan harus sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal. Tujuan pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang sesuai dengan standar masing-masing profesi.

(46)

2) Pelayanan Keperawatan.

Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga para medis sesuai dengan asuhan keperawatan. Setiap tenaga para medis diharapkan mampu memberikan pelayanan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan pertolongan dengan dilandasi keahlian kepada pasien-pasien yang mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa kesembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan yang ada dalam lingkungan. Zaidin (2001) menyebutkan pelayanan keperawatan adalah suatu upaya untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri dan optimal.

Tenaga perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien. Perawat dituntut untuk mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat (Soeroso, 2002). Hasil penelitian Antono (2008), membuktikan bahwa setiap pasien yang dirawat dirumah sakit membutuhkan komunikasi yang intens dengan para perawat agar pasien betah dan penyakit yang diderita bisa segera sembuh. Persoalan mendasar yang sering terjadi dirumah sakit yaitu kurangnya komunikasi antara perawat dengan pasien, pasien sering tidak puas dengan kualitas dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan.

(47)

3) Pelayanan Administrasi

Pasien yang masuk ke rumah sakit dimulai dari pendaftaran kemudian mendapat pelayanan sampai pasien dipulangkan tidak terlepas dari proses yang disebut administrasi. Administrasi menurut Dwight waldo (1995) adalah kegiatan kerjasama secara rasional yang tercermin pada pengelompokan kegiatan menurut fungsi yang dilakukan. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima (Wolper, 1987).

4) Lingkungan Fisik Ruang Perawatan

Pengelolaan rumah sakit yang baik ibarat mengelola sebuah hotel, diperlukan suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit telah mempunyai dasar acuan Permenkes No 1204 tahun 2004 tentang persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit antara lain: a) Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman, terhindar dan pencemaran, selalu dalam keadaan bersih. b) Rungannya: lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup, tersedia tempat sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas dari gangguan serangga, tikus, dan binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi yang cukup menjamin pergantian udara dalam kamar dengan baik. c) Atap langit-langit , pintu sesuai syarat yang telah ditentukan.

(48)

Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan tapi menjadi tanggung jawab semua karyawan rumah sakit termasuk pasien dan pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana yang nyaman, asri, aman, tenteram bebas dari segala gangguan sehingga dapat memberikan kepuasan pasien dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya.

2.4. Harga

Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001). Menurut Kotler & Amstrong (2001) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa tersebut. Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Apabila harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai kriteria utama dalam menentukan nilainya. Barang dengan harga tinggi biasanya di anggap superior dan barang yang mempunyai harga rendah dianggap inferior (rendah tingkatannya) menurut Supriyanto (2012) yang mengutip pendapat Basu Swastha.

Penetapan harga jasa penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas, distribusi dan lain-lain. Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas seperti dikutip Supriyanto (2012) dari Lupiyoadi.

(49)

Berdasarkan pendapat Tjiptono (2005), dapat disimpulkan bahwa ada 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:

1) Tujuan berorientasi pada laba, yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.

2) Tujuan berorientasi pada volume, yang mana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar.

3) Tujuan berorientasi pada citra. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

4) Tujuan stabilisasi harga, dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

5) Tujuan lainnya misalnya untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan. Menurut Kotler & Amstrong (2001) yang mempengaruhi keputusan penetapan harga antara lain: faktor internal perusahaan yaitu faktor yang berasal dari dalam perusahaan yang meliputi: sasaran pemasaran, strategi bauran pemasaran, biaya dan pertimbangan organisasi dan faktor eksternal perusahaan yaitu merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan yakni: sifat

(50)

pasar dan permintaan, biaya harga dan tawaran pesaing serta faktor-faktor eksternal lainnya.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono, 2005). Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

2.5. Kepuasan Pasien

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler & Amstrong (2001) kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Nasution, (2005) yang mengutip pendapat Gaspers mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun

(51)

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain: (a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. (b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. (c) Pengalaman dari teman-teman.

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan (Utama, 2003). Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa pelayanan kesehatan pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan memberitahukan pengalaman buruknya dua kali lebih hebat kepada orang lain. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mengelola suatu sistem agar dapat memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Tjiptono (2005) menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: (a) Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan, (b) Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah

(52)

sakit, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien, (c) Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal, dan (d) Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien yaitu: (a) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas,

(b) Kualitas pelayanan, pasien akanmerasa puas jika mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, (c) Faktor emosional, pasien akan

merasa puas,bangga dan kagum terhadap dokter yangdipandang “dokter mahal”, (d)

Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyaiharapan yang lebih

besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien, dan(e) Biaya, terkait dengan mendapatkan produkatau

jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan cenderung puas

terhadap jasa pelayanantersebut.

2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)

Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) adalah istilah yang digunakan untuk

mendeskripsikan pasien yang menolak untuk dirawat dan diberikan pengobatan karena berbagai alasan seperti: tidak punya biaya, belum atau tidak setuju dilakukan

(53)

tindakan medis setelah mendapat penjelasan yang cukup, tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit atau minta pulang atas kemauan sendiri karena ingin dirawat di tempat lain. Pulang atas permintaan sendiri merupakan fenomena yang sangat memprihatinkan, dimana pasien pulang tapi secara medis belum pulih kesehatannya sehingga dapat menyebabkan penyakitnya menjadi kronik yang apabila penyakitnya merupakan penyakit menular tentunya akan berpengaruh terhadap lingkungan sekitarnya sehingga berdampak pada peningkatan morbiditas bahkan mortalitas. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri juga mencerminkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan.

2.7. Landasan Teori

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Menurut Adji Muslihuddin (1996), kualitas pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram kepada pasiennya.

Penelitian ini menggunakan konsep kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml yang dikutip Tjiptono (2004) yang mengidentifikasi 5 (lima) dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yaitu: a) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (b) Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

(54)

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, (c) Jaminan (assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan, (d) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, (e) Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu penampilan karyawan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.

Kepuasan pasien menurut Utama (2003) merupakan hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien. Kepuasan pasien dapat dipakai sebagai cara mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

(55)

Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) merupakan suatu keinginan pasien atau keluarga pasien untuk mengakhiri perawatan/pengobatan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan walaupun secara medis belum memungkinkan untuk dilakukan perawatan di rumah. Pulang atas permintaan sendiri mencerminkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya.

2.8. Kerangka Pemikiran

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan menurunkan kasus pasien PAPS, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dan harus benar-benar dipahami oleh pihak rumah sakit, sehingga kinerja rumah sakit yang dirasakan pasien sesuai dengan harapannya. Bila hal tersebut tidak didapat (tidak sesuai dengan harapan pasien) maka pasien akan merasa tidak puas, yang mungkin dapat menyebabkan terjadinya PAPS. Dalam kerangka pikir ini, penulis berpendapat bahwa penyebab ketidakpuasan pasien yang akhirnya pasien PAPS adalah kualitas pelayanan menurut persepsi pasien dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit. Secara skematis, kerangka pikir pasien PAPS dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran Persepsi Terhadap

1. Kualitas:

• Pelayanan Dokter

• Pelayanan Perawat

• Pelayanan Administrasi

• Lingkungan Perawatan 2. Harga

Kepuasan Pasien

(56)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif, yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan dan harga di Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP HAM Medan, dengan pertimbangan RSUP HAM Medan merupakan rumah sakit pusat rujukan dimana masih tingginya angka kejadian pasien PAPS di Rindu A dibandingkan dengan rawat inap lainnya.

Waktu penelitian berlangsung selama 6 bulan terhitung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2013.

3.3. Informan Penelitian

Informan penelitian dalam penelitian ini mengacu pada prinsip kesesuaian

(appropriateness) dan kecukupan (adequacy) yangterdiri dari dua kelompok sebagai berikut:

(57)

orang pasien VIP, dua orang pasien kelas I, dua orang pasien kelas II dan tiga orang pasien kelas III.

2. Kelompok informan pemberi pelayanan yang terdiri dari wakil kepala Instalasi Rindu A, kepala ruangan, kepala Instalasi Farmasi, wakil kepala Instalasi Rekam Medik dan pengawas kebersihan di Instalasi Rindu A.

3.4 Fokus Penelitian

Menurut Sugiono (2005), penetapan fokus dapat dilakukan berdasarkan permasalahan penelitian. Dengan mengacu pada permasalahan penelitian, maka peneliti mengarahkan fokus penelitian pada persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) tentang kualitas pelayanan dan harga di Rindu A RSUP H Adam Malik Medan.

3.5. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.5.1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara mendalam (in-depth interview) dengan pasien/keluarga atau yang mendampingi pasien dan melalui observasi. Tujuan wawancara mendalam adalah untuk menggali informasi lebih dalam tentang faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya niat pasien/keluarga untuk PAPS berdasarkan sudut pandang (persepsi) pasien/keluarga. Informasi yang dikumpulkan meliputi persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga Tjandra, 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.

Aniroen, S. 1991. Kebijaksanaan Departemen Kesehatan Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Cerita Dunia Kedokteran Edisi Khusus (71). Jakarta: Departemen Kesehatan.

Ayunda, Venty Rahma, 2009. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Dokter RSU Tugu Ibu Depok, Jakarta: FKM UI.

Azwar, Azrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Baru.

______, 2005. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi II, Jakarta: PT Bina Rupa Aksara.

Danakusuma, 2002. Perkembangan Kesehatan Masyarakat dan Kedokteran Komunitas, Jakarta: Buletin FK-UI.

Depkes RI, 1998. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Konsep Dasar dan Prinsip), Jakarta: Direkur Jendral Pelayanan Medik.

Imbalo, Pohan, S, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Cetakan 1, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Irawan, Handi. 2003. 10 prinsip Kepuasan Pelanggan: Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk emenangkan Persaingan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Iskandar, Dalmy, 1998. Hukum Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Jakarta: Sinar Grafika.

Jacobalis, S, 1990. Menjaga matu pelayanan rumah sakit. PERSI. Jakarta.

__________, 2000. Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit di Indonesia dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 1204/Menkes/SK/X/2004, Tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit, Jakarta.

(2)

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta: Depkes RI.

Kotler, Philip dan Amstrong, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi IX, Jakarta: PT. Indeks.

Kuncahyo, Hanung, 1998. Hubungan Antara Karakteristik Pasien Rawat Inap dengan Keputusan Pulang Paksa di RSUD Wonosari Kabupaten Gunung Kidul, Semarang: Thesis PPS-UNDIP.

Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel . 2001. Pemasaran Buku I, Jakarta: Salemba Empat.

Menap, 2007. Analisis Alasan Pasien Pulang Paksa (Discard Against Medical Advice) Di RSUD Praya Lombok Tengah, Jogjakarta: Thesis PPS-UGM. Muslihuddin, Adji, 1996. Pola Pelayanan Keperawatan di Indonesia Dalam Upaya

Meningkatkan Mutu Rumah Sakt. Jakarta.

Nasution, M, N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Bogor: PT. Ghalia Indonesia.

______, 2005. Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Patria Jati, Sutopo, 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit. Prasetijo, R, Ihalauw, JJOI, 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi. Raharjo, Mudjia, 2010. Triangulasi dalam Penelitian Kualitatif, dari

dalam-penelitian-kualitatif.html.

RSUP H Adam Malik Medan, 2012. Profil RSUP HAM Medan tahun 2011.

Setiadi N. J, 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media.

Soeroso, S, 2002, Manajemen Sumber Daya di Rumah Sakit, Suatu Pendekatan Sistem, Jakarta, BGC.

(3)

Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi, Semarang: PS-FE UNDIP.

Thenie, Herry, (2002). Persepsi Pasien Pulang Paksa Terhadap Pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang, Jakarta: Thesis PPS-FKM UI.

Tjiptono, F, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. ______, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

______, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.

Undang-Undang, No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Jakarta: Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Sumatera Utara: USU.

Waldo, Dwight. 1955. Ideas and Issue in Public Administration, New York: McGraw Hill Book Company.

Wolper ,F. Lawrence, 1987. Administrasi Layanan Kesehatan, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran ECG.

diakses tanggal 16 Desember 2012.

(4)

Lampiran I: Pedoman Wawancara

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PASIEN PAPS

I. Identitas Pasien

1. Nama :

2. Umur :

3. Alamat :

4. Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan 5. Pendidikan : 1) Tidak sekolah

2) SD 3) SLTP 4) SLTA

5) Akademi/Perguruan tinggi 6. Pekerjaan : 1) Tidak bekerja

2) PNS/ABRI/BUMN 3) Pegawai Swasta 4) Wiraswasta 7. Tanggal masuk :

8. Kelas perawatan : 9. Status Pembayaran : 10. Alasan PAPS :

(5)

II. Pertanyaan mengenai kualitas pelayanan A. Pelayanan Dokter

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan dokter ?

2. Bagaimana jam kunjungan dokter ? apakah tepat waktu dan dilakukan setiap hari? 3. Bagaimana kesigapan dokter dalam menangani keluhan Bapak/Ibu?

4. Bagaimana kejelasan informasi dokter mengenai penyakit dan tindakan medis yang akan dilakukan?

5. Bagaimana keyakinan Bapak/Ibu tentang pengobatan yang diberikan dokter? 6. Bagaimana perhatian dokter pada saat Bapak/Ibu mengutarakan keluhan tentang

penyakit yang Bapak/Ibu derita?

7. Apakah dokter meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?

8. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter? B. Pelayanan perawat

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan perawat?

2. Bagaimana waktu pemberian obat yang dilakukan perawat? Apakah selalu tepat waktu?

3. Menurut Bapak/Ibu bagaimana perawat melakukan pekerjaan rutinitasnya? Misalnya mengontrol ruangan secara teratur atau mengontrol tanda-tanda vital pasien (tekanan darah, suhu dll)?

4. Apabila Bapak/Ibu memerlukan bantuan, bagaiman kesigapan perawat?

5. Bagaimana kayakinan Bapak/Ibu tentang kemampuan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan (memasang infuse, memberi suntikan)?

6. Bagaiamana perhatian perawat ketika Bapak/Ibu mengutarakan keluhan?

7. Apakah perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?

8. Pada saat Bapak/Ibu memerlukan bantuan apakah perawat mudah dihubungi? 9. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan perawat?

C. Pelayanan administrasi

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas di bagian pendaftaran / administrasi?

2. Bagaimana sikap petugas di bagian penerimaan pasien?

3. Bagaimana penjelasan/informasi dari petugas mengenai hak dan kewajiban pasien serta peraturan rawat inap?

4. Menurut Bapak/Ibu apakah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit?

5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan yang diberikan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi?

6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran/administrasi?

(6)

7. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan administrasi RS? D. Kondisi Lingkungan Ruang Perawatan

1. Bagaimana menurut Bapak/ibu ruangan yang ditempati, apakah cukup bersih? dan bagaimana penerangan dan sirkulasi udara di ruangan ini?

2. Bagaimana dengan kebersihan dan ketersediaan kamar mandi, apakah cukup menurut Bapak/Ibu?

3. Bagaiamana dengan kenyamanan ruangan yang Bapak/Ibu tempati? 4. Bagaimana dengan keamanan sekitar lingkungan perawatan?

III. Pertanyaan mengenai harga

1. Bagaimana mengenai tarif dokter? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan pelayanan yang diberikan dokter?

2. Bagaimana mengenai tarif kamar? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan fasilitasnya?

3. Bagaimana mengenai tarif pemeriksaan penunjang medis seperti laboratorium, radiologi dll? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan manfaat yang Bapak/Ibu rasakan?

4. Bagaimana mengenai harga obat-obatan? Apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan kualitas yang dirasakan?

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

Kepatuhan Cuci Tangan Petugas Kesehatan di Ruang Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik Medan

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Dan Pengaruhnya Terhadap Pulang Atas Permintaan Sendiri (Paps) Di Rsup H Adam Malik Medan

Profil Pasien Sirosis Hati Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUP H. Adam Malik Medan

Evaluasi Manajemen Pengelolaan Makanan Bagi Pasien Rawat Inap di RSUP Haji Adam Malik Medan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit - Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 20

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Keseh

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Dukungan

Links

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

Kepatuhan Cuci Tangan Petugas Kesehatan di Ruang Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik Medan

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Dan Pengaruhnya Terhadap Pulang Atas Permintaan Sendiri (Paps) Di Rsup H Adam Malik Medan

Profil Pasien Sirosis Hati Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUP H. Adam Malik Medan

Evaluasi Manajemen Pengelolaan Makanan Bagi Pasien Rawat Inap di RSUP Haji Adam Malik Medan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit - Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 20

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Keseh

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan