Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

(1)

ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN

DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014

TESIS

Oleh DEDY ARMAND

127032181/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN

DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

DEDY ARMAND 127032181/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN DI RUANG RAWAT INAP VIP RUSD DELI SERDANG TAHUN 2014

Nama Mahasiswa : Dedy Armand Nomor Induk Mahasiswa : 127032181

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H

Ketua Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(4)

Telah Diuji

pada Tanggal : 23 Agustus 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H

2. Drs. Amru Nasution, M.Kes 3. dr. M. Arifin Siregar, M.Sc

(5)

PERNYATAAN

ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN

DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2014

Dedy Armand 127032181/IKM

(6)

ABSTRAK

Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di RSUD Deli Serdang. Angka kejadian pasien PAPS di RSUD Deli Serdang meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan penurunan

Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap Mutu pelayanan yang meliputi pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan dan gizi, pelayanan penunjang medik dan kondisi lingkungan perawatan di ruang rawat inap VIP RSUD Deli Serdang. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 8

informan pasien PAPS dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis. Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP adalah karena

faktor individu/keluarga dan faktor pelayanan. Faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah kekurang tanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan, sedangkan Faktor individu/keluarga adalah kurangnya pengetahuan pasien tentang penyakitnya dan karena sudah terlalu lama pasien dirawat dan belum ada perubahan sehingga keluarga merasa perlu pasien dirawat di rumah sakit lain.

Disarankan kepada manajemen RSUD Deli Serdang untuk menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait, melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan perawat.Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.

(7)

ABSTRACT

The success in the treatment and medication in a hospital is the recovery of patients so that they can go home by doctors’ permission. In reality, there are some inpatients that do PAPS (going home by their own request) at RSUD Deli Serdang. The rate of incidence of PAPS patients at RSUD Deli Serdang increases each year; there is no tendency of its decrease.

The objective of the research was to dig out the information about patients’ perception of PAPS on service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, the service of food and nutrition, the service of medical support, and nursing environmental condition in the VIP Inpatient Rooms of RSUD Deli Serdang. The research was a descriptive survey with a qualitative method through in-depth interviews with eight PAPS patients, and the data were analyzed by using content analysis.

The result of the research showed that the cause of PAPS in VIP patients was the factors of individual/family and services. The factor of services which was complained by the patients was the lack of response and communication of the service providers.The factors of individual/family complained by the patients were the lack of knowledge of the illness and being treated too long in the hospital so that their families moved them to the other hospitals.

It is recommended that the management of the hospital organize an SPO (Operational Standard Procedure) which is related to the performance of doctors, nurses, and other non-medical personnel and socialize it to them. They should also provide supervision to the field to monitor and evaluate the performance of doctors and nurses. Besides that, training about service excellence for all personnel (doctors, nurses, and other non-medical personnel) should routinely be performed in order to improve their capacity in services.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmad dan hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul

“Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014” merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy BZ, MPH, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak

(9)

meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan, masukan demi kesempurnaan tesis ini.

5. Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. M. Arifin Siregar, M.Sc, selaku penguji satu dan dua yang telah memberi banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini.

6. dr. Reskhi Jonian, Direktur RSUD Deli Serdang yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUD Deli Serdang.

7. dr Isnaini Dahkry, Kepala Bidang Tata Usaha RSUD Deli Serdang yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini

8. dr Evy Hutagalung, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUD Deli Serdang yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. 9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Sumatera Utara Medan yang telah membantu hingga terselesainya tesis ini.

10.Bagian Diklat dan seluruh karyawan / perawat RSUD Deli Serdang yang telah membantu mendapatkan data selama penelitian.

11.Ibunda Nurkamisni Lubis dan Ayahanda Amiruddin Syah AKA yang selalu mendoakan, Istri tercinta Alfi Syahri Nauli yang telah memberi motivasi dan izin mengikuti pendidikan S2, anak-anak tersayang Devia Armys, Zaskia Maharani

(10)

dan Arkaan Farabhy yang selalu memberikan dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.

12.Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu .

Pada akhirnya Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.

Medan, September 2014 Penulis

Dedy Armand 127032181/IKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Dedy Armand, lahir di Aek Kanopan pada tanggal 27 September 1974 dari pasangan Ayahanda Amiruddin Syah Aka dan Ibunda Nurkamisni Boru Lubis. Penulis anak sebelas (11) dari dua belas (12) orang bersaudara.

Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar Tahun 1982-1988 SDN 112298 Aek Kanopan, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Aek Kanopan selesai tahun 1991, Sekolah Pendidikan Kesehatan Medan selesai tahun 1994, melanjutkan ke Politeknik Kesehatan Medan Jurusan Keperawatan selesai tahun 2004, kemudian melanjutkan ke Fakultas kesehatan Masyarakat selesai tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.

Mulai bekerja tahun 1995-2002 di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan, tahun 1998- sampai sekarang di RSUD Deli Serdang sebagai Kepala di SIMRS Deli Serdang.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK. ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 11

1.3. Tujuan Penelitian ... 11

1.4. Manfaat Penelitian ... 12

BAB 2. TINJAUANPUSTAKA ... 13

2.1. Rumah Sakit ... 13

2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit ... 13

2.1.2. Indikator Pelayanan Rumah Sakit ... 14

2.1.3. Instalasi Rawat Inap ... 16

2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap ... 17

2.1.5. Pasien ... 18

2.2. Persepsi ... 20

2.3. Pelayanan Rumah Sakit ... 22

2.3.1 Pelayanan Rawat Inap ... 23

2.4. Kepuasan ... 28

2.4.1 Pengertian Kepuasan ... 28

2.4.2 Dimensi Kepuasan ... 28

2.4.3 Standar dan Pengukuran Kepuasan ... 29

2.5. Pengertian Mutu dan Jaminan Mutu ... 30

2.5.1 Dimensi Mutu ... 30

2.5.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 32

2.5.3 Prinsip Program Jaminan Mutu ... 34

2.5.4 Mutu Masukan atau Struktur ... 34

2.5.5 Mutu Proses Pelayanan Kesehatan ... 35

2.5.6 Mutu Keluaran (Output Quality) atau Hasil (Outcome) Pelayanan Kesehatan ... 35

2.5.7 Sistem Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ... 35

(13)

2.7. Ruang VIP ... 38

2.8. Landasan Teori ... 39

2.9. Kerangka Pemikiran ... 42

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 43

3.1. Jenis Penelitian ... 43

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 43

3.3. Informan Penelitian ... 43

3.4. Fokus Penelitian ... 44

3.5. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 44

3.5.1 Data Primer ... 44

3.5.2 Data Sekunder ... 45

3.6. Instrumen Penelitian ... 45

3.7. Definisi Operasional ... 45

3.8. Analisis Data ... 47

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 49

4.1. Gambaran Umum RSUD Deli Serdang ... 49

4.2. Gambaran Kinerja Ruang Rawat Inap RSUD Deli Serdang ... 55

4.3. Identitas Informan Pasien PAPS ... 58

4.4. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan ... 59

4.4.1. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penerimaan ... 59

4.4.2. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat ... 63

4.4.3. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter ... 68

4.4.4. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Makanan dan Gizi 73 4.4.5. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penunjang Medik. 77

4.4.6 Persespsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Fisik ... 81

4.5. Alasan Pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP ... 83

BAB 5. PEMBAHASAN ... 85

5.1. Kinerja Pelayanan Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ... 85

5.2. Pasien Rawat Inap Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ... 86

5.3. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan ... 87

5.4. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS ... 99

5.5. Keterbatasan Penelitian ... 99

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 101

6.1 Kesimpulan ... 101

6.2 Saran ... 102

DAFTAR PUSTAKA ... 103

(14)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUD Deli Serdang Periode Tahun 2010-2013 ... 7 1.2. Jumlah Pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang

Tahun 2010-2013 ... 9 2.1. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Menurut Departeman

Kesehatan ... 18 4.1. Jumlah Ketenagaan di RSUD Deli Serdang Tahun 2012 ... 55 4.2. Jumlah Tempat Tidur Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ... 55 4.3. Gambaran Kinerja Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang Bulan

Januari – April Tahun 2014 ... 56 4.4. Gambaran Pasien di Ruang Rawat Inap VIP Bulan Januari-April Tahun

2013 ... 57 4.5. Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Ruang Rawat VIP Bulan

Januari-April Tahun 2014 ... 58 4.6. Identitas Informan Pasien PAPS ... 58

(15)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap ... 17 2.2. Kerangka Pemikiran ... 42

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 2

Pedoman Wawancara ... ... 106 Form RM 2 Pembebasan Tanggung Jawab RSUD Deli Serdang terhadap

Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) ... ... 110 3

Surat Izin Penelitian ... 111 Surat Balasan Penelitian... 112

(17)

ABSTRAK

informan pasien PAPS dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis. Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP adalah karena

(18)

ABSTRACT

(19)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam era globalisasi dan modernisasi dunia saat ini, kemajuan di segala bidang, termasuk kesehatan dituntut agar lebih berkualitas. Rumah sakit juga berubah dalam menjalankan pelayanan kesehatan kepada pasien, di mana saat ini tidak lagi memfokuskan karya amal saja, tetapi juga meningkatkan pelayanan kesehatan yang baik. Perkembangan zaman dan teknologi menimbulkan berbagai macam masalah kesehatan pada manusia.

Tujuan pembangunan kesehatan Indonesia Sehat 2015 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh wilayah Republik Indonesia (Depkes RI, 2010).

Notoatmodjo (2005) menjelaskan bahwa ketika seseorang memiliki penyakit dan merasakan sakit pada dirinya, maka akan timbul perilaku dan usaha mencari pelayanan medis.

Dari data Profil Kesehatan Indonesia pada tahun 2010, pasien yang rawat inap di rumah sakit berdasarkan 10 penyakit besar berjumlah 333.654 orang dan pasien

(20)

rawat jalan berdasarkan 10 penyakit besar berjumlah 1.871.157 orang (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2011).

Profesionalisme, manajemen, dan efisiensi adalah hal-hal yang tidak asing lagi dalam kalangan medis termasuk juga rumah sakit. Jika rumah sakit yang ada sekarang tidak mengikuti perkembangan era perdagangan bebas dengan meningkatkan profesionalisme, manajemen dan efisiensi yang baik, tentunya akan kalah bersaing dengan para pembeli pelayanan di bidang kesehatan di luar negeri yang akan masuk ke Indonesia, baik dari segi sarana dan prasarananya. Dampak lanjutnya rumah sakit yang ada di Indonesia akan ditinggalkan oleh konsumen atau pengguna jasa kesehatan (Persatuan Rumah Sakit Indonesia, 2009).

Rumah sakit di Indonesia harus berani bersaing dengan rumah sakit di luar negeri, jika tidak rumah sakit di Indonesia akan jauh ketinggalan. Terutama harus dibenahi terlebih dahulu pada sistem pelayanan, profesionalisme, manajemen dan efisiensi. Sistem pelayanan harus ditopang oleh Sumber Daya Manusia (SDM), baik dari segi keramah-tamahan terhadap pasien maupun sesama pekerja. Dari segi profesionalisme, dokter (tenaga medis) harus mampu menguasai ilmu kedokterannya, begitu juga dengan perawat (paramedik keperawatan) harus mampu menguasai ilmu penunjang medis di masing-masing bidangnya. Dari segi manajemen, terutama pada pimpinan-pimpinan baik dari pimpinan kalangan atas hingga ke pimpinan kalangan bawah harus dapat menguasai ilmu manajemennya, baik dari segi administrasi, ketenagaan, pelayanan, kenyamanan, pendistribusian, perlindungan dan kesejahteraan (Depkes RI, 2006).

(21)

Berdasarkan data International Medical Travel Journal (2008), Malaysia dan Singapura adalah negara yang paling sering dikunjungi orang Indonesia untuk berobat. Jumlah penduduk Indonesia yang berobat ke Singapura Tahun 2007 sebanyak 226.200 orang, sedangkan yang berobat ke Malaysia berjumlah 70.414 (Tahun 2006), 221.538 (Tahun 2007), dan 288.000 (Tahun 2008). Jika melihat data ini, maka ada sekitar 500.000 orang Indonesia yang berobat ke luar negeri.

Begitu juga dengan pasien Medan dan sekitarnya, banyak yang berobat keluar negeri terutama ke negara tetangga Malaysia dan Singapura.

Pasien yang berasal dari Sumatera Utara yang berobat ke luar negeri pada tahun 2011 adalah 5.000 orang tiap bulannya, Jika dilihat dari jumlah penduduk di Sumatera Utara yang memiliki masalah kesehatan pada tahun 2010 yaitu berjumlah 615.590, maka persentase warga Sumatera Utara yang berobat ke luar negeri adalah 0,97 persen per tahunnya dari total penduduk yang memiliki masalah kesehatan di Sumatera Utara. Selanjutnya, dari 100 pasien di Sumatera Utara yang berobat ke luar negeri, 70 persen pasien diantaranya hanya melakukan check up dan sisanya penanganan pengobatan khusus atau spesialistik jiwa (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2011)

Sjaaf (2009) menyatakan diketahui ada lima faktor yang memengaruhi seseorang berobat ke luar negeri, yaitu : (1) Pelayanan kesehatan di Indonesia kurang baik, (2) Tarif atau biaya pelayanan yang dikeluarkan memang lebih tinggi dibanding di dalam negeri, tetapi sebanding dengan pelayanan yang diterima, (3) Pengelola RS di Indonesia belum mengedepankan pasien sebagai konsumen (pelayanan terhadap

(22)

pasien kurang, khususnya dalam hal komunikasi), (4) waktu tunggu lama, (5) dokter di Indonesia kurang memberi waktu yang cukup untuk konsultasi atau dokter di Indonesia selalu terburu-buru dalam menghadapi pasien.

Sutoto (2009) menyatakan tidak semua pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia buruk. Dari segi keterampilan, dokter Indonesia lebih baik dibanding dokter luar negeri. Hal ini dapat dilihat banyaknya kasus medis baik operasi bedah, maupun penyakit dalam dapat diobati dan pasiennya sembuh. Di samping itu adanya dokter Indonesia yang menjadi konsultan di rumah sakit luar negeri dan menjadi pengajar di universitas tersebut, dan banyaknya mahasiswa luar negeri yang belajar di Indonesia. Adapun untuk peralatan medis atau teknologi alat kesehatan, Indonesia juga tidak kalah dengan negara lainnya. Ada beberapa rumah sakit di Indonesia yang sudah memiliki peralatan medis yang canggih seperti yang dimiliki oleh rumah sakit yang ada di luar negeri . (Persatuan Rumah Sakit Indonesia, 2009).

Husain (2009) menyatakan masalah besar di bidang pelayanan kesehatan di Indonesia adalah masalah sumber daya manusia (SDM). Menurutnya, dokter dan perawat di Indonesia kurang ramah, ketus, ataupun cenderung diam saat menghadapi pasien. Hal ini menunjukkan komunikasi yang buruk antara dokter dan pasien.Di samping itu, jumlah dokter yang terbatas membuat dokter tidak bisa mengalokasikan waktu yang cukup untuk konsultasi, Ia menyebutkan, jumlah dokter yang aktif berpraktik di Indonesia kurang lebih 100.000 orang, sementara jumlah penduduk Indonesia ada 220 juta jiwa.

(23)

Disisi lain, rasio jumlah dokter di Indonesia dan jumlah penduduk pada tahun 2007 adalah 1:6.000. Hal ini jauh lebih besar dari Singapura (1:700) dan Amerika Serikat (1:500) (Pribakti, 2008). Jika di Sumatera Utara, jumlah dokter yang tersebar diseluruh kawasan Sumatera Utara pada tahun 2011 yaitu berjumlah 4006 orang, dengan rincian: dokter spesialis berjumlah 855 orang, dokter umum berjumlah 2.405 orang, dan dokter gigi berjumlah 746 orang (Alamudi, 2012). Sedangkan jumlah penduduk yang memiliki masalah kesehatan di Sumatera Utara pada tahun 2010 adalah 615.590 orang (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2011). Maka bisa diperkirakan rasio dari jumlah dokter dan jumlah penduduk di Sumatera Utara yang memiliki masalah kesehatan adalah (1:154). Hal ini berarti bahwa setiap 1 orang dokter menangani 154 orang pasien. Besarnya jumlah pasien yang ditangani oleh 1 dokter di Indonesia berdampak kepada kinerja dokter yang tidak optimal dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dimana kondisi ini dapat menyebabkan dokter mengalami burnout. Burnout merupakan perasaan lelah akibat tuntutan yang terlalu membebankan tenaga dan kemampuan seseorang dimana beban kerja yang berlebihan menyebabkan dokter merasakan adanya ketegangan emosional saat melayani pasien (Sutjipto, 2001).

Menurut Imbalo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator akses pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan psien mutlak di perlukan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, dapat di ketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat

(24)

memenuhi harapan pasien. Namun adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya memutuskan untuk menghakiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan sendiri (PAPS) atau pulang paksa.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Deli Serdang merupakan rumah sakit rujukan semua pasien, baik pasien umum, pasien Askes, pasien Askeskin, dan pasien Jamsostek yang memerlukan pelayanan kesehatan lanjutan khususnya di Kabupaten Deli serdang. Oleh karena itu RSUD Deli Serdang diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.

Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUD Deli Serdang memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan.

Berikut gambaran kinerja pelayanan RSUD Deli Serdang dalam kurun waktu 4 (Empat) tahun terakhir :

(25)

Tabel 1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUD Deli Serdang Periode Tahun 2010-2013

Tahun Jumlah pasien Dirawat Jumlah Tempat Tidur BOR ( % ) ALOS (Hari) BTO (Hari) TOI (Hari)

NDR GDR

2010 9.082 161 73,28 4 56,4 1,72 19,4 47,56

2011 9.154 185 65,65 5 49,48 2,53 23,49 57,35

2012 10.365 200 60,97 4 51,82 2,74 29,23 55,66

2013 9.980 212 60,83 5 47,07 3,04 24,05 56,21

Standar Depkes

60-85 6-9 40-50 1-3 <25 ≤45

Sumber : Profil RSUD Deli Serdang Tahun 2013

Dari data di atas di ketahui bahwa dalam kurun waktu 4 (Empat) tahun terakhir kinerja RSUD Deli Serdang secara umum mengalami peningkatan, diperoleh data Tahun 2013 untuk tingkat Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar 60,83% yang merupakan indikator yang umum digunakan mengukur kinerja rumah sakit dengan standar yang ditetapkan Depkes RI sebesar 60-85 %. Indikator lain yang menunjukkan kinerja rumah sakit adalah frekuensi Bed Turn Over (BTO) sebesar 47 kali, dari standar yang ditetapkan 40-50 kali. Average Length of Stay (Av LOS) 5 hari, dari standar yang ditetapkan 6-9 hari, dan Turn Over Interval (TOI) 3 hari, sebaiknya 1-3 hari.

RSUD Deli Serdang memiliki ruangan rawat VIP seperti umumnya rumah sakit biasa. Ruang rawat inap VIP di RSUD Deli Serdang ada dua, yaitu Teratai dan Anggrek. Pada Tahun 2013, pasien rawat inap di RSUD Deli Serdang berjumlah 9.980 pasien. Pasien rawat inap di ruang rawat inap Teratai berjumlah 413 pasien

(26)

dengan proporsi pasien rawat inap 4,13%, dan di ruang Anggrek ada 829 pasien dengan proporsi pasien rawat inap 8,30%.

Berdasarkan laporan tahunan dari Bagian Rawat VIP, diperoleh data tahun 2013 untuk tingkat BOR sebesar 56,7%, BTO sebesar 37,2 kali, Av LOS 10 hari, dan TOI 6 hari.

Dari Hasil Laporan Tahunan pada Bagian Rawat Inap VIP di atas, baik indicator BOR, BTO, Av LOS, dan TOI adalah rendah jika dibandingkan dengan standar yang ditetapkan oleh Depkes RI. Dengan rendahnya indikator tersebut di atas, Mahmoed dalam Ambarita (2004) menjelaskan bahwa keberhasilan pelayanan dapat dilihat dari persepsi atau sikap pasien terhadap pelayanan yang diterima, apakah memuaskan atau mengecewakan, termasuk lamanya pelayanan.

Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan Menti Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian PAPS tidak lebih dari 5%. Data yang diperoleh dari bagian data dan informasi RSUD Deli Serdang diketahui kejadian pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di Ruang VIP masih cukup tinggi dimana pada tahun 2010 sebesar 5,25% meningkat menjadi 5,38% pada tahun 2011 meningkat lagi sebesar 5,41% pada tahun 2012 dan pada tahun 2013 sebesar 5,63%. Perkembangan jumlah pasien PAPS di Ruang VIP RSUD Deli Serdang seperti ditunjukkan pada tabel 1.2.

(27)

Tabel 1.2. Jumlah Pasien PAPS di Ruang VIP RSUD Deli Serdang Tahun 2010-2013

Tahun Jumlah Pasien Rawat Inap Jumlah Pasien PAPS Persentase Pasien PAPS 2010 2011 2012 2013 1161 1226 1238 1242 61 66 67 70 5,25 5,38 5,41 5,63

Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUD Deli Serdang

Pada Tahun 2013, dari 413 pasien rawat inap di ruang rawat inap Teratai di RSUD Deli Serdang, ada 6,03% (25 pasien) yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS). Sedangkan di ruang rawat inap Anggrek, dari 829 pasien rawat inap, ada 5,42% (45 pasien) yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS). Jadi, pada Tahun 2013 ada 1242 pasien di ruang rawat inap VIP yang PAPS (proporsi 5,63%).

Berkaitan dengan hal tersebut di atas, terlihat tingginya angka pasien yang PAPS di RSUD Deli Serdang di ruang rawat inap VIP, dapat diketahui bahwa pelayanan rumah sakit ini kurang baik sehingga banyak pasien yang memilih PAPS. Berdasarkan informasi dari beberapa pasien yang pernah dirawat di rumah sakit ini menyatakan keluhan-keluhan kurang puas terhadap pelayanan yang diterimanya, baik yang dikemukakan secara langsung maupun yang dikemukakan melalui media massa. Menurut penelitian Nurna Fauziah (2013) di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I adalah karena faktor individu/keluarga, sedangkan pasien kelas II karena faktor pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya. Faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah kekurang tanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi

(28)

pelayanan, sedangkan faktor biaya yang dikeluhkan adalah karena banyaknya pemeriksaan penunjang medis yang dilakukan pada pasien. Penelitian Menap (2007) tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang paksa 5,37% (469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit). Alasan yang ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan konflik dengan sikap dan perlakuan petugas.

Berdasarkan survei awal di RSUD Deli Serdang Bulan Januari Tahun 2014 Wawancara yang dilakukan dengan kepala Ruangan VIP untuk mengetahui alasan pasien PAPS, diperoleh informasi sebagian pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit, sedangkan wawancara yang dilakukan langsung kepada pasien yang akan PAPS adalah karena ketidak puasan pasien terhadap pelayanan dokter tentang penjelasan penyakit yang dideritanya dan tidak memperoleh kepastian tentang kondisi serta prognosis penyakitnya dan Kunjungan dokter untuk memeriksa tidak sesuai dengan jadwal/waktu. Perawat dalam berkomunikasi dan memberikan perawatan kepada pasien tidak bersikap baik. Informasi tambahan yang diperoleh dari Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan RSUD Deli Serdang tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga pasien mengeluhkan penanganan pasien yang lambat baik dari dokter maupun paramedis.

Menurut Sabarguna (2004), salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Koetler (2002), menyatakan kepuasan merupakan tingkat di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk dan jasa yang

(29)

diterima dengan yang diharapkan. Soejadi (1996), menyatakan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan yang memperhatikan kemampuan pasien/keluarga. Adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap terhadap kebutuhan pasien.

Dalam pelayanan rawat inap, kepuasan pasien diperoleh melalui pemberian pelayanan jasa mulai dari pelayanan penerimaan pasien, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan dan gizi, pelayanan penunjang medik serta lingkungan pasien dirawat merupakan komitmen dan tanggung jawab dari manajemen dan seluruh staf rumah sakit (Mindasari, 2005).

Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di RSUD Deli Serdang, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi keputusan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap mutu pelayanan dan kepuasan di ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang 2014.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah dalam hal ini adalah bagaimana persepsi keputusan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap mutu pelayanan dan kepuasan di ruang VIP RSUD Deli Serdang Tahun 2014.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi keputusan pasien pulang atas

(30)

permintaan sendiri (PAPS) terhadap mutu pelayanan dan kepuasan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di ruang VIP RSUD Deli Serdang tahun 2014.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen pengelola RSUD Deli Serdang, dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kegiatan pengelolaan SDM, khususnya yang menyangkut dampak mutu pelayanan rumah sakit.

b. Bahan masukan bagi RSUD Deli Serdang untuk lebih meningkatkan kinerjanya, sehingga pasien rumah sakit mendapat pelayanan yang memuaskan.

c. Melatih, menguji dan mengembangkan kemampuan berpikir penulis di dalam penulisan karya ilmiah dengan menggunakan teori-teori yang ada serta sebagai informasi bagi peneliti lain jika ingin melakukan penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit agar dapat memberikan kontribusi pada bidang ilmu Administrasi Rumah Sakit.

(31)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.

Rumah sakit adalah institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien, diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun dan dilengkapi, serta dipelihara dengan baik untuk menjamin pelayanan kesehatan, keselamatan pasiennya, harus menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan, dan terjamin sanitasinya untuk kesembuhan pasien (Aditama, 2003).

Menurut Azwar (1996), rumah sakit adalah suatu organisasi yang memiliki tenaga medis professional yang terorganisasi suatu sarana kedokteran yang permanen, menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita pasien.

Menurut Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tanggal 28 Oktober 2009 tentang Rumah Sakit, menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah instistusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

(32)

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat serta memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah sakit ini mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan penyakit serta penyuluhan kesehatan bagi masyarakat sekitarnya.

2.1.2. Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit antara lain (Depkes RI, 2005):

1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada

satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan tempat tidur. Nilai parameter yang ideal antara 60-85%.

2. Average Length Of Stay (ALOS) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.

(33)

dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan lebih lanjut. Nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari.

3. Bed Turn Over (BTO): adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu

periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali..

4. Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak

ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI maka efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

5. Net Death Rate (NDR): angka kematian netto yaitu angka kematian 48 jam

setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah NDR suatu rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut semakin baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 pasien keluar.

6. Gross Death Rate (GDR): angka kematian brutto yaitu angka kematian umum

untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti mutu pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000 pasien keluar.

(34)

2.1.3. Instalasi Rawat Inap

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan dan rehabilitasi medik. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain (Patria Jati, 2009). Rawat inap menurut Crosby dalam Nasution (2005) adalah kegiatan penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.

Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan tenaga medis, tenaga perawat, pelayanan penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta pelayanan administrasi/keuangan. Loho dalam Ayunda (2009) mengidentifikasikan kegiatan rawat inap meliputi pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan makanan, fasilitas perawatan dan lingkungan perawatan. Pelayanan rawat inap harus menerapkan prosedur yang jelas, mudah dan terorganisir. Arus masuk pasien rawat inap digambarkan oleh Loho sebagai berikut:

(35)

Masuk

Keluar

Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap 2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap

Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. SPM juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan rawat inap berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut:

Pasien

Ruang Perawatan :

 Pelayanan Dokter

 Pelayanan Perawat

 Pelayanan Makanan

 Fasilitas Perawatan

 Lingkungan Perawatan

Administrasi/Keuangan Pasien dipulangkan Penerimaan pasien

(36)

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan

Pelayanan Indikator Standar

Rawat Inap 1. Pemberian pelayanan di Rawat Inap

2. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) rawat inap

3. Ketersediaan pelayanan rawat inap

4. Jam visite Dokter Spesialis 5. Kejadian infeksi pasca operasi 6. Kejadian infeksi nosokomial

7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan / kematian

8. Kematian pasien > 48 jam 9. Kejadian pulang paksa 10. Kepuasan pelanggan

1. a. Dr Spesialis b. Perawat minimal pendidikan D3 2. 100%

3. Anak, Penyakit

Dalam, Kebidanan, Bedah

4. 08.00 s/d 14.00 wib setiap hari kerja

5. ≤ 1,5 %

6. ≤ 1,5 %

7. 100 %

8. ≤ 0.24 %

9. ≤ 5 %

10. ≥ 90 %

Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS

2.1.5. Pasien

Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter atau perawat), sesorang yang mengalami penderitaan (sakit). Pasien dalam praktek sehari-hari sering dikelompokkan menjadi: (a) Pasien jalan/luar, yaitu pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan yang biasa juga disebut dengan pasien rawat jalan, (b) Pasien opname, yaitu pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara menginap dan dirawat dirumah sakit atau disebut juga pasien rawat inap.

Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu: (1) Hak atas pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan

(37)

atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan. (2) Hak mandiri sebagai manusia atau hak untuk menentukan nasib sendiri (the right

to self-determination). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial,

sedangkan hak menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.

Hak pasien berasal dari hak atas dirinya sendiri, dengan kata lain pasien menentukan sendiri apa yang terbaik bagi kepentingan dirinya walaupun seorang pasien dalam keadaan kurang sehat, namun hal ini dikecualikan bila keadaan mental pasien tidak memungkinkan untuk mengambil keputusan sendiri. Hal pokok yang merupakan hak pasien menurut Iskandar (1998), yaitu: 1) Hak memperoleh pelayanan kesehatan yang manusiawi sesuai standar profesi. 2) Hak memperoleh penjelasan tentang diagnosa dan terapi dari dokter yang bertanggung jawab terhadap perawatannya. 3) Menolak keikutsertaan dalam penelitian kedokteran. 4) Kerahasiaan dan catatan mediknya. 5) Hak dirujuk atau diperlukan. 6) Hak memperoleh perawatan lanjutan dengan informasi tentang nama/alamat dokter selanjutnya. 7) Hak berhubungan dengan keluarga, rohaniawan dan sebagainya. 8) Hak penjelasan tentang perincian biaya rawatan. 9) Hak memperoleh penjelasan tentang peraturan-peraturan rumah sakit. 10) Hak menarik diri dari kontrak terapeutik, termasuk mengakhiri pengobatan rawat inap dan tanggung jawab sendiri atau PAPS.

Selain itu pasien juga mempunyai kewajiban seperti yang disebutkan Iskandar (1998), bahwa kewajiban pasien yang mendasar adalah berupa kewajiban moral dari pasien untuk memelihara kesehatannya, selain itu pasien juga berkewajiban untuk: 1) Memberikan informasi kepada tenaga kesehatan, sehingga tenaga kesehatan dan ahli

(38)

mempunyai bahan yang cukup untuk mengambil keputusan. Hal ini sangat penting agar tenaga kesehatan tidak melakukan kesalahan. 2) Melaksanakan nasehat-nasehat yang diberikan tenaga kesehatan dalam rangka perawatan. 3) Menghormati kerahasiaan diri dan kewajiban tenaga kesehatan untuk menyimpan rahasia kedokteran serta privacy-nya. 4) Memberikan imbalan terhadap jasa-jasa profesional yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan.

2.2. Persepsi

Menurut Robbins (2003), persepsi sebagai suatu proses yang ditempuh individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Apa yang dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan yang objektif. Persepsi menjadi penting karena perilaku orang-orang di dalam organisasi didasarkan pada persepsi mereka mengenai apa realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri.

Menurut Winardi yang dikutip oleh Suhadi (2004) mengemukakan persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimuli yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu, sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda.

(39)

Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau baca, sehingga persepsi sering memengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan memenuhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2000).

Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Setiap orang memiliki persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama, dengan demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan oleh indera penglihatan, pendengaran, penciuman dan sebagainya (Rakhmat, 1992).

Menurut Thoha (1995) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antar satu individu dan yang lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung berbagai faktor yang memengaruhi, baik faktor internal seperti pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan dan faktor eksternal yang meliputi lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.

Menurut Young yang dikutip oleh Wilopo (1993), perbedaan persepsi terhadap sesuatu hal tergantung atau yang dipengaruhi oleh proses pembentukannya. Faktor pengetahuan dan pengalaman merupakan faktor yang dapat memengaruhi persepsi seseorang.

(40)

Berdasarkan pengertian persepsi yang telah diuraikan di atas serta dikaitkan dengan konteks penelitian ini dapat dijelaskan bahwa persepsi merupakan proses dalam diri atau penafsiran melalaui proses pemikiran pasien rawat inap terhadap seluruh aspek dan aktivitas pelayanan rumah sakit di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Deli Serdang.

2.3. Pelayanan Rumah Sakit

Departemen Kesehatan RI (2006) telah menyusun kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria tersebut terutama dalam bentuk standar pelayanan rumah sakit, sebagai salah satu nilai atau modul yang dijadikan sebagai dasar perbandingan yang harus dipakai oleh pengelola rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan yang didasari ilmu pengetahuan dan keterampilan manajemen rumah sakit yang memadai dengan dijiwai oleh etika profesi.

Pelayanan kesehatan yang dilakukan rumah sakit digolongkan dalam 3 bentuk pelayanan, yaitu pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan darurat. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kesehatan yang diberikan pada waktu dan jam tertentu, sedangkan pelayanan rawat inap yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu sekurang-kurangnya 24 jam. Adapun pelayanan darurat yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu setinggi-tingginya 24 jam.

(41)

2.3.1. Pelayanan Rawat Inap

Menurut SK Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tanggal 28 Oktober 2009 tentang Rumah Sakit, disebutkan bahwa rawat inap terdiri dari :

1. Unit Ruangan Perawatan Umum

2. Unit Ruangan Perawatan Penyakit Dalam 3. Unit Ruangan Perawatan Bedah

4. Unit Ruangan Perawatan Obstetri Ginekologi 5. Unit Ruangan Perawatan Bayi

6. Unit Ruangan Perawatan Pediatri

Azwar (1996) menyatakan sejak pasien dirawat di rumah sakit hingga diperbolehkan pulang, maka pasien rawat inap akan mendapat pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan penerimaan/administrasi 2. Pelayanan dokter

3. Pelayanan perawat 4. Pelayanan makanan/gizi

5. Pelayanan penunjang medik dan non medik 6. Kebersihan lingkungan

2.3.1.1. Pelayanan Penerimaan Pasien

Pelayanan penerimaan pasien merupakan bagian yang paling utama dari pelayanan rumah sakit, karena dari bagian ini awal dari seluruh bentuk pelayanan kesehatan. Pada bagian ini pula kesan pertama dirasakan oleh pasien atau keluarga

(42)

pasien akan mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Salah satu tujuan pelayanan penerimaan pasien adalah menciptakan suasana transisi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama terhadap penerimaan pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama sekali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf, dan perawatan atau pelayanan yang mereka terima (Aditama, 2003).

2.3.1.2. Pelayanan Dokter

Dokter adalah unsur paling berpengaruh dalam menentukan kualitas pelayanan rumah sakit kepada pasien. Dokter dapat dianggap sebagai jantung dari sebuah rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan (Aditama, 2003).

2.3.1.3. Pelayanan Keperawatan

Profesi perawat merupakan salah satu profesi luhur bidang kesehatan. Pengertian pelayanan perawat sesuai WHO Expert Committee on Nursing (1982) adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani/merawat (care), suatu gabungan humanistik dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi, dan ilmu sosial. Pelayanan perawat adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dan pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, yang mencakup biopsikososial dan spiritual yang unik dan komprehensif serta ditujukan kepada individu, keluarga, dan

(43)

masyarakat baik sakit maupun sehat yang meliputi peningkatan derajat kesehatan/pencegahan penyakit, pengobatan, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan (Depkes R.I, 1994).

James Willan dalam buku Hospital Management (1990) yang dikutip oleh Aditama (2003) menyebutkan bahwa Nursing Departement di rumah sakit mempunyai beberapa tugas seperti :

1. Memberikan pelayanan keperawatan pada pasien, baik untuk kesembuhan, maupun pemulihan status fisik dan mentalnya.

2. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien, seperti penataan tempat tidur, dan lain-lain.

3. Melakukan tugas-tugas administrasi.

4. Meyelenggarakan pendidikan keperawatan berkelanjutan.

5. Melakukan berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit

6. Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para calon perawat.

2.3.1.4. Pelayanan Makanan dan Gizi

Makanan adalah bagian selain obat yang mengandung zat-zat gizi atau unsur-unsur ikatan kimia yang dapat diubah menjadi zat gizi oleh tubuh, yang berguna bila dimasukkan ke dalam tubuh (Almatsier, 2002).

Menurut Wolfer (2001) menjelaskan bahwa pelayanan gizi di rumah sakit meliputi :

(44)

1. Pelayanan gizi bagi pasien yang dirawat inap.

2. Pelayanan (pengarahan) tentang gizi bagi pasien yang berobat jalan. 3. Pelayanan gizi bagi karyawan.

Bahan makanan dan makanan jadi yang berasal dari instalasi gizi harus diperiksa akan kebersihannya sehingga tidak membahayakan kesehatan. Tempat penyimpanan bahan makanan harus terlindungi dari debu, bahan kimia berbahaya, serangga, dan harus selalu dalam keadaan bersih. Petugas pengolahan makanan harus sehat dan bersih dan secara berkala dilakukan pemeriksaan kesehatan (Almatsier, 2002).

2.3.1.5. Pelayanan Penunjang Medik

Untuk dapat melaksanakan tugasnya sesuai SK Menkes R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan nonmedik (Aditama, 2003).

Griffith dalam bukunya The Well Managed Community Hospital (1987) yang dikutip oleh Indra (2003), jenis pelayanan penunjang medik di rumah sakit meliputi pelyanan diagnostik, dan terapeutik. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung oleh dokternya.

Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi : 1. Laboratotium

2. Radiologi

(45)

4. Ultrasonography (USG)

5. Lain-lain : Encephalography, Electromyography, dan Audiology. Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi :

1. Farmasi

2. Unit Gawat Darurat

3. Rehabilitasi medik : terapi fisik, terapi respirasi, terapi wicara dan terapi okupasi. 4. Pelayanan sosial

5. Radioterapi 6. Psikologi klinik

2.3.1.6. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik merupakan tempat di mana pasien berada selama menjalani perawatan di rumah sakit. Bangunan rumah sakit harus direncanakan sesuai dengan persyaratan ruang bangunan yang bertujuan menciptakan ruangan yang nyaman, bersih, dan sehat, sehingga tidak memberikan dampak negatif pada proses penyembuhan pasien, pada pengunjung, dan juga pada tenaga kerja rumah sakit. Kondisi ruangan dipengaruhi oleh kualitas udara, sanitasi bangunan, dan penggunaan ruangan. Lantai harus kedap air, tidak licin dan mudah dibersihkan (Aditama, 2003).

Menurut Wolfer (2001), faktor lain yang harus diperhatikan dalam ruangan pasien adalah faktor kebisingan. Kebisingan di ruang keperawatan tidak boleh melebihi 45 dBA.

Adapun menurut Azwar (1999), faktor lain yang dianggap cukup vital untuk diperhatikan adalah air. Kualitas air harus selalu dipantau secara terus menerus agar

(46)

penyediannya tetap aman. Penurunan kualitas air akan menggangu dan membahayakan kesehatan.

2.4. Kepuasan

2.4.1. Pengertian Kepuasan

Menurut Irawan (2003), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang jelas memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan memiliki persepsi harapannya belum terpenuhi. Apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan maka ia akan puas.

Kepuasan pada dasarnya sukar didefinisikan karena pelayanan kesehatan terdiri atau suatu kesatuan interaksi yang sangat kompleks, mengandung banyak unsur dan berkaitan dengan banyak organisasi institusi serta faktor sosial yang memengaruhi sehingga faktor kepuasan memengaruhi penilaian terhadap mutu pelayanan atau citra terhadap rumah sakit. Kepuasan bersifat subjective, berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan (Sugiharto, 2002).

2.4.2. Dimensi Kepuasan

Menurut Azwar (1996), secara umum dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 macam :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik, serta standar pelayanan profesi : hubungan pasien-dokter, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan

(47)

pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

2. Kepusan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan : ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kepuasan konsumen menurut reaksi perilaku sesudah pembelian terhadap apa yang sudah terlanjur terbeli. Kepuasan konsumen juga memengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang/pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain terhadap produksi yang dihasilkan. Aspek kepuasan pasien yang merupakan salah satu indikator yang dapat dipergunakan untuk penelitian mutu pelayanan (Azwar, 1996).

2.4.3. Standar dan Pengukuran Kepuasan

Dalam menentukan standar kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan hanya bisa memprediksi dan meramal sesuai pengalaman konsumen di masa lalu dari hasil atau penelitian. Upaya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan dengan standar, karena penetapan masalah, penyebab masalah, dan penyelesaian serta menilai hasil kerja harus mengacu pada standar yang telah ditetapkan. Dalam penyusunan standar perlu

(48)

melibatkan karyawan pada lini terdepan, dan standar harus dapat diukur dan dilaksanakan (Kusumapradja, 2000).

2.5. Pengertian Mutu dan Jaminan Mutu

Mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan dalam hal ini adalah tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan, untuk mengukur derajat kesempurnaan harus dibandingkan dengan standar, sedangkan jaminan mutu adalah proses pengukuran derajat

kesempurnaan penampilan kerja dibandingkan dengan standard dan dilakukan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu penampilan kerja yang optimum, sesuai dengan standard dan sumber daya yang ada (Depkes R.I, 2000).

2.5.1. Dimensi Mutu

Menurut Hardjosoedarmo (1996) mutu merupakan kepuasan pelanggan yang bersifat multi dimensional. Konsep dimensi kualitas pelayanan terbagi lima yaitu :

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

(49)

Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.

1. Dimensi Mutu Tangible

Dimensi untuk menilai suatu kualitas pelayanan tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan harapan pelanggan, karena tangible yang baik maka harapan responden menjadi lebih tinggi.

2. Dimensi Mutu Reliability

Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, yaitu:

a. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

b. Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3. Dimensi Mutu Responsiveness

Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan pelanggan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap responsiveness ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaian pelanggan.

(50)

4. Dimensi Mutu Assurance

Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu ; keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

5. Dimensi Mutu Emphathy

Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise, sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

2.5.2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Sebagai salah satu bentuk pelayanan jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyelenggaraan dan pemakai jasa, mutu pelayanan kesehatan ditentukan oleh beberapa dimensi pokok.

Menurut Dinas Kesehatan Kota Medan (2000), ada enam faktor atau dimensi mutu yang memengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan prosedur pelayanan kesehatan, yaitu:

1. Kompetensi teknis, yaitu pelayanan yang sesuai dengan standar teknik pelayanan yang telah disepakati oleh para ahli sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

2. Kemanan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan tidak meyebabkan komplikasi atau kelainan pada pasien.

(51)

3. Kenyamanan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan dalam lingkungan yang nyaman, missal ruang tunggu dan ruang periksa mempunyai ventilasi yang baik, cahaya cukup terang, tempat duduk yang memadai, bersih dan rapi, serta menunggu giliran diperiksa tidak terlalu lama.

4. Informasi pelayanan, yaitu adanya berbagai peran papaninformasi misalnya loket pendaftaran, jam buka dan tutup, tanda petunjuk ke arah ruangan pemeriksaan dan sebagainya. Dengan demikian dapat memberikan kemudahan pada pasien yang berkunjung.

5. Hak Azasi Manusia (HAM) dalam pelayanan, yaitu pasien diterima dengan senyum dan ramah tamah, petugas bersikap baik terhadap pasien maupun teman sekerjanya, dengan raut muka yang berseri, bersikap membantu dan melayani pasien sampai selesai.

6. Efisiensi pelayanan, yaitu tidak terjadi pemborosan dalam memberikan pelayanan, misalnya tidak memberikan antibiotik bila tidak diperlukan, tidak member suntikan bila tidak diperlukan, pemberi pelayanan kesehatan datang tepat waktu, sehingga tidak membuang waktu pasien untuk menunggu.

Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapt diperhatikan keenam faktor tersebut dan juga mengupayakan agar standar pelayanan profesi dapat diterapkan dengan baik yang mengacu pada kepuasan pasien.

(52)

2.5.3. Prinsip Program Jaminan Mutu

Menurut Wijono (1997), ada empat prinsip program jaminan mutu yaitu : a. Jaminan mutu berorientasi ke depan untuk mempertemukan kebutuhan dan

harapan pasien dan masyarakat.

b. Jaminan mutu memfokuskan pada sistem dan proses.

c. Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisa proses penyampaian pelayanan.

d. Jaminan mutu mendorong suatu pendekatan tim dalam memecahkan masalah dan peningkatan mutu.

2.5.4. Mutu Masukan atau Struktur

Menurut Azwar (1996) masukan (input) adalah semua hal yang dibutuhkan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan. Unsur masukan adalah tenaga pelaksana (man), sarana (material) dan biaya (money).

Apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Azwar, 1996).

Struktur mencakup jumlah, distribusi dan kualifikasi dari tenaga professional, peralatan dan geografi dari rumah sakit dan fasiltas lain termasuk asuransi kesehatan. Struktur memengaruhi secara langsung baik atau tidaknya pelayanan atau kinerjanya (Wijono, 1997).

(53)

2.5.5. Mutu Proses Pelayanan Kesehatan

Proses adalah semua tindakan yang dilakukan, proses dibedakan atas dua macam, yakni tindakan medis dan non medis. Jenis dan jumlah tindakan medis yang dapat dilakukan banyak jenisnya, mulai dari anamnesis sampai tindakan lanjut. Hal ini ditemukan pula pada tindakan non medis yang jenis jumlahnya sangat ditentukan pula oleh pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Apabila tindakan medis dan non medis ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan mutu pelayanan yang baik (Azwar, 1996).

2.5.6 Mutu Keluaran (Output Quality) atau Hasil (Outcome) Pelayanan Kesehatan

Menurut Donabedian yang dikutip oleh Wijono (1997), outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan dan dikemukakannya bahwa outcome adalah “A change in patient’s current and future

health status that can be attributed to atecendent health care”. Diawali dengan

tersedianya input atau struktur yang bermutu dalam pelayanan kesehatan dan adanya proses pelayanan medis yang sesuai standar atau kepatuhan terhadap standar pelayanan yang baik, diharapkan hasil pekerjaan pelayanan medis yang bermutu.

2.5.7. Sistem Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Sistem jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menelaah input, proses dan

outcome. Ada suatu logika yang berkaitan pada rantai kejadian ini yang berupa dua unsure kunci dalam manajemen kesehatan, yaitu perencanaan dan evaluasi dimana

(54)

jika input tidak cukup maka proses tidak dapat terjadi seperti yang direncanakan dan

outcome tidak akan dihasilkan (Depkes R.I, 2000).

Pelayanan pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan anda. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah anda bisa menanyakan hal yang serupa. Mutu adalah suatu hal-hal yang tepat dalam organisasi pada langkah pertama, bukannya membuat dan memperbaiki keselahan dengan memfokuskan hal-hal yang tepat pada kesempatan pertama, organisasi menghindari biaya tinggi yang berkaitan dengan pengerjaan ulang (Stoner, 1996).

Menurut Hardjosoedarmo (1996), Total Quality Management (TQM) adalah penerapan metode kuantitatif pengetahuan kemanusiaan untuk memperbaiki material dan jasa yang masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, dan memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.

Menurut Deming yang dikutip oleh Hardjosoedarmo (1996) mengatakan ada 6 syarat-syarat bagi mutu adalah sebagai berikut :

1. Pimpinan puncak tidak hanya berkewajiban untuk menentukan kebutuhan

customer sekarang saja, tetapi mengantisipasi kebutuhan customer tahun depan. 2. Mutu ditentukan oleh customer, menurut Deming customer dapat dibedakan

(55)

a. Customer external, yaitu pemakaian akhir dari produk jasa yang dihasilkan organisasi.

b. Customer internal, yaitu mereka dalam organisasi yang menggunakan produk

jasa untuk diproses lebih lanjut.

3. Perlu dikembangkan ukuran-ukuran untuk menilai efektifitas upaya guna memenuhi kebutuhan customer. Sebelum ukuran tersebut ditentukan, perlu diidentifikasi.

4. Kebutuhan dan kemauan customer harus diperhitungkan dalam desain produk atau jasa. Konsep ini dinamakan Quality Function Deployment (QFD) dan menuntut bahwa informasi dari customer dipertimbangkan dalam tahap desain produk atau jasa.

5. Kepuasan customer merupakan syarat yang perlu bagi mutu dan selalu menjadi tujuan proses untuk menghasilkan produk atau jasa. Dalam hubungan dibedakan antara customer yang puas dan customer yang loyal. Customer yang puas adalah

customer mungkin beralih ke produk lain dengan mutu dan harga yang sama.

Selanjutnya customer yang loyal adalah customer yang tetap memilih suatu produk tertentu dan bahkan menganjurkan kawan-kawannya untuk menggunakan produk tersebut.

6. Mutu juga harus dapat menentukan harga produk atau jasa. Harga disini berarti apa yang customer mau membayar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga tersebut terdiri dari biaya untuk menghasilkan produk ditambah dengan keuntungan.

(56)

2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)

Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) adalah istilah yang di gunakan untuk mendeskripsikan pasien yang menolak untuk di rawat dan diberikan pengobatan karena berbagai alasan seperti: tidak puas terhadap Pelayanan Penerimaan, Pelayanan Perawat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Makanan dan Gizi, Pelayanan Penunjang Medik, Pelayanan Fisik yang diberikan rumah sakit. Pulang atas permintaan sendiri merupakan fenomena yang sangat memprihatinkan, dimana pasien pulang tapi secara medis belum pulih kesehatannya sehingga dapat menyebabkan penyakitnya menjadi kronik yang apabila penyakitnya merupakan penyakit menular tentunya akan berpengaruh terhadap lingkungan sekitarnya sehingga berdampak pada peningkatan morbiditas bahkan miortalitas. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri juga mencerminkan adanya ketidak puasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

2.7. Ruang VIP

Menurut Departemen Kesehatan (1998), standar ruang VIP adalah : ruang VIP terletak dalam satu blok, jendela kamar berorientasi kepandangan luar yang lapang atau kearah taman dengan jumlah pasien 1 orang, dengan fasilitas KM/WC di dalam.Luas kamar VIP adalah ± 21,5 m2/tempat tidur.

(57)

2.8. Landasan Teori

Mutu pelayanan Sebagai salah satu bentuk pelayanan jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyelenggaraan dan pemakai jasa, mutu pelayanan kesehatan ditentukan oleh beberapa dimensi pokok..

Penelitian ini menggunakan konsep Menurut Hardjosoedarmo (1996) mutu merupakan kepuasan pelanggan yang bersifat multi dimensional. Konsep dimensi Mutu pelayanan terbagi lima yaitu :

Menurut Adji Muslihuddin (1996), kualitas pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram kepada pasiennya.

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphathy.

Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.

1. Dimensi Mutu Tangible

(58)

2. Dimensi Mutu Reliability

Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, yaitu:

a. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

b. Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3. Dimensi Mutu Responsiveness

4. Dimensi Mutu Assurance

(59)

5. Dimensi Mutu Emphathy

Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise, sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Azwar (1996) menyatakan sejak pasien dirawat di rumah sakit hingga diperbolehkan pulang, maka pasien rawat inap akan mendapat pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan penerimaan/administrasi 2. Pelayanan dokter

3. Pelayanan perawat 4. Pelayanan makanan/gizi

5. Pelayanan penunjang medik dan non medik 6. Kebersihan lingkungan

Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) merupakan suatu keinginan pasien atau keluarga pasien untuk mengakhiri perawatan/pengobatan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan walaupun secara medis belum memungkinkan untuk dilakukan perawatan di rumah. Pulang atas permintaan sendiri mencerminkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya.

Kepuasan pasien menurut Utama (2003) merupakan hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien. Kepuasan pasien dapat dipakai sebagai cara mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat

(60)

kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

2.9. Kerangka Pemikiran

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan menurunkan kasus pasien PAPS, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dan harus benar-benar dipahami oleh pihak rumah sakit, sehingga kinerja rumah sakit yang dirasakan pasien sesuai dengan harapannya. Bila hal tersebut tidak didapat (tidak sesuai dengan harapan pasien) maka pasien akan merasa tidak puas, yang mungkin dapat menyebabkan terjadinya PAPS. Dalam kerangka pikir ini, penulis berpendapat bahwa penyebab ketidakpuasan pasien yang akhirnya pasien PAPS adalah mutu pelayanan menurut persepsi pasien dan kepuasan pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit. Secara skematis, kerangka pikir pasien PAPS dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran

Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit:

1. Pelayanan Penerimaan 2. Pelayanan Perawat 3. Pelayanan Dokter 4. Pelayanan Makanan

dan Gizi

5. Pelayanan Penunjang Medik

6. Lingkungan Fisik

Kepuasan Pasien

(61)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1.Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif, yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai persepsi keputusan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap mutu pelayanan dan kepuasan di Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang tahun 2014.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Deli Serdang dengan pertimbangan dari hasil laporan Tahun 2013 RSUD Deli Serdang pada bagian rawat inap VIP, baik indikator BOR, BTO, Av LOS, dan TOI adalah rendah jika dibandingkan dengan standar yang ditetapkan oleh Depkes RI. Dari survei awal dapat dilihat tingginya angka ketidak puasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit.

Waktu Penelitian direncanakan berlangsung selama 6 bulan terhitung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2014.

3.3. Informan Penelitian

Informan penelitian dalam penelitian ini mengacu pada prinsip kesesuaian

(62)

pasien PAPS yang berjumlah 8 orang yang terdiri dari empat orang pasien VIP Anggrek, empat orang pasien VIP Teratai.

3.4. Fokus Penelitian

Menurut Sugiono (2005), penetapan fokus dapat dilakukan berdasarkan permasalahan penelitian. Dengan mengacu pada permasalahan penelitian, maka peneliti mengarahkan fokus penelitian pada persepsi keputusan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) tentang mutu pelayanan dan kepuasan di ruang VIP RSUD Deli Serdang.

3.5. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.5.1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara mendalam (in-depth interview) dengan pasien/keluarga atau yang mendampingi pasien dan melalui observasi. Tujuan wawancara mendalam adalah untuk menggali informasi lebih dalam tentang faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya niat pasien/keluarga untuk PAPS berdasarkan sudut pandang (persepsi) pasien/keluarga. Informasi yang dikumpulkan meliputi persepsi pasien tentang mutu pelayanan dan kepuasan yang ditawarkan oleh rumah sakit.

(63)

3.5.2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari hasil pencatatan data dan dokumentasi lainnya yang didapat dari tata data ruangan VIP, Instalasi Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS) dan dari profil RSUD Deli Serdang.

3.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Pada penelitian kualitatif, instrumen utama penelitiannya adalah peneliti sendiri dengan menggunakan alat bantu pedoman wawancara agar wawancara tetap berada pada fokus penelitian dan dengan menggunakan tape recorder.

3.7. Definisi Operasional

1. Mutu pelayanan menurut persepsi pasien yang meliputi pelayanan penerimaan, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan makanan dan gizi, pelayanan penunjang medik, pelayanan lingkungan fisik. Mutu pelayanan rawat adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit yang diharapkan oleh masyarakat/pengguna jasa rumah sakit yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan kesehatan. Berikut 6 variabel dari mutu pelayanan rawat inap : a. Persepsi Pelayanan Penerimaan adalah penilaian responden yang

menggambarkan kondisi pelayanan administrasi/penerimaan yang diberikan pihak rumah sakit, diukur dari penampilan petugas, dan kejelasan memberikan informasi.

(1)

Irawan H, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit Alex Media Kompetindo. Iskandar, Dalmy, 1998. Hukum Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Jakarta: Sinar

Grafika.

Jacobalis Samsi, 1992. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akreditasi Rumah Sakit. Kumpulan Naskah Ilmiah Kongres II Persi, Jakarta.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2011. Profil Kesehatan Indonesia pada tahun 2010.

Koetler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta. Kusumapraja R, 2000. Manajemen Rumah Sakit. Makalah Pelatihan Management

Of Training (MOT), Jakarta.

Mindasari, Yessi, 2005. Pengaruh Kepuasan Pasien Pembayaran Kontan Terhadap Respon Pasca Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Di R.S Tembakau Deli Medan Tahun 2005. Skripsi, FKM USU, Medan.

Nasution, M, N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Bogor: PT. Ghalia Indonesia.

Nurna, 2013. Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (Paps) Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A Rsup Haji Adam Malik Medan Tahun 2013. Thesis PPS-FKM USU.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2002. Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku. Andi Offset, Yogyakarta.

Patria Jati, Sutopo, 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit Rakhmad, Jalaluddin, 1992. Psikologi Komunikasi. Remaja Karya, Bandung. Robbins, SP, 2003. Perilaku Organisasi. Edisi Indonesia, Jilid Satu, Indeks, Jakarta. RSUD Deli Serdang, 2013. Laporan Tahunan Ka. Sub. Bag. Tata Usaha Tahun

2013

(2)

Sabarguna Boy, 2004. Qualitym Tahunan Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng, Yogyakarta.

SK Menkes R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit

Soedjadi, 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit. Kartika Bina, Jakarta. Sugiharto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

Thoha, 1995. Perilaku Organisasi. Rajawali, Jakarta. Tjiptono F, 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset, Jakarta. UU RI No. 44 tanggal 28 Oktober 2009 tentang Rumah Sakit.

Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Sumatera Utara: USU.

Wijono Dj, 1997. Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan. Airlangga University Press, Surabaya.

Wolfer, F.L., 2001. Administrasi Layanan Kesehatan. EGC, Jakarta. Yacobalis J, 1989. Manajemen Mutu. Penerbit Alex Media Kompetindo.

tanggal 20 Desember 2013

(3)

Lampiran I: Pedoman Wawancara

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PASIEN PAPS

I. Identitas Pasien

1. Nama :

2. Umur :

3. Alamat :

4. Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan 5. Pendidikan : 1) Tidak sekolah

2) SD 3) SLTP 4) SLTA

5) Akademi/Perguruan tinggi 6. Pekerjaan : 1) Tidak bekerja

2) PNS/ABRI/BUMN 3) Pegawai Swasta 4) Wiraswasta 7. Tanggal masuk :

8. Kelas perawatan : 9. Status Pembayaran : 10. Alasan PAPS :

(4)

II. Pertanyaan mengenai mutu pelayanan

A. Pelayanan Penerimaan/administrasi

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas di bagian pendaftaran / administrasi?

2. Bagaimana sikap petugas di bagian penerimaan pasien?

3. Bagaimana penjelasan/informasi dari petugas mengenai hak dan kewajiban pasien serta peraturan rawat inap?

4. Menurut Bapak/Ibu apakah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit?

5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan yang diberikan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi?

6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran/administrasi?

7. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan administrasi RS?

B. Pelayanan perawat

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan perawat? 2. Bagaimana sikap perawat dalam melakukan pelayanan?

3. Bagaimana waktu pemberian obat yang dilakukan perawat? Apakah selalu tepat waktu?

4. Menurut Bapak/Ibu bagaimana perawat melakukan pekerjaan rutinitasnya? Misalnya mengontrol ruangan secara teratur atau mengontrol tanda-tanda vital pasien (tekanan darah, suhu dll)?

5. Apabila Bapak/Ibu memerlukan bantuan, bagaiman kesigapan perawat?

6. Bagaimana kayakinan Bapak/Ibu tentang kemampuan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan (memasang infuse, memberi suntikan)?

7. Bagaiamana perhatian perawat ketika Bapak/Ibu mengutarakan keluhan?

8. Apakah perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?

9. Pada saat Bapak/Ibu memerlukan bantuan apakah perawat mudah dihubungi? 10.Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian ruangan

perawatan?

11.Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan perawat?

C. Pelayanan Dokter

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan dokter ? 2. Bagaimana sikap dokter dalam melakukan pelayanan?

3. Bagaimana jam kunjungan dokter ? apakah tepat waktu dan dilakukan setiap hari? 4. Bagaimana kesigapan dokter dalam menangani keluhan Bapak/Ibu?

5. Bagaimana kejelasan informasi dokter mengenai penyakit dan tindakan medis yang akan dilakukan?

(5)

7. Bagaimana perhatian dokter pada saat Bapak/Ibu mengutarakan keluhan tentang penyakit yang Bapak/Ibu derita?

8. Apakah dokter meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?

9. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter?

D. Pelayanan Makanan dan Gizi

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, apakah makanan yang disajikan cukup menarik, bersih dan bervariasi.

2. Bagaimana sikap petugas pembagi diet, apakah berkomunikasi dan bersikap dengan baik.

3. Bagaimana jam kunjungan Petugas dalam memberikan diet kepada anda sesuai dengan jadwal/waktu.

4. Bagaimana kesigapan Petugas dalam memberikan diet, apakah terampil dan sigap.

5. Bagaimana kejelasan informasi tentang diet yang diberikan, apakah sangat jelas?

6. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas pelayanan Makanan dan Gizi?

E. Pelayanan Penunjang Medik

1. Bagaimana menurut Bapak/ibu apakah Pemeriksaan penunjang medik sperti laboraorium diperiksa di rumah sakit rsds ataukah ada yang diperiksa di rumah sakit lain atau klinik?

2. Bagaimana sikap petugas penunjang medic dalam melakukan pelayanan?

3. Bagaimana menurut Bapak/ibu apakah Pemeriksaan penunjang medik sperti rongent dilakukan di rumah sakit rsds ataukah ada yang dilakukan di rumah sakit lain atau klinik?

4. Bagaimana kejelasan Informasi pemeriksaan penunjang medik yang diberitahukan pada Anda, apakah sangat jelas.

5. Bagaimana dengan ruangan di bagian pelayanan penunjang medik di rumah sakit ini, apakah bersih dan nyaman.

6. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas pelayanan Penunjang Medik?

F. Kondisi Lingkungan Fisik Ruang Perawatan

1. Bagaimana menurut Bapak/ibu terhadap kebersihan peralatan seperti kasur, sprei, sarung bantal dan kebersihan Perabotan di ruangan Anda?

2. Bagaimana menurut Bapak/ibu ruangan yang ditempati, apakah cukup bersih? dan bagaimana penerangan dan sirkulasi udara di ruangan ini?

3. Bagaimana dengan kebersihan dan ketersediaan kamar mandi, apakah cukup menurut Bapak/Ibu?

(6)

5. Bagaimana dengan keamanan sekitar lingkungan perawatan?

6. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan Kondisi Lingkungan Fisik Ruang Perawatan tempat Bapak/Ibu dirawat?

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Dan Pengaruhnya Terhadap Pulang Atas Permintaan Sendiri (Paps) Di Rsup H Adam Malik Medan

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Di Badan Rumah Sakit Umum Deli Serdang Tahun 2003

Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rsud Langsa Tahun 2003

Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 200

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Dukungan

Links

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Dan Pengaruhnya Terhadap Pulang Atas Permintaan Sendiri (Paps) Di Rsup H Adam Malik Medan

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Di Badan Rumah Sakit Umum Deli Serdang Tahun 2003

Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rsud Langsa Tahun 2003

Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 200

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Determinan Pulang Atas Permintan Sendiri (Paps) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan Tahun 2014

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan