Analisis pengaruh iklan,citra merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Djendelo Koffie di Yogyakarta : studi Kasus konsumen Djendelo Koffie di Yogyakarta.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DJENDELO
KOFFIE DI YOGYAKARTA
Yohanes Maro B
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh iklan, citra merek,
dan kepuasan konsumen secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen
Djendelo Koffie di Kota Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh
konsumen Djendelo Koffie di Kota Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive

sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji
instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang
digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian.
Hasil analisis menunjukan bahwa: (1) Iklan, citra merek, dan kepuasan
konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. (2) Iklan
dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. (3) Citra
merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : iklan, citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF ADVERTISEMENT, BRAND IMAGE, AND

SATISFACTION OF CONSUMERS ON CONSUMER LOYALTY ON
DJENDELO KOFFIE IN YOGYAKARTA
Yohanes Maro B
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
This research aims to analysis the influence simultaneously and partially
of advertisement, brand image, and satisfaction of consumers on consumer loyalty
at Djendelo Koffie Yogyakarta.
This research is a case study. The population is consumers of Djendelo
Koffie Yogyakarta. The sample size of this research is 100 respondens taken
under purposive sampling technique. Data collection technique used is
questionnaire. Research instruments are verified using validity and reliability test.
The researcher uses linear regression to examine the research hypothesis test.
The results indicate that: (1) Advertisement, brand image, and consumer
satisfaction simultaneously influence the consumer loyalty. (2) Advertisement and
consumer satisfaction influence the consumer loyalty. (3) Brand image does not
affect the consumer loyalty.
Key words : advertisements, brand image, and customer satisfaction

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISI PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DJENDELO
KOFFIE DI YOGYAKARTA
Studi kasus: konsumen Djendelo Koffie di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:
Yohanes Maro B

NIM : 102214071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISI PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DJENDELO
KOFFIE DI YOGYAKARTA
Studi kasus: konsumen Djendelo Koffie di Yogyakarta
Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:
Yohanes Maro B
NIM : 102214071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014
i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Tidak Ada Yang Sempurna Di Dunia Ini, Tapi Berusahalah
Sampai Mati Untuk Menjadi Sempurna”

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:
Papi, Mama, kakak, dan adikku tercinta

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatkan bahwa skripsi dengan judul:

“ANALISIS PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DJENDELO
KOFFIE DI YOGYAKARTA”
Studi kasus: konsumen Djendelo Koffie di Yogyakarta
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Yogyakarta, 28 November 2014
Penulis,

Yohanes Maro B
NIM : 102214071

v

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama

: Yohanes Maro B

Nomor Mahasiswa

: 102214071

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

“ANALISIS PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DJENDELO
KOFFIE DI YOGYAKARTA”
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
memplubikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta,
Pada tanggal : 28 November 2014
Yang menyatakan,

Yohanes Maro Bernardo

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN

MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Djendelo Koffie Di
Yogyakarta”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan
terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai
pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si, selaku dosen pembimbing I,
yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, dan saran dalam
penulisan skripsi ini.
5. Ibu MT. Ernawati, S.E., M.A, selaku dosen pembimbing II, yang dengan
sabar memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama penyusunan
hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Bapak Drs. Th. Sutadi, M.B.A. selaku dosen penguji, yang dengan baik
dan tabah memberikan motivasi saya untuk menyelesaikan perkuliahan.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman hidup.
8. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
9. Papi dan Mama, Emanuel Ricardo Bernardo dan Antonia Mistati Ari.
vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

10. Kakak dan Adik tercinta, Fransisco Dion Bernardo dan Patricia Esmelarda.
11. Almarhum tante Petty, Oma Nelly, dan eyang Putri.
12. Mas Galah “Djendelo Koffie”, yang telah memberikan izin tempat.
13. Keluarga Base camp “Koffin”. Venta, Hasta, Edo, Dethu, Sindu, Aldi, Een,
Gendon, Komuk, Bowo, Tian, dan Ferdi.
14. Keluarga Band “Call Me Daddy”. Adit, Indra, Ricki, Nandus, Niel.
15. Keluarga Band “The Wineglass”. Dolly, Angel, Enle, dan Pras.
16. Keluarga Band “The Young and Stupid”. Damar dan Eenk.
17. Keluarga tongkrongan “So High and High”. Rizki, Theo, Timot, Lando,
Ignas, Andri, Ucok, Juang, Udaks, Bakir, Salmon, Pangky, Putra, dan Leo.
18. Keluarga Ex-Seminary. Acong, Anggit, Budi, dan Paolo Lando.
19. Keluarga kontrakan Nakula. Lithu, Joshua, dan Niman.
20. Keluarga besar Manajemen dan Akuntansi 2010. Satria, Bayu, Ceper,
Agus, Koido, Akim, Gusti, Ricki Dino, putri, Ocen, dan Aji.
21. Girlfriend, Anastasia Dyta Olivia yang setia menemani siang dan malam
dalam penyusunan skripsi ini.
22. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempurnakan tulisan ini
Yogyakarta, 22 November 2014

Yohanes Maro B
NIM: 102214071

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xv
HALAMAN ABSTRAK............................................................................... xvi

BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................... 4
C. Batasan Masalah ............................................................................. 5
ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 5
E. Manfaat Penelitian........................................................................... 6
F. Sistematika Penulisan ...................................................................... 7
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 8
B. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................................. 8
C. Pengertian Komunikasi ................................................................... 9
D. Komunikasi Pemasaran ................................................................... 10
E. Pengertian Iklan …………………………………………………..... 11
F. Tujuan Iklan………………………………………………………. .. 13
G. Strategi Pemilihan Media…………………………………………. .. 13
H. Pengertian Citra Merek…………………………………………… .. 14
I. Pengertian dan Konsep Perilaku Konsumen……………………… .. 17
J. Peranan Konsumen Dalam Pembelian……………………………. .. 18
K. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian…………………….. .. 19
L. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian………. .. 22
M. Kepuasan Konsumen / Pelanggan………………………………… .. 27
N. Loyalitas Konsumen………………………………………………. . 31
O. Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen…………………………………....................................... 35
P. Penelitian Sebelumnya……………………………………………..... 39
Q. Kerangka Pikir…………………………………………………….. . 40
R. Hipotesis…………………………………………………………... . 41
x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................... 42
B. Subjek dan Objek Penelitian............................................................ 42
C. Lokasi Penelitian dan waktu ............................................................ 43
D. Variabel Penelitian .......................................................................... 43
1. Identifikasi Variabel ................................................................... 43
2. Definisi Operasional ................................................................... 43
3. Skala Pengukuran Variabel ......................................................... 45
E. Populasi dan Sampel ....................................................................... 47
F. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................... 49
G. Sumber Data ................................................................................... 49
H. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 50
I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 50
1. Uji Validitas ............................................................................... 50
2. Uji Reliabilitas............................................................................ 51
J. Teknik analisis data ......................................................................... 52
1. Teknik Analisis Regresi Berganda………………………..... ....... 52
2. Uji Asumsi Klasik……………………………………………. .... 53
3. Uji Signifikasi Simultan dan Parsial…………………………. .... 55
BAB IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Djendelo Koffie .............................................................................. 58
B. Visi, Misi, Slogan Djendelo Koffie ................................................. 59

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

C. Struktur Organisasi………………………………………………. ... 59
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data................................................................................. 60
B. Uji Kevalidan Data………………………………………………. ... 60
1. Validitas ..................................................................................... 60
2. Reliabilitas ................................................................................. 62
C. Hasil Penelitian ............................................................................... 63
1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ............................... 63
2. Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 68
3. Analisis Data .............................................................................. 72
4. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 74
5. Uji Hipotesis............................................................................... 77
D. Pembahasan .................................................................................... 84
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan ..................................................................................... 87
B. Saran ............................................................................................... 87
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 89
DAFTARA PUSTAKA ................................................................................ 90
LAMPIRAN-LAMPIRAN ………………………………………………… .. 92

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Rangkuman tes validitas .............................................................. 61
Tabel V.2 Rangkuman hasil uji reliabilitas .................................................. 62
Tabel V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ..................... 63
Tabel V.4 Karakteristik responden berdasarkan usia..................................... 64
Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ........................... 65
Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ......................... 66
Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran………………… 67
Tabel V.8 Karakteristik responden berdasarkan Iklan Djendelo Koffie ......... 68
Tabel V.9 Deskripsi variable iklan ............................................................... 69
Tabel V.10 Deskripsi variabel citra merek .................................................... 70
Tabel V.11 Deskripsi variabel kepuasan konsumen ...................................... 71
Tabel V.12 Deskripsi variabel loyalitas konsumen ....................................... 72
Tabel V.13 hasil uji regresi linier berganda .................................................. 73
Tabel V.14 hasil uji normalitas ..................................................................... 74
Tabel V.15 hasil uji multikolinieritas............................................................ 77
Tabel V.16 hasil uji F ................................................................................... 78

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Tabel V.17 hasil uji regresi linier berganda .................................................. 80
Tabel V.18 hasil uji determinasi …………………………………………… . 83

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Tahap Pengambilan Keputusan ............................................... 19
Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan............................... 37
Gambar II.2 Kerangka Pikir Penelitian ........................................................ 40
Gambar III.1 Uji-t dua sisi ......................................................................... 57
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Djendelo Koffie ……………………….... 59
Gambar V.1 Uji Heteroskedatisitas …………………………………………. 76

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DJENDELO
KOFFIE DI YOGYAKARTA
Yohanes Maro B
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh iklan, citra merek,
dan kepuasan konsumen secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen
Djendelo Koffie di Kota Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh
konsumen Djendelo Koffie di Kota Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive
sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji
instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang
digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian.
Hasil analisis menunjukan bahwa: (1) Iklan, citra merek, dan kepuasan
konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. (2) Iklan
dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. (3) Citra
merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : iklan, citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF ADVERTISEMENT, BRAND IMAGE, AND
SATISFACTION OF CONSUMERS ON CONSUMER LOYALTY ON
DJENDELO KOFFIE IN YOGYAKARTA
Yohanes Maro B
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
This research aims to analysis the influence simultaneously and partially
of advertisement, brand image, and satisfaction of consumers on consumer loyalty
at Djendelo Koffie Yogyakarta.
This research is a case study. The population is consumers of Djendelo
Koffie Yogyakarta. The sample size of this research is 100 respondens taken
under purposive sampling technique. Data collection technique used is
questionnaire. Research instruments are verified using validity and reliability test.
The researcher uses linear regression to examine the research hypothesis test.
The results indicate that: (1) Advertisement, brand image, and consumer
satisfaction simultaneously influence the consumer loyalty. (2) Advertisement and
consumer satisfaction influence the consumer loyalty. (3) Brand image does not
affect the consumer loyalty.
Key words : advertisements, brand image, and customer satisfaction

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat ini banyak perusahaan dituntut untuk
mampu bersaing dengan perusahaan lainnya dari segi apapun, seperti
halnya pemasaran, yang merupakan suatu ujung tombak demi tercapainya
angka penjualan yang menjadi target perusahaan tersebut.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk yang bernilai
dengan pihak lain. Banyak faktor yang mempengaruhi pemasaran
diantaranya adalah loyalitas konsumen.
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah
memperoleh keuntungan. Oleh karena itu maka perusahaan dalam
menghasilkan barang maupun jasa harus benar-benar unggul dalam
beberapa hal di banding produk dan jasa pesaing agar konsumen merasa
puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105). Menurut Tjiptono (2000 : 110)
1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2005 : 24) terciptanya
kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi
pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Adapun faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya adalah iklan, citra merek,
harga, tempat dan kepuasan konsumen.
Menurut Rhenald Kasali (1992:11), secara sederhana iklan
didefinisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu produk yang
ditujukan kepada suatu masyarakat lewat suatu mediaSedangkan untuk
menarik minat beli perusahaan harus membangun citra merek. Menurut
(Kotler, 2000: 413) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Dari kedua hal di atas akan menimbulkan
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di
semua industri jasa dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

adalah sebagian dari usaha terpadu yang dapat memperbaiki kualitas
produk, dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, memicu pembelian
awal, dan akhirnya dapat memberikan persepsi konsumen yang baik
terhadap perusahaan.
Djendelo Koffie perusahaan yang bergerak dibidang bisnis Cafe,
dimana perusahaan menyediakan tempat makan dan minum yang dikemas
dengan sederhana ini benar-benar ingin menjadi “Djendela” bagi para
tamunya yang datang. Posisi dari Cafe ini terletak bersamaan dengan toko
buku Toga Mas, Djendelo Koffie terkenal dengan minuman kopi dan
coklatnya yang menjadikan tempat ini menjadi terkenal dikalangan para
kaum anak muda Kota Gudeg. Coffee Shop yang Jogja banget ini dibuka
sejak Februari 2005 di jalan H. Affandi – Gejayan Yogyakarta. Dengan
design yang sederhana khas dengan bangku kuno terbuat dari anyaman
rotan dan lantai kayu. Tempat minum ini semakin menguatkan image
sebagai tempat berinteraksi yang nyaman bagi kawula muda Kota Jogja.
Aroma klasik semakin tercium dari tempat yang menyuguhkan hidangan
yang serba murah ini. Sambil menikmati hidangan khas tempat ini yakni
aneka minuman dan makanan khas Jawa dalam bungkusan yang
sederhana, dan dapat juga menikmati beberapa kegiatan yang sering
diadakan tempat ini seperti diskusi bersama, stand up comedy, pameran
foto, garage sale dan bermacam acara sederhana yang diadakan oleh
tempat ini untuk membangun komunitas anak muda yang kreatif.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH
MEREK

DAN

LOYALITAS

KEPUASAN

KONSUMEN

PADA

IKLAN, CITRA

KONSUMEN
DJENDELO

TERHADAP
KOFFIE

DI

YOGYAKARTA”

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Djendelo Koffie di Yogyakarta?
2. Apakah iklan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Djendelo Koffie
di Yogyakarta?
3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Djendelo
Koffie di Yogyakarta?
4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Djendelo Koffie di Yogyakarta?

C. Batasan Masalah
Penelitian ini akan meneliti mengenai pengaruh iklan, citra merek
dan kepuasan konsumen, khususnya pengaruh terhadap loyalitas
konsumen di Djendelo Koffie. Calon responden pada penelitian ini adalah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

pengunjung Djendelo Koffie yang pernah datang sebanyak lebih dari 1
kali ke Djendelo Koffie dan pernah melihat iklan Djendelo Koffie di Kota
Yogyakarta (DIY).

D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama iklan, citra merek dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Djendelo Koffie di
Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen Djendelo
Koffie di Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen
Djendelo Koffie di Yogyakarta.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen Djendelo Koffie di Yogyakarta.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

E. Manfaat penelitian :
1. Bagi Djendelo Koffie :
penulis berharap hasil penelitian dapat menjadi masukan dalam
menentukan strategi yang tepat dan kebijakan perusahaan dalam
menghadapi persaingan dalam dunia bisnis.
2. Bagi penulis :
Hasil penelitian dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat
mengembangkan cara berpikir serta menerapkan teori-teori yang didapat
dibangku kuliah.
3. Bagi universitas :
Hasil penelitian dapat memberikan tambahan bacaan ilmiah bagi
mahasiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan
dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

F. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I

PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini akan diuraikan tentang teori – teori yang
mendukung penelitian.

BAB III

METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, waktu,
dan tempat penelitian, variabel penelitian, dan teknik
analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum Djendelo Koffie
Yogyakarta.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab analisis data akan dijelaskan mengenai analisis
data dan penjelasannya.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari
analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh
penulis.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh

para

pengusaha

dalam

usahanya

untuk

mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan. Beberapa definisi dikemukakan oleh para
ahli tentang pemasaran. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000:9)
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Menurut American Marketing
Asasociation (AMA) (dalam Philip Kotler & Kevin Lane Keller 2002:5)
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan,

mengkomunikasikan,

dan

memberikan

nilai

kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

B.

Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi. Dari definisi diatas, manajemen pemasaran adalah
8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

proses

yang

mencakup

analisis,

perencanaan,

pelaksanaan,

9

dan

pengawasan juga mencakup barang dan jasa serta gagasan berdasarkan
pertukaran dan tujuan adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang
terlibat (Kotler, 2000:9).

C.

Pengertian Komunikasi
Komunikasi pemasaran memiliki peran penting dan strategis dalam
kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Produk yang telah
berhasil diproduksi dengan kualitas baik oleh perusahaan, perlu untuk
dikenal atau diketahui oleh masyarakat. Setelah produk dikenal dan
diketahui oleh masyarakat, langkah penting yang harus ditempuh
perusahaan adalah membuat masyarakat memiliki keinginan terhadap
produk tersebut. Selanjutnya perusahaan harus berusaha pula agar
produknya yang telah dikenal dan diinginkan masyarakat tersebut dapat
terbeli oleh masyarakat, sehingga produk dapat memenuhi keinginan dan
memuaskan masyarakat. Tidak hanya berhenti disitu, setelah masyarakat
membeli dan menggunakan produknya, perusahaan harus pula melakukan
upaya untuk mempertahankan loyalitas mereka. Dalam arti, para
konsumen tetap akan melakukan pembelian pada produk yang telah
dibelinya ketika mereka membutuhkannya, tidak berganti membeli produk
dari perusahaan lain. Keseluruhan tahapan yang ditempuh perusahaan
dalam memasarkan produknya tersebut tidak dapat dilepaskan dengan
kegiatan komunikasi. Komunikasi itu sendiri menurut paradigma ilmiah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

10

adalah suatu proses linier atau proses sebab-akibat, yang mencerminkan
pengirim pesan untuk mengubah pengetahuan, sikap atau perilaku
penerima pesan (dalam Mulyana, 2003: 58). Dalam hal ini, perusahaan
merupakan pihak yang berkeinginan untuk melakukan perubahan sikap
penerima yaitu masyarakat. Perusahaan menginginkan masyarakat yang
tidak menyukai produknya menjadi menyukai (mengalami perubahan
sikap) dan bersedia melakukan pembelian produk (perubahan perilaku).
Berikut beberapa definisi mengenai komunikasi.
Bernard Berelson dan Gary A. Steiner (dalam Mulyana, 2003: 62)
mendefinisikan komunikasi sebagai berikut :
“Komunikasi adalah transmisi informasi, gagasan, emosi, ketrampilan, dan
sebagainya, dengan menggunakan simbol-simbol atau kata-kata, gambar,
figur, grafik, dan sebagainya”.
Menurut Carl I. Hovland (dalam Mulyana, 2003: 62);
“Komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari sumber
kepada suatu penerima dengan niat yang disadari untuk mempengaruhi
perilaku penerima.”
Sedangkan menurut Raymond S. Ross (dalam Mulyana, 2003: 62);
“Komunikasi adalah proses menyortir, memilih, dan mengirimkan simbolsimbol sedemikian rupa sehingga membantu penerima membangkitkan
makna atau respon dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan
pengirim”.
D.

Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran adalah cara yang digunakan perusahaan
untuk menginformasikan, mempersuasi dan mengingatkan konsumen, baik
cara langsung maupun tidak langsung mengenai produk dan merek yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

11

mereka jual. Komunikasi pemasaran yang mewakili, “suara” merek adalah
cara yang digunakan untuk membangun dialog dan hubungan dengan
konsumen. Komunikasi pemasaran memberikan kontribusi terhadap
ekuitas merek dengan membangun merek dalam ingatan dan menciptakan
citra merek yang mencakup 6 komponen yaitu periklanan, promosi
penjualan, event, public relations dan publisitas, pemasaran langsung,
penjualan personal (Kotler & Keller, 2006:496).
Aktivitas komunikasi pemasaran berkontribusi terhadap ekuitas
merek dalam berbagai cara: dengan menciptakan kesadaran merek (brand
awareness), menghubungkan asosiasi yang benar kepada citra merek
dalam ingatan konsumsi (brand image), menekan pada perasaan atau
penilaian merek yang positif (brand responses) dan memfasilitasi
hubungan yang lebih kuat antara konsumen dengan merek (brand
relationship) (Kottler & Keller, 2006 : 497).
E.

Pengertian iklan
Philip Kotler (2002:68) mendefinisikan iklan sebagai segala bentuk
penyajian non personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Menurut Rhenald Kasali
(1992:9), secara sederhana iklan didefinisikan sebagai pesan yang
menawarkan suatu produk yang ditujukan oleh suatu masyarakat lewat
suatu

media.

Namun

demikian,

untuk

membedakannya

dengan

pengumuman biasa, iklan lebih diarahkan untuk membujuk orang supaya
membeli.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12

Periklanan adalah setiap bentuk persentasi non-personal dan promosi
ide, barang atau jasa oleh pihak sponsor. Periklanan dapat menjangkau
konsumen yang secara geografis tersebar (Kotler dan Keller, 2006:227)
Ada beberapa fungsi periklanan (seperti dikutip Liliweri, 1997:47)
yang diperluas namun bersumber pada beberapa buku periklanan, Wright
(1978), Dunn (1978), Busch (1980) dan Bovee (1976) sebagai berikut:
1. Fungsi Pemasaran
Iklan sebagai fungsi pemasaran adalah fungsi untuk memenuhi
permintaan para pemakai ataupun pembeli terhadap barang-barang
ataupun jasa serta gagasan yang diperlukannya. Jadi singkatnya iklan
sebagai fungsi pemasaran merupakan alat bantu dari pemasaran.
2. Fungsi Komunikasi
Iklan sebagai fungsi komunikasi berfungsi untuk memberikan
penerangan dan informasi tentang suatu barang, jasa, gagasan yang
lebih diketahui oleh satu pihak dan dijual kepada pihak yang lain agar
mengetahuinya.
3. Fungsi Pendidikan
Iklan sebagai fungsi pendidikan berperan dalam pembentukan
sikap setiap orang yang dapat meningkatkan aspek-aspek kognisinya,
kemudian aspek afeksinya, dan aspek psikomotor dan memberikan
pilihan yang bebas dari khalayak untuk mengambil keputusan.
4. Fungsi Ekonomi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13

Iklan sebagai fungsi ekonomi merupakan suatu hal yang dapat
mengakibatkan seseorang semakin tahu tentang suatu produk tertentu,
bentuk pelayanan jasa maupun kebutuhan serta memperluas ide-ide
yang mendatangkan keuntungan finansial.
5. Fungsi Sosial
Iklan sebagai fungsi sosial maksudnya iklan juga dapat
membantu menggerakan suatu perubahan standar hidup serta
menggugah pandangan orang tentang suatu peristiwa, kemudian
meningkatkan sikap yang positif dan diikuti pelaksanaan tindakan
sosial.

F.

Tujuan Iklan
Menurut Rhenald Kasali (1992:11), secara sederhana iklan
didefinisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu produk yang
ditujukan kepada suatu masyarakat lewat suatu media.

G.

Strategi Pemilihan Media
Tujuan dari strategi ini adalah untuk memilih media yang tepat
untuk kampanye iklan dalam rangka membuat pelanggan jadi lebih tahu,
paham, menentukan sikap, dan membeli produk yang dihasilkan
perusahaan.Yang dimaksud dengan media adalah saluran penyampaian
pesan komersial kepada khalayak sasaran. Media ini dapat berupa surat
kabar, majalah, televisi, radio, media luar ruang, iklan transit, dan direct

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

14

mail. Pemilihan setiap media ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ciri
produk, jenis pesan, pasar sasaran, luas dan jenis distribusi, anggaran,
strategi iklan pesaing, serta keunggulan dan kekurangan media itu sendiri.
Selain itu pemilihan media juga dipengaruhi oleh tujuan periklanan.

H.

Pengertian Citra Merek
Menurut Kotler (2005:226) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Konsumen dalam membeli
dan mengkonsumsi sesuatu bukan hanya mengharapkan sekedar barang
saja, akan tetapi ada sesuatu yang lain. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan
citra yang terbentuk dalam dirinya. Suatu perusahaan berkepentingan
untuk memberikan informasi kepada publik agar dapat membentuk citra
yang baik.
Citra merek dapat dibuat seperti barang dalam suatu pabrik, akan
tetapi citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pemahaman dan
pengetahuan seseorang terhadap sesuatu. Citra yang ada pada perusahaan
terbentuk dari bagaimana perusahaan tersebut melakukan kegiatan
operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan.
Suatu perusahaan mampu untuk melihat sendiri bagaimana citra yang
ditampilkan kepada masyarakat yang dilayani. Perusahaan juga harus bisa
memberikan suatu evaluasi apakah citra yang diberikan telah sesuai
dengan yang diharapkan atau jika perlu ditingkatkan lagi.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

15

Jadi citra ini dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami oleh
seseorang terhadap sesuatu, sehingga pada akhirnya membangun suatu
sikap mental. Sikap mental ini intinya akan dipakai sebagai pertimbangan
untuk mengambil keputusan karena citra dianggap mewakili totalitas
pengetahuan seseorang terhadap sesuatu.
Ciri-ciri produk atau jasa yang membentuk suatu citra berkaitan
dengan unsur-unsur kegiatan pemasaran. Ciri-ciri pembentuk citra yang
sering bersinggungan dengan kegiatan pemasaran, misalnya merek, desain
produk atau jasa, pelayanan, label, dan sebagainya. Program yang baik
dalam suatu perencanaan dalam pengembangan produk atau jasa tidak
akan lupa untuk mencantumkan kegiatan perusahaan yang mencakup ciri
pembentuk citra untuk produk dan jasa atau perusahaannya. Para pemasar
mengatakan bahwa “pemberian merek” adalah bagian paling penting
dalam pemasaran.
Merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek
terbaik memberikan jaminan mutu, karena merek lebih baik dari sekedar
simbol. Merek memiliki 6 level pengertian (Kotler, 2000:460) :
1. Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
2. Manfaat, atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan

emosional.
3. Nilai, merek juga menyatakan nilai-nilai dari produsennya.
4. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

16

5. Kepribadian, merek juga mencerminkan pribadi tertentu.
6. Pemakai, merek menunjukkan jenis konsumen yang memakai produk

tersebut.
Gagasan-gagasan mengenai merek yang paling tahan lama adalah
nilai budaya dan kepribadian yang tercermin dari merek itu. Philip Kotler
mengatakan bahwa perusahaan harus hati-hati dan sangat perlu
mempertimbangkan faktor - faktor sebagai berikut (Philip Kotler,
2000:109):
1. Merek harus mengisyaratkan manfaat dan kualitas produk.
2. Merek harus mudah diingat, diucapkan, dikenal.
3. Merek harus bersifat khas.
4. Berkaitan dengan kecendrungan globalisasi yang semakin kuat,
perusahaan harus mampu menciptakan merek yang bersifat global.
5. Merek harus didaftarkan dan dapat perlindungan hukum.
Merek menjadi sangat strategis bagi suatu perusahaan karena adanya
manfaat yang diberikan kepada penjual, yaitu (Kotler, 2000) :
1. Merek

memudahkan

penjual

untuk

memproses

pesanan

dan

menelusuri masalah.
2. Merek memberikan ciri-ciri yang unik dan perlindungan hukum (hak
paten).
3. Merek membantu dalam segmentasi pasar.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

17

4. Pengelolaan merek yang efektif dimungkinkan dapat mempertahankan
loyalitas konsumen yang ada.

I.

Pengertian dan Konsep Perilaku Konsumen
Menurut Philip Kotler (2005, 203-218) perilaku konsumen adalah
perilaku mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan orang-orang
memilih, membeli, memakai, dan membuang barang, jasa, dan gagasan
atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.
Proses penukaran merupakan unsur utama dari perilaku konsumen.
Penukaran terjadi antara konsumen dengan perusahaan, disamping itu juga
terjadi antara perusahaan pada situasi pembelian industrial dan pertukaran
yang terjadi antara konsumen itu sendiri.Jadi, ada tiga faktor yang harus
diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk atau jasa yaitu, orangorang dengan kebutuhan, daya beli mereka, dan perilaku beli mereka.
Kotler

(2005a:220),

membedakan

beberapa

peranan

atau

keterlibatan yang mungkin dimainkan orang dalam sebuah keputusan
membeli sebagai berikut :
1. Pencetus ide : Seseorang yang pertama kali mengusulkan ide untuk
membeli produk atau jasa tertentu.
2. pengaruh

:

Seseorang

yang

mempengaruhi keputusan pembelian.

pandangan

atau

pendapatnya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

18

3. Pengambil keputusan : Seseorang yang memutuskan setiap komponen
dalam keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli, dan
bagaimana membeli.
4. Pembeli : Seseorang yamg melakukan pembelian yang sebenarnya.
5. Pemakai : Seseorang yang mengonsumsi atau menggunakan produk
jasa tersebut.
Dari kelima peranan tersebut, peranan yang terpenting adalah peranan
pengambil keputusan.

J.

Peranan Konsumen Dalam Pembelian
Menurut Philip Kotler (2000 : 168) ada beberapa peranan yang
mungkin dimainkan orang dalam mengambil keputusan untuk membeli
suatu barang, yaitu :
1. Orang yang mengambil inisiatif (Initiator) : Orang yang pertama kali
mengemukakan ide untuk membeli produk tertentu disebut sebagai
orang yang memiliki inisiatif pembelian.
2. Orang yang mempengaruhi (Influencer) : Orang yang nasehatnya
diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
3. Orang yang mengambil keputusan (Decider) : Orang yang menentukan
jadi atau tidaknya membeli suatu barang.
4. Orang yang membeli (Buyer) : Orang yang benar-benar melakukan
pembelian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19

5. Orang yang memakai (User) : Orang yang mengkonsumsi atau
memakai produk atau jasa yang dibeli.

K.

Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut (Schiffman dan Kanuk, 2004:547)
adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan
pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah
tersedia beberapa alternative pilihan. Keputusan untuk membeli dapat
mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan
tersebut itu dilakukan.
Para konsumen akan melewati lima tahapan dalam proses
pengambilan keputusan pembeliannya terhadap suatu produk / jasa, namun
tidak selalu konstan, mereka bisa saja melewati atau membalik beberapa
tahap.
Gambar II.1
Tahap pengambilan keputusan

kelima tahapan itu adalah :
1. Pengenalan Masalah
Proses ini dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan ini bisa diciptakan oleh rangsangan internal

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

20

ataupun eksternal. Rangsangan internal dipengaruhi oleh konsumen itu
sendiri, sedangkan rangsangan eksternal dipengaruhi oleh keluarga,
budaya dan sosial.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen
dapat dibedakan ke dalam empat kelompok, yaitu sumber pribadi
(keluarga, teman); sumber komersial (iklan, wiraniaga, pajangan di
toko); sumber publik (media masa); sumber pengalaman (pemakaian
produk). Jumlah dan pengaruh sumber-sumber informasi itu relatif
berbeda-beda tergantung pada kategori produk dan karakteristik
pembeli.
3. Evaluasi Alternatif
Tahapan konsumen dalam mengevaluasi alternatif adalah :
Pertama, konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga,
konsumen memandang masing-masing produk sebagai kumpulan
atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan
manfaat.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Dalam proses
pembuatan keputusan pembelian oleh konsumen, ada dua hal utama

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

21

yang mempengaruhinya, yakni pengaruh dari para pemasar (firm’s
marketing efforts) dan pengaruh dari lingkungan diri konsumen itu
sendiri (socio cultural environment). Kedua faktor ini memiliki
pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi prilaku pembelian
konsumen. Firm’s marketing efforts terdiri atas pengaruh dari bauran
pemasaran oleh produsen dan pengaruh dari lingkungan sosial oleh
konsumen. Sedangkan Socio Cultural Environment ini mempengaruhi
prilaku pembelian konsumen dari lingkungan diri oleh konsumen
tersebut, seperti budaya, sosial, dan keluarga.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika Loyalitas Konsumen
produk lebih rendah dari pada harapan, maka konsumen akan kecewa,
namun jika ternyata sesuai harapan, konsumen akan puas, jika
melebihi harapan, konsumen akan menjadi sangat puas. Para
konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang
diterima dari para penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan Loyalitas Konsumen,
semakin besar ketidakpuasan konsumen, dan begitu juga sebaliknya.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi
perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, dia akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

22

produk tersebut. Sebaliknya, para pelanggan yang tidak puas mungkin
akan membuang atau mengembalikan produk tersebut.

L.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Rangkuti (2002:91), keputusan pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :
1. Faktor Budaya
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai,
persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarganya serta lembagalembaga lain.
b. Sub budaya
Masing-masing budaya terdiri atas sub budaya yang lebih
kecil yang memberikan lebih banyak ciri dan sosialisasi khusus
bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri atas kebangsaan,
agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
c. Kelas sosial
Pada dasarnya, semua masyarakat memiliki sarana sosial.
Stratifikasi tersebut kadang-kadang terbentuk sistem kasta di mana
anggota kasta berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak
dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi tersebut
sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial. Kelas sosial adalah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

23

pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang
tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai,
minat, dan perilaku serupa.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri atas semua kelompok
yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki
pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok
keanggotaan.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek
penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok
acuan primer yang paling berpengaruh. Pengaruh yang lebih
langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga
prokreasi, yaitu pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran status
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok
sepan