PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PADA PENGGUNAAN PRODUK OUTDOOR Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Penggunaan Produk Outdoor.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PADA PENGGUNAAN PRODUK OUTDOOR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
PUTRA BAYU PRATAMA
B100 110 290
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
“ PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PADA PENGGUNAAN PRODUK OUTDOOR “
Yang disusun oleh :
PUTRA BAYU PRATAMA
B 100 110 290
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi
Pada tanggal : 30 januari 2016.
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memnuhi syarat untuk
diterima.
Pembimbing Utama
Dr. Anton Agus Setyawan, SE,MSi
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi UMS
Dr. Triyono, M.Si.
ii
iii
MOTTO
Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum, jika kaum itu
sendiri tidak mau mengubahnya ( Q.S. As-Shaf : 13)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
apabila telah selesai (segala urusan), maka kerjakanlah
urusan yang lain denga sungguh-sungguh (Q.S Al-Insyiirah)
Hidup ini hanya sesaat, maka tidak akan bermanfaat bila
tidak dijalan yang taat. (penulis)
Jeri payah yang dilalui dengan kesabaran tidak akan berlalu
dengan sia-sia (penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Karya spesial ini ku persembahkan untuk :
Ayah dan Ibu tercinta, Restumu adalah restu Allah SWT,
Restumu adalah anugrah terindah bagiku.
Adik-adik tercinta tersayang, adik perempuan satu-satunya
(aneuk inong Saboeh) Dwina Putri rayahu. Adik laki-laki
Aditya
Rahmadana,
Muhammad
Muhammad Niel Angkasa.
Keluarga Besar di Aceh,
Lambhuk.
Ibu Rohani (mama gemuk)
Om Nasir
Yah Lem
Ibu Mailani (Bunda)
Ibu Kartini (Mak Uning)
Ibu Wardani (Mak Anyak)
Ibu Wahyuni ( Mama )
Sukadamai.
Bpk Bachtiar Djohan (Papa)
Maulinar Djohan (Bunda)
Azhar Djohan (Paman)
v
Gibran
Mulya,
dan
KATA PENGANTAR
Assalamu’Alaikum Wr. Wb
Dengan segala kerendahan hati dan ketulusan hati hamba mengucapkan
“Alhamdulillahi Rabbil’Alamin“ Segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha
yang sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar “Sarjana Ekonomi“ jurusan Manajemen
Pemasaran, fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kata sempurna. Namun penulis berusaha menyelesaikan skripsi dengan sebaikbaiknya. Dengan demikian semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi
penulis dan bagi pembaca pada umumnya, serta pihak-pihak yang berkepentingan
dengan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikan skripsi ini
tidak lepas dari pihak-pihak yang membantu, mengarahkan, dan memberikan
dorongan bagi penulis. Maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin
mengungkapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT Yang Maha Besar dan Maha Segalanya, dan nabi Muhammad
SAW, serta seluruh umatnya yang telah berjuang menegakkan kebenaran
dimuka bumi ini dengan menyebarkan agama Islam.
2. Bapak Prof. Drs. H. Bambang
Setiaji, MS. Selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Dr. H. Triyono SE, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, M.Si. Selaku ketua Kaprodi
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, M.Si. Selaku Dosen Pembimping
Skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan sabar
dalam penyusunan skripsi ini
6. Bapak Dr. Basworo Dibyo, SE, M.Si. Selaku Dosen pembimbing akademik
yang telah memberi masukan dan bimbingannya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh Dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UMS, yang telah
memberikan ilmu kepada saya ketika masa perkuliahan.
8. Bapak-bapak & Ibu-ibu (selaku orang tua Aceh di Solo) Pak Adi Fa, Pak
Iqbal, Pak Iskandar, Pak Adi Pulau Lampuan, dan Ibu Yulizar. Yang telah
memberikan banyak pelajaran, masukan dan pengalaman hidup bagi saya
ketika di Solo.
9. Abang-abang dan Sahabat-sahabat yang sangat dibanggakan, Ibrahim, Muajir,
Saifullah, Abdo, Ramzi & Cutlem. Yang begitu banyak sudah memberikan
bantuan dan semangat dalam penyusunan Skripsi ini.
10. Untuk sahabat Kelas “J” dulu, Meidina Rizki, Ahmad, Eko Widayat , Dwi
Ridwanto, Wadhitra, Fandiansyah, Ardian, dan
11. Untuk semua pihak-pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terima
kasih atas segalanya, atas bantuan kalian semua.
vii
Semoga pihak-pihak yang penulis sebutkan yang telah banyak
memberikan budi baiknya kepada penulis, selalu mendapatkan balasan keridhoan,
rahmat, dan karunianya dari Allah SWT. Amien Ya Rabbal’Alamin.
Surakarta, 23 Desember 2016.
Penulis.
(Putra Bayu Pratama)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI................................. ...... iii
HALAMAN MOTTO................................................................................... ...... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
ABSTRAKSI ..................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................ xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................
3
E. Sistematika Penulisan Skripsi.......................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
6
A. Tinjauan Teori ..............................................................................
6
B. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 25
C. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 26
ix
D. Hipotesis ....................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 28
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 28
B. Variabel danDefinisi Operasional ................................................ 28
C. Data dan Sumber Data .................................................................. 30
D. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 30
E. Desain Pengambilan Sampel ........................................................ 31
F. Metode Analisis Data ................................................................... 36
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHSAN .......................................... 39
A. Gambaran Umum Responden ....................................................... 39
B. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 41
C. Analisis Data ................................................................................ 43
D. Pembahasan .................................................................................. 50
BAB V
PENUTUP .......................................................................................... 53
A. Kesimpulan ................................................................................... 53
B. Saran ............................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 39
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................. 40
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkann Fakultas ............................ 40
Tabel 4.4
Krakteristik Responden Berdasarkan Semester ............................... 41
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42
Tabel 4.6
Hasil Uji Reabilitas.......................................................................... 42
Tabel 4.7
Hasil Uji Normalitas Data ............................................................... 44
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 44
Tabel 4.9
Hasil Perhitungan Uji Heteroskedastisitas ...................................... 45
Tabel 4.10 Rangkuman hasil Analisis Regrasi Sederhana ................................ 46
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Kerangaka Pemikiran ................................................................... 25
Gambar 4.2 Daerah Kritis Uji t Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan...................................................................... 48
Gambar 4.3 Daerah Kritis Uji F ....................................................................... 49
xii
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pada penggunaan produk outdoor. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kalangan mahasiswa yang menggunakan produk
outdoor di Surakarta yang berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling. Dari hasil analisis data
dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t
yang memperoleh nilai thitung sebesar 10,235 diterima pada taraf signifikansi
5%.tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Sebaliknya semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah loyalitas
pelanggan.Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul. Bila banyak pelanggan dari
suatu merek produk outdoor masuk dalam kategori ini berarti merek produk
outdoor tersebut memiliki kekuatan merek yang kuat.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, loyalitas pelanggan, kesukaan merek.
xiii
ABSTRACT
This research aims to determine the effect of customer satisfaction on
loyalty to the use outdoor. The sample product used in this research is among the
students who use outdoor products in Surakarta totaling 100 responden. The
sampling in this study using a convenience sampling. From the results of data
analysis and discussion, it can be concluded that customer satisfaction is positive
and significant impact on customer loyalty. This is evident from the results of the
t test which scored 10.235 tarithmetic accepted at significance level of 5%. High
customer satisfaction, the higher customer loyalty. Conversely the lower the
customer satisfaction, the lower the customer loyalty. Loyal customers generally
will continue to purchase the brand although faced with many alternative brands
of competitors' products that offer services that are superior characteristics. When
many customers from a brand of outdoor products in this category means the
outdoor product brand has strong brand power.
Keywords: Customer satisfaction, customer loyalty, brand preferences.
xiv
LOYALITAS PADA PENGGUNAAN PRODUK OUTDOOR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
PUTRA BAYU PRATAMA
B100 110 290
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
“ PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PADA PENGGUNAAN PRODUK OUTDOOR “
Yang disusun oleh :
PUTRA BAYU PRATAMA
B 100 110 290
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi
Pada tanggal : 30 januari 2016.
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memnuhi syarat untuk
diterima.
Pembimbing Utama
Dr. Anton Agus Setyawan, SE,MSi
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi UMS
Dr. Triyono, M.Si.
ii
iii
MOTTO
Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum, jika kaum itu
sendiri tidak mau mengubahnya ( Q.S. As-Shaf : 13)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
apabila telah selesai (segala urusan), maka kerjakanlah
urusan yang lain denga sungguh-sungguh (Q.S Al-Insyiirah)
Hidup ini hanya sesaat, maka tidak akan bermanfaat bila
tidak dijalan yang taat. (penulis)
Jeri payah yang dilalui dengan kesabaran tidak akan berlalu
dengan sia-sia (penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Karya spesial ini ku persembahkan untuk :
Ayah dan Ibu tercinta, Restumu adalah restu Allah SWT,
Restumu adalah anugrah terindah bagiku.
Adik-adik tercinta tersayang, adik perempuan satu-satunya
(aneuk inong Saboeh) Dwina Putri rayahu. Adik laki-laki
Aditya
Rahmadana,
Muhammad
Muhammad Niel Angkasa.
Keluarga Besar di Aceh,
Lambhuk.
Ibu Rohani (mama gemuk)
Om Nasir
Yah Lem
Ibu Mailani (Bunda)
Ibu Kartini (Mak Uning)
Ibu Wardani (Mak Anyak)
Ibu Wahyuni ( Mama )
Sukadamai.
Bpk Bachtiar Djohan (Papa)
Maulinar Djohan (Bunda)
Azhar Djohan (Paman)
v
Gibran
Mulya,
dan
KATA PENGANTAR
Assalamu’Alaikum Wr. Wb
Dengan segala kerendahan hati dan ketulusan hati hamba mengucapkan
“Alhamdulillahi Rabbil’Alamin“ Segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha
yang sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar “Sarjana Ekonomi“ jurusan Manajemen
Pemasaran, fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kata sempurna. Namun penulis berusaha menyelesaikan skripsi dengan sebaikbaiknya. Dengan demikian semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi
penulis dan bagi pembaca pada umumnya, serta pihak-pihak yang berkepentingan
dengan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikan skripsi ini
tidak lepas dari pihak-pihak yang membantu, mengarahkan, dan memberikan
dorongan bagi penulis. Maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin
mengungkapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT Yang Maha Besar dan Maha Segalanya, dan nabi Muhammad
SAW, serta seluruh umatnya yang telah berjuang menegakkan kebenaran
dimuka bumi ini dengan menyebarkan agama Islam.
2. Bapak Prof. Drs. H. Bambang
Setiaji, MS. Selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Dr. H. Triyono SE, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, M.Si. Selaku ketua Kaprodi
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE, M.Si. Selaku Dosen Pembimping
Skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan sabar
dalam penyusunan skripsi ini
6. Bapak Dr. Basworo Dibyo, SE, M.Si. Selaku Dosen pembimbing akademik
yang telah memberi masukan dan bimbingannya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh Dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UMS, yang telah
memberikan ilmu kepada saya ketika masa perkuliahan.
8. Bapak-bapak & Ibu-ibu (selaku orang tua Aceh di Solo) Pak Adi Fa, Pak
Iqbal, Pak Iskandar, Pak Adi Pulau Lampuan, dan Ibu Yulizar. Yang telah
memberikan banyak pelajaran, masukan dan pengalaman hidup bagi saya
ketika di Solo.
9. Abang-abang dan Sahabat-sahabat yang sangat dibanggakan, Ibrahim, Muajir,
Saifullah, Abdo, Ramzi & Cutlem. Yang begitu banyak sudah memberikan
bantuan dan semangat dalam penyusunan Skripsi ini.
10. Untuk sahabat Kelas “J” dulu, Meidina Rizki, Ahmad, Eko Widayat , Dwi
Ridwanto, Wadhitra, Fandiansyah, Ardian, dan
11. Untuk semua pihak-pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terima
kasih atas segalanya, atas bantuan kalian semua.
vii
Semoga pihak-pihak yang penulis sebutkan yang telah banyak
memberikan budi baiknya kepada penulis, selalu mendapatkan balasan keridhoan,
rahmat, dan karunianya dari Allah SWT. Amien Ya Rabbal’Alamin.
Surakarta, 23 Desember 2016.
Penulis.
(Putra Bayu Pratama)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI................................. ...... iii
HALAMAN MOTTO................................................................................... ...... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
ABSTRAKSI ..................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................ xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................
3
E. Sistematika Penulisan Skripsi.......................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
6
A. Tinjauan Teori ..............................................................................
6
B. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 25
C. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 26
ix
D. Hipotesis ....................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 28
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 28
B. Variabel danDefinisi Operasional ................................................ 28
C. Data dan Sumber Data .................................................................. 30
D. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 30
E. Desain Pengambilan Sampel ........................................................ 31
F. Metode Analisis Data ................................................................... 36
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHSAN .......................................... 39
A. Gambaran Umum Responden ....................................................... 39
B. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 41
C. Analisis Data ................................................................................ 43
D. Pembahasan .................................................................................. 50
BAB V
PENUTUP .......................................................................................... 53
A. Kesimpulan ................................................................................... 53
B. Saran ............................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 39
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................. 40
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkann Fakultas ............................ 40
Tabel 4.4
Krakteristik Responden Berdasarkan Semester ............................... 41
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42
Tabel 4.6
Hasil Uji Reabilitas.......................................................................... 42
Tabel 4.7
Hasil Uji Normalitas Data ............................................................... 44
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 44
Tabel 4.9
Hasil Perhitungan Uji Heteroskedastisitas ...................................... 45
Tabel 4.10 Rangkuman hasil Analisis Regrasi Sederhana ................................ 46
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Kerangaka Pemikiran ................................................................... 25
Gambar 4.2 Daerah Kritis Uji t Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan...................................................................... 48
Gambar 4.3 Daerah Kritis Uji F ....................................................................... 49
xii
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pada penggunaan produk outdoor. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kalangan mahasiswa yang menggunakan produk
outdoor di Surakarta yang berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling. Dari hasil analisis data
dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t
yang memperoleh nilai thitung sebesar 10,235 diterima pada taraf signifikansi
5%.tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Sebaliknya semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah loyalitas
pelanggan.Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul. Bila banyak pelanggan dari
suatu merek produk outdoor masuk dalam kategori ini berarti merek produk
outdoor tersebut memiliki kekuatan merek yang kuat.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, loyalitas pelanggan, kesukaan merek.
xiii
ABSTRACT
This research aims to determine the effect of customer satisfaction on
loyalty to the use outdoor. The sample product used in this research is among the
students who use outdoor products in Surakarta totaling 100 responden. The
sampling in this study using a convenience sampling. From the results of data
analysis and discussion, it can be concluded that customer satisfaction is positive
and significant impact on customer loyalty. This is evident from the results of the
t test which scored 10.235 tarithmetic accepted at significance level of 5%. High
customer satisfaction, the higher customer loyalty. Conversely the lower the
customer satisfaction, the lower the customer loyalty. Loyal customers generally
will continue to purchase the brand although faced with many alternative brands
of competitors' products that offer services that are superior characteristics. When
many customers from a brand of outdoor products in this category means the
outdoor product brand has strong brand power.
Keywords: Customer satisfaction, customer loyalty, brand preferences.
xiv