Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Benefit Atribut Produk XL terhadap Loyalitas Pelanggan.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Levels of consumer switching (churn) in the telecommunications industry are high current, causing the company is always working to improve the quality, member value, attract new customers and retain old customers. Loyalty means consumers back to pass business transactions (purchases) over and over again, although probably not the company's product the best product on the market or have the lowest prices. Consumer behavior can be explained by a view that customers are satisfied, generally will be loyal to the products offered and finally, the level of satisfaction and high loyalty of customers like this, will be able to reduce the level of churn is happening. The research was conducted by distributing questionnaires to 200 students at Maranatha Christian University, Bandung. Testing and processing of data using statistical software SPSS 11.5 for Windows with multiple regression methods. The results showed that the benefits of customer satisfaction XL product attributes affect customer loyalty is 92,4%.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Tingkat peralihan konsumen (churn) pada industri telekomunikasi yang tinggi saat ini, menyebabkan perusahaan selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas, member nilai, menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Loyalitas berarti konsumen kembali untuk melalukan transaksi bisnis (pembelian) secara berulang-ulang, walaupun mungkin produk yang dimiliki perusahaan bukan produk terbaik di pasaran atau memiliki harga terendah. Perilaku konsumen ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa pelanggan yang merasa puas, umumnya akan bersifat loyal terhadap produk yang ditawarkan dan akhirnya, tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan seperti ini, akan dapat mengurangi tingkat churn yang terjadi. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 200 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha di kota Bandung. Pengujian dan pengolahan data menggunakan bantuan software SPSS 11.5 for Windows dengan metode regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 92,4%.

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Maksud & Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

1.4.1 Manfaat Praktis ... 7

1.4.2 Manfaat Akademisi ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

x Universitas Kristen Maranatha

2.1 Kepuasan Pelanggan ... 8

2.1.1 Perceived Quality (Product & Service) ... 10

2.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran) ... 12

2.2.1 Product (Produk) ... 14

2.2.2 Price (Harga)... 19

2.2.3 Promotion (Promosi) ... 20

2.2.4 Place (Saluran Pemasaran) ... 23

2.3 Atribut Produk ... 24

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 26

2.5 Rerangka Pemikiran ... 28

2.6 Pengembangan Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Metode Pengambilan Sampel ... 29

3.3 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 30

3.4 Pengujian Instrumen Penelitian ... 36

3.4.1 Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ... 36

3.4.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 39

3.5 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ... 42

4.1 Karakteristik Responden ... 42

4.1.1 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

4.1.2 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 43

4.1.3 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Pelanggan XL... 44

xi Universitas Kristen Maranatha 4.1.5 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan layanan provider XL

mengenai kejernihan suara, jangkauan, dan kekuatan sinyal yang diterima ... 45 4.1.6 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan mengenai keberadaan

Booth/Stand registrasi provider XL ... 46 4.1.7 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan saat melakukan

pergantian nomor saya yang rusak/hilang dengan nomor yang sama. ... 46 4.1.8 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan mengenai fitur

Newsletter khusus provider XL ... 47 4.1.9 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan mengenai jaringan

provider XL yang tidak mudah putus ... 48 4.1.10 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan mengenai fitur diskon

khusus toko atau produk tertentu pengguna provider XL ... 49 4.1.11 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kepuasan mengenai event

khusus pelanggan provider XL seperti konser musik, seminar, nonton film bareng, jalan-jalan bareng, dan games ... 50 4.1.12 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kualitas Layanan mengenai

kemudahan menghubungi call center ... 51 4.1.13 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kualitas Layanan mengenai

keprofesionalan operator dalam menjawab ... 52 4.1.14 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kualitas Layanan mengenai

ketepatan janji provider XL yang diberikan ... 53 4.1.15 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kualitas Layanan mengenai

kecepatan penyelesaian gangguan melalui call centerprovider XL ... 54 4.1.16 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kualitas Layanan mengenai

keramahan operator call centerprovider XL ... 55 4.1.17 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Kualitas Layanan mengenai

ketersediaan pelayanan call centerprovider XL dengan waktu operasional 24 jam .... 56 4.1.18 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Keterjangkauan Tarif bicara ke

xii Universitas Kristen Maranatha 4.1.19 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Keterjangkauan Tarif bicara

provider XL ke provider GSM lain ... 58 4.1.20 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Keterjangkauan Tarif bicara

provider XL ke provider CDMA ... 59 4.1.21 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Keterjangkauan Tarif SMS ke

sesama XL ... 60 4.1.22 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Keterjangkauan Tarif SMS

provider XL ke provider lain (GSM dan CDMA) ... 61 4.1.23 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Keterjangkauan Tarif internet

provider XL ... 62 4.1.24 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Citra Perusahaan terhadap

kinerja provider XL, yang merupakan perusahaan yang memiliki performa stabil dalam menjalankan bisnisnya ... 63 4.1.25 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Citra Perusahaan mengenai

provider XL mempunyai kontribusi sosial terhadap masyarakat ... 64 4.1.26 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Citra Perusahaan mengenai

provider XL fokus pada pelanggan... 64 4.1.27 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Citra Perusahaan mengenai

provider XL inovatif dan selalu terdepan ... 65 4.1.28 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Loyalitas menyukai dan

mengatakan hal positif tentang provider XL ... 66 4.1.29 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Loyalitas ikut berpartisipasi

kembali dalam event/acara komunitas ... 66 4.1.30 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Loyalitas meningkatkan

frekuensi penggunaan XL dibandingkan provider lain ... 67 4.1.31 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Loyalitas menggunakan provider

XL sebagai provider telekomunikasi GSM pribadi ... 68 4.1.32 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Loyalitas merekomendasikan XL

xiii Universitas Kristen Maranatha 4.1.33 Analisis Karakteristik Responden berdasarkan Loyalitas yakin bahwa XL

merupakan provider telekomunikasi terbaik di Indonesia ... 70

4.2 Pengujian Seberapa Besar Pengaruh Kepuasan Pelanggan tentang Benefit Atribut Produk XL Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 71

4.2.1 Analisis Pengujian Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 72

4.2.1 Analisis Pengujian Model Regresi ... 73

4.3 Pembahasan ... 76

4.4 Implikasi Manajerial ... 77

BAB V KESIMPULAN & SARAN ... 81

5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 82

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Bauran Pemasaran ... 13 Gambar 2 Model Penelitian Kepuasan Pelanggan Atas Benefit Atribut Produk XL

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Operasionalisasi Variabel... 32

Tabel II Uji Validitas ... 37

Tabel III Uji Reliabilitas Variabel ... 40

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Pelanggan XL ... 44

Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Peralihan Provider ... 44

Tabel VIII Saya merasa puas dengan layanan provider XL mengenai kejernihan suara, jangkauan, dan kekuatan sinyal yang diterima. ... 45

Tabel IX Saya merasa puas mengenai keberadaan Booth/Stand registrasi provider XL. .... 46

Tabel X Saya merasa puas saat melakukan pergantian nomor saya yang rusak/hilang dengan nomor yang sama.. ... 46

Tabel XI Saya merasa puas mengenai fitur Newsletter khusus provider XL ... 47

Tabel XII Saya merasa puas mengenai jaringan provider XL yang tidak mudah putus ... 48

Tabel XIII Saya merasa puas mengenai fitur diskon khusus toko atau produk tertentu pengguna provider XL ... 49

Tabel XIV Saya merasa puas mengenai event khusus pelanggan provider XL seperti konser musik, seminar, nonton film bareng, jalan-jalan bareng, dan games ... 50

Tabel XV Saya merasa puas mengenai kemudahan menghubungi call center ... 51

Tabel XVI Saya merasa puas mengenai keprofesionalan operator dalam menjawab. ... 52

Tabel XVII Saya merasa puas mengenai ketepatan janji provider XL yang diberikan. ... 53

Tabel XVIII Saya merasa puas mengenai kecepatan penyelesaian gangguan melalui call centerprovider XL ... 54

Tabel XIX Saya merasa puas mengenai keramahan operator call centerprovider XL. ... 55

Tabel XX Saya merasa puas mengenai ketersediaan pelayanan call centerprovider XL dengan waktu operasional 24 jam.. ... 56

xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XXI Saya merasa puas mengenai keterjangkauan tarif bicara ke sesama provider

XL.. ... 57

Tabel XXII Saya merasa puas mengenai keterjangkauan tarif bicara provider XL ke provider GSM lain ... 58

Tabel XXIII Saya merasa puas mengenai keterjangkauan tarif bicara provider XL ke provider CDMA ... ..59

Tabel XXIV Saya merasa puas mengenai keterjangkauan tarif SMS ke sesama XL ... 60

Tabel XXV Saya merasa puas mengenai keterjangkauan tarif SMS provider XL ke provider lain (GSM dan CDMA). ... 61

Tabel XXVI Saya merasa puas mengenai keterjangkauan tarif internet provider XL. ... 62

Tabel XVII Saya merasa puas terhadap kinerja provider XL, yang merupakan perusahaan yang memiliki performa stabil dalam menjalankan bisnisnya. ... 63

Tabel XXVIII Saya merasa puas mengenai provider XL mempunyai kontribusi sosial terhadap masyarakat ... . 64

Tabel XXIX Saya merasa puas mengenai provider XL fokus pada pelanggan ... 64

Tabel XXX Saya merasa puas mengenai provider XL inovatif dan selalu terdepan ... 65

Tabel XXXI Saya akan menyukai dan mengatakan hal positif tentang provider XL ... 66

Tabel XXXII Saya akan ikut berpartisipasi kembali dalam event/acara komunitas ... 66

Tabel XXXIII Saya akan meningkatkan frekuensi penggunaan XL dibandingkan provider lain 67 Tabel XXXIV Saya akan terus menggunakan provider XL sebagai provider telekomunikasi GSM pribadi... 68

Tabel XXXV Saya akan merekomendasikan XL kepada orang lain (keluarga, saudara, dan teman-teman) ... 69

Tabel XXXVI Saya yakin bahwa XL merupakan provider telekomunikasi terbaik di Indonesia ... 70

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian Lampiran B Tabulasi

Lampiran C Uji Anova Lampiran D Uji Validitas Lampiran E Uji Reliabilitas Lampiran F Uji Regresi

BAB 1 PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi komunikasi yang pesat memberikan pengaruh yang besar terhadap perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia, yaitu melalui perkembangan teknologi telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadi faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler.

Awal kelahiran industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan nama Indosat Satelindo. Beberapa tahun kemudian hadir operator seluler dengan nama PT. Exelcomindo Pratama, kemudian menyusul dengan munculnya berbagai operator lain seperti Mobile-8, Bakrie, Lippo, dan Hutchison CP Telecommunication (Hp3). Di antara perusahaan tersebut bahkan ada yang mengeluarkan produk kartu prabayar lebih dari satu baik yang bergerak dalam jaringan GSM (General System Mobile) maupun CDMA (Code Division Multiple Access), misalnya Telkomsel mengeluarkan produk simPATI, kartu AS, kartuHALO, dan yang terbaru adalah HALO Hybrid serta Indosat satelindo dengan produk IM3, Mentari, dan Matrix.

Pertumbuhan sektor seluler khusus operator berbasis teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45,9 persen di tahun 2004. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak tahun 1998. Beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem

BAB 1 PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha prabayar GSM Indonesia yaitu Telkomsel dengan merek dagang seperti XL dan kartu AS, Indosat dengan merek dagang Mentari dan IM3, PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL), serta penyedia operator baru, Three (3), yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Pokphand Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam upaya agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap berbagai kebutuhan komunikasi yang terus meningkat.

Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi persaingan tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi bahwa usaha promosi tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru.

Para konsumen dapat menikmati tarif yang relatif murah karena operator mulai menurunkan tarif mereka. Persaingan ini juga membawa dampak positif bagi konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai kebutuhan. Dengan semakin murah harga kartu perdana saat ini, membuat konsumen dapat berganti-ganti operator atau provider sesering mungkin, dan konsumen juga berganti-ganti merek operator pada tiap waktu pembeliannya serta ada yang menggunakan lebih dari satu merek operator yang berbeda.

XL adalah salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Mulai beroperasi secara komersial sejak 8 Oktober 1996, XL saat ini adalah penyedia layanan seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh Indonesia bagi pelanggan ritel (Consumer Solutions) dan solusi bagi pelanggan korporat (Business Solutions).

BAB 1 PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha XL merupakan satu-satunya operator yang memiliki jaringan serat optik yang luas di Indonesia. XL telah meluncurkan XL 3G pada 21 September 2006 sebagai layanan telekomunikasi selular berbasis 3G pertama yang tercepat dan terluas di Indonesia. Kepemilikan XL secara mayoritas dimiliki oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (dahulu Indocel Holding Sdn Bhd) (66,6%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik (20,1%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh), HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog (Sri Lanka), XL menjadi perusahaan telekomunikasi yang terbaik di wilayah Asia.

XL selalu memberikan upaya terbaik dalam memenuhi komitmen kepada pelanggan, pemegang saham dan karyawan melalui tiga nilai inti yang tercermin dalam motto XL antara lain: integritas, kerja tim, dan keunggulan layanan.

Integritas:

Kepercayaan dan kepatuhan terhadap etika profesi dan bisnis. Semua pemimpin dan karyawan XL adalah:

a. Jujur dalam kata dan tindakan.

b. Konsisten dalam pikiran, perkataan dan perilaku.

c. Adil dalam perlakuan mereka terhadap orang lain.

d. Didedikasikan untuk Perusahaan.

BAB 1 PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha Kerja sama tim:

Menjadi mendukung satu sama lain dan secara proaktif memberikan kontribusi untuk mencapai tujuan bersama. Tidak semua tugas dapat dilakukan secara individual. Teamwork memungkinkan kita untuk mencapai tujuan yang lebih tinggi. Kerja tim yang efektif dapat dicapai jika karyawan XL adalah:

a. Positif pemikir dan Open-minded terhadap orang lain.

b. Menghormati perbedaan satu sama lain.

c. Merawat terhadap orang lain.

d. Berkomunikasi secara teratur untuk mengembangkan pemahaman bersama.

e. Berbagi pengetahuan dan keterampilan.

f. Berfokus pada Tujuan Umum.

Layanan keunggulan:

Gairah atau passion dalam memberikan solusi optimal untuk memenuhi harapan pelanggan. Istilahnya, 'pelanggan' merujuk bukan hanya untuk pelanggan individual dan korporasi yang dilayani oleh XL, tetapi juga sesama XL karyawan di departemen lain dan unit bisnis.

Untuk memberikan Service Excellence, karyawan XL harus memperagakan Perilaku Inti berikut:

a. Customer-Focused dalam semua keputusan dan tindakan.

BAB 1 PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha c. Efisien dan Efektif dalam memberikan solusi.

d. Bergairah dalam melakukan pekerjaan.

e. Kualitas Berorientasi dalam produk dan layanan yang diberikan.

f. Proaktif.

g. Inovatif dan Kreatif dalam solusi berkembang.

Keunggulan XL sebagai kartu prabayar antara lain seperti keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesibilitas, harga pemakaian yang terjangkau, mutu prima serta jangkauan yang luas menjadikan XL mendapat nilai maksimal dari aneka pelayanan yang berkesinambungan dari XL, baik terhadap seluruh fitur dan VAS (Value Added Service). Selain kemampuan komunikasi umum seperti menelepon dan menerima telepon dari aneka tempat dan waktu, keunggulan XL lainnya adalah daya jelajah yang menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara sehingga konsumen mudah berkomunikasi serta tidak terganggu dengan persyaratan administratif.

Jumlah pengguna ponsel di Indonesia hingga Juni 2011 mencapai 180 juta pengguna atau sekitar 80% dari total penduduk Indonesia. Menurut catatan republika.co.id pada kuartal pertama tahun 2011 pelanggan Telkomsel mencapai 100 juta pelanggan, XL sekitar 38,5 juta pelanggan, Indosat sekitar 39,7 juta pelanggan, selebihnya merupakan pelanggan Axis dan Three.

Situasi persaingan ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk terus mengembangkan dan membangun citra bahwa komunikasi seluler merupakan bagian dari hidup keseharian serta memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga produk tersebut mampu

BAB 1 PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha menarik perhatian pasar dan menciptakan kesan produk yang berkualitas baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut. Sebelum menyusun strategi yang akurat, maka para provider operator seluler harus mengetahui posisi diri dan pesaingnya serta memperkirakan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun di masa mendatang untuk menyusun strategi serta rencana pemasaran perusahaan. Melihat situasi persaingan dalam industri telekomunikasi, XL selalu berupaya untuk menjadi pemimpin pasar (market leader), sehingga loyalitas pelanggan menjadi hal yang penting untuk mengatasi tingkat peralihan pengguna operator (churn rate).

Dalam mengembangkan loyalitas pelanggan, ukuran nilai loyalitas dan pengaruh kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan perlu dikaji lebih lanjut. Dari hasil tersebut maka dapat diketahui manfaat atribut produk yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada operator XL.

Melihat situasi saat ini bahwa kalangan muda paling sering menggunakan jasa operator atau provider dalam berkomunikasi melalui perangkat elektrik mereka, serta segmen pelanggan komunikasi yang berpotensi menggunakan lebih dari 1 operator tersebut lebih didominasi oleh anak-anak muda, maka penulis memutuskan bahwa objek pada penelitian ini adalah kalangan anak muda atau mahasiswa.

Penelitian ini akan menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan. Untuk memperoleh jawaban tersebut, penulis meneliti tingkat kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL di tingkat mahasiswa.

BAB 1 PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha 1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa: 1.4.1 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak PT. Excelcomindo Pratama tentang persepsi para pelanggannya mengenai benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa. Hal ini dapat memberikan masukan bagi pihak PT. Excelcomindo Pratama agar dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dalam menangani loyalitas pelanggan ini.

1.4.2 Manfaat Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai keterkaitan konsep antara benefit atribut produk terhadap loyalitas pelanggan bagi kalangan akademisi, sehingga dapat menjadi bahan referensi jika ingin melakukan penelitian dengan topik ini.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

81 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada pengguna provider XL mengenai kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan, penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan terhadap loyalitas pelanggan.

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini lebih menekankan pada pengaruh kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner sebanyak 200 dan seluruhnya valid menjawab sesuai dengan instruksi dan kriteria responden. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah regresi berganda serta menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan akhir yang dapat ditarik adalah pengaruh kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa sebesar 92,4%, sedangkan sisanya 7,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Hubungan variabel x dan y = 96,2% (hubungan erat

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

82 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan pada kesimpulan-kesimpulan yang diambil, maka selanjutnya dapat diusulkan beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan bermanfaat bagi PT. Excelcomindo Pratama pada merek produk XL. Adapun saran yang diusulkan adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas pelanggan merupakan journey without end. Persaingan usaha telekomunikasi seluler yang semakin kompetitif, keunggulan teknologi dan peningkatan kualitas SDM merupakan faktor-faktor yang senantiasa selalu mendorong perubahan yang dinamis dalam sektor telekomunikasi di Indonesia. Situasi dan kondisi yang demikian, menyebabkan tidak ada jaminan bahwa loyalitas pelanggan dalam sektor telekomunikasi akan berlangsung lama. Oleh karena itu, strategi dan aktivitas improvement atribut produk yang dilakukan perusahaan harus menawarkan rangkaian keunggulan manfaat produk dan peningkatan kualitas jaringan komunikasi yang luas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan, sehingga tingkat

peralihan pelanggan “churn” dapat teratasi dan mencapai customer equity.

2. Dalam mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, perusahaan harus mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang selalu berubah. Keunggulan yang diraih saat ini terus dikembangkan dan disempurnakan untuk setiap produk atau jasa perusahaan dengan meningkatkan berbagai keunggulan fitur layanan, program komunikasi baru serta peningkatan kualitas jaringan komunikasi untuk mendukung kenyamanan pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

83 Universitas Kristen Maranatha 3. Keunggulan yang dimiliki saat ini harus dikembangkan dengan cara terus

berupaya memberikan ide-ide kreatif dan memunculkan fitur-fitur yang menarik di berbagai kalangan, baik kalangan anak muda dan kalangan eksekutif muda.

4. Berani bersaing dalam segi harga dalam artian perusahaan memberikan tarif telepon, SMS, dan internet dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan provider lainnya. Hal ini didasarkan oleh banyaknya provider yang ada saat ini juga bersaing dalam segi harga, bersaing untuk menjadi provider yang paling murah dan tentunya berkualitas.

84 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Adiningsih, S. (2007). Persaingan Pada Industri Telepon Selular di Indonesia. Diakses 27 Maret 2012 pada http://berbagi.net/content/view/552/193/.

Ardietna, (2007). Skema Tarif Murah Operator. Diakses 27 Maret 2012 pada http://ardienta.wordpress.com/2007/12/11/skema-tarif-murah-operator.

Armstrong, Gary and Kotler, Philip. 2007. Marketing an Introduction 8th ed. New Jersey: Prentice Hall.

Cravens, David W, dan Piercy, Nigel F. 2006. Strategic Marketing: 8th Edition. New York: McGraw Hill.

Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Edisi 3. Andi: Yogyakarta

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Gurajati, Damodar. 2006. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Erlangga.

Hartono, J. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Edisi 2004/2005. Cetakan pertama. Yogyakarta: BPFE.

Heizer, Jaz dan Barry Render. 1993. Production and Operations Management. Allyn and Bacon, USA.

Kertajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Bandung: PT. Mizan Pustaka.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi millennium: Jilid Dua. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip. 2009. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millennium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I Edisi kedelapan, terjemahan Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Nancy Lee. 2005. Corporate social responsibility: doing the most good for your company and your cause. Hoboken, N.J. : Wiley.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

BAB 1 PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha

menarik perhatian pasar dan menciptakan kesan produk yang berkualitas baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut. Sebelum menyusun strategi yang akurat, maka para provider operator seluler harus mengetahui posisi diri dan pesaingnya serta memperkirakan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun di masa mendatang untuk menyusun strategi serta rencana pemasaran perusahaan. Melihat situasi persaingan dalam industri telekomunikasi, XL selalu berupaya untuk menjadi pemimpin pasar (market leader), sehingga loyalitas pelanggan menjadi hal yang penting untuk mengatasi tingkat peralihan pengguna operator (churn rate).

Dalam mengembangkan loyalitas pelanggan, ukuran nilai loyalitas dan pengaruh kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan perlu dikaji lebih lanjut. Dari hasil tersebut maka dapat diketahui manfaat atribut produk yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada operator XL.

Melihat situasi saat ini bahwa kalangan muda paling sering menggunakan jasa operator atau provider dalam berkomunikasi melalui perangkat elektrik mereka, serta segmen pelanggan komunikasi yang berpotensi menggunakan lebih dari 1 operator tersebut lebih didominasi oleh anak-anak muda, maka penulis memutuskan bahwa objek pada penelitian ini adalah kalangan anak muda atau mahasiswa.

Penelitian ini akan menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan. Untuk memperoleh jawaban tersebut, penulis meneliti tingkat kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL di tingkat mahasiswa.

7 Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa: 1.4.1 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak PT. Excelcomindo Pratama tentang persepsi para pelanggannya mengenai benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa. Hal ini dapat memberikan masukan bagi pihak PT. Excelcomindo Pratama agar dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dalam menangani loyalitas pelanggan ini.

1.4.2 Manfaat Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai keterkaitan konsep antara benefit atribut produk terhadap loyalitas pelanggan bagi kalangan akademisi, sehingga dapat menjadi bahan referensi jika ingin melakukan penelitian dengan topik ini.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

81 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada pengguna provider XL mengenai kepuasan pelanggan pada benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan, penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan terhadap loyalitas pelanggan.

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini lebih menekankan pada pengaruh kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner sebanyak 200 dan seluruhnya valid menjawab sesuai dengan instruksi dan kriteria responden. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah regresi berganda serta menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan akhir yang dapat ditarik adalah pengaruh kepuasan pelanggan atas benefit atribut produk XL terhadap loyalitas pelanggan di tingkat mahasiswa sebesar 92,4%, sedangkan sisanya 7,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Hubungan variabel x dan y = 96,2% (hubungan erat

82 Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

Berdasarkan pada kesimpulan-kesimpulan yang diambil, maka selanjutnya dapat diusulkan beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan bermanfaat bagi PT. Excelcomindo Pratama pada merek produk XL. Adapun saran yang diusulkan adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas pelanggan merupakan journey without end. Persaingan usaha telekomunikasi seluler yang semakin kompetitif, keunggulan teknologi dan peningkatan kualitas SDM merupakan faktor-faktor yang senantiasa selalu mendorong perubahan yang dinamis dalam sektor telekomunikasi di Indonesia. Situasi dan kondisi yang demikian, menyebabkan tidak ada jaminan bahwa loyalitas pelanggan dalam sektor telekomunikasi akan berlangsung lama. Oleh karena itu, strategi dan aktivitas improvement atribut produk yang dilakukan perusahaan harus menawarkan rangkaian keunggulan manfaat produk dan peningkatan kualitas jaringan komunikasi yang luas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan, sehingga tingkat

peralihan pelanggan “churn” dapat teratasi dan mencapai customer equity. 2. Dalam mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, perusahaan harus

mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang selalu berubah. Keunggulan yang diraih saat ini terus dikembangkan dan disempurnakan untuk setiap produk atau jasa perusahaan dengan meningkatkan berbagai keunggulan fitur layanan, program komunikasi baru serta peningkatan kualitas jaringan komunikasi untuk mendukung kenyamanan pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

83 Universitas Kristen Maranatha

3. Keunggulan yang dimiliki saat ini harus dikembangkan dengan cara terus berupaya memberikan ide-ide kreatif dan memunculkan fitur-fitur yang menarik di berbagai kalangan, baik kalangan anak muda dan kalangan eksekutif muda.

4. Berani bersaing dalam segi harga dalam artian perusahaan memberikan tarif telepon, SMS, dan internet dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan provider lainnya. Hal ini didasarkan oleh banyaknya provider yang ada saat ini juga bersaing dalam segi harga, bersaing untuk menjadi provider yang paling murah dan tentunya berkualitas.

84 Universitas Kristen Maranatha

Adiningsih, S. (2007). Persaingan Pada Industri Telepon Selular di Indonesia. Diakses 27 Maret 2012 pada http://berbagi.net/content/view/552/193/.

Ardietna, (2007). Skema Tarif Murah Operator. Diakses 27 Maret 2012 pada http://ardienta.wordpress.com/2007/12/11/skema-tarif-murah-operator.

Armstrong, Gary and Kotler, Philip. 2007. Marketing an Introduction 8th ed. New Jersey: Prentice Hall.

Cravens, David W, dan Piercy, Nigel F. 2006. Strategic Marketing: 8th Edition. New York: McGraw Hill.

Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Edisi 3. Andi: Yogyakarta

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Gurajati, Damodar. 2006. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Erlangga.

Hartono, J. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Edisi 2004/2005. Cetakan pertama. Yogyakarta: BPFE.

Heizer, Jaz dan Barry Render. 1993. Production and Operations Management. Allyn and Bacon, USA.

Kertajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Bandung: PT. Mizan Pustaka.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi millennium: Jilid Dua. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip. 2009. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millennium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I Edisi kedelapan, terjemahan Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Nancy Lee. 2005. Corporate social responsibility: doing the most good for your company and your cause. Hoboken, N.J. : Wiley.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.