Pengaruh Brand Image dan CRM terhadap Loyalitas Konsumen XL.

ABSTRACT

Business communication has advanced by leaps and bounds over its advanced technology. Many telecommunications companies are competing to reach as many potential consumers and try to turn them into loyal customers.A large communications company is PT XL Axiata Tbk with XL product brand. Through the power of the Brand Image and Customer Relationship Management (CRM) products many consumers who grabbed the XL loyal. With regard to this research was trying to figure out and find out and verify the influence of the Brand Image of loyalty and CRM. Subvariabel is the image of the product, a consumer Image, corporate image, marketing, purchase, and service after purchasing data analysis model used is Regression Model. Research results show that a Brand Image and CRM provide significant positive influence of loyalty.

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Bisnis komunikasi telah maju dengan pesat seiring majunya teknologi. Banyak Perusahaan telekomunikasi bersaing untuk meraih sebanyak mungkin konsumen potensial dan mencoba mengubah mereka menjadi konsumen yang loyal.Perusahaan komunikasi yang besar adalah PT XL Axiata Tbk dengan merek produk XL. Lewat kekuatan Brand Image dan Customer Relationship Management ( CRM) Produk XL meraih banyak konsumen yang loyal. Berkenaan dengan hal tersebutpenelitian ini mencoba mencari tahu dan mengetahui serta memverifikasi pengaruh Brand Image dan CRM terhadap loyalitas. Subvariabel yang digunakan adalah Citra Produk , Citra Konsumen, Citra Perusahaan, Pemasaran, Pembelian, dan layanan pasca pembelian model analisi data yang digunakan adalah Model Regresi Berganda. Hasil Penelitian menunjukan bahwa Brand Image dan CRM memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... v

ABSTRAK ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ...i_x DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GRAFIK ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar belakang Penelitian ... 1

1.2. Identifikasi dan rumusan masalah ... 2

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian... 4

1.4. Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II Kajian Teori,Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis ... 6

viii Universitas Kristen Maranatha

3.5. Teknik dan Pengumpulan Data ... 25

3.5. Rancangan Analisis ... 30

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 32

4.1 Profil Reponden ... 32

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 34

BAB V KESIMPUKAN DAN SARAN ... 52

5.1. Kesimpulan ... 52

5.2. Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA ... 55

DAFTAR GAMBAR

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

TABEL 3.1 Metode Yang Digunakan ... 23

TABEL 3.2 Operasional Variabel... 23

TABEL 3.3 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 26

TABEL 3.4 Hasil Uji Validitas CRM ... 26

TABEL 3.5 Hasil Uji Validitas Loyalitas ... 27

TABEL 3.6 Hasil Uji Cronbach Alpha Brand Image ... 27

TABEL 3.7 Hasil Uji Reabilitas Brand Image ... 28

TABEL 3.8 Hasil Uji Cronbach Alpha CRM ... 28

TABEL 3.9 Hasil Uji Reabilitas CRM ... 28

TABEL 3.10 Hasil Uji Cronbach Alpha CRM ... 29

TABEL 3.11 Hasil Uji Reabilitas CRM ... 29

TABEL 3.12 Hasil Uji Cronbach Alpha Loyalitas ... 28

TABEL 3.13 Hasil Uji Reabilitas Loyalitas ... 30

TABEL 4.1. Merek XL Memiliki Keunikan dan Menarik Bagi Pelanggan ... 34

TABEL 4.2. Merek XL Memiliki Reputasi dan Kualitas ... 35

TABEL 4.3. Merek XL Memberikan Kenyamanan Bagi Pelanggan ... 35

TABEL 4.4. Merek XL Memberikan Jaminan yang Baik bagi Pelanggan ... 36

TABEL 4.5. Merek XL Meningkatkan Status Sosial ... 36

TABEL 4.6. Merek XL Sesuai Dengan Gaya Hidup Pelanggan ... 37

TABEL 4.7. Merek XL Mewakili Kebutuhan Pelanggan ... 37

TABEL 4.8. Merek XL Memiliki Popularitas yang Baik ... 38

TABEL 4.9. Merek XL Memiliki Kredibilitas atau Dapat Dipercaya ... 38

TABEL 4.10. Merek XLmemilikinJareingan Perusahaan yang Luas ... 39

TABEL 4.11. Indeks Variabel Brand Image ... 39

TABEL 4.12. Penentuan Indeks Brand Image... 40

TABEL 4.13. Produk XL Memiliki Kualitas ... 40

TABEL 4.14. ProdukXL Mudah Didapat ... 41

TABEL 4.16. Iklan XL di Berbagai Media Menarik Bagi Pelanggan ... 42

TABEL 4.17. Event-Event yang Diadakan XL menarik Bagi Pelanggan ... 42

TABEL 4.18. Proses pembelian Produk XL berlangsung Cepat dan Mudah ... 43

TABEL 4.19. Pembelian Produk XL sesuai dengan Kebutuihan Pelanggan ... 44

TABEL 4.20. Kualitas Layanan XL ... 44

TABEL 4.21. Kenyamanan Outlet Layanan XL ... 45

TABEL 4.22. Outlet Layanan XL... 45

TABEL 4.23. Customer Service XL Memberikan Informasi yang Jelas ... 46

TABEL 4.24. Mudah Meneukan Customer Service XL... 46

TABEL 4.25. Indeks Variabel CRM ... 47

TABEL 4.26. Penentuan Indeks CRM ... 47

TABEL 4.27. R Square ... 48

TABEL 4.28. Korelasi ... 48

TABEL 4.29. Anova ... 49

TABEL 4.30. Persamaan Regresi ... 50

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GRAFIK

GRAFIK 4.1 JENIS KELAMIN RESPONDEN ... 32 GRAFIK 4.1 PEKERJAAN RESPONDEN ... 33 GRAFIK 4.1 USIA RESPONDEN ... 33

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Contoh Kuesioner... 55 LAMPIRAN B Data Penelitian ... 64

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Dewasa ini kita tidak bisa menampik perkembangan teknologi semakin maju.Kini, tidak jarang kita melihat teknologi sudah menjadi bagian dari kebutuhan dasar manusia.Salah satu kebutuhan dasar manusia ialah berkomunikasi, pada dasarnya komunikasi ialah hal terpenting yang harus dilakukan manusia mengingat hakikatnya sebagai mahkluk sosial.Maka untuk menunjang kebutuhan manusia akan komunikasi teknologi membantu untuk membuat manusia tetap “keep in touch”.

Salah satu alat komunikasi yang populer ialah “handphone”. Alat komunikasi ini dapat membuat manusia tetap dapat saling berhubungan. Demikian pentingnya komunikasi di bidang telepon seluler membuat banyak korporasi bergerak di bidang komunikasi telepon seluler. Hal ini ditandai dengan hadirnya sejumlah provider operator penyedia layanan komunikasi telepon seluler atau telepon genggam. Maraknya perusahaan yang bergerak di dalam bisnis ini, membuat peta persaingan antar perusahaan semakin kompetitif.

Di beberapa kota besar bisnis ini bergerak cepat dan dinamis, maksudnya persaingan antara operator seluler semakin ketat. Persaingan harga, kualitas jasa layanan, dan nama besar merek juga perusahaan adalah beberapa hal yang menentukan pilihan konsumen.Kota besar yang memiliki penduduk yang lebih memiliki tingkat konsumtif yang tinggi memiliki penilaian yang berbeda-beda terhadap suatu merek. Hal ini cenderung membuat persaingan antar operator seluler semakin kompleks.Ada beberapa hal yang mungkin mempengaruhi perilaku konsumen terhadap produk tersebut yaitu antara lain merek.

Salah satu aspek penting dalam pemilihan provider ialah merek, dimana merek memiliki sesuatu daya tarik tersendiri bagi konsumen pengguna layanan

2

komunikasi.Konsumen seringkali memilih Provider handphone yang memiliki merek cukup terkenal.Hal ini wajar dikarenakan merek yang terkenal dan memiliki reputasi dinilai dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen mengasosiasikan gambaran yang didapat dari merek sebagai kualitas dan pemuas kebutuhan.Pencitraan merk (Brand Image) menjadi salah satu aspek penting dalam hal ini,artinya sejauh mana gambaran yang tertanam dalam benak konsumen.Konsumen akan memperhatikan citra merek atau brand image karena merupakan gambaran tentang produk yang akan dikonsumsi.

Dengan adanya merek, konsumen dapat lebih mudah dalam memilih suatu produk atau layanan yang akan digunakan. Citra yang dimiliki produsen , citra produk bahkan citra konsumen yang sudah memakainya akan memiliki impact pada pemilihan suatu layanan jasa telepon dalam hal ini. Banyak dari konsumen yang enggan memilih operator atau provider yang tidak jelas mereknya.

Didalam menjalankan bisnis operator tersebut pastinya terdapat bebarapa hal yang dapat menyebabkan konsumen berpindah ke merek yang lain. Maka dapat ditarik kesimpulan secara tepat bahwa tiap perusahaan dalam hal ini pihak pengusaha provider atau penyedia layanan operator handphone membutuhkan suatu manajemen hubungan agar dapat menjaga konsumen tetap loyal tehadap produk dan merek dari perusahaan itu sendiri (PT XL Axiata Tbk.) CRM atau yang dikenal dengan manajemen hubungan dengan konsumen adalah salah satu sarana atau alat yang dipakai perusahaan untuk dapat menjaga hubungan dengan konsumen. Tentunya pada hal ini yaitu menjaga konsumen untuk tetap puas , nyaman dan senang dengan merek dan produk PT XL Axiata. melakukan penelitian tentang ‘Pengaruh penilaian merek dan manajemen hubungan dengan consume (CRM) terhadap perilaku konsumen pada PT. XL Axiata Tbk. Di

3 Universitas Kristen Maranatha 3

memilih dan memakai produk. Hal ini menjadi penting ketika kita berbicara tentang loyalitas pelanggan. Menyadari bahwa pelanggan adalah asset bagi perusahaan maka perusahaaan harus berfokus pula pada brand image.

Brand Image (Citra Merek) adalah faktor yang mempengaruhi penciptaan loyalitas merek. Merek yang mampu memberikan kesan yang berarti bagi konsumen akan lebih mudah mendapat perhatian khusus dari konsumen. Dalam persaingan yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk dapat survive dalam lingkungan bisnisnya, salah satunya dengan menguatkan citra merek dan membangun,

memelihara, serta mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap merek sehingga tercipta loyalitas merek. Mempertahankan konsumen yang loyal sangat penting dalam memenangkan persaingan pasar. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen.

CRM merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola

pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. CRM merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan

mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. CRM

mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang pelanggan, penjualan, dan efektivitas pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional dan personal kepada pelanggan. Salah satu strategi yang bisa diterapkan perusahaan adalah dengan menciptakan relationship (hubungan) antara perusahaan dengan pelanggannya. Strategi tersebut dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan bagaimana mengidentifikasi pelanggan, diferensiasi pelanggan, interaksi dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan, Sehingga CRM adalah salah satu aspek penting untuk menjaga loyalitas konsumen.

4

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas maka rumusan masalah yang akan dibahas ialah :

1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Brand Image produk XL 2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang CRM produk XL

3. Apakah CRM dan Brand Image memiliki pengaruh pada tingkat loyalitas konsumen XL

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah :

1. Mengetahui Sejauh mana tanggapan konsumen tentang Brand Image 2. Mengetahui Sejauh mana tanggapan konsumen tentang CRM

3. Mengetahui apakah CRM dan Brand Image memiliki pengaruh pada tingkat loyalitas konsumen PT XL Axiata

1.4. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan

5 Universitas Kristen Maranatha 5

Untuk memperoleh pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran, khususnya pengaruh Brand image dan CRM terhadap tingkat loyalitas konsumen PT. XL Axiata Tbk. Selain itu ditujukan untuk memenuhi tugas akhir penulisan skrispi Manajemen Pemasaran di Universitas Kristen Maranatha.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan referensi tentang pengaruh Brand Image dan CRM terhadap tingkat loyalitas konsumen di PT Xl Axiata Tbk di Kota Bandung.

52

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. konsumen untuk Brand Image XL adalah baik, melalui pendekatan angka indeks didapat hasil total indeks 3357 maka variabel Brand Image masuk pada kategori Baik karena ≤ 4000.Maka Tanggapan Konsumen terhadap Brand Image XL adalah baik.

2. Tanggapan konsumen untuk CRM XL adalah baik, melalui pendekatan angka indeks didapat total indeks 3921,5 Maka Variabel CRM masuk pada kategori Baik karena ≤ 4000.Maka Tanggapan Konsumen terhadap CRM XL adalah baik.

3. Variabel Brand Image dan CRM memiliki hubungan atau korelasi yang cukup kuat. Terdapat korelasi sebesar 0,866 untuk variable Brand Image dan 0,857 untuk Variabel CRM.

4. Besarnya pengaruh Variabel bebas yaitu Brand Image dan CRM terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen yang cukup signifikan yaitu terdapat pengaruh Brand Image dan CRM terhadap Loyalitas Pelanggan yang diperoleh sebesar 76,9 % sedangkan sisanya sebesar 23,1 % dipengaruhi oleh faktor lain.

Universitas Kristen Maranatha 53

5.2. Saran

Saran penulis setelah melakukan penelitan ”Pengaruh Brand Image dan CRM terhadap loyalitas konsumen XL” adalah :

1. Meningkatkan Citra Produk sehingga mewakili kebutuhan para konsumennya

2. Mengarahkan Citra Merek pada gaya hidup yang sesuai dengan konsumen 3. Menjaga Citra Perusahaan sehingga konsumen dapat blebih percaya

terhadap kualitas dan layanan produk.

4. Meningkatkan Promosi baik Iklan maupun program pemasaran lainnya agar konsumen lebih tertarik

5. Terus menjaga dan meningkatkan layanan baik sebelum pembelian maupun setelah pembelian.

6. Memenuhi keluhan konsumen dengann cepat , cermat dan tanggap.

54

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Alma, Buchari (1992)p57

Umar, Husein. 1999. “Metodologi Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran” Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono. 2003. “Metode Penelitian Bisnis”. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Cetakan Ketujuh. Jakarta. Erlangga.

Keller, Kevin Lane. 2003. Strategic Brand Management : Building, Measuring,and managing brand equity. USA : Pearson Education International

Kalakota R & Robinson M. 2001. E-business 2.0: Roadmap for Success. Addison- Wesley: USA.

Griffin, Ricky W. 2006. Bussines.New Jersey: Prentice Hall International Inc

Tjiptono, F., 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta. Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). “Customer loyalty: The future of hospitality

marketing”, Hospitality Management, vol. 18, pp. 39

Jurnal

Suni Mithas, Krisgnan M.S. , dan Claes Fornell .” Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction? Jurnal customer relationship management

3 Universitas Kristen Maranatha

memilih dan memakai produk. Hal ini menjadi penting ketika kita berbicara tentang loyalitas pelanggan. Menyadari bahwa pelanggan adalah asset bagi perusahaan maka perusahaaan harus berfokus pula pada brand image.

Brand Image (Citra Merek) adalah faktor yang mempengaruhi penciptaan loyalitas merek. Merek yang mampu memberikan kesan yang berarti bagi konsumen akan lebih mudah mendapat perhatian khusus dari konsumen. Dalam persaingan yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk dapat survive dalam lingkungan bisnisnya, salah satunya dengan menguatkan citra merek dan membangun,

memelihara, serta mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap merek sehingga tercipta loyalitas merek. Mempertahankan konsumen yang loyal sangat penting dalam memenangkan persaingan pasar. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen.

CRM merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola

pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. CRM merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan

mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. CRM

mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang pelanggan, penjualan, dan efektivitas pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional dan personal kepada pelanggan. Salah satu strategi yang bisa diterapkan perusahaan adalah dengan menciptakan relationship (hubungan) antara perusahaan dengan pelanggannya. Strategi tersebut dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan bagaimana mengidentifikasi pelanggan, diferensiasi pelanggan, interaksi dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan, Sehingga CRM adalah salah satu aspek penting untuk menjaga loyalitas konsumen.

4 Universitas Kristen Maranatha

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas maka rumusan masalah yang akan dibahas ialah :

1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Brand Image produk XL 2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang CRM produk XL

3. Apakah CRM dan Brand Image memiliki pengaruh pada tingkat loyalitas konsumen XL

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah :

1. Mengetahui Sejauh mana tanggapan konsumen tentang Brand Image 2. Mengetahui Sejauh mana tanggapan konsumen tentang CRM

3. Mengetahui apakah CRM dan Brand Image memiliki pengaruh pada tingkat loyalitas konsumen PT XL Axiata

1.4. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang berguna dan dasar sumbangan pemikiran bagi perusahaan mengenai Pengaruh Brand Image dan penerapan CRM yang dilakukan perusahaan serta pengaruhnya terhadap Tingkat Loyalitas terhadap prooduk perusahaan PT. XL Axiata Tbk.

5 Universitas Kristen Maranatha Untuk memperoleh pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran, khususnya pengaruh Brand image dan CRM terhadap tingkat loyalitas konsumen PT. XL Axiata Tbk. Selain itu ditujukan untuk memenuhi tugas akhir penulisan skrispi Manajemen Pemasaran di Universitas Kristen Maranatha.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan referensi tentang pengaruh Brand Image dan CRM terhadap tingkat loyalitas konsumen di PT Xl Axiata Tbk di Kota Bandung.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. konsumen untuk Brand Image XL adalah baik, melalui pendekatan angka indeks didapat hasil total indeks 3357 maka variabel Brand Image masuk

pada kategori Baik karena ≤ 4000.Maka Tanggapan Konsumen terhadap

Brand Image XL adalah baik.

2. Tanggapan konsumen untuk CRM XL adalah baik, melalui pendekatan angka indeks didapat total indeks 3921,5 Maka Variabel CRM masuk

pada kategori Baik karena ≤ 4000.Maka Tanggapan Konsumen terhadap

CRM XL adalah baik.

3. Variabel Brand Image dan CRM memiliki hubungan atau korelasi yang cukup kuat. Terdapat korelasi sebesar 0,866 untuk variable Brand Image dan 0,857 untuk Variabel CRM.

4. Besarnya pengaruh Variabel bebas yaitu Brand Image dan CRM terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen yang cukup signifikan yaitu terdapat pengaruh Brand Image dan CRM terhadap Loyalitas Pelanggan yang diperoleh sebesar 76,9 % sedangkan sisanya sebesar 23,1 % dipengaruhi oleh faktor lain.

Dengan begitu penulis dapat menyimpulkan bahwa Brand Image dan CRM adalah Faktor penting yang mempengaruhi loyalitas.Sesuai dengan teori bahwa tujuan perusahaan adalah mempertahankan pelanggan dengan cara membuat mereka menjadi loyal, Maka perusahaan dalam hal ini PT XL Axiata harus terus meningkatkan Brand Image atau pencitraan merek pada konsumen serta terus menjaga Program CRM yang telah dilakukan.

Universitas Kristen Maranatha 5.2. Saran

Saran penulis setelah melakukan penelitan ”Pengaruh Brand Image dan CRM

terhadap loyalitas konsumen XL” adalah :

1. Meningkatkan Citra Produk sehingga mewakili kebutuhan para konsumennya

2. Mengarahkan Citra Merek pada gaya hidup yang sesuai dengan konsumen 3. Menjaga Citra Perusahaan sehingga konsumen dapat blebih percaya

terhadap kualitas dan layanan produk.

4. Meningkatkan Promosi baik Iklan maupun program pemasaran lainnya agar konsumen lebih tertarik

5. Terus menjaga dan meningkatkan layanan baik sebelum pembelian maupun setelah pembelian.

6. Memenuhi keluhan konsumen dengann cepat , cermat dan tanggap.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Alma, Buchari (1992)p57

Umar, Husein. 1999. “Metodologi Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran” Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono. 2003. “Metode Penelitian Bisnis”. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Cetakan Ketujuh. Jakarta. Erlangga.

Keller, Kevin Lane. 2003. Strategic Brand Management : Building, Measuring,and managing brand equity. USA : Pearson Education International

Kalakota R & Robinson M. 2001. E-business 2.0: Roadmap for Success. Addison- Wesley: USA.

Griffin, Ricky W. 2006. Bussines.New Jersey: Prentice Hall International Inc

Tjiptono, F., 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta.

Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). “Customer loyalty: The future of hospitality marketing”, Hospitality Management, vol. 18, pp. 39

Jurnal

Suni Mithas, Krisgnan M.S. , dan Claes Fornell .” Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction? Jurnal customer relationship management