Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

(1)

MEDAN

SKRIPSI

OLEH

FAUZIYAH N GULTOM 110907090

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

(3)

(4)

ABSTRAK

Nama : Fauziyah Nabilah Gultom

NIM : 110907090

Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan

Dosen Pembimbing : Drs. Humaizi, MA

Brand image adalah salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh pengelola bisnis jasa pengiriman dalam mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang pengiriman barang, seperti pengiriman paket, pengiriman dokumen, dan pengiriman uang adalah TIKI. Banyaknya bisnis jasa pengiriman yang mulai bermunculan mendorong TIKI untuk membangun brand imagenya agar dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman yang ditawarkan. Konsumen tentunya memiliki keyakinan tersendiri dalam membuat keputusan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan. Sampel yang diambil adalah 96 orang. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Analisis datanya menggunakan tabel tunggal, tabel silang, uji korelasi, dan analisis koefisien determinasi (r2).

Berdasarkan hasil perhitungan korelasi product moment, nilai koefisien korelasi (r) = 0,707 yang artinya tingkat hubungan antara brand image dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI adalah searah dan kuat dengan persentase 70,70% dan sisanya 20,30% dipengaruhi variabel lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa peningkatan brand image akan diikuti dengan peningkatan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Dalam penelitian ini, nilai koefisien determinasi (r2_{) = 50,00%.}_{Hal ini menunjukkan} bahwa sebesar 50,00% keputusan pembelian konsumen dapat dijelaskan oleh variabel brand image, sedangkan sisanya 50,00% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa brand image secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan.

(5)

ii Student Number : 110907090

Program : Science Business of Administration

Title : The Influence of Brand Image Toward the Decision of Consumer to Use Service of TIKI in Dr.Mansyur,

Medan

Supervising Lecturer : Drs. Humaizi, MA

Brand image is a marketing strategy from entrepreneur of package shipping service that was applied for influence consumen to using services from enterprise. One of the service business in the delivery of goods, such as package delivery, document delivery, and remittances are TIKI. The number of business service delivery TIKI emerging push to build brand image in order to influence consumers to use the delivery services offered. Consumers must have confidence in its own in making the decision to use a service offered by the company. This research aim to determine influence of brand image toward the decision of consumer to use service of TIKI in the Dr.Mansyur, Medan.

The data was collected through observation, interview, quesionnaires and literature study that were selected through systematically method based on objective research. The population in this research are consumer that use service of TIKI in the Dr.Mansyur No.4, Medan. The sample in this research were 96 respondents. The samples ware taken with purposive sampling and accidental sampling method. The analysis method used is a simple table, crossed table, correlation, and analysis calculated correlation coefficient determinant (r2).

The results of correlation product moment, value of coefficient correlation r = 0,707 that meaning level of relationship between brand image variable with decision consumer that use service of TIKI is positive and strong with percentage 70,70% while the remaining 20,30% influenced by other factors is not examined. The result analysis also proving the brand image raising will that follow decision consumer raising that use service of TIKI. The result of this research is known value of correlation coefficient determinant (r2) = 50,00%. From the analysis of the data is known that the decision to use services 50,00% and the remaining 50,00% influenced by other factors is not examined. The results of analysis it can be concluded that the brand image are proven having partial and simultaneous significantly influence the consumer's decision to use TIKI in Jalan Dr. Mansyur, Medan.

(6)

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka tugas akhir untuk memenuhi syarat kelulusan sarjana departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan”.

Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, do’a, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Siselaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.sos, M.Sp selaku dosen pembimbing akademik penulis yang ikut memberikan arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Drs. Humaizi, MA selaku dosen pembimbing sekaligus dosen penguji 2 penulis atas segala arahan dan bimbingannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.

(7)

6. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.

7. Pihak TIKI yang berlokasi di jalan Dr.Mansyur No.4, Medan yang telah memberikan izin kepada penulis dalam pengumpulan data untuk penelitian.

8. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Rony Gultom dan Mama Rubinah yang dengan ikhlas mengiringi setiap langkah ananda dengan do’a dan perjuangan tanpa kenal lelah. Keempat saudaraku yang paling saya cintai Kak Fadhilah N Gultom, adik-adik saya Faridah N Gultom, Fazliyah N Gultom, dan Fakhri M Gultom terima kasih atas segala kasih sayang, motivasi, dan dukungan moril kepada peneliti, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Para responden yang telah berpartisipasi untuk mengisi kuisioner dalam penelitian ini.

10.Untuk sepupu saya Kak Ratih dan Kak Sangge yang selalu mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

(8)

11.Teman-teman senasib dan seperjuangan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis stambuk 2011 kelas B Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta sahabat-sahabat terbaik saya, yaitu Diah Puspita, Ester Sofiah Gultom dan Putri Eka Sari.

Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh sebab itu, kritik dan saran selalu penulis harapkan dari para pembaca dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Mei 2015 Penulis

(9)

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 7

1.3 Rumusan Masalah ... 8

1.4 Tujuan Penelitian ... 8

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KERANGKA TEORI ... 10

2.1 Landasan Teori... 10

2.1.1 Teori SOR ... 10

2.2 Jasa... 12

2.2.1 Karakteristik Jasa ... 13

2.3 Brand... 15

2.3.1 Tingkatan Brand ... 16

2.3.2 Karakteristik Brand ... 17

2.3.3 Manfaat Brand... 18

2.4 Image... 19

2.5 Brand Image... 20

2.5.1 Manfaat Brand Image... 21

2.5.2 Komponen Brand Image ... 22

2.6 Keputusan Pembelian... 23

2.6.1 Tahapan-Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 24

(10)

vii

2.6.2 Pihak-Pihak yang Berperan dalam Pengambilan

Keputusan ... 28

2.7 Kerangka Berpikir ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

3.1 Bentuk Penelitian ... 30

3.2 Lokasi Penelitian ... 30

3.3 Populasi dan Sampel ... 30

3.3.1 Teknik Pengambilan Sampel ... 31

3.4 Hipotesis ... 32

3.5 Definisi Konsep ... 33

3.6 Definisi Operasional ... 34

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 42

3.8 Teknik Analisis Data... 43

3.8.1 Uji Instrumen Penelitian ... 44

3.8.1.1 Uji Validitas... 44

3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... 45

3.8.2 Analisis Tabel Tunggal ... 46

3.8.3 Analisis Tabel Silang ... 46

3.8.4 Analisis Korelasi Pearson Product Moment ... 46

3.8.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 48

3.8.6 Pengujian Hipotesis ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 52

4.1.2 Visi Dan Misi TIKI ... 55

4.1.3 Keunggulan TIKI ... 56

4.1.4 Logo TIKI ... 57

4.1.5 Cabang PT TIKI Indonesia ... 58

4.1.6 Produk Dan Layanan TIKI ... 59

4.2 Analisis Data ... 63

(11)

viii

4.2.1.3 Variabel Keputusan Pembelian ... 87

4.2.2 Analisis Tabel Silang ... 112

4.2.3 Korelasi PearsonProduct Moment ... 125

4.2.4 Regresi Linear Berganda ... 127

4.2.5 Uji T ... 128

4.2.6 Uji F ... 130

4.2.7 Koefisien Determinasi ... 131

4.2.8 Pembahasan ... 132

BAB V PENUTUP... 139

5.1 Kesimpulan ... 139

5.2 Saran... 140 DAFTAR PUSTAKA

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan ... 24 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ... 29 Gambar 4.1 Logo PT TIKI Indonesia ... 57

(13)

Tabel 1.1 Top Brand Index 2014 Kategori Jasa Pengiriman ... 2

Tabel 2.1 Operasional Variabel Penelitian ... 36

Tabel 3.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 47

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 65

Tabel 4.2 Usia... 65

Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan ... 66

Tabel 4.4 Pekerjaan ... 67

Tabel 4.5 Pendapatan ... 68

Tabel 4.6 Informasi Responden Mengenai TIKI... 69

Tabel 4.7 Lama Responden Menggunakan Jasa TIKI ... 70

Tabel 4.8 Merek TIKI Terkenal Dan Mudah Diingat ... 71

Tabel 4.9 Logo Dan Tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” Dapat Dengan Mudah Diketahui Dan Dimaknai ... 73

Tabel 4.10 Ketanggapan TIKI dalam Melayani Kebutuhan Konsumen .... 74

Tabel 4.11 Pegawai TIKI yang Ramah dalam Melayani Kepentingan Konsumen... 75

Tabel 4.12 Jaringan Pengiriman TIKI yang Luas ... 76

Tabel 4.13 Jaringan Pengiriman TIKI yang Mudah Dijangkau ... 77

Tabel 4.14 Rasa Bangga Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI ... 79

Tabel 4.15 Rasa Percaya Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI ... 80

Tabel 4.16 Kemudahan dalam Pengiriman Barang ... 81

Tabel 4.17 Kecepatan TIKI dalam Pengiriman Barang ... 82

Tabel 4.18 Kualitas Pengiriman Barang Di TIKI... 83

Tabel 4.19 Keunggulan TIKI ... 84

Tabel 4.20 Garansi yang Diberikan TIKI ... 85

Tabel 4.21 Pengalaman TIKI Sebagai Penyedia Jasa Pengirirman... 86

Tabel 4.22 Kebutuhan Untuk Mendapatkan Layanan Pengiriman Barang 87 Tabel 4.23 Penggunaan Jasa TIKI Karena Kemauan Sendiri Untuk Pemenuhan Kebutuhan ... 88

(14)

Tabel 4.24 Citra Merek TIKI ... 89

Tabel 4.25 Keunggulan TIKI Dibandingkan dengan jasa Pengiriman Lainnya ... 90

Tabel 4.26 Penggunaan TIKI Setelah Mendapat Rekomendasi Dari Keluarga Dan Teman-Teman ... 93

Tabel 4.27 Pengiriman TIKI Lebih Cepat Dibandingkan Jasa Pengiriman Lainnya ... 93

Tabel 4.28 Penggunaan TIKI Setelah Mencari Informasi Pengiriman Barang Yang Ditawarkan Berbagai Jasa Pengiriman ... 94

Tabel 4.29 Pengenalan Jasa Pengiriman TIKI Melalui Iklan ... 95

Tabel 4.30 Pencarian Informasi Lebih Lanjut Mengenai TIKI ... 96

Tabel 4.31 Variasi Layanan Pengiriman TIKI ... 97

Tabel 4.32 Pengalaman yang Baik Bagi Konsumen dalam Pengiriman ... 98

Tabel 4.33 Urusan Pengiriman Barang Lebih Mudah ... 99

Tabel 4.34 Penggunaan Informasi Untuk Mengevaluasi Dan Membandingkan Tiki dengan Jasa Pengiriman Lainnya ... 100

Tabel 4.35 Penilaian Konsumen Bahwa TIKI Lebih Baik Daripada Lainnya ... 101

Tabel 4.36 Tarif Layanan TIKI yang Terjangkau ... 102

Tabel 4.37 Tarif Layanan TIKI Kompetitif... 103

Tabel 4.38 Penggunaan TIKI Sebagai Alternatif Utama ... 104

Tabel 4.39 Penetapan TIKI Sebagai Alternatif Pengiriman yang Menarik dalam Segala Situasi ... 105

Tabel 4.40 TIKI Dapat Digunakan Untuk Semua Kalangan... 106

Tabel 4.41 Penggunaan TIKI Sebagai Keputusan yang Tepat ... 107

Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Setelah Menggunakan Jasa TIKI ... 108

Tabel 4.43 Pemenuhan Harapan Konsumen Dalam Layanan Pengiriman TIKI ... 109

Tabel 4.44 Perekomendasian TIKI pada Orang Lain Setelah Menggunakan TIKI ... 110

(15)

xii

penggunaan TIKI sebagai keputusan yang tepat ... 112

Tabel 4.47 Ketanggapan TIKI dalam melayani kebutuhan konsumen dan penggunaan TIKI sebagai alternatif utama... 113

Tabel 4.48 Jaringan pengiriman TIKI yang luas dan kemudahan TIKI dalam pengiriman barang ... 116

Tabel 4.49 Rasa percaya konsumen dalam menggunakan jasa TIKI dan penggunaan jasa TIKI apabila melakukan pengiriman ... 117

Tabel 4.50 Kecepatan TIKI dalam pengiriman barang dan kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang ... 119

Tabel 4.51 Kualitas pengiriman barang di TIKI dan kemudahan TIKI dalam pengiriman barang ... 120

Tabel 4.52 Garansi yang diberikan TIKI dan pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengirirman ... 122

Tabel 4.53 Kemudahan TIKI dalam pengiriman barang dan kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa TIKI ... 12

Tabel 4.54 Hasil perhitungan korelasi pearsonproduct moment ... 126

Tabel 4.55 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda ... 127

Tabel 4.56 Hasil Uji T ... 129

Tabel 4.57 Hasil Uji F ... 130

(16)

xiii

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabel Pengembangan Instrumen Lampiran 3 Tabel Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 4 Tabel Hasil Uji Validitas

Lampiran 5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 6 Tabel Identitas Responden

Lampiran 7 Tabel Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 8 Tabel Crosstab Variabel Bebas dan Terikat

Lampiran 9 Foto Penelitian Di TIKI Jalan Dr.Mansyur No.4, Medan Lampiran 10 Daftar Riwayat Hidup

(17)

Nama : Fauziyah Nabilah Gultom

NIM : 110907090

Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan

Dosen Pembimbing : Drs. Humaizi, MA

(18)

ABSTRACT

Name : Fauziyah Nabilah Gultom

Student Number : 110907090

Program : Science Business of Administration

Title : The Influence of Brand Image Toward the Decision of Consumer to Use Service of TIKI in Dr.Mansyur,

Medan

Supervising Lecturer : Drs. Humaizi, MA

(19)

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini, bisnis jasa pengiriman dihadapkan pada persaingan yang begitu ketat dalam menuju era perdagangan bebas untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis jasa tersebut ditandai dengan semakin banyaknya jasa pengiriman yang bermunculan di kota Medan, seperti TIKI, JNE, Pos Indonesia, PT Pancaran Surya Gemilang, CV Wahyu Exspress, CV Arimbi, CV Karya Makmur, CV Rifa Express, CV Arimbi, dan lain-lain. Hal tersebut menuntut para pelaku bisnis jasa pengiriman tersebut untuk dapat membangun strategi melalui penciptaan merek yang kuat sehingga dapat menghasilkan kepercayaan merek untuk dapat bersaing dan unggul dibanding para kompetitornya.

Salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh pengelola bisnis jasa pengiriman dalam mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan adalah dengan membangun brand image. Menurut Setiadi (2003:180) brand image merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand image dibangun berdasarkan kesan, pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu merek yang pada akhirnya akan membentuk sikap terhadap merek yang bersangkutan. Dengan demikian, brand image itu sendiri memiliki arti pada suatu pencitraan sebuah produk dibenak konsumen.

(20)

Brand image menjadi salah satu aspek yang dilihat konsumen sebelum memutuskan untuk menggunakan suatu jasa pengiriman. Untuk itu, perusahaan perlu untuk membangun brand image yang kuat. Brand image juga merupakan salah satu aset yang berharga bagi perusahaan. Perusahaan membutuhkan kerja keras dan waktu yang cukup lama untuk dapat membangun brand image pada bisnisnya. Brand image yang kuat dapat mengembangkan citra perusahaan dan dapat membuat perusahaan semakin berkembang. Brand image yang positif akan memberikan keuntungan yang lebih besar karena dapat membangun persepsi konsumen bahwa dengan brand image yang dimiliki produk tersebut, maka produk yang dihasilkan akan lebih berkualitas dibandingkan dengan produk pesaing (Putro, 2009:3).

Seiring dengan munculnya berbagai jenis jasa pengiriman dengan berbagai merek, maka situasi ini tentunya membuat perusahaan untuk lebih memperkuat brand imagenya agar dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Berikut ini merupakan data hasil survey Top Brand Index kategori jasa pengiriman pada tahun 2014 :

Tabel 1.1 Top Brand Index 2014 Kategori Jasa Pengiriman

MEREK TBI TOP

TIKI 45,1% TOP

JNE 33,2% TOP

POS INDONESIA 8,4%

DHL 5,5%

(21)

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kategori jasa pengiriman TIKI berada pada peringkat pertama diantara merek-merek jasa pengiriman lainnya termasuk JNE. Semakin tinggi nilai persentasi TBInya, maka semakin kuat pula brand tersebut di benak konsumen. TIKI berada di posisi pertama dengan TBI 45,1%, sedangkan JNE berada di posisi kedua dengan nilai TBI 33,2%. Pos Indonesia berada di posisi ketiga dengan memperoleh nilai TBI 8,4% yang berbeda jauh dari persentae nilai TBI pada merek TIKI dan JNE. Adapun DHL yang berada di posisi terbawah dengan perolehan nilai TBI 5,5%. Kondisi ini tentunya menunjukkan bahwa persaingan merek jasa pengiriman dalam persepsi konsumen cukup ketat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa pengiriman.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa referensi dari penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rendha Novenda pada tahun 2013 dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan dengan Minat Memakai Jasa sebagai Variabel Intervening terhadap Keputusan Pemakaian Jasa Pengiriman Paket PT Pos Indonesia” dengan variabel citra merek dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas, sedangkan minat beli konsumen adalah variabel intervening serta keputusan pembelian menjadi variabel terikat. Teknik pengambilan sampelnya adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara citra merek, kualitas pelayanan terhadap keputusan pemakaian jasa pengiriman paket PT Pos Indonesia baik secara parsial

(22)

maupun simultan sebesar 61,4%, sedangkan sisanya 38,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian tersebut.

Berdasarkan penelitian terdahulu berikutnya yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian yang Berdampak pada Loyalitas Konsumen pada PT Telkom Jakarta Selatan (Produk:Speedy)” oleh Telly Lyonita pada tahun 2012 dengan variabel bebas, yaitu brand image dan kualitas produk, sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan pembelian. Teknik analisis data yang digunakan adalah Path Analysis. Instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah dari kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada para pengguna Speedy. Hasil dari penelitian tersebut menunjukan bahwa brand image dan kualitas produk memiliki konstribusi yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian.

Selanjutnya, penelitian terdahulu dari Universitas Diponegoro Semarang, yaitu “Analisis Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Universitas Diponegoro Semarang” oleh Elvila Widianingsih dengan variabel terikatnya adalah keputusan mahasiswa dan variabel bebasnya, yaitu citra produsen, citra konsumen dan citra produk. Teknik pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan probability sampling, yaitu stratified sampling dimana semua orang dalam sampling frame dibagi ke dalam strata, lalu ke dalam setiap kategori tersebut sampel yang simple random atau sampel yang sistematik dipilih (Ferdinand, 2006:194) serta menggunakan metode analisis data regresi linier berganda dengan responden 100 mahasiswa. Hasil dari penelitian tersebut

(23)

menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap keputusan Mahasiswa dalam memilih Universitas Diponegoro Semarang.

Adapun penelitian terdahulu dengan judul “Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Penggunaan Jasa melalui Variabel Intervening Kepercayaan Merek (Studi Kasus pada JNE Cabang Semarang)” yang disusun oleh Windy Ramadhani Saputri pada tahun 2013 dengan variabel bebas, yaitu brand image dan variabel terikat keputusan penggunaan jasa. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden, dimana responden tersebut adalah konsumen JNE Cabang Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana dan path analysis. Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra merek terhadap keputusan penggunaan jasa, yaitu sebesar 52,8%, sedangkan sisanya 47,2% di pengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian terdahulu yang selanjutnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Heri Alamsyah dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Merek Perguruan Tinggi terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pendidikan (Studi Kasus pada Akademi Komunikasi Indonesia, Yogyakarta)”. Variabel bebasnya adalah citra merek dan variabel terikatnya adalah keputusan pembelian jasa. Adapun jumlah respondennya adalah 92 orang. Teknik pengambilan sampelnya adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling dan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan analisis regresi linier berganda.Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa citra merek secara parsial berpengaruh

(24)

signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pendidikan di AKIN Yogyakarta.

Pada umumnya, sebelum memutuskan untuk menggunakan suatu jasa, konsumen cenderung untuk menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderungan atau niat pembelian (Kotler dan Amstrong, 2004:224) dan konsumen akan menggunakan jasa dengan merek yang paling disukai. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan penggunaan jasa oleh konsumen adalah brand image. Brand image merupakan elemen kunci yang dapat menghubungkan perusahaan dengan konsumen. Selain itu, brand image juga dapat menjadi identitas yang membedakan jasa yang ditawarkan suatu perusahaan dengan pesaing.

Menurut Fristiana (2012:5) brand image mampu menciptakan pengalaman memiliki yang dilengkapi dengan kebanggaan karena konsumen memiliki persepsi telah menggunakan jasa pengiriman yang berkualitas. Brand image juga dapat mewakili keseluruhan persepsi terhadap merek yang dapat dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek suatu produk. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap brand image suatu jasa yang ditawarkan, maka akan lebih memungkinkan konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Saati ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman sangat dibutuhkan, baik oleh individu maupun oleh organisasi/perusahaan dan hal ini akan membuat tingginya permintaan masyarakat akan adanya jasa pengiriman. Dengan demikian, jasa pengiriman juga mengalami persaingan.

(25)

TIKI merupakan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa dengan berusaha mewujudkan perannya di bidang pengiriman barang, seperti pengiriman paket, pengiriman dokumen, dan pengiriman uang. Banyaknya bisnis jasa pengiriman yang mulai bermunculan mendorong TIKI untuk membangun brand imagenya agar dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman yang ditawarkan. Konsumen tentunya memiliki keyakinan tersendiri dalam membuat keputusan dalam menggunakan suatu jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan tetap berusaha membangun brand imagenya, diharapkan konsumen dapat mengambil keputusan untuk selalu memilih menggunakan jasa pengiriman TIKI. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan”.

1.2 Batasan Masalah

Untuk membatasi ruang lingkup yang terlalu luas dan menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun batasan masalah yang diteliti adalah :

1) Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No. 4, Medan.

2) Penelitian ini hanya berlaku pada konsumen TIKI di jalan Dr. Mansyur No. 4, Medan yang telah berusia ≥ 15 tahun.

(26)

3) Penelitian ini hanya berlaku pada konsumen yang telah menggunakan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur No. 4, Medan dua kali atau lebih. 4) Penelitian ini hanya berlaku pada konsumen yang mengetahui informasi

TIKI berupa produk dan layanan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur No. 4, Medan.

1.3 Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan yang ada. Dengan adanya rumusan masalah, maka akan mempermudah peneliti dalam melaksanakan penelitian. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Apakah brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan?. 2. Apakah brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan

citra produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan? 1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial terhadap

(27)

keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman di TIKI jalan Dr. Mansyur, Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

Suatu penelitian dilakukan diharapkan dapat memberikan berbagai macam manfaat baik itu bagi perusahaan maupun pihak lain yang terkait. Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :

a. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi yang dapat digunakan oleh pihak manajemen TIKI dalam pengambilan keputusan berupa strategi bersaing yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI melalui suatu upaya pembangunan brand image sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan dan memenangkan persaingan antar sesama perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa pengiriman.

b. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan khazanah pengetahuan bagi pembaca mengenai teori dan peran brand image terhadap keputusan konsumen dalam penggunaan jasa pengiriman yang dalam hal ini adalah TIKI.

(28)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Landasan Teori

Landasan teori merupakan dasar-dasar teori dari berbagai penjelasan para ahli yang digunakan sebagai dasar untuk melakukan pengkajian terhadap fenomena ataupun masalah yang sedang diteliti serta memberikan batasan secara umum, sehingga tidak menyimpang dari pokok permasalahan (Juliandi dan Irfan, 2013:38). Adapun landasan teori dalam penelitian ini adalah :

2.1.1 Teori SOR

Menurut De Flure, teori SOR atau Stimulus-Organism-Response ini merupakan teori yang dapat menghasilkan suatu respons atau perilaku (Effendy, 2003:254). Maksudnya adalah keadaan internal individu dapat menghasilkan respons atau perilaku tertentu jika ada stimulus. Menurut teori ini pula, respons atau perilaku yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus sehingga seseorang dapat memperkirakan dan menghasilkan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur-unsur dalam teori ini adalah pesan (Stimulus, S), komunikan (Organism, O), dan Efek (Response, R).

Teori SOR melibatkan suatu stimulus berupa komunikasi yang dijadikan sebagai media untuk menyampaikan pesan agar konsumen mengetahui keberadaan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kesuksesan pemasaran suatu produk bergantung pada pengembangan produk dan stimuli pemasaran pada persepsi konsumen yang relevan dengan kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh konsumen. Stimuli yang dimaksud adalah semua bentuk komunikasi, baik itu

(29)

fisik, visual, dan verbal yang dapat mempengaruhi respon individu dalam membuat keputusan pembelian.

Stimuli utama yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah stimuli pemasaran, yaitu semua bentuk komunikasi atau stimuli fisik yang dapat mempengaruhi respon individu. Konsumen akan menafsirkan pesan seperti yang diinginkan oleh perusahaan yang dapat berdampak pada sikap dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen akan terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, dan usaha) untuk membeli dan menggunakan produk yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, maka aspek-aspek yang mempengaruhi konsumen secara individu, seperti persepsi, cara memperoleh informasi, sikap, kepribadian, dan gaya hidup konsumen sangat diperlukan.

Brand image berkaitan dengan persepsi konsumen tentang sebuah merek sebagai cerminan dari asosiasi-asosiasi merek yang tertanam dalam benak konsumen. Brand image dibangun dengan menciptakan suatu image dari suatu perusahaan ataupun produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen. Konsumen akan bersedia membayar lebih tinggi dan menganggapnya berbeda terhadap suatu produk apabila brand tersebut dapat memancarkan asosiasi dan citra tertentu (Kotler dan Keller, 2007:93).

(30)

Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Brand image meliputi asosiasi yang dimiliki konsumen, yaitu semua pikiran, perasaan, dan perbandingan bahkan warna yang secara mental dihubungkan pada suatu brand dibenak konsumen (Aaker, 1996:321). Tingkat brand image dikatakan tinggi apabila terdapat jaringan makna-makna dalam ingatan ataupun dibenak konsumen.

Bila dikaitkan dengan pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur No.4, Medan, maka hubungan dari teori SOR ini adalah sebagai berikut :

a. Stimulus : Brand image TIKI

b. Organism : Konsumen yang menggunakan jasa TIKI

c. Response : Timbulnya keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI.

Melalui teori SOR ini, peneliti akan menguraikan bagaimana brand image dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan.

2.2 Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, yaitu dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2005:21) jasa adalah setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

(31)

Sedangkan menurut Tciptono (2004:6) jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2005:243) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikunsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan sehat yang bersifat tidak berwujud.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh pelaku usaha dalam memberikan manfaat atau kepuasan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan terhadap sesuatu. Didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Tciptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :

1. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Konsep intangibility memiliki dua pengertian (Berry dalam Tciptono, 2004:15), yaitu :

(32)

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Apabila konsumen membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, konsumen dapat memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut dengan melihat kualitas dari para pegawainya, tempat, simbol, dan juga harga yang bisa mereka rasakan. Tugas pemasaran adalah bagaimana hal-hal yang tidak terwujud itu bisa ditunjukkan dalam berbagai bentuk dan wujud yang bisa menunjukkan kualitas jasa.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi output dari jasa tersebut. Dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen ini, maka efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.

3. Variability (Berubah-Ubah)

Jasa bersifat berubah-ubah karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih penyedia jasa. Suatu jasa biasanya juga sulit dibuat standar kualitasnya karena masing-masing mempunyai standar proses tersendiri dan tergantung pada kualitas dari proses internal penyedia jasa.

(33)

4. Perishability (Daya Tahan)

Jasa bersifat perishability, artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Berbeda dengan produk, suatu jasa tidak bisa disimpan dan tidak tahan lama. Dengan demikian, apabila suatu jasa tidak digunanan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.3 Brand

Brand merupakan elemen penting bagi perusahaan. Brand dapat memberikan nilai kepada konsumen dan sekaligus kepada perusahaan. Brand dapat mempengaruhi keyakinan konsumen atas keputusan yang dibuat untuk membeli suatu produk.

Menurut Utami (2014:250) brand adalah suatu nama atau simbol pembeda, seperti logo yang mengidentifikasi produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual dan membedakan produk atau jasa itu dari atau dengan penawaran pesaing.

Sedangkan menurut Durianto (2001:1) brand merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Bilson Simamora (2001:149) juga mengungkapkan bahwa brand adalah nama, tanda, istilah, simbol, desain, atau kombinasinya yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan membedakan barang atau layanan suatu penjual dari barang atau layanan penjual lain.

(34)

Menurut Kotler (2003:349) brand adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu.

2.3.1 Tingkatan Brand

Pada hakikatnya, brand mengidentifikasi penjual dan pembeli. Brand dapat berupa nama, merek dagang, logo atau simbol lain. Brand memiliki enam level pengertian menurut Kotler (2000 : 460), yaitu :

1. Atribut

Brand pertama-tama mengingatkan orang pada atribut-atribut tertentu. Atribut tersebut mencirikan produk sehingga menjadi hal pertama yang diingat oleh konsumen.

2. Manfaat

Pelanggan tidak hanya membeli atribut, tetapi mereka juga membeli manfaat. Oleh karena itu, atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.

3. Nilai

Brand juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai-nilai oleh pembeli. Yang dinilai oleh pembeli adalah prestasi, keamanan, dan persentase tinggi. Pemasar harus mengetahui nilai yang sesuai dengan paket manfaat yang diinginkan oleh konsumen.

4. Budaya

(35)

5. Kepribadian

Brand juga dapat menggambarkan kepribadian. Hal ini diakibatkan karena konsumen biasanya mencocokkan kepribadian mereka yang sesuai dengan brand.

6. Pemakai

Brand juga dapat menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk.

2.3.2 Karakteristik Brand

Apabila perusahaan telah memutuskan untuk memberi brand pada suatu produk, maka brand apapun yang digunakan semestinya mengandung sifat berikut ini seperti yang dikemukakan oleh Bilson Simamora (2001:154) :

1. Mencerminkan manfaat dan kualitas; 2. Singkat dan sederhana;

3. Mudah diucapkan, didengar, dibaca, dan diingat;

4. Memiliki kesan berbeda dari merek-merek yang sudah ada;

5. Dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum sebagai hak paten. Setiap perusahaan dalam menentukan brand bagi produknya harus mempunyai dan memenuhi karakteristik di atas. Apabila brand sudah mempunyai dan memenuhi karakteristik tersebut, maka brand itu akan lebih mudah dapat diterima oleh konsumen.

(36)

2.3.3 Manfaat Brand

Brand merupakan aset perusahaan yang tak ternilai harganya. Brand dapat membantu perusahaan memperluas lini produk serta mengembangkan posisi pasar yang spesifik bagi produknya. Oleh karena itu, brand sangat diperlukan karena brand dapat memberi manfaat bagi konsumen, produsen, public, seperti yang dikemukakan oleh Bilson Simamora (2001:153), yaitu :

a. Bagi Konsumen

Manfaat brand bagi konsumen adalah :

- Brand dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu.

- Brand membantu menarik perhatian konsumen terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.

b. Bagi Produsen

Manfaat brand bagi produsen, yaitu :

- Brand memudahkan penjual untuk mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul.

- Brand memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas suatu produk.

- Brand memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan.

(37)

c. Bagi Public

Adapun manfaat brand bagi public adalah sebagai berikut, yaitu :

- Pemberian brand memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten.

- Brand meningkatkan efisiensi pembeli karena brand dapat menyediakan informasi tentang produk dan dimana membelinya.

- Meningkatkan inovasi produk baru karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing.

2.4 Image

Kotler dan Keller (2007:388) menjelaskan bahwa image adalah cara masyarakat mempersepsi atau memikirkan perusahaan atau produknya. Image juga merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan, sebab image adalah salah satu kriteria yang digunakan konsumen dalam membuat keputusan membeli. Untuk itu, perusahaan perlu membangun image yang baik di mata konsumen dengan usaha yang keras karena belum tentu apa yang diproyeksikan perusahaan sama dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen.

Menurut Kotler (2000:296) image yang positif mempunyai 2 fungsi, yaitu: 1. Image membentuk karakter produk atau perusahaan dengan cara tersendiri,

sehingga tidak keliru dengan pesaing. 2. Image menyalurkan kekuatan emosional.

(38)

2.5 Brand Image

Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244). Menurut Tciptono (2005:49) brand image merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan terhadap segala sesuatu tentang merek suatu produk yang dipikirkan, dirasakan, dan divisualisasikan oleh konsumen. Sedangkan menurut Kotler (2002:63) brand image adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.

Menurut Hogan (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:52) brand image merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa, dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Sedangkan Aaker (1996:68) menyatakan bahwa brand image adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar.

Dari beberapa pengertian tersebut dapat diketahui bahwa brand image adalah persepsi dan keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi suatu merek yang terjadi dibenak konsumen. Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikannya kepada konsumen. Brand image yang positif diciptakan oleh suatu asosiasi merek yang kuat, unik, dan baik. Brand image juga berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan konsumen terhadap suatu jasa atau produk.

Brand image merupakan aspek yang cukup menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Brand image dapat menjadi pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu, dan bagaimana konsumen memandang atau mempunyai persepsi

(39)

tertentu suatu merek. Brand image yang baik akan membuat konsumen melakukan pembelian atas produk atau jasa seketika tanpa pikir panjang karena brand image yang baik akan memberikan konsumen tersebut rasa percaya diri (Kertajaya, 2004:2). Sebuah produk tanpa brand image yang kuat sangat sulit untuk mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang lama. 2.5.1 Manfaat Brand Image

Brand image merupakan hal yang penting dalam pemasaran. Dengan adanya brand image yang kuat dibenak konsumen, maka akan dapat membawa perusahaan menuju pada puncak kesuksesannya. Brand image juga dapat digunakan untuk mengetahui apakah strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan sudah tepat atau belum. Ada beberapa manfaat yang bisa didapatkan para pelaku usaha ketika brand image yang mereka bangun berhasil menguasai pasar, seperti yang dikemukakan oleh Rangkuti (2004:17), yaitu :

1. Brandimage dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran.

2. Brand image dapat dipakai sebagai suatu dasar untuk bersaing dengan brand lain dari produk yang sejenis.

3. Brandimage dapat membantu memperbaharui penjualan suatu produk. 4. Brand image dapat dipergunakan untuk mengevaluasi efek kualitas dari

(40)

Menurut Sutisna (2001:83), ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari brandimage yang positif, yaitu :

a. Konsumen dengan brand image yang positif terhadap suatu brand akan lebih memungkinkan untuk melakukan tindakan pembelian.

b. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan brand image positif yang telah terbentuk terhadap brand produk lama.

Dengan demikian, brand image merupakan elemen penting bagi perusahaan dalam menjalankan aktivitas pemasarannya. Brand image suatu produk yang positif akan mempengaruhi minat konsumen untuk membeli produk tersebut dibandingkan membeli produk yang sejenis dari perusahaan lain. Untuk itu, perusahaan harus dapat selalu mempertahankan dan meningkatkan brand image yang telah dibangun secara positif dibenak konsumen.

2.5.2 Komponen Brand Image

Menurut Biel dalam jurnal penelitian Darmawan (2004:41) komponen yang membentuk brandimage adalah :

1. Citra Perusahaan

Citra yang ada dalam perusahaan merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun imagenya agar nama baik perusahaan tetap bagus dibenak konsumen, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Pengukuran citra perusahaan menggunakan dimensi popularitas, layanan, dan jaringan pengiriman yang dimiliki oleh perusahaan.

(41)

2. Citra Pemakai

Citra pemakai merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Citra pemakai dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek tersebut. Pengukuran citra pemakai menggunakan dimensi gaya hidup/kepribadian dan kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen.

3. Citra Produk

Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap suatu produk. Pengukuran citra produk menggunakan dimensi kualitas dan jaminan yang diberikan pada suatu produk/jasa yang ditawarkan perusahaan.

2.6 Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian menurut Kotler (2002:204) adalah suatu tindakan konsumen untuk membentuk referensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan dan membeli produk yang paling disukai. Sedangkan keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:415) merupakan suatu proses pengintegrasian yang mengkombinasikan sikap pengetahuan konsumen untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

Menurut Shciffman yang dikutip oleh Sumarwan (2004:289) keputusan pembelian konsumen adalah pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Menurut Suharno (2010:96) keputusan pembelian adalah tahap di mana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya.

(42)

Menurut Sutisna (2001:15) pengambilan keputusan oleh konsumen adalah suatu proses yang dilakukan untuk melakukan pembelian suatu produk yang diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian itu sendiri adalah hasil evaluasi alternatif dari berbagai merek yang ada untuk dijadikan referensi dalam proses pengambilan keputusan.

2.6.1 Tahapan-Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu pembelian barang atau jasa diawali dengan adanya kesadaran konsumen atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk, biasanya konsumen melalui berbagai tahapan proses. Tahapan-tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian digambarkan oleh Kotler (2005:174) seperti gambar berikut :

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan

Sumber: (Kotler, 2005:224) 1. Pengenalan masalah

Proses ini dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau

kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Pengukuran pengenalan masalah oleh konsumen ini menggunakan dimensi kebutuhan dan keinginan konsumen dan pengaruh pemasaran.

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Perilaku pasca pembelian Evaluasi

alternatif

Keputusan pembelian

(43)

2. Pencarian Informasi

Proses ini terjadi pada saat seorang konsumen terdorong kebutuhannya yang memungkinkan konsumen tersebut untuk mungkin mencari atau mungkin tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen tersebut kuat dan produk tersebut berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, maka kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi ingatan saja. Pencarian informasi digolongkan kedalam dua jenis, yaitu pencarian informasi karena perhatian yang meningkat sehingga pencarian informasi hanya sedang-sedang saja dan pencarian informasi secara aktif dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. Sumber informasi konsumen terbagi ke dalam empat kelompok, yaitu :

a) Sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman-teman, dan tetangga.

b) Sumber niaga yang terdiri dari berbagai sumber periklanan, petugas penjual, dan kemasan.

c) Sumber umum yang meliputi media massa dan juga organisasi konsumen.

d) Sumber pengalaman yang didapat melalui penggunaan suatu produk.

(44)

3. Evaluasi Alternatif

Pada tahap ini, konsumen memproses dan menggunakan segala informasi yang ada untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif dalam sejumlah pilihan untuk membuat keputusan akhir. Pada tahap ini pula, konsumen juga akan memperhatikan ciri-ciri atau sifat produk yang berkaitan langsung dengan kebutuhan mereka dan juga akan menggali kembali ingatannya pada suatu brand. Konsumen mencoba menyeleksi persepsinya sendiri mengenai image suatu brand tersebut yang akan menciptakan minat untuk membeli. Pengukuran evaluasi alternatif oleh konsumen ini menggunakan dimensi seleksi penilaian alternatif dan harga yang ditawarkan oleh perusahaan.

4. Keputusan Pembelian

Tahap ini terjadi ketika konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli suatu produk yang paling disukai. Biasanya konsumen akan memilih merek yang disukai.

Ada tiga faktor penyebab timbulnya keputusan pembelian, yaitu : a) Sikap orang lain,

Keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman-teman, tetangga atau siapa yang ia percaya.

b) Situasi yang tidak terduga,

Seperti faktor harga, pendapatan keluarga dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut.

c) Faktor-faktor yang dapat diduga

(45)

5. Perilaku Pasca Pembelian

Sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk, maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Untuk itu, ada beberapa hal yang harus pemasar perhatikan setelah produk terjual, yaitu :

a) Keputusan pasca pembelian, yaitu keadaan dimana konsumen merasa puas dengan produk yang dibelinya. Kepuasan pembelian merupakan suatu fungsi kedekatan antara harapan pembeli terhadap suatu kinerja produk yang dirasakan. Apabila kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa, tetapi bila kinerja produknya sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan puas.

b) Tindakan pasca pembelian, yaitu tindakan yang akan diambil konsumen setelah melakukan pembelian. Apabila konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar mereka akan membeli produk itu dan juga akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai brand tersebut pada orang lain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas, maka akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut. Bahkan, konsumen akan mengadukan keluhan pada perusahaan tersebut.

(46)

Tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari keadaan produk yang sebenarnya dengan keadaan produk yang diharapkan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan akan mempengaruhi aktivitas konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya, tetapi jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan beralih ke merek lain. Pengukuran perilaku pasca pembelian konsumen ini menggunakan dimensi kepuasan atau ketidakpuasan.

2.6.2 Pihak-Pihak Yang Berperan Dalam Pengambilan Keputusan

Secara khusus, pemasar harus dapat mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Lima peran yang dimainkan orang dalam membuat keputusan pembelian menurut Bilson Simamora (2001:94) adalah sebagai berikut :

1. Pencetus (initiator), yaitu orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh (influencer) adalah orang yang pandangan atau sarannya dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan akhir konsumen.

3. Pengambil keputusan (decider) adalah orang yang sangat menentukan setiap komponen keputusan pembelian, seperti apakah membeli, apa yang akan dibeli, kapan hendak membeli dan dengan cara bagaimana membeli, dan dimana akan membeli.

4. Pembeli (buyer) adalah orang yang akan melakukan pembelian nyata. 5. Pemakai (user) adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan

(47)

2.7 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang akan dicapai yang akan menentukan dalam merumuskan hipotesis dalam penelitian (Nawawi, 2001:40). Kerangka berpikir bertujuan untuk mengemukakan objek penelitian secara umum dalam bentuk kerangka variabel yang akan diteliti. Kerangka berpikir yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian

Brand Image

Sumber : Diolah oleh peneliti (2015) Citra Pemakai

Citra Perusahaan Citra Produk

(48)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian ini, metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI adalah dengan menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Menurut Sugiyono (2005:11) penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, mencari peranan, dan pengaruh, hubungan yang bersifat sebab akibat, yaitu antara variabel bebas dan variabel terikat.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di TIKI yang terletak di Jalan Dr. Mansyur No. 4, Medan. Penelitian ini direncanakan pada bulan Maret 2015 dengan lama penelitian akan disesuaikan dengan kebutuhan pengumpulan informasi data. 3.3 Populasi Dan Sampel

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:120) populasi penelitian merupakan seluruh elemen/unsur yang akan diamati atau diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan.

Sampel menurut Sugiyono (2005:116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Durianto (2001:26) sampel adalah bagian yang dipilih dari jumlah populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapata mewakili populasinya.

(49)

Adapun penetapan ukuran sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Rao Purba, yaitu :

Keterangan :

n = Jumlah sampel

z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

moe = Margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau diinginkan yang biasanya adalah 10%.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 responden.

3.3.1 Teknik Pengambilan Sampel

Untuk mendapatkan data yang diteliti, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non-probability sampling karena tidak diketahui secara pasti seberapa besar jumlah populasi yang ada. Teknik ini tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Adapun jenis nonprobability sampling yang digunakan, yaitu :

1. PurposiveSampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti (Juliandi dan Irfan, 2013:58).

(50)

2. Accidental Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dapat dijadikan sebagai sampel penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:58).

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang TIKI di Jalan Dr. Mansyur No.4, Medan dengan kriteria sebagai berikut:

a) Merupakan masyarakat yang berdomisili di Medan, b) Masyarakat yang berusia ≥ 15 tahun,

c) Konsumen yang telah menggunakan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan dua kali atau lebih.

d) Konsumen yang mengetahui informasi TIKI berupa produk dan layanan jasa pengiriman TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan.

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahn yang telah dirumuskan didalam rumusan masalah sebelumnya (Juliandi dan Irfan, 2013:116). Dari pokok permasalahan dan kajian teori diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Diduga brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan. 2. Diduga brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan

citra produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan.

(51)

3.5 Definisi Konsep

Konsep adalah suatu istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, atau idividu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2006:33). Definisi konsep dalam penelitian ini adalah :

1. Konsep Brand Image (X)

Definisi konsep brand image yang didefinisikan oleh Kotler (2002:63) sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.

Menurut Biel dalam jurnal penelitian Darmawan (2004:41) komponen yang membentuk brandimage adalah :

a. Citra Perusahaan (X1)

Citra perusahaan adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa (Biel dalam Darmawan, 2004:41).

b. Citra Pemakai (X2)

Citra pemakai merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa (Biel dalam Darmawan, 2004:41).

c. Citra Produk (X3)

Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk (Biel dalam Darmawan,

(52)

2. Variabel Terikat (Y)

Definisi konsep keputusan pembelian menurut Kotler (2002:204) adalah suatu tindakan konsumen untuk membentuk referensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan dan membeli produk yang paling disukai. 3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberi suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Juliandi dan Irfan, 2013:118).

1. Variabel Brand Image (X)

Brand image adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan (Kotler, 2002:63). Adapun komponen-komponen dalam brand image ini adalah

a. Citra Perusahaan (X1)

Citra perusahaan adalah sekumpulan asosisiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap perusahaan yang menghasilkan suatu produk atau jasa.

b. Citra Pemakai (X2)

Citra pemakai adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap konsumen yang menggunakan produk atau jasa.

(53)

c. Citra Produk (X3)

Citra produk adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. 2. Variabel Keputusan Pembelian (Y)

Keputusan pembelian adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam menyusun merek kedalam suatu peringkat-peringkat merek dan membeli produk yang paling disukai (Kotler, 2002:204). Adapun komponen-komponen dalam keputusan pembelian ini adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

(54)

Tabel 2.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Teoritis Variabel Operasional Deskriptor Pertanyaan Skala

Brand Image (X)

Brand image adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan (Kotler, 2002:63).

Citra perusahaan (X1) Popularitas

Layanan

Jaringan pengiriman

1. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI karena merek TIKI terkenal dan mudah diingat ?

2. Apakah logo dan tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” dapat dengan mudah Anda ketahui dan memaknai artinya ?

1. Apakah TIKI tanggap dalam melayani kebutuhan Anda ?

2. Apakah pegawai TIKI ramah dalam melayani kepentingan Anda ?

1. Apakah TIKI memiliki jaringan pengiriman yang luas sehingga memudahkan Anda dalam pengiriman barang ? 2. Apakah Anda memilih TIKI karena jaringan pengiriman TIKI mudah dijangkau ?

(55)

Deskriptor Pertanyaan

Citra Pemakai (X2)

Gaya hidup

Kenyamanan

1. Apakah Anda merasa bangga menggunakan jasa TIKI ?

2.Apakah Anda merasa lebih percaya dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI ?

1. Apakah dengan menggunakan TIKI membuat urusan pengiriman barang Anda menjadi lebih mudah ?

2. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI karena memiliki kecepatan dalam pengiriman barang ?

Likert

Citra Produk (X3) Kualitas

Jaminan

1. Apakah Anda memilih menggunakan jasa pengiriman TIKI karena percaya dengan kualitas pengiriman barang yang ada di TIKI ?

2. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI karena memiliki keunggulan dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya ?

1. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI karena adanya garansi yang diberikan untuk setiap pengiriman ?

Likert

(56)

Pertanyaan

2. Apakah TIKI memiliki pengalaman yang memadai sebagai penyedia jasa pengirirman ?

Keputusan Pembelian (Y)

Keputusan pembelian adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam menyusun merek kedalam suatu peringkat-peringkat merek dan membeli produk yang paling disukai (Kotler, 2002:204).

Pengenalan Masalah Kebutuhan dan keinginan

Pengaruh pemasaran

1. Apakah Anda menggunakan jasa TIKI karena Anda memiliki kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang?

2. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI karena kemauan sendiri sesuai dengan kebutuhan Anda ?

1. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI karena TIKI memiliki citra merek yang baik ?

2. Apakah Anda menggunakan jasa pengiriman TIKI setelah melihat keunggulannya dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya ?

Likert

Pencarian Informasi Sumber pribadi 1. Apakah Anda menggunakan TIKI karena mendapat rekomendasi dari keluarga dan teman-teman Anda?

Likert

Variabel Teoritis Variabel Teoritis Variabel Skala

(57)

Sumber niaga

Sumber umum

2. Apakah Anda menggunakan TIKI karena pengiriman yang dilakukan TIKI lebih cepat dibandingkan dengan jasa pengiriman lainnya ?

1. Apakah Anda menggunakan TIKI setelah terlebih dahulu mencari informasi layanan pengiriman yang ditawarkan oleh berbagai jasa pengiriman ?

2. Apakah Anda mengenali jasa pengiriman TIKI melalui pengenalan salah satu iklan ?

1. Apakah kebutuhan akan jasa pengiriman membuat Anda berusaha mencari informasi yang lebih lanjut mengenai TIKI ?

2. Apakah Anda memilih menggunakan jasa TIKI karena menyediakan berbagai variasi layanan pengiriman barang ? Apakah TIKI memberikan pengalaman yang baik bagi Anda dalam pengiriman barang ?

Skala Pertanyaan

(58)

Sumber pengalaman

Pertanyaan

2. Apakah TIKI membuat urusan pengiriman Anda lebih mudah ?

Evaluasi Alternatif Seleksi penilaian alternatif

Harga

1.Apakah informasi yang Anda miliki Anda gunakan untuk mengevaluasi dan membandingkan TIKI dengan jasa pengiriman lainnya ?

2. Apakah setelah mendapat informasi TIKI, Anda memilih bahwa jasa pengiriman TIKI lebih baik daripada yang lainnya ?

1. Apakah Anda menggunakan TIKI karena tarif layanan pengirimannya yang terjangkau ?

2. Apakah tarif layanan pengiriman barang di TIKI kompetitif dengan jasa pengiriman lain ?

Likert

Keputusan Pembelian Situasi 1. Apakah setelah melakukan evaluasi alternatif jasa pengiriman, Anda akan memutuskan menggunakan jasa pengiriman TIKI sebagai pilihan utama ?

2. Apakah Anda menetapkan TIKI sebagai pilihan pengiriman yang menarik dalam segala situasi ?

Likert

Variabel Teoritis Variabel Operasional Deskriptor Pertanyaan Skala

(59)

Sikap 1. Apakah Anda menggunakan TIKI karena TIKI dapat digunakan untuk semua kalangan ?

2. Apakah menggunakan jasa pengiriman TIKI merupakan keputusan yang tepat bagi Anda ?

Perilaku Pasca Pembelian

Kepuasan

Loyalitas

1. Apakah Anda merasa puas setelah menggunakan jasa layanan pengiriman TIKI ?

2. Apkah harapan Anda terhadap TIKI selalu terpenuhi dalam memberikan layanan pengiriman ?

1. Apakah setelah menggunakan jasa TIKI membuat Anda akan merekomendasikan TIKI pada orang lain ? 2. Apakah Anda selalu menggunakan jasa TIKI apabila melakukan suatu pengiriman ?

(60)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menurut Juliandi dan Irfan (2013:69) merupakan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Guna memperoleh data yang relevan dan akurat, maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan penelitian secara langsung di lapangan, yaitu melihat, mengamati, dan mencatat data (Sugiyono, 2005:89).

b. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung kepada pihak-pihak yang terkait dan berhadapan langsung dengan responden.

c. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Juliandi dan Irfan, 2013:71). Kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis.

(61)

2. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data atau informasi dengan menggunakan buku-buku yang berhubungan dengan masalah penelitian yang diteliti, sehingga dapat menemukan teori, konsep, dan variabel lain yang dapat mendukung penelitian. Di dalam metode studi pustaka ini, peneliti mencari data melalui skripsi maupun thesis sebagai acuan penelitian terdahulu dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel-artikel serta jurnal-jurnal atau data-data yang dapat membantu hasil dari penelitian. b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan

menggunakan catatan-catatan atau dalam bentuk dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.

3.8 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan suatu teknik yang dapat digunakan untuk menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi yang bermanfaat dan dapat dijadikan alternatif dalam mengambil keputusan (Juliandi dan Irfan, 2013:88). Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dalam beberapa tahapan analisis, yaitu :

(62)

3.8.1 Uji Instrumen Penelitian

Instrumen kuesioner yang telah dirancang perlu diuji validitas dan reliabilitasnya agar data yang akan dianalisis memiliki derajat ketepatan dan keyakinan yang tinggi (Juliandi dan Irfan, 2013:141). Dengan demikian, instrumen kuesioner yang telah dirancang dalam penelitian perlu diketahui kebenaran, ketepatan, keterpercayaan, dan kehandalannya melalui suatu pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner yang disebarkan kepada responden tersebut. 3.8.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005:45). Teknik statistik yang dapat digunakan adalah sebagai berikut :

Keterangan :

r = koefisien korelasi n = jumlah responden x = skors setiap item

y = skors seluruh item responden

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu untuk mengukur variabel yang diteliti denga tepat. Agar memberikan kemudahan bagi peneliti dalam proses perhitungan untuk mengolah data, maka peneliti menggunakan program SPSS versi 16,0.

(63)

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:81) apabila menggunakan SPSS, maka kriteria menarik kesimpulan untuk menentukan valid tidaknya suatu instrumen adalah dengan melihat probabilitas kesalahan dari korelasi (∑). Nilai kesalahan (∑) hasil perhitungan dari SPSS tersebut kemudian dibandingkan dengan probabilitas kesalahan yang ditetapkan oleh peneliti yang disimbolkan dengan

alpha (α). Nilai α umumnya dalam penelitian sosial adalah 0,05. Jika nilai ∑ <

α

0,05, maka suatu item instrumen yang di uji korelasinya adalah valid. 3.8.1.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur satu set daftar pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel-variabel yang diteliti. Uji reliabelitas dilakukan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian. Untuk melakukan uji reliabilitas, maka peneliti menggunakan rumus Split Half sebagai berikut :

Keterangan :

= nilai koefisien reliabilitas

r = nilai korelasi

Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005:41). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila nilai Alpha (α) > 0,6 dimana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 16.0.

(64)

3.8.2 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal, yaitu analisis yang dilakukan dengan membagi variabel-variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis data yang terdiri dari empat kolom, yaitu sejumlah frekuensi dan persentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 1995:266).

3.8.3 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang, yaitu salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apakah variabel yang satu mempunyai hubungan dengan variabel lainnya (Singarimbun, 1995:271).

3.8.4 Korelasi Pearson Product Moment

Untuk menguji tingkat hubungan di antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) yang dikorelasikan, maka digunakan teknik koefisien korelasi pearson product moment. Cara perhitungannya dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

: Angka indeks korelasi

N : Jumlah responden

∑xy : Jumlah perkalian antara skor x dan y x : Skor variabel bebas (brand image)

(65)

Hasil perhitungan dengan menggunakan rumus diatas dapat memberikan tiga kemungkinan mengenai hubungan antara kedua variabel, yaitu :

1. Nilai r yang positif menunjukkan hubungan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti oleh nilai variabel yang lain. 2. Nilai r yang negatif menunjukkan hubungan kedua variabel negatif,

artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti dengan meningkatnya nilai variabel yang lain.

3. Nilai r yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan, artinya variabel yang satu tetap meskipun yang lainnya berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel tersebut berdasarkan nilai r (koefisien korelasi), maka digunakan penafsiran atau interpretasi dari angka-angka sebagai berikut :

Tabel 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi PearsonProduct Moment

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber : Singarimbun (1995:274)

Dengan nilai r (koefisien korelasi) yang diperoleh, maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi tersebut.

(66)

3.8.5 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas (Juliandi dan Irfan, 2013:164). Analisis regresi linear berganda digunakan jika terdapat lebih dari satu buah variabel independen dan hanya ada satu buah variabel dependen regresi.

Model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+e

Keterangan :

Y = Keputusan Pembelian a = Konstanta

X1 = Citra Perusahaan X2 = Citra Pemakai X3 = Citra produk

b1 = Koefisien regresi variabel citra perusahaan b2 = Koefisien regresi variabel citra pemakai b3 = Koefisien regresi variabel citra produk e = standard error

3.8.5 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah analsis data yang paling penting karena berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian dan membuktikan hipotesis penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:129). Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara :

(67)

a. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni pada nilai probabilitasnya.

Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah :

H0 : Brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan.

Ha : Brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan.

Kriteria penarikan kesimpulannya adalah apabila nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel (t-hitung > t-tabel), maka H0 ditolak dan sebaliknya apabila nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t-tabel (t-hitung < t-tabel), maka H0 diterima.

b. Uji Simultan (Uji-F)

Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F pada nilai probabilitasnya.

(68)

Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah :

H0 : Brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan.

Ha : Brand image yang terdiri dari citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr.Mansyur, Medan.

Kriteria penerimaan atau penilakan hipotesisnya adaalh sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:176) :

1) Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≤

α

0,05).

2) Terima H0 jika nilai probabilitas ≥ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≥

α

0,05).

c. Analisis Koefisien Determinasi (R-Square)

Teknik analisis koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (brand image) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). Jika nilai (r2) yang diperoleh mendekati satu, maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut dalam menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika nilai (r2) semakin mendekati nol, maka semakin lemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

(69)

Model persamaan koefisien determinasi adalah sebagai berikut:

Keterangan :

KD : Koefisisen determinasi

r : Koefisien korelasi pearsonproduct moment antara variabel X dan Y.

Dari koefisien determinasi (r2) ini, dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel x terhadap variasi naik turunnya variabel y yang biasanya dinyatakan dalam persentase.

(70)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Pendeskripsian lokasi penelitian dilakukan untuk mengetahui gambaran secara umum tempat atau perusahaan yang diteliti. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai lokasi yang dijadikan sebagai tempat penelitian, yaitu TIKI yang terletak di Jalan Dr. Mansyur No. 4, Medan.

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Titipan Kilat semula dikenal dengan nama Citra Van Titipan Kilat didirikan dengan akte notaris Soetrono Prawiatmodjo No.63 pada tangal 30 September 1970 di Jakarta dengan pendiri dan pemegang saham Bapak Soeprapto dan Ny. Nuraini Soeprapto. Pada periode tersebut hingga awal tahun 1972 produksi usaha jasa pengiriman TIKI sudah dapat menjangkau kota Banda Aceh, Pangkal Pinang, Semarang, dan Surabaya dengan dukungan beberapa jumlah personil dan armada yang memadai.

Pada tahun 1972 dilakukan restrukturisasi manajemen malalui kerjasama dengan pihak ketiga yang terdiri dari Bapak Irawan Saputra, Bapak Gideon Wiraseputra dan Bapak Raphael Rusmadi yang kemudian turut menjadi pemegang saham dalam kelompok usaha Titipan Kilat. Adanya restrukturisasi manajemen dan pertumbuhan ekonomi yang terus meningkat, kegiatan Titipan Kilat berkembang pesat dan dalam jangka waktu satu setengah tahun TIKI dapat menjangkau dan melayani seluruh wilayah Indonesia dan mancanegara.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR GAMBAR

LAMPIRAN

ABSTRACT

PENDAHULUAN

BAB II

KERANGKA TEORI

BAB III

METODE PENELITIAN

α

α

α

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Brand Image I-Phone terhadap Keputusan Pembelian pada Mahasiswa FISIP USU

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENYEWA LAPANGAN FUTSAL CHAMPIONS MALANG

Analisi pengaruh celebrity endorser, brand image,dan persepsi konsumen terhadap keputusan produk sabun lux :studi kasus mahasiswa uin syarif hidayatullah

Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Yamaha.

Pengaruh Brand Image Kosmetik Chanel terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Bandung.

TAP.COM - PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR, MEDAN

BAB II KERANGKA TEORI - Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR, MEDAN SKRIPSI

Dukungan

Links

Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR GAMBAR

LAMPIRAN

ABSTRACT

PENDAHULUAN

BAB II

KERANGKA TEORI

BAB III

METODE PENELITIAN

α

α

α

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Brand Image I-Phone terhadap Keputusan Pembelian pada Mahasiswa FISIP USU

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENYEWA LAPANGAN FUTSAL CHAMPIONS MALANG

Analisi pengaruh celebrity endorser, brand image,dan persepsi konsumen terhadap keputusan produk sabun lux :studi kasus mahasiswa uin syarif hidayatullah

Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Yamaha.

Pengaruh Brand Image Kosmetik Chanel terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Bandung.

TAP.COM - PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR, MEDAN

BAB II KERANGKA TEORI - Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Jalan Dr.Mansyur, Medan

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR, MEDAN SKRIPSI

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan