Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016.

UNIVERSITAS UDAYANA

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT DIRUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

TAHUN 2016

DELLA DELFINA BUDIYONO NIM. 1220025081

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA 2016

UNIVERSITAS UDAYANA

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

TAHUN 2016

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

DELLA DELFINA BUDIYONO NIM. 1220025081

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA 2016

iii

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui dan diperiksa dihadapan Tim Penguji Skripsi

Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

Denpasar, 12 Juli 2016

Pembimbing,

dr. Pande Putu Januraga, Mkes.DrPH NIP. 19790110 200312 1 001

iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah dipresentasikan dan diujikan dihadapan Tim Penguji Skripsi

Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

Denpasar, 12 Juli 2016

Tim Penguji Skripsi Ketua (Penguji 1)

Rina Listyowati, S.SiT., M.Kes NIP. 19710529 200812 2 001

Anggota (Penguji II)

dr. I Ketut Suarjana, MPH NIP. 19791118 200604 1 002

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dipanjatkan kehadirat Ida Sang Hyang Widhi Wasa (Tuhan Yang Maha Esa) karena atas berkat dan rahmat-Nya dapat diselesaikannya skipsi yang

berjudul “Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016” ini tepat pada waktunya. Ucapan terima kasih diberikan atas kerjasamanya dalam penyusunan skripsi ini kepada :

1. dr. I Made Ady Wirawan, MPH., Ph.D., selaku Ketua PSKM FK Unud atas segenap bantuan dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi secara lancar.

2. Putu Ayu Indrayathi,SE.MPH., selaku Kepala Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Universitas Udayana yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi secara lancar.

3. dr. Pande Putu Januraga, Mkes, DrPH selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu dalam memberikan masukan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Rina Listyowati, S.SiT., M.Kes dan dr. I Ketut Suarjana, MPH selaku dosen penguji yang telah menyediakan waktu dalam memberikan masukan dan kritikan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Letkol Ckm dr. Saiful Wathoni, MARS selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

vi

6. Desak Made Puja Astuti selaku Kepala Komite Keperawatan Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang telah bersedia diwawancarai sebagai traigulasi sumber dalam melakukan penelitian ini.

7. Seluruh Kepala Ruang Perawatan dan perawat rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

8. Seluruh pasien ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

9. Orang tua tercinta Budiyono dan Yohana Magdalena Volkert serta kakak-kakak tersayang Angella Natalia Ghea Puspita, Viona Rizqi Amelia dan Geovany Larastiani Buyona atas dukungannya serta doa yang tulus dan tiada hentinya kepada penulis.

10. Seseorang yang spesial dan terkasih I Putu Adi Sapta Jaya atas dukungan, motivasi dan doanya yang tulus dan tiada hentinya kepada penulis.

11. Semua sahabat Pabotypo Nuryanti, Pisca, Dayu Asri, Jodinita, Asri, Sasmitha, Prasta,dan Chacha yang selalu mendukung serta memberikan kritik dan sarannya kepada penulis

12. Peliharaan Kunyit, Mocha dan Pucy yang selalu menemani dalam penyusunan skripsi ini.

13. Seluruh teman-teman IKM 12 yang selalu menberikan dukungan, motivasi dan doanya selama ini.

vii

Demikian skripsi ini disusun semoga dapat memberikan manfaat bagi diri kami sendiri dan pihak lain yang menggunakan.

Denpasar, 12 Juli 2016

viii

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN Skripsi, Juli 2016

DELLA DELFINA BUDIYONO

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

TAHUN 2016 ABSTRAK

Penilaian mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dengan menggunakan persepsi pasien. Persepsi merupakan suatu proses yang terjadi didalam pengamatan seseorang terhadap orang lain. Hasil wawancara dan observasi dengan pasien Rumah Sakit Tingkat II Udayana bahwa mutu pelayanan perawat belum dilakukan secara maksimal sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Selain itu, penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Rumah Sakit Tingkat II Udayana belum dilakukan dengan maksimal dikarenakan masih dibuatnya standar capaian yang digunakan untuk Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Penelitian ini bertujuan untuk melihat persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan desain penelitian adalah fenomenologi deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling sejumlah 12 informan. Pengumpulan data dengan menggunakan teknik in depth-interview dengan bentuk pertanyaan terbuka semi terstruktur. Hasil wawancara direkam dengan alat perekam kemudian di transkrip dan dianalisis dengan menggunakan analisis tematik. Penelitian ini menghasilkan 6 tema tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar informan merasa puas terhadap dimensi mutu pelayanan yang diberikan seperti jaminan dan bukti nyata. Akan tetapi, untuk dimensi mutu pelayanan kehandalan, empati dan daya tanggap yang diberikan perawat, hampir seluruh responden merasa kurang puas dan tidak sesuai dengan harapan responden.

Sehingga harapan kedepannya, pasien ingin agar dimensi mutu pelayanan perawat perlu ditingkatkan lagi, terutama pada keterampilan, perhatian, kesabaran, kesigapan dan ketepatan waktu yang diberikan perawat.

ix PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

MEDICAL FACULTY UDAYANA UNIVERSITY

ADMINISTRATION AND HEALTH POLICY DEPARTMENT Skripsi , July 2016

DELLA DELFINA BUDIYONO

PATIENT PERCEPTION TOWARD QUALITY SERVICE OF NURSE INPATIENT CARE IN THE HOSPITAL LEVEL II OF UDAYANA

YEAR 2016 ABSTRACT

The rate quality of hospital services can be measured by the patient's perception. Perception is a process that occurs in observation of a person toward another person. Interviews and observations with the patient's Hospital Level II of Udayana that the quality service of nurses have not performed optimally therefore affecting the level of patient satisfactory. In addition, that the application of minimum service standards (SPM) at the Hospital Level II of Udayana has not been done maximally because they still planning the draft of standard achievement used in Hospital Level II of Udayana. This study aims to look at the patient's perception toward the quality of nursing inpatient care at Hospital Level II of Udayana.

This study is a qualitative research with descriptive phenomenology design. The sampling method used in this research is purposive sampling method with total of 12 informants. The data collection methed is using in-depth interview technique with semi-structured form of an open question. The interviews are recorded with a tape recorder and then in the transcripted and analyzed using thematic analysis. This research resulted in six themes on the patient's perception of the quality of nursing ipatient care at Hospital Level II of Udayana.

Based on these results it can be concluded that the majority of informant are satisfied with the dimensions of quality of service which provided such as assurance and real evidence. However, for the dimensions of service quality reliability, empathy and responsiveness given nurses, almost all respondents felt less satisfied and did not correspond to informant’s expectations.

So that future expectations, patients want the dimensions of quality of nursing services need to be improved, particularly in skills, attention, patience, alertness and accuracy of time of nurse.

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR ISTILAH ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Pertanyaan Penelitian ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 6

1.4.1 Tujuan Umum ... 6

1.4.2 Tujuan Khusus... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 7

1.5.1 Manfaat Teoritis ... 7

xi

1.6 Ruang Lingkup Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Persepsi ... 9

2.1.1 Pengertian Persepsi ... 9

2.1.2 Proses Terjadinya Persepsi ... 9

2.1.3 Pentingnya Persepsi... 10

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 10

2.1.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan... 12

2.2 Konsep Dasar Pasien ... 13

2.2.1 Pengertian Pasien ... 13

2.2.2 Kepuasan Pasien ... 13

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 13

2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 13

2.3.2 Dimensi Mutu ... 14

2.3.3 Mutu Pelayanan Perawat ... 15

2.4 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap ... 16

2.4.1 Persepsi Pasien Terhadap Keandalan (Reliability) Perawat ... 16

2.4.2 Persepsi Pasien Terhadap Jaminan (Assurance) Perawat ... 16

2.4.3 Persepsi Pasien Terhadap Bukti Nyata (Tangibles) Perawat ... 17

2.4.4 Persepsi Pasien Terhadap Empati (Empathy) Perawat ... 18

2.4.5 Persepsi Pasien Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Perawat ... 19

xii

3.1 Kerangka Konsep ... 21

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 22

3.2.1 Variabel Penelitian ... 22

3.2.2 Definisi Operasional ... 22

BAB IV METODE PENELITIAN ... 25

4.1 Karakteristik Penelitian ... 25

4.1.1 Rancangan Penelitian ... 25

4.1.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

4.1.3 Populasi Penelitian ... 26

4.1.4 Teknik Pengambilan Informan ... 26

4.2 Peran Peneliti ... 27

4.3 Strategi Pengumpulan Data ... 27

4.4 Analisis Data ... 29

4.5 Strategi Validasi Data ... 29

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 31

5.2 Riwayat Penelitian ... 34

5.3 Karakteristik Partisipan ... 35

5.4 Persepsi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 36

5.4.1 Persepsi pasien terhadap Keandalan (Reliability) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana ... 36

5.4.2 Persepsi pasien terhadap Jaminan (Assurance) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana ... 41

xiii

5.4.3 Persepsi pasien terhadap Bukti Nyata (Tangibles) perawat di ruang rawat

inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana ... 45

5.4.4 Persepsi pasien terhadap Empati (Empathy) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana ... 48

5.4.5 Persepsi pasien terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana ... 53

5.4.6 Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat ... 56

5.5 Keterbatasan Penelitian ... 57

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ... 59

6.1 Simpulan ... 59

6.2 Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 62

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3. 1 Definisi Operasional ... 23 Tabel 5. 2 Kapasitas Tempat Tidur Menurut Ruang Perawatan ... 33 Tabel 5 3 Karakteristik Partisipan Rumah Sakit Tingkat II Udayana ... 35

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2 1 Proses Terjadinya Persepsi ... 9

Gambar 3. 2 Kerangka Konsep Penelitian ... 21

Gambar 5. 3 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Keandalan (Reliability) ... 37

Gambar 5. 4 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Jaminan (Assurance) ... 42

Gambar 5. 5 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Bukti Nyata (Tangibles) ... 46

Gambar 5. 6 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Empati (Empathy) ... 49

Gambar 5. 7 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Daya Tanggap (Responsiveness) 53 Gambar 5. 8 Tema Sentral Terkait Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat ... 57

xvi

DAFTAR ISTILAH

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ICU : Intensive Care Unit

Kesdam : Kesehatan Daerah Militer Kodam : Komando Daerah

NICU : Neonatal Intensive Care Unit NTB : Nusa Tenggara Barat

NTT : Nusa Tenggara Timur Nusra : Nusa Tenggara PNS : Pegawai Negeri Sipil

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

TNI-AD : Tentara Negara Indonesia Angkatan Darat TNI-AL : Tentara Negara Indonesia Angkatan Laut TNI-AU : Tentara Negara Indonesia Angkatan Udara UGD : Unit Gawat Darurat

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1: Jadwal Penelitan

LAMPIRAN 2: Lembar Permohonan Menjadi Responden LAMPIRAN 3: Pedoman Wawancara Responden

LAMPIRAN 4: Pedoman Wawancara Triagulasi Sumber

LAMPIRAN 5: Surat Rekomendasi Badan Penanaman Modal dan Perizinan Provinsi Bali

LAMPIRAN 6: Surat Ijin Penelitian Kesehatan Daerah Militer IX/Udayana Rumah Sakit Tingkat II Udayana

LAMPIRAN 7: Ethical Clearance Litbang Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar masyarakat untuk menjalani kehidupannya. Untuk meningkatkan derajat kesehatan perlu adanya wadah pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau merupakan salah satu tujuan menuju Indonesia sehat 2010, dikarenakan pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor dalam menentukan derajat kesehatan suatu masyarakat. Visi Indonesia sehat tahun 2010 tercantum gambaran masyarakat Indonesia dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Prisinda, 2010).

Rumah Sakit merupakan institusi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat secara paripurna. Pelayanan paripurna meliputi pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif (Menkes, 2014). Tujuan utama dari kegiatan di rumah sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada pasien dan keluarganya. Masyarakat beranggapan bahwa mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan hak mereka. Hal itu mengakibatkan rumah sakit dituntut berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

Mutu pelayanan rumah sakit dapat mempengaruhi penilaian dari pasien sebagai customer rumah sakit. Penilaian merupakan suatu cara yang sistematis dari pengalaman yang dimiliki untuk meningkatkan pencapaian, pelaksanaan dan

2

perencanaan terhadap suatu program dari berbagai kemungkinan yang tersedia dalam penerapan program selanjutnya (Latifah, 2015). Menurut Parasuraman, et al (2005) bahwa model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan antara lain: kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti nyata (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness). Mutu ditentukan dari bukti nyata yang ada, untuk itu pengukuran diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan, dalam hal ini pasien terkait persepsi pelayanan yang diterima (Supranto J, 2011:6).

Persepsi merupakan suatu proses yang terjadi didalam pengamatan seseorang terhadap orang lain. Setiap orang lain memiliki pandangan yang berbeda sesuai dengan tingkat pengetahuan dan pemahamannya. Semakin tinggi tingkat pengetahuan dan pemahamannya maka semakin baik terhadap objek yang dipersepsikan begitu pula sebaliknya (Lubis, 2008). Sehingga persepsi mempunyai peranan yang sangat penting dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan, semakin baik persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat maka dapat menimbulkan image yang positif terhadap rumah sakit dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Salah satunya adalah persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat.

Perawat merupakan salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam menyelenggarakan upaya untuk menjaga mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan perawat dikatakan professional jika suatu praktek perawat yang dilandasi dengan nilai-nilai asuhan keperawatan. Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peranan yang sangat vital. Pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien (Depkes RI, 2002).

3

Penelitian yang dilakukan oleh Mustofa (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien yang terdiri dari: wujud nyata, kehandalan, jaminan dan empati dengan kepuasan pasien. Ini dibuktikan dari tingkat persepsi responden terhadap dimensi mutu pelayanan pada skala tinggi mencapai 46,62%, skala sedang 25,59% dan skala rendah 25,25%. Sedangkan tingkat kepuasan responden terhadap dimensi mutu pelayanan pada skala tinggi mencapai 42,62%, skala sedang 36,64% dan skala rendah 20,62%. Namun Penelitian yang dilakukan Latifah (2015) menunjukkan bahwa persepsi responden terkait pelayanan perawat yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik. Hal tersebut dilihat dari penilaian responden bahwa responden mendapatkan pelayanan perawat sesuai dengan harapan dan kebutuhan responden. Keramahan perawat, kesigapan perawat ketika dibutuhkan oleh responden serta kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan perawat. Sehingga dengan demikian perlu dilihat lagi bagaimana pengaruhan mutu pelayanan perawat terhadap persepsi pasien.

Rumah sakit Tingkat II Udayana merupakan Instalasi kesehatan Militer dan rumah sakit rujukan tertinggi di wilayah Kodam IX/Udayana yang meliputi Nusra (Bali, NTB dan NTT) yang mempunyai tugas memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan kepada warga TNI-AD, PNS dan keluarganya juga dalam memberikan pelayanan kesehatan integrasi kepada pasien rujukan dari personel TNI-AU, TNI AL serta memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum, pasien BPJS Dinas dan BPJS Umum.

Studi pendahuluan sebelumnya yang dilakukan oleh peneliti saat melaksanakan progam magang PSKM menemukan sebuah fenomena keluhan terhadap pelayanan

4

perawat di ruang rawat inap. Peneliti memperoleh informasi saat observasi dan wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Hasil yang diperoleh peneliti bahwa mutu pelayanan perawat belum dilakukan secara maksimal sehingga dapat menpengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Berdasarkan hasil laporan magang yang dilakukan oleh Mutiarahati (2015) tentang Analisis Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Hasil yang diperoleh yaitu bahwa penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Rumah Sakit Tingkat II Udayana belum dilakukan dengan maksimal dikarenakan masih dibuatnya standar capaian yang digunakan untuk Rumah Sakit Tingkat II Udayana dan masih terkendalanya Sumber Daya Manusia (SDM) serta dana, sehingga dapat mempengaruhi dalam pencapaian kepuasan pasien.

Rumah Sakit Tingkat II Udayana memiliki kendala yang cukup penting yaitu sistem birokrasi yang 2 arah, dimana satu sisi menggunakan Peraturan Menteri Kesehatan Angkatan Darat (Perkasad) dan di sisi lain menggunakan peraturan Menteri Kesehatan. Sehingga dalam penerapannya akan menyulitkan pihak rumah sakit dalam menerapkan keputusan. Dalam pembentukan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan penerapan Capaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Rumah Sakit Tingkat II Udayana juga belum berjalan maksimal.

Meningkatkan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana salah satu dengan cara mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan perawat dengan menggunakan lima dimensi mutu pelayanan yaitu keandalan, jaminan, bukti nyata, empati dan daya tanggap perawat terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Tingkat II Udayana masih belum kurang optimal dalam memberikan mutu pelayanan

5

perawat, dapat dilihat dari dua hal yaitu observasi dan wawancara mendalam yang dilakukan peneliti pada saat magang dan hasil laporan magang Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang dilakukan oleh Mutiarahati. Hasil yang diperoleh yaitu gambaran adanya keluhan pasien terhadap pelayanan perawat dari hasil observasi dan wawancara mendalam pada saat magang dan kurang berjalan maksimal pembentukan Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit Tingkat II Udayana.

Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas diketahui bahwa masih terdapat adanya persepsi ketidakpuasan pasien akan mutu pelayanan perawat yang diberikan. Dari fenomena tersebut terdapat bahwa Rumah Sakit Tingkat II Udayana memiliki permasalan dalam mutu pelayanan perawat sehingga menyebabkan ketidakpuasan pasien rawat inap. Dimana kepuasan pasien merupakan indicator keberhasilan pelayanan perawat yang berdampak kepada mutu pelayanan Rumah Sakit tersebut. Sehingga penelitian bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yaitu Bagaimana Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016?

1.3 Pertanyaan Penelitian

(1) Bagaimana persepsi pasien terhadap Keandalan (Reliability) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016?

(2) Bagaimana persepsi pasien terhadap Jaminan (Assurance) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016?

6

(3) Bagaimana persepsi pasien terhadap Bukti Nyata (Tangibles) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016?

(4) Bagaimana persepsi pasien terhadap Empati (Empathy) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016?

(5) Bagaimana persepsi pasien terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016? 1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan Umum

Adapun tujuan umum dari penelitian ini yaitu untuk melihat Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016.

Tujuan Khusus

(1) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap keandalan (Reliability) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016. (2) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap jaminan (Assurance) perawat

di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016.

(3) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap bukti nyata (Tangibles) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016. (4) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap empati (Empathy) perawat di

ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016.

(5) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap daya tanggap (Responsiveness) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016.

7

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat memperkaya bukti empiris bidang Manajemen Mutu, khususnya dalam aspek persepsi pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap.

1.5.2 Manfaat Praktis

1) Bagi Rumah Sakit Tingkat II Udayana

Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen rumah sakit tentang persepsi pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Udayana mengenai mutu pelayanan perawat yang telah dirasakan dan diterima oleh pasien rawat inap dalam memenuhi kebutuhan pasien rawat inap.

2) Bagi Perawat Rumah Sakit

Sebagai masukan bagi komite keperawatan tentang persepsi pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Udayana, sehingga perawat harus memberikan pelayanan perawat secara professional.

3) Bagi Peneliti

Bermanfaat untuk menambah pengalaman tentang manajemen mutu pelayanan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Udayana serta diharapkan dapat digunakan sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.

8

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian di bidang Manajemen Mutu yang bertempat di Rumah Sakit Tingkat II Udayana serta membahas tentang persepsi pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana.

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi

2.1.1 Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat inderanya atau proses sensori. Stimulus ini akan meneruskan dan memproses ke tahap selanjutnya yang disebut proses persepsi. Proses persepsi ini tidak dapat lepas dari proses pengindera. Stimulus yang diindera akan diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti apa yang diinderakan tersebut dan proses ini disebut persepsi (Walgito Bimo, 2010:99). 2.1.2 Proses Terjadinya Persepsi

Proses terjadinya persepsi diawali dengan adanya objek/stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera (Widayatun TS, 2009:11), kemudian objek/stimulus yang telah ditangkap oleh panca indera dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya “kesan” atau jawaban (response) adanya stimulus, berupa kesan atau response yang dibalikkan ke indera kembali berupa “tanggapan” atau persepsi dari hasil kerja indera tersebut.

Gambar 2 1 Proses Terjadinya Persepsi (Sumber: Widayatun, 2009,111) Objek/Stimulasi Sensoris Deproses Indra

(input) Output

Indra di otak (pusat syaraf) Persepsi

10

2.1.3 Pentingnya Persepsi

Persepsi mempunyai peranan dalam penilaian kepuasan pasien untuk melihat kualitas pelayanan kesehatan. Menurut Sabarguna BS (2008:12), penilaian kepuasan pasien karena hal-hal berikut :

1) Bagian mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan bukan hanya untuk kesembuhan saja melainkan harus dapat memberikan kepuasan bagi konsumen (pasien).

2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

a. Pasien yang puas akan memberi tahu kepada teman, keluarga serta tetangganya terkait pelayanan kesehatan di rumah sakit.

b. Pasien yang puas akan berkunjung kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit.

c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik perhatian para pelanggan baru untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit. 3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Latipah (2012:66) adapun faktor yang mempengaruhi persepsi, antara lain:

1) Bawaan

Kemampuan mengindera paling mendasar dari kemampuan persepsi yaitu sifat bawaan dan berkembang pada masa yang sangat dini. Bayi dapat

11

merasakan asin dan manis serta dapat membedakan aroma yang berbeda, ini menunjukkan bahwa mereka memersepsikan suara sebagai suatu yang berasal dari satu tempat dalam suatu ruangan. Banyak kemampuan visual yang muncul pada saat lahir atau berkembang langsung sesudah kelahiran. Mereka dapat membedakan kontras, bayang-bayangan, dan pola komplek setelah beberapa minggu pertama kelahiran. Persepsi mendalam berkembang pada beberapa bulan pertama.

2) Periode Kritis

Selain persepsi berasal dari kemampuan bawaan, persepsi juga dipengaruhi oleh pengalaman. Apabila seorang bayi kehilangan pengalaman tertentu pada periode waktu yang sangat penting (periode kritis) maka kemampuan dalam mempersepsikan akan rusak. Hal ini dikarenakan kemampuan bawaan tidak akan bertahan lama yang menyebabkan sel-sel dalam sistem saraf mengalami kemunduran, berubah atau gagal membentuk jalur saraf yang layak.

3) Faktor Psikologi dan Budaya

Faktor-faktor psikologi juga mempengaruhi bagaimana kita memersepsikan serta apa yang kita persepsikan seperti: kebutuhan, kepercayaan, emosi, dan ekspektasi. Pada saat kita membutuhkan sesuatu atau memiliki ketertarikan akan suatu hal, maka kita akan dengan mudah memersepsikan sesuatu berdasarkan kebutuhan.

Seorang anak yang takut kegelapan dapat saja mengatakan bahwa anak tersebut melihat hantu yang ternyata hanya jubbah yang digantung dipintu. Kecenderungan untuk memersepsikan sesuatu sesuai dengan harapan disebut set persepsi (perceptual set). Set persepsi ini dapat berguna untuk

12

mengisi kata-kata dalam kalimat, akan tetapi bisa juga menyebabkan terjadinya kesalahan persepsi.

Semua kebutuhan, kepercayaan, emosi dan ekspektasi dipengaruhi oleh budaya dimana kita berada. Budaya yang berbeda akan memberikan kita kesempatan untuk bertemu dengan lingkungan yang berbeda, budaya juga memperngaruhi persepsi dengan membentuk stereotip, yang mengarahkan perhatian kita apa yang penting untuk kita sadari dan abaikan.

2.1.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian Ilhami (2012) yang berjudul “Persepsi Keluarga Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa persepsi keluarga pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di IGD berada dalam kategori kurang baik yaitu 59 orang (61,91%) dari total 96 responden yang mengatakan dimensi mutu pelayanan kurang baik.

Hasil Penelitian sebelumnya Latifah (2015) yang berjudul “Persepsi Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Sa’ad Ibnu Abi Waqqash Rumah Sakit Islam Sunan Kudus”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden terkait pelayanan perawat yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik. Hal tersebut dilihat dari penilaian responden bahwa responden mendapatkan pelayanan perawat sesuai dengan harapan dan kebutuhan responden. Keramahan perawat, kesigapan perawat ketika dibutuhkan oleh responden serta kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan perawat.

13

2.2 Konsep Dasar Pasien

2.2.1 Pengertian Pasien

Pasien merupakan pengguna jasa pelayanan perawat menuntut pelayanan perawat sesuai dengan haknya, yaitu pelayanan perawat yang bermutu dan paripurna (Nursalam, 2014:295). Pasien yang dikategorikan dalam pasien rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasional ketat karena penyakitnya. 2.2.2 Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan serta harapan pasien (Tjiptono, 2004). Kepuasan pasien merupakan salah satu parameter yang digunakan dalam mengukur mutu pelayanan perawat. Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukan dengan cara melakukan wawancara mendalam, menyediakan kotak saran, survey atau penelitian kepuasan pasien yang di rawat inap. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan di rumah sakit. Untuk itu, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien.

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang diberikan untuk memberikan kepuasan setiap pemakai jasa. Menurut Noor A.A & Bahari M. (2013) Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap oleh petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien seperti keramahan dan komunikasai petugas dengan pasien.

14

2.3.2 Dimensi Mutu

Menurut Parasuraman, et al (2005) bahwa model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan antara lain:

1) Keandalan (Reliability), merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh penerima pelayanan seperti memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar, sehingga memberikan dampak yang positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

2) Jaminan (Assurance), merupakan bentuk pelayanan yang memberikan kepastian akan jaminan mutu atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Sehingga orang yang menerima pelayanan tersebut merasa puas dan yakin terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

3) Bukti Nyata (Tangibles), merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat dilihat oleh pemberi dan penerima pelayanan kesehatan, sehingga dapat dilihat manfaat dan pengguna dari mutu pelayanan tersebut.

4) Empati (Empathy), adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik serta perhatian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, sehingga penerima pelayanan akan merasakan puas dengan mutu pelayanan yang memiliki rasa empati.

5) Daya Tanggap (Responsiveness), merupakan bentuk pelayanan yang mengutamakan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail dan membujuk agar penerima pelayanan kesehatan memberikan respon yang positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

15

2.3.3 Mutu Pelayanan Perawat

Mutu pelayanan perawat merupakan salah satu factor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena perawat merupakan profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesengsaraan serta kesakitan yang dialami oleh pasien dan keluarganya (Nursalam, 2014:295).

Mutu pelayanan perawat tidak ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperwatan melainkan bagiamana perawat dapat membina hubungan yang baik dalam komunikasi dan pelayanan yang ramah dengan pasien. Hubungan perawat dengan pasien merupakan hal terpenting dalam pemberian asuhan keperawatan. Hal ini dilihat dari keberhasilan hubungan baik antara perawat dengan pasien dalam proses penyembuhan dan peningkatkan kesehatan pasien. Teori tersebut hampir sama dengan pendapat Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien dalam menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya dan perhatian atau empati yaitu dari perawat.

Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu keadaan yang menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun sehat berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan untuk terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011).

16

2.4 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap

2.4.1 Persepsi Pasien Terhadap Keandalan (Reliability) Perawat

Bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat ketanggapan atau permasalahan pelayanan yang diberikan. Apabila persepsi pasien memberikan responden yang positif terhadap keandalan perawat maka pelayanan perawat yang diberikan dilakukan secara optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan tersebut. Persepsi pasien terhadap keandalan dalam mengakses pelayanan perawat meliputi kesiapan dan kesediaan perawat dalam melayani pasien setiap saat, keterampilan dan ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, pemberian obat yang sesuai dengan prosedur dan professional pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya.

Penelitian yang dilakukan oleh Akuba (2013) menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sangat kuat dan bermakna antara kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan. Dilihat dari 174 responden, sebagian besar merasa puas terhadap kehandalan tenaga medis sebesar 71,8% (125 responden) seperti prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, serta ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan perawat.

2.4.2 Persepsi Pasien Terhadap Jaminan (Assurance) Perawat

Jaminan atas pelayanan yang diberikan sangat berkaitan dengan kinerja perawat, sehingga perawat mampu memberikan pelayanan yang andal, mandiri, dan professional yang berdampak dalam menilai persepsi pasien yang diterimanya.

17

Apabila jaminan perawat yang diberikan dapat memberikan hasil yang baik terhadap persepsi pasien, maka pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat baik. Persepsi pasien terhadap kemampuan perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien, meliputi frekuensi kunjungan perawat ke ruang perawatan, pemberian informasi terkait peraturan rumah sakit dan pemberian informasi sebelum melakukan tindakan.

Dari hasil penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, terkait reputasi atau jaminan yang diberikan kepada pasien dilihat dari pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan, apabila hasil reputasi yang diberikan pasien baik, maka pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi pada saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.

Pertanyataan ini didukung oleh penelitian Aliman & Wan (2013) di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan pasien terhadap jaminan perawat meliputi pengetahuan dan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan.

2.4.3 Persepsi Pasien Terhadap Bukti Nyata (Tangibles) Perawat

Kualitas pelayanan berupa bukti nyata perawat merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang dapat memberikan penilaian terhadap persepsi pasien dan membentuk image positif terhadap mutu pelayanan perawat yang diberikan. Penilaian dari persepsi pasien terhadap bukti nyata yang diberikan perawat dapat dilihat dari pemberian informasi tentang alur administrasi bagi pasien rawat inap, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang ditempati oleh pasien, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan fasilitas kamar mandi yang digunakan oleh pasien, dan perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan dalam berpenampilannya.

18

Dalam penelitian Hufron & Supratman (2008) yang berjudul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasaan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pasien tentang penampilan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.

Penelitian ini serupa dengan Hufron & Supratman (2008), bahwa penampilan fisik, peralatan serta personil yang mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai serta kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.

2.4.4 Persepsi Pasien Terhadap Empati (Empathy) Perawat

Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perawat diperlukan adanaya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi oleh penerima pelayanan perawat. Hal ini menunjukkan dalam menilai persepsi pasien, adanya rasa empati perawat dalam memberikan pelayanan dalam memberikan rasa nyaman bagi pasien dan pelayanan yang berjalan dengan lancar dan berkualitas. Penilaian persepsi pasien terhadap rasa empati perawat dengan pasien, meliputi perhatian perawat kepada pasien, kesabaran dan keramahan perawat dalam menangani pasien, perawat menghibur dan memberikan dukungan kepada pasien, dan perawat yang meluangkan waktu khusus dengan menengok pasien sehingga terjalin hubungan antara perawat dengan pasien untuk berkomunikasi.

19

Dari penelitian Bart (1991) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis kepada pasien dapat mengurangi rasa stress yang dialami pada masa sakit serta kelelahan psikis yang dapat berkontribusi terhadap penyakit yang diderita oleh pasien tersebut. Motivasi yang diberikan oleh perawat dan tim medis dapat menurunkan kecemasan serta memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran serta perhatian dalam proses kesembuhan pasien.

Pernyataan ini didukung oleh Manimaran, et al (2010) di Rumah Sakit Dindigul hasil yang diperoleh bahwa rasa empati perawat mempunyai pengaruh yang sangat singnifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat yang meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien serta memberikan dorongan moril terhadap keadaan pasien.

2.4.5 Persepsi Pasien Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Perawat

Kemampuan Daya Tanggap yang diberikan perawat dalam menangani pasien menyebabkan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat akan bedampak postif. Hal ini terlihat dari bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat. Penilaian persepsi pasien terhadap Daya Tanggap yang diberikan perawat meliputi perawat yang bersedia menawarkan bantuan ketika pasien mengalami masalah tanpa diminta, perawat yang segera menangani pasien ketika di ruang rawat inap, kesigapan dan ketepatan perawat dalam menangani kebutuhan dan keluhan yang dirasakan oleh pasien.

Dalam penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, bahwa dalam meningkatkan kepuasan pasien, perawat bersedia mendengarkan keluh kesah pasien,

20

tidak membiarkan pasien menunggu lama, serta perawat harus bisa memberikan tenaga professional dan harus bisa dijumpai oleh pasien.

Pernyataan ini didukung oleh Jehanzeb, et al (2012) di Saudi Arabia menunjukkan hasil bahwa dimensi Daya Tanggap perawat memiliki pengaruh yang singnifikan terhadap kepuasan pasien yang dinilai dari persepsi pasien yang meliputi bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat.

2.3.3 Mutu Pelayanan Perawat

Mutu pelayanan perawat merupakan salah satu factor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena perawat merupakan profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesengsaraan serta kesakitan yang dialami oleh pasien dan keluarganya (Nursalam, 2014:295).

Mutu pelayanan perawat tidak ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperwatan melainkan bagiamana perawat dapat membina hubungan yang baik dalam komunikasi dan pelayanan yang ramah dengan pasien. Hubungan perawat dengan pasien merupakan hal terpenting dalam pemberian asuhan keperawatan. Hal ini dilihat dari keberhasilan hubungan baik antara perawat dengan pasien dalam proses penyembuhan dan peningkatkan kesehatan pasien. Teori tersebut hampir sama dengan pendapat Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien dalam menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya dan perhatian atau empati yaitu dari perawat.

Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu keadaan yang menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun sehat berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan untuk terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011).

2.4 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap

2.4.1 Persepsi Pasien Terhadap Keandalan (Reliability) Perawat

Bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat ketanggapan atau permasalahan pelayanan yang diberikan. Apabila persepsi pasien memberikan responden yang positif terhadap keandalan perawat maka pelayanan perawat yang diberikan dilakukan secara optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan tersebut. Persepsi pasien terhadap keandalan dalam mengakses pelayanan perawat meliputi kesiapan dan kesediaan perawat dalam melayani pasien setiap saat, keterampilan dan ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, pemberian obat yang sesuai dengan prosedur dan professional pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya.

Penelitian yang dilakukan oleh Akuba (2013) menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sangat kuat dan bermakna antara kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan. Dilihat dari 174 responden, sebagian besar merasa puas terhadap kehandalan tenaga medis sebesar 71,8% (125 responden) seperti prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, serta ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan perawat.

2.4.2 Persepsi Pasien Terhadap Jaminan (Assurance) Perawat

Jaminan atas pelayanan yang diberikan sangat berkaitan dengan kinerja perawat, sehingga perawat mampu memberikan pelayanan yang andal, mandiri, dan professional yang berdampak dalam menilai persepsi pasien yang diterimanya.

Apabila jaminan perawat yang diberikan dapat memberikan hasil yang baik terhadap persepsi pasien, maka pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat baik. Persepsi pasien terhadap kemampuan perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien, meliputi frekuensi kunjungan perawat ke ruang perawatan, pemberian informasi terkait peraturan rumah sakit dan pemberian informasi sebelum melakukan tindakan.

Dari hasil penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, terkait reputasi atau jaminan yang diberikan kepada pasien dilihat dari pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan, apabila hasil reputasi yang diberikan pasien baik, maka pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi pada saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.

Pertanyataan ini didukung oleh penelitian Aliman & Wan (2013) di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan pasien terhadap jaminan perawat meliputi pengetahuan dan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan.

2.4.3 Persepsi Pasien Terhadap Bukti Nyata (Tangibles) Perawat

Kualitas pelayanan berupa bukti nyata perawat merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang dapat memberikan penilaian terhadap persepsi pasien dan membentuk image positif terhadap mutu pelayanan perawat yang diberikan. Penilaian dari persepsi pasien terhadap bukti nyata yang diberikan perawat dapat dilihat dari pemberian informasi tentang alur administrasi bagi pasien rawat inap, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang ditempati oleh pasien, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan fasilitas kamar mandi yang digunakan oleh pasien, dan perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan dalam berpenampilannya.

Dalam penelitian Hufron & Supratman (2008) yang berjudul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasaan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pasien tentang penampilan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.

Penelitian ini serupa dengan Hufron & Supratman (2008), bahwa penampilan fisik, peralatan serta personil yang mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai serta kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.

2.4.4 Persepsi Pasien Terhadap Empati (Empathy) Perawat

Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perawat diperlukan adanaya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi oleh penerima pelayanan perawat. Hal ini menunjukkan dalam menilai persepsi pasien, adanya rasa empati perawat dalam memberikan pelayanan dalam memberikan rasa nyaman bagi pasien dan pelayanan yang berjalan dengan lancar dan berkualitas. Penilaian persepsi pasien terhadap rasa empati perawat dengan pasien, meliputi perhatian perawat kepada pasien, kesabaran dan keramahan perawat dalam menangani pasien, perawat menghibur dan memberikan dukungan kepada pasien, dan perawat yang meluangkan waktu khusus dengan menengok pasien sehingga terjalin hubungan antara perawat dengan pasien untuk berkomunikasi.

Dari penelitian Bart (1991) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis kepada pasien dapat mengurangi rasa stress yang dialami pada masa sakit serta kelelahan psikis yang dapat berkontribusi terhadap penyakit yang diderita oleh pasien tersebut. Motivasi yang diberikan oleh perawat dan tim medis dapat menurunkan kecemasan serta memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran serta perhatian dalam proses kesembuhan pasien.

Pernyataan ini didukung oleh Manimaran, et al (2010) di Rumah Sakit Dindigul hasil yang diperoleh bahwa rasa empati perawat mempunyai pengaruh yang sangat singnifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat yang meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien serta memberikan dorongan moril terhadap keadaan pasien.

2.4.5 Persepsi Pasien Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Perawat

Kemampuan Daya Tanggap yang diberikan perawat dalam menangani pasien menyebabkan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat akan bedampak postif. Hal ini terlihat dari bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat. Penilaian persepsi pasien terhadap Daya Tanggap yang diberikan perawat meliputi perawat yang bersedia menawarkan bantuan ketika pasien mengalami masalah tanpa diminta, perawat yang segera menangani pasien ketika di ruang rawat inap, kesigapan dan ketepatan perawat dalam menangani kebutuhan dan keluhan yang dirasakan oleh pasien.

Dalam penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, bahwa dalam meningkatkan kepuasan pasien, perawat bersedia mendengarkan keluh kesah pasien,

tidak membiarkan pasien menunggu lama, serta perawat harus bisa memberikan tenaga professional dan harus bisa dijumpai oleh pasien.

Pernyataan ini didukung oleh Jehanzeb, et al (2012) di Saudi Arabia menunjukkan hasil bahwa dimensi Daya Tanggap perawat memiliki pengaruh yang singnifikan terhadap kepuasan pasien yang dinilai dari persepsi pasien yang meliputi bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat.