PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Moderator Kepuasan Konsumen (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ARDIKA BAGUS WIBAWA
B 100 060 242
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH
KUALITAS
KONSUMEN
DENGAN
PELAYANAN
VARIABEL
TERHADAP
LOYALITAS
MODERATOR
KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
Yang ditulis oleh:
ARDIKA BAGUS WIBAWA
B 100 060 242
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, April 2012
Pembimbing
(Jati Waskito, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
ARDIKA BAGUS WIBAWA
06.6.106.02016.500242
MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
DENGAN
VARIABEL
MODERATOR
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan
Relasi Jaya Kartasura)
Juli 2012
ARDIKA BAGUS WIBAWA
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah
yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.
(HR, Muslim)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur,
sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku
selama ini terutama kepada:
Bapak dan Ibu, tercinta dengan segala hormat dan baktiku
terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan,
ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu.
Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam yang tiada
pernah
putus.
Serta
segala
Nasehat
yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam
menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Terima kasih saudara-saudaraku sebagai pemacu semangat
saya dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan
hati.
Teman-teman seperjuanganku. terima kasih selama ini telah
menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau
membantuku selama ini… Semoga tali persahabatan kita
ini tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang
oleh waktu.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar,
berkenalan dengan teman-teman berjuang bersama-sama
mencari ilmu untuk bekal di masa depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen pada
Swalayan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat berguna
sebagai bahan pertimbangan bagi Swlayan Relasi Jaya dalam menentukan
kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan swalayan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis
moderated regression analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang melakukan pembelian pada swalayan Relasi Jaya. Sampel yang
diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan sistem purposive
sampling. Sampel yang akan diambil adalah semua konsumen yang melakukan
perbelanjaan di swalyan Relasi Jaya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tangible (X1) yang dimoderasi
oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung -12,591 (p= 0,000 < 0,05); sehingga
tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan
konsumen. Reliability (X2) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh
nilai thitung 5,102 (p= 0,000 < 0,05); sehingga reliability berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Responsiveness
(X3) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung 4,495 (p=
0,000 < 0,05); sehingga responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
dengan pemoderator kepuasan konsumen. Assurance (X4) yang dimoderasi oleh
kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung -3,404 (p= 0,001 < 0,05); sehingga
assurance berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator
kepuasan konsumen. Emphaty (X5) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen
diperoleh nilai t hitung -2,256 (p= 0,026 < 0,05); sehingga emphaty berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen.
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
DENGAN
VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada
Swalayan Relasi Jaya Kartasura)”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi
dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Juli 2012
Penulis
ARDIKA BAGUS WIBAWA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................
4
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
E. Sistematika Laporan Penelitian .........................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................
7
A. Pengertian Pemasaran ......................................................
7
B. Konsep Pemasaran ...........................................................
8
C. Strategi Pemasaran ...........................................................
10
D. Pengertian Marketing Mix ...............................................
11
E. Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................
12
F. Pengertian Kepuasan ........................................................
14
G. Loyalitas ..........................................................................
17
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
H. Penelitian Terdahulu .......................................................
22
I. Hipotesis ..........................................................................
23
METODE PENELITIAN .......................................................
25
A. Data dan Sumber Data ......................................................
25
B. Metode Pengumpulan Data ..............................................
26
C. Definisi Operasional .........................................................
26
D. Kerangka Pemikiran .........................................................
30
E. Populasi dan Sampel ........................................................
31
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
31
G. Teknik Analisis ................................................................
33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
37
A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan Perusahaan ...............
37
B. Struktur Organisasi ...........................................................
38
C. Layout Swalayan Relasi Jaya ...........................................
42
D. Personalia .........................................................................
44
E. Kebijakan Perusahan dalam Bidang Pemasaran ................
47
F. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
50
G. Pengujian Hipotesis ..........................................................
55
H. Pembahasan .....................................................................
60
PENUTUP .............................................................................
65
A. Kesimpulan ......................................................................
65
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
66
C. Saran .................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ..........................
50
Tabel 4.2.
Hasil Uji Validitas Variabel Realiability (X2) ......................
51
Tabel 4.3.
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) ................
51
Tabel 4.4.
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) ........................
52
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) ..........................
52
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (M) .......
53
Tabel 4.7.
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .........
53
Tabel 4.8.
Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
54
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian t Statistik (t) .............................................
58
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran ...............................................
30
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Swalayan Relasi Jaya .........................
39
xii
KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ARDIKA BAGUS WIBAWA
B 100 060 242
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH
KUALITAS
KONSUMEN
DENGAN
PELAYANAN
VARIABEL
TERHADAP
LOYALITAS
MODERATOR
KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
Yang ditulis oleh:
ARDIKA BAGUS WIBAWA
B 100 060 242
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, April 2012
Pembimbing
(Jati Waskito, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
ARDIKA BAGUS WIBAWA
06.6.106.02016.500242
MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
DENGAN
VARIABEL
MODERATOR
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan
Relasi Jaya Kartasura)
Juli 2012
ARDIKA BAGUS WIBAWA
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah
yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.
(HR, Muslim)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur,
sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku
selama ini terutama kepada:
Bapak dan Ibu, tercinta dengan segala hormat dan baktiku
terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan,
ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu.
Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam yang tiada
pernah
putus.
Serta
segala
Nasehat
yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam
menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Terima kasih saudara-saudaraku sebagai pemacu semangat
saya dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan
hati.
Teman-teman seperjuanganku. terima kasih selama ini telah
menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau
membantuku selama ini… Semoga tali persahabatan kita
ini tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang
oleh waktu.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar,
berkenalan dengan teman-teman berjuang bersama-sama
mencari ilmu untuk bekal di masa depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen pada
Swalayan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat berguna
sebagai bahan pertimbangan bagi Swlayan Relasi Jaya dalam menentukan
kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan swalayan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis
moderated regression analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang melakukan pembelian pada swalayan Relasi Jaya. Sampel yang
diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan sistem purposive
sampling. Sampel yang akan diambil adalah semua konsumen yang melakukan
perbelanjaan di swalyan Relasi Jaya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tangible (X1) yang dimoderasi
oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung -12,591 (p= 0,000 < 0,05); sehingga
tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan
konsumen. Reliability (X2) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh
nilai thitung 5,102 (p= 0,000 < 0,05); sehingga reliability berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Responsiveness
(X3) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung 4,495 (p=
0,000 < 0,05); sehingga responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
dengan pemoderator kepuasan konsumen. Assurance (X4) yang dimoderasi oleh
kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung -3,404 (p= 0,001 < 0,05); sehingga
assurance berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator
kepuasan konsumen. Emphaty (X5) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen
diperoleh nilai t hitung -2,256 (p= 0,026 < 0,05); sehingga emphaty berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen.
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
DENGAN
VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada
Swalayan Relasi Jaya Kartasura)”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi
dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Juli 2012
Penulis
ARDIKA BAGUS WIBAWA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................
4
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
E. Sistematika Laporan Penelitian .........................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................
7
A. Pengertian Pemasaran ......................................................
7
B. Konsep Pemasaran ...........................................................
8
C. Strategi Pemasaran ...........................................................
10
D. Pengertian Marketing Mix ...............................................
11
E. Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................
12
F. Pengertian Kepuasan ........................................................
14
G. Loyalitas ..........................................................................
17
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
H. Penelitian Terdahulu .......................................................
22
I. Hipotesis ..........................................................................
23
METODE PENELITIAN .......................................................
25
A. Data dan Sumber Data ......................................................
25
B. Metode Pengumpulan Data ..............................................
26
C. Definisi Operasional .........................................................
26
D. Kerangka Pemikiran .........................................................
30
E. Populasi dan Sampel ........................................................
31
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
31
G. Teknik Analisis ................................................................
33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
37
A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan Perusahaan ...............
37
B. Struktur Organisasi ...........................................................
38
C. Layout Swalayan Relasi Jaya ...........................................
42
D. Personalia .........................................................................
44
E. Kebijakan Perusahan dalam Bidang Pemasaran ................
47
F. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
50
G. Pengujian Hipotesis ..........................................................
55
H. Pembahasan .....................................................................
60
PENUTUP .............................................................................
65
A. Kesimpulan ......................................................................
65
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
66
C. Saran .................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ..........................
50
Tabel 4.2.
Hasil Uji Validitas Variabel Realiability (X2) ......................
51
Tabel 4.3.
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) ................
51
Tabel 4.4.
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) ........................
52
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) ..........................
52
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (M) .......
53
Tabel 4.7.
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .........
53
Tabel 4.8.
Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
54
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian t Statistik (t) .............................................
58
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran ...............................................
30
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Swalayan Relasi Jaya .........................
39
xii