Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah
DRAFT SKRIPSI
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK WARDAH DI KOTA MEDAN
OLEH
ARINDA AULIA HARAHAP
110502191
PROGRAM STUDI STRATA–1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK WARDAH DI KOTA MEDAN
Rumusan dalam masalah penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan sejauh mana
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
kosmetik Wardah di Kota Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di
Kota Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan kepada
pelanggan kosmetik Wardah yaitu Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah memakai produk Wardah minimal satu produk Wardah. Metode
analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode
analisis regresi linier berganda.
Dari hasil uji f secara serempak didapatkan hasil bahwa variabel relationship
marketing dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan dan hasil uji parsial bahwa terdapat pengaruh positif
dan tidak signifikan antara relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan..
Kata Kunci : Relationship Marketing, Kualitas Produk dan Kepuasan
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING AND PRODUCT QUALITY TO
CUSTOMER SATISFACTION IN THE MEDAN CITY OF COSMETIC WARDAH
Formulation in this study is the extend to which the effect of relationship marketing
on customers satisfaction Wardah in the Medan City and extend to which the effect of
product quality on customers satisfaction Wardah in the Medan City. The purpose of this
study was to determine and analyze the effect of relationship marketing on customer
satisfaction cosmetik Wardah in the Medan City and was to determine and analyze the effect
of relationship marketing on customer satisfaction cosmetic Wardah in the Medan City.
The hypothesis of this study is the effect of relationship marketing on customer
satisfaction is positive and significant and then the effect of product quality on customer
satisfaction is positive and significant.
Primary data were collected through questionnaires distibuted to customers Wardah
cosmetics namely the Faculty of Economics and Business Student Universitas Sumatera
Utara Student who has used at least one product Wardah. The analytical method used is by
using deskriptive analysis and multiple linear regression analysis method.
From the test result F simultaneously showed that the variables of relationship
marketing and product quality together positive and significant effect on the dependent
variable is the gratification of satisfaction and the partial tes results that there is positive but
not significant between relational marketing to customer satisfaction and there is positive and
significant coreelation between the quality of products to customer satisfaction.
Keywords : Relationship Marketing, Product Quality and Satisfaction
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan
petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas
akhir penyusunan skripsi ini serta tak lupa pula shalawat berangkaikan salam tercurahkan
untuk Nabi Muhammad SAW.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Manajemen Universitas
Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah : “Pengaruh Relationship
Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah”.
Selama melakukan penelittian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Azhar Maksum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara
2. Ibu Isfenti selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini,S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku dosen
Pembanding dua penulis yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan
dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Yeni Absah,S.E,M.Si selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak
dan sabar memberikan masukan dan perbaikan dari awal hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti M.Si selaku dosen pembanding dua penulis yang telah banyak
memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga selesainya skripsi
ini
6. Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si, Ibu Nina Zaliana beserta kepegawaian bagian
Kasubbag.Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah banyak membantu dari awal perkuliahan sampai dengan selesainya skripsi
ini
7. Orangtua penulis Bapak Togi Harahap dan Ibu Tukiyem serta Adik penulis yaitu
Anjeli dan Kedua abangnda yaitu Andika dan Febri yang telah banyak memberikan
motivasi,dukungan, perhatian, dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
8. Sahabat-sahabat penulis tercinta yaitu, Tri Utami, Risha Arinda, Dian Asnita, Aneka
Putri Lubis dan Meuthia Armaya serta teman-teman jurusan Manajemen angkatan
2011 yaitu: Rizki, Taqwa, Sausan, Wirga, dan lain-lain yang selalu menguatkan dan
menghibur penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
9. Saudara-saudara penulis di organisasi BP2M Baiturrahmah FEB USU dan DPW
KAM Rabbani FEB USU yaitu : Octa, Dimut, Lily, Raya, Rofiko, Memen, Dean,
Irda, Mayang, April, Sena, dan lain-lain yang tak dapat penulis tuliskan satu-persatu.
Terima kasih atas segala semangatnya.
10. Adinda-adinda sholihah yaitu Putri, Wilda, Laila, Ela, Nida, Iis, Ipeh, Uci, Shofa,
Lely, Nina, Ira, Nanda, Rizka, Jeje, Lupita, Linda, Ipit, Ayu, Yudia, dan Dila. Terima
kasih atas semangatnya.
11. Adik-Adik dan rekan-rekan di PEMA FEB USU kabinet inspiratif yaitu Isrok, Jhon,
Ayu, Yudia, Ratna, Lina, Uul, Arief, Vivto, Fikri, Fajar, Anis, Iwik, Aryo, Ulfa, Via,
v
Universitas Sumatera Utara
dan lain-lain. Terima kasih atas semangat dan persaudaraan yang berharga sampai
sekarang.
12. Adik-Adik CBC Ekonomi Pembangunan yaitu Jaka, Ogek, Andi, Fadhlun, dan
rombongan yang selalu menyemangati.
13. Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat
melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.
Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna,
namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga
Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kira. Amin.
Medan, 23 Maret 2016
Penulis,
Arinda Aulia Hrp
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.....................................................................................................
i
ABSTRACT...................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR..................................................................................
iii
DAFTAR ISI...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL............................................. ...........................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
BAB 1
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah..................................................................
11
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
11
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
11
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
13
2.1 Uraian Teoritis ...........................................................................
13
2.1.1 Pemasaran Relasional ......................................................
13
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional .......................
13
2.1.1.2 Dimensi Pemasaran Relasional ...........................
15
2.1.2 Kualitas Produk ..............................................................
16
2.1.2.1 Defenisi Kualitas .................................................
16
2.1.2.2 Perspektif Kualitas ..............................................
17
2.1.2.3 Sumber Kualitas ..................................................
17
2.1.2.4 Defenisi Kualitas Produk .....................................
17
2.1.2.5 Unsur-Unsur Produk............................................
20
2.1.2.6 Klasifikasi Produk................................................
21
2.1.2.7 Indikator Kualitas Produk....................................
22
BAB II
vii
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Kepuasan Pelanggan.........................................................
25
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................
25
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan............................
26
2.1.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...........
27
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan.............................
29
2.1.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan.....
29
2.2 Penelitian Terdahulu..................................................................
32
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................
34
2.4 Hipotesis ....................................................................................
35
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
37
3.1 Jenis Penelitian ..........................................................................
37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................
37
3.3 Batasan Operasional ..................................................................
37
3.4 Definisi Operasional ..................................................................
38
3.5 Skala Pengukuran Variabel .......................................................
41
3.6 Populasi dan Sample .................................................................
41
3.6.1 Populasi .............................................................................
41
3.6.2 Sampel ...............................................................................
42
3.7 Jenis Data Penelitian .................................................................
43
3.8 Metode Pengumpulan Data .......................................................
44
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
44
3.9.1 Uji Validitas ......................................................................
45
3.9.2 Uji Reliabilitas ..................................................................
46
3.10 Teknik Analisi Data.................................................................
47
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif .............................................
47
3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ................................
49
3.10.3 Uji Hipotesis ...................................................................
50
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................
52
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.....................................................
52
4.1.1 Sejarah Singkat ..................................................................
52
4.1.2 Visi dan Misi Kosmetik Wardah .......................................
54
4.1.3 Struktur Organisasi..........................................................
55
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang.................................
56
4.1.5 Lokasi Perusahaan..........................................................
59
4.2 Hasil Penelitian ..........................................................................
60
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ..........................................
62
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ..............................................
74
4.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
74
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................................
74
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................
77
4.3.3 Uji Multikolinearitas..........................................................
79
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ..............................................
80
4.5 Uji Hipotesis ...............................................................................
82
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F). ........................................
82
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ..............................
84
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ............................................
85
4.6 Pembahasan ................................................................................
88
4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..........................................................
88
4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan .........................................................
89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... ..
92
5.1 Kesimpulan ..................................................................................
92
5.2 Saran ............................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
95
LAMPIRAN ..................................................................................................
97
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
Perkembangan Omset Penjualan Industri Kosmetik .......
2
1.2
Peringkat Pasar Kosmetik Global tahun 2015 .................
4
1.3
Daftar Kosmetik Halal di Indonesia ...............................
7
2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................
32
3.1
Operasionalisasi Variabel ................................................
39
3.2
Instrumen Skala Likert ....................................................
41
3.3
Uji Validitas .....................................................................
45
3.4
Uji Reliabilitas .................................................................
47
4.1
Deksripsi Kerja Paragon Techgnology and Innovation....
57
4.2
Deskripsi Sistem Pengawasan pada Wardah..... ...............
58
4.3
Karakteristik responden berdasarkan usia ........................
60
4.4
Karakteristik responden berdasarkan jangka waktu
pemakaian .........................................................................
4.5
61
Karakteristik responden berdasarkan jenis produk yang
digunakan......................................................................
61
4.6
Distribusi frekuensi variabel relationship marketing .......
63
4.7
Distribusi frekuensi variabel kualitas produk ...................
68
4.8
Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan ............
71
4.9
One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ..........................
77
4.10
Uji Glejser .........................................................................
79
4.11
Uji Multikolinearitas .........................................................
80
4.12
Analisis Regresi Linier Berganda .....................................
81
4.13
Hasil uji F..........................................................................
83
4.14
Pengujian Koefisien Determinan ......................................
85
4.15
Hasil Uji T.........................................................................
87
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual .............................................
35
4.1
Struktur Organisasi PTI..........................................
56
4.2
Grafik Histogram Uji Normalitas .............................
75
4.3
Grafik P-plot Uji Normalitas ....................................
77
4.4
Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ...............
78
xi
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK WARDAH DI KOTA MEDAN
OLEH
ARINDA AULIA HARAHAP
110502191
PROGRAM STUDI STRATA–1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK WARDAH DI KOTA MEDAN
Rumusan dalam masalah penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan sejauh mana
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
kosmetik Wardah di Kota Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di
Kota Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan kepada
pelanggan kosmetik Wardah yaitu Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah memakai produk Wardah minimal satu produk Wardah. Metode
analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode
analisis regresi linier berganda.
Dari hasil uji f secara serempak didapatkan hasil bahwa variabel relationship
marketing dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan dan hasil uji parsial bahwa terdapat pengaruh positif
dan tidak signifikan antara relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan..
Kata Kunci : Relationship Marketing, Kualitas Produk dan Kepuasan
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING AND PRODUCT QUALITY TO
CUSTOMER SATISFACTION IN THE MEDAN CITY OF COSMETIC WARDAH
Formulation in this study is the extend to which the effect of relationship marketing
on customers satisfaction Wardah in the Medan City and extend to which the effect of
product quality on customers satisfaction Wardah in the Medan City. The purpose of this
study was to determine and analyze the effect of relationship marketing on customer
satisfaction cosmetik Wardah in the Medan City and was to determine and analyze the effect
of relationship marketing on customer satisfaction cosmetic Wardah in the Medan City.
The hypothesis of this study is the effect of relationship marketing on customer
satisfaction is positive and significant and then the effect of product quality on customer
satisfaction is positive and significant.
Primary data were collected through questionnaires distibuted to customers Wardah
cosmetics namely the Faculty of Economics and Business Student Universitas Sumatera
Utara Student who has used at least one product Wardah. The analytical method used is by
using deskriptive analysis and multiple linear regression analysis method.
From the test result F simultaneously showed that the variables of relationship
marketing and product quality together positive and significant effect on the dependent
variable is the gratification of satisfaction and the partial tes results that there is positive but
not significant between relational marketing to customer satisfaction and there is positive and
significant coreelation between the quality of products to customer satisfaction.
Keywords : Relationship Marketing, Product Quality and Satisfaction
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan
petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas
akhir penyusunan skripsi ini serta tak lupa pula shalawat berangkaikan salam tercurahkan
untuk Nabi Muhammad SAW.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Manajemen Universitas
Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah : “Pengaruh Relationship
Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah”.
Selama melakukan penelittian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Azhar Maksum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara
2. Ibu Isfenti selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini,S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku dosen
Pembanding dua penulis yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan
dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Yeni Absah,S.E,M.Si selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak
dan sabar memberikan masukan dan perbaikan dari awal hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti M.Si selaku dosen pembanding dua penulis yang telah banyak
memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga selesainya skripsi
ini
6. Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si, Ibu Nina Zaliana beserta kepegawaian bagian
Kasubbag.Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah banyak membantu dari awal perkuliahan sampai dengan selesainya skripsi
ini
7. Orangtua penulis Bapak Togi Harahap dan Ibu Tukiyem serta Adik penulis yaitu
Anjeli dan Kedua abangnda yaitu Andika dan Febri yang telah banyak memberikan
motivasi,dukungan, perhatian, dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
8. Sahabat-sahabat penulis tercinta yaitu, Tri Utami, Risha Arinda, Dian Asnita, Aneka
Putri Lubis dan Meuthia Armaya serta teman-teman jurusan Manajemen angkatan
2011 yaitu: Rizki, Taqwa, Sausan, Wirga, dan lain-lain yang selalu menguatkan dan
menghibur penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
9. Saudara-saudara penulis di organisasi BP2M Baiturrahmah FEB USU dan DPW
KAM Rabbani FEB USU yaitu : Octa, Dimut, Lily, Raya, Rofiko, Memen, Dean,
Irda, Mayang, April, Sena, dan lain-lain yang tak dapat penulis tuliskan satu-persatu.
Terima kasih atas segala semangatnya.
10. Adinda-adinda sholihah yaitu Putri, Wilda, Laila, Ela, Nida, Iis, Ipeh, Uci, Shofa,
Lely, Nina, Ira, Nanda, Rizka, Jeje, Lupita, Linda, Ipit, Ayu, Yudia, dan Dila. Terima
kasih atas semangatnya.
11. Adik-Adik dan rekan-rekan di PEMA FEB USU kabinet inspiratif yaitu Isrok, Jhon,
Ayu, Yudia, Ratna, Lina, Uul, Arief, Vivto, Fikri, Fajar, Anis, Iwik, Aryo, Ulfa, Via,
v
Universitas Sumatera Utara
dan lain-lain. Terima kasih atas semangat dan persaudaraan yang berharga sampai
sekarang.
12. Adik-Adik CBC Ekonomi Pembangunan yaitu Jaka, Ogek, Andi, Fadhlun, dan
rombongan yang selalu menyemangati.
13. Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat
melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.
Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna,
namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga
Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kira. Amin.
Medan, 23 Maret 2016
Penulis,
Arinda Aulia Hrp
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.....................................................................................................
i
ABSTRACT...................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR..................................................................................
iii
DAFTAR ISI...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL............................................. ...........................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
BAB 1
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah..................................................................
11
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
11
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
11
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
13
2.1 Uraian Teoritis ...........................................................................
13
2.1.1 Pemasaran Relasional ......................................................
13
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional .......................
13
2.1.1.2 Dimensi Pemasaran Relasional ...........................
15
2.1.2 Kualitas Produk ..............................................................
16
2.1.2.1 Defenisi Kualitas .................................................
16
2.1.2.2 Perspektif Kualitas ..............................................
17
2.1.2.3 Sumber Kualitas ..................................................
17
2.1.2.4 Defenisi Kualitas Produk .....................................
17
2.1.2.5 Unsur-Unsur Produk............................................
20
2.1.2.6 Klasifikasi Produk................................................
21
2.1.2.7 Indikator Kualitas Produk....................................
22
BAB II
vii
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Kepuasan Pelanggan.........................................................
25
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................
25
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan............................
26
2.1.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...........
27
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan.............................
29
2.1.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan.....
29
2.2 Penelitian Terdahulu..................................................................
32
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................
34
2.4 Hipotesis ....................................................................................
35
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
37
3.1 Jenis Penelitian ..........................................................................
37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................
37
3.3 Batasan Operasional ..................................................................
37
3.4 Definisi Operasional ..................................................................
38
3.5 Skala Pengukuran Variabel .......................................................
41
3.6 Populasi dan Sample .................................................................
41
3.6.1 Populasi .............................................................................
41
3.6.2 Sampel ...............................................................................
42
3.7 Jenis Data Penelitian .................................................................
43
3.8 Metode Pengumpulan Data .......................................................
44
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
44
3.9.1 Uji Validitas ......................................................................
45
3.9.2 Uji Reliabilitas ..................................................................
46
3.10 Teknik Analisi Data.................................................................
47
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif .............................................
47
3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ................................
49
3.10.3 Uji Hipotesis ...................................................................
50
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................
52
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.....................................................
52
4.1.1 Sejarah Singkat ..................................................................
52
4.1.2 Visi dan Misi Kosmetik Wardah .......................................
54
4.1.3 Struktur Organisasi..........................................................
55
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang.................................
56
4.1.5 Lokasi Perusahaan..........................................................
59
4.2 Hasil Penelitian ..........................................................................
60
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ..........................................
62
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ..............................................
74
4.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
74
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................................
74
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................
77
4.3.3 Uji Multikolinearitas..........................................................
79
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ..............................................
80
4.5 Uji Hipotesis ...............................................................................
82
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F). ........................................
82
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ..............................
84
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ............................................
85
4.6 Pembahasan ................................................................................
88
4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..........................................................
88
4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan .........................................................
89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... ..
92
5.1 Kesimpulan ..................................................................................
92
5.2 Saran ............................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
95
LAMPIRAN ..................................................................................................
97
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
Perkembangan Omset Penjualan Industri Kosmetik .......
2
1.2
Peringkat Pasar Kosmetik Global tahun 2015 .................
4
1.3
Daftar Kosmetik Halal di Indonesia ...............................
7
2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................
32
3.1
Operasionalisasi Variabel ................................................
39
3.2
Instrumen Skala Likert ....................................................
41
3.3
Uji Validitas .....................................................................
45
3.4
Uji Reliabilitas .................................................................
47
4.1
Deksripsi Kerja Paragon Techgnology and Innovation....
57
4.2
Deskripsi Sistem Pengawasan pada Wardah..... ...............
58
4.3
Karakteristik responden berdasarkan usia ........................
60
4.4
Karakteristik responden berdasarkan jangka waktu
pemakaian .........................................................................
4.5
61
Karakteristik responden berdasarkan jenis produk yang
digunakan......................................................................
61
4.6
Distribusi frekuensi variabel relationship marketing .......
63
4.7
Distribusi frekuensi variabel kualitas produk ...................
68
4.8
Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan ............
71
4.9
One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ..........................
77
4.10
Uji Glejser .........................................................................
79
4.11
Uji Multikolinearitas .........................................................
80
4.12
Analisis Regresi Linier Berganda .....................................
81
4.13
Hasil uji F..........................................................................
83
4.14
Pengujian Koefisien Determinan ......................................
85
4.15
Hasil Uji T.........................................................................
87
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual .............................................
35
4.1
Struktur Organisasi PTI..........................................
56
4.2
Grafik Histogram Uji Normalitas .............................
75
4.3
Grafik P-plot Uji Normalitas ....................................
77
4.4
Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ...............
78
xi
Universitas Sumatera Utara