Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep It I, Kentucky:

Mc Graw Hill

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.

Kartajaya, 2004. Marketing 3.01

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

______, Philip dan kevin lane keller.2008.Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kurniawan, Benny. 2012. Metodologi Penelitian. Jelajah Nusa, Tangerang. Peppers, Don, dkk. 2004. Managing Customer Relationship. John Wiley & Sons,

Inc., Hoboken, New Jersey.

_______, Muslich Lufti, 2014. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi Tiga, USU Press, Medan.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke Enam Belas, Alfabeta, Bandung.

Supranto, dan Nandan Limakrisna, 2011.Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta.

HASIL PENELITIAN

Sahara, Sari. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Miharja, Novan Elly. 2010. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Giant Hypermarket Jln. Ahmad Yani Surabaya. Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Surabaya

Wedarini, Ni Made Sinta. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Penelitian, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Bali

JURNAL

Mulyono, Bayu Hadyanto, dkk . 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada perumahan puri mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, Vol 4 No. 2 Hal 1-91.

Afshar, Asghar, dkk. 2011. Study of Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Economics and Social Science, Vol 1 No. 7 Hal 1-23.

Kurniawan, Ferry, dkk. 2013. Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Jurnal administrasi bisnis, Vol 2 No. 1 Hal 1-20

Ahmed Selim dan Md. Habibur Rahman. 2015. The Effects of Marketing Mix on Consumer Satisfaction a Literature Review From Islamic Prespective. Turkish Journal of Islamic Economics , Vol 2 No.1 Hal 1-30

SITUS INTERNET

http://www.kemenperin.go.id (diakses pada tanggal 20 Desember 2015)

Sumber : http://mysharing.co (diakses pada tanggal 20 Desember 2015)

Sumber : http://halalmui.org (diakses pada tanggal 20 Desember 2015)

http://wardahbeauty.com (diakses pada tanggal 01 Januari 2016)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Kurniawan, 2012:21). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel yang terdiri dari variabel Relationship Marketing(X1), variabel

kualitas produk (X2), dan variabel kepuasan (Y)

Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena arah dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik, yang tiap tahap mengutamakan pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner dan data statistik (Ginting, 2008:89-90).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Binsis Universitas Sumatera Utara yang beralamat diJalan Prof. T. M. Hanafiah Kampus USU Padang Bulan Medan. Waktu penelitian ini dilakukan dari bulan Februari sampai bulan Maret 2016.

3.3 Batasan Operasional

1. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan variabel bebas (X), yaitu : a. Relationship Marketing (X1)

b. Kualitas Produk(X2)

2. Variabel terikat (Y), yaitu: a. Kepuasan Pelanggan(Y)

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian.

Definisi operasional dari variabel yang di teliti adalah :

1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah :

a. RelationshipMarketing (X1)

Relationship Marketing merupakan adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang

b. Kualitas Produk (X2)

Kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Variabel Skala Ukur Relationship

Marketing (X1)

a.Financial Benefit

b.Social Benefit

Relationship Marketing merupakan adalah suatu alternatif strategi trehadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan

kompetitif yang

berkesinambungan dan cara terbaik untuk mempertahankan

pelanggan dalam jangka panjang

Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi

1. Harga yang ditawarkan lebih murah

dibandingkan pesaing

2. Mudah dijangkau

dalam hal

pembelian

3. Memberi hadiah kecil kepada yang membeli dalam jumlah yang besar 1. Melayani para pelanggan dengan sopan seperti teman/sahabat 2. Tersedianya

sarana kotak suara konsumen

3. Karyawan

c.Struktural Ties

Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu

pelanggan untuk

memberikan informasi

mengenai segala

sesuatunya yang akan membantu konsumen

memberikan solusi/saran terhadap keluhan pelanggan

4. Karyawan bersedia

membantu setiap saat dibutuhkan

1. Ikatan dengan para pelanggan dengan

mengadakan bazar atau event lainnya

2. Bersedia memberi informasi tentang produk-produk baru

3. Bersedia memberi informasi tentang deskripsi tiap jenis produk Kualitas

Produk (X2)

Kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada

konsumen untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhannya

1. Ciri-ciri atau keistimewaan

2. Keandalan 3. Daya Tahan 4. Keamanan

Likert

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap

yang ditunjukkan

konsumen atas barang dan jasa setelah mereka

memperoleh dan

menggunakannya

1. Kesesuaian harga 2. Produk yang

dibeli sesuai harapan 3. Penilaian atas

manfaat 4. Kepuasan keseluruhan

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting, 2008:121).

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukuran untuk variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrument Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Ginting (2008 : 121)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 115). Populasi bisa berupa subyek maupun obyek penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang menjadi konsumen Wardah yang jumlahnya tidak diketahui.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116).Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan accidental samplingyaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:149). Adapun kriteria yang telah ditentukan yaitu mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menjadi konsumen Wardah dengan kriteria minimal menggunakan satu produk dari Wardah . Karena Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Sumatera Utara yang menggunakan produk kosmetik Wardah jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2005:119), yaitu :

� = �� 2 �2 Keterangan:

n = Jumlah sampel

Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α, α = 0,1 Z = 1,96

P = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolerir

Dari hasil prasurvei yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang mahasiswa, yaitu konsumen yang memenuhi kriteria pernah menggunakan produk

Wardahterdapat 22 orang. Maka diperoleh estimasi proporsi populasinya yaitu p = 0,73. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

� = ,9 2 _,, ₂ , = , = orang

3.7 Jenis Data Penelitian

Jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:193). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur yang diberikan langsung kepadamahasiswi yang menjadi konsumen Wardah. 2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai

sumber yang sudah ada sebelumnya untuk berbagai tujuan. Selain itu peneliti mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip- prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pernyataan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012: 199). Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari indikator-indikator variabel penelitian.

2. Wawancara (interview)

Peneliti mengajukan pernyataan secara lisan untuk mendapatkan informasi apakah responden yang ditemui pernah menjadi konsumen Wardah. Tujuan wawancara adalah mendukung teknik kuesioner, tertutama bila ada yang kurang jelas.

3. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, situs internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian Validitas dan Reliabilitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel yaitu pada anggota Wardah Beauty Agent yang merupakan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara.

3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid (Situmorang, 2014 : 86).

Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

1. Jika rhitung>rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

2. Jika rhitung <rtabel,maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

Tabel 3.3 Uji Validitas

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X11 102.9333 203.857 .976 .985

X12 102.9333 203.857 .976 .985

X13 103.0000 210.690 .627 .987

X14 102.9333 203.857 .976 .985

X15 102.9333 203.857 .976 .985

X16 102.9333 203.857 .976 .985

X17 102.9333 203.857 .976 .985

X18 102.8333 205.385 .755 .986

X19 102.9333 203.857 .976 .985

X110 102.9333 203.857 .976 .985

X112 102.9333 203.857 .976 .985

X113 102.9333 203.857 .976 .985

X21 102.9333 203.857 .976 .985

X22 102.9333 203.857 .976 .985

X23 102.9333 203.857 .976 .985

X24 102.9333 203.857 .976 .985

X25 102.8667 211.361 .492 .988

X26 102.9333 203.857 .976 .985

X27 102.9333 203.857 .976 .985

X28 102.9333 203.857 .976 .985

X29 102.9333 203.857 .976 .985

Y1 102.6000 213.903 .520 .987

Y2 102.6000 213.903 .520 .987

Y3 102.5667 215.013 .422 .987

Y4 102.6000 213.903 .520 .987

Y5 102.6000 213.903 .520 .987

Y6 102.6000 213.903 .520 .987

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Berdasarkan Tabel 3.3 menunjukkan seluruh pernyataan valid, karena nilai corrected item total correlation seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r table 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Ginting, 2008: 176).

Pengujian dilakukan dengan bantuan software SPSS.Setelah pernyataan dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan

1. Jika ralpha> rtabel maka pernyataan dinyatakanreliabel

2. Jika ralpha< rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,986 28

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Berdasarkan pada Tabel 3.4 menunjukkan nilai cronbach’s alpha diatas adalah 0,986, maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang dilakukan dengan cara memperoleh, menyusun, mengelompokkan, menganalisis, kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik akan lebih baik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi. Tujuan dari pelaksanaan uji asumsi klasik adalah untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan

kondisi sebenarnya dan tidak bias sehingga layak untuk diuji. Uji asumsi klasik meliputi:

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2014 : 175).

b. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan apabila varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi.Uji Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling

berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi terjadi multikolinearitas, jika nilai Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2014:177).

3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel marketing public realtionship(X1), variabel kualitas produk (X2) dan variabel terikat (Y) yang

terdiri dari variabel kepuasan (Y). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

Y = variabel kepuasan a = konstanta

b1...b2 =koefisien regresi

X1 = variabel marketing public relationship

X2 = variabel kualitas produk

3.10.3 Uji Hipotesis

Uji hipotesis yaitu antara lain : 1. Uji F (uji secara simultan)

Pengujian dilakukan untuk menguji apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujian :

Jika, H0: b1, b2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

semua variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen

Jika, H0: b1, b2≠ 0 , maka terdapat pengaruh yang signifikan antara semua

variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen. Kriteria penentuan keputusan:

Jika, Fhitung> F tabelpada α = 5%, maka H0 ditolak

Jika, Fhitung< F tabelpada α = 5%, maka H0 diterima

2. Uji t (uji secara parsial)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen (X) secara parsial terhadap variasi variabel independen (Y). Kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika, H0: b1, b2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen.

Jika, H0: b1, b2 ≠ 0 , maka terdapat pengaruh parsial yang signifikan

Jika, t hitung> t tabelpada α = 5%, maka H0 ditolak

Jika, t hitung< t tabelpada α = 5%, maka H0 diterima

3. Koefisien Determinan (R²)

Koefisian determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai dari koefisien determinasi (R2_{) adalah antara nol hingga satu. Jika nilai R}2 _semakin

mendekati angka satu, maka semakin baik variabel independen dalam menjelaskan variabel dependendimana 0 <�2< 1. Sebaliknya jika nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran UmumKosmetik Wardah 4.1.1 Sejarah Singkat Kosmetik Wardah

PT. Paragon Technology and Innovationberdiri pada tanggal 28 Februari 1985 dengan nama awal PT.Pusaka Tradisi Ibu. Perusahaan ini baru berganti nama menjadi PT.Paragon Technology and Innovation pada tahun 2011. Perusahaan ini didirikan oleh pasangan suami istri Drs. H. Subakat Hadi, M.Sc dan Dra. Hj. Nurhayati Subakat. Apt. Pada masa itu, pendiri melihar masih ada peluang yang terbuka. Perusahaan ini dimulai dengan sederhana namun sudah diusahakan dengan tata cara yang baik. PT.Pusaka Tradisi Ibu (PTI) pada awal berdirinya hanya memproduksi perawatan rambut. Pada tahun 1987, perusahaan ini mengeluarkan produk perawatan rambut dengan merek Ega yang dipasarkan ke salon-salon. Kemudian lahir produk Putri yang sampai sekarang masih diproduksi.

Tahun 1985-1990, PT.Pusaka Tradisi Ibu mengalami perkembangan pesat. Mulai dari Jabotabek, produknya mulai menyebar dan bersaing langsung dengan produk lama yang telah eksis. Mulai tahun 1990, produk salonnya dapat bersaing dengan produk eksis. Survey CIC (2002) menyebutkan bahwa Hair Tonic Putriadalah hair tonic yang paling banyak digunakan di Indonesia. Sedangkan produk perawatan rambut lainnya selalu masuk 10 besar. Seiring dengan

perkembangan perusahaan, pada bulan Desember 1990, PT.Pusaka Tradisi Ibu mendirikan pabrik produksi di kawasan industri Cibodas, Tangerang. Pendirian pabrik yang baru ini bertujuan untuk menambah kapasitas produksi yang semakin meningkat.

Pada tahun 1995. PTI mulai mengembangkan produk Wardah. Namun belum bisa berjalan dengan baik dikarenakan rekanan manajemen yang kurang baik. PTI kembali mencoba mengembangkan Wardah pada tahun 1996 dengan tetap bekerja sama dengan agen dalam pemasarannya. Sejak itu penjualannya mulai menanjak dan PT.Pusaka Tradisi Ibu memasuki pasar tata rias (decorative).

Ketika krisis ekonomi 1998, banyak perusahaan sejenis yang tutup. Daya beli masyarakat anjlok sementara harga bahan baku naik sampai empat kali lipat. PTI mengambil reaksi cepat menyikapi krisis tersebut di saat pesaing-pesaing lain tidak berproduksi. Setelah melewati masa krisis selama empat bulan, PTI justru mengembangkan pasar. Pada tahun kedua 1999-2003, PTI mengalami perkembangan kedua. Penjualan merek Wardah pada masa tersebut melonjak pesat. Pabrik lain di Kawasan Industri Jatake Tangerang didirikan dan mulai beroperasi pada tahun 2001. PTI mulai memodernisasi perusahaan pada tahun 2002-2003. Perusahaan ini mulai masuk ke pasar umum yang memerlukan perubahan dari segi internal. Selain itu, juga melalui program promosi dan membina tim promosi.

Pada tahun 2005, PT.Pusaka Tradisi Ibu sudah menerapkan Good Manufacturing Practice (GMP)dan Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik

(CPKB). Sampai sekarang, di Indonesia baru 80 pabrik dari keseluruhan 760 pabrik yang sudah menerapkan CPKB. Selain itu, PTI menjadi percontohan pelaksanaan CPKB untuk industri kosmetik lainnya. PTI sampai dengan saat ini sudah memiliki 26 Distribution Centre (DC) hampir di seluruh wilayah Indonesia. Saat ini perusahaan ini telah memiliki DC di Malaysia.

4.1.2 Visi dan Misi

Visi dari PT. Paragon Technology and Innovation:

a. Menjadi perusahaan yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai bidang dengan menjadikan hari ini lebih baik dari hari kemarin.

Misi dari PT. Paragon Technology and Innovation

a. Mengembangkan karyawan yang kompeten dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.

b. Secara berkesinambungan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas tinggi serta memenuhi kebutuhan pelanggan melalui program pemasaran yang baik.

c. Mengembangkan operasi perusahaan yang sehat dalam segala arah

d. Terus berinovasi, menguasai ilmu, menerapkan teknologi baru dan berinovasi demi kepuasan pelanggan.

4.1.3 Struktur Organisasi

Pabrik PT. Paragon Technology and Innovation dipimpin oleh seorang Presiden Direktur. Dalam pelaksanaannya, kegiatan dipimpin oleh seorang komisaris. Komisaris ini membawahi bidang produksi, pengembangan produk (penelitian dan pengembangan atau litbang), pengendalian mutu, pemasaran, perencanaan produksi dan pengendalian persediaan, serta administrasi. Bagian administrasi ini meliputi pembukuan (accounting) dan keuangan.

Bagian produksi bertanggung jawab atas kelancaran produksi. Sedangkan bagian pemasaran membawahi bagian penjualan (sales), kolektor, dan Direct Promotion Sales(DPS). Bagian penegndalian mutu bertanggung jawab atas mutu produk yang dihasilkan, serta bagian litbang selalu melakukan pengamanan atas produk-produk dan inovasi baru yang akan diproduksi oleh perusahaan.

*PPIC : Production Planning and Inventory Control **QC : Quality Control

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT.Paragon Technology and Innovation

4.1.4 Deskrpsi Tugas dan Fungsi Bidang

Jabatan yang terdapat pada PT. Paragon Technology and Innovation diantaranya yaitu direktur, manajer operasional, manajer pemasaran, manajer promosi, manajer produksi, manajer keuangan dan akuntansi, auditor, programmer, administrasi, gudang, kolektor, sales, koordinator beauty advisor, dan supir.

Presiden Direktur

Komisaris

Deskripsi kerja karyawan pada PT. Paragon Technology and Innovation berupa lembar diberikan kepada karyawan pada saat karyawan mulai menduduki suatu jabatan. Pemberian lembar panduan ini bertujuan untuk memperjelas tugas-tugas karyawan, tanggung jawab yang harus dipegang oleh karyawan yang melakukan tugas tersebut, sehingga karyawan tidak melakukan kesalahan dengan adanya kejelasan-kejelasan pekerjaan yang harus karyawan lakukan walaupun terkadang ada karyawan yang tugasnya merangkap. Penjabaran deskripsi kerja PT.Paragon Technology and Innovation adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Deskripsi kerja PT.Paragon Technology and Innovation

No Jabatan Tugas dan Tanggung Jawab

1. Kepala Marketing atau kepala cabang

Melakukan pengamatan terhadap semua aktivitas karyawan dan menerima laporan dan mengawasi setiap aktivitas divisi yang berkaitan dengan kegiatan pemasaran perusahaan

2. Sales Mengadakan pendekatan dan membina kerja

sama dengan pihak luar yakni dengan membuka counter baru dan mengendalikan target penjualan Wardah

3. Administrasi Melakukan kegiatan operasional dan keuangan baik bersifat manual maupun komputer dan bertanggung jawab dalam hal penggunaan kas perusahaan

4. Gudang Bertanggung jawab dan mencatat barang-barang yang masuk maupun barang-barang yang keluar dan menghitung stok gudang

5. Kolektor Menagih ke toko-toko customer lainnya

6. Beauty Advisor Mempromosikan dan menjual produk dengan melakukan demo atau bazar di berbagai instansi dan customer-customer.

7. Supir Mengantar barang pesanan dan mengirim

pesanan beauty advisor (BA) baik dalam kota maupun luar kota

Setelah pekerjaan dilakukan kemudian dilakukan pengawasan apakah pekerjaan yang dilakukan karyawan telah sesuai dengan standar operasional perusahaan agar tidak terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan yang berlangsung dalam suatu perusahaan. Pengawasan dapat dilakukan langsung oleh pimpinan perusahaan, kepala cabang masing-masing daerah atau bagian audit ke masing-masing perusahaan.

Pengawasan dilaksanakan 3 sampai 4 kali dalam setahun gunanya agar perusahaan dapat mengetahui hasil kerja karyawan di setiap divisi apakah ada terjadi penyimpangan atau tidak. Pengawasan selain ditujukan kepada hasil kerja karyawan, pengawasan juga diperlakukan bagi pihak perusahaan dimana menyangkut masalah aset perusahaan baik yang berada di dalam kantor dan di luar kantor.

Tabel 4.2

Deskripsi sistem pengawasan yang dilakukan oleh masing-masing jabatan pada Wardah

No Jabatan Sistem Pengawasan yang dilakukan 1. Sales Sistem pengawasan yang diterapkan adalah

memantau apakah tugas sales tersebut sudah sesuai dengan prosedur bisa saja sales tersebut tidak membuka toko Wardah.

2. Administrasi Sistem pengawasan yang diterapkan adalah memantau apakah jumlah pembukuan dengan komputerisasi sudah sama apabila terdapat perbedaan maka kepala cabang menyamakan antara semua catatan yang berkenaan dengan pembukuan kemudian menyamakan dengan bagian gudang dengan beauty advisor. Serta memantau jumlah pengeluaran-pengeluaran perusahaan. 3. Gudang Memantau jumlah stok gudang antara perhitungan

catatan komputer dengan jumlah barang riil, apabila terjadi selisih dalam pertimbangan maka

karyawan menyamakan antara jumlah barang masuk, barang keluar, barang retur dan stok beauty advisor di counternya.

4. Kolektor Memantau jumlah tagihan dimana tagihan tersebut akan dikirim ke cabang pusat dan apakah tagihan tersebut lebih banyak kredit macetnya atau tagihan lancar. Jumlah tagihan tersebut ditentukan oleh divisi yang marketing pusat atau berdasarkan target omset cabang daerah tersebut.

5. Beauty Advisor Memantau jumlah stok barang dengan nominal penjualan atas barang dan membuat laporan penjualan.

6. Supir Memantau apakah barang pesanan tersebut sampai ke tangan konsumen dan apakah jumlah item pesanan barang telah sesuai faktur barang keluar. Sumber : www.wardahbeauty.com

PT.Paragon Technology and Innovation menilai prestasi kerja karyawan dari faktor kemampuan tanggung jawab karyawan dalam menjalankan tugas sesuai jabatannya, sanggupnya setiap cabang dalam memenuhi target yang dibuat oleh cabang pusat dan memenuhi kepuasan pelanggan di pasar. Kerja sama yang baik antar karyawan dapat mendorong cabang untuk maju dan apapun yang diperintahkan oleh cabang pusat dapat dilaksanakan dengan baik sehingga cabang tersebut bisa mendapatkan penghargaan dari cabang pusat sebagai cabang yang paling terbaik.

4.1.5 Lokasi Perusahaan

PT.Paragon Technology and Innovation melaksanakan proses produk kosmetikanya di pabrik yang terletak Kawasan Industri Jatake, Jalan Industri Raya Blok AG No 4 Tangerang, Pabrik tersebut memiliki luas keseluruhan 5000 m2 dan gudang seluas 1500 m2. Sedangkan untuk pemasaran sekaligdus kantor pusat berada di Kawasan Jakarta Selatan. Lokasi kantor pusat dan pemasaran

PT.Paragon Technoloy and Innovation ini menjadi satu dengan gudang produk jadi. Kantor ini berada di Jl. Swadharma Raya, Kampung Baru III no.60, Jakarta Selatan. Kompleks perkantoran ini menggunakan lahan seluas 700 m, luas bangunan sebesar 270 m, diisi dengan ruang adminitrasi, kantot direksi, gudang produksi barang jadi, gudang bahan baku dan kemasan, serta sebuah musholla.

Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3

Karakteristik Responden BerdasarkanUsia Usia Jumlah Persentase(%)

17-20 39 51,32

21-24 37 48,68

Jumlah 76 100

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan usia, yaitu bahwa responden yang berusia 17 Tahun – 20 Tahun sebesar 39 orang responden atau 51,32% dan rentang usia 21 Tahun – 24 Tahun sebesar 37 orang responden atau 48,68% .

Berdasarkan data dari crosstab usia, responden dengan rentang usia 17 – 20 tahun adalah responden yang paling dominan dengan jumlah 39 responden atau 51,32% dibandingkan dengan responden dengan rentang usia lainnya.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jangka Waktu Pemakaian Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jangka Waktu Pemakaian Tahun Jumlah Persentase(%)

1 tahun 40 52,63

2 tahun 17 22,37

3 tahun 19 25

Jumlah 76 100

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jangka waktu pemakaian, yaitu bahwa responden yang jangka waktu pemakaian selama 1 bulan – 1 tahun sebesar 40 orang atau 52,63%, jangka waktu pemakaian selama 2 tahun sebesar 17 orang atau 22,37% dan jangka waktu pemakaian selama 3 tahun adalah sebesar 19 orang atau 25%.

Berdasarkan data dari crostabb jangka waktu pemakaian, responden dengan jangka waktu pemakaian selama 1 tahun adalah responden yang paling dominan dengan jumlah 40 responden atau 52,63% dibandingkan dengan responden dengan jangka waktu pemakaian lainnya.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Digunakan

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Digunakan

Tahun Jumlah Persentase(%)

Facial Wash 13 17,10

Bedak Padat 27 35,53

Lipstik 7 9,21

Pelembab 15 19,74

Deodoran 1 1,31

Parfum 5 6,58

Body Butter 3 3,95

Eye Liner 3 3,95

Toner 2 2,63

Jumlah 76 100

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis produk yang digunakan, yaitu bahwa responden yang jenis produk yang digunakan adalah facial wash sebesar 13 orang atau 17,10%, jenis produk yang digunakan adalah bedak padat sebesar 27 orang atau 35,53%, jenis produk yang digunakan adalah lipstick sebesar 7 orang atau 9,21%, jenis produk yang dipakai adalah pelembab sebesar 15 orang atau 19,74%, jenis produk yang dipakai adalah deodoran sebesar 1 orang atau sebesar 1,31%, jenis produk yang dipakai adalah parfum adalah sebesar 5 orang atau 6,58%, jenis produk yang dipakai adalah body butter adalah sebesar 3 orang atau 3,95%, jenis produk yang dipakai adalah eye liner adalah 3 orang atau 3,95%, dan jenis produk yang dipakai adalah toner sebesar 2 orang atau 2,63%.

Berdasarkan data dari crostabb jenis produk yang digunakan, responden dengan produk yang digunakan yaitu bedak padat adalah responden paling dominan dengan jumlah 27 responden atau 35,53% dibandingkan dengan jenis produk yang digunakan lainnya.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank Muamalat. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 13 butir variabel relationship marketing (X₁), 9 butir variabel kualitas produk (X₂ ), dan 6 butir variabel kepuasan (Y).

Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 28 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

1. Variabel Relationship Marketing sebagai X₁

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Relationship Marketing (X1) Indikator

Penelitian (Pernyataan)

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 1 1,3 8 10,5 27 35,5 36 47,4 4 5,3 76 100 2 0 0 1 1,3 5 6,6 40 52,6 30 39,5 76 100 3 2 2,6 3 3,9 22 29 40 52,6 9 11,9 76 100 4 2 2,6 3 3,9 23 30,3 36 47,4 12 15,8 76 100 5 0 0 0 0 6 7,9 49 64,5 21 27,6 76 100

6 0 0 0 0 3 3,9 51 67,1 22 29 76 100

7 0 0 3 3,9 6 7,9 45 59,2 22 29 76 100 8 1 1,3 4 5,3 22 29 42 55,2 7 9,2 76 100 9 0 0 0 0 9 11,9 50 65,8 17 22,3 76 100 10 0 0 1 1,3 2 2,6 38 50 35 46,1 76 100 11 0 0 0 0 6 7,9 42 55,2 28 36,9 76 100 12 0 0 0 0 6 7,9 43 56,6 27 35,5 76 100 13 0 0 0 0 4 5,3 46 60,5 26 34.2 76 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel relationship marketing pada Tabel 4.6 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama sebanyak 1 orang atau 1,3 %yang menyatakan sangat tidak setuju, 8 orang atau 10,5% menyatakan tidak setuju, 27 orang atau 35,5% menyatakan kurang setuju, 36 orang atau 47,4% menyatakan setuju, dan 4 orang atau 5,3% menyatakan sangat setuju.

Pada pernyataan “Harga produk Wardah lebih murah dibandingkan dengan roduk kosmetik lain”, sebanyak 36 orang atau 47,4 paling dominan menyatakan setuju.

b. Pada pernyataan kedua sebanyak 1 orang atau 1,3% yang menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 6,6% menyatakan kurang setuju, 40 orang atau 52,6% menyatakan setuju, 30 orang atau 39,5 menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Wardah mudah dijangkau, seperti pembelian dapat dilakukan dengan mudah di toko-toko ataupun dapat langsung melalui pabrik atau sales”, sebanyak 40 orang atau 52,6% paling dominan menyatakan setuju

c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 2 orang atau 2,6% yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,9% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 29% menyatakan kurang setuju, 40 orang atau 52,6% menyatakan setuju, dan 9 orang atau 11,9% menyatakan sangat setuju.

Pada pernyataan “Wardah memberikan potongan diskon apabila membeli produk dalam jumlah tertentu”, sebanyak 40 orang atau 52,6% paling dominan menyatakan setuju.

d. Pada pernyataan keempat sebanyak 2 orang atau 2,6% yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,9% menyatakan tidak setuju, 23 orang atau 30,3% menyatakan kurang setuju, 36 orang atau atau 47,4% menyatakan setuju, dan 12 orang atau 15,8% menyatakan sangat setuju Pada pernyataan “ Wardah memberikan bonus/hadiah tertentu untuk pembelian produk dalam jumlah besar”, sebanyak 36 orang atau 47,4% paling dominan menyatakan setuju.

e. Pada pernyataan kelima sebanyak 6 orang atau 7,9% menyatakan kurang setuju, 49 orang atau 64,5% menyatakan setuju, 21 orang atau 27,6% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan “Beauty Agent memberikan pelayanan yang ramah”, sebanyak 49 orang atau 64,5% paling dominan menyatakan setuju.

f. Pada pernyataan keenam sebanyak 3 orang atau 3,9% menyatakan kurang setuju, 51 orang atau 67,1% menyatakan setuju, 22 orang atau 29% menyatakan sangat setuju, serta tidak orang yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,“Beauty Agent memberikan pelayanan sopan” sebanyak 51 orang atau 67,1% paling dominan menyatakan setuju.

g. Pada pernyataan ketujuh sebanyak 3 orang atau 3,9% menyatakan tidak setuju, 6 orang atau 7,9% menyatakan kurang setuju, 45 orang atau 59,2% menyatakan setuju, 22 orang atau 29% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan, “Wardah memberikan konsultasi gratis terhadap keluhan-keluhan pelanggaan” sebanyak 45 orang atau 59,2 paling dominan menyatakan setuju.

h. Pada pernyataan kedelapan sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan sangat tidak setuju, 4 orang atau 5,3% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 29% menyatakan kurang setuju, 42 orang atau 55,2% menyatakan setuju, dan 7 orang atau 9,2% menyatakan sangat setuju.

Pada pernyataan,”Tersedianya sarana kotak suara konsumen yang berupa hotline service dan suara kotak konsumen Wardah” sebanyak 42 orang atau 55,2% paling dominan menyatakan setuju.

i. Pada pernyataan kesembilan sebanyak 9 orang atau 11,9% menyatakan kurang setuju, 50 orang atau 65,8% menyatakan setuju, 17 orang atau 22,3% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan yang sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Beauty Agent bersedia membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan setiap saat ketika berbelanja di outlet Wardah” sebanyak 50 orang atau 65,8% paling dominan menyatakan setuju.

j. Pada pernyataan kesepuluh sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan tidak setuju, 2 orang atau 2,6% menyatakan kurang setuju, 38 orang atau 50% menyatakan setuju, 35 orang atau 46,1% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah sering mengadakan bazar ataupun event untuk para pelanggannya” sebanyak 38 orang atau 50% paling dominan menyatakan setuju.

k. Pada pernyataan kesebelas sebanyak 6 orang atau 7,9% menyatakan kurang setuju, 42 orang atau 55,2% menyatakan setuju, 28 orang atau 36,9% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju

Pada pernyataan,”Wardah memberikan informasi terbaru tentang produknya” sebanyak 42 orang atau 55,2% paling dominan menyatakan setuju

l. Pada pernyataan keduabelas sebanyak 6 orang atau 7,9% menyatakan kurang setuju, 43 orang atau 56,6% menyatakan setuju, 27 orang atau 35,5% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah bersedia memberikan informasi tentang produk unggulannya” sebanyak 43 orang atau 56,6% paling dominan menyatakan setuju.

m. Pada pernyataan ketigabelas sebanyak 4 orang atau 5,3% menyatakan kurang setuju, 46 orang atau 60,5% menyatakan setuju, 26 orang atau 34,2% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah bersedia memberikan informasi yang lengkap tentang seluruh jenis produknya” sebanyak 46 orang atau 60,5% paling dominan menyatakan setuju.

2. Variabel Kualitas Produk sebagai X₂

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X2) Indikator

Penelitian (Pernyataan)

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 0 0 0 0 0 0 13 17,1 63 82,9 76 100

2 0 0 0 0 8 10,5 49 64,5 19 25 76 100

3 0 0 0 0 10 13,1 51 67,2 15 19,7 76 100 4 0 0 2 2,6 5 6,6 58 76,3 11 14,5 76 100 5 0 0 1 1,3 22 29 38 50 15 19,7 76 100 6 0 0 0 0 4 5,3 47 61,8 25 32,9 76 100 7 0 0 0 0 2 2,6 50 65,8 24 31,6 76 100 8 0 0 1 1,3 1 1,3 46 60,6 28 36,8 76 100 9 0 0 0 0 8 10,5 50 65,8 18 23,7 76 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel kualitas produk pada Tabel 4.7 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama sebanyak 13 orang atau 17,1% menyatakan setuju, 63 orang atau 82,9% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju. Pada pernyataan,”Wardah identik/dikenal dengan sebagai kosmetik halal” sebanyak 63 orang atau 82,9% paling dominan menyatakan sangat setuju. b. Pada pernyataan kedua sebanyak 8 orang atau 10,5% menyatakan kurang

menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah memiliki kemasan yang menarik dibandingkan dengan produk kosmetik lain” sebanyak 49 orang atau 64,5% paling dominan menyatakan setuju.

c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 10 orang atau 13,1% menyatakan kurang setuju, 51 orang atau 67,2% menyatakan setuju, 15 orang atau 19,7% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah memberikan hasil yang sesuai dengan kegunaan tiap jenis produknya” sebanyak 51 orang atau 67,2% paling dominan menyatakan setuju

d. Pada pernyataan keempat sebanyak 2 orang atau 2,6% menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 6,6% menyatakan kurang setuju, 58 orang atau 76,3% menyatakan setuju, 11 orang atau 14,5% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah memiliki masa kadaluarsa yang lama/panjang” sebanyak 58 orang atau 76,3% paling dominan menyatakan setuju.

e. Pada pernyataan kelima sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 29% menyatakan kurang setuju, 38 orang atau 50% menyatakan setuju, dan 15 orang atau 19,7% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan,”Produk Wardah tahan lama ketika digunakan”, sebanyak 38 orang atau 50% paling dominan menyatakan setuju.

f. Pada pernyataan keenam sebanyak 4 orang 5,3% menyatakan kurang setuju, 47 orang atau 61,8% menyatakan setuju, 25 orang atau 32,9% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah mencantumkan tanggal habis masa pakai/kadaluarsa di kemasannya”, sebanyak 47 orang atau 61,8% paling dominan menyatakan setuju.

g. Pada pernyataan ketujuh sebanyak 2 orang atau 2,6% menyatakan kurang setuju, 50 orang atau 65,8% menyatakan setuju, 24 orang atau 31,6% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah nyaman digunakan saat pemakain”, sebanyak 50 orang atau 65,8% paling dominan menyatakan setuju.

h. Pada pernyataan kedelapan sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan tidak setuju, 1 orang atau 1,3% menyatakan kurang setuju, 46 orang atau 60,6% menyatakan setuju, 28 orang atau 36,8% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan yang sangat tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah memiliki efek yang baik dari segi kesehatan karena kehalalan produknya, sebanyak 46 orang atau 60,6% paling dominan menyatakan setuju.

i. Pada pernyataan kesembilan sebanyak 8 orang atau 10,5% menyatakan kurang setuju, 50 orang atau 65,8% menyatakan setuju, 18 orang atau 23,7% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah tidak memiliki efek samping berbahaya apabila digunakan dalam waktu yang lama”, sebanyak 50 orang atau 65,8% paling dominan menyatakan setuju.

3. Variabel Kepuasan sebagai Y

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (Y) Indikator

Penelitian (Pernyataan)

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 0 0 0 0 3 3,9 62 81,6 11 14,5 76 100 2 0 0 0 0 10 13,1 62 81,6 4 5,3 76 100 3 0 0 0 0 13 17,1 51 67,1 12 15,8 76 100 4 0 0 0 0 10 13,1 48 63,2 18 23,7 76 100 5 0 0 0 0 8 10,5 55 72,4 13 17,1 76 100 6 0 0 1 1,3 4 5,3 61 80,3 10 13,1 76 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel kepuasan pada Tabel 4.8 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama sebanyak 3 orang atau 3,9% menyatakan kurang setuju, 62 orang atau 81,6% menyatakan setuju, 11 orang atau 14,5% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Harga produk Wardah sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan”, sebanyak 62 orang atau 81,6% paling dominan menyatakan setuju.

b. Pada pernyataan kedua sebanyak 10 orang atau 13,1% menyatakan kurang setuju, 62 orang atau 81,6% menyatakan setuju, 4 orang atau 5,3% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Hasil yang diharapkan sesuai dengan yang ditawarkan oleh produk Wardah tersebut”, sebanyak 62 orang atau 81,6% paling dominan menyatakan setuju.

c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 13 orang atau 17,1% menyatakan kurang setuju, 51 orang atau 67,1% menyatakan setuju, 12 orang atau 15,8% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Wardah memberikan kepuasan tersendiri dibandingkan dengan kosmetik lainnya”, sebanyak 51 orang atau 67,1% paling dominan menyatakan setuju.

d. Pada pernyataan keempat sebanyak 10 orang atau 13,1% menyatakan kurang setuju, 48 orang atau 63,2% menyatakan setuju, 18 orang atau 23,7% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyebutkan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Pelanggan merasa puas dengan keramahan Beauty Agent Wardah”, sebanyak 48 orang atau 63,2% paling dominan menyatakan setuju.

e. Pada pernyataan kelima sebanyak 8 orang atau 10,5% menyatakan kurang setuju, 55 orang atau 72,4% menyatakan setuju, 13 orang atau 17,1% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan,”Pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang diberikan oleh Wardah”, sebanyak 55 orang atau 72,4% paling dominan menyatakan setuju.

f. Pada pernyataan keenam sebanyak satu orang atau 1,3% menyatakan tidak setuju, 4 orang atau 5,3% menyatakan kurang setuju, 61 orang atau 80,3% menyatakan setuju, 10 orang atau 13,1 menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan,”Pelanggan merasa puas dengan kualitas produk Wardah”, sebanyak 61 orang atau 80,3% paling dominan menyatakan setuju.

4.3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda perlu dilakukan uji asumsi klasik agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien. Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi yaitu (1) Uji Normalitas, (2) Uji Heteroskedastisitas, dan (3) Uji Multikolinearitas.

4.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual, peneliti menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

1. Analisis Grafik

Dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sebagai berikut:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016) Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas

Pada Gambar 4.2 terlihat bahwa data juga berdistribusi normal ini dapat dilihat pada scatterplot.Terlihat titik-titik yang mengikuti sebaran data di sepanjang garis diagonal.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016) Gambar 4.3

Grafik P-P Plot Uji Normalitas

Pada Gambar 4.3 Grafik P-P Plot dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis Kolmogorv-Smirnov

Pengujian normalitas dilakukan berdasarkan uji statistic non-parametrik Smirnov (K-S).Dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorv-Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) >level of significant (α = 5%).

Tabel 4.9

One Sample Kolmogorv-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 76

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation .28992332

Most Extreme Differences

Absolute .091

Positive .091

Negative -.074

Kolmogorov-Smirnov Z .794

Asymp. Sig. (2-tailed) .555

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.9 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0,05 (0,555> 0,05), dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Dalam melakukan pengujian heteroskedastisitas, dapat dilakukan melalui dua cara. Pertama, melalui analisis grafik dengan cara membaca grafik Scatterplot, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.Kedua, melalui analisis statistik yang dilakukan melalui uji glejser, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas

apabila tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016) Gambar 4.4

Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

Gambar Scatterplot menunjukkan bahwa titik-titik yang ada menyebar secara acak, tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas.Oleh karena itu, model regresi dikatakan tidak mengalami heteroskedastisitas.

Tabel 4.10 Uji Glejser

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa tidak ada variabel bebas atau variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat atau variabel dependen. Hal ini ditunjukkan dari nilai Sig. variabel-variabel bebas yang lebih besar dari nilai signifikan 0,05. Jadi, model regresi tidak mengalami heteroskedastisitas.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada tabel berikut:

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.531E-15 .402 .000 1.000

Relationship Marketing .000 .113 .000 .000 1.000

Kualitas Produk .000 .107 .000 .000 1.000

Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Zero-order

Parti

al Part

Toleranc

e VIF

1 (Co

nst ant)

1.785 .402 4.443 .000

X1 .198 .113 .215 1.751 .084 .458 .201 .170 .627 1.595

X2 .347 .107 .398 3.236 .002 .529 .354 .315 .627 1.595

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Pada Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 10. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi linear berganda.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X) berupa variabel relationship marketing (X1), kualitas

produk (X2), serta variabel terikat (Y) berupa kepercayaan, maka untuk

memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.12

Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

T Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta

Zero-order

Parti al Part

Toleran ce VIF

1 (Co

nst ant)

1.785 .402 4.443 .000

X1 .198 .113 .215 1.751 .084 .458 .201 .170 .627 1.595 X2 .347 .107 .398 3.236 .002 .529 .354 .315 .627 1.595 a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.12 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = 1,785 + 0,198X₁+ 0,347X2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 1,785. Ini menunjukkan nilai konstan, dimana jika

variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) = 0, maka

kepuasan pelanggan terhadap Kosmetik Wardah akan tetap sebesar 1,785, dengan asumsi variabel lain tetap.

b. Koefisien X1 (b1) = 0,198. Variabel relationship marketing (X1) terhadap

kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah dengan koefisien regresi sebesar 0,198.Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel

relationship marketing (X1) maka kepuasan pelanggan produk Wardah

meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,347. Variabel kualitas produk (X2) terhadap

kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah dengan koefisien regresi 0,347. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kualitas produk (X2) maka kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah meningkat dengan

asumsi variabel lain tetap.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan (Y).Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:

H₀ : b₁ = b2 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif

dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel relationship

marketing dan kualitas produk terhadap variabel terikat (Y) kepuasan. H₀ : b₁ ≠ b₂ ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel relationship marketing dan kualitas

produk terhadap variabel terikat (Y) kepuasan. Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan:

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 76 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh:

1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 = 2

2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 76-3 = 73

Nilai F_hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan nilai F_tabel pada tingkat α = 5% (2:73) = 3,12 dengan kriteria uji sebagai berikut:

H₀ diterima bila F_hitung < F_tabel pada α = 5%

H ₀ ditolak bila F_hitung > F_tabel pada α = 5% Tabel 4.13

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.817 2 1.408 16.307 .000a

Residual 6.304 73 .086

Total 9.121 75

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Kepuasan

Pada Tabel 4.13 dapat dilihat Fhitung adalah 16,307 dengan tingkat signifikansi

0,000.Sedangkan F tabel 3,12. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F_hitung > F_tabel (16,307>3,12) dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, dengan hipotesis H₀ ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan (Y).

4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2₎

Pengujian koefisien determinasi (R2_{) bertujuan untuk mengetahui seberapa}

besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena di sesuaikan dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar 0 sampai 1.

Tabel 4.14

Koefisien Determinan (R2₎

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa R sebesar 0,556 berarti hubungan antara variabel relationnship marketing (X1) dan (X2) terhadap kepuasan (Y)

sebesar 55,6%. Hal ini berarti hubungannya cukup erat. Angka Adjusted R2 sebesar 0,309 berarti 30,9% kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah dapat dijelaskan oleh variabel relationship marketing (X1), dan kualitas produk (X2)

Sedangkan sisanya 69,1 % dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji – t)

Uji – t dilakukan untuk secara parsial variabel bebas yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Y).

Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

H₀ : b₁ = b₂ = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) secara parsial tidak

Mode l

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .556a _{.309 .290 .29387}

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Kepuasan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan sebagai variabel terikat.

H₀ : b₁ ≠ b₂ ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan sebagai variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:

H₀ diterima jika t_hitung < t_tabelpada α = 5% H₀ ditolak jika t_hitung > t_tabelpada α = 5%

Nilai t _hitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan nilai t_tabel pada tingkat α = 5% yaitu yang diperoleh dengan derajat bebas = df – k (df = jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu df1 = 3-1 = 2, dan df2 = 76-3 = 73 Uji t_hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka t_tabel yang digunakan adalah t 5% atau t_0,05(73) = 1,992997

Tabel 4.15

Uji Signifikan Parsial (Uji – t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

T Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta

Zero-order

Parti al Part

Toleran ce VIF

1 (C

ons tan t)

1.785 .402 4.443 .000

X1 .198 .113 .215 1.751 .084 .458 .201 .170 .627 1.595

X2 .347 .107 .398 3.236 .002 .529 .354 .315 .627 1.595

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Berdasarkan Tabel 4.15 terlihat bahwa:

1. Variabel relationship marketing (X1) berpengaruh secara positif dan tidak

signifikan terhadap kepuasan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,084) > 0,05 dan nilai t_hitung (1,751) < t_tabel(1,992997) artinya jika variabel relationship marketing (X1) ditingkatkan, maka kepuasan (Y) tidak akan meningkat.

2. Variabel kualitas produk (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,002) <0,05 dan nilai t_hitung (3,236) > t_tabel(1,992997) artinya jika variabel kualitas produk (X2)

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dari hasil ini terlihat bahwa strategi relationship marketing yang dilakukan oleh kosmetik Wardah belum dirasakan oleh beberapa pelanggan kosmetik Wardah. Ini terlihat dari segi harga yang belum dirasa pelanggan cukup murah dibandingkan dengan kosmetik lain, kemudian dalam hhal potongan diskon hal ini belum merata dilakukan oleh Wardah di setiap outlet karena voucher diskon yang hanya berlaku di Wardah Beauty House saja tidak di outlet lainnya yang membuat pelanggan tidak merasa mendapatkan keuntungan financial benefit di setiap outlet Wardah ditambah lagi pembagian voucher ini hanya dibagikan pada acara-acara tertentu saja jadi hanya sebagian konsumen yang mendapatkan keuntungan ini. Kemudian dari segi social benefit juga belum terlaksana secara baik dalam hal penyediaan kotak suara konsumen dimana pelanggan banyak yang tidak tau adanya suara kotak konsumen Wardah, ini terlihat dengan tidak adanya tercantum kotak suara konsumen di kemasan produk Wardah itu sendiri. Namun untuk pelaksanaan dalam hal lainnya dalam relationship marketing ini juga ada yang sudah baik yaitu dari segi keramahan karyawan Wardah yang sudah tidak diragukan lagi, pelaksanaan bazar yang sering dilakukan oleh Wardah, dan juga kemudahan dalam hal pembelian karena produk Wardah mudah didapatkan baik di outlet pusatnya maupun di supermarket atau toko kosmetik terdekat. Apalagi

ditambah dengan fasilitas cek kulit gratis yang berada di outlet Wardah Beauty Housenya ini yang membuat banyak pelanggan tertarik untuk membeli dan berlama-lama di outlet Wardah.

Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dilihat bahwa Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Jadi pemasaran relasional dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan namun perlu waktu untuk mancapainya. Hal ini sesuai dengan kondisi Wardah yang mulai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya dalam jangka panjang dan belum terkoordinasikan seluruhnya dengan baik di setiap lini outletnya.

4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah. Sesuai dengan pengertian kualitas menurut Kotler dan Amstrong (2000:34) yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja suatu produk. Jika dilihat dari hasil penelitian ini maka Wardah sudah memberikan kinerja terbaik untuk produknya. Hal ini dapat dilihat dari kepuasan pelanggan dalam hal kehalalan produknya yang sudah tidak diragukan lagi baik dari segi

bahan maupun prosesnya, kemudian pelanggan juga merasa nyaman menggunakan Wardah karena aman dari segi kesehatan jika digunakan dalam jangka waktu yang panjang berbeda dengan produk kosmetik lainnya yang kebanyakan memberi hasil yang instan namun menggunakan bahan-bahan yang berbahaya untuk kesehatan lalu konsumen juga merasa puas dalam hal hasil yang didapatkan sesuai dengan jenis produk Wardah itu sendiri karena produk Wardah sendiri memang memiliki banyak varians, mulai dari perawatan untuk kulit berjerawat, perawatan untuk wanita dewasa, perawatan untuk kulit putih berseri, parfum, lipstick, boddy butter, handbody, dan lain-lain. Jadi dengan hal tersebut wanita dalam jenis usia apapun bisa memakai produk Wardah sesuai dengan hasil apa yang ingin ia dapatkan untuk kulitnya ataupun bagaimana keadaan kulitnya. Namun hal-hal di atas harus tetap dipertahankan agar kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu semakin meningkat agar membuat kosmetik Wardah menjadi kosmetik nomor satu pilihan wanita Indonesi

Kemudian hasil penelitian ini sama dengan penelitian-penelitian terdahulu yaitu kualitas produk berpengaruh prositif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini juga didasari teori Menurut Tjiptono (2000:57), Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya.

Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk Wardah dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan yang merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu :

1. Dari hasil uji f secara serempak didapatkan hasil bahwa variabel relationship marketing dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan.

2. Dari hasil uji parsial bahwa Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan..

3. Berdasarkan hasil Koefisien Determinasi menjelaskan bahwa variabel Relationship Marketing dan Kualitas Produk mampu mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 30,9% dan sisanya 69,1% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diberikan beberapa saran, yaitu:

1. Relationship marketing dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah. Hal ini berarti kepuasan pelanggan terhadap hubungan yang dijalin oleh Wardah kepada pelanggannya baik dari segi financial benefit, social benefit, dan structural ties sudah dinilai baik oleh pelanggan namun perlu adanya keselarasan dan info yang cepat dalam memberikan semua kemudahan, fasilitas, dan pelayanan tersebut di semua outlet Wardah bukan hanya satu outlet Wardah saja.

2. Kualitas produk dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmsetik Wardah. Artinya kualitas produk yang dirancang oleh kosmetik Wardah berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Indikator variabel kualitas produk yang dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan dalam memilih produk karena alasan mutu kualitas yang baik sebaiknya tetap dijalankan dan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan pelanggan semakin meningkat, misalnya terkait keandalan produk dalam hal kenyamanan,kesehatan,dan kehalalan produknya.

3. Para karyawan kosmetik Wardah terutama Beauty Agent diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memiliki kompetensi dan moral yang baik sehingga tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Hal tersebut dapat menjadi nilai tambah (value added) bagi integritas kosmetik Wardah dan hal tersebut memungkinkan para pelanggan merekomendasi penggunaan produk kosmetik Wardah kepada orang lain.

4. Bagi peneliti lain diharapkan dapat menambah variabel lain yang dapat dipengaruhi oleh kedua strategi pemasaran yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya seperti kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Selain itu peneliti juga dapat menggunakan kosmetik lain sebagai pembanding.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran Relasional

2.1.1.1Pengertian Pemasaran Relasional

Pemasaran Relasional menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2006).

Menurut Berry dalam Sutarso (2002), pemasaran relasional dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungaan dengan pelanggan. Dari defenisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang sebagai langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.

Pada dasarnya pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi trehadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (sustainable competitive advantage –SCA) dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (litle dan Marandi, 2003). Hal ini sesuai dengan definisi Gronroos (1997).

Pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelolahubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan konsumen.

Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation.

Ada beberapa konsep Inti pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

b. Komitmen dan pemenuhan janji.

Untuk dapat menjalin hubungn jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara ke dua belah pihak.

c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar

Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan..

d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan.

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudia menghitung nilai hidup pelanggan (customer lifetime value-CLV) agar menguntungkan perusahaan.

e.Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

f.Kustomisasi

Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

2.1.1.2Dimensi Pemasaran Relasional

Menurut Kotler dan Amstrong (2006) dalam membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu :

1. Financial Benefit

Yaitu memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, dan pemberian hadiah langsung dari kemasan.

2. Social Benefit

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3. Structural Ties

Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

vi

dan lain-lain. Terima kasih atas semangat dan persaudaraan yang berharga sampai sekarang.

12.Adik-Adik CBC Ekonomi Pembangunan yaitu Jaka, Ogek, Andi, Fadhlun, dan rombongan yang selalu menyemangati.

13.Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik. Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kira. Amin.

Medan, 23 Maret 2016

Penulis,

vii DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13

2.1 Uraian Teoritis ... 13

2.1.1 Pemasaran Relasional ... 13

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional ... 13

2.1.1.2 Dimensi Pemasaran Relasional ... 15

2.1.2 Kualitas Produk ... 16

2.1.2.1 Defenisi Kualitas ... 16

2.1.2.2 Perspektif Kualitas ... 17

2.1.2.3 Sumber Kualitas ... 17

2.1.2.4 Defenisi Kualitas Produk ... 17

2.1.2.5 Unsur-Unsur Produk... 20

2.1.2.6 Klasifikasi Produk... 21

viii

2.1.3 Kepuasan Pelanggan... 25

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 25

2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan... 26

2.1.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 27

2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 29

2.1.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 29

2.2 Penelitian Terdahulu... 32

2.3 Kerangka Konseptual ... 34

2.4 Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 37

3.1 Jenis Penelitian ... 37

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37

3.3 Batasan Operasional ... 37

3.4 Definisi Operasional ... 38

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 41

3.6 Populasi dan Sample ... 41

3.6.1 Populasi ... 41

3.6.2 Sampel ... 42

3.7 Jenis Data Penelitian ... 43

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

3.9.1 Uji Validitas ... 45

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.10 Teknik Analisi Data... 47

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 47

3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 49

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 52

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 52

4.1.1 Sejarah Singkat ... 52

4.1.2 Visi dan Misi Kosmetik Wardah ... 54

4.1.3 Struktur Organisasi... 55

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang... 56

4.1.5 Lokasi Perusahaan... 59

4.2 Hasil Penelitian ... 60

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 62

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 74

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 74

4.3.1 Uji Normalitas ... 74

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 77

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 79

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 80

4.5 Uji Hipotesis ... 82

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F). ... 82

4.5.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2_{) ... 84}

4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 85

4.6 Pembahasan ... 88

4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 88

4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... .. 92

5.1 Kesimpulan ... 92

5.2 Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA ... 95

x

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Perkembangan Omset Penjualan Industri Kosmetik ... 2

1.2 Peringkat Pasar Kosmetik Global tahun 2015 ... 4

1.3 Daftar Kosmetik Halal di Indonesia ... 7

2.1 Penelitian Terdahulu ... 32

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 39

3.2 Instrumen Skala Likert ... 41

3.3 Uji Validitas ... 45

3.4 Uji Reliabilitas ... 47

4.1 Deksripsi Kerja Paragon Techgnology and Innovation.... 57

4.2 Deskripsi Sistem Pengawasan pada Wardah... ... 58

4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 60

4.4 Karakteristik responden berdasarkan jangka waktu pemakaian ... 61

4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis produk yang digunakan... 61

4.6 Distribusi frekuensi variabel relationship marketing ... 63

4.7 Distribusi frekuensi variabel kualitas produk ... 68

4.8 Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan ... 71

4.9 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77

4.10 Uji Glejser ... 79

4.11 Uji Multikolinearitas ... 80

4.12 Analisis Regresi Linier Berganda ... 81

4.13 Hasil uji F ... 83

4.14 Pengujian Koefisien Determinan ... 85

xi

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 35

4.1 Struktur Organisasi PTI... 56

4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 75

4.3 Grafik P-plot Uji Normalitas ... 77