Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan
dasar yang dirasakan atau disadari. Kebutuhan menjadi suatu dorongan bila
kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intesitas yang cukup. Menurut Kotler
(2003), kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan
dasar tertentu. Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, terlebih
untuk tampil menarik dengan menggunakan berbagai varian kosmetik. Kosmetik
merupakan salah satu produk yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
sekunder (secondary needs) dan keinginan konsumen agar lebih tampil cantik dan
menarik. Seseorang membeli kosmetik berarti membeli kecantikan. Kemudian
ditambah lagi wanita adalah makhluk yang identik dengan keindahan, wanita
selalu ingin tampil cantik dalam berbagai keadaan dan selalu ingin menjadi pusat
perhatian bagi sekelilingnya.
Hal inilah yang menjadi alasan mengapa wanita senang mempercantik diri
dengan menggunakan berbagai macam kosmetik yang digunakan. Kondisi ini
dimanfaatkan oleh produsen kosmetik. Jumlah penduduk Indonesia sekitar 250
juta jiwa, menjadikan Indonesia pasar yang menjanjikan bagi perusahaan
kosmetik. Kendati mayoritas industri kosmetik membidik target konsumen utama
1
Universitas Sumatera Utara
kaum wanita, belakangan mulai berinovasi dengan produk-produk untuk pria.
Saat ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong pesat. Hal ini
terlihat dari peningkatan penjualan kosmetik pada 2012 sebesar 14% menjadi Rp
9,76 triliun dari sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian
Perindustrian. Meskipun 2012 perekonomian dunia masih diwarnai krisis
keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa, maupun perlambatan ekonomi
China, produk-produk kecantikan bermerek terbukti masih dapat bertumbuh .
Berikut dapat dilihat dari tabel perkembangan industri kosmetik dari tahun ke
tahun.
Tabel 1.1
Perkembangan Omset Industri Kosmetik Indonesia
Tahun 2011 - 2014
No
1
2
3
4
Tahun
Omset Penjualan
2011
Rp 8,5 T
2012
Rp 9,76 T
2013
Rp 11,22 T
2014
Rp 14 T
Sumber : http://www.kemenperin.go.id
Dengan persaingan yang ketat dalam bidang kosmetik membuat
konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk kosmetik yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sehingga konsentrasi pemasaran
tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai ke tangan konsumen tetapi
lebih fokus apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2
Universitas Sumatera Utara
Namun besarnya populasi Muslim di Indonesia turut menumbuhkan
peluang bisnis kosmetik halal. Kesadaran masyarakat mengenai kehalalalan dan
kesehatan suatu produk kini menjadi pertimbangan penting bagi para konsumen
muslim. Orang- orang semakin aware dengan hal-hal yang berbau halal, karena
kosmetik yang menawarkan dapat mempercantik diri saja tidaklah cukup.
Masyarakat semakin sadar bahwa kosmetik yang membuat wajah sehat dan
nyaman untuk dipakai adalah yang paling utama dan tidak menimbulkan efek
yang buruk apabila dipakai dalam waktu jangka panjang. Maka kosmetik halal
muncul mengambil peluang ini bahkan menuntut kosmetik merek biasa yang
akhirnya mencantumkan label halal pada produknya,
Owner Kosmetik Wardah , Nurhayati Subakat menyatakan, pasar
kosmetika Muslim adalah pasar keempat terbesar secara global, setelah Amerika
Serikat ( US$ 81 miliar), Jepang (US$ 78 miliar) dan China (US$ 49 miliar).
Sementara negara dengan konsumsi kosmetika halal terbesar adalah Uni Emirat
Arab (4,9 miliar dolar), Turki (4,4 miliar dolar), India (3,5 miliar dolar), Rusia
(3,4 miliar dolar) dan Indonesia (3,4 miliar dolar).
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Peringkat Pasar Kosmetik Global Tahun 2015
No
1
2
3
4
5
6
7
8
Negara
Amerika Serikat
Jepang
China
Uni Emirat Arab
Turki
India
Rusia
Indonesia
Posisi Pasar Kosmetik
Global
81 miliar dolar
78 miliar dolar
49 miliar dolar
4,9 miliar dolar
4,4 miliar dolar
3,5 miliar dolar
3,4 miliar dolar
3,4 miliar dolar
Sumber : http://mysharing.co
Jenis Kometik
Non Halal
Non Halal
Non Halal
Halal
Halal
Halal
Halal
Halal
4
Universitas Sumatera Utara
Penjualan tahunan global kosmetik halal diperkirakan 5-14 miliar dolar AS.
Berfokus pada produk kosmetik bersertifikasi halal, diperkirakan penjualannya di
atas Rp 5 miliar. Kosmetik halal menjadi tren global jadi tidak hanya semakin
popular di negara-negara Muslim saja seperti Indonesia, Malaysia, Brunei
Darussalam dan Mesir, tapi juga di Eropa dan Amerika Serikat dan London
Inggris.
Konsumen Muslim adalah segmen dengan pertumbuhan tercepat. Industri
halal, terutama kosmetik akan semakin berkembang. Bagi umat Islam, halal bukan
hanya elemen merek. Sebaliknya, itu adalah bagian dari sistem kepercayaan dan
filosofi dalam kehidupan sehari-hari. Menggunakan produk halal, membuat kita
merasa tenang dan nyaman.
Sebagai negara dengan populasi penduduk Muslim terbesar, Indonesia
siap menjadi pusat halal dunia serta pelopor sertifikasi halal. Hal ini ditegaskan
oleh Kementerian Agama Indonesia dalam The 2nd International Seminar on
Halalness and Safety of Food and Pharmaceutical Product .
Sedemikian besarnya perhatian pemerintah pada perkembangan industri
halal dalam negeri akan semakin mendorong produsen industri untuk terus
berkarya. Sehingga bisa dibayangkan, dengan potensi penduduk Muslim terbesar
dan juga pertumbuhan pasar halal dunia. Jika digarap dengan maksimal, industri
halal bisa menjadi salah satu kontributor terbesar dalam perekonomian
Indonesian. Apalagi kosmetik sebagai produk lifestyle, pertumbuhan terbilang
lebih cepat di atas 10 persen lebih tinggi dibandingkan industri lain.
5
Universitas Sumatera Utara
Maka dari itu PT Paragon Technology and Innovation mengambil
kesempatan ini dengan menempatkan Wardah sebagai brand kosmetik halal .
Wardah adalah salah satu produknya yang tidak lain misinya untuk menjadi
organisasi yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai
bidang dengan kehalalan produknya yang terjamin menjadikannya sangat aman
untuk digunakan oleh siapapun. Wardah mulai melakukan inovasi produk mulai
dari melengkapi jajaran produknya mulai dari lipstik, bedak, parfum, dan berbagai
jenis perawatan kulit. Wardah sendiri telah konsisten memproduksi kosmetik dan
perawatan kulit halal sejak tahun 1995. Wardah juga menempatkan dirinya 100
persen halal karena mulai dari bahan baku produknya, proses produksi, hingga
packaging semuanya halal. Wardah menempatkan sasaran konsumennya adalah
wanita muslimah melihat besarnya potensi pasar domestik Indonesia yang
mayoritas muslim. Namun Wardah tidak menutup kemungkinan produk halal pun
bisa menarik minat kalangan non-Muslim. Wardah mempunyai prinsip intinya
adalah halal nanti aman dan sebaliknya aman belum tentu halal. Sehingga Wardah
diingat dibenak konsumen sebagai brand yang halal dan pasti aman bagi semua
kalangan. Ini dibuktikan dengan 40 persen konsumen Wardah ialah non-Muslim.
Wardah meyakinkan para pelanggannya bahwa ia benar-benar menjamin
kesehatan dan kehalalan produknya dengan tiga prinsip yaitu pure and safe
beauty, beauty expert, dan inspiring beauty. Wardah juga mendapatkan
penghargaan sebagai 1st Indonesia Original Brand tahun 2012 versi majalah
SWA berdasarkan data website resmi PT Paragon Technology and Innovation.
6
Universitas Sumatera Utara
Selain Wardah PT Paragon on Technology Innovation (PTI) juga
memiliki brand unggulan lainnya (Make Over , Putri, IX, Vivre, Hair Addict,
Nusilk) yang mempunyai sasaran konsumen yang berbeda dari Wardah . Make
Over sendiri adalah brand dari PTI yang ditujukan untuk make up artis dan
pemotretan. Sedangkan Putri adalah brand yang produknya hanya berupa sampo
saja yang ditujukan untuk perawatan di salon-salon.
Setelah dillihat dari perkembangan trend kosmetik halal yang terjadi di
Indonesia dan digaungi oleh Wardah maka perusahaan-perusahaan kosmetik
lainnya pun berbondong-bondong mendaftarkan brand kosmetiknya juga
sebenarnya halal. Brand kosmetik halal di Indonesia antara lain dapat kita lihat
dari daftar halal produk kosmetik Indonesia yaitu
Tabel 1.3
Daftar Kosmetik Halal di Indonesia
No
Brand Cosmetic Halal
1
Caring Colours
2
Ristra
3
La Tulipe
4
Freva
5
Sariayu
6
Theraskin
7
Wardah
8
PAC
9
Mustika Ratu
10 Moors
11 Mustika Putri
12 Biocell
13 Marcks’ Venus
14 Biokos
15 Rivera
Sumber : LPPOM MUI tahun 2015
7
Universitas Sumatera Utara
Dari jajaran kosmetik halal di atas yang paling masyarakat kenal
kebanyakan adalah Wardah. Karena Wardah terus gencar melakukan kegiatan
promosinya baik di media cetak, elektronik, maupun event kampus. Sebagai
perusahaan yang bergerak dalam penyedia kosmetik halal yaitu melalui
produknya yaitu Kosmetik Wardah, Kosmetik Wardah selalu ingin meningkatkan
pelayanan kecantikan yang efektif terhadap pelanggannya dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi
sehingga dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Upaya Kosmetik Wardah
sebagai wujud tanggungjawab dalam menjaga kepuasan pelanggannya dapat
dilihat dari usaha perusahaan dalam menjalankan program-program Relationship
Marketing yang telah dilakukan untuk menjual produknya sekaligus untuk
meningkatkan citra perusahaan. Kosmetik Wardah haruslah menarik perhatian
khalayaknya seperti layanan promosi. Promosi dilakukan melalui pemasangan
iklan melalaui media cetak, elektronik dan online yang dapat dilihat menggunakan
brand ambassador yang terkenal dan berhijab menjadi nilai plus yang dimiliki
produk ini sehingga masyarakat berpengaruh untuk membeli.Selain itu promosi
juga dilakukan melalui Wardah Beauty Agent yang merupakan agen Kosmetik
Wardah dari kalangan mahasiswa yang menyalurkan voucher diskon belanja.
Selain menggunakan iklan Kosmetik Wardah juga menggunakan alat promosi
yang lain seperti membuat event, komunitas, dan menjadi sponsor pada setiap
acara.
Namun dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
semakin besar, bahkan semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap
8
Universitas Sumatera Utara
hal ini. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
visinya yang kemudian diwujudkan dengan menjalin relationship marketing yang
lebih baik dan peningkatan kualitas produk. Hal ini diyakini menjadi kunci utama
dalam memenangkan persaingan yang dibuktikan dengan meningkatnya kepuasan
pelanggan.
Relationship marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai
(McKenna dalam Guntur, 2010). Dalam hal ini, untuk mempertahankan
pelanggan yang ada maka hubungan yang baik antara pihak perusahaan dengan
pelanggan perlu dijaga agar aktivitas jual beli dapat terus berkesinambungan. Hal
ini penting karena ketika perusahaan menganggap pelanggan sebagai rekan bisnis
yang baik dan selalu dilayani dengan memuaskan, maka pelanggan pun merasa
dihargai sehingga nyaman untuk terus melakukan transaksi bisnis bersama
perusahaan yang bersangkutan bahkan dari hubungan yang baik tersebut secara
tidak langsung perusahaan mampu menciptakan kosumen baru. Jika perhatian
terhadap konsumen atau pelanggan terlupakan, bahkan hubungan bisnis yang
terjadi dianggap sesuatu hal yang biasa saja, maka akan berisiko hilangnya
pelanggan yang ada bahkan dampak yang paling buruk adalah pelanggan akan
9
Universitas Sumatera Utara
beralih atau pindah ke usaha bisnis (perusahaan) yang lain tanpa informasi
apapun.
Di samping itu, perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen
dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu
menarik minat pelanggan melalui penciptaan kualitas produk yang bersaing.
Kualitas produk sering kali menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam
membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas produk yang baik disesuaikan
dengan harga produk tersebut merupakan syarat yang wajar yang dipenuhi
perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan itu sendiri sangat
dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yaitu
kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan
yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan
perusahaan
dengan
kebutuhan
pelanggan,
maka
akan
timbul
masalah
ketidakpuasan pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, perusahaan
diharuskan dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya
dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Mahasiswa yang merupakan salah satu pasar potensial dalam industri
kosmetik, dalam hal ini dapat dianggap sebagai refleksi para remaja dan orang
dewasa dalam memilih jenis kosmetik seperti apa yang layak digunakan.
10
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pra survei yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak
mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang
menggunakan produk kosmetik Wardah. Produk kosmetik Wardah memiliki
kualitas produk yang dijamin kehalalalan dan mutunya dan memiliki hubungan
baik dengan para pelanggannya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang masalah :
1. Apakah
Relationship
Marketing
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan Kosmetik Wardah?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Kosmetik Wardah?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan
pelanggan Kosmetik Wardah
2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan
Kosmetik Wardah
1.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh manfaat :
1. Secara Teoritis
11
Universitas Sumatera Utara
Secara teoriris penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan
kontribusi dengan temuan-temuan yang diteliti bagi peneliti maupun program
studi, serta berguna dalam memberikan khazanah pengetahuan ilmu
manajemen pemasaran khususnya dalam bidang Relationship Marketing.
2. Secara Praktis
a. Kosmetik Wardah
Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi
kosmetika halal khususnya untuk kosmetik Wardah, agar dapat
merumuskan strategi Relationship marketing dan kualitas produk yang
baik supaya kosmetik Wardah semakin maju, unggul dan terus melakukan
inovasi agar menjadi bank kosmetik nomor satu yang selalu dipercaya dan
menjadi pilihan pelanggan.
b. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan serta menambah
wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan
penerapan strategi relationship marketing dan kualitas produk pada
khususnya.
c. Peneliti selanjutnya
Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan
bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
12
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan
dasar yang dirasakan atau disadari. Kebutuhan menjadi suatu dorongan bila
kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intesitas yang cukup. Menurut Kotler
(2003), kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan
dasar tertentu. Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, terlebih
untuk tampil menarik dengan menggunakan berbagai varian kosmetik. Kosmetik
merupakan salah satu produk yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
sekunder (secondary needs) dan keinginan konsumen agar lebih tampil cantik dan
menarik. Seseorang membeli kosmetik berarti membeli kecantikan. Kemudian
ditambah lagi wanita adalah makhluk yang identik dengan keindahan, wanita
selalu ingin tampil cantik dalam berbagai keadaan dan selalu ingin menjadi pusat
perhatian bagi sekelilingnya.
Hal inilah yang menjadi alasan mengapa wanita senang mempercantik diri
dengan menggunakan berbagai macam kosmetik yang digunakan. Kondisi ini
dimanfaatkan oleh produsen kosmetik. Jumlah penduduk Indonesia sekitar 250
juta jiwa, menjadikan Indonesia pasar yang menjanjikan bagi perusahaan
kosmetik. Kendati mayoritas industri kosmetik membidik target konsumen utama
1
Universitas Sumatera Utara
kaum wanita, belakangan mulai berinovasi dengan produk-produk untuk pria.
Saat ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong pesat. Hal ini
terlihat dari peningkatan penjualan kosmetik pada 2012 sebesar 14% menjadi Rp
9,76 triliun dari sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian
Perindustrian. Meskipun 2012 perekonomian dunia masih diwarnai krisis
keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa, maupun perlambatan ekonomi
China, produk-produk kecantikan bermerek terbukti masih dapat bertumbuh .
Berikut dapat dilihat dari tabel perkembangan industri kosmetik dari tahun ke
tahun.
Tabel 1.1
Perkembangan Omset Industri Kosmetik Indonesia
Tahun 2011 - 2014
No
1
2
3
4
Tahun
Omset Penjualan
2011
Rp 8,5 T
2012
Rp 9,76 T
2013
Rp 11,22 T
2014
Rp 14 T
Sumber : http://www.kemenperin.go.id
Dengan persaingan yang ketat dalam bidang kosmetik membuat
konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk kosmetik yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sehingga konsentrasi pemasaran
tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai ke tangan konsumen tetapi
lebih fokus apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2
Universitas Sumatera Utara
Namun besarnya populasi Muslim di Indonesia turut menumbuhkan
peluang bisnis kosmetik halal. Kesadaran masyarakat mengenai kehalalalan dan
kesehatan suatu produk kini menjadi pertimbangan penting bagi para konsumen
muslim. Orang- orang semakin aware dengan hal-hal yang berbau halal, karena
kosmetik yang menawarkan dapat mempercantik diri saja tidaklah cukup.
Masyarakat semakin sadar bahwa kosmetik yang membuat wajah sehat dan
nyaman untuk dipakai adalah yang paling utama dan tidak menimbulkan efek
yang buruk apabila dipakai dalam waktu jangka panjang. Maka kosmetik halal
muncul mengambil peluang ini bahkan menuntut kosmetik merek biasa yang
akhirnya mencantumkan label halal pada produknya,
Owner Kosmetik Wardah , Nurhayati Subakat menyatakan, pasar
kosmetika Muslim adalah pasar keempat terbesar secara global, setelah Amerika
Serikat ( US$ 81 miliar), Jepang (US$ 78 miliar) dan China (US$ 49 miliar).
Sementara negara dengan konsumsi kosmetika halal terbesar adalah Uni Emirat
Arab (4,9 miliar dolar), Turki (4,4 miliar dolar), India (3,5 miliar dolar), Rusia
(3,4 miliar dolar) dan Indonesia (3,4 miliar dolar).
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Peringkat Pasar Kosmetik Global Tahun 2015
No
1
2
3
4
5
6
7
8
Negara
Amerika Serikat
Jepang
China
Uni Emirat Arab
Turki
India
Rusia
Indonesia
Posisi Pasar Kosmetik
Global
81 miliar dolar
78 miliar dolar
49 miliar dolar
4,9 miliar dolar
4,4 miliar dolar
3,5 miliar dolar
3,4 miliar dolar
3,4 miliar dolar
Sumber : http://mysharing.co
Jenis Kometik
Non Halal
Non Halal
Non Halal
Halal
Halal
Halal
Halal
Halal
4
Universitas Sumatera Utara
Penjualan tahunan global kosmetik halal diperkirakan 5-14 miliar dolar AS.
Berfokus pada produk kosmetik bersertifikasi halal, diperkirakan penjualannya di
atas Rp 5 miliar. Kosmetik halal menjadi tren global jadi tidak hanya semakin
popular di negara-negara Muslim saja seperti Indonesia, Malaysia, Brunei
Darussalam dan Mesir, tapi juga di Eropa dan Amerika Serikat dan London
Inggris.
Konsumen Muslim adalah segmen dengan pertumbuhan tercepat. Industri
halal, terutama kosmetik akan semakin berkembang. Bagi umat Islam, halal bukan
hanya elemen merek. Sebaliknya, itu adalah bagian dari sistem kepercayaan dan
filosofi dalam kehidupan sehari-hari. Menggunakan produk halal, membuat kita
merasa tenang dan nyaman.
Sebagai negara dengan populasi penduduk Muslim terbesar, Indonesia
siap menjadi pusat halal dunia serta pelopor sertifikasi halal. Hal ini ditegaskan
oleh Kementerian Agama Indonesia dalam The 2nd International Seminar on
Halalness and Safety of Food and Pharmaceutical Product .
Sedemikian besarnya perhatian pemerintah pada perkembangan industri
halal dalam negeri akan semakin mendorong produsen industri untuk terus
berkarya. Sehingga bisa dibayangkan, dengan potensi penduduk Muslim terbesar
dan juga pertumbuhan pasar halal dunia. Jika digarap dengan maksimal, industri
halal bisa menjadi salah satu kontributor terbesar dalam perekonomian
Indonesian. Apalagi kosmetik sebagai produk lifestyle, pertumbuhan terbilang
lebih cepat di atas 10 persen lebih tinggi dibandingkan industri lain.
5
Universitas Sumatera Utara
Maka dari itu PT Paragon Technology and Innovation mengambil
kesempatan ini dengan menempatkan Wardah sebagai brand kosmetik halal .
Wardah adalah salah satu produknya yang tidak lain misinya untuk menjadi
organisasi yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai
bidang dengan kehalalan produknya yang terjamin menjadikannya sangat aman
untuk digunakan oleh siapapun. Wardah mulai melakukan inovasi produk mulai
dari melengkapi jajaran produknya mulai dari lipstik, bedak, parfum, dan berbagai
jenis perawatan kulit. Wardah sendiri telah konsisten memproduksi kosmetik dan
perawatan kulit halal sejak tahun 1995. Wardah juga menempatkan dirinya 100
persen halal karena mulai dari bahan baku produknya, proses produksi, hingga
packaging semuanya halal. Wardah menempatkan sasaran konsumennya adalah
wanita muslimah melihat besarnya potensi pasar domestik Indonesia yang
mayoritas muslim. Namun Wardah tidak menutup kemungkinan produk halal pun
bisa menarik minat kalangan non-Muslim. Wardah mempunyai prinsip intinya
adalah halal nanti aman dan sebaliknya aman belum tentu halal. Sehingga Wardah
diingat dibenak konsumen sebagai brand yang halal dan pasti aman bagi semua
kalangan. Ini dibuktikan dengan 40 persen konsumen Wardah ialah non-Muslim.
Wardah meyakinkan para pelanggannya bahwa ia benar-benar menjamin
kesehatan dan kehalalan produknya dengan tiga prinsip yaitu pure and safe
beauty, beauty expert, dan inspiring beauty. Wardah juga mendapatkan
penghargaan sebagai 1st Indonesia Original Brand tahun 2012 versi majalah
SWA berdasarkan data website resmi PT Paragon Technology and Innovation.
6
Universitas Sumatera Utara
Selain Wardah PT Paragon on Technology Innovation (PTI) juga
memiliki brand unggulan lainnya (Make Over , Putri, IX, Vivre, Hair Addict,
Nusilk) yang mempunyai sasaran konsumen yang berbeda dari Wardah . Make
Over sendiri adalah brand dari PTI yang ditujukan untuk make up artis dan
pemotretan. Sedangkan Putri adalah brand yang produknya hanya berupa sampo
saja yang ditujukan untuk perawatan di salon-salon.
Setelah dillihat dari perkembangan trend kosmetik halal yang terjadi di
Indonesia dan digaungi oleh Wardah maka perusahaan-perusahaan kosmetik
lainnya pun berbondong-bondong mendaftarkan brand kosmetiknya juga
sebenarnya halal. Brand kosmetik halal di Indonesia antara lain dapat kita lihat
dari daftar halal produk kosmetik Indonesia yaitu
Tabel 1.3
Daftar Kosmetik Halal di Indonesia
No
Brand Cosmetic Halal
1
Caring Colours
2
Ristra
3
La Tulipe
4
Freva
5
Sariayu
6
Theraskin
7
Wardah
8
PAC
9
Mustika Ratu
10 Moors
11 Mustika Putri
12 Biocell
13 Marcks’ Venus
14 Biokos
15 Rivera
Sumber : LPPOM MUI tahun 2015
7
Universitas Sumatera Utara
Dari jajaran kosmetik halal di atas yang paling masyarakat kenal
kebanyakan adalah Wardah. Karena Wardah terus gencar melakukan kegiatan
promosinya baik di media cetak, elektronik, maupun event kampus. Sebagai
perusahaan yang bergerak dalam penyedia kosmetik halal yaitu melalui
produknya yaitu Kosmetik Wardah, Kosmetik Wardah selalu ingin meningkatkan
pelayanan kecantikan yang efektif terhadap pelanggannya dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi
sehingga dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Upaya Kosmetik Wardah
sebagai wujud tanggungjawab dalam menjaga kepuasan pelanggannya dapat
dilihat dari usaha perusahaan dalam menjalankan program-program Relationship
Marketing yang telah dilakukan untuk menjual produknya sekaligus untuk
meningkatkan citra perusahaan. Kosmetik Wardah haruslah menarik perhatian
khalayaknya seperti layanan promosi. Promosi dilakukan melalui pemasangan
iklan melalaui media cetak, elektronik dan online yang dapat dilihat menggunakan
brand ambassador yang terkenal dan berhijab menjadi nilai plus yang dimiliki
produk ini sehingga masyarakat berpengaruh untuk membeli.Selain itu promosi
juga dilakukan melalui Wardah Beauty Agent yang merupakan agen Kosmetik
Wardah dari kalangan mahasiswa yang menyalurkan voucher diskon belanja.
Selain menggunakan iklan Kosmetik Wardah juga menggunakan alat promosi
yang lain seperti membuat event, komunitas, dan menjadi sponsor pada setiap
acara.
Namun dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
semakin besar, bahkan semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap
8
Universitas Sumatera Utara
hal ini. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
visinya yang kemudian diwujudkan dengan menjalin relationship marketing yang
lebih baik dan peningkatan kualitas produk. Hal ini diyakini menjadi kunci utama
dalam memenangkan persaingan yang dibuktikan dengan meningkatnya kepuasan
pelanggan.
Relationship marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai
(McKenna dalam Guntur, 2010). Dalam hal ini, untuk mempertahankan
pelanggan yang ada maka hubungan yang baik antara pihak perusahaan dengan
pelanggan perlu dijaga agar aktivitas jual beli dapat terus berkesinambungan. Hal
ini penting karena ketika perusahaan menganggap pelanggan sebagai rekan bisnis
yang baik dan selalu dilayani dengan memuaskan, maka pelanggan pun merasa
dihargai sehingga nyaman untuk terus melakukan transaksi bisnis bersama
perusahaan yang bersangkutan bahkan dari hubungan yang baik tersebut secara
tidak langsung perusahaan mampu menciptakan kosumen baru. Jika perhatian
terhadap konsumen atau pelanggan terlupakan, bahkan hubungan bisnis yang
terjadi dianggap sesuatu hal yang biasa saja, maka akan berisiko hilangnya
pelanggan yang ada bahkan dampak yang paling buruk adalah pelanggan akan
9
Universitas Sumatera Utara
beralih atau pindah ke usaha bisnis (perusahaan) yang lain tanpa informasi
apapun.
Di samping itu, perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen
dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu
menarik minat pelanggan melalui penciptaan kualitas produk yang bersaing.
Kualitas produk sering kali menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam
membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas produk yang baik disesuaikan
dengan harga produk tersebut merupakan syarat yang wajar yang dipenuhi
perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan itu sendiri sangat
dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yaitu
kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan
yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan
perusahaan
dengan
kebutuhan
pelanggan,
maka
akan
timbul
masalah
ketidakpuasan pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, perusahaan
diharuskan dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya
dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Mahasiswa yang merupakan salah satu pasar potensial dalam industri
kosmetik, dalam hal ini dapat dianggap sebagai refleksi para remaja dan orang
dewasa dalam memilih jenis kosmetik seperti apa yang layak digunakan.
10
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pra survei yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak
mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang
menggunakan produk kosmetik Wardah. Produk kosmetik Wardah memiliki
kualitas produk yang dijamin kehalalalan dan mutunya dan memiliki hubungan
baik dengan para pelanggannya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang masalah :
1. Apakah
Relationship
Marketing
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan Kosmetik Wardah?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Kosmetik Wardah?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan
pelanggan Kosmetik Wardah
2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan
Kosmetik Wardah
1.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh manfaat :
1. Secara Teoritis
11
Universitas Sumatera Utara
Secara teoriris penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan
kontribusi dengan temuan-temuan yang diteliti bagi peneliti maupun program
studi, serta berguna dalam memberikan khazanah pengetahuan ilmu
manajemen pemasaran khususnya dalam bidang Relationship Marketing.
2. Secara Praktis
a. Kosmetik Wardah
Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi
kosmetika halal khususnya untuk kosmetik Wardah, agar dapat
merumuskan strategi Relationship marketing dan kualitas produk yang
baik supaya kosmetik Wardah semakin maju, unggul dan terus melakukan
inovasi agar menjadi bank kosmetik nomor satu yang selalu dipercaya dan
menjadi pilihan pelanggan.
b. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan serta menambah
wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan
penerapan strategi relationship marketing dan kualitas produk pada
khususnya.
c. Peneliti selanjutnya
Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan
bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
12
Universitas Sumatera Utara