ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PRODUK FUJITSU PLASMA TV 42" DAN KUALITAS PELAYANAN JASA PT. VISUAL CENTRE MEDIA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ( STUDI KASUS SHOWROOM MALL TAMAN ANGGREK ) - Binus e-Thesis
ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PRODUK FUJITSU PLASMA TV
42” DAN KUALITAS PELAYANAN JASA PT. VISUAL CENTRE MEDIA
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
( Studi Kasus Showroom Mall Taman Anggrek )
Grace Vita Vidyani – 0700689203 Carla Yuanita - 0700695396
ABSTRAK
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia memberikan dampak yang cukup besar pada dunia usaha. Kenaikan harga BBM dunia juga berperan dalam mempengaruhi iklim usaha di Indonesia dan juga masih labilnya kurs tukar mata uang rupiah terutama terhadap Dollar Amerika Serikat sehingga berdampak pula pada penjualan produk-produk elektronik termasuk Plasma TV. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara
Fujitsu Plasma TV 42” dan Kualitas Pelayanan PT. Visual Centre Media terhadap Kualitas Produk Keputusan pembelian. library research)
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah melalui studi kepustakaan ( yang dilakukan dengan mengumpulkan, membaca, mencatat serta mempelajari buku-buku, literatur serta referensi-referensi yang diperoleh dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara dan juga melakukan studi kepustakaan ke beberapa perpustakaan Universitas-universitas lain untuk memperoleh informasi dan melakukan survei perusahan ke Showroom PT. Visual Centre Media Mall Taman Anggrek untuk mendapatkan sumber-sumber data perusahaan. Berdasarkan metode pemilihan sampel sesuai dengan populasi berdasarkan pada metode Slovin, kami mengambil 188 responden untuk membantu kami mengisi kuisioner agar kami bisa mendapatkan data dan informasi sesuai dengan penelitian kami.
Hasil analisis data dari 188 responden yang kami olah dengan model regresi berganda dan korelasi menggunakan SPSS Versi 11.0, kami mendapatkan hasil bahwa Kualitas yang paling berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian adalah Kualitas Produk yang secara otomatis juga faktor yang paling signifikan. Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang lemah. Dan ketiganya memiliki hubungan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan berkat yang dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara.
Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat terbatasnya pengalaman dan pengetahuan, penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan, penulisan, pokok pikiran, tata bahasa maupun kelengkapan pembahasannya. Namun selama masa persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App.Sc. selaku Rektor di Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM. Selaku Dekan Fakultas ekonomi di Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak bantuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
4. Bapak Haryadi Sarjono, ST, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan dan saran-saran pengarahan dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Para dosen yang selama ini telah membekali penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan baik pengetahuan formal maupun pengetahuan umum.
6. Orang tua serta kakak-adik tercinta yang selalu memberikan perhatian, doa dan motivasi
7. Teman-teman kami di 01PBJ yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu dan masih banyak lagi teman-teman kami lainnya atas segala perhatian dan sumbang saran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan karunia atas segala budi baik yang telah diberikan. Penulis sangat berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada mereka yang membutuhkannya.
Jakarta, 15 Januari 2007 Penulis,
Grace Vita Vidyani Carla Yuanita
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vii DAFTAR LAMPIRAN viii
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
5
1.3 Tujuan
6
1.4 Manfaat
6 Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Tinjauan umum Mengenai Kualitas
7
2.1.1 Definisi Kualitas
7
2.1.2 Dimensi Kualitas
10
2.2 Kualitas Produk
13
2.2.1 Pengertian Produk
13
2.2.2 Pengertian Kualitas Produk
14
2.2.3 Konsep Kualitas Produk
17
2.3 Tinjauan Umum mengenai Pelayanan
19
2.3.1 Konsep Pelayanan
19
2.4 Konsep Kualitas Pelayanan Jasa
19
2.4.1 Pengertian Jasa
19
2.4.2 Karakteristik Jasa
21
2.4.3 Aspek Sukses Industri Jasa
23
2.4.4 Kualitas Jasa
25
2.4.5 Dimensi Kualitas Jasa
26
2.4.6 Hambatan dalam pelayanan dan usaha 27 peningkatan pelayanan
2.4.7 Beberapa Model Kualitas Jasa
30
2.5.1 Teori Perilaku Konsumen
76
73 Bab 4. Hasil dan Pembahasan
4.1 Profil Perusahaan dan Responden
4.1.1 Sejarah Perusahaan
4.1.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
4.1.2.1 Perkembangan Bisnis Perusahaan
4.1.2.2 Perkembangan Prospek Usaha
4.1.3 Struktur Organisasi
4.1.3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
4.1.3.2 Uraian Pekerjaan
4.1.4 Profil Responden
74
74
78
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
79
81
81
81
85
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Hasil penelitian PT. Visual Centre Media pada Showroom Mall Taman Anggrek tentang pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Produk Plasma TV 42”
4.3.1.1 Uji Asumsi Regresi
89
92
92
72
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
2.5.2 Keputusan Pembelian Konsumen
2.8 Hipotesis
2.5.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian
2.5.2.2 Peran Pembelian
2.5.2.3 Perilaku Pembelian
2.6 Kerangka Pemikiran
2.7 Analisis Porter
33
35
35
37
39
41
44
47 Bab 3. Metode Penelitian
63
3.1 Desain Penelitian
49
3.2 Operasionalisasi Penelitian
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
3.7 Metode Analisis
49
59
60
62
62
92
4.3.1.2 Uji T Kualitas Produk
96
Riwayat Hidup 107
Daftar Pustaka 105
5.2 Saran 104
5.1 Simpulan 103
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
4.4 Implikasi Hasil Penelitian 101
99 100
98
98
97
94
4.3.1.3 Analisa Persamaan Regresi, Koefisien Korelasi, dan Determinasi
94
93
92
4.3.3.3 Analisa Persamaan Regresi, Koefisien Korelasi, dan Determinasi
4.3.3.2 Uji T Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
4.3.3.1 Uji Asumsi Regresi
4.3.3 Hasil penelitian PT. Visual Centre Media pada Showroom Mall Taman Anggrek tentang Keputusan Pembelian Produk Plasma TV 42”
4.3.2.3 Analisa Persamaan Regresi, Koefisien Korelasi, dan Determinasi
4.3.2.2 Uji T Kualitas Pelayanan
4.3.2.1 Uji Asumsi Regresi
4.3.2 Hasil penelitian PT. Visual Centre Media pada Showroom Mall Taman Anggrek tentang pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Produk Plasma TV 42”
Lampiran 109 v
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
Uji Validitas Kualitas Produk Uji Validitas Kualitas Pelayanan Uji Validitas Keputusan pembelian Uji Reliabilitas Instrumen Uji T Variabel X 1 – Y Uji Asumsi Multikolinieritas Uji Asumsi Autokorelasi Uji T Variabel X 2 – Y Uji Asumsi Multikolinieritas Uji Asumsi Autokorelasi Uji T Variabel X 1 dan X 2 – Y
99
98
96
95
94
92
91
91
90
89
89 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Barang dan Jasa88 Tabel 4.6 Profil Responden mengenai Lama Penggunaan Fujitsu Plasma TV 42”
87 Tabel 4.5 Profil Responden berdasarkan Pendapatan
87 Tabel 4.4 Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
85 Tabel 4.3 Profil Responden berdasarkan Pendidikan
85 Tabel 4.2 Profil Responden berdasarkan Usia
53 Tabel 4.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin
51 Tabel 3.3 Instrumen Kualitas Pelayanan
50 Tabel 3.2 Instrumen Kualitas Produk
41 Tabel 3.1 Instrumen Keputusan Pembelian
36 Tabel 2.3 Empat jenis Perilaku Pembelian
12 Tabel 2.2 Model Lima Tahap Proses Pembelian
99
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Sistem Kualitas8 Gambar 2.2 Empat Karakteristik Jasa
23 Gambar 2.3 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
24 Gambar 2.4 Modifikasi Model Kepuasan – Kualitas Pelayanan
33 Gambar 2.5 Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
34 Gambar 2.6 Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
37 Gambar 2.7 Model Perilaku Pembeli
38 Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran
43 Gambar 2.9 Variabel Penelitian
44 Gambar 2.10 Model Lima Kekuatan Porter
45 Gambar 3.1 Teknik Pengumpulan Data
60 Gambar 4.1 Five Forces Porter 76
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Visual Centre Media81 vii
DAFTAR LAMPI RAN
No Lampiran Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1 KuisionerL1 Lampiran 2 Data Kualitas Produk L2 Lampiran 3 Data Kualitas Pelayanan L3 Lampiran 4 Data Keputusan Pembelian L4 Lampiran
5 Reliabilitas dan Regresi Kualitas Produk terhadap Keputusan
Pembelian L5 Lampiran 6 Reliabilitas dan Regresi Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan pembelianL6 Lampiran 7 Reliabilitas Keputusan Pembelian L7 Lampran 8 Regresi antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian L8