Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Josephine Septi K. P. W
NIM : 102214072

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :

Josephine Septi K. P. W
NIM : 102214072

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN

MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Motto :
“Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang
tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan
membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai, Ia
akan

memberikan

kepadamu

jalan

ke

luar,

sehingga

kamu

dapat

menanggungnya.” (1 Korintus 10:13)

“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan
kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan
yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir.” (Pengkotbah 3:11)

“Jika kamu mengerjakan sesuatu dengan keterpaksaan, maka hasilnya pun akan
berantakan. Tidak ada keberhasilan tanpa perjuangan dan tidak ada perjuangan
tanpa pengorbanan.”

Kupersembahkan Skripsi ini untuk :
Bapak, Ibu, dan Adikku tersayang
Yang selalu ada untukku.

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa
Skripsi dengan judul :
PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orng lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).

Yogyakarta, 29 Agustus 2014
Yang membuat pernyataan,

Josephine Septi K. P. W
NIM : 102214072

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma,
Nama : Josephine Septi K. P. W
NIM : 102214072
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH

PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN, Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto
Asri” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di
internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin
kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Agustus 2014
Yang menyatakan

Josephine Septi K. P. W

vi

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala
kasih dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Produk Jasa, Lokasi, dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen, Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto
Asri”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada :
1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus yang selalu memberi petunjuk dalam
proses menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembinbing I,
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, serta pikirannya dan dengan
sabar membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan yang sangat
positif sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II, yang
juga telah bersedia meluangkan waktu, tenaga serta pikirannya dan

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

dengan sabar membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan

yang sangat positif sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
7. Bapak dan ibuku tersayang, yang selalu mendoakan, menyemangati,
mendorong, dan menanyakan proses penyelesaian skripsi. Terima kasih
pula untuk segala dukungan moral dan materiil yang telah diberikan
sehingga mampu membuatku bisa menyelesaikan skripsi ini.
8. Seno, adikku satu-satunya, terima kasih sudah mau menjadi teman
bertengkar setiap hari di rumah.
9. Untuk mbah Soemadi, om Bogel, dan bulek Ta tersayang yang selalu
mendukung, membantu, dan mau mengantarku selama menyebarkan
kuesioner.
10. Buat mbak Satya yang selalu menanyakan dan mendorongku supaya
cepat-cepat bimbingan dan menyelesaikan skripsi. Terima kasih juga
selalu menyemangati untuk membuat revisi.
11. Anak-anak Babeh (Tian, Sindu, Indah, Desi, Kencot, Adit, Hasto, Edo,
Een) yang sama-sama berjuang dari membuat proposal sampai skripsi
selesai, khususnya berjuang saat akan bimbingan. Terima kasih buat
masukan-masukannya.
12. Teman-teman de Kampret (Indah, Ike, Melin, Bebooh, Depi, Meonk, dan
Frida) yang sama-sama berjuang selama kuliah sampai membuat skripsi.
Kangen sama kalian.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13. PD. Bhumi Phala Wisata yang telah memberikan ijin kepada saya untuk
menyebarkan kuesioner di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto
Asri.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan dan penyelesaian
skripsi ini yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena tu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan asukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 29 Agustus 2014
Penulis,

Josephine Septi K. P. W
NIM: 102214072

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN (MOTTO) .....................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .........................

v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI ...............................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................

xv

ABSTRAK ....................................................................................................... xvi
ABSTRACT ....................................................................................................... xvii
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN .........................................................................

1

A. Latar Belakang………………………………………………..

1

B. Rumusan Masalah ..................................................................

4

C. Batasan Masalah .....................................................................

5

D. Tujuan Penelitian ....................................................................

7

E. Manfaat Penelitian ..................................................................

8

F. Sistematika Penulisan .............................................................

9

KAJIAN PUSTAKA ....................................................................

11

A. Landasan Teori .......................................................................

11

1. Produk ............................................................................

11

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB III

BAB IV

BAB V

2. Jasa .................................................................................

12

3. Kualitas Jasa...................................................................

15

4. Lokasi .............................................................................

17

5. Harga ..............................................................................

18

6. Kepuasan Konsumen .....................................................

22

7. Obyek Wisata .................................................................

28

B. Penelitian Sebelumnya ...........................................................

29

C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................

31

D. Hipotesis .................................................................................

35

METODE PENELITIAN............................................................

37

A. Jenis Penelitian........................................................................

37

B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................

37

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................

37

D. Variabel Penelitian ..................................................................

38

E. Definisi Operasional ...............................................................

43

F. Populasi dan Sampel ...............................................................

43

G. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................

45

H. Sumber Data ............................................................................

45

I. Teknik Pengumpulan Data ......................................................

46

J. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................

46

K. Teknik Analisis Data ...............................................................

47

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................

55

A. Sejarah Perusahaan ..................................................................

55

B. Visi dan Misi ...........................................................................

61

C. Struktur Organisasi .................................................................

61

D. Harga-Harga yang Ditawarkan ...............................................

62

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................

64

A. Pengujian Instrumen Penelitian ...............................................

65

1. Uji Validitas ................................................................

65

2. Uji Reliabilitas .............................................................

68

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

B. Analisis Profil Responden.......................................................

69

C. Analisis Data ...........................................................................

73

1. Uji Asumsi Klasik .......................................................

73

2. Analisis Regresi Linier Berganda ...............................

78

3. Uji Signifikansi Menggunakan Uji T ..........................

80

4. Uji Signifikansi Menggunakan Uji F ..........................

85

5. Koefisien Determinasi (R2) .........................................

87

D. Pembahasan .............................................................................

89

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................

92

A. Kesimpulan ..............................................................................

92

B. Saran .......................................................................................

93

C. Keterbatasan ............................................................................

96

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................

97

BAB VI

LAMPIRAN ..................................................................................................... 100

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Hal

V.1

Hasil Uji Validitas Pikatan Water Park ..............................................

65

V.2

Hasil Uji Validitas Kolam Renang Tirto Asri ....................................

67

V.3

Hasil Uji Reliabilitas Pikatan Water Park ..........................................

68

V.4

Hasil Uji Reliabilitas Kolam Renang Tirto Asri ................................

69

V.5

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................

69

V.6

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................

70

V.7

Identitas Responden Berdasarkan Daerah Asal ..................................

71

V.8

Hasil Uji Multikolinieritas Pikatan Water Park .................................

76

V.9

Hasil Uji Multikoliniaritas Kolam Renang Tirto Asri ........................

76

V.10

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pikatan Water Park .............

79

V.11

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kolam Renang Tirto Asri ...

79

V.12

Hasil Uji F Pikatan Water Park ..........................................................

85

V.13

Hasil Uji F Kolam Renang Tirto Asri ................................................

85

V.14

Hasil Koefisien Determinasi (R2) Pikatan Water Park ......................

88

V.15

Hasil Koefisien Determinasi (R2) Kolam Renang Tirto Asri .............

88

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Hal

V.1

Hasil Uji Homoskedastisitas Pikatan Water Park ............................. 74

V.2

Hasil Uji Homoskedastisitas Kolam Renang Tirto Asri .................... 75

V.3

Hasil Uji Normalitas Pikatan Water Park ......................................... 77

V.4

Hasil Uji Normalitas Kolam Renang Tirto Asri ................................ 78

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A

Kuesioner Penelitian ................................................................. 101

Lampiran B Print Out Input Data .................................................................. 109
Lampiran C

Print Out Hasil Uji..................................................................... 136

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
Josephine Septi K. P. W
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) perbedaan persepsi konsumen
mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan Water Park
dan Kolam Renang Tirto Asri, (2) pengaruh produk jasa, lokasi, dan harga secara
sendiri-sendiri dan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Pikatan Water
Park, (3) pengaruh produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri dan
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Kolam Renang Tirto Asri.
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri pada bulan April-Mei 2014.
Populasi penelitian adalah semua konsumen yang pernah berenang di kedua
DTW dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah convenience-purposive sampling. Teknik analisis data yang
digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan
koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) terdapat
perbedaan persepsi konsumen mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan
kepuasannya pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri, (2) produk
jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan, lokasi tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan, dan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
di Pikatan Water Park. Produk jasa, lokasi, dan harga secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Pikatan Water Park. (3) produk jasa
berpengaruh positif terhadap kepuasan, lokasi tidak berpengaruh positif dan
harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan di Kolam Renang Tirto Asri.
Produk jasa, lokasi, dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Kolam Renang Tirto Asri.
Kata Kunci : Produk Jasa, Lokasi, Harga, dan Kepuasan Konsumen

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE PRODUCT, LOCATION, AND PRICE
TOWARDS THE VISITORS’ SATISFACTION
Case Study on Pikatan Water Park and Tirto Asri Swimming Pool

Josephine Septi K. P. W
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2014
This research aims to discover: (1) the difference of visitors’ perception on the
service product, location, price, and satisfaction of Pikatan Water Park and Tirto
Asri Swimming Pool, (2) the influence of service product, location, and price
partially and simultaneously towards visitors’ satisfaction in Pikatan Water Park,
(3) the influence of service product, location, and price partially and
simultaneously towards visitors’ satisfaction in Tirto Asri Swimming Pool. The
data gathering was done by distributing questionnaire to Pikatan Water Park and
Tirto Asri Swimming Pool visitors from April to May 2014. The research
population was all visitors who had visited both of destinations with the sample
was as many as 100 respondents. The sample gathering technique applied was
convenience-purposive sampling. The data analysis technique applied was
Classic Assumption Test, Multiple Linear Regression, t Test, F Test, and
Coefficient Determination (R2). The research results show that: (1) there was a
visitors’ perception difference on the service product, location, price, and
satisfaction between Pikatan Water Park and Tirto Asri Swimming Pool, (2)
service product had positive influence towards satisfaction, location had no
positive influence towards satisfaction, and price had negative influence towards
visitors’ satisfaction in Pikatan Water Park. Service product, location, and price
simultaneously influenced visitors’ satisfaction in Pikatan Water Park. (3)
Service product had positive influence towards satisfaction, location had no
positive influence and price had no negative influence towards satisfaction in
Tirto Asri Swimming Pool. Service product, location, and price simultaneously
influenced visitors’ satisfaction in Tirto Asri Swimming Pool.
Key Words : Service Product, Location, Price, and Visitors’ Satisfaction

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan sektor jasa di Indonesia mengalami peningkatan. Hal ini
dikarenakan Indonesia merupakan negara yang kaya akan potensi wisatanya,
baik wisata alam maupun wisata buatan. Contohnya adalah Bali. Para
wisatawan sudah sangat mengenal Bali karena pantainya yang indah dan
budayanya yang masih sangat kental. Selain itu, dampak dari datangnya
wisatawan baik lokal maupun mancanegara adalah meningkatnya pendapatan
daerah. Dari situlah, setiap kota di Indonesia akhirnya berlomba-lomba
menyiapkan potensi wisata tersendiri yang dapat menarik wisatawan untuk
dapat meningkatkan pendapatan daerahnya masing-masing.
Seperti halnya di Bali, Kota Temanggung pun mulai memperlihatkan
sisi potensi Daya Tarik Wisata (DTW), antara lain wisata alam, wisata
pegunungan/pendakian, wisata sejarah, wisata geologi, wisata pendidikan,
wisata tradisi, dan wisata buatan. Daya Tarik Wisata (DTW) yang menarik
dan potensial adalah Taman Rekreasi Pikatan Indah dengan Pikatan Water
Park-nya, Monumen

Bambang Sugeng, Monumen Meteorit, Candi

Pringapus, Curug Lawe, Curug Trocoh, Prasasti Gondosuli, Goa Lawa,
Umbul Jumprit dengan Pengambilan Air Suci Waisak, dan lain-lain.
Sedangkan untuk Daya Tarik Wisata (DTW) buatannya terdapat Taman
Rekreasi Kartini. Keberadaan Daya Tarik Wisata di Temanggung terkait erat
dengan cerita sejarah dan legenda yang menarik untuk dilihat. Pendakian

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

Gunung Sindoro dan Sumbing pun bisa dijadikan objek andalan mengingat
banyak kawula muda yang memiliki hobi mendaki gunung. Penggemar
tanaman hias dan tanaman buah juga bisa memuaskan hobinya dengan
mengunjungi Pasar Agrobisnis Soropadan di Kecamatan Pringsurat.
Daya Tarik Wisata buatan yang dapat digunakan sebagai tempat
refreshing dan mudah dijangkau oleh wisatawan serta dapat didatangi oleh
berbagai usia adalah kolam renang. Di Temanggung sendiri hanya terdapat
dua lokasi Daya Tarik Wisata renang, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam
Renang Tirto Asri. Kedua DTW tersebut dikelola oleh Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD). Seiring berjalannya waktu, pengelolaan kedua DTW
dialihkan

(dipindahtangankan)

kepada

PD.

Bhumi

Phala

Wisata

Temanggung. Walaupun dikelola oleh perusahaan swasta yang sama, namun
kedua DTW tersebut tetap memiliki kekurangan dan kelebihan tersendiri.
Kolam Renang Tirto Asri merupakan salah satu sarana hiburan
permainan anak yang terdapat di Taman Rekreasi Kartini Temanggung.
Kolam Renang Tirto Asri biasanya digunakan oleh anak-anak sekolah yang
memiliki pelajaran olahraga berenang. Hal itu terjadi karena dekatnya lokasi
Kolam Renang Tirto Asri dengan lokasi sekolah-sekolah, baik SD, SMP,
maupun SMA di Kota Temanggung. Fasilitas yang diberikan Kolam Renang
Tirto Asri antara lain loket karcis, tempat bilas, WC, loker (tempat
penyimpanan pakaian), penyewaan ban renang, dan lain-lain.
Selain Kolam Renang Tirto Asri, ada pula Daya Tarik Wisata yang
sejenis, yaitu Pikatan Water Park. Pikatan Water Park saat ini menjadi Daya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

Tarik Wisata yang digemari oleh masyarakat sekitar dan wisatawan lokal. Hal
tersebut terjadi karena saat ini di Pikatan Water Park memiliki wahanawahana serta fasilitas yang lengkap. Selain itu, lokasi Pikatan Water Park
juga mudah dijangkau. Dari terminal induk Kowangan Temanggung, Pikatan
Water Park hanya berjarak dua kilometer. Dengan menumpang angkutan
umum yang jumlahnya cukup banyak, setiap penumpang dikenai tarif Rp
3.000,- melewati jalur yang cukup bagus. Wahana yang ditawarkan oleh
Pikatan Water Park antara lain Waterslide, kolam prestasi, mainan ember
tumpah, permainan sliding, serta jembatan goyang. Sedangkan fasilitas yang
terdapat di Pikatan Water Park antara lain loker (tempat penitipan pakaian),
tempat bilas, loket karcis, WC, penyewaan ban, dan lain-lain.
Baik Pikatan Water Park maupun Kolam Renang Tirto Asri, keduanya
dikelola oleh PD. Bhumi Phala Wisata Temanggung. Walaupun saat ini
kedua DTW dikelola oleh perusahaan swasta, namun berdasarkan penjelasan
di atas, dapat dilihat bahwa ternyata baik dari segi produk jasa yang
ditawarkan, lokasi, serta harga terdapat perbedaan. Dari segi produk jasa yang
ditawarkan, di Pikatan Water Park memiliki wahana serta fasilitas yang
lengkap. Namun hal tersebut berbeda dengan Kolam Renang Tirto Asri. Di
Kolam Renang Tirto Asri, tidak terdapat wahana yang mendukung tetapi
fasilitas yang diberikan termasuk lengkap, yaitu seperti adanya loket karcis,
penyewaan ban, WC, loker, serta tempat bilas setelah berenang.
Dilihat dari segi lokasi, kedua DTW memiliki lokasi yang strategis
untuk dijangkau. Hanya saja perbedaan yang paling mendasar adalah jarak

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

tempuh dan biaya yang harus dibayar oleh konsumen untuk dapat mencapai
lokasi DTW. Sedangkan dari segi harga juga terdapat perbedaan yang dapat
dilihat dari variasi wahana yang ditawarkan oleh DTW.
Dari perbedaan-perbedaan yang dimiliki oleh kedua Daya Tarik Wisata
tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui PENGARUH PRODUK JASA,
LOKASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri. Kepuasan tersebut dapat
dilihat dari tercapai atau tidaknya harapan-harapan yang dimiliki konsumen,
baik sebelum masuk maupun setelah keluar dari DTW.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, penulis merumuskan
masalah-masalah yaitu :
1. Apakah terdapat perbedaan persepsi konsumen mengenai produk jasa,
lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan Water Park dan Kolam
Renang Tirto Asri?
2. Apakah produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri dan
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Pikatan
Water Park?
3. Apakah produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri dan
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Kolam
Renang Tirto Asri?

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, penulis perlu membatasi
permasalahan dengan tujuan agar pembahasan tidak terlalu luas. Pembatasan
masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden yang diteliti ialah konsumen yang pernah berenang
sebanyak dua kali/lebih dari dua kali ke kedua Daya Tarik Wisata, yaitu
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
2. Variabel produk jasa kolam renang yang diteliti adalah :
a. Dari sisi kondisi kolam renang :
1) Kondisi air kolam yang bersih
2) Kedalaman kolam yang bervariasi (misalnya 1 meter, 2
meter, dan 3 meter)
3) Terdapat kolam khusus anak-anak dan umum
4) Penggantian air kolam dilakukan secara rutin (misalnya
seminggu sekali)
5) Wahana permainan air yang ditawarkan bervariasi
6) Wahana permainan air yang tersedia terawat dengan baik
b. Dari sisi fasilitas :
1) Tersedia jasa tempat penitipan barang (loker)
2) Terdapat jasa penyewaan ban renang
3) Tersedia jasa penyewaan baju renang
4) Tempat bilas setelah berenang yang bersih dan nyaman
5) Loket penjualan karcis yang terawat dengan baik

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

6) Keadaan WC/toilet bersih dan terawat (tidak berbau)
7) Terdapat warung makan/kantin di dalam lingkungan kolam
renang
8) Warung makan/kantin bersih
9) Warung makan/kantin memberikan pelayanan yang cepat
10) Terdapat tempat pembuangan sampah yang memadai
11) Terdapat ruang tunggu bagi pengunjung yang tidak
berenang/hanya mengantar saja
c. Dari sisi pelayanan dan keselamatan :
1) Dalam melayani konsumen, petugas melakukan dengan
ramah
2) Petugas menggunakan seragam dengan rapi dan benar
3) Terdapat papan pemberitahuan mengenai keselamatan dalam
berenang
4) Petugas memiliki wawasan yang luas dalam menjawab
pertanyaan pengunjung
5) Pengelola kolam renang memberikan asuransi kecelakaan
6) Petugas mengutamakan keselamatan pengunjung
3. Variabel lokasi yang diteliti adalah :
a. Lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) mudah dijangkau transportasi
umum
b. Tempat parkir luas dan aman
c. Lokasi dapat diakses dengan mudah dari jalan utama

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7

d. Untuk menuju lokasi DTW (Daya Tarik Wisata), terdapat papan
penunjuk arah/jalan
4. Variabel harga yang diteliti adalah :
a. Harga tiket masuk yang terjangkau
b. Terdapat potongan harga pada event tertentu
c. Harga yang dibayarkan oleh konsumen sudah termasuk asuransi
jika terjadi kecelakaan
d. Biaya transportasi yang dikeluarkan konsumen untuk mencapai
lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) terjangkau
e. Biaya parkir wajar
f. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan di warung
makan/kantin wajar
g. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan manfaat yang
diterima konsumen
5. Variabel kepuasan yang diteliti berhubungan dengan terpenuhinya
harapan konsumen, baik sebelum dan sesudah datang ke Daya Tarik
Wisata.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan persepsi konsumen
mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan
Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8

2. Untuk mengetahui produk jasa, lokasi, dan harga yang secara sendirisendiri dan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Pikatan Water Park.
3. Untuk mengetahui produk jasa, lokasi, dan harga yang secara sendirisendiri dan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Kolam Renang Tirto Asri.

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pengelola Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak pengelola
Daya Tarik Wisata untuk dapat mengetahui kepuasan konsumen
berdasarkan produk yang diberikan, lokasi wisata, serta harga yang
harus dikeluarkan konsumen sehingga nantinya dapat dijadikan sebagai
acuan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki masing-masing
Daya Tarik Wisata (DTW) dan memuaskan harapan konsumen.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi
Universitas Sanata Dharma serta menjadi acuan bagi penelitianpenelitian selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian

ini

diharapkan

dapat

menambah

pengalaman,

menambah wawasan, serta dapat mempraktekkan secara langsung
mengenai teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
9

F. Sistematika Penulisan
1. Bab I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
2. Bab II : Kajian Pustaka
Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penulisan penelitian,
hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, serta
hipotesis penelitian.
3. Bab III : Metode Penelitian
Bab ini, menjelaskan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel, definisi operasional,
populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan
data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini akan memaparkan tentang gambaran umum dari subjek yang
diteliti, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menjelaskan mengenai tahapan-tahapan penelitian beserta
temuan penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian yang didapat.
6. Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

Bab ini berisikan kesimpulan yang didapat dari analisis data dan
pembahasan beserta saran dan keterbatasan penulis dalam melakukan
penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

b. Tingkatan Produk Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:107), unsur-unsur produk jasa, yaitu :
1) Produk ini/generik yang terdiri atas jasa dasar. Contohnya
adalah tempat tidur pada jasa kamar hotel.
2) Produk yang diharapkan, terdiri atas produk inti bersama
pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus
dipenuhi. Contohnya ruang tunggu yang nyaman di bandara,
lift yang bersih, dan lain-lain.
3) Produk tambahan, yaitu area yang memungkinkan suatu
produk didiferensiasi terhadap yang lain. Contohnya IBM
menawarkan layanan pelanggan yang sempurna.
4) Produk potensial, dimana tampilan dan manfaat tambahan
berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan
konsumen.

11

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.
Kata ”Jasa” memiliki banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi
sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:5), jasa adalah tindakan
atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas
nama-penerima.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa
adalah suatu produk yang ditawarkan dalam bentuk yang tidak
berwujud yang melekat atau tidak melekat pada suatu produk
secara fisik.

b. Karakteristik Jasa
Tjiptono (2004:15-18) mengutarakan ada empat karakteristik
pokok pada jasa, yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa
tersebut. Maka untuk mengurangi ketidakpastian, para
pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas
jasa tersebut.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3) Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Misalnya pada kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien
di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja
karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14

jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu
saja.

c. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:92), bauran pemasaran merupakan
perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu
program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implemetasi
strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat
berjalan sukses. Bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal,
yaitu:
1) Produk (Product), merupakan keseluruhan konsep objek atau
proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
2) Harga (Price), meliputi pengeluaranuang, waktu dan usaha
oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
3) Lokasi (Place), merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi. Hal ini berhubungan
dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen
dan dimana lokasi yang strategis.
4) Promosi (Promotion), merupakan semua aktivitas dan alat
yang

menggugah

membangun

komunikasi

preferensi

yang

pelanggan

dirancang

terhadap

jasa

untuk
dan

penyedia jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran
penting, yaitu menyediakan informasi dan saran yang
dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15

suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil
tindakan pada suatu waktu.
5) Orang/SDM (People), dimana dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, “orang” yang berfungsi sebagai penyedia
jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
6) Proses (Process), merupakan gabungan semua aktivitas,
yang umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan,
mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya dimana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen.
7) Layanan pelanggan (Customer Service), yang lebih dilihat
sebagai hasil (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik
dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas
untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk
pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi.

3. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut

Wyckof

(dalam

Lovelock,

1988)

yang

dikemukakan kembali oleh Tjiptono (2004:59), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16

tingkat

keunggulan

tersebut

untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan.
Baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.

b. Dimensi kualitas jasa
Menurut Lupiyoadi (2004:68-69), ada delapan dimensi
kualitas, yaitu :
1) Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari
produk inti.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(Conformance

to

specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5) Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan.
6) Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk
direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf
layanan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

4. Lokasi
Lokasi adalah tempat berlangsungnya suatu usaha. Lokasi fasilitas

seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat
kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Selain itu, lokasi
juga berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik seperti : (Tjiptono,
2004:41)
a. Fleksibilitas yang merupakan ukuran sejauh mana suatu jasa dapat
bereaksi terhadap situasi ekonomi yang berubah.
b. Competitive positioning adalah metode-metode yang digunakan
agar

perusahaan

dapat

mengembangkan

posisi

relatifnya

dibandingkan para pesaing.
c. Manajemen permintaan merupakan kemampuan penyediaan jasa
untuk mengendalikan kuantitas, kualitas, dan timing permintaan.
d. Fokus yang dikembangkan melalui penawaran jasa yang hampir
sama di banyak lokasi.

Pemilihan tempat/lokasi memerlukan pertimbangan beberapa
faktor, yaitu : (Tjiptono, 2008:42-43)
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari
tepi jalan.
c. Lalu

lintas

(traffic),

dimana

ada

dua

hal

yang

perlu

dipertimbangkan, yaitu :
1) Banyaknya orang yang lalu-lalang yang dapat memberikan
peluang besar terjadinya impulse buying.
2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas yang dapat menjadi
hambatan bagi pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran,
atau ambulans.
d. Tempat parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas untuk
perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat
reparasi kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman
penduduk.

5. Harga
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang seringkali
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan
pembelian. Swastha (2002:147), mendefinisikan harga sebagai sejumlah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19

uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam proses
pemberian nilai manfaat kepada konsumen karena dapat mempengaruhi
imej produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Pengaruh
tersebut karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili
harga. Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah.
Strategi penetapan harga juga penting dalam menentukan seberapa jauh
sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, juga dalam proses
membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas. (dalam Skripsi oleh Ida, 2010:15)
Setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam menetapkan
harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai oleh suatu
perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang dibuat
sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar.
Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010:163), tidak ada
pelanggan yang bersedia membayar lebih kecuali ia menganggap hal
tersebut berharga. Saat pelanggan membeli sebuah jasa, mereka
menimbang persepsi manfaat jasa terhadap persepsi biaya yang akan
timbul. Definisi pelanggan tentang nilai sangat bersifat pribadi dan
khusus.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
20

Menurut Valarie Zeithaml yang dikemukakan oleh Lovelock et al.
(2010:163), mengungkapkan 4 ekspresi nilai secara luas :
a. Nilai adalah harga yang rendah
b. Nilai adalah apapun yang saya inginkan dalam suatu produk
c. Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan dari harga yang dibayar
d. Nilai adalah apa yang saya dapatkan dari apa yang saya berikan

Biaya-biaya non-keuangan jasa dapat dikelompokkan menjadi 4
kategori yang berbeda, yaitu : (Lovelock dan Wright, 2007:243-244)
a. Biaya waktu jasa adalah waktu yang dihabiskan pelanggan dalam
seluruh aspek proses penyerahan jasa. Terdapat biaya peluang bagi
pelanggan atas waktu ketika mereka terlibat dalam proses
penyerahan jasa tersebut karena mereka sebenarnya dapat
menggunakan waktu tersebut untuk hal-hal lain.
b. Biaya fisik jasa merupakan konsekuensi yang tidak diinginkan
terhadap tubuh pelanggan yang terjadi selama proses penyerahan
jasa, seperti kelelahan, ketidaknyamanan, dan kadang-kadang
cedera.
c. Biaya psikologis jasa adalah keadaan mental/emosi yang tidak
diinginkan yang dialami pelanggan sebagai akibat dari proses
penyerahan jasa, seperti upaya mental, rasa tidak sanggup, atau
ketakutan yang timbul pada saat menilai berbagai alternatif jasa,
melakukan pemilihan, dan kemudian menggunakan jasa tersebut.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21

d. Biaya inderawi jasa merupakan perasaan-perasaan negatif yang
dialami

melalui

kelima

indera

pelanggan

selama

proses

penyerahan jasa seperti upaya menahan kebisingan, bau yang tidak
sedap, udara dingin, panas atau dingin yang berlebihan, tempat
duduk yang tidak nyaman, lingkungan yang terlihat tidak menarik,
dan bahkan selera yang tidak enak.

Menentukan biaya total jasa : melebihi yang terlihat mata
(Lovelock dan Wright, 2007:243)
Biaya
Operasional

Biaya
Pencarian *

Biaya Uang
Biaya Waktu

Biaya
Pembelian dan
Penggunaan

Biaya Fisik
Biaya Psikologis
Biaya Inderawi

Tindak lanjut yang perlu
Biaya Pasca
Pembelian *
Pemecahan masalah

*mencakup semua kategori lima biaya

Beban
Insidental

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22

6. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2013:228), kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang
diharapkan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelangan terhadap kualitas jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2008:50), pelanggan membentuk
ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu,
berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan
membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika
jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan
kecewa. Perusahaan yang berhasil menambah manfaat pada
penawaran mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi
terkejut dan sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila
mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.
Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen
tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut
di waktu yang akan datang. Hubungan antara kepuasan pelanggan
dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya
adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23

: (http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggancustomer.html, diunduh tanggal 24 Maret 2014)
1) Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat
1),

kemungkinan

besar

pelanggan

akan

berpindah

meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2) Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat
4, pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin
untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik
muncul.
3) Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat
mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan
kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan
yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan
merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku
pada pilihan yang masuk akal saja.

Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif
dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan
berbicara bagi suatu perusahaan.
Untuk mengukur kepuasan konsumen/pelanggan dapat
dilihat perbandingan antara:
1) Harapan

pelanggan

yaitu

perkiraan

atau

keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau
jasa).
2) Kinerja

yang

pelanggan

dirasakan

terhadap

apa

adalah
yang

persepsi/pemahaman
ia

terima

setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli.

Bagan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan
kualitas jasa yang dipahami atau dipersepsikan. (Lovelock dan
Wright, 2007:97)
Keunggulan
jasa yang
dipahami atau
dipersepsikan

Jasa yang
diharapkan
Jasa yang
diinginkan

Ukuran-Ukuran
Kualitas Jasa
Jasa yang
memadai

Memadainya
jasa yang
dipahami

Jasa yang
dipahami

Jasa yang
diperkirakan

kepuasan

b. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001) antara
lain :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit ditiru.
3) Emosi,

yaitu

pelanggan

akan

merasa

bangga

dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi sosial (self-esteem) yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi

menetapkan

harga

yang

relatif

murah

akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Bagi
pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan
sumber kepuasan yang penting dimana pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
5)