Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km.2,8 Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT

HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km. 2,8

Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi Oleh :

Veronika Harini Rita Sari NIM : 051334064

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya Tulis yang mungkin sangat jauh dari sempurna ini

sebagai buah tanganku akan kupersembahkan dengan setulus

hati Teruntuk:

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu Melindungi dan Membantu dalam setiap Kesulitan.

2. Bapak dan Ibu Tercinta, yang telah Memberikan Kasih Sayang, Perhatian, Semangat dan Dorongannya selama ini.

3. Mba, Mas, dan keponakan ku: Mas Joko, Mba rike, Mba

Susi, Mas Joy, Mba fitri, Mas Pet, si kecil Kenji dan Petrina

Terima Kasih atas Perhatian, Dorongan dan tawa yang kalian berikan.

4. Kasih_Q Y.Noegroho Pranandhito , terima kasih atas doa, semangat, tawa dan kasih mu selama ini.

MOTTO

”Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang

memberi kekuatan kepadaku” .(Filipi 4:13)

"Di mana ada keinginan di situ pasti ada jalan".

"Hargailah waktu karena waktu tidak akan terulang

kembali".

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus, Bunda Maria atas Rahmat dan KaruniaNya yang telah dilimpahkan sehingga dengan kertebatasan yang ada, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PENGAUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN”.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Pendidikan Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Banyak pihak yang telah memberi kasih, bantuan, perhatian, dorongan, dan semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih dan penghormatan kepada:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph,D.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si.

4. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P. M.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

7. Bagian Personalia Vikita Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk penelitian dan memberikan data-data penulis butuhkan.

8. Direktur, Bagian Personalia PT. Mirota Godean Yogyakarta yang telah memberi ijin penelitian dan memberikan data-data penulis butuhkan.

9. Kepada Konsumen Vikita Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner.

10. Kepada konsumen PT. Mirota Godean Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner.

11. Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih atas kasih sayang, perhatian, doa, dorongan moril dan materil kepada Puterimu dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini.

12. Kakakku tersayang “mas Joko, mba Rieke, mas Joy, mba Susi, mba Fitri, mas Pet, dan si kecil keponakan ku Kenji dan Petrina terima kasih atas kasih sayang, perhatian, doa, hiburan dorongannya selama ini dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini.

13. Pran_Q, terima kasih atas doa, dukungan, cinta dan tawanya.

14. Sahabat ku Rosa, terima kasih sobat untuk semua kebersamaan, masukan, dan tawa dalam pembuatan skripsi ini.

15. Wulan, Heni dan Ferry, terima kasih atas masukan diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.

ABSTRAK

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN TINGKAT HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : PT. MIROTA GODEAN

Veronika Harini Rita Sari Universitas Sanata Dharma

2009 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Mirota Godean. Sampel penelitian sebesar 100 responden, ditarik dengan teknik accidental

sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan wawancara, dianalisis

menggunakan statistik non parametrik (Chi Square/Chi Kuadrat).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh lokasi dengan loyalitas konsumen (X

² hitung = 2,401) ; (2) tidak ada pengaruh pelayanan

terhadap loyalitas konsumen (X

² hitung = 1,747); (3) tidak ada pengaruh tingkat

harga terhadap loyalitas konsumen (X ² hitung = 3,961).

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PLACE, SERVICE AND THE PRICE RATE

TOWARDS LOYALTY OF CONSUMERS.

A Case Study of PT. MIROTA GODEAN Veronika Harini Rita Sari

Sanata Dharma University Yogyakarta

2009 This study aims to determine: (1) the influence of place towards loyalty of consumers; (2) the influence of service towards the loyalty of consumers services;

(3) the influence of the price rate towards the loyalty of the consumers.

This research is a case study on consumers of Mirota Godean. The samples were 100 respondents. The technique of drawing samples was Accidental

Sampling Techniques . Data were collected by using questionnaires and interviews,

and analyzed by using non-parametric statistics (Chi Square ).

The results showed that: (1) the place doesn’t influence the loyalty of the

count

consumers (X² = 2.401); (2) the service doesn’t influence the loyalty of the

count

consumers (X² = 1.747); (3) the price rate doesn’t influence the loyalty of

count the consumers (X² = 3.961).

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv MOTTO ......................................................................................................... v PERNYATAAN KEASLIHAN KARYA ...................................................... vi PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ........................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii ABSTRAK .................................................................................................... xi ABSTRACT .................................................................................................. xii DAFTAR ISI ................................................................................................. xiii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1 B. Identifikasi Masalah .............................................................................

3 C. Batasan Masalah ..................................................................................

3 D. Rumusan Masalah ................................................................................

4 E. TujuanPenelitian ...................................................................................

4 F. Manfaat Penelitian ...............................................................................

4 BAB II TINJAUAN TEORETIK A. Kerangka Teoritik .................................................................................

6 B. Kerangka Berfikir ................................................................................

C. Hipotesis Penelitian ..............................................................................

36 D. Manajemen Personalia .........................................................................

61 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................

60 C. Saran-Saran ..........................................................................................

60 B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................

54 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ..........................................................................................

48 C. Pembahasan Hasil Penelitian ...............................................................

44 B. Analisis Data ........................................................................................

41 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ......................................................................................

39 E. Sistem Pemasaran ................................................................................

35 C. Struktur Organisasi ...............................................................................

15 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian .....................................................................................

33 B. Lokasi PT. Mirota Godean ...................................................................

28 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Perusahaan ..............................................................

22 G. Teknik Analisis Data ............................................................................

22 F. Pengujian Instrumen Penelitian............................................................

17 E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................

17 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ...............................................

16 C. Populasi dan Sample ............................................................................

16 B. Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................................

DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Variabel Loyalitas .......................................................................

32 Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen ...........................................

51 Tabel 5.10 Tabel Kontingensi Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan) ..........................

49 Tabel 5.9 Tabel Kontingensi Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ...................................................................

49 Tabel 5.8 Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan) ............................................................

46 Tabel 5.7 Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen ..................................................................

47 Tabel 5.6 Kategori dan interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen ............

46 Tabel 5.5 Kategori dan interpretasi Variabel Tingkat Harga Perusahaan ...

46 Tabel 5.4 Kategori dan interpretasi Variabel Pelayanan Perusahaan ..........

45 Tabel 5.3 Kategori dan interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan ...............

44 Tabel 5.2 Deskripsi Pekerjaan Konsumen ..................................................

30 Tabel 3.12 Pedoman Intepretasi Hubungan Antar Variabel ..........................

18 Tabel 3.2 Skala Likert .................................................................................

29 Tabel 3.11 Hasil Pengujian Linearitas Data .................................................

27 Tabel 3.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ................................................

26 Tabel 3.9 Hasil Pengujian Validitas variabel Loyalitas ..............................

25 Tabel 3.8 Hasil Pengujian Validitas variabel Tingkat Harga ......................

25 Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas variabel Pelayanan .............................

21 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas variabel Lokasi ..................................

20 Tabel 3.5 Variabel Tingkat Harga ...............................................................

19 Tabel 3.4 Variabel Pelayanan ......................................................................

18 Tabel 3.3 Variabel Lokasi ...........................................................................

51 Tabel 5.11 Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga Terhadap

Loyalitas Konsumen ..................................................................

53 Tabel 5.13 Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan) ..........................

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian ..............................................................

64 Lampiran II Data Validitas dan Data Induk Penelitian ...............................

71 Lampiran III Pengujian Validitas dan Reliabilitas .......................................

88 Lampiran IV Daftar Distribusi Frekuensi .................................................... 103 Lampiran V Uji Linearitas Dan Normalitas ............................................... 106 Lampiran VI Penilaian Acuan Patokan Tipe II ............................................ 108 Lampiran VII Pengujian Hipotesis Dengan Chi Square ............................... 110 Lampiran VIII Tabel Nilai t, r, F dan Chi Kuadrat ......................................... 120 Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ................................................................ 129 Lampiran X Surat Bukti Penelitian ............................................................ 130

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tidak dapat dipungkiri bahwa, dewasa ini semakin banyak muncul

perusahaan dagang baik dalam bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha perdagangan. Dalam keadaan seperti ini sebaiknya para pengusaha bukan semakin menyerah pada keadaannya tetapi harus mencoba untuk terus bertahan dalam usahanya dengan cara mempertahankan para konsumen untuk membentuk suatu loyalitas konsumen. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat dipertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan berbagai faktor.

Setiap pusat perbelanjaan akan bersaing memberikan yang terbaik bagi konsumen baik dari segi tempat penataan, pelayanan, baik dari tingkat harga produk yang ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan yang bersangkutan. Jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk loyalitas konsumen. Jika lokasi tempat belanja tersebut kurang strategis atau dapat dikatakan terpencil maka tempat belanja itu nantinya akan sulit untuk dikenal oleh masyarakat luas. Jika pelayanan yang diberikan kurang dapat memuaskan konsumen, maka nantinya para konsumen akan menimbulkan rasa tidak puas sehingga tidak menimbulkan loyalitas konsumen. Jika harga-harga yang diberikan dirasakan oleh konsumen kurang sesuai atau lebih mahal maka para konsumen nantinya dapat pindah ke tempat belanja lainnya.

Tidak dapat dipungkiri pula bahwa, sering ditemukan juga suatu tempat belanja yang mungkin mahal tetapi banyak pengunjungnya misalnya saja mall-mall sebenarnya apa yang terjadi, apakah mungkin karena gengsi? Tempat belanja yang kecil memiliki banyak pengunjung mungkin dikarenakan faktor harga yang sesuai.

Untuk mendapatkan konsumen yang loyalitas diperlukan lokasi yang mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen merasa terpuaskan, dan tingkat harga yang wajar sehingga nantinya konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan membentuk suatu loyalitas dari para konsumen. Ari Istiari (2001 : 64-66), menemukan bahwa “tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian”. Maria Trisna Raharjanti (2002: 75), menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap ketiga atribut pelayanan dengan loyalitas konsumen. Martina Imas Sri Mulyasih (2008: 72-73), menemukan bahwa lokasi, pelayanan, dan tingkat harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan pembuktian ulang terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya.

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut .

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan tingkat harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.

4. Ada relasi antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

C.Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.

D. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah berikut:

1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah tingkat harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

E.Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menyediakan koreksi tentang:

1. pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen. 2. pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 3. pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

F. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Mirota Godean Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu- ilmu yang diperoleh hingga sekarang.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritik

1. Loyalitas Pelanggan / Konsumen

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.

Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,1995 : 93) diantaranya adalah sebagai berikut. a.Care service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita. b.Customizing the relationship c.Service argumentation

Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing. d.Relationship pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian. e.Internal marketing

Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

Oliver (1999) merangkum 6 kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:

1) Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama

2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.

3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.

4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup

kepuasan dan loyalitas.

5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase

overlapping tersebut lebih kecil dibandingan konten masing-masing konstruk.

6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi

pada tingkat loyalitas terpisah.

2. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari- hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahan perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Fandy Tjiptono (1998 : 30) mengemukakan cara penentuan letak perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut.

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lalu-lintas : 1)Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. 2)kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan pemerintah.

3. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Menurut Bowen & Jhonston, 1999 aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi : a) respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen; b) informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis; c) tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan; d) kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau "big gesture" compensation;

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau konsumen (Philip Kotller, 1986 : 38 ).

4.Tingkat Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari sutu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.

Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu: a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin.

5.Sikap

Sikap biasanya merupakan peranan utama dalam membentuk perilaku sehingga sikap kerap kali digunakan untuk menilai efektifitas kegiatan pemasaran.

a. Menurut Philip Kotller, (1993:189) Sikap adalah menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.

b. Menurut Basu Swastha dan Irawan, (1985:114) Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara keseluruhan.

6.Kepuasan konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller, 2000 : 42)

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi:

a. barang dan jasa berkualitas

b. relationship marketing;

c. program promosi loyalitas;

d. fokus pada pelanggan terbaik;

e. penanganan komplain secara efektif;

f. unconditional guarantes; g. program pay-for-performance.

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada kepuasan dalam hal lokasi (tempat), pelayanan, dan tingkat harga.

B. Kerangka Berfikir

1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi diduga menentukan seorang konsumen tertarik untuk mengunjungi dan memberi keputusan untuk membeli atau tidak. Apabila lokasi tempat belanja mudah dijangkau baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum, dan dekat dengan tempat atau fasilitas umum lainnya, maka konsumen akan tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja di tempat tersebut.

Selain itu juga, penataan letak barang-barang yang ditawarkan ikut mempengaruhi. Jika letaknya rapi dan teratur maka konsumen akan dapat dengan mudah menemukan barang atau produk yang dicari. Hal ini dapat mengakibatkan kosumen akan sering berkunjung dan berbelanja sehingga dapat menjadikan suatu kebiasaan konsumen untuk berbelanja dan berlangganan untuk membeli produk-produk yang ditawarkan dan disediakan di tempat tersebut.

2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Pelayanan yang diberikan diduga akan sangat menentukan penilaian konsumen. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, sehingga konsumen merasa puas, ataukah tidak sesuai dengan harapan, sehingga konsumen akan merasa tidak puas. Jika pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan menjadi pelanggan untuk membeli kembali produk yang ditawarkan / disediakan tersebut. Dengan demikian kepuasan akan pelayanan tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

3. Pengaruh Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Harga barang yang ditawarkan diduga mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Apabila harga barang yang ditawarkan terjangkau atau lebih murah dari tempat belanja lainnya, maka konsumen akan cenderung memilih berbelanja di tempat ini. Selain itu juga, apabila harga yang ditawarkan itu sesuai dengan kualitas barangnya, maka konsumen akan cenderung untuk memilih berbelanja di tempat belanja yang bersangkutan. Dengan demikian tingkat harga akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

C. Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut .

1. Ada pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

3. Ada pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan ini termasuk dalam penelitian ex-

post facto , yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua

peristiwa yang diperhatikan terjadi, tanpa ada manipulasi terhadap data yang dimaksud. Berdasarkan tingkat kedalaman analisisnya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-eksploratif (dilakukan dengan studi kasus).

Penelitian deskriptif ini yang bertujuan untuk mengungkapkan dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini akan diungkapkan mengenai pengaruh lokasi, pelayanan, tingkat harga terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian yang akan dilakukan akan mengungkapkan pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1.Tempat penelitian Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta

2.Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2009

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau mengukur, kuantitatif atau kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Maka sebagai populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja atau pernah berbelanja di Mirota Godean pada bulan Mei 2009.

2. Sampel Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat- sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, yakni sampel yang diambil dari konsumen yang kebetulan dijumpai saja, sampai pada jumlah yang diinginkan dicapai. Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100 orang konsumen yang berbelanja pada bulan Mei.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu

1. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa Mirota Godean tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal lokasi, pelayanan dan tingkat harga. Kuesioner (lampiran halaman) dan indikator-indikator variabel lokasi, pelayanan, tingkat harga dan loyalitas konsumen di bawah ini sebagian dikutip dari skripsi Martina Imas Sri Mulyasih (2008: 82-85) dan sebagian lagi di dasarkan pada teori dalam Bab II Tinjauan Pustaka. Indikator loyalitas diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 3.1 Variabel Loyalitas

Skor Variabel Dimensi/aspek Indikator + -

Loyalitas 1. Pengambilan Frekuensi pembeli

keputusan dan Intensitas pembeli

tindakan pembeli Pendapatan menurun

Promosi tempat

4 belanja lain gencar

2. Kesetiaan Segi positif

Menganjurkan kepada 6-8 keluarga, teman, atau tetangga untuk berbelanja di tempat belanja tersebut

Pengukuran : Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari :

Tabel 3.2 Skala Likert

Skala Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Skor+ 1 2

5 Skor- 5 4

2. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah :

1.Variabel lokasi

Skor + -

Lokasi 1. Letak

2. Keadaan z Dekat dengan jalan raya z Dekat dengan pemukiman penduduk z Berada dalam pusat perdagangan atau pertokoan z Dekat dengan kampus z Lokasi aman z Arus lalu-lintas z Lingkungan cukup bersih dan aman z Konsumen merasa puas terhadap lokasi

Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 3.3

Variabel Lokasi

Variabel Dimensi/aspek Indikator

2.Variabel pelayanan

Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.4 Variabel Pelayanan Skor Variabel Dimensi/aspek Indikator + -

Pelayanan 1. Kecakapan Informasi cepat dan tepat

18 Kesiapan membantu 19 • konsumen Ketepatan perhitungan di • 20-21 kasir

2. Keramahan • Karyawan ramah dan sopan 22-23

Bahasa yang digunakan baik 24-25

dan halus

3. Kenyamanan Keamanan penitipan barang 26-27

Kendaraan di tempat parkir

28 29 • terlindung dari cuaca

3.Variabel Tingkat Harga

Tingkat harga yaitu suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa. Indikator variabel tingkat harga diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.5 Variabel Tingkat Harga Skor

Variabel Dimensi/aspek Indikator

+ -

Tingkat harga

1. Kualitas Harga barang yang

30 barang dijual murah berkualitas rendah

Harga barang sesuai

31 dengan manfaat yang diperoleh

Harga barang sesuai 32-33 kualitas
Terdapat barang yang

34 rusak atau cacat

2. Tinggi

Harga sesuai

35 rendahnya kemampuan konsumen

Harga barang tertentu

36 lebih mahal dibandingkan tempat belanja lain

Barang lama dijual 37 • dengan harga lebih murah

Tempat belanja •

38 memberi potongan harga pada konsumen

Harga sudah termasuk

39 pajak Harga tidak tertera 40 • pada kemasan

Pengukuran: Data variabel bebas yakni lokasi, pelayanan, dan tingkat harga diukur dengan skala Likert, yaitu ada 5 skala yang digunakan terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para konsumen Mirota Godean. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden. Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada Mirota Godean.

b. Wawancara Wawancara ini dilakukan langsung dengan pimpinan dan karyawan baik pada bagian personalia maupun administrasi dan pelayanan. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data mengenai gambaran umum perusahaan, dalam hal ini adalah Mirota Godean.

c. Observasi Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data tentang kegiatan dan keadaan di Mirota Godean.

F. Uji Instrumen Penelitian

Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel. Sebelum menganalisis mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur perilaku konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak atau belum.

Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Suharsimi, 2002 : 136).

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kesahihan intrumen ( Kountor, 2003 : 79). Suatu intrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan demikian pengujian validitas menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan prosedur sebagai berikut : a. membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan;

b. tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir);

c. skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y;

d. tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut ( Hasan, 2002 : 103) n

XY ( X )( Y ) Σ − Σ Σ r

{ n Σ X − ( Σ X ) }{ n Σ Y − ( Σ Y ) } Keterangan:

r : Koefisien korelasi product moment n : Jumlah responden : Jumlah skor butir

∑X : Jumlah skor total

∑Y : Jumlah perkalian skor butir dan skor total

∑XY : Jumlah kuadrat skor butir

∑X² : Jumlah kuadrat skor total

∑Y² Dengan taraf signifikasi 5% apabila r > r maka kuesioner tersebut

hitung tabel dinyatakan valid.

Pengujian validitas dikerjakan dengan menggunakan bantuan Program SPSS pada taraf signifikasi 5%, N = 30, dengan dk = N-2 (dk = 30 - 2 = 28) sehingga r l = 0.361. Dalam penelitian ini, apabila semua item

tabe

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

0.057

0.361 0.361 0.361

3 0.699 0.776 0.818

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan No. Item r hitung r tabel Keterangan

α = 0,05)

diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil

dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 1,2,5,dan 7). Sedangkan item

kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari

0,361 dan dinyatakan valid (item no 3,4,6,8 dan 9). Item pernyataan yang

tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian

ini.

) 9 item kuesioner variabel lokasi. Pada taraf keyakinan 95% (

hitung

Dari tabel 3.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r

Tidak Valid Valid Valid

Tidak Valid Valid

Valid Valid

Tidak Valid Tidak Valid

0,503 0.404

pertanyaan mempunyai r

9 0.297 0.127 0,405 0.411 0.171 0.383