Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Taman Griya Belanja Jl. Colombo No. 26 Samirono, Yogyakarta.

vii ABSTRAK

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN TINGKAT HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen Tamara Griya Belanja Di Jl.Colombo 26 Samirono,Yogyakarta

Martina Imas Sri Mulyasih Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen; dan (4) pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen

Penelitian ini dilaksanakan pada Konsumen Tamara Griya Belanja di Jl.Colombo 26, Samirono, Yogyakarta pada bulan Agustus-September 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Tamara Griya Belanja (tak terbatas). Jumlah sampel adalah sebanyak 150 orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan model persamaan regresi linear sederhana dan regresi linear ganda.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) ada pengaruh yang sangat rendah lokasi terhadap loyalitas konsumen (r = -0,168; ? = 0,039 < a = 0,050); (2) tidak ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen (r = -0,056; ? = 0,495 > a = 0,050); (3) tidak ada pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen (r = -0,010; ? = 0,907 > a = 0,050); dan (4) tidak ada pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen (R = 0,173; ? = 0,218 > a = 0,050).

viii ABSTRACT

THE EFFECT OF LOCATION, SERVICE AND PRICE RATE TOWARD CONSUMER’S LOYALTY

A case study on “Tamara Griya Belanja” At 26 Jl.Colombo, Samirono, Yogyakarta

Martina Imas Sri Mulyasih Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The aims of this research are to know the effect of : (1) the location toward consumer’s loyalty; (2) service toward consumer’s loyalty; (3) price rate toward consumer’s loyalty; (4) the location, service and price rate towards consumer’s loyalty.

This research was carried out on consumer’s of Tamara Griya Belanja, at 26 Jl.Colombo, Samirono, Yogyakarta, from August to September 2007. The population of the research was consumers of Tamara Griya Belanja (unlimited population). The samples were 150 people. The samples taken by purposive sampling technique. The technique of collecting the data was questionnaire. The techniques of analyzing the data were simple linear regression equation model and multiple linear regression equation model.

The result of the research shows that : (1) location influences the consumer’s loyalty (r = -0,168; ? = 0,039 < a = 0,050); (2) service doesn’t influence the consumer’s loyalty (r = -0,056; ? = 0,495 > a = 0,050); (3) price rate doesn’t influence the consumer’s loyalty (r = -0,010; ? = 0,907 > a = 0,050); (4) the location, service and price rate doesn’t influence the consumer’s loyalty (R= 0,173; ?= 0,218 > a = 0,050).

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Tamara Griya Belanja Jl. Colombo No.26 Samirono, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Progra m Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

Martina Imas Sri Mulyasih NIM : 021334080

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

iv

Motto

ϖ “ Langkah pertama untuk meraih kebijakan adalah hening, kedua adalah mendengarkan,

ketiga mengingat, keempat praktek, dan kelima mengajari orang lain”. ( Solomon Ibn Gabriol).

ϖ “ Kita adalah apa yang kita kerjakan berulang kali. Dengan demikian, kecemerlangan

bukan sekali tindakan, melainkan sebuah kebiasaan…”. (Aristoteles) ϖ “Kejenuhan bukan untuk dibiarkan, tapi harus diatasi”. (Kolose 3: 14)

ϖ “Orang yang paling menyedihkan adalah orang yang tidak memiliki prinsip dalam hidup

ini”. (Amsal 4: 14-27).

ϖ Jangan pernah berkata “ bagaimana nanti…tapi bertanyalah nanti bagaimana…?” ϖ “Jangan putus asa…di dalam Tuhan ada jalan keluar…”

v

PERSEMBAHAN

Syukur kepada Tuhan Yesus K ristus, Bunda M aria, Santo Yoseph

atas Berkat dan Penyertaannya sehingga pada akhirnya Aku bisa M enyelesaikan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, Skripsi ini K upersembahkan kepada:

- Tuhan Yesus K rist us

- Bunda M aria

- Santo Joseph

- Bapakku M athias Sudrajat & I buku Brigitha Jarnasih

- K akaku Yakobus Toto Suparto & Daniel I wan Suandi

- Adikku Fransiska I na Yuliana yang aku sayangi

- Semua keluarga besarku tercinta

- Aa. M . E . S. tercinta

- Saudara, Sahabat, dan Teman-temanku yang aku sayangi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Martina Imas Sri Mulyasih

Nomor Mahasiswa : 021334080

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Tamara Griya Belanja Jl. Colombo No.26 Samirono, Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 31 Maret 2008 Yang menyatakan

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakata, 02 Februari 2008

Penulis

vii ABSTRAK

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN TINGKAT HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen Tamara Griya Belanja Di Jl.Colombo 26 Samirono,Yogyakarta

Martina Imas Sri Mulyasih Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen; dan (4) pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen

Penelitian ini dilaksanakan pada Konsumen Tamara Griya Belanja di Jl.Colombo 26, Samirono, Yogyakarta pada bulan Agustus-September 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Tamara Griya Belanja (tak terbatas). Jumlah sampel adalah sebanyak 150 orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan model persamaan regresi linear sederhana dan regresi linear ganda.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) ada pengaruh yang sangat rendah lokasi terhadap loyalitas konsumen (r = -0,168; ? = 0,039 < a = 0,050); (2) tidak ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen (r = -0,056; ? = 0,495 > a = 0,050); (3) tidak ada pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen (r = -0,010; ? = 0,907 > a = 0,050); dan (4) tidak ada pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen (R = 0,173; ? = 0,218 > a = 0,050).

viii ABSTRACT

THE EFFECT OF LOCATION, SERVICE AND PRICE RATE TOWARD CONSUMER’S LOYALTY

A case study on “Tamara Griya Belanja” At 26 Jl.Colombo, Samirono, Yogyakarta

Martina Imas Sri Mulyasih Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The aims of this research are to know the effect of : (1) the location toward consumer’s loyalty; (2) service toward consumer’s loyalty; (3) price rate toward consumer’s loyalty; (4) the location, service and price rate towards consumer’s loyalty.

This research was carried out on consumer’s of Tamara Griya Belanja, at 26 Jl.Colombo, Samirono, Yogyakarta, from August to September 2007. The population of the research was consumers of Tamara Griya Belanja (unlimited population). The samples were 150 people. The samples taken by purposive sampling technique. The technique of collecting the data was questionnaire. The techniques of analyzing the data were simple linear regression equation model and multiple linear regression equation model.

The result of the research shows that : (1) location influences the consumer’s loyalty (r = -0,168; ? = 0,039 < a = 0,050); (2) service doesn’t influence the consumer’s loyalty (r = -0,056; ? = 0,495 > a = 0,050); (3) price rate doesn’t influence the consumer’s loyalty (r = -0,010; ? = 0,907 > a = 0,050); (4) the location, service and price rate doesn’t influence the consumer’s loyalty (R= 0,173; ?= 0,218 > a = 0,050).

ix

KATA PENGAN TAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, karena berkat Kasih dan KaruniaNya skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini dibuat dan disusun untuk memenuhi salah satu syarat meraih gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir telah melibatkan banyak pribadi yang memberikan bantuan dengan tulus, oleh karena itu juga pada kesempatan ini penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih kepada :

1. Drs.T.Sarkim,M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Yohanes Harsoyo,S.Pd.,M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial. 3. Laurentius Saptono,S.Pd.,M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi.

4. Drs.FX.Muhadi,M.Pd., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan membantu dan membimbing selama penulisan skripsi ini.

5. Drs.Bambang Purnomo,SE.,M.Si., selaku Dosen Penguji yang telah berkenan mendampingi dan mempertanggung jawabkan skripsi ini.

6. Cornelio Purwantini,S.Pd.,M.SA., selaku Dosen Penguji yang telah berkenan mendampingi dan mempertanggung jawabkan skripsi ini.

7. Bapak Agus Hendratno,SE., selaku pemilik Tamara Griya Belanja yang telah berkenan memberi ijin untuk melakukan penelitian.

x

8. Bapak Heri Aryawan,SE., selaku Kepala Bagian Personalia Tamara Griya Belanja yang telah memberikan ijin dan informasi serta data-data yang penulis perlukan.

9. Seluruh responden (konsumen) Tamara Griya Belanja, yang telah bersedia mengisi kuesioner dalam penelitian ini.

10. Suster Benedicte, CB., yang telah membimbingku selama di Asrama Syantikara. “Makasih ya Sus….”

11. Kedua orang tua yang kuhormati dan kusayangi, yang telah mendidik, mencurahkan kasih sayang dan tidak pernah berhenti mendoakan dan memberi semangat “Hatur nuhun Mih…Pa...”

12. Yakobus Toto S, kakakku tercinta yang selama ini membiayai kuliahku, memberiku support dan doa. Makasih ya. “A…akhirnya Imas lulus….”

13. Daniel Iwan S, kakakku tercinta yang selama ini selalu memberiku semangat dan doa. Makasih ya. “A…Imas nyusul jadi guru nih….”

14. Fransiska Ina Y, adikku tercinta yang telah memberiku semangat dan doa. “Cepet lulus ya….”

15. Seluruh keluarga besarku…Emak, Ua, Mamang- mamang dan Mimih- mimihnya yang selalu medukung dan mendoakanku.. “Hatur Nuhun Sadayana….”

16. Aa…yang selalu mendukung, menemaniku dan memberi warna dalam hidupku. “kan ku kenang selalu kebersamaan dan cinta kita….”

17. Teman-teman PAK B’02 yang tidak dapat kusebutkan satu persatu. “Terima kasih atas support kalian smua ya….”

xi

18. Teman seperjuanganku Elisabeth Yuli dan Lusia Veranti. “tetep smangat yoo….”

19. Semua pihak yang turut memberikan sumbangan pikiran, tenaga, saran, dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karenanya segala kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan skripsi ini. Penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan sesuatu yang bermanfaat bagi semua pihak.

Penulis

xii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah... 3

C. Batasan Masalah... 3

D. Rumusan Masalah... 4

E. Tujuan Penelitian... 4

xiii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

A. Kerangka Teoretik ... 6

1. Loyalitas pelangggan / konsumen... 6

2. Lokasi... 8

3. Pelayanan... 9

4. Tingkat Harga ... 10

5. Sikap... 11

6. Keputusan / Kebiasaan Membeli ... 12

7. Kepuasan Konsumen ... 13

B. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan... 14

C. Kerangka Berpikir ... 15

D. Paradigma Penelitian... 17

E. Hipotesis Penelitian... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 20

A. Jenis Penelitian... 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 20

C. Populasi dan Sampel ... 21

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 22

E. Teknik Pengumpulan Data ... 25

xiv

G. Tehnik Analisis Data... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya ... 47

B. Struktur Organisasi ... 48

C. Personalia ... 51

D. Pemasaran ... 52

E. Permodalan ... 52

BAB V ANALISIS DATA DAN PEM BAHASAN ... 53

A. Deskripsi Data ... 53

B. Analisis Data ... 60

1. Uji Prasyarat Analisis ... 60

a. Uji Normalitas ... 60

b. Uji Linearitas ... 61

2. Pengujian Hipotesis ... 62

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 68

1. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen ... 68

2. Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ... 70

xv

4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Tingkat Harga

terhadap Loyalitas Konsumen ... 72

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ... 74

A. Kesimpulan ... 74

B. Keterbatasan ... 75

C. Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78

xvi

DAFTAR TABEL

III. 1 Kisi-kisi Kuesioner ... 25

III. 2 Kisi-kisi Teknik Pengumpulan Data ... 31

III. 3 Ringkasan Analisis uji Validitas Lokasi ... 34

III. 4 Ringkasan Analisis Uji Validitas Pelayanan ... 35

III. 5 Ringkasan Analisis Uji Validitas Harga ... 35

III. 6 Ringkasan Analisis Uji Validitas Loyalitas Konsumen ... 36

III. 7 Interpretasi Koefisien Nilai r ... 38

V. 1 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen ... 53

V. 2 Deskripsi Pekerjaan Konsumen ... 54

V. 3 Kategori dan Interpretasi Variabel Lokasi ... 55

V. 4 Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan ... 56

V. 5 Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Harga ... 58

V. 6 Kategori dan Interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen ... 59

V. 7 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 61

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Kuesioner ... 79

2. Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 83

3. Data Variabel Penelitian ... 93

4. Distribusi Frekuensi... 107

5. Perhitungan PAP Tipe II ... 111

6. Output Uji Normalitas ... 114

7. Output Uji Linearitas ... 116

8. Output Uji Hipotesis ... 118

9. Tabel F ... 136

10.Tabel t ... 140

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada masa sekarang ini banyak sektor usaha yang mengalami penurunan daya beli konsumen. Pada perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan misalnya. Dewasa ini banyak bermunculan perusahaan dagang yang bergerak dibidang perdagangan eceran dan berbentuk toko, mini market, departement store, supermarket dan yang lainnya.

Hal ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha khususnya dibidang perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha, akan tetapi justru disini setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya, dengan catatan sektor-sektor usaha tersebut mampu melihat kondisi dan keandalan yang ada. Selain itu ada hal yang tidak kalah pentingnya yang sangat menentukan dan mempengaruhi kelangsungan hidup suatu sektor usaha, yaitu konsumen.

Keberhasilan suatu perusahaan dapat bergantung pada konsumen khususnya pelanggan. Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Konsumen

2

biasanya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi barang dilihat dari berbagai faktor.

Kota Yogyakarta termasuk salah satu kota yang memiliki aneka ragam kegiatan usaha, baik yang berorientasi pada laba, nirlaba, sektor usaha kecil, menengah dan besar. Salah satu sektor yang cukup berkembang adalah usaha yang bergerak dibidang perdagangan, sebagai contohnya adalah pusat – pusat perbelanjaan. Setiap pusat perbelanj aan tersebut akan saling bersaing memberikan yang terbaik bagi konsumen baik dari segi tempat penataannya, pelayanan, maupun tingkat harga produk yang ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di pusat perbelanjaan yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk loyalitas pelanggan atau konsumen.

Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas terhadap Tamara Griya Belanja. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan tingkat harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Tamara Griya Belanja. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.

4

D. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

3. Apakah tingkat harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4. Apakah lokasi, pelayanan, dan tingkat harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 3. Mengetahui pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

F. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Tamara Griya Belanja

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya Tamara Griya Belanja dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu- ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

6 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoretik

1. Loyalitas Pelanggan / Konsumen

Loyalitas pelanggan tercipta karena ada hubungan yang harmonis antara pelangggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.

Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael ( 1992 : 187 ) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk ( brand loyalty ) menggambarkan prilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah prilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas disini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah

tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas ( Tjiptono, 1995 : 93 ) diantaranya adalah :

a. Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.

b. Customizing the relationship

c. Service argumentation, jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing d. Relationship pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e. Internal marketing, tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

8

2. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat dimana perusahaan melakukan kegiatan sehari- hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahaan perlu diperhatikan faktor- faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan adanya lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Fandy Tjiptono (1998 : 30) mengemukakan cara penentuan letak perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut :

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

c. Lalu- lintas :

1. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. 2. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan. d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan Pemerintah.

3. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan kons umen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

10

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau konsumen. ( Phillip Kotller, 1986 : 38 )

4. Tingkat Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk baik barang maupun jasa.

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu :

a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian

adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor- faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal me ncerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. ( Indriyo, 1994:118).

5. Sikap

Sikap biasanya merupakan peranan utama dalam membentuk perilaku sehingga sikap kerap kali digunakan untuk menilai efektifitas kegiatan pemasaran.

12

Definisi sikap menurut beberapa para ahli : a. Definisi sikap menurut Philip Kotller :

Sikap adalah menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. ( Philip Kotller, 1993 : 189 ).

b. Definisi sikap menurut Basu Swastha :

Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara keseluruhan. ( Basu Swastha dan Irawan, 1985 : 114 ).

6. Keputusan / Kebiasaan membeli

Setelah melakukan kunjungan dan merasa tertarik akan suatu produk, maka seorang konsumen akan mengambil suatu langkah pilihan yaitu mengambil suatu keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk barang yang ditawarkan itu.

Keputusan membeli adalah suatu tindakan yang diambil untuk mengkonsumsi atau membeli suatu produk tertentu, dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya pada waktu dan tempat tertentu.

7. Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki ( Philip Kotller, 2000 : 42 ). Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi :

1) Barang dan jasa berkualitas 2) Relationship marketing 3) Program promosi loyalitas 4) Fokus pada pelanggan terbaik 5) Penanganan komplain secara efektif 6) Unconditional guarantes

7) Program pay- for-performance

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada kepuasan dalam hal lokasi ( tempat ), pelayanan, dan tingkat harga.

14

B. Kajian hasil penelitiaan yang Relevan

Ari Istiari ( 2001 : 64-66 ), dalam penelitiannya yang berjudul; Analisis Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Frekuensi Pembelian, mengemukakan bahwa tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan fasilitas dan harga barpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian “dapat diterima”. Sebagian konsumen, yaitu sebesar 95,83 % merasa puas terhadap pelayanan. Dan sebesar 81,25 % merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan. Sedangkan terhadap harga yang ditetapkan, hanya 47,92 % responden yang merasa puas dan 52,08 % yang merasa tidak puas. Koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,71749 dan perhitungan statistik uji t, menunjukan bahwa dengan taraf signifikansi 5%, t hitung > t tabel yang berarti hipotesis penelitian “tingkat kepuasan

konsumen dalam pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian” dapat diterima.

Maria Trisna Raharjanti ( 2002 : 75 ), dalam penelitiannya yang berjudul; Analisis Kepuasan Terhadap Pelayanan dan Loyalitas konsumen, mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil pengujian Analisis Korelasi Product Moment dari Pearson dan Analisis korelasi berdasarkan rangking dari Spearman menunjukan hasil perhitungan statistik > daripada harga t tabel pada taraf

signifikansi 5%, yaitu 4,615 > 0,227 untuk Pearson. Dan 9,047 > 1,666 untuk Spearman, yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap ketiga atribut pelayanan dengan loyalitas konsumen.

Hubungannya bersifat positif yaitu semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, semakin tinggi pula loyalitas konsumen.

C. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi diduga menentukan seorang konsumen tertarik untuk mengunjungi dan memberi keputusan untuk membeli atau tidak. Apabila lokasi Griya Belanja mudah dijangkau baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum, dan dekat dengan tempat atau fasilitas umum lainnya, maka konsumen akan tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja di Griya Belanja tersebut.

Selain itu juga, penataan letak barang-barang yang ditawarkan ikut mempengaruhi. Jika letaknya rapi dan teratur maka konsumen akan dapat dengan mudah menemukan barang atau produk yang dicari. Hal ini dapat mengakibatkan konsumen akan sering mengunjungi Griya Belanja tersebut sehingga dapat menjadikan suatu kebiasaan konsumen untuk berbelanja dan berlangganan membeli produk-produk yang ditawarkan dan disediakan di tempat tersebut.

16

2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Pelayanan yang diberikan oleh Griya Belanja diduga akan sangat menentukan penilaian konsumen. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, sehingga konsumen merasa puas, ataukah tidak sesuai dengan harapan, sehingga konsumen akan merasa tidak puas. Jika pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan menjadi pelanggan untuk membeli kembali produk yang ditawarkan/disediakan di Griya Belanja tersebut. Dengan demikian kepuasan akan pelayanan tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

3. Pengaruh Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Harga barang yang ditawarkan diduga mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Apabila harga barang yang ditawarkan terjangkau atau lebih murah dari Griya Belanja lainnya, maka konsumen akan cenderung memilih berbelanja di tempat ini. Selain itu juga, apabila harga yang ditawarkan itu sesuai dengan kualitas barangnya, maka konsumen akan cenderung untuk memilih berbelanja di Griya Belanja yang bersangkutan. Dengan demikian tingkat harga akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi mempunyai pengaruh awal ketika seseorang hendak mengunjungi suatu tempat, dalam hal ini Tamara Griya Belanja.

Ketika konsumen tertarik dengan lokasinya, bisa karena letak atau kondisi tempatnya maka konsumen tersebut akan datang ke Griya Belanja tersebut. Kemudian konsumen akan memperhatikan dan memilih produk yang ditawarkan dan akan dibeli di Griya Belanja tersebut, harga yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan.

Konsumen yang merasa puas akan segala yang ditawarkan di Griya Belanja tersebut, tentu akan memberikan penilaian yang baik dan memungkinkan mereka untuk kembali ke Griya Belanja tersebut di lain waktu. Kepuasan konsumen inilah yang nantinya akan membentuk sua tu loyalitas konsumen.

D. Paradigma Penelitian

Menurut Sugiyono (1999 : 36) paradigma penelitian adalah : “Pola pikir yang menunjang hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis statistik yang akan digunakan.

18

Penelitian ini melibatkan tiga variabel independent, X1 (Lokasi) dan X2

(Pelayanan) dan X3 (Tingkat Harga) serta satu variabel dependent Y (Loyalitas

konsumen). Adapun gambar paradigma penelitian ini adalah sebagai berikut :

r1

R r2

r3

Keterangan :

X1 : Variabel bebas, yaitu lokasi

X2 : Variabel bebas, yaitu pelayanan

X3 : Variabel bebas, yaitu tingkat harga

Y : Variabel terikat, yaitu loyalitas konsumen

R : Korelasi antara variabel X1, X2, X3 secara bersama-sama dengan variabel Y

r1 : Korelasi antara X1 dan Y

r2 : Korelasi antara X2 dan Y

r3 : Korelasi antara X3 dan Y

Y X2

X1

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh yang positif dan signifikan lokasi terhadap loyalitas konsumen. 2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan pelayanan terhadap loyalitas

konsumen.

3. Ada pengaruh yang positif dan signifikan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen

4. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

20 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini termasuk dalam penelitian ex-post facto, yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua peristiwa yang diperhatikan terjadi, tanpa ada manipulasi terhadap data yang dimaksud. Berdasarkan tingkat kedalaman analisisnya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-eksploratif (dilakukan dengan studi kasus).

Penelitian deskriptif ini yang bertujuan untuk mengungkapkan dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini akan diungkapkan mengenai pengaruh lokasi, pelayanan, tingkat harga terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian yang dilakukan akan mengungkapkan pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen, serta pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian

Tamara Griya Belanja. Jl. Colombo No.26 Samirono Yogyakarta. Telp. (0274) 560632.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus-September 2007.

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau mengukur, kuantitatif atau kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifatnya. (Sudjana, 1990 : 4). Maka sebagai populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja atau pernah berbelanja di Tamara Griya Belanja pada bulan Agustus- September 2007.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. (Sudjana, 1990 : 4). Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling, dengan pertimbangan responnden yang dijadikan sampel adalah konsumen Tamara Griya Belanja yang berbelanja atau pernah berbelanja pada bulan Agustus sampai dengan September 2007 yang jumlahnya diperkirakan sebanyak 150 orang konsumen.

Besarnya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus : ( Bohar Soeharto, 1989:153)

22

tpq Ne

pq Nt

+

2 2

:

Keterangan :

N = (90% X 100 = 90)

t = Z dengan tingkat kepercayaan 95%

p = 0,5 kemungkinan yang berminat untuk menjadi sampel q = 0,5 kemungkinan yang tidak berminat untuk menjadi sampel e = 0,05 kesalahan (error)

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu : 1. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa Griya Belanja tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal lokasi, pelayanan dan tingkat harga. Indikator loyalitas diklasifikasikan sebagai berikut :

- sikap pelanggan pada tahap purna beli

- kebutuhan dan harapan konsumen di masa mendatang Pengukuran :

Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

2. Variabel bebas (Independent variabel) Variabel bebas pada pene litian ini adalah : a. Variabel Lokasi

Lokasi yaitu tempat dimana suatu perusahaan melakukan kegiatan sehari- hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan sebagai berikut: - letak

- kondisi lingkungan Pengukuran :

Data variabel lokasi dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

b. Variabel Pelayanan

Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan diklasifikasikan sebagai berikut : - Kecakapan karyawan

- Keramahan karyawan - Kenyamanan fasilitas

24

Pengukuran :

Data variabel pelayanan dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut keempat indikator tersebut.

c. Variabel Tingkat Harga

Tingkat harga yaitu suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa. Indikator variabel tingkat harga diklasifikasikan sebagai berikut :

- Kesesuaian harga dengan harga barang lainya - Kesesuaian harga dengan kualitas barang - Kesesuaian harga dengan daya beli konsumen Pengukuran :

Data variabel tingkat harga dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang digunakan yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : a. Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para konsumen Tamara Griya Belanja. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden. Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada Tamara Griya Belanja.

Kisi-kisi penyusunan kuesioner variabel lokasi, pelayanan, tingkat harga serta loyalitas konsumen :

Tabel III.1

Tanggapan konsumen berdasarkan variabel :

Variabel Aspek Indikator No.

Item (+) No. item (-) Tota l item Lokasi 1. Letak − Dekat

dengan jalan raya − Dekat dengan pemukiman penduduk − Berada dalam pusat perdagangan atau pertokoan − Dekat 1 2 3 9

26

2. Keadaan

dengan kampus − Lokasi yang

aman

− Jalan lancar dan tidak macet

− Arus lalu lintas ramai sehingga terjadi kemacetan − Lingkungan cukup bersih dan sehat − Konsumen merasa puas terhadap aspek lokasi 4 5 6 8 9 7

Pelayanan 1. Kecakapan

2. Keramahan

− informasi yang diberikan cepat dan tepat − kesiapan karyawan membantu konsumen − ketepatan dalam penghitunga n di kasir − Pelayanan karyawan cepat dan tepat − Karyawan ramah dan sopan 1 2 3 4 5 12

3. Kenyamanan

− Karyawan selalu mengucapka n salam − Bahasa yang

digunakan karyawan baik dan halus − Kasir mengucapka n terimakasih setelah konsumen melakukan pembayaran − Tersedia tempat penitipan barang − Barang yang

dititipkan terjamin keamananny a

− Kendaraan di tempat parkir terlindung dari panas atau hujan − Kendaraan di

tempat parkir tidak terlindung dari panas atau hujan 6 7 8 9 10 11 12

Harga 1. Kualitas barang

− Harga

barang yang dijual relatif murah

28

2. Tinggi rendahnya harga yang ditawarkan − Harga barang sesuai dengan manfaat yang diperoleh − Harga yang

mahal berkualitas bagus − Harga barang yang murah berkualitas rendah − Terdapat barang yang rusak atau cacat − Harga barang sesuai kemampuan konsumen − Harga barang tertentu lebih mahal dibandingka n dengan tempat belanja lainnya − Barang lama

dijual dengan harga murah − Pelanggan diberi potongan 2 3 6 8 9 4 5 7

harga

− Harga yang ditawarkan sudah termasuk pajak

− Harga tidak tertera pada barang / kemasan barang yang dijual 10 11

Loyalitas 1. Frekuensi belanja

2. Pendapatan Konsumen − Frekuensi belanja dalam sebulan lebih dari sekali − tidak selalu

berbelanja di Tamara Griya Belanja − tetap berbelanja di Tamara Griya Belanja meskipun pendapatan menurun − tetap berbelanja di Tamara Griya Belanja meskipun harga barang meningkat − bersedia menganjurka 1 3 4 5,6,7 2 7

30

n kepada keluarga, teman, atau tetangga untuk

berbelanja di Tamara Griya Belanja

b. Wawancara

Wawancara ini dilakukan langsung dengan pimpinan dan karyawan baik pada bagian personalia maupun administrasi dan pelayanan. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data mengenai gambaran umum perusahaan, dalam hal ini adalah Tamara Griya Belanja.

c. Observasi

Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi ditempat yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data tentang kegiatan dan keadaan di Tamara Griya Belanja.

F. Uji Instrumen Penelitian

Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid (sahih) dan reliabel (andal). Sebelum menganalisis

mengenai prilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat mengukur prilaku konsumen (loyalitas konsumen) untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak atau belum.

Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Suharsimi, 2002 : 136).

Tabel III.2

Kisi-kisi teknik pengumpulan data penelitian :

Variabel Penelitian Sumber Data Metode Instrumen 1. Lokasi

2. Pelayanan 3. Tingkat Harga 4. Loyalitas

Responden Responden Responden Responden

Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

32

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu uk uran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. (Ronny Kountor, 2003:79). Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian pengujian validitas menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut.

Uji validitas ini dapat dilakukan dengan prosedur sebagai berikut: a. Membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyan. b. Tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir).

c. Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang sebagai nilai Y.

d. Tentukan indeks validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut (Iqbal Hasan, 2002; 103):

rxy =

{

2 2

}

{

2

( )

2

}

) ( ) )( ( Y Y n X X n Y X XY n ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ Keterangan:

r xy : koefisien korelasi product moment

n : jumlah responden ∑X : jumlah skor butir ∑Y : jumah skor total

∑XY : jumlah perkalian skor butir dan skor total ∑X2 : jumlah kuadrat skor butir

e. Perumusaan hipotesis

Ho : skor butir berkorelasi positif dengan satu faktor HI : skor butir tidak berkorelasi positif dengan satu faktor

f. Tentukan nilai r tabel

Nilai r tabel ditentukan berdasarkan tabel nilai- nilai r product moment dari Pearson.

g. Pengelolahan dengan menggunakan SPSS (Stastistical Product and Service Solutions).

h. Pengambilan keputusan

- Jika r positif, serta nilai r hitung > r tabel pada taraf signifikansi 5% (α =

0,05), maka butir pertanyan dan variabel tersebut valid.

- Jika r negatif, serta nilai r hitung < r tabel pada taraf signifikansi 5% (α =

0,05), maka butir pertanyan dan variabel tersebut tidak valid.

Untuk mengetahui validitas instrumen (kuesioner) terlebih dahulu item instrumen diujicobakan pada 30 responden dengan 39 item pertanyaan. Dalam pengujian validitas, dicari koefisien validitas yang diperoleh dengan cara mengkorelasikan skor yang ada dengan skor total. Setiap item pertanyaan dalam kuesioner dikatakan valid apabila rhitung lebih besar

daripada rtabel. Dalam hal ini, penulis menggunakan taraf signifikansi 5%.

Uji validitas menggunakan sejumlah sampel berukuran n = 30 dan 39 item soal yang dijawab oleh responden dengan dk = n-2 (dk = 30-2 = 28),

34

sehingga rtabel (0,05 : 28) = 0,239.

Berdasarkan hasil pengukuran validitas dari setiap item, memperlihatkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.

Adapun rangkuman dari hasil pengukuran validitas tampak dalam tabel berikut ini :

Tabel III.3 Validitas Lokasi ( X1 ) No. Item r hitung r tabel Keterangan

1 0,344 0,239 Valid

2 0,259 0,239 Valid

3 0,303 0,239 Valid

4 0,493 0,239 Valid

5 0,289 0,239 Valid

6 0,374 0,239 Valid

7 0,264 0,239 Valid

8 0,465 0,239 Valid

Tabel III.4

Validitas Pelayanan ( X2 ) No. Item r hitung r tabel Keterangan

10 0,671 0,239 Valid

11 0,593 0,239 Valid

12 0,818 0,239 Valid

13 0,626 0,239 Valid

14 0,801 0,239 Valid

15 0,451 0,239 Valid

16 0,367 0,239 Valid

17 0,527 0,239 Valid

18 0,636 0,239 Valid

19 0,308 0,239 Valid

20 0,338 0,239 Valid

21 0,269 0,239 Valid

Tabel III.5

Validitas Tingkat Harga ( X3 ) No. Item r hitung r tabel Keterangan

22 0,307 0,239 Valid

36

24 0,323 0,239 Valid

25 0,368 0,239 Valid

26 0,527 0,239 Valid

27 0,490 0,239 Valid

28 0,662 0,239 Valid

29 0,458 0,239 Valid

30 0,631 0,239 Valid

31 0,410 0,239 Valid

32 0,244 0,239 Valid

Tabel III.6 Validitas Loyalitas ( Y ) No. Item r hitung r tabel Keterangan

33 0,467 0,239 Valid

34 0,257 0,239 Valid

35 0,389 0,239 Valid

36 0,548 0,239 Valid

37 0,567 0,239 Valid

38 0,637 0,239 Valid

2. Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian butir-butir yang valid diuji reliabilitasnya untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya.Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini digunakan rumus Alpha Cronbach dengan taraf signifikansi 5% (Iqbal Hasan, 2002: 120).

r =       σ σ ∑ −       − 2 t 2 b 1 1 k k Keterangan:

r : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan

2 b

σ

∑ : jumlah butir varian

2 t

σ

∑ : varian total

Jika koefisien alpha lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi 5% maka

kuesioner tersebut dinyatakan reliabel (dapat dipercaya).

Berdasarkan uj i validitas dimuka, selanjutnya dapat dilakukan pengujian reliabilitas dari hasil pengujian yang dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows versi 12, didapat koefisien alpha ( rhitung ) untuk

variabel lokasi sebesar 0,594 , variabel pelaya nan sebesar 0,825 ,variabel tingkat harga sebesar 0,766 ,dan variabel loyalitas sebesar 0,742.

Mengingat harga rhitung = 0,594 > harga rtabel = 0,239, harga rhitung = 0,825 >

harga rtabel = 0,239 ,harga rhitung = 0,766 > harga rtabel = 0,239 ,harga rhitun g =

0,742 > harga rtabel, maka instrument (pertanyaan-pertanyaan) yang diberikan

38

Selanjutnya, untuk menentukan seberapa tinggi tingkat ke-reliabilitasan instrumen ini, digunakan pedoman interpretasi koefisien korelasi nilai r sebagai berikut (Sugiyono, 2005: 216):

Tabel III.7

Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Tinggi

0,80 - 1,000 Sangat Tinggi

Berdasarkan harga rhitung = 0,594 dan berpedoman pada tabel interpretasi

korelasi nilai r di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi mempunyai tingkat reliabilitas sedang.

Untuk harga rhitung = 0,825 dan berpedoman pada tabel interpretasi

korelasi nilai r di atas dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan mempunyai tingkat reliabilitas sangat tinggi.

Untuk harga rhitung = 0,766 dan berpedoman pada tabel interpretasi nilai r

di atas dapat disimpulkan bahwa variabel tingkat harga mempunyai tingkat reliabilitas tinggi.

Dan untuk harga rhitung = 0,742 dan berpedoman pada tabel interpretasi

nilai r di atas dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas mempunyai tingkat reliabilitas tinggi.

G. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan ana lisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2005 : 21). Dalam statistik deskriptif ini akan dikemukakan cara-cara penyajian data (mengenai responden dan variabel) yang dilakukan dengan tabel distribusi frekuensi berikut penyajian atau penjelasan mengenai nilai-nilai statistik yang terkait didalamnya. 2. Analisis Statistik

a. Uji Prasyarat Analisis

Analisis data harus memenuhi beberapa syarat, untuk memenuhi beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji linearitas.

1) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah tiap variabel pada data penelitian yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas ini menggunakan rumus Kolmogorof-Smirnov:

D = Maksimum

[

fo

( )

fx −Sn

( )

x

]

Keterangan:

D = Deviasi atau penyimpangan maksimum

fo = Distribusi frekuensi komulatif yang ditentukan (teoritis)

40

Kesimpulan: jika dari hasil uji yang dilakukan diperoleh probabilitas (asymptotic significance) > 0,05, maka data berdistribusi normal, dan sebaliknya jika probabilitas (asymptotic significance) < 0,05 berarti data tidak berdistribusi normal.

2) Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap variabel dependen (Y). Untuk mengetahui linear tidaknya pengaruh tersebut dapat dilakukan dengan membandingkan hasil Fhitung dan Ftabel, dengan

ketentuan jika Fhitung > Ftabel, maka hipotesis model regresi linear

ditolak, dan sebaliknya jika Fhitung < Ftabel, maka hipotesis model

regresi linear diterima. Artinya, semua variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap variabel dependen (Y). Uji linearitas ini dapat dilakukan dengan uji F (Sudjana, 1996: 332):

F =

e S S TC

2 2

Keterangan:

F = Harga bilangan F untuk garis regresi

TC

S2 = Varians tuna cocok

e

b. Pengujian Hipotesis Penelitian 1). Pengujian Hipotesis I

Untuk menguji hipotesis I yang menyatakan bahwa ada pengaruh lokasi (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut:

a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2005: 244), dengan rumus sebagai berikut:

Y = a+bX₁ Keterangan:

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X1 = Variabel bebas (lokasi)

a = Konstanta b = Koefisien regresi

b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu:

=

r

xy

(

)( )

(

)

{

2 2

}

{

2

( )

2

}

Y Y n X X n Y X XY n ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ Keterangan:

r_xy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y X = Variabel bebas (lokasi)

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden Catatan:

Penafsiran koefisien korelasi (r) adalah sebagai berikut: 1. 0,80 - 1,00: Sangat tinggi

2. 0,60 - 0,79: Tinggi

3. 0,40 - 0,59: Cukup atau sedang 4. 0,20 - 0,39: Rendah

42

Koefisien korelasi berkisar antara -1,00 s/d +1,00, dengan: 1. “- “ berarti korelasinya negatif

2. “+” berarti korelasinya positif 3. r = 0 berarti tidak ada korelasi

4. r = -1 atau +1 berarti ada korelasi negatif atau positif sempurna c) Penarikan kesimpulan:

H0 ditolak jika probabilitas < 0,05, dengan taraf signifikansi 5%.

2). Pengujian Hipotesis II

Untuk menguji hipotesis II yang menyatakan bahwa ada pengaruh pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut:

a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2005: 244), dengan rumus sebagai berikut:

Y = a+bX₂ Keterangan:

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X2 = Variabel bebas (pelayanan)

a = Konstanta b = Koefisien regresi

b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu:

=

r

xy

(

)( )

(

)

{

2 2

}

{

2

( )

2

}

Y Y n X X n Y X XY n ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ Keterangan:

r_xy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y X = Variabel bebas (pelayanan)

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden

Catatan:

Penafsiran koefisien korelasi (r) adalah sebagai berikut: 1. 0,80 - 1,00: Sangat tinggi

2. 0,60 - 0,79: Tinggi

3. 0,40 - 0,59: Cukup atau sedang 4. 0,20 - 0,39: Rendah

5. 0,00 - 0,19: Sangat rendah

Koefisien korelasi berkisar antara -1,00 s/d +1,00, dengan: 1. “- “ berarti korelasinya negatif

2. “+” berarti korelasinya positif 3. r = 0 berarti tidak ada korelasi

4. r = -1 atau +1 berarti ada korelasi negatif atau positif sempurna c) Penarikan kesimpulan:

H0 ditolak jika probabilitas < 0,05, dengan taraf signifikansi 5%.

3). Pengujian Hipotesis III

Untuk menguji hipotesis III yang menyatakan bahwa ada pengaruh tingkat harga (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut:

a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2005: 244), dengan rumus sebagai berikut:

Y = a+bX₃ Keterangan:

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X3 = Variabel bebas (tingkat harga)

a = Konstanta b = Koefisien regresi

b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu:

44

=

r

xy

(

)( )

(

)

{

2 2

}

{

2

( )

2

}

Y Y n X X n Y X XY n ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ Keterangan:

r_xy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y X = Variabel bebas (tingkat harga)

Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keselur uhan responden Catatan:

Penafsiran koefisien korelasi (r) adalah sebagai berikut: 1. 0,80 - 1,00: Sangat tinggi

2. 0,60 - 0,79: Tinggi

3. 0,40 - 0,59: Cukup atau sedang 4. 0,20 - 0,39: Rendah

5. 0,00 - 0,19: Sangat rendah

Koefisien korelasi berkisar antara -1,00 s/d +1,00, dengan: 1. “- “ berarti korelasinya negatif

2. “+” berarti korelasinya positif 3. r = 0 berarti tidak ada korelasi

4. r = -1 atau +1 berarti ada korelasi negatif atau positif sempurna c) Penarikan kesimpulan:

H0 ditolak jika probabilitas < 0,05, dengan taraf signifikansi 5%

4). Pengujian Hipotesis IV

Untuk menguji hipotesis IV yang menyatakan bahwa ada pengaruh lokasi (X1), pelayanan (X2), dan tingkat harga (X3) terhadap loyalitas

konsumen (Y) dilakukan langkah- langkah sebagai berikut:

a) Analisis regresi ganda seperti yang dikemukakan oleh Sutrisno Hadi (2000: 28), dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Loyalitas konsumen

1

a = Koefisien Prediktor X₁

2

a = Koefisien Prediktor X₂

3

a = Koefisien Prediktor X₃

1

X = Skor lokasi

2

X = Skor pelayanan

3

X = Skor tingkat harga

K = Konstanta

b) Menentukan koefisien korelasi (R) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi ganda (Sutrisno Hadi, 2000: 28), yaitu:

Ry(1,2,3) =

∑

∑

+

∑

+

∑

2 3 3 2 2 1 1 y y x a y x a y x a Keterangan :

Ry(1,2,3) = Kofisien korelasi antara X1, X2, dan X3, terhadap Y

1

a = Kofisien prediktor X1

2

a = Kofisien prediktor X2

3

a = Kofisien prediktor X3

∑

x₁y = Korelasi antara lokasi dengan loyalitas konsumen

∑

x₂y = Korelasi antara pelayanan dengan loyalitas konsumen

y x

∑

3 =Korelasi antara tingkat harga dengan loyalitas

konsumen Catatan:

Penafsiran koefisien korelasi (R) adalah sebagai berikut: 1. 0,80 - 1,00: Sangat tinggi

2. 0,60 - 0,79: Tinggi

3. 0,40 - 0,59: Cukup atau sedang 4. 0,20 - 0,39: Rendah

46

Koefisien korelasi berkisar antara -1,00 s/d +1,00, dengan: 1. “- “ berarti korelasinya negatif

2. “+” berarti korelasinya positif 3. r = 0 berarti tidak ada korelasi

4. r = -1 atau +1 berarti ada korelasi negatif atau positif sempurna c) Penarikan kesimpulan:

47 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya

Tamara Griya Belanja adalah salah satu mini market yang ada di Yogyakarta. Tamara Griya Belanja berdiri pada tanggal 4 September 2000, yang berlokasi di Jl. Colombo No.26 Samirono Yogyakarta dan berdiri diatas area 80 m2 dengan satu lantai sebagai tempat penjualannya.

Tamara Griya Belanja ini didirikan oleh Bapak Agus Hendratno, SE. yang bekerja sama dengan teman-teman semasa kuliah. Mereka melakukan usaha kerjasama ini karena pada saat itu sulit untuk mencari lapangan pekerjaan di ibu kota, jadi mereka berinisiatif untuk membangun sebuah mini market yang modalnya dari Bapak Agus Hendratno, SE. Selain itu juga karena ada salah satu anggota yang memiliki tanah kosong yang sampai sekarang dijadikan sebagai tempat berdirinya bangunan Tamara Griya Belanja.

Sejak berdirinya hingga sekarang, Tamara Griya Belanja bisa dikatakan mengalami perkembangan. Hal ini ditunjukan dengan bertambahnya produk yang dijual, yang meliputi kebutuhan sehari-hari, accessories, kosmetik, sandal, obat, makanan dan sebagainya.

48

B. Struktur Organisasi

Untuk mencapai tujuan perusahaan, maka perlu adanya struktur organisasi. Dengan adanya struktur organisasi diharapkan dapat diketahui dengan jelas tentang tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing- masing bagian, sehingga tidak terjadi kesimpang siuran tugas, wewenang dan tanggung jawab serta kemampuan kerja dapat tercapai secara maksimal.

Tamara Griya Belanja merupakan perusahaan yang berbentuk persekutuan komanditer (CV), sehingga struktur organisasi Tamara Griya Belanja dapat digambarkan sebagai berikut :

Struktur Organisasi Tamara Griya Belanja

Pemilik

Pimpinan __________________

Wakil Pimpinan

Bag. Personalia

Bag. Gudang Bag. Pemasaran

Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing- masing bagian adalah sebagai berikut:

1. Pemilik

Dalam perusahaan yang berbentuk CV ( persekutuan komanditer ) terdapat dua macam sekutu yaitu; Sekutu Komanditer dan Sekutu Komplementer. Sekutu Komanditer yaitu sekutu yang mempercayakan uang dan barangnya, dan bertanggung jawab hanya sebesar modal yang dipercayakan kepada Sekutu Komplementer. Sekutu Komplementer yaitu sekutu yang menjalankan dan memimpin perusahaan, serta bertanggung jawab penuh atas segala hutang perusahaan dengan kekayaan pribadinya.

2. Pimpinan

Pimpinan bertugas melaksanakan tugas-tugas manajemen: a. tugas perencanaan

b. tugas pengorganisasian c. tugas pengawasan

d. tugas menyetujui order yang dilaporkan bagi administrator

e. menetapkan strategi, tujuan, kebijaksanaan perusahaan dan sebagai penanggung jawab atas segala masalah yang ada hubungannya dengan kegiatan perusahaan baik hubungan ke dalam maupun ke luar perusahaan.

50

3. Wakil Pimpinan

Wakil Pimpinan bertugas sebagai:

a. membantu pimpinan dalam melaksanakan tugas-tugasnya

b. mewakili pimpinan atau menggantikan tugas pimpinan jika pimpinan berhalangan hadir.

c. bekerja sama dengan pimpinan memimpin semua bagian dalam melaksanakan kegiatan usaha

4. Bagian Personalia

Mengurusi karyawan antara lain menyangkut kesejahteraan karyawan, penarikan karyawan baru, penempatan karyawan sesuai kemampuan dan keahliannya

5. Bagian Gudang

Bertanggung jawab terhadap penyimpanan barang-barang yang dijual dan bertanggung jawab terhadap pendistribusian barang di toko.

6. Chasier

Bertanggung jawab terhadap lancarnya pembayaran customer di kassa dan memberikan service yang terbaik kepada customer sesuai dengan sistem, prosedur, ketentuan, dan kebijaksanaan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

7. Pramuniaga

Berperan sebagai ujung tombak perusahaan yang berarti mewakili pimpinan dalam penjualan langsung kepada customer yang datang ke toko dan dalam

fungsinya sebagai ujung tombak perusahaan, pramuniaga harus dapat menjaga citra perusahaan melalui pelayanan dan penjualan dengan memuaskan pelanggan dan perusahaan. Ikut menjaga keamanan dan kebersihan lingkungan toko. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh atasan, menyampaikan setiap informasi, saran, keluhan, kepada atasan.

C. Personalia

Dalam melaksanakan kegiatan usahanya, Tamara Griya Belanja mempekerjakan karyawan sebanyak 13 orang, yang terdiri dari 4 orang wanita dan 9 orang pria. Sistem kerja karyawan yang diberlakukan Tamara Griya Belanja yaitu sistem shift. Dimana shift I mulai pukul 08.00-15.30 wib, shift II mulai 14.30-22.00 wib. Sedangkan jam kerja untuk bagian kantor mulai dari pukul 07.30-15.30 wib.

Setiap karyawan diberi hak mengambil libur 4 hari secara bergilir dalam satu bulan. Sistem pengupahan karyawan yang diberikan oleh Tamara Griya Belanja berupa gaji dan diberikan setiap satu bulan sekali. Selain gaji dan upah, karyawan juga mendapat bonus dan THR.

52

D. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, karena keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya. Tamara Griya Belanja memasarkan produknya secara langsung kepada konsumen. Selain itu juga bekerjasama dengan kampus UGM dan UNY dengan melakukan promosi melalui buletin/majalah kampus.

E. Permodalan

Modal yang diperoleh untuk kelangsungan usaha berasal dari modal sendiri. Dengan berkembangnya “Tamara” serta meningkatnya penjualan produk yang dialaminya setiap tahun, maka perusahaan mengambil kebijakan dengan meminjam uang di Ba nk dengan jaminan sertifikat tanah dan gedung pertokoan tersebut.

53 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data dalam penelitian ini mencakup data tentang lokasi, pelayanan, tingkat harga, dan loyalitas konsumen Tamara Griya Belanja di Yogyakarta, berikut keterangan tentang jenis kelamin, dan pekerjaan konsumen yang berbelanja di Tamara Griya Belanja antara bulan Agustus-September. Data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada 150 orang konsumen yang berkunjung/berbelanja di Tamara Griya Belanja. Jumlah kuesioner yang kembali berjumlah 150 kuesioner, atau dengan kata lain tingkat pengembalian kuesioner yang disebar adalah 100%. Dari 150 (100%) kuesioner yang kembali ini, semuanya digunakan untuk kepentingan pengolahan data.

A. DESKRIPSI DATA 1. Deskripsi Responden

a. Jenis Kelamin Konsumen

Tabel V.1

Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen

No. Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif(%)

1. Perempuan 113 75,34

2. Laki- laki 37 24,66

Total 150 100

Berdasarkan tabel deskriptif di atas dapat diketahui bahwa konsumen yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 113 orang (75,34%), dan konsumen

54

yang berjenis kelamin laki- laki berjumlah 37 orang (24,66%). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berjenis kelamin perempuan.

b. Pekerjaan Konsumen

Tabel V.2

Deskripsi Pekerjaan Konsumen

No. Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif(%)

1. Mahasiswa 121 80,66

2. Karyawan 4 2,67

3. Wiraswasta 22 14,67

4. Ibu rumah tangga 3 2

Total 150 100

Berdasarkan tabel deskriptif di atas dapat diketahui bahwa konsumen dengan latar belakang sebagai mahasiswa berjumlah 121 orang (80,66%), konsumen dengan latar belakang sebagai karyawan berjumlah 4 orang

(2,67%.), dengan latar belakang sebagai wiraswasta berjumlah 22 orang

(14,67%). Sedangkan dengan latar belakang sebagai ibu rumah tangga berjumlah 3 orang (2%). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen dengan latar belakang mahasiswa.

2. Deskripsi Variabel Penelitian a. Lokasi

Berdasarkan data tentang lokasi yang diolah dengan bantuan SPSS for Windows versi 12 diketahui bahwa skor data tertinggi untuk lokasi adalah

44, dan skor data terendah untuk lokasi adalah 23. Dari hasil perhitungan data tentang variabel lokasi perusahaan dengan menggunakan SPSS for Windows versi 12 diperoleh nilai mean lokasi perusahaan sebesar 35,46. median lokasi perusahaan sebesar 35,50. modus lokasi perusahaan sebesar 36 dan standar deviasi lokasi perusahaan sebesar 3,945. (Lampiran 5 halaman 110). Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel lokasi perusahaan PAP Tipe II (Masidjo, 1995: 157 – 160) :

Tabel V.3

Kategori dan Interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan

No. Interval Frek.

Frek. Relatif

(%)

Interpretasi

1 =38 42 28 Sangat dekat

2 33-37 76 50,67 Dekat

3 29-32 27 18 Cukup dekat

4 26-28 3 2 Jauh

5 =25 2 1,33 Sangat jauh

Total 150 100

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa 42 orang konsumen atau 28% berpendapat bahwa lokasi perusahaan sangat dekat, 76 orang konsumen atau 50,67% berpendapat bahwa lokasi perusahaan dekat, 27 orang konsumen atau 18% berpendapat bahwa lokasi perusahaan cukup dekat, 3 orang konsumen atau 2% berpendapat bahwa lokasi perusahaan jauh, dan 2 orang konsumen atau 1,33% berpendapat bahwa lokasi perusahaan sangat jauh. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

56

konsumen berpendapat bahwa lokasi perusahaan dekat. Hal ini didukung oleh hasil perhitungan mean lokasi perusahaan sebesar 35,46, median lokasi perusahaan sebesar 35,50, modus lokasi perusahaan sebesar 36 , berada antara 33-37 yang masuk dalam kategori dekat.

b. Pelayanan

Berdasarkan data tentang pelayanan yang diolah dengan bantuan SPSS for Windows versi 12 diketahui bahwa skor data tertinggi untuk pelayanan adalah 56, dan skor data terendah untuk pelayanan adalah 16. Dari hasil perhitungan data tentang variabel pelayanan dengan menggunakan SPSS for Windows versi 12 diperoleh nilai mean pelayanan sebesar 35,51. median pelayanan sebesar 36,00. modus pelayanan sebesar 35 dan standar deviasi pelayanan sebesar 6,966 (Lampiran 5 halaman 110). Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel loyalitas konsumen PAP Tipe II (Masidjo, 1995: 157 – 160) :

Tabel V.4

Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan

No. Interval Frek.

Frek. Relatif

(%)

Interpretasi

1 = 51 4 2,67 Sangat memuaskan

2 44-50 11 7,33 Memuaskan

3 39-43 37 24,67 Cukup memuaskan

4 34-38 43 28,67 Tidak memuaskan

5 = 33 55 36,66 Sangat tidak

memuaskan

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa 4 orang konsumen atau 2,67% berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan, 11 orang konsumen atau 7,33% berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan, 37 orang konsumen atau 24,67% berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan cukup memuaskan, 43 orang konsumen atau 28,67% berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, dan 55 orang konsumen atau 36,66% berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan sangat tidak memuaskan. Sedangkan dari hasil perhitungan mean pelayanan sebesar 35,51, median pelayanan sebesar 36,00 dan modus pelayanan sebesar 35, berada pada interval = 33 yang masuk dalam kategori sangat tidak memuaskan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan masuk dalam kategori tidak memuaskan sampai sangat tidak memuaskan.

c. Tingkat Harga

Berdasarkan data tentang tingkat harga yang diolah dengan bantuan SPSS for Windows versi 12 diketahui bahwa skor data tertinggi untuk tingkat harga adalah 52, dan skor data terendah untuk tingkat harga adalah 22. Dari hasil perhitungan data tentang variabel tingkat harga dengan menggunakan SPSS for Windows versi 12 diperoleh nilai mean tingkat harga sebesar 34,75. median tingkat hargasebesar 34,50. modus tingkat

58

harga sebesar 36 dan standar deviasi tingkat harga sebesar 4,142. (Lampiran 5 halaman 110).

Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel tingkat harga PAP Tipe II (Masidjo, 1995: 157 – 160) :

Tabel V.5

Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Harga

No. Interval Frek.

Frek. Relatif

(%)

Interpretasi

1 = 47 2 1,33 Sangat murah

2 40-46 11 7,33 Murah

3 36-39 51 34 Sedang

4 31-35 70 46,67 Mahal

5 = 30 16 10,67 Sangat mahal

Total 150 100

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa 2 orang konsumen atau 1,33% berpendapat bahwa tingkat harga yang ditawarkan sangat murah, 11 orang konsumen atau 7,33% berpendapat bahwa tingkat harga yang ditawarkan murah, 51 orang konsumen atau 34% berpendapat bahwa tingkat harga yang ditawarkan sedang, 70 orang konsumen atau 46,67% berpendapat bahwa tingkat harga yang ditawarkan maha l, dan 16 orang konsumen atau 10,67% berpendapat bahwa tingkat harga yang ditawarkan sangat mahal. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen berpendapat bahwa tingkat harga yang ditawarkan mahal. Hal ini didukung oleh hasil perhitungan mean tingkat harga sebesar 34,75.

median tingkat harga sebesar 34,50. berada antara 31-35 yang masuk dalam kategori mahal.

d. Loyalitas Konsumen

Berdasarkan data tentang loyalitas yang diolah dengan bantuan SPSS for Windows versi 12 diketahui bahwa skor data tertinggi untuk loyalitas adalah 28, dan skor data terrendah untuk loyalitas adalah 7. Dari hasil perhitungan data tentang variabel loyalitas konsumen dengan menggunakan SPSS for Windows versi 12 diperoleh nilai mean loyalitas konsumen sebesar 19,23. median loyalitas konsumen sebesar 20,00. modus loyalitas konsumen sebesar 14 dan standar deviasi loyalitas konsumen sebesar 4,935. (Lampiran 5 halaman 110). Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel loyalitas konsumen PAP Tipe II (Masidjo, 1995: 157 – 160) :

Tabel V.6

Kategori dan Interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen

No. Interval Frek.

Frek. Relatif

(%)

Interpretasi

1 = 30 0 0 Sangat Tinggi

2 25-29 24 16 Tinggi

3 23-24 15 10 Sedang

4 20-22 42 28 Rendah

5 = 19 69 46 Sangat Rendah

60

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa tidak ada konsumen yang loyalitasnya sangat tinggi, 24 orang konsumen atau 16% yang loyalitasnya tinggi, 15 orang konsumen atau 10% yang loyalitasnya sedang, 42 orang konsumen atau 28% yang loyalitasnya rendah, dan 69 orang konsumen atau 46% yang loyalitasnya sangat rendah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen tingkat loyalitasnya sangat rendah. Hal ini didukung oleh hasil perhitungan mean loyalitas sebesar 19,23. median loyalitas konsumen sebesar 20,00. modus loyalitas konsumen sebesar 14, berada pada interval = 20 yang masuk dalam kategori sangat rendah.

B. ANALISIS DATA

1. Uji Prasyarat Analisis

Sebelum dilakukan pengolahan data lebih lanjut, terlebih dahulu dilakukan uji normalitas dan linearitas sebagai syarat untuk dilakukannya analisis data. a. Uji Normalitas

Syarat pengujian analisis data adalah data yang akan diuji harus berdistribusi normal. Pengujian normalitas data dilakukan untuk mengetahui kondisi masing- masing variabel, apakah berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan tes One Sample Kolmogorov Smirnov. Proses perhitungan uji normalitas data

menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 12. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut: 1). Jika nilai Asymp. Sig. 2-tailed > 0,05 berarti sebaran data normal. 2). Jika nilai Asymp. Sig. 2-tailed < 0,05 berarti sebaran data tidak normal Hasil perhitungan disajikan dalam tabel berikut (Lampiran 7 halaman 117):

Tabel V.7

Hasil Pengujian Normalitas Data No. Variabel Asymp. Sig.

2-tailed

a Kesimpulan

1. Lokasi 0,106 0,05 Normal

2. Pelayanan 0,332 0,05 Normal

3. Tingkat harga 0,084 0,05 Normal

4. Loyalitas konsumen 0,059 0,05 Normal Berdasarkan hasil pengujian normalitas data di atas tampak bahwa distribusi data tentang variabel lokasi, variabel pelayanan, variabel tingkat harga, dan variabel loyalitas konsumen secara keseluruhan adalah normal. b. Uji Linearitas

Pengujian linieritas digunakan untuk melihat apakah masing- masing variabel yang dijadikan prediktor (masing- masing variabel bebas) mempunyai hubungan yang linear atau tidak dengan variabel terikatnya. Dalam penelitian ini yang merupakan variabel prediktor atau variabel bebas adalah variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga, sedangkan variabel terikatnya adalah variabel loyalitas konsumen. Pengambilan

62

keputusan dilakukan dengan kriteria: jika nilai Fhitung lebih besar dari nilai

Ftabel pada taraf signifikansi 5%, maka hubungan antara variabel bebas dan

terikat bersifat tidak linear, demikian pula sebaliknya. Proses perhitungan uji linearitas data menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 12. Hasil perhitungan disajikan dalam tabel berikut (Lampiran 8 halaman 119):

Tabel V.8

Hasil Pengujian Linieritas Data

No. Keterangan Fhitung Ftabel Kesimpulan

1. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen

0,385 1,701 Linear 2. Pengaruh pelayanan

terhadap loyalitas konsumen

1,468 1,562 Linear 3. Pengaruh tingkat harga

terhadap loyalitas konsumen

1,178 1,653 Linear

Tabel di atas menunjukkan bahwa Fhitung antara masing- masing variabel

bebas dengan variabel terikat lebih kecil daripada Ftabel dengan taraf

signifikansi 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan antara masing- masing variabel bebas dengan variabel terikat adalah linear.

2. Pengujian Hipotesis a. Pengujian hipotesis I

1). Perumusan hipotesis:

H0: Tidak ada pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

141

42 1,682 2,0181 43 1,6811 2,0167 44 1,6802 2,0154 45 1,6794 2,0141 46 1,6787 2,0129 47 1,6779 2,0117 48 1,6772 2,0106 49 1,6766 2,0096 50 1,6759 2,0086 51 1,6753 2,0076 52 1,6747 2,0066 53 1,6741 2,0057 54 1,6736 2,0049 55 1,673 2,004 56 1,6725 2,0032 57 1,672 2,0025 58 1,6716 2,0017 59 1,6711 2,001 60 1,6706 2,0003 61 1,6702 1,9996 62 1,6698 1,999 63 1,6694 1,9983 64 1,669 1,9977 65 1,6686 1,9971 66 1,6683 1,9966 67 1,6679 1,996 68 1,6676 1,9955 69 1,6672 1,9949 70 1,6669 1,9944 71 1,6666 1,9939 72 1,6663 1,9935 73 1,666 1,993 74 1,6657 1,9925 75 1,6654 1,9921 76 1,6652 1,9917 77 1,6649 1,9913 78 1,6646 1,9908 79 1,6644 1,9905 80 1,6641 1,9901 81 1,6639 1,9897 82 1,6636 1,9893 83 1,6634 1,989 84 1,6632 1,9886 85 1,663 1,9883

142

86 1,6628 1,9879 87 1,6626 1,9876 88 1,6624 1,9873 89 1,6622 1,987 90 1,662 1,9867 91 1,6618 1,9864 92 1,6616 1,9861 93 1,6614 1,9858 94 1,6612 1,9855 95 1,6611 1,9853 96 1,6609 1,985 97 1,6607 1,9847 98 1,6606 1,9845 99 1,6604 1,9842 100 1,6602 1,984 101 1,6601 1,9837 102 1,6599 1,9835 103 1,6598 1,9833 104 1,6596 1,983 105 1,6595 1,9828 106 1,6594 1,9826 107 1,6592 1,9824 108 1,6591 1,9822 109 1,659 1,982 110 1,6588 1,9818 111 1,6587 1,9816 112 1,6586 1,9814 113 1,6585 1,9812 114 1,6583 1,981 115 1,6582 1,9808 116 1,6581 1,9806 117 1,658 1,9804 118 1,6579 1,9803 119 1,6578 1,9801 120 1,6577 1,9799 121 1,6575 1,9798 122 1,6574 1,9796 123 1,6573 1,9794 124 1,6572 1,9793 125 1,6571 1,9791 126 1,657 1,979 127 1,6569 1,9788 128 1,6568 1,9787 129 1,6568 1,9785

143

130 1,6567 1,9784 131 1,6566 1,9782 132 1,6565 1,9781 133 1,6564 1,978 134 1,6563 1,9778 135 1,6562 1,9777 136 1,6561 1,9776 137 1,6561 1,9774 138 1,656 1,9773 139 1,6559 1,9772 140 1,6558 1,9771 141 1,6557 1,9769 142 1,6557 1,9768 143 1,6556 1,9767 144 1,6555 1,9766 145 1,6554 1,9765 146 1,6554 1,9763 147 1,6553 1,9762 148 1,6552 1,9761 149 1,6551 1,976 150 1,6551 1,9759

SURAT IJIN

PENELITIAN