Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km.2,8 Yogyakarta.

(1)

xi ABSTRAK

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN TINGKAT HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : PT. MIROTA GODEAN

Veronika Harini Rita Sari Universitas Sanata Dharma

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Mirota Godean. Sampel penelitian sebesar 100 responden, ditarik dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan wawancara, dianalisis menggunakan statistik non parametrik (Chi Square/Chi Kuadrat).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh lokasi dengan loyalitas konsumen (X_²hitung = 2,401) ; (2) tidak ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen (X_² hitung = 1,747); (3) tidak ada pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen (X_²hitung = 3,961).

(2)

xii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PLACE, SERVICE AND THE PRICE RATE TOWARDS LOYALTY OF CONSUMERS.

A Case Study of PT. MIROTA GODEAN

Veronika Harini Rita Sari Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

This study aims to determine: (1) the influence of place towards loyalty of consumers; (2) the influence of service towards the loyalty of consumers services; (3) the influence of the price rate towards the loyalty of the consumers.

This research is a case study on consumers of Mirota Godean. The samples were 100 respondents. The technique of drawing samples was Accidental Sampling Techniques. Data were collected by using questionnaires and interviews, and analyzed by using non-parametric statistics (Chi Square ).

The results showed that: (1) the place doesn’t influence the loyalty of the consumers (X² count = 2.401); (2) the service doesn’t influence the loyalty of the

consumers (X² count = 1.747); (3) the price rate doesn’t influence the loyalty of

(3)

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT

HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km. 2,8 Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

Veronika Harini Rita Sari NIM : 051334064

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

(4)

(5)

(6)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya Tulis yang mungkin sangat jauh dari sempurna ini

sebagai buah tanganku akan kupersembahkan dengan setulus

hati Teruntuk:

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu Melindungi

dan Membantu dalam setiap Kesulitan.

2. Bapak dan Ibu Tercinta, yang telah Memberikan Kasih

Sayang, Perhatian, Semangat dan Dorongannya selama ini.

3. Mba, Mas, dan keponakan ku: Mas Joko, Mba rike, Mba

Susi, Mas Joy, Mba fitri, Mas Pet, si kecil Kenji dan Petrina

Terima Kasih atas Perhatian, Dorongan dan tawa yang

kalian berikan.

4. Kasih_Q Y.Noegroho Pranandhito , terima kasih atas doa,

semangat, tawa dan kasih mu selama ini.

(7)

MOTTO

”Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang

memberi kekuatan kepadaku” .(Filipi 4:13)

"Di mana ada keinginan di situ pasti ada jalan".

"Hargailah waktu karena waktu tidak akan terulang

kembali".

(8)

(9)

(10)

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus, Bunda Maria atas Rahmat dan KaruniaNya yang telah dilimpahkan sehingga dengan kertebatasan yang ada, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGAUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN”.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Pendidikan Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Banyak pihak yang telah memberi kasih, bantuan, perhatian, dorongan, dan semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih dan penghormatan kepada: 1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph,D.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si.

4. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P. M.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik

(11)

ix dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

7. Bagian Personalia Vikita Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk penelitian dan memberikan data-data penulis butuhkan.

8. Direktur, Bagian Personalia PT. Mirota Godean Yogyakarta yang telah memberi ijin penelitian dan memberikan data-data penulis butuhkan.

9. Kepada Konsumen Vikita Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner. 10.Kepada konsumen PT. Mirota Godean Yogyakarta yang telah bersedia

mengisi kuesioner.

11.Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih atas kasih sayang, perhatian, doa, dorongan moril dan materil kepada Puterimu dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini.

12.Kakakku tersayang “mas Joko, mba Rieke, mas Joy, mba Susi, mba Fitri, mas Pet, dan si kecil keponakan ku Kenji dan Petrina terima kasih atas kasih sayang, perhatian, doa, hiburan dorongannya selama ini dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini.

13.Pran_Q, terima kasih atas doa, dukungan, cinta dan tawanya.

14.Sahabat ku Rosa, terima kasih sobat untuk semua kebersamaan, masukan, dan tawa dalam pembuatan skripsi ini.

15.Wulan, Heni dan Ferry, terima kasih atas masukan diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.

(12)

(13)

xi ABSTRAK

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN TINGKAT HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : PT. MIROTA GODEAN

Veronika Harini Rita Sari Universitas Sanata Dharma

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

(14)

xii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PLACE, SERVICE AND THE PRICE RATE TOWARDS LOYALTY OF CONSUMERS.

A Case Study of PT. MIROTA GODEAN

Veronika Harini Rita Sari Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

The results showed that: (1) the place doesn’t influence the loyalty of the consumers (X² count = 2.401); (2) the service doesn’t influence the loyalty of the

consumers (X² count = 1.747); (3) the price rate doesn’t influence the loyalty of

(15)

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIHAN KARYA ... vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

ABSTRAK ... xi

ABSTRACT ... xii

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 3

D. Rumusan Masalah ... 4

E. TujuanPenelitian ... 4

F. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN TEORETIK A. Kerangka Teoritik ... 6

(16)

xiv

C. Hipotesis Penelitian ... 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 16

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 16

C. Populasi dan Sample ... 17

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 17

E. Teknik Pengumpulan Data ... 22

F. Pengujian Instrumen Penelitian... 22

G. Teknik Analisis Data ... 28

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 33

B. Lokasi PT. Mirota Godean ... 35

C. Struktur Organisasi ... 36

D. Manajemen Personalia ... 39

E. Sistem Pemasaran ... 41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 44

B. Analisis Data ... 48

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 54

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 60

B. Keterbatasan Penelitian ... 60

C. Saran-Saran ... 61

(17)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel Loyalitas ... 18

Tabel 3.2 Skala Likert ... 18

Tabel 3.3 Variabel Lokasi ... 19

Tabel 3.4 Variabel Pelayanan ... 20

Tabel 3.5 Variabel Tingkat Harga ... 21

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas variabel Lokasi ... 25

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas variabel Pelayanan ... 25

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Validitas variabel Tingkat Harga ... 26

Tabel 3.9 Hasil Pengujian Validitas variabel Loyalitas ... 27

Tabel 3.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 29

Tabel 3.11 Hasil Pengujian Linearitas Data ... 30

Tabel 3.12 Pedoman Intepretasi Hubungan Antar Variabel ... 32

Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen ... 44

Tabel 5.2 Deskripsi Pekerjaan Konsumen ... 45

Tabel 5.3 Kategori dan interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan ... 46

Tabel 5.4 Kategori dan interpretasi Variabel Pelayanan Perusahaan ... 46

Tabel 5.5 Kategori dan interpretasi Variabel Tingkat Harga Perusahaan ... 47

Tabel 5.6 Kategori dan interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen ... 46

Tabel 5.7 Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen ... 49

Tabel 5.8 Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan) ... 49

Tabel 5.9 Tabel Kontingensi Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 51

Tabel 5.10 Tabel Kontingensi Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan) ... 51 Tabel 5.11 Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga Terhadap

(18)

xvi

Loyalitas Konsumen ... 53

Tabel 5.13 Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga Terhadap

(19)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 64

Lampiran II Data Validitas dan Data Induk Penelitian ... 71

Lampiran III Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 88

Lampiran IV Daftar Distribusi Frekuensi ... 103

Lampiran V Uji Linearitas Dan Normalitas ... 106

Lampiran VI Penilaian Acuan Patokan Tipe II ... 108

Lampiran VII Pengujian Hipotesis Dengan Chi Square ... 110

Lampiran VIII Tabel Nilai t, r, F dan Chi Kuadrat ... 120

Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ... 129

(20)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tidak dapat dipungkiri bahwa, dewasa ini semakin banyak muncul

perusahaan dagang baik dalam bentuk toko, mini market, departement store,

supermarket dll. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di

dunia usaha perdagangan. Dalam keadaan seperti ini sebaiknya para

pengusaha bukan semakin menyerah pada keadaannya tetapi harus mencoba

untuk terus bertahan dalam usahanya dengan cara mempertahankan para

konsumen untuk membentuk suatu loyalitas konsumen. Setiap sektor usaha

memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan

usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha

perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat dipertahankan dan menarik

konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha

sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan

harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya

akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan

berbagai faktor.

Setiap pusat perbelanjaan akan bersaing memberikan yang terbaik

bagi konsumen baik dari segi tempat penataan, pelayanan, baik dari tingkat

(21)

akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia

di tempat perbelanjaan yang bersangkutan. Jika kepuasan konsumen dapat

tercapai, dan kemudian akan membentuk loyalitas konsumen. Jika lokasi

tempat belanja tersebut kurang strategis atau dapat dikatakan terpencil maka

tempat belanja itu nantinya akan sulit untuk dikenal oleh masyarakat luas.

Jika pelayanan yang diberikan kurang dapat memuaskan konsumen, maka

nantinya para konsumen akan menimbulkan rasa tidak puas sehingga tidak

menimbulkan loyalitas konsumen. Jika harga-harga yang diberikan dirasakan

oleh konsumen kurang sesuai atau lebih mahal maka para konsumen nantinya

dapat pindah ke tempat belanja lainnya.

Tidak dapat dipungkiri pula bahwa, sering ditemukan juga suatu

tempat belanja yang mungkin mahal tetapi banyak pengunjungnya misalnya

saja mall-mall sebenarnya apa yang terjadi, apakah mungkin karena gengsi?

Tempat belanja yang kecil memiliki banyak pengunjung mungkin

dikarenakan faktor harga yang sesuai.

Untuk mendapatkan konsumen yang loyalitas diperlukan lokasi yang

mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat

konsumen merasa terpuaskan, dan tingkat harga yang wajar sehingga nantinya

konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan

membentuk suatu loyalitas dari para konsumen. Ari Istiari (2001 : 64-66),

menemukan bahwa “tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan, fasilitas,

dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian”.

(22)

signifikan antara kepuasan konsumen terhadap ketiga atribut pelayanan

dengan loyalitas konsumen. Martina Imas Sri Mulyasih (2008: 72-73),

menemukan bahwa lokasi, pelayanan, dan tingkat harga tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan

pembuktian ulang terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya.

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi,

pelayanan, dan tingkat harga yang akan berpengaruh pada loyalitas

konsumen.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka

permasalahan yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut .

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya

adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan

dalam suatu sektor usaha.

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain

lokasi (tempat), pelayanan dan tingkat harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa

pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu

sendiri.

(23)

C.Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat

lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis

variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan mempengaruhi

loyalitas konsumen. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut

memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan

loyalitas konsumen.

D. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah berikut:

1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah tingkat harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

E.Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan

untuk menyediakan koreksi tentang:

1. pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

3. pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

F. Manfaat Penelitian

(24)

berikut:

1. Bagi Mirota Godean

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai

tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat

menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan

peningkatan penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan,

menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai

pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan

wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritik

1. Loyalitas Pelanggan / Konsumen

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang

harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis

itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.

Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah

pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk

atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku

dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang

dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses

pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang

maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku

pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan

suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki

kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini

merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada

(26)

yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian

ulang sejak pembeliannya pertama kali.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,1995 :

93) diantaranya adalah sebagai berikut.

a.Care service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini

hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang

memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan

jasa yang diberikan oleh kita.

b.Customizing the relationship

c.Service argumentation

Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik

lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.

d.Relationship pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk

membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara

memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga

mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e.Internal marketing

Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola

karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

(27)

kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam

literatur pemasaran yakni:

1) Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama

2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.

3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.

4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup

kepuasan dan loyalitas.

5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase

overlapping tersebut lebih kecil dibandingan konten masing-masing

konstruk.

6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi

pada tingkat loyalitas terpisah.

2. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman

perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan

sehari-hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah

memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi

perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan

pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu

perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih

(28)

diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan

distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan

lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan

daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Fandy Tjiptono (1998 : 30) mengemukakan cara penentuan letak

perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap

beberapa faktor sebagai berikut.

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana

transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi

jalan.

c. Lalu-lintas :

1)Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar

terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian

yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2)kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

(29)

3. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen

dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat

merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Menurut Bowen & Jhonston, 1999 aktivitas yang diperlukan

dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi :

a) respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan

maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen;

b) informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan

pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati

solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi;

permohonaan maaf tertulis;

c) tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil

langkah-langkah perbaikan;

d) kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau

pengembalian uang atau "big gesture" compensation;

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk

kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai

untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau

mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh

(30)

atau konsumen (Philip Kotller, 1986 : 38 ).

4.Tingkat Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung

dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu

tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari

sutu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang

untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat

ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.

Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana

harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu

barang atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian

adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara

mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,

kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini

(31)

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.

Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual

produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat

tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut.

Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga

haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin.

5.Sikap

Sikap biasanya merupakan peranan utama dalam membentuk

perilaku sehingga sikap kerap kali digunakan untuk menilai efektifitas

kegiatan pemasaran.

a. Menurut Philip Kotller, (1993:189) Sikap adalah menggambarkan

penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional

dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu

terhadap beberapa objek atau gagasan.

b. Menurut Basu Swastha dan Irawan, (1985:114) Sikap adalah suatu

kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran

produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara

(32)

6.Kepuasan konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang

artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau

membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller, 2000 :

42)

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi:

a. barang dan jasa berkualitas

b. relationship marketing;

c. program promosi loyalitas;

d. fokus pada pelanggan terbaik;

e. penanganan komplain secara efektif;

f. unconditional guarantes; g. program pay-for-performance.

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level

kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga

pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau

kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian

produk pasca pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih

(33)

tingkat harga.

B. Kerangka Berfikir

1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi diduga menentukan seorang konsumen tertarik untuk

mengunjungi dan memberi keputusan untuk membeli atau tidak. Apabila

lokasi tempat belanja mudah dijangkau baik dengan kendaraan pribadi

maupun kendaraan umum, dan dekat dengan tempat atau fasilitas umum

lainnya, maka konsumen akan tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja

di tempat tersebut.

Selain itu juga, penataan letak barang-barang yang ditawarkan ikut

mempengaruhi. Jika letaknya rapi dan teratur maka konsumen akan dapat

dengan mudah menemukan barang atau produk yang dicari. Hal ini dapat

mengakibatkan kosumen akan sering berkunjung dan berbelanja

sehingga dapat menjadikan suatu kebiasaan konsumen untuk berbelanja

dan berlangganan untuk membeli produk-produk yang ditawarkan dan

disediakan di tempat tersebut.

2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Pelayanan yang diberikan diduga akan sangat menentukan

penilaian konsumen. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan, sehingga konsumen merasa puas, ataukah tidak sesuai dengan

harapan, sehingga konsumen akan merasa tidak puas. Jika pelayanan yang

(34)

kembali produk yang ditawarkan / disediakan tersebut. Dengan demikian

kepuasan akan pelayanan tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

3. Pengaruh Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Harga barang yang ditawarkan diduga mempengaruhi konsumen

untuk melakukan pembelian. Apabila harga barang yang ditawarkan

terjangkau atau lebih murah dari tempat belanja lainnya, maka konsumen

akan cenderung memilih berbelanja di tempat ini. Selain itu juga, apabila

harga yang ditawarkan itu sesuai dengan kualitas barangnya, maka

konsumen akan cenderung untuk memilih berbelanja di tempat belanja

yang bersangkutan. Dengan demikian tingkat harga akan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut .

1. Ada pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

(35)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini termasuk dalam penelitian

ex-post facto, yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua

peristiwa yang diperhatikan terjadi, tanpa ada manipulasi terhadap data

yang dimaksud. Berdasarkan tingkat kedalaman analisisnya, penelitian ini

merupakan penelitian deskriptif-eksploratif (dilakukan dengan studi

kasus).

Penelitian deskriptif ini yang bertujuan untuk mengungkapkan

dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini

akan diungkapkan mengenai pengaruh lokasi, pelayanan, tingkat harga

terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian yang akan dilakukan

akan mengungkapkan pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen,

pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh tingkat harga

terhadap loyalitas konsumen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1.Tempat penelitian

Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta

2.Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2009

(36)

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil

menghitung atau mengukur, kuantitatif atau kualitatif mengenai

karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan

jelas yang ingin dipelajari sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Maka sebagai

populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja atau

pernah berbelanja di Mirota Godean pada bulan Mei 2009.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dari semua

anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari

sifat-sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Teknik pengambilan sampel

menggunakan accidental sampling, yakni sampel yang diambil dari

konsumen yang kebetulan dijumpai saja, sampai pada jumlah yang

diinginkan dicapai. Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100

orang konsumen yang berbelanja pada bulan Mei.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu

1. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa

(37)

pelayanan dan tingkat harga. Kuesioner (lampiran halaman) dan

indikator-indikator variabel lokasi, pelayanan, tingkat harga dan

loyalitas konsumen di bawah ini sebagian dikutip dari skripsi Martina

Imas Sri Mulyasih (2008: 82-85) dan sebagian lagi di dasarkan pada

teori dalam Bab II Tinjauan Pustaka. Indikator loyalitas

diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 3.1 Variabel Loyalitas

Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor

+ -

Loyalitas 1. Pengambilan keputusan dan tindakan pembeli

2. Kesetiaan

•Frekuensi pembeli

•Intensitas pembeli

•Pendapatan menurun

•Promosi tempat belanja lain gencar

•Segi positif

•Menganjurkan kepada keluarga, teman, atau tetangga untuk berbelanja di tempat belanja tersebut

1 2 3 4

5 6-8

Pengukuran :

Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran

menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari :

Tabel 3.2 Skala Likert

Skala Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

Skor+ 1 2 3 4 5

(38)

2. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah :

1.Variabel lokasi

Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan

kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan

sebagai berikut :

Tabel 3.3 Variabel Lokasi

Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor

+ -

Lokasi 1. Letak

2. Keadaan

z Dekat dengan jalan raya

z Dekat dengan pemukiman penduduk

z Berada dalam pusat perdagangan atau pertokoan

z Dekat dengan kampus z Lokasi aman z Arus lalu-lintas z Lingkungan cukup

bersih dan aman z Konsumen merasa

puas terhadap lokasi 9

13 14

(39)

2.Variabel pelayanan

Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada

konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga

konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara

langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan

diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.4 Variabel Pelayanan

Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor

+ -

Pelayanan 1. Kecakapan

2. Keramahan

3. Kenyamanan

•Informasi cepat dan tepat

•Kesiapan membantu konsumen

•Ketepatan perhitungan di kasir

•Karyawan ramah dan sopan

•Bahasa yang digunakan baik dan halus

•Keamanan penitipan barang

•Kendaraan di tempat parkir terlindung dari cuaca

18 19

20-21

22-23 24-25

26-27 28 29

3.Variabel Tingkat Harga

Tingkat harga yaitu suatu tingkatan nilai yang terkandung

dalam suatu barang atau jasa. Indikator variabel tingkat harga

(40)

Tabel 3.5

Variabel Tingkat Harga

Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor + -

Tingkat harga 1. Kualitas barang

2. Tinggi rendahnya

•Harga barang yang dijual murah berkualitas rendah

•Harga barang sesuai dengan manfaat yang diperoleh

•Harga barang sesuai kualitas

•Terdapat barang yang rusak atau cacat

•Harga sesuai

kemampuan konsumen

•Harga barang tertentu lebih mahal

dibandingkan tempat belanja lain

•Barang lama dijual dengan harga lebih murah

•Tempat belanja memberi potongan harga pada konsumen

•Harga sudah termasuk pajak

•Harga tidak tertera pada kemasan 31 32-33 35 37 38 39 30 34 36 40 Pengukuran:

Data variabel bebas yakni lokasi, pelayanan, dan tingkat harga

diukur dengan skala Likert, yaitu ada 5 skala yang digunakan terdiri

dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-ragu, (4)

Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan

(41)

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para

konsumen Mirota Godean. Kuesioner merupakan alat pengumpulan

data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden.

Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan

dengan sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen

pada Mirota Godean.

b. Wawancara

Wawancara ini dilakukan langsung dengan pimpinan dan

karyawan baik pada bagian personalia maupun administrasi dan

pelayanan. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data

mengenai gambaran umum perusahaan, dalam hal ini adalah Mirota

Godean.

c. Observasi

Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan

cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat

yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data

tentang kegiatan dan keadaan di Mirota Godean.

F. Uji Instrumen Penelitian

(42)

mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan

keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang

ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel. Sebelum menganalisis

mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian

validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur perilaku

konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan

tersebut sudah layak atau belum.

Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu

harus ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai

instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian

ini adalah kuesioner.

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan

hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga

lebih mudah diolah (Suharsimi, 2002 : 136).

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kesahihan

intrumen ( Kountor, 2003 : 79). Suatu intrumen pengukur dikatakan valid

jika instrumen tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan demikian

pengujian validitas menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen

untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran

yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Uji validitas ini dapat

(43)

a. membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan;

b. tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir);

c. skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y;

d. tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor

setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan

adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut ( Hasan, 2002 :

103) } ) Y ( Y n }{ ) X ( X n { ) Y )( X ( XY n r 2 2 2 2 xy Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = Keterangan:

r xy : Koefisien korelasi product moment

n : Jumlah responden

∑X : Jumlah skor butir

∑Y : Jumlah skor total

∑XY : Jumlah perkalian skor butir dan skor total

∑X² : Jumlah kuadrat skor butir

∑Y_² _{: Jumlah kuadrat skor total}

Dengan taraf signifikasi 5% apabila r

hitung

> r

tabel

maka kuesioner tersebut

dinyatakan valid.

Pengujian validitas dikerjakan dengan menggunakan bantuan Program

SPSS pada taraf signifikasi 5%, N = 30, dengan dk = N-2 (dk = 30 - 2 =

28) sehingga r

tabe

(44)

pertanyaan mempunyai r

hitung

tabel

berarti bisa dikatakan semua item

pertanyaan tersebut valid. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel

berikut ini.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi

No. Item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0.297 0.127 0,405 0.411 0.171 0.383 -0.057 0,503 0.404 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid

Dari tabel 3.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r

hitung

) 9

item kuesioner variabel lokasi. Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 1,2,5,dan 7). Sedangkan item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid (item no 3,4,6,8 dan 9). Item pernyataan yang

tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian

ini.

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan

No. Item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 0.699 0.776 0.818 0.361 0.361 0.361 Valid Valid Valid

(45)

4 5 6 7 8 9 10 11 12 0.702 0.738 0.567 0.710 0.711 0.358 0.370 0,465 0.214 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Dari tabel 3.7 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r

hitung

) 5

item kuesioner variabel lingkungan kerja. Pada taraf keyakinan 95% (α

=0,05) ditemukan 2 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 9 dan 12). Sedangkan semua item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar

dari 0,361 dan dinyatakan valid. Dan semua item pernyataan tersebut

digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

Tabel 3.8

Hasil Pengujian Validitas Variabel Tingkat Harga No. Item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 0.571 0.281 0,568 0.356 0.363 0.434 0.016 -0.295 0.143 0.473 0.494 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidk Valid Valid Valid

Dari tabel 3.8 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung) 5

item kuesioner variabel kesejahteraan karyawan. Pada taraf keyakinan

(46)

lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 2,4,7,8, dan 9). Sedangkan item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih

besar dari 0,361 dan dinyatakan valid (item no 1,4,7,8, dan 9). Item

pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul

data penelitian ini.

Tabel 3.9

Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas

No. Item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 0.373 0.350 0.637 0.628 0.543 0.667 0.648 0.514 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel 3.9 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung) 5

item kuesioner variabel loyalitas. Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 1 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari

0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 2). Sedangkan item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari 0,361 dan

dinyatakan valid (item no 1,3,4,5,6,7, dan 8). Item pernyataan yang tidak

valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

2. Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian butir-butir yang valid

diuji reliabilitasnya untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat

(47)

digunakan cronbach alpha, yakni suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60

(nunally, 1967).

Jika koefisien alpha lebih besar dari 0.60 maka kuesioner tersebut

dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. Berdasarkan uji validitas dimuka,

selanjutnya dapat dilakukan pengujian reliabilitas dari hasil pengujian

yang dilakukan dengan bantuan komputer SPSS versi 12, didapat koefisien

alpha (r hitung) untuk variabel lokasi sebesar 0,612 , variabel pelayanan

sebesar 0,898 , variabel tingkat harga sebesar 0,729 dan variabel loyalitas

sebesar 0,781.

Mengingat harga r hitung 0,612 > 0,60, harga r hitung 0,898 > 0,60

, harga r hitung 0,729 > 0,60 , harga r hitung 0,781 > 0,60 , maka

instrumen yang diberikan kepada responden dapat dinyatakan reliabel.

G. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi

untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang

diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa

melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum (Sugiono, 2005 : 21).

1.Analisis Statistik

a.Uji Prasyarat Analisis

(48)

beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji

linearitas.

1)Uji normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah kondisi

masing-masing variabel normal atau tidak. Dalam pengujian

normalitas peneliti menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov

dengan bantuan program SPSS 12 yang memusatkan perhatian

pada penyimpangan (deviasi) terbesar. Berikut ini disajikan tabel

ringkasan hasil pengujian normalitas.

Tabel 3.10

Hasil Pengujian Normalitas Data

No Variabel Asymp. Sig. 2-tailed α Kesimpulan

1 Lokasi 0,101 0,05 Normal 2 Pelayanan 0,014 0,05 Tidak normal 3 Tingkat Harga 0,246 0,05 Normal 4 Loyalitas 0,041 0,05 Tidak normal

Hasil pengujian normalitas untuk variabel lokasi menunjukkan

nilai probabilitas

( )

ρ 0,101 > α=0,05 berarti distribusi data variabel lokasi normal. Hasil pengujian normalitas untuk variabel

pelayanan menunjukkan bahwa nilai probabilitas

( )

ρ 0,014<

α _{0,05 berarti distribusi data variabel pelayanan tidak normal.}

Hasil pengujian normalitas untuk variabel tingkat harga

menunjukkan bahwa nilai probabilitas

( )

ρ 0,246 > α =0,05 berarti distribusi data variabel tingkat harga normal. Hasil

(49)

bahwa nilai probabilitas

( )

ρ 0,041< α=0,05 berarti distribusi data variabel pelayanan tidak normal. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa distribusi data variabel lokasi dan tingkat

harga berdistribusi normal, sedangkan variabel pelayanan dan

loyalitas berdistribusi tidak normal.

2) Uji Linearitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing

variabel bebas mempunyai hubungan linear atau tidak dengan

variabel terikat dengan taraf signifikansi 5%. Pengujian

linieritas dalam penelitian ini dilakukan menggunakan program

SPSS 12. Berikut ini disajikan rangkuman hasil pengujian

linieritas:

Tabel 3.11

Hasil Pengujian Linearitas Data

No Keterangan FHitung FTabel

Kesimpula n

1 Pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen 0,739 1,88 Linear 2 Pengaruh pelayanan terhadap

loyalitas konsumen 1,236 1,67 Linear 3 Pengaruh tingkat harga terhadap

loyalitas konsumen 0,722 1,88 Linear

Tabel di atas menunjukkan bahwa FHitung antara masing-masing

variabel bebas dengan variabl terikat lebih kecil daripada FTabel

dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan antar

(50)

b. Pengujian Hipotesis Penelitian

Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga tentang

pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas

konsumen, digunakan statistik non parametrik yaitu uji Chi

Square/Chi Kuadrat.

Nilai Chi Square/Chi Kuadrat dapat dicari dengan rumus sebagai

berikut (Sugiyono, 2005:227) :

(

)

∑

= = + = k j ij ij ij r i EP E OP 1 2 1 2 χ Keterangan :

O (observation) = fo E (expectation) = fh

Berdasarkan hasil perhitungan, Ho ditolak dan Ha diterima

jika nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung > Chi Square/nilai Chi

Kuadrat tabel. Derajat hubungan dapat diketahui dengan

membandingkan koefisien kontingensi C dengan koefisien

kontingensi maksimum. Koefisien kontingensi C dapat dihitung

dengan rumus sebagai berikut (Sudjana,1996:282) :

C =

n + 2 2 χ χ Keterangan : sampel jumlah n kuadrat chi nilai = = 2 χ

(51)

rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996:282) :

C maks =

m m−1

Keterangan :

m = harga minimum antara banyak baris dan kolom

Semakin dekat harga C kepada Cmaks maka semakin besat derajat

hubungannya. Dengan kata lain, faktor yang satu semakin berkaitan

dengan faktor yang lain.

Tabel 3.12

Pedoman Intepretasi Hubungan Antar Variabel

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat

(52)

BAB VI

GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah PT. Mirota Godean

Usaha Mirota berasal dari usaha milik Bapak Hendro Sutikno

yang menjual roti basah, taart, kue kering dan minuman (dawet). Mirota

sendiri berasal dari kata Minuman Roti dan Taart. Usaha keluarga ini

mulai berdiri sejak tahun 1950 dan mengalami perkembangan yang

cukup pesat. Sampai sekarang Mirota telah mengembangkan usaha di

berbagai bidang antara lain:

Mirota KSM, yang memproduksi susu makanan bayi

Mirota Dept. Store, yang bergerak dalam bidang perdagangan

Mirota Batik, yang bergerak di bidang penjualan batik

Mirota Bakery, yang menjual kue kering dan kue basah

Mirota Warpostel, yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi

PT. Mirota Sambilegi, dengan hasil produksinya ice cream

PT. Mirota Gejayan, yang bergerak dalam bidang perdagangan

PT. Mirota Jalan Kaliurang, yang bergerak dalam bidang perdagangan

Salah satu usaha Mirota adalah Dept. Store yang berada di bawah

PT. Mirota Nayan, yang sejarahnya adalah sebagai berikut: semula tahun

1980 berdiri usaha rumah makan Di Desa Nayan, Ndewa Jalan Solo Km

8, yang terkenal dengan masakan khas yaitu pecel lele, soto banjar, dan

sebagainya.

(53)

Karena suatu hal, usaha tersebut dipindahkan ke Desa Pacitan

Babarsari, Jalan solo Km 7 dengan memperluas usaha di bidang

penjualan alat tulis. Sebagai realisasi dari usaha tersebut, maka tanggal 1

November 1983 di hadapan Notaris Suryanto Partoningrat, SH, didirikan

PT. Mirota Nayan yang ditandatangani oleh Bapak Hendro Sutikno dan

Bapak Nico Sukandar.

Mirota Nayan kemudian memperluas usahanya dengan

menyediakan barang-barang kebutuhan sehari-hari, dan pada tanggal 13

Mei 1985 membuka cabang baru di Jalan C. Simanjuntak 70 dengan

nama Mirota Kampus. Kata "Kampus" digunakan karena lokasi toko

yang berdekatan dengan UGM, selain itu juga Mirota Kampus didirikan

dengan maksud untuk melayani kebutuhan pelajar dan mahasiswa. sejak

itu Mirota kampus berkembang sebagai toko serba ada dengan sistem

pembeli melayani sendiri. Setelah mempunyai pasar yang cukup luas,

maka Mirota kampus mulai membuka cabang di Jalan Godean km 2,8

dengan nama Mirota Kampus Jalan Godean.

Mirota Kampus Jalan Godean berdiri tanggal 20 Maret 1992,

tetapi pengelolaannya masih menjadi satu dengan Mirota Kampus Jalan

C. Simanjuntak pada tanggal 1 April 1994 dengan berstatus PT. Mirota

Godean berdiri dengan SIUP No.68/1201/PB/VII/1994. Pemisahan ini

berarti PT. Mirota Godean telah mempunyai manajemen sendiri.

Pimpinan PT. Mirota Godean sejak berdiri dengan berstatus

(54)

2. Pimpinan Perusahaan pada Saat Masih Berstatus Cabang

a. Yosephin Widyaningsih (20 Maret 1992 s/d 20 Maret 1993)

b. Jaya Nugraha (21 Maret 1993 s/d 31 Maret 1994)

c. Toto Sumardiyanto (22 Oktober 1993 s/d 31 Maret 1994)

d. Phoek Djien Ay (1 April1994 sampai sekarang), PT. Mirota Godean

mempunyai motto "Kami Ada Karena Anda", P T. Mirota Godean

berusaha mendahulukan konsumen dengan menyediakan menyediakan

barang kebutuhan konsumen yang terpercaya dalam jenis barang,

kualitas baik dan harga terjangkau serta tempat belanja yang

menyenangkan.

3. Status Berdiri Sendiri

B. Lokasi PT. Mirota Godean

P T. Mirota Godean memilih lokasi di Green Plaza Jalan Godean km

2,8 karena ini sangat strategis. Alasan pemilihan lokasi ini karena:

1. Lokasi PT. Mirota Godean berdekatan dengan rumah

penduduk/perumahan, sekolah dan akademi.

2. Lokasi mudah dijangkau, di tepi jalan dan dilalui oleh angkutan umum.

3. Belum ada departemen store di Yogyakarta bagian barat sehingga PT.

Mirota Godean mempunyai kesempatan untuk meraih pasar yang luas,

(55)

C. Struktur Organisasi

Adapun pembagian tugas untuk masing-masing bagian adalah

sebagai berikut:

1. Pimpinan

Pimpinan PT. Mirota Godean dijabat oleh Phoek Djien Ay,

mempunyai wewenang untuk menetapkan kebijaksanaan perusahaan

dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan

dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan.

Pemimpin Perusahaan Kabag. Administrasi Kabag. Personalia Kabag. Supervisor Kabag. Operasiona l Kabag. Pemasaran Bag. Pembukuan Bag. Gudang Bag. Rmh Tangga Bag. Teknisi Bag. Kasir Bag. Pramuniaga Bag. Keamanan Bag. Produk Bag. Distribusi Bag. Sistem harga Bag. Promosi

(56)

2. Pembukuan

Bagian ini mempunyai tugas sebagai berikut:

a. Mencatat semua transaksi (pembelian, hutang piutang) yang

terjadi dalam perusahaan

b. Menangani hasil penjualan setiap harinya dari kasir maupun

pendapatan yang lain untuk disetor

c. Menangani pembayaran baik tunai maupun melalui bank

d. Mencatat pengeluaran kas kecil dan kas besar (bank)

e. Bertanggung jawab atas laporan setiap bulannya

3. Supervisor

Supervisor dijabat oleh FX. Subandi dan MG. Heryatmi, mempunyai

tanggung jawab atas kegiatan operasional perusahaan dan

bertanggung jawab langsung kepada pimpinan. Bagian ini

membawahi bagian gudang, kasir, pramuniaga, rumah tangga dan

teknisi, termasuk mengontrol bagian pembelian.

4. Keamanan

Bagian ini bertanggung jawab atas keamanan operasional dan

barang-barang milik toko serta seluruh lingkungan perusahaan.

5 Personalia

Dijabat oleh Constantia Rintih K, dengan tugas:

a. Absensi karyawan

b. Kelengkapan data-data karyawan

(57)

lainnya

d. Surat-surat keluar atau masuk

e. Menentukan dan mengurus pembagian seragam karyawan

f. memberikan gaji pada karyawan kontrak

g. Menghitung jam lembur dan memberikan uang lembur karyawan

h. Rekruitmen/ training/ pengembangan karyawan

i. Menangani siswa-siswa PKL, riset dan lain-lainnya

j. Mengatur menu karyawan

6. Gudang

Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa baraang

yang baru datang atau mengembalikan barang yang rusak serta

memberikan label pada barang yang akan dijual, order barang yang

akan habis.

7. Kasir

Bertugas melakukan transaksi atau menerima transaksi penjualan

melalui mesin, kemudian membuat laporan pendapatan.

8. Teknisi

Bagian ini bertanggung jawab atas hal-hal yang berhubungan

deengan teknik baik di dalam toko maupun di luar kantor, yaitu

instalasi listrik, genset dan lain-lain.

9. Rumah tangga dan Cleaning Service

Bertanggung jawab pada hal-hal yang berhubungan dengan rumah

(58)

barang-barang yang dipacking di Mirota) dan Cleaning Service yang

bertugas menjaga dan membersihkan semua lingkungan toko,

merapikan dos-dos serta menjualnya kembali.

10. Pramuniaga

Bagian ini berhubungan langsung dengan konsumen. Tugasnya

antara lain:

a. Melayani konsumen

b. Mengecek barang yang kosong dan membeli bila tidak ada stok

di gudang

c. Melaporkan kepada supervisor jika barang habis

d. Menarik barang yang rusak atau tidak laku

e. Membersihkan barang atau counter

f. Repeat barang yang ada

D. Manajemen Personalia

Karyawan PT. Mirota Godean berjumlah 70 orang yang terdiri dari 34

orang laki-laki dan 36 orang perempuan, dengan perincian:

1. Staf pembukuan dan personalia : 10 orang

2. Supervisor : 2 orang

3. Pramuniaga : 29 orang

4. Kasir : 8 orang

5. Teknisi : 3 orang

6. Gudang : 4 orang

(59)

8. Rumah tangga dan Cleaning Service : 9 orang

9. Penjaga malam : 2 orang

Jam kerja pada PT. Mirota Godean terbagi dalam shift-shift yaitu shift

pagi pukul 07.00-14.30 dan shift sore pukul 13.30-21.00, dengan waktu

istirahat 45 menit. Pembagian ini berlaku bagi semua karyawan kecuali bagi

karyawan yang bekerja sebagai staf, jam kerja mulai dari pukul 07.50-15.30.

Dalam menarik (merekrut) karyawan baru, PT. Mirota Godean

mempergunakan media surat kabar daerah maupun melalui Depnaker. Dalam

penarikannya perusahaan menetapkan syarat minimal lulusan SLTA, kecuali

pada staf pembukuan harus lulusan sarjana muda, dan beberapa persyaratan

umum lainnya. Bagi karyawan baru diberlakukan masa training, dengan

tujuan agar karyawan dapat beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru

dan sebagailatihan dalam mengerjakan tugas yang menjadi tanggung jawab

nantinya. Training dilakukan selama 3 bulan, setelah bekerja selama 6 bulan

baru karyawan tersebut diangkat menjadi karyawan tetap.

Upah karyawan diberikan sebulan sekali, besarnya upah diberikan

berdasarkan lamanya bekerja dan prestasi kerja karyawan. Ketentuan upah

tetap ini tidak berlaku bagi karyawan yang menjalani training, upah bagi

karyawan yang menjalani training dihitung perhari. Selain itu, karyawan juga

menerima tunjangan hari raya, asuransi tenaga kerja sosial, bonus harian,

melahirkan, menikah, kematian, pengobatan di Rumah Sakit Bathesda dan

piknik bersama 1 tahun sekali gratis dengan membawa keluarga.

Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan, PT. Mirota Godean

(60)

kerjasama dengan Depnaker.

E. Sistem Pemasaran

PT. Mirota Godean tidak melakukan segmentasi pasar, barang yang

dijual disediakan bagi semua golongan masyarakat baik golongan ekonomi

atas, maupun menengah atau bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar

atau non pelajar. Walaupun pada kenyataannya ditujukan bagi konsumen

menengah ke bawah.

1. Barang (Produk)

Barang atau produk yang disediakan oleh PT. Mirota Godean

adalah sebagai berikut:

a. Makanan dan minuman

b. Alat-alat rumah tangga

c. Kosmetika

d. Toiletries, seperti: sabun mandi, pasta gigi, sikat gigi dan pembersih

lantai

e. Perlengkapan sekolah, seperti: alat-alat tulis, buku, dan tas

f. Pakaian anak-anak dan dewasa termasuk pakaian dalam

g. Mainan anak-anak

h. Bahan pembuat kue, seperti: donat dan penghias roti

i. Kebutuhan memasak, seperti: kecap dan bumbu dapur

j. Makanan dan minuman bayi serta perlengkapannya, seperti: bedak,

(61)

2. Sistem Harga

Dalam menentukan harga, PT. Mirota Godean mempunyai tujuan

untuk memperolah laba dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai

berikut:

a. Sumber barang

Barang yang ada diperoleh dari berbagai perusahaan, baik perusahaan

kecil, perusahaan menengah, ataupun perusahaan besar yang telah

memproduksi berbagai macam barang atau produk.

b. Sistem pembayaran

Sistem pembayaran dilakukan secara tunai, sehingga barang yang sudah

dibeli tidak bisa dikembalikan.

c. Tingkat perputaran barang

Tingkat perputaran barang didasarkan pada jenis masing-masing barang

yang ada atau yang tersedia di PT. Mirota Godean.

d. Harga pesaing

Untuk tetap bisa meraih pelanggan baru atau paling tidak bisa tetap

mempertahankan pelanggan lama, PT. Mirota Godean menetapkan

harga berdasarkan harga pasar.

e. Potongan pembelian

Potongan pembelian didasarkan pada harga beli + % profit + % pajak.

3. Distribusi

PT. Mirota Godean dalam menjual barang-barangnya langsung

(62)

4. Promosi

Beberapa promosi yang digunakan antara lain pemberian hadiah

langsung dan discount. Discount biasanya diberikan pada barang tertentu

saja, misalnya pakaian. Promosi yang dilakukan PT. Mirota Godean

diberikan pada waktu tertentu saja, misalnya pada waktu Ulang Tahun PT.

Mirota Godean, Lebaran, dan Tahun ajaran Baru.

Adapun mengenai cara pembelian barang-barang yang digunakan

oleh PT. Mirota Godean adalah:

a. Secara Kredit

Pembelian barang secara kredit dilakukan dengan mempertimbangkan

jenis barang (cepat atau tidak) dan syarat pembayaran yang ditawarkan.

Untuk pembelian barang secara kredit, barang yang tidak laku dapat

dikembalikan kepada pemasok.

b. Secara Tunai

Untuk pembelian barang secara tunai, barang yang sudah dibeli tidak

dikembalikan kepada pemasok. Jika barang tersebut tidak laku maka

kerugian-kerugian ditanggung pihak perusahaan.

c. Secara Konsinyasi

Merupakan cara pembelian dimana perusahaan hanya membayar barang

yang laku saja.

Sedangkan permodalan perusahaan sebagai salah satu sumber daya

untuk melakukan kegiatan, PT. Mirota Godean mencukupi

permodalannya dari modal sendiri dan sebagian lagi dari pinjaman

(63)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data dalam penelitian ini mencakup data tentang lokasi, pelayanan, tingkat

harga dan loyalitas konsumen Mirota Godean belanja di Godean, berikut

keterangan jenis kelamin dan pekerjaan konsumen yang berbelanja di Mirota

Godean pada bulan Agustus. Data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner

kepada 100 orang konsumen yang berkunjung atau berbelanja di Mirota Godean.

Jumlah kuesioner yang kembali berjumlah 100 kuesioner. Kuesioner yang

kembali ini semua digunakan untuk kepentingan pengolahan data.

A. Deskripsi Data

1. Deskripsi Responden

a. Jenis Kelamin Konsumen

Tabel 5.1

Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen

No. Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif(%)

1 Perempuan 69 69

2 Laki-laki 31 31

Total 100 100

Berdasarkan tabel deskriptif di atas dapat diketahui bahwa

konsumen yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 69 orang

(69%), dan konsumen yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 31

orang (31%). Dengan demikian sebagian besar responden dalam

penelitian ini adalah konsumen berjenis kelamin perempuan.

(64)

b. Pekerjaan Konsumen

Tabel 5.2

Deskripsi Pekerjaan Konsumen

No Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif(%) 1 Ibu rumah tangga 8 8%

2 Guru 4 4%

3 Wiraswasta 19 19%

4 Karyawan 12 12%

5 Mahasiswa 46 46%

6 Pelajar 7 7%

7 Buruh 4 4%

Total 100 100

Berdasarkan tabel deskriptif di atas dapat diketahui bahwa

konsumen dengan latar belakang sebagai mahasiswa 46 orang (46%)

merupakan responden terbesar dan responden lain berprofesi sebagai:

ibu rumah tangga, guru, wiraswasta, karyawan, pelajar dan buruh.

Dengan demikian sebagan besar responden dalam penelitian ini adalah

konsumen dengan latar belakang mahasiswa.

2. Deskripsi Variabel Penelitian a. Lokasi

Berdasarkan data tentang lokasi diketahui bahwa skor tertinggi

untuk lokasi adalah 25 dan skor terendah 5. Dari hasil perhitungan data

tentang variabel lokasi perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh

nilai mean lokasi perusahaan sebesar 16,67, median lokasi perusahaan

sebesar 17, dan standar deviasi untuk lokasi perusahaan sebesar 3,028.

Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel lokasi

(65)

Tabel 5.3

Kategori dan Interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan

No Skor F fr (%) Kategori

1 ≥ 21 7 7 Sangat strategis

2 18 – 20 33 33 Strategis

3 16 – 17 31 31 Cukup Strategis

4 14 – 15 16 16 Tidak Strategis

5 ≤ 14 13 13 Sangat Tidak Strategis

Total 100 100

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa sebagian konsumen

menganggap lokasi sudah strategis sebanyak 33%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa lokasi masuk dalam kategori strategis.

b. Pelayanan

Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor

tertinggi untuk pelayanan adalah 50 dan skor terendah 10. Dari hasil

perhitungan data tentang variabel pelayanan perusahaan dengan daftar

distribusi diperoleh nilai mean sebesar 33,52, median sebesar 35, dan

standar deviasi sebesar 6,480. Berikut ini disajikan tabel kategori dan

interpretasi variabel pelayanan perusahaan PAP Tipe II

Tabel 5.4

Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan Perusahaan

No Skor F fr (%) Kategori

1 ≥ 42 5 5 Sangat memuaskan

2 36 – 41 40 40 Memuaskan

3 32 – 35 30 30 Cukup memuaskan

4 28 – 31 11 11 Tidak memuaskan

5 ≤ 28 14 14 Sangat tidak memuaskan

Total 100 100

Berdasarkan tabel diatas tampak bahwa, sebagian besar

(66)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan yang

diberikan masuk dalam kategori memuaskan sampai cukup memuaskan.

c. Tingkat Harga

Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor

tertinggi untuk tingkat harga adalah 30 dan skor terendah 6. Dari hasil

perhitungan data tentang variabel tingkat harga perusahaan dengan

daftar distribusi diperoleh nilai mean sebesar 20,88, median sebesar 21,

dan standar deviasi sebesar 2,889. Berikut ini disajikan tabel kategori

dan interpretasi variabel tingkat harga perusahaan PAP Tipe II

Tabel 5.5

Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Harga Perusahaan

No Skor F fr (%) Kategori

1 ≥ 25 11 11 Sangat Murah

2 22 – 24 30 30 Murah

3 19 – 21 36 36 Sedang

4 17 – 18 19 19 Mahal

5 ≤ 17 4 4 Sangat Mahal

Total 100

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa, sebagian besar

konsumen menganggap tingkat harga berada dalam kategori sedang

sebesar 36%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat harga

yang diberikan masuk dalam kategori sedang.

d. Loyalitas

Berdasarkan data tentang loyalitas diketahui bahwa skor

tertinggi untuk pelayanan adalah 35 dan skor terendah 7. Dari hasil

perhitungan data tentang variabel loyalitas perusahaan dengan daftar

(67)

dan standar deviasi untuk sebesar 4,626. Berikut ini disajikan tabel

kategori dan interpretasi variabel loyalitas perusahaan PAP Tipe II

Tabel 5.6

Kategori dan Interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen

No Skor F fr (%) Kategori

1 ≥ 30 0 0 Sangat Tinggi

2 26 – 29 20 20 Tinggi

3 23 – 25 30 30 Sedang

4 20 – 22 14 14 Rendah

5 ≤ 20 36 36 Sangat Rendah

Total 100 100

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa, sebagian besar

konsumen mempunyai loyalitas sangat rendah sebesar 36%. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas konsumen masuk

dalam kategori rendah hingga sangat rendah.

B. Analisis Data

1. Pengujian Hipotesis a. Pengujian hipotesis I

1) Rumusan hipotesis

Ho : Tidak ada pengaruh antara lokasi dengan loyalitas

konsumen

Ha : Ada pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen

2) Pengujian hipotesis pertama

(68)

Tabel 5.7

Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Kosumen

Alreck dan Settle (Umar, 2002:196) menyatakan bahwa

sel dapat bernilai nol asalkan total kolom dikali total baris dari

sel nol, dibagi dengan total seluruhnya tidak kurang dari 5.

Artinya frekuensi harapan minimal bernilai 5. Dengan

demikian harus dilakukan penggabungan kolom-kolom atau

baris-baris dalam tabel kontingensi sehingga perhitungan di

atas menjadi seperti berikut.

Tabel 5.8

Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen

(Setelah Penggabungan)

LOKASI Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Jumlah

fo fh fo fh fo fh fo fh fo fh

Sangat

Strategis 0 0 4 2,03 1 1,47 0 0 2 2,8 7

Strategis 0 0 8 3,77 2 2,73 0 0 3 5,2 13

Cukup

Strategis 0 0 11 11,02 8 7,98 4 4 15 15,2 38

Tidak

Strategis 0 0 6 5,8 6 4,2 2 2 6 8 20

Sangat Tidak Strategis

0 0 0 6,38 4 4,62 4 4 14 8,8 22

Jumlah 0 29 21 10 40 100

LOKASI Tinggi Sangat Rendah Jumlah fo fh Fo fh

Cukup Strategis 23 19,72 45 48,28 68 Tidak Strategis 6 9,28 26 22,72 32

(69)

b) Menghitung nilai Chi Square/Chi Kuadrat

(

) (

)

401 ,

2 4735

,

0 1593

,

1 2283

,

0 5456

,

0

72 ,

22

72 ,

22

26

28 ,

9

28 ,

9

6

28 ,

48

28 ,

48

45

72 ,

19

72 ,

19

23

2 2 2 2 2 2 2

=

+

=

−

+

−

+

−

+

−

=

χ

c) Membandingkan Nilai Chi Square Hitung Dengan Nilai Chi

Square Tabel

Hasil perbandingan nilai Chi Square hitung dengan

nilai Chi Square tabel, pada taraf kesalahan 5% dan dk =1,

menunjukkan bahwa nilai Chi Square hitung =2,401. Oleh

karena itu ternyata Chi Square hitung lebih kecil dari nilai Chi

Square tabel =3,481, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

diterima. Dengan demikian tidak ada pengaruh antara lokasi

dengan loyalitas konsumen.

b Hipotesis kedua

1) Rumusan Hipotesis

Ho : Tidak ada pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas

konsumen

Ha : Ada pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen

2) Pengujian Hipotesis

(70)

Tabel 5.9

Tabel Kontingensi Pengaruh antara Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Tabel 5.10

Tabel Kontingensi Pengaruh antara Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan)

PELAYANAN Tinggi Cukup Tinggi Sangat Rendah Jumlah

fo fh Fo fh fo fh

Memuaskan 7 9 19 19,8 19 16,2 45

Cukup Memuaskan 13 11 25 24,2 17 19,8 44

Jumlah 20 44 36 100

b) Menghitung nilai Chi Square

(

) (

)

(

) (

)

747 , 1 3960 , 0 0264 , 0 3636 , 0 4840 , 0 0323 , 0 4444 , 0 8 , 19 8 , 19 17 2 , 24 2 , 24 25 11 11 13 2 , 16 2 , 16 19 8 , 19 8 , 19 19 9 9 7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 = + + + + + = − + − + − + − + − + − = χ χ χ

c) Membandingkan nilai Chi Square dengan Chi Square tabel

Hasil perbandingan nilai Chi Square hitung dengan nilai

PELAYANAN Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat rendah Jumlah

fo fh fo fh fo fh fo fh fo fh

Sangat

Memuaskan 0 0 1 1 2 1,5 1 1 1 1,8 5

Memuaskan 0 0 6 8 10 12 6 6 18 14,4 40

Cukup

Memuaskan 0 0 9 6 12 9 2 2 7 10.8 30

Tidak Memuaskan 0 0 2 2.2 3 3,3 2 2 4 3,96 11

Sangat Tidak

Memuaskan 0 0 2 2.8 3 4,2 3 3 6 5,04 14

(71)

Chi Square tabel, pada taraf kesalahan 5% dan dk =2,

menunjukkan bahwa nilai Chi Square hitung =1,747. Oleah

karena itu ternyata Chi Square hitung lebih kecil dari nilai Chi

Square tabel =5,591, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima.

Dengan demikian tidak ada pengaruh antara pelayanan dengan

loyalitas konsumen.

c Hipotesis ketiga

1) Rumusan hipotesis

Ho : Tidak ada pengaruh antara tingkat harga terhadap loyalitas

konsumen

Ha : Ada pengaruh antara tingkat harga terhadap loyalitas

konsumen

2) Pengujian Hipotesis

a) Menyusun Tabel Kontingensi

Tabel 5.11

Tabel Kontingensi Pengaruh antara Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen

PELAYANAN Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Jumlah

fo fh fo fh fo fh fo f

fo fh

Sangat Murah 0 0 1 2,2 4 3,3 2 2 4 3,96 11

Murah 0 0 11 6 8 9 3 3 8 10,8 30

Cukup murah 0 0 5 7,2 13 10,8 3 3 15 12,96 36

Mahal 0 0 3 3,8 5 5,7 5 5 6 6,84 19

Sangat Mahal 0 0 0 0,8 0 1,2 1 1 3 1,44 4

(72)

Tabel 5.12

Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen

(Setelah Penggabungan)

b) Menghitung nilai Chi Square

(

) (

)

(

) (

)

961 , 3 3586 , 0 0401 , 0 2237 , 1 5161 , 0 05996 , 0 76098 , 1 24 , 21 24 , 21 24 96 , 25 96 , 25 27 8 , 11 8 , 11 8 76 , 14 76 , 14 12 04 , 18 04 , 18 17 2 , 8 2 , 8 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 = + + + + + = − + − + − + − + − + − = χ χ χ

c) Membandingkan nilai Chi Square dengan Chi Square tabel

Hasil perbandingan nilai Chi Square hitung dengan

nilai Chi Square tabel, pada taraf kesalahan 5% dan dk =2,

menunjukkan bahwa nilai Chi Square hitung =3,961. Oleh

karena itu ternyata Chi Square hitung lebih kecil dari nilai Chi

Square tabel =5,591, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

diterima. Dengan demikian tidak ada pengaruh antara tingkat

harga dengan loyalitas konsumen.

TINGKAT HARGA Tinggi Cukup Tinggi Sangat Rendah Jumlah

fo fh Fo fh fo fh

Mahal 12 8,2 17 18,04 12 14,76 45

Cukup Mahal 8 11,8 27 25,96 24 21,24 44

(73)

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian di Mirota Godean ini menyatakan bahwa tidak ada

pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen. Deskripsi lokasi

didapatkan 33% responden yang menganggap bahwa lokasi tempat belanja

mirota godean strategis. Martina Imas Sri Mulyasih (2008 : 72-73),

menemukan bahwa lokasi, pelayanan dan tingkat harga tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Ternyata dalam penelitian ini juga diperoleh

hasil bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Mungkin dikarenakan faktor penentuan letak perusahaan atau lokasi yang

sebelumnya telah disebutkan oleh Fandy Tjiptono (1998 : 30) seperti

adanya akses, visibilitas, lalu-lintas (kepadatan/kemacetan hingga

banyaknya orang berlalu-lalang), tempat parkir yang luas dan aman,

ekspansi, lingkungan, pesaing dan peraturan pemerintah, masih kurang

begitu berarti sehingga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Di

Mirota Godean lalu lintas memang masih kurang begitu baik, sering terjadi

kemacetan karena dekat dengan jalan raya, pusat pertokan dan

perdagangan sehingga dapat disebut strategis meski sering terjadi

kemacetan. Selain itu tempat parkir di Mirota Godean memang luas namun

kurang aman terhadap cuaca.

Deskripsi loyalitas masih dianggap sangat rendah oleh para

konsumen 36% responden. Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya

(74)

harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.

Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah pembelian

kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau

perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari

proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di

mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Penelitian

ini menunjukkan tidak ada hubungan antara lokasi dengan loyalitas

konsumen. Artinya, letak perusahaan yang strategis tidak mempengaruhi

konsumen loyalitas atau tidak membentuk suatu sikap loyal konsumen.

Beberapa alasan lokasi Mirota Godean tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen adalah 1) Mirota Godean kurang begitu dekat dengan

letak perumahan; 2) mulai banyak bermunculan tempat belanja baru di

sekitar Mirota Godean yang dapat menjadi saingan bagi Mirota Godean.

2. Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian di Mirota Godean ini menyatakan bahwa tidak ada

pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen. Deskripsi

pelayanan didapatkan ada 40% responden yang menganggap bahwa

pelayanan tempat belanja mirota godean baik. Maria Risna Raharjanti

(2002:75), menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara

kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan loyalitas konsumen. Martina

Imas Sri Mulyasih (2008 : 72-73), menemukan bahwa lokasi, pelayanan

(75)

dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa pelayanan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Mungkin yang perlu dilakukan seperti yang

sebelumnya telah diungkapkan oleh Bowen & Jhonston (1999) ada

aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan

meliputi : respons, informasi, tindakan, dan kompensasi di sini masih

kurang begitu berarti. Peneliti merasa bahwa respon dan tindakan

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen masih kurang.

Seperti misalnya karyawan yang kurang begitu merespon konsumen yang

sedang bingung mencari barang yang dicari, meskipun mungkin pelayanan

sudah baik di Mirota Godean namun masih belum membentuk loyalitas

konsumen.

Deskripsi loyalitas masih dianggap sangat rendah oleh 36%

responden. Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang

harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis itu

tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Loyalitas

pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah pembelian kembali

karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan.

Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses

pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana

hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Penelitian ini

menunjukkan tidak ada hubungan antara pelayanan dengan loyalitas

konsumen. Artinya, pelayanan karyawan perusahaan yang baik tidak

(76)

loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan

oleh karyawan masih kurang optimal misalnya dalam merespon dan

bertindak melayani konsumen, meski pelayanan sudah termasuk dalam

kategori baik namun karena kekurangoptimalan karyawan dalam bekerja

dapat mempengaruhi loyalitas konsumen kepada Mirota Godean.

3. Pengaruh Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian di Mirota Godean ini menyatakan bahwa

tidak ada pengaruh antara tingkat harga dengan loyalitas konsumen.

Deskripsi tingkat harga didapatkan ada 36% responden yang menganggap

bahwa tingkat harga tempat belanja Mirota Godean termasuk dalam

kategori sedang. Ari Istiari (2001 : 64-66), menemukan bahwa " Tingkat

kepuasan konsumen dalam pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh

secara signifikan terhadap frekuensi pembelian". Martina Imas Sri

Mulyasih (2008 : 72-73), menemukan bahwa lokasi, pelayanan dan tingkat

harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Harga merupakan

suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau

jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam

suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari sutu

produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk

membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh

(77)

kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.