Hubungan lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen : studi kasus Mirota Kampus Swalayan.

Studi Kasus : Mirota Kampus Swalayan Bonaventura Shinta Permata Sari

Universitas Sanata Dharma 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) hubungan lokasi dengan loyalitas konsumen; (2) hubungan pelayanan dengan loyalitas konsumen; (3) hubungan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Mirota Kampus Swalayan yang dilaksanakan bulan Februari.Sampel penelitian sebesar 100 responden dan teknik pengambilan sampel adalahaccidental sampling.Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan observasi, teknik analisis data adalah Product Moment.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada hubungan lokasi Mirota KampusSwalayan dengan loyalitas konsumen (r= 0,575: Asymp.sig. = 0,000); (2) ada hubungan pelayanan Mirota Kampus Swalayandengan loyalitas konsumen (r= 0,646: Asymp.sig. = 0,000); (3) ada hubungan penyediaan fasilitas Mirota Kampus Swalayan dengan loyalitas konsumen (r= 0,454: Asymp.sig. = 0,000).

The Relationshipsbetween Location, Services, and Availability of Facilities withCustomer Loyalty

A Case Study: Mirota Kampus Market Bonaventura Shinta Permata Sari

Sanata Dharma University 2015

This study aims to find out: (1) the relationship between the location and customer loyalty; (2) the relationship betweenthe service and customer loyalty; (3) the relationship between the availability of facilities and customer loyalty.

This study is a case study on Mirota Kampus held in February 2015. The samples of the study were 100 respondentsand the sampling technique was accidental sampling. The data were collected using questionnaires and observation; data were analyzed byProduct Moment.

The results show that: (1) there is a relationship between Mirota Campus Market location and customer loyalty (r= 0,575: Asymp.sig. = 0,000) ; (2) there is a relationship between Mirota Campus Market service and customer loyalty (r= 0,646: Asymp.sig. = 0,000) ; (3) there is a relationship between the availabilityof Mirota Campus Market facilities and customer loyalty (r = 0,454: Asymp.sig. = 0,000).

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Akuntansi

Oleh:

BONAVENTURA SHINTA PERMATA SARI 101334065

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

kupersembahkan dengan setulis hati teruntuk:

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu melindungi dan membantu dalam setiap kesusahan. 2. Bapak dan Ibu tercinta yang memberikan kasih sayang, semangat, dan nasihat selama ini

3. Saudaraku Dwi dan Lindra yang selalu menemani mbak dalam mengerjakan skripsi dan memingatkan jangan lupa makan

“ Berpikirlah 100 kali sebelum Anda mengambil Keputusan. Tapi sekali keputusan telah diambil jagalah  keputusan itu” .(Muhammad Ali Jinnah) 

   

“Takut gagal adalah penghalang terbesar menuju sukses”.( Sven Goran Erikkson) 

                           

   

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan penyertaan-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Hubungan Lokasi, pelayanan, dan Penyediaan Fasilitas dengan Loyalitas Konsumen” ini dapat diselesaikan oleh penulis. Banyak sekali hambatan, suka duka dan pengalaman tak terlupakan yang dilalui dalam menyelesaikan penelitian dan Skripsi.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam bentuk kerja sama, dukungan semangat dan doa, serta material. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Rohandi, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma, Yogykarta

3. Bapek Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

4. Bapak Ignatius Bondan Suratno S.Pd., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan sabar, dan memberi saran serta masukan demi kesempurnaan penyelesaian skripsi ini.

5. Segenap staf dosen pengajar Program Studi Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan

6. Ibu Theresia Aris Sudarsilah selaku staf sekretariat Program Studi Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah membantu dalam kelancaran proses belajar dan administrasi selama ini.

7. Pemimpin dan seluruh staf beserta karyawan perpustakaan kampus I Mrican, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah bersedia melayani peminjaman buku-buku serta menyediakan fasilitas salama belajar hingga penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta angkatan 2010,2011, dan 2014

9. Kedua orang tuaku bapak Yohannes Avilla Subardi,S.Pd dan ibu Maria

Bariyah,S.Ag, Saudaraku tersayang FX. Dwi Kresno dan Maria Goreti Lindra Susanti serta semua sanak keluarga penulis yang telah membantu.

10.Teman KMPKS ku yang selalu memberi warna dalam hidup yang selalu memberi dukungan (terutama Nargi, Risang, Sinta, dan Dolok)

11.Sahabatku yang selalu memberi dukungan semangat penulisan skripsi: Clara, Mas Brian, Rumini,Hugo dan Mas Aldo

12.Teman kontrakan yang mengisi hariku dan memberikan semangat:Vika,

ABSTRAK

HUBUNGAN LOKASI, PELAYANAN, DAN PENYEDIAAN FASILITAS DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : Mirota Kampus Swalayan Bonaventura Shinta Permata Sari

Universitas Sanata Dharma 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) hubungan lokasi dengan loyalitas konsumen; (2) hubungan pelayanan dengan loyalitas konsumen; (3) hubungan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Mirota Kampus Swalayan yang dilaksanakan bulan Februari. Sampel penelitian sebesar 100 responden dan teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan observasi, teknik analisis data adalah Product Moment.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada hubungan lokasi Mirota Kampus Swalayan dengan loyalitas konsumen (r = 0,575: Asymp.sig. = 0,000); (2) ada hubungan pelayanan Mirota Kampus Swalayan dengan loyalitas konsumen (r = 0,646: Asymp.sig. = 0,000); (3) ada hubungan penyediaan fasilitas Mirota Kampus Swalayan dengan loyalitas konsumen (r = 0,454: Asymp.sig. = 0,000).

The Relationships between Location, Services, and Availability of Facilities with Customer Loyalty

A Case Study: Mirota Kampus Market Bonaventura Shinta Permata Sari

Sanata Dharma University 2015

This study aims to find out: (1) the relationship between the location and customer loyalty; (2) the relationship between the service and customer loyalty; (3) the relationship between the availability of facilities and customer loyalty.

This study is a case study on Mirota Kampus held in February 2015. The samples of the study were 100 respondents and the sampling technique was accidental sampling. The data were collected using questionnaires and observation; data were analyzed by Product Moment.

The results show that: (1) there is a relationship between Mirota Campus Market location and customer loyalty (r= 0,575: Asymp.sig. = 0,000) ; (2) there is a relationship between Mirota Campus Market service and customer loyalty (r= 0,646: Asymp.sig. = 0,000) ; (3) there is a relationship between the availability of Mirota Campus Market facilities and customer loyalty (r = 0,454: Asymp.sig. = 0,000).

 

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS... vii

KATA PENGANTAR ... viii

ABSTRAK ... xi

ABSTRACT ... xii

DAFTAR ISI……….………... xiii

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 5

C. Batasan Masalah ... 5

D. Rumusan Masalah Penelitian ... 5

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. ManfaatPenelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritik... 7

B. Kerangka Berpikir ... 17

C. Hipotesis Penelitian ... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ………... 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian ……….. 20

C. Subjek dan Objek Penelitian ………. 21

D. Populasi, sampel, dan Penarikan Sampel ……….... 21

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ……….. 22

F. Teknik Pengumpulan Data ………... 27

G. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ……….... 28

A. Sejarah Mirota Kampus ... 43

B. Bentuk Mirota Kampus ... 46

C. Lokasi Mirota Kampus ... 47

D. Visi dan Misi Mirota Kampus... 47

E. Struktur Mirota Kampus ... 48

F. Manajemen Personalia Mirota Kampus ... 52

G. Produk Mirota Kampus ... 54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 55

B. Uji Prasyarat Analisis Data ... 60

C. Pengujian Hipotesis ... 61

D. Pembahasan ... 66

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN A. Kesimpulan ... 70

B. Keterbatasan Penelitian ... 70

C. Saran ... 71

Tabel 3.1 Variabel Loyalitas... 24

Tabel 3.2 Skala Likert ... 24

Tabel 3.3 Variabel Lokasi ... 26

Tabel 3.4 Variabel Pelayanan ... 27

Tabel 3.5 Variabel Penyediaan Fasilitas ... 27

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas variabel Lokasi ... 30

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas kedua variabel Lokasi ... 31

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Validitas ketiga variabel Lokasi ... 31

Tabel 3.9 Hasil Pengujian Validitas variabel Pelayanan ... 32

Tabel 3.10 Hasil Pengujian Validitas kedua variabel Pelayanan ... 32

Tabel 3.11 Hasil Pengujian Validitas ketiga variabel Pelayanan ... 33

Tabel 3.12 Hasil Pengujian Validitas variabel Penyediaan Fasilitas ... 33

Tabel 3.13 Hasil Pengujian Validitas kedua variabel Penyediaan Fasilitas ... 34

Tabel 3.14 Hasil Pengujian Validitas variabel Loyalitas Konsumen ... 34

Tabel 3.15 Kriteria Koefisien Reliabilitas ... 35

Tabel 3.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrument ... 35

Tabel 3.17 Hasil Pengujian Reliabilitas kedua Instrument ... 36

Tabel 3.18 Penilaian Acuan Patokan ... 37

Tabel 3.19 Penafsiran Koefisien Korelasi ... 43

Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin ... 49

Tabel 5.2 Deskripsi Pekerjaan ... 50

Tabel 5.3 Kategori dan Interprestasi Variabel Lokasi ... 51

Tabel 5.4 Kategori dan Interprestasi Variabel Pelayanan ... 52

Tabel 5.5 Kategori dan Interprestasi Variabel Penyediaan Fasilitas ... 53

Tabel 5.6 Kategori dan Interprestasi Variabel Loyalitas Konsumen ... 54

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normaitas semua Variabel ... 55

Tabel 5.8 Interprestasi Koefisien Korelasi ... 56

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Korelasi Pearson Variabel Lokasi ... 57

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Korelasi Pearson Variabel Pelayanan ... 58

Lampiran III Data Validitas dan Reliabilitas ………... 89

Lampiran IV Pengujian Validitas dan Reliabilitas ………... 98

Lampiran V Deskripsi Data………. 109

Lampiran VI Pengujian Normalitas………... 114

Lampiran VII Pengujian Hipotesis Korelasi Pearson Product Moment………. 115

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manusia hidup mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam. Kebutuhan tersebut dapat berupa barang atau jasa. Ketersediaan akan suatu barang dan jasa sangat dibutuhkan dalam kehidupan manusia dan akan terus mengalami peningkatan dan perkembangan seiring dengan semakin banyaknya orang. Akan tetapi, tidak semua kebutuhan manusia tersebut dapat terpenuhi sekaligus karena keterbatasan waktu, modal, sarana, SDM dan lain sebagainya.

Masyarakat saat ini menginginkan untuk mendapatkan barang dan jasa untuk memenuhi segala kebutuhan dengan mudah, murah, cepat dan nyaman. Hal tersebut membuka peluang usaha yang cukup potensial, salah satunya adalah dengan mengembangkan tempat perbelanjaan. Hampir di setiap jalan kota ada toko eceran, bahkan di beberapa tempat lokasinya berdekatan. Hal ini tentunya akan menimbulkan persaingan ketat, seperti tempat–tempat perbelanjaan menawarkan harga yang bersaing, pelayanan yang memuaskan, kelengkapan produk, dan kenyamanan tempat berbelanja untuk menarik konsumen. Dengan adanya pertimbangan seperti itu membuat konsumen akan memilih tempat yang nyaman untuk berbelanja.

Untuk mendapatkan konsumen yang loyal diperlukan lokasi yang mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang cepat membuat konsumen merasa terpuaskan, dan penyediaan fasilitas yang komplit atau memadai sehingga nantinya konsumen dapat mempercayai tempat belanja yang kemudian akan membentuk loyalitas dan kepuasan konsumen. Ari Istiari (2001 : 64-66) menemukan bahwa “Tingkat kepuasaan dalam pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian”.

Mirota Kampus Swalayan merupakan tempat perbelanjaan yang ada di Sleman. Di tengah maraknya persaingan bisnis, mirota kampus swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan sebagian besar konsumennya dengan menyediakan berbagai produk kebutuhan sebagian besar masyarakat dengan harga yang bersaing. Setiap tempat perbelanjaan termasuk mirota kampus mempunyai strategi pemilihan lokasi yang sesuai dengan pasar sasarannya.

Perusahaan dagang yang ingin tetap mempertahankan kelangsungan hidupnya harus dapat menyesuaikan diri dengan perusahaan yang ada dan harus mempunyai keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui penjualan barang yang berkualitas, penyerahan barang yang cepat dan pelayanan yang baik, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas pelayanan, sehingga tercapainya kepuasaan pelanggan akan menimbulkan pembelian ulang pelanggan. Hal ini akan mengakibatkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan.

Pelayanan oleh perusahaan dagang mungkin akan mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Kepuasan bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian.

Yogyakarta dikenal sebagai kota pelajar dimana terdapat banyak universitas baik swasta maupun negeri yang menawarkan berbagai macam program studi. Keadaan demikian mendorong banyak pelajar dari berbagai daerah Indonesia untuk melanjutkan studi di Yogyakarta. Pelajar dari luar daerah Yogyakarta yang mendaftarkan diri sebagai mahasiswa salah satu universitas di Yogyakarta cenderung memilih tinggal kost dekat kampus dimana mereka kuliah. Kondisi yang jauh dari tempat asal dan tanpa dampingan orang tua, menuntut mahasiswa untuk memenuhi kebutuhannya sendiri. Sebagai individu harus memenuhi kebutuhannya sendiri dengan pendapatan terbatas yang masih bersumber dari orang tua, dalam mendapatkan barang dan jasa yang dibutuhkan para mahasiswa dituntut untuk melakukannya secara efektif dan efisien. Para mahasiswa membutuhkan kemudahan dalam memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan sehari – hari maupun kebutuhan kuliah. Keadaan demikian mendorong banyak pihak swasta baik perorangan maupun organisasi untuk mendirikan toko eceran guna memberikan pelayanan dan kepuasan terutama bagi mahasiswa.

Mirota Kampus Swalayan adalah salah satu toko eceran yang menjual berbagai macam barang kebutuhan sehari – hari. Lokasi toserba ini terletak di Jalan C. Simanjuntak No 70, Yogyakarta. Letaknya yang dekat dengan kampus Universitas Gajah Mada (UGM) dan Universitas Sanata Dharma (USD) mempermudah dalam memperoleh barang – barang yang dibutuhkan. Pelayanan yang diberikan karyawan Mirota Kampus memuaskan karena dalam melayani konsumen sangat ramah dan baik serta memberikan kemudahan bagi konsumen yang bingung dalam mencari barang yang diinginkan. Penyediaan fasilitas yang diberikan baik dalam maupun luar Mirota Kampus cukup membuat konsumen terkesan yaitu tempat penitipan barang yang aman, keranjang belanja yang banyak sehingga tidak mengalami kekurangan, serta rak – rak yang tersusun rapi agar mempermudah konsumen mencari.

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk meneliti masalah ini dalam skripsi yang berjudul “ Hubungan Lokasi, Pelayanan, dan Penyediaan Fasilitas dengan Loyalitas Konsumen ” studi pada pengunjung Mirota Kampus Swalayan.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut :

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu usaha.

2. Ada beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasaan konsumen dan loyalitas antara lain jasa pelayanan, lokasi, dan penyediaan fasilitas dalam berbelanja.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas dan luasnya permasalahan serta mengingat keterbatasan yang ada pada penulis maka penelitian ini hanya dibatasi pada hubungan loyalitas dengan lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas. Penulis membatasi permasalahan di atas karena ketiga faktor itu diduga memberikan hubungan dengan loyalitas konsumen.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini adalah :

1. Apakah lokasi berhubungan dengan loyalitas konsumen? 2. Apakah pelayanan berhubungan dengan loyalitas konsumen?

3. Apakah penyediaan fasilitas berhubungan dengan loyalitas konsumen?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menyediakan bukti tentang: 1. Hubungan lokasi dengan loyalitas konsumen

2. Hubungan pelayanan dengan loyalitas konsumen

3. Hubungan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi Mirota Kampus Swalayan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan terhadap tanggapan konsumen agar mirota kampus dapat menentukan strategi yang mengusahakan peningkatan penjualan.

2. Bagi peneliti

Penelitian ini sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan teori-teori yang diperoleh selama kuliah, sehingga peneliti dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh hingga sekarang.

3. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk menambah pengetahuan dan informasi bagi penelitian lebih lanjut.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritik 1. Loyalitas konsumen

Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan” (Griffin, 2003 : 31). Loyalitas digunakan untuk melukiskan kesetiaan dalam berlangganan pada suatu perusahaan.

Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yaitu yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Kesetiaan konsumen akan dapat juga digunakan sebagai dasar segmentasi pasar, dan konsumen itu sendiri dapat setia pada merek. Berdasarkan tingkat kesetiannya, konsumen dapat dibedakan menjadi 4 golongan, yaitu sebagai berikut:

a. golongan fanatic adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu;

b. golongan agak setia adalah konsumen yang setia pada 2 atau 3 merk; c. golongan berpindah kesetiaan adalah kelompok konsumen yang berpindah

dari produk satu ke produk yang lain; dan

d. golongan selalu berpindah – pindah adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun (Usmara, 2008 : 120)

Konsep loyalitas perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi dilakukan secara memadai. Ada enam kondisi yang secara kolektif memadai:

a. respon keperilakuan (pembelian); b. yang bersifat bias;

c. terungkap secara terus menerus; d. oleh unit pengambilan keputusan;

e. dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis;dan

f. fungsi proses psikologis.

Penelitian tentang loyalitas merek selalu berkaitan dengan preferensi konsumen dan pembelian actual meskipun bobot relatif yang diberikan pada kedua variabel dapat berbeda bergantung pada bidang produk atau merek yang terlibat dan faktor situasioanl yang ada pada saat pembelian dilakukan.

Loyalitas memiliki dimensi yaitu dalam mengambil keputusan dan tindakan pembeli yang memiliki indikator berupa frekuensi pembeli, intensitas pembeli, promosi tempat belanja lain gencar dan pendapatan

menurun, setelah itu pada dimensi kesetiaan memiliki indicator berupa menganjurkan kepada teman atau tetangga untuk berbelanja di tempat tersebut.

Loyalitas konsumen dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu sebagai berikut. a. Pendekatan perilaku: memfokuskan pada perilaku konsumen dalam

pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian.

b. Pendekatan sikap: loyalitas konsumen dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu

c. Pendekatan terintegrasi: mengombinasikan dua variabel untuk menciptakan konsep loyalitas konsumen secara terpisah.

Secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku yaitu: a. loyalitas / kesetiaan kepada perusahaan;

b. keinginan untuk beralih produk; c. kemauan untuk membayar lebih;

d. respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah; dan e. respon lingkungan internal pada penyelesaian masalah.

Konsep loyalitas konsumen dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Loyalitas konsumen sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan swalayan di masa mendatang.

Merangkum 6 kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literature pemasaran yakni sebagai berikut:

a. kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama; b. kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas;

c. kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas;

d. adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas;

e. ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase

overlapping tersebut lebih kecil dibandingkan konten masing – masing konstruk; dan

f. kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

2. Lokasi

Lokasi yaitu dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi/kegiatan. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Ada 3 jenis interaksi yang memengaruhi lokasi sebagai berikut.

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa: apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dan strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen: lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: penyedia layanan/jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu dan dalam hal ini lokasi menjadi tidak perlu selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan agar membantu beroperasi/berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil. Dengan alasan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau dengan konsumen merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Fandy Tjiptono (1998 : 30) mengemukakan cara penentuan letak perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor.

a. Akses, misal mudah di jangkau dengan kendaraan umum.

c. Lalu – lintas:

•Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying yaitu proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha – usaha khusus.

•Kepadatan dan kemacetan lalu – lintas bisa pula menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Pesaing yaitu lokasi pesaing h. Peraturan pemerintah

Lokasi ini mencakup tentang letak yaitu dekat dengan jalan raya karena tepat dengan perempatan jalan, lokasi aman yaitu tempat parkir yang dijaga dengan petugas parkir serta arus lalu lintas yang sangat padat karena pas terletak di perempatan lampu lalu lintas.

3. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat

merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan pelayanan pelanggan meliputi:

a. respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; b. informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi;

c. tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan mengambil langkah – langkah perbaikan; dan

d. kompensasi: kompensasi atau pengembalian uang.

Pelayanan merupakan sesuatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan. Dengan memberikan pelayanan yang baik membuat konsumen menjadi tertarik belanja disana.

Pelayanan pelanggan lebih dilihat sebagai hasil (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Pelayanan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan pendahuluan harus dilakukan sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi.

Pelayanan juga memiliki dimensi kecakapan dan keramahan, dimensi kecakapan meliputi informasi yang cepat dari petugas mirota, kesiapan petugas dalam membantu konsumen yang susah mencari kebutuhan yang diperlukan, ketepatan petugas menghitung di kasir. Aspek keramahan pada pelayanan memiliki indikator yaitu bahasa yang digunakan sopan jadi petugas dilatih bertutur kata yang sopan kepada konsumen dalam berbicara dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen yang sedang mencari suatu barang.

4. Penyediaan Fasilitas

Fasilitas merupakan sarana yang sangat penting dalam pusat perbelanjaan. Mengelola fasilitas adalah untuk menunjang keberhasilan suatu perusahaan sangat memerlukan fasilitas kantor maupun fasilitas produksi. Kelengkapan fasilitas yang diperlukan harus menghemat biaya dan menambah efisien dalam menyelesaikan pekerjaan.

Faktor – faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan kelengkapan fasilitas adalah sebagai berikut:

a. fasilitas harus menghemat ruang/tempat;

b. fasilitas harus meningkatkan produktifitas usaha; dan c. fasilitas harus benar – benar berfungsi dalam usaha.

5. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Perilaku konsumen terbagi menjadi 2 golongan: yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel yang termasuk di dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian dan yang kedua adalah perilaku yang tidak tampak, variabel yang termasuk di dalamnya adalah persepsi,ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

6. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan, sikap, dan perantara. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik yaitu penanganan keluhan dan pengembalian uang.

Kepuasan dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan agar tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah yaitu:

a. menentukan tingkat bertahannya pelanggan;

b. membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola lebih baik;

c. memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang; dan d. menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaaan hendaknya melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Ada 5 tingkat hubungan dengan pelanggan.

a. Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelangan lagi.

b. Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan

menghubunginya, misal: jika mempunyai suatu keluhan.

c. Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan atau tidak.

d. Proaktif, wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.

e. Kemitraan, perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

B. Kerangka Berfikir

1. Hubungan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen.

Lokasi adalah tempat dimana perusahaan melakukan kegiatan usaha. Lokasi memiliki pengaruh yang sangat besar, karena konsumen akan mencari pusat perbelanjaan yang dekat dan dapat ditempuh dengan kendaraan pribadi maupun umum. Untuk lokasi ini pun tidak hanya tempat pusat perbelanjaannya saja, tetapi juga lokasi dalam meletakkan produk yang akan dipasarkan. Loyalitas adalah suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yaitu memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan. Lokasi menarik maka akan membuat konsumen tertarik dalam berbelanja. Dengan konsumen tertarik membuat loyalitas konsumen menjadi ada karena konsumen menjadi puas.

2. Hubungan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen.

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat

merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Loyalitas adalah suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yaitu memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik terjadi jika perusahaan ataupun penyediaan produk dapat memberikan pelayanan yang sesuai atau lebih dari yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini akan menimbulkan perasaan senang pada diri konsumen dan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Pelayanan toko yang diberikan seharusnya sesuai dengan kehendak konsumen, sehingga ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen, akan tetapi dari pemakai produk itu sendiri. Dengan adanya perusahaan memberikan pelayanan yang istimewa membuat konsumen menjadi suka untuk berbelanja lagi dan mengajak orang lain untuk ikut berbelanja di sana, pelayanan yang baik membuat kepuasaan terhadap konsumen itu sendiri.

3. Hubungan Penyediaan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen.

Fasilitas adalah sarana yang digunakan konsumen untuk berbelanja. Dengan penyediaan fasilitas yang baik dan terstruktur membuat konsumen terkesan dengan tempat belanja. Penyediaan fasilitas juga tidak membuat rugi karena dalam hal ini konsumen memiliki kepercayaan pada tempat belanja yang dipilih. Loyalitas adalah suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yaitu memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan.

Baik dalam penyediaan fasilitas di luar tempat belanja maupun di dalam sangat berhubungan dalam loyalitas konsumen. Dengan tatanan dalam penyediaan fasilitas yang baik sangat berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen, misal penyediaan fasilitas dalam perusahaan yaitu penyediaan produk yang lengkap membuat konsumen senang belanja dengan fasilitas yang memadai, sedangkan untuk fasilitas di luar perusahaan yaitu parkir yang luas dan nyaman membuat konsumen merasa nyaman dan tenang dalam belanja, selain itu fasilitas yang diluar ada penitipan barang yang luas dan aman membuat konsumen menjadi percaya untuk menitipkan barang disana. Dengan terciptanya penyediaan fasilitas yang nyaman dan lengkap menjadikan konsumen lebih percaya untuk belanja serta konsumen mengalami kepuasaan sendiri dalam belanja.

C. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan dasar kerangka berfikir di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Ada hubungan lokasi dengan loyalitas konsumen? 2. Ada hubungan pelayanan dengan loyalitas konsumen?

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Menurut metodenya penelitian ini termasuk penelitian ex-post facto, yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua peristiwa yang diperhatikan terjadi tanpa ada manipulasi data. Berdasarkan tingkat analisisnya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif – eksploratif (dilakukan dengan studi kasus).

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Hasil dari penelitian yang akan dilakukan akan mengungkapkan hubungan lokasi dengan loyalitas konsumen, hubungan pelayanan dengan loyalitas konsumen, dan hubungan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Mirota Kampus Swalayan. 2. Waktu Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen / pembeli barang di Mirota Kampus Swalayan.

2. Objek Penelitian

Objek yang diteliti adalah hubungan lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen.

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003: 72). Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (1996: 115) “populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Mirota Kampus Swalayan.

2. Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipilih untuk pelaksanaan riset pemasaran yang akan mewakili populasi secara keseluruhan” (Kotler dan Amstrong, 2001: 167). Sampel yang akan dipakai harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi yang ada. Sampel penelitian dapat dihitung dengan rumus Slovin (Consuelo, 1993 : 161).

keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

E = Nilai kritis ( batas ketelitian) yang diinginkan (5%) 3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah cara pengambilan sampel dengan menggunakan cara-cara tertentu (Muhadi, 2011 :31). Penelitian ini menggunakan teknik non random sampling, dimana sampel dipilih karena kebetulan berada di tempat penelitian, yaitu dengan Accidental Sampling. Dalam hal ini,konsumen yang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat atau mengenal konsumen yang pernah belanja di Mirota Kampus Swalayan sampai pada jumlah yang ingin dicapai. Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100 orang konsumen yang belanja pada bulan Februari.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya.

Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini terdiri dari: Loyalitas konsumen, lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas.

Loyalitas konsumen adalah suatu kepercayaan karena mirota kampus swalayan dapat memberikan kepuasaan dalam hal lokasi, pelayanan dan penyediaan fasilitas (Harini : 2005). Indikator loyalitas dapat dikelompokan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Variabel Loyalitas

Dimensi Indikator Pernyataan

+ -

1. Pengambilan keputusan dan tindakan pembeli

 Frekuensi pembeli 2  Promosi tempat belanja

lain gencar. 10

2. Kesetiaan  Menganjurkan kepada teman, keluarga atau tetangga untuk berbelanja di tempat tersebut.

15 22,27

Pengukuran:

Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan pengukuran menggunakan skala likert yaitu dengan 5 skala yang terdiri dari:

Tabel 3.2 Skala Likert

Skala Skor

+ -

Sangat Setuju 5 1

Setuju 4 2

2. Variabel bebas ( Independent Variabel )

Variabel bebas sering juga disebut variabel independen. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Muhadi, 2011 : 22). Pada penelitian ini variabel independen yaitu:

: Lokasi pusat perbelanjaan : Pelayanan pusat perbelanjaan : Penyediaan pusat perbelanjaan.

a. Lokasi

Lokasi toko dalam benak konsumen dapat membedakan dirinya dari pesaing, sehingga memungkinkannya untuk mencapai keuntungan yang dapat dipertahankan. Beberapa komponen yang menjadi pertimbangan dalam memilih lokasi, diantaranya: penggambaran tempat (ukuran, bentuk); persyaratan sewa/harga tanah; arus pejalan kaki; arus lalu lintas (jumlah dan rata-rata kecepatan); jalan keluar/jalan masuk; akses transportasi umum; visibilitas, penandaan, keadaan sekitar; daya gabung atau afinitas (tetangga); akses ke area perdagangan.

Dimensi/Aspek Indikator Skor

+ -

1) Letak _{ Dekat dengan jalan raya} 7

 Lokasi Aman 1

 Lokasi dekat pusat pertokoan

26

 Dekat dengan kampus 13

 Arus Lalu-Lintas 25

2) Keadaan _{ Lingkungan bersih} 4

 Konsumen merasa puas terhadap lokasi.

8

b. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen untuk dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak. Indikator variabel pelayanan adalah informasi yang cepat, kesiapan membantu konsumen,ketepatan menghitung di kasir,bahasa yang digunakan sopan.

Dimensi/ aspek Indikator

Skor

+ -

1) Kecakapan  Informasi yang cepat 3  Kesiapan membantu

konsumen

5 21

 Ketepatan menghitung di kasir

6 9

2) Keramahan  Bahasa yang digunakan

sopan 20

 Kesabaran karyawan dalam melayani konsumen.

16 23

 Keramahan Kasir 29

c. Penyediaan fasilitas

Penyediaan fasilitas dapat berupa di dalam maupun diluar. Indikator penyediaan fasilitas yang di dalam: barang – barang yang tersedia komplit, banyaknya kasir, banyaknya pegawai, sedangkan untuk di luar : keamanan dalam menitip barang, kendaraan di tempat parkir yang memadai, tukang pemberi tiket yang cekatan.

Tabel 3.5

Variabel Penyediaan fasilitas Dimensi/aspek Indikator

Skor

+ -

1) Ketersediaan di dalam

 Barang – barang yang tersedia komplit

17  Banyaknya pegawai 12

 Kondisi barang yang dititipkan

14  Keramahan petugas

penitipan barang

24  Tempat parkir yang

memadai

28  Tukang pemberi karcis

yang cekatan dan ramah

19 11

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2003: 135). Kuesioner ini akan diberikan kepada konsumen Mirota Kampus Swalayan. Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan bahwa sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada Mirota kampus Swalayan.

Teknik ini digunakan untuk mengamati secara langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat yang diteliti. Hal ini untuk mengungkap kegiatan di Mirota Kampus Swalayan.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 1. Uji validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Menentukan validitas menggunakan formula sebagai berikut (koefisien korelasi product moment dari Karl Person):

Keterangan:

=koefisien korelasi skor item dengan skor total = jumlah perkalian antara skor item dengan skor total

= jumlah skor item = jumlah skor total

= jumlah kuadrat skor item = jumlah kuadrat skor total

tinggi rendahnya tingkat validitas instrumen yang diukur. Dalam pengujian validitas, peneliti melakukan uji validitas di Mirota Kampus Swalayan, dengan sampel yaitu konsumen Mirota Kampus Swalayan dan dari hasil pengujian instrumen yang dilakukan pada 30 responden dengan 7 item pernyataan yang menunjukkan variabel lokasi, 9 item pernyataan yang menunjukkan variabel pelayanan, dan 8 item pernyataan yang menunjukkan variabel penyediaan fasilitas terhadap loyalitas konsumen. Untuk menentukan nilai koefisien korelasi setiap item ditentukan dengan derajat bebas (dk) = n-2, dengan tarif signifikansi 5%. Jika > maka kuesioner dikatakan valid, dan jika < maka kuesioner dikatakan tidak valid. Untuk melakukan uji validitas digunakan bantuan program SPSS versi 20 for Windows. Hasil pengukuran validitas untuk variabel lokasi terhadap loyalitas konsumen diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.6

Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Lokasi

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 1 0,361 0,695 Valid

Soal 4 0,361 0,250 Tidak Valid

Soal 7 0,361 0,649 Valid

Soal 8 0,361 0,244 Tidak Valid

Soal 13 0,361 0,411 Valid

Soal 25 0,361 0,362 Valid

tersebut valid karena lebih besar dari dan terdapat 2 item yang tidak valid karena lebih kecil dari , karena ada 2 yang tidak valid maka di lakukan uji ulang dengan data sebagai berikut:

Tabel 3.7

Hasil Pengukuran Uji Validitas II Variabel Lokasi

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 1 0,361 0,745 Valid

Soal 7 0,361 0,776 Valid

Soal 13 0,361 0,501 Valid

Soal 25 0,361 0,201 Tidak Valid

Soal 26 0,361 0,856 Valid

Setelah dilakukan uji ulang masih ada data yang tidak valid pada soal 25, sehingga di lakukan pengujian ulang lagi:

Tabel 3.8

Hasil Pengukuran Uji Validitas III Variabel Lokasi

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 1 0,361 0,828 Valid

Soal 7 0,361 0,737 Valid

Soal 13 0,361 0,634 Valid

Soal 26 0,361 0,791 Valid

untuk hasil pengukuran validitas variabel pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut:

Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Pelayanan

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 3 0,361 0,384 Valid

Soal 5 0,361 0,611 Valid

Soal 6 0,361 0,599 Valid

Soal 9 0,361 0,486 Valid

Soal 16 0,361 0,660 Valid

Soal 20 0,361 0,486 Valid

Soal 21 0,361 0,616 Valid

Soal 23 0,361 0,193 Tidak Valid

Soal 29 0,361 0,509 Valid

Dari hasil pengukuran 9 item soal, diketahui bahwa 8item soal tersebut valid karena lebih besar dari dan terdapat 1 item yang tidak valid karena lebih kecil dari , karena ada 1 data yang tidak valid maka akan diuji ulang dengan hasil data:

Tabel 3.10

Hasil Pengukuran Uji Validitas II Variabel Pelayanan

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 3 0,361 0,045 Tidak Valid

Soal 5 0,361 0,518 Valid

Soal 6 0,361 0,595 Valid

Soal 9 0,361 0,867 Valid

Soal 16 0,361 0,966 Valid

Soal 20 0,361 0,955 Valid

Soal 21 0,361 0,966 Valid

Soal 29 0,361 0,954 Valid

Setelah dilakukan uji ulang masih ada data yang tidak valid pada soal 3, sehingga di lakukan pengujian ulang lagi:

Hasil Pengukuran Uji Validitas III Variabel Pelayanan

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 5 0,361 0,632 Valid

Soal 6 0,361 0,607 Valid

Soal 9 0,361 0,452 Valid

Soal 16 0,361 0,725 Valid

Soal 20 0,361 0,422 Valid

Soal 21 0,361 0,612 Valid

Soal 29 0,361 0,577 Valid

untuk hasil pengukuran validitas variabel penyediaan fasilitas diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.12

Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Penyediaan Fasilitas

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 11 0,361 0,459 Valid

Soal 12 0,361 0,511 Valid

Soal 14 0,361 0,408 Valid

Soal 17 0,361 0,460 Valid

Soal 18 0,361 0,459 Valid

Soal 19 0,361 0,377 Valid

Soal 24 0,361 0,151 Tidak Valid

Soal 28 0,361 0,465 Valid

Dari hasil pengukuran 8 item soal, diketahui bahwa 7 item soal tersebut valid karena lebih besar dari dan terdapat 1 item yang tidak valid karena lebih kecil dari , karena ada 1 data yang

berikut:

Tabel 3.13

Hasil Pengukuran Uji Validitas II Variabel Penyediaan Fasilitas

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 11 0,361 0,632 Valid

Soal 12 0,361 0,607 Valid

Soal 14 0,361 0,452 Valid

Soal 17 0,361 0,725 Valid

Soal 18 0,361 0,422 Valid

Soal 19 0,361 0,612 Valid

Soal 28 0,361 0,577 Valid

Sedangkan untuk hasil pengukuran validitas variabel loyalitas konsumen diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.14

Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen

No Soal rtabel (taraf signifikansi 5%)

R

_hitung Keterangan

Soal 2 0,361 0,372 Valid

Soal 10 0,361 0,532 Valid

Soal 15 0,361 0,431 Valid

Soal 22 0,361 0,528 Valid

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian butir - butir yang valid diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik.

Tabel 3.15

Kriteria Koefisien Reliabilitas Nilai Reliabilitas Kriteria 0,800 – 1,00 Sangat Tinggi 0,600 – 0,799 Tinggi

0,400 – 0,599 Sedang 0,200 – 0,399 Rendah

<0,200 Sangat Rendah

Butir soal dikatakan reliabel jika Cronbach alfa lebih besar dari 0,60 dan tidak reliabel jika Cronbach alfa lebih kurang dari 0,60. Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach-Alpha yang prosesnya menggunakan bantuan program SPSS 20 for Windows.

Tabel 3.16

Hasil uji reliabilitas instrument penelitian

Variabel Nilai

Rhitung

Nilai Rtabel

Status keterangan Lokasi

dengan

loyalitas konsumen

0.761 0.60 Andal Tinggi

Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen

0.805 0.60 Andal Sangat Tinggi Penyediaan Fasilitas

dengan Loyalitas Konsumen

Hasil uji reliabilitas kedua instrument penelitian

Variabel Nilai

Rhitung

Nilai Rtabel

Status keterangan Lokasi dengan

loyalitas konsumen

0.812 0.60 Andal Sangat Tinggi Pelayanan dengan

Loyalitas Konsumen

0.892 0.60 Andal Sangat Tinggi Penyediaan Fasilitas

dengan Loyalitas Konsumen

0.822 0.60 Andal Sangat Tinggi

H. Teknik Analisis Data 1. Teknik Deskriptif

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang digunakan untuk mendeskripsikan dan menjawab persoalan – persoalan suatu fenomena yang terjadi saat ini, baik tentang fenomena dalam variabel tunggal maupun korelasi atau perbandingan berbagai variabel.

Pendekatan data menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP). PAP adalah suatu penilaian yang membandingkan prestasi belajar siswa dengan suatu patokan yang telah ditetapkan sebelumnya,suatu prestasi yang seharusnya dicapai oleh siswa yang dituntut oleh guru (Masidjo, 1995:151). PAP yang digunakan adalah PAP tipe II. Dalam PAP tipe II ini penguasaan kompetensi

yang seharusnya dicapai, diberi nilai cukup. Berikut adalah tabel PAP tipe II (Masidjo, 1995:157):

Tabel 3.18

Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II Nilai

Presentil

Variabel Kode

81% - 100% Sangat Tinggi 5

66% - 80% Tinggi 4

56% - 65% Cukup 3

46% - 55% Rendah 2

<46% Sangat Rendah 1

1. Variabel lokasi

Nilai presentil (Masidjo, 1995:157) 81% - 100% : Sangat Tinggi

66% - 80 % : Tinggi 56%-65% : Sedang 46% - 55% : Rendah

Dibawah 46% : Sangat Rendah

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 5 x 7 = 35 Skor terendah yang mungkin dicapai : 1 x 7 = 7

Skor :

7 + 81% (35-7) = 29,68 7 + 66% (35-7) = 25,48 7 + 56% (35-7) = 22,68

Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan kategori kecenderungan variabel sebagai berikut :

No Interval Kategori

5 29 – 35 Sangat Tinggi

4 25 – 29 Tinggi

3 22 – 25 Sedang

2 19 – 22 Rendah

1 > 19 Sangat Rendah

2. Variabel Pelayanan.

Nilai presentil (Masidjo, 1995:157) 81% - 100% : Sangat Tinggi

66% - 80 % : Tinggi 56%-65% : Sedang 46% - 55% : Rendah

Dibawah 46% : Sangat Rendah

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 5 x 9 = 45 Skor terendah yang mungkin dicapai : 1 x 9 = 9 Skor :

9 + 81% (45-9) = 38,16 9 + 66% (45-9) = 32,76 9 + 56% (45-9) = 29,16 9 + 46% (45-9) = 25,56

variabel sebagai berikut :

No Interval Kategori

5 38 – 45 Sangat Tinggi

4 32 – 38 Tinggi

3 29 – 32 Sedang

2 25 – 29 Rendah

1 > 25 Sangat Rendah

3. Variabel Penyediaan Fasilitas Nilai presentil (Masidjo, 1995:157) 81% - 100% : Sangat Tinggi

66% - 80 % : Tinggi 56%-65% : Sedang 46% - 55% : Rendah Dibawah 46% : Sangat Rendah

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 5 x 8= 40 Skor terendah yang mungkin dicapai : 1 x 8 = 8 Skor :

8 + 81% (40-8) = 33,92 8 + 66% (40-8) = 29,12 8 + 56% (40-8) = 25,92 8 + 46% (40-8) = 22,72

variabel sebagai berikut :

No Interval Kategori

5 33 – 40 Sangat Tinggi

4 29 – 33 Tinggi

3 25 – 29 Sedang

2 22 – 25 Rendah

1 > 22 Sangat Rendah

4. Variabel Loyalitas

Nilai presentil (Masidjo, 1995:157) 81% - 100% : Sangat Tinggi

66% - 80 % : Tinggi 56%-65% : Sedang 46% - 55% : Rendah

Dibawah 46% : Sangat Rendah

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 5 x 5 = 25 Skor terendah yang mungkin dicapai : 1 x 5 = 5 Skor :

5 + 81% (25-5) = 21,2 5 + 66% (25-5) = 18,2 5 + 56% (25-5) = 16,2 5 + 46% (25-5) = 14,2

variabel sebagai berikut :

No Interval kategori

5 21 – 25 Sangat Tinggi

4 18 – 21 Tinggi

3 16 – 18 Sedang

2 14 – 16 Rendah

1 > 14 Sangat Rendah

2. Uji prasyarat analisis korelasi a. Uji normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak, sehingga analisis untuk menguji hipotesis dapat dilakukan. Dalam pengujian normalitas peneliti menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan program SPSS 20. Berikut ini disajikan tabel ringkasan hasil pengujian normalitas.

Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 70

Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 2,08397462 Most Extreme Differences Absolute ,050

Positive ,050 Negative -,047 Kolmogorov-Smirnov Z ,416

Hasil pengujian normalitas multivariate untuk variabel lokasi, pelayanan, penyediaan fasilitas, dan loyalitas konsumen menunjukkan nilai probabilitas (ρ) = 0,995 > (α) = 0,05 berarti data variabel lokasi, pelayanan, penyediaan fasilitas, dan loyalitas konsumen adalah normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas berdistribusi normal. 3. Pengujian hipotesis

a. Hipotesis pertama, kedua, dan ketiga

Pengujian hipotesis 1-3 menggunakan teknik analisis korelasi yaitu koefisien korelasi sederhana, teknik ini digunakan untuk sebagai berikut:

R =

√ Keterangan:

n = Banyaknya pasangan data X dan Y = Total jumlah dari variabel X = Total jumlah dari variabel Y

= Kuadrat dari total jumlah dari variabel X = Kuadrat dari total jumlah dari variabel Y

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

X dan variabel Y Kriteria:

a. Jika r hitung > r tabel maka Ho ditolak

b. Jika r hitung < r tabel maka Ho diterima

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan pada probabilitas: a. Jika probabilitas > 0,05 Ho diterima.

b. Jika probabilitas < 0,05 Ho ditolak.

Pengujian signifikan atau tidaknya nilai r, digunakan uji t dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan atau dk = n-2. Perhitungan t hitung adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2010:230):

Rumus:

t =

Keterangan:

r : koefisien korelasi n : jumlah responden

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: a. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima

Penafsiran Koefisien Korelasi

Besar Penafsiran

0,00 - < 0,20

Hubungan sangat lemah (diabaikan, dianggap tidak ada) ≥ 0,20 - < 0,40 Hubungan rendah

atau lemah

≥ 0,40 - < 0,70 Hubungan sedang atau cukup

≥ 0,70 - < 0,90 Hubungan kuat ≥ 0,90 - ≤ 1,00 Hubungan sangat

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Mirota Kampus Swalayan

Mirota Kampus Swalayan merupakan perusahaan perseorangan yang didirikan pada 1950 oleh Hendro Sutikno (Tan Kim Tik) dan Tini Yulianti (Nyoo Tien Nio). Berlokasi di Jl. FM. Noto 7 Kotabaru Yogyakarta. Usaha pertamanya adalah minuman, roti dan tart yang di singkat menjadi MIROTA dan sekaligus menjadi merek dagang.

Pada tahun 1952 mengembangkan usaha dengan membuka toko P&D (Provition &Dranken) yang terletak di Jl. A.Yani 75 Yogyakarta. Pada tahun 1980 berdirilah sebuah rumah makan dengan nama “MIROTA NAYAN” di Jl. Solo km 8 Yogyakarta. Rumah makan ini didirikan oleh Bapak Siswanto HS selaku pemilik dan Direktur Utama.

Kemudian sempat berpindah ke Babarsari, Pacinan, Catur Tunggal, Sleman yang terletak di Jl. Solo km 7 Yogyakarta serta menambah usaha dengan menjual alat tulis, food dan drink. Selanjutnya tahun 1983, usaha ini disahkan oleh Notaris RM. Soeryanto Partaningrat,SH dengan nama “PT. Mirota Nayan”. Akta ditandatangani oleh Bapak Siswanto HS sebagai Direktur Utama dan Bapak Nico Sukandar sebagai General Manager.

Tahun 1985 tepatnya pada tanggal 13 Mei, PT. Mirota Nayan memperluas usahanya dengan membuka toko buku dan alat-alat tulis di Jl. C. Simanjuntak No. 64 C Yogyakarta, dengan nama “Mirota Kampus”. Sejak saat itu tanggal 13 Mei diperingati sebagai tanggal kelahiran “Mirota Kampus”. Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 sudah 48 berkembang hingga memiliki 3 lantai di tahun 1988.

Kemudian Mirota Kampus membuka cabang yang terletak di Jl. Menteri Supeno 38 Yogyakarta pada tanggal 29 Agustus 2010. Tepatnya pada tanggal 15 Juni 2011, Mirota Kampus terus mengembangkan outlet Mirota Palagan menjadi Mirota Kampus Palagan yang terletak di Jl. Palagan Tentara Pelajar No.31 Yogyakarta. Tanggal 1 Januari 2012, Mirota Kampus Swalayan mengembangkan outlet Mirota Godean menjadi Mirota Kampus Godean yang terletak di Jl.Godean Km. 2,8 Yogyakarta.

Selanjutnya perkembangan usaha PT Mirota diteruskan oleh putera-puteri Bapak Hendro Sutikno dengan berbagai jenis usaha dengan brand “MIROTA”. Salah satunya bergerak dibidang retail atau eceran yang didirikan oleh anak ke 2 Bapak dan Ibu Hendro Sutikno. Bapak Siswanto Hendro bersama sahabatnya Bapak Nico Sukandar membuka Mirota Kampus sebagai merek dagang dengan nama perusahaan yang terdaftar hukum PT (Perseroan Terbatas) Mirota Nayan.

Toko pertama berdiri pada 13 Mei 1983, berlokasi di Jl. Solo Km.7 Babarsari. Toko kedua berdiri pada 13 Mei 1985 berlokasi di Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta. Hingga pada tahun 2012, Mirota Nayan memiliki tiga cabang lain yang terletak di Jl. Menteri Supeno No. 38 Yogyakarta, Jl. Palagan Tentara

Pelajar No. 31 Yogyakarta dan Jl. Godean KM. 2,8 Yogyakarta. Dengan segmentasi pasar adalah pelajar, mahasiswa dan dan ibu-ibu muda (usia 15 – 45 tahun), Mirota Kampus Swalayan memposisikan sebagai tempat belanja yang murah.

2. Bentuk Perusahaan

Mirota Kampus Nayan merupakan perusahaan perseorangan yang tertutup. Artinya saham perusahaan tersebut tidak dijual kepada masyarakat umum tetapi hanya dapat dikembangan oleh keluarga pendiri Mirota. Kepemilikan saham Mirota Kampus hanya dimiliki oleh tiga dewan direksi yakni:

1)Siswanto Hendro Sutikno 2)Indarto

3)Nico Sukandar

Mirota Kampus merupakan departemen Store yang termasuk jenis usaha pengecer besar. Sehingga produk yang dibelinya lebih besar maka Mirota Kampus dapat memasarkan atau menjual produk-produk atau barang yang dijual kepada masyarakat atau konsumen relatif murah. Mirota Kampus merupakan bagian departemen Store yang didalamnya terdapat bagian-bagian atau departemen -departemen dimana setiap departemen memiliki produk yang berbeda-beda untuk dipasarkan, selain itu Mirota Kampus Swalayan juga memiliki supermarket (Pasar swalayan).

3. Lokasi Mirota Kampus Swalayan

Mirota Kampus Swalayan terletak di jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta, lokasi nya sangat dekat universitas dan dapat dijangkau dengan kendaraan umum.

B. Visi dan Misi Mirota Kampus Swalayan 1. Visi Mirota Kampus Swalayan

Mirota Kampus Swalayan adalah Rumah Belanja Terpercaya, dimana mempunyai keinginan ke depan menjadikan Mirota Kampus sebagai Rumah Belanja dengan memberikan layanan yang ramah, cepat dan tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah dan fasilitas yang aman dan nyaman. Dengan demikian Mirota Kampus mempunyai nilai lebih atau dapat di percaya oleh masyarakat Yogyakarta.

2. Misi Mirota Kampus Swalayan

Meningkatkan kualitas layanan (Internal dan Eksternal) untuk kepuasan konsumen. Mirota Kampus Swalayan adalah “Kualitas layanan”. Nuansa kekeluargaan dengan memberikan layanan yang ramah, cepat, produk yang berkualitas, dan harga yang murah merupakan komitmen Mirota Kampus Swalayan serta mengoptimalkan program-progran penjualan melalui strategi penjualan “Belanja Luar Biasa Murah”.

C. Struktur Organisasi

Berikut penjelasan tentang sumber daya manusia serta keahlian dan tanggung jawab setiap divisi di Mirota Kampus Swalayan.

1. Komisaris: Merupakan sebagai pemilik Mirota Kampus yang bertanggung

jawab atas pengawasan secara umum dan khusus serta memberikan nasehat kepada direksi dalam menjalankan perusahaan.

2. Direktur utama: Sebagai pimpinan tertinggi bertanggung jawab mengatasi pelaksanaan seluruh kegiatan perusahaan secara umum, serta membawahi general manager dan manager khusus.

3. Konsultan bertugas untuk memberikan masukan kepada jajaran manajemen baik strategi jangka pendek dan jangka panjang dan memberikan masukan kegiatan kepada organisasi toko

4. General manager

Tugas dan kewajiban general manager adalah: a. menetapkan kebijakan umum perusahaan.

b. merumuskan rencana-rencana serta cara kerja perusahaan.

c. mengawasi dan mengkordinir pelaksanaan kegiatan pada semua bagian d. mengusahakan agar target perusahaan tercapai

e. mempertanggung jawabkan pelaksanaan kegiatan perusahaan.

General manager mewakili finance manager, purchase manager, HRD store, store manager, dan R & D manager.

Bertugas memimpin dan menangani seluruh aktivitas pelaksanaan jalanya tokoh setiap hari. Store manager membawahi supervisor (satpam, kasir, floor, teknis jasa).

2. Supervisor toko

Bertanggung jawab atas operasional toko agar dapat berjalan dengan baik. Pengelolaan sumber daya manusianya agar tetap mengupayakan dan mempertahankan semangat kerja yang tinggi dan suasana kerja yang

harmonis, memproduksi barang atau jasa untuk kebutuhan toko,

mengendalikan biaya operasional agar harga produk tetap bersaing. 3. Supervisor Satpam

Bertanggung jawab atas keamanan, ketertiban, rasa aman dan nyaman di area toko. Selain itu juga bertugas untuk mengawasi kerja karyawan toko setiap harinya serta memastikan agar jumlah karyawan yang bekerja sesuai dengan jadwal kerja.

4. Pramuniaga

a. Kasir: bertanggung jawab atas kebutuhan dan kebersihan kasir. b. Cleaning services (CS) yaitu bertanggung atas kinerja divisi CS,

kebutuhan CS, dan bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area toko.

c. Rumah tangga (RT) bertanggung jawab untuk menyediakan

d. Staf Kantor : bertugas dalam hal akuntansi dan pembayaran perusahaan. Salah satunyaa adalah dalam hal mengurusi utang piutang perusahaan kepada distibutor.

e. Personal SM MK (Satpam) yaitu bertanggung jawab dalam

mengelola sumber daya manusia (SDM) anggota satpam untuk memberikan pelatihan agar kinerja satpam dapat berjalan dengan baik.

5. Operasional Gudang

Tugas dan tanggung jawab divisi ini adalah: 1)mencatat mutasi atas keluar masuknya barang; 2)bertanggungjawabterhadapjumlahpersediaan;

Bagan. Struktur Organisasi Mirota Kampus Swalayan

SDM

1. FOOD : 7 org

2. TOILETRIS : 3 org

3. PECAH BLH : 2 org

4. OBAT : 2 org

5. PEN. TAS : 4 org

6. FRESH FOOD : 4 org

7. PM KASSA : 2 org

8. M CORNER : 3 org

9. FLOOR DISPLAY : 1 org

10.BSN WANITA : 8 org

11.ALAT TULIS : 5 org

12.LISTRIK : 3 org

13.AKSESORIS : 3 org

14.KASIR : 20 org

15.TEKNISI : 2 org

16.DRIVER : 1 org

17.CS : 5 org

18.RT : 2 org

19.DEKORASI : 1 org

23. INPUT/EDIT PMEB : 4 org

24.DISTRIBUSI : 7 org

25.DISTR & LABELING : 1 org

26.PACKING : 4 org

27.AST MANAGER : 1org

28.SPV : 1 org

29.OPR. BUYER : 4 org

30.AKUNTANSI : 3 org

31.PEMBAYARAN : 2 org

32.KAS BESAR : 1 org

33.ADM PJK : 1 org

34.UMUM : 7 org

2. Jam kerja

Jam kerja di Mirota Kampus Swalayan terbagi atas dua shift, yaitu shift pagi dan siang.

a. Shift pagi, Karyawan masuk bekerja mulai pukul 07.50-15.00 b. Shift siang,Karyawan masuk bekerja mulai pukul 13.20 -22.00

Setelah bekerja selama empat jam pada setiap shift karyawan diperbolehkan untuk istirahat selama 30 menit secara bergantian. Untuk karyawan shift pagi mendapatkan jam istirahat mulai pukul 12.00-12.30, sedangkan shift siang mendapatkan jam istirahat mulai pukul 16.00-16.30.

dan selebihnya dianggap lembur. E.Produk Mirota Kampus Swalayan

Berikut merupakan letak produk atau desain produk di Mirota Kampus Swalayan dengan gedung berlantai satu dengan pembagian departement store dan supermarket dimana gedung dibagi atas empat bagian:

1. Bagian 1 (satu) a. Supermarket.

b. Peralatan dapur, aneka parfum. c. Perlengkapan toilet.

d. Dan aneka buah-buahan. 2. Bagian 2 (dua)

a. Departement store alat tulis dan buku b. Departement store busana, sepatu, boneka c. Departement kosmetik

d. Departement accesoris 3. Bagian 3 (tiga)

a. Departement store alat elektronik dan listrik b. Departement acesoris

4. Bagian 4 (empat) a. Gudang

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data dalam penelitian mengenai data tentang lokasi, pelayanan, penyediaan fasilitas dan loyalitas konsumen Mirota Kampus Swalayan di Jl.C.Simanjuntak, ada keterangan jenis kelamin dan pekerjaan konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Swalayan pada bulan Februari. Data yang dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada 110 orang konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Swalayan. Jumlah kuesioner yang kembali berjumlah 100 kuesioner. Kuesioneer yang kembali semua digunakan untuk kepentingan mengolah data.

A. Deskripsi Data

1. Deskripsi Responden a. Jenis Kelamin Konsumen

Pada tabel 5.1 akan dijabarkan jenis kelamin konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini.

Tabel 5.1

Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen

No Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif (%)

1. Perempuan 73 73 %

2. Laki – laki 27 27 %

Berdasarkan tabel 5.1 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 73 orang (73%) dan responden yang berjenis kelamin laki – laki berjumlah 27 orang (27%). Responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin laki – laki.

b. Pekerjaan Konsumen

Pada tabel 5.2 responden akan dikelompokan berdasarkan jenis pekerjaan.

Tabel 5.2

Deskripsi pekerjaan konsumen

No Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif (%)

1 Ibu Rumah Tangga 3 3%

2 Karyawan 10 10%

3 Pelajar 12 12%

4 Mahasiswa 60 60%

5 Wirausaha 15 15%

Total 100 100

Tabel deskriptif 5.2 menunjukkan bahwa konsumen dengan latar belakang sebagai mahasiswa 60 orang (60%) merupakan responden terbesar. Responden lainnya berprofesi sebagai ibu rumah tangga, karyawan, pelajar, mahasiswa, dan wirausaha. Dengan ini sebagian besar responden memiliki latar belakang mahasiswa.

2. Deskripsi Variabel Penelitian

Berikut ini disajikan deskripsi data tentang lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen. Deskripsi data tersebut, meliputi:

a. Lokasi

Data tentang lokasi diringkas dengan tabel distribusi berdasarkan PAP tipe II seperti pada lampiran 5.

Tabel 5.3

Kategori dan Interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan

No Skor F F, (%) Kategori

1 30 – 35 2 2,86% Sangat strategis

2 25 – 29 20 28,6% Strategis

3 23 – 24 18 25,7% Cukup strategis 4 20 – 22 25 35,7% Tidak Strategis 5 7 – 19 5 7,1% Sangat Tidak Strategis

Total 70 70%

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa variabel lokasi dalam kategori tidak strategis sebanyak 25 orang atau 35,7 %, kategori sangat strategis sebanyak 2 orang atau 2,86 %, kategori strategis sebanyak 20 orang atau 28,6 %, kategori cukup strategis sebanyak 18 orang atau 25,7%, dan kategori sangat tidak strategis sebanyak 5 orang atau 7,1 %. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa lokasi Mirota Kampus Swalayan dalam kategori Tidak Strategis, hal ini didukung dari hasil perhitungan nilai mean 23,24, nilai median 23 dan standar deviasi 3,255.

b. Pelayanan

Data tentang pelayanan diringkas dengan tabel distribusi berdasarkan PAP tipe II seperti pada lampiran 5.

Tabel 5.4

Kategori dan Interprestasi variabel pelayanan perusahaan

No Skor F F, (%) Kategori

1 38 – 45 8 11,4% Sangat Memuaskan

2 33 – 37 34 48,6% Memuaskan

3 29 – 32 17 24,3% Cukup Memuaskan

4 26 – 28 8 11,4% Tidak Memuaskan

5 9 – 25 3 4,3% Sangat Tidak Memuaskan Total 70 70%

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa variabel pelayanan dalam kategori memuaskan sebanyak 34 orang atau 48,6%, kategori sangat memuaskan sebanyak 8 orang atau 11,4%, kategori cukup memuaskan sebanyak 17 orang atau 24,3 %, kategori tidak memuaskan sebanyak 8 orang atau 11,4%, dan kategori sangat tidak memuaskan sebanyak 3 orang atau 4,3%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Mirota Kampus Swalayan dalam kategori memuaskan, hal ini didukung dari hasil perhitungan nilai mean 32,81, nilai median 33 dan standar deviasi 4,325.

c. Penyediaan Fasilitas

Data tentang penyediaan fasilitas diringkas dengan tabel distribusi berdasarkan PAP tipe II seperti pada lampiran 5.

Tabel 5.5

Kategori dan Interprestasi variabel penyediaan fasilitas perusahaan

No Skor F F, (%) Kategori

1 34 – 40 2 2,9% Sangat Lengkap 2 29 - 33 22 31,4% Lengkap

3 26 - 28 26 37,1% Cukup 4 23 - 25 14 20% Tidak Lengkap 5 8 - 22 6 8,6% Sangat Tidak Lengkap

Total 70 70%

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa variabel penyediaan fasilitas dalam kategori cukup sebanyak 26 orang atau 37,1%, kategori sangat lengkap sebanyak sebesar 2 orang atau 2,9%, kategori lengkap sebesar 22 orang atau 31,4%, kategori tidak lengkap sebanyak 14 orang atau 20%, dan kategori sangat tidak lengkap sebesar 6 orang atau 8,6%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa penyediaan fasilitas Mirota Kampus Swalayan dalam kategori cukup lengkap, hal ini didukung dari hasil perhitungan nilai mean 27,33, nilai median 27 dan standar deviasi 3,455.

d. Loyalitas Konsumen

Data tentang loyalitas konsumen diringkas dengan tabel distribusi berdasarkan PAP tipe II seperti pada lampiran 5.

Tabel 5.6

Kategori dan Interprestasi variabel loyalitas konsumen perusahaan

No Skor F F, (%) Kategori

1 21 - 25 9 13% Sangat Tinggi

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa variabel loyalitas konsumen dalam kategori sedang sebanyak 19 orang atau 27,1%, kategori sangat tinggi sebanyak 9 orang atau 13%, kategori tinggi sebanyak 18 orang atau 12,9%, kategori rendah sebanyak 14 orang atau 20%, dan kategori sangat rendah sebanyak 10 orang atau 14,3%.Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen Mirota Kampus Swalayan dalam kategori sedang, hal ini didukung dari hasil perhitungan nilai mean 16,69, nilai median 16 dan standar deviasi 3,019.

B. Uji Prasyarat Analisis Data

Analisis data dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

1. Pengujian Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Hasil uji normalitas dapat dilihat sebagai berikut:

3 16 - 17 19 27,1% Sedang

4 14 – 15 14 20% Rendah

5 5 - 13 10 14,3% Sangat Rendah

Tabel 5.7

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Lokasi, Pelayanan, Dan Penyediaan Fasilitas dengan Loyalitas Konsumen.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 70

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std.

Deviation 2,08397462 Most Extreme

Differences

Absolute ,050 Positive ,050 Negative -,047 Kolmogorov-Smirnov Z ,416 Asymp. Sig. (2-tailed) ,995 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Dari tabel 5.7 diketahui bahwa hasil pengujian normalitas untuk data lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen diperoleh nilai probabilitas (ρ) sebesar 0,995. Nilai probabilitas hitung sebesar 0,995 > α = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas adalah normal. Hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada lampiran 5.

C. Pengujian Hipotesis

Berdasarkan pengujian prasyarat analisis data diketahui bahwa data hubungan lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen berdistribusi normal. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian adalah

Product Moment yang diolah menggunakan SPSS. Pedoman pengambilan keputusan adalah jika probabilitas > 0,05 Ho diterima, sedangkan jika probabilitas < 0,05 Ho ditolak.

Tabel 5.8

Interprestasi Koefisien Korelasi (Sugiyono, 2010: 231)

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

1. Hubungan Lokasi dengan Loyalitas Konsumen.

Pengujian hipotesis yang pertama adalah antara lokasi dengan loyalitas konsumen,dengan rumusan sebagai berikut :

Ho1 = Tidak ada hubungan signifkan lokasi dengan loyalitas konsumen

Ha1= Ada hubungan signifikan lokasi dengan loyalitas konsumen

Hasil uji korelasi lokasi dengan loyalitas konsumen adalah: Tabel 5.9

Hasil pengujian Korelasi Pearson Variabel Lokasi Correlations

lokasi Loyalitas

Konsumen Lokasi

Pearson

Correlation 1 ,575

**

N 100 100 loyalitas_kon

sumen

Pearson

Correlation ,575

**

1 Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan Tabel 5.9 hasil output SPSS dapat diketahui bahwa koefisien antara lokasi dengan loyalitas konsumen adalah 0,575. Untuk melihat ada hubungan dapat dilihat dengan membandingkan Rhitung dengan

Rtabel yaitu 0,575 lebih besar 0,1654.

Signifikannya terlihat dari nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka Ha1 di terima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan yang signifikan lokasi dengan loyalitas konsumen. (Lampiran 5). 2. Hubungan pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.

Pengujian hipotesis yang pertama adalah antara lokasi dengan loyalitas konsumen,dengan rumusan sebagai berikut :

Ho2 = Tidak ada hubungan signifkan pelayanan dengan loyalitas konsumen

Ha2= Ada hubungan signifikan pelayanan dengan loyalitas konsumen

Tabel 5.10

Hasil pengujian Korelasi Pearson Variabel Pelayanan Correlations Pelaya nan loyalitas_k onsumen Pelayanan Pearson

Correlation 1 ,646

**

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

loyalitas_kon sumen

Pearson

Correlation ,646

**

1 Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan Tabel 5.10 hasil output SPSS dapat diketahui bahwa koefisien antara pelayanan dengan loyalitas konsumen adalah 0,646. Untuk melihat ada hubungan dapat dilihat dengan membandingkan Rhitung dengan

Rtabel yaitu 0,646 lebih besar 0,1654 dan taraf signifikansi terlihat dari nilai

probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05. Disimpulkan bahwa berarti ada hubungan signifikan pelayanan dengan loyalitas konsumen. (lampiran 5) 3. Hubungan penyediaan Fasilitas dengan Loyalitas Konsumen.

Pengujian hipotesis yang pertama adalah antara penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen,dengan rumusan sebagai berikut :

Ho3= Tidak ada hubungan signifkan penyediaan fasilitas dengan loyalitas

Ha3= Ada hubungan signifikan penyediaan fasilitas dengan loyalitas

konsumen

Hasil uji korelasi penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen adalah: Tabel 5.11

Hasil pengujian Korelasi Pearson Variabel Penyediaan Fasilitas Correlations penyediaan _fasilitas loyalitas_k onsumen penyediaan_fa silitas Pearson

Correlation 1 ,454

**

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

loyalitas_kons umen

Pearson

Correlation ,454

**

1 Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan Tabel 5.11 hasil output SPSS dapat diketahui bahwa koefisien antara penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen adalah 0,454. Untuk melihat ada hubungan dapat dilihat dengan membandingkan Rhitung

dengan Rtabel yaitu 0,454 lebih besar 0,1654.

Signifikannya terlihat dari nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka Ha1 di terima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan signifikan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen. (Lampiran 5)

D. Pembahasan

a. Hubungan Lokasi dengan Loyalitas Konsumen.

Berdasarkan deskripsi data lokasi dengan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa variabel lokasi dalam kategori tidak strategis sebanyak 35,7 %, kategori sangat strategis sebanyak 2,86 %, kategori strategis sebanyak 28,6 %, kategori cukup strategis sebanyak 25,7 %, dan kategori sangat tidak strategis sebanyak 7,1 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian mempunyai persepsi lokasi tidak strategis. Dari hasil analisis untuk menguji hubungan lokasi dengan loyalitas konsumen diketahui bahwa ada hubungan, adanya hubungan tampak dari nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel, yaitu 0,575 < 0,1654. Nilai probabilitas

sig. 0,000 lebih kecil dari alpa 0,05.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan lokasi dengan loyalitas konsumen. Faktor penentuan lokasi yang disebutkan oleh Fandy Tjiptono (1998:30) seperti akses, visibilitas, lalu lintas teratur, dan tempat parkir yang cukup luas namun kurang aman terhadap cuaca. Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara konsumen dengan perusahaan. hubungan ini terjalin karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.

Penelitian ini menunjukkan ada hubungan antara lokasi dengan loyalitas konsumen. Artinya meskipun letak perusahaan tidak strategis bukan berarti tidak membentuk loyalitas konsumen. Beberapa alasan lokasi Mirota

Penyediaan Fasilitas dengan Loyalitas Konsumen.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 70

Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 2,08397462

Most Extreme Differences

Absolute ,050

Positive ,050

Negative -,047

Kolmogorov-Smirnov Z ,416

Asymp. Sig. (2-tailed) ,995

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Lampiran VII

Uji Hipotesis

Korelasi Pearson Product

Moment

KORELASI PEARSON PRODUCT MOMENT

1. Output Korelasi Pearson Product Moment Variabel Lokasi dengan Loyalitas Konsumen.

Correlations

Nonparametric Correlations

Correlations

lokasi loyalitas_konsume n

Spearman's rho

lokasi

Correlation Coefficient 1,000 ,540**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 100 100

loyalitas_konsumen

Correlation Coefficient ,540** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Output Korelasi

Pearson Product Moment

Variabel Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.

Correlations

pelayanan loyalitas_konsu men

Pelayanan

Pearson Correlation 1 ,646**

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

loyalitas_konsumen

Pearson Correlation ,646** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nonparametric Correlations

Correlations

pelayanan loyalitas_konsumen Spearman's rho pelayanan Correlation

Coefficient 1,000 ,580

**

Correlations

lokasi loyalitas_konsume n

Lokasi

Pearson Correlation 1 ,575**

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

loyalitas_konsumen

Pearson Correlation ,575** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

Sig. (2-tailed) . ,000

N 100 100

loyalitas_konsumen

Correlation

Coefficient ,580

**

1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2.

Output Korelasi

Pearson Product Moment

Variabel Penyediaan Fasilitas dengan Loyalitas

Konsumen.

Correlations penyediaan_fasil itas loyalitas_konsu men penyediaan_fasilitas

Pearson Correlation 1 ,454**

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

loyalitas_konsumen

Pearson Correlation ,454** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nonparametric Correlations Correlations penyediaan_fasil itas loyalitas_konsu men Spearman's rho penyediaan_fasilitas Correlation

Coefficient 1,000 ,427

**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 100 100

loyalitas_konsumen

Correlation

Coefficient ,427

**

1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100

Lampiran VIII