Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Taman Griya Belanja Jl. Colombo No. 26 Samirono, Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Konsumen Tamara Griya Belanja Jl. Colombo No.26 Samirono, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Progra m Studi Pendidikan Akuntansi Oleh : Martina Imas Sri Mulyasih NIM : 021334080 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

Motto ϖ

“ Langkah pertama untuk meraih kebijakan adalah hening, kedua adalah mendengarkan,

ketiga mengingat, keempat praktek, dan kelima mengajari orang lain”. ( Solomon Ibn Gabriol).

“ Kita adalah apa yang kita kerjakan berulang kali. Dengan demikian, kecemerlangan

bukan sekali tindakan, melainkan sebuah kebiasaan…”. (Aristoteles)

ϖ “Kejenuhan bukan untuk dibiarkan, tapi harus diatasi”. (Kolose 3: 14) ϖ

“Orang yang paling menyedihkan adalah orang yang tidak memiliki prinsip dalam hidup

ini”. (Amsal 4: 14-27).

ϖ Jangan pernah berkata “ bagaimana nanti…tapi bertanyalah nanti bagaimana…?” ϖ “Jangan putus asa…di dalam Tuhan ada jalan keluar…”

PERSEMBAHAN Syukur kepada Tuhan Yesus K ristus, Bunda M aria, Santo Yoseph atas Berkat dan Penyertaannya sehingga pada akhirnya Aku bisa M enyelesaikan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, Skripsi ini Kupersembahkan kepada:

Tuhan Yesus K rist us
Bunda M aria
Santo Joseph - Bapakku M athias Sudrajat & I buku Brigitha Jarnasih - Kakaku Yakobus Toto Suparto & Daniel I wan Suandi -

Adikku Fransiska I na Yuliana yang aku sayangi

Semua keluarga besarku tercinta

Aa. M . E . S. tercinta

Saudara, Sahabat, dan Teman-temanku yang aku sayangi
Almamaterku

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Martina Imas Sri Mulyasih

Nomor Mahasiswa : 021334080

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Tamara Griya Belanja Jl. Colombo No.26

Samirono, Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun

memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Maret 2008 Yang menyatakan (Martina Imas Sri Mulyasih)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakata, 02 Februari 2008 Penulis Martina Imas Sri Mulyasih

ABSTRAK

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN

TINGKAT HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen Tamara Griya Belanja

Di Jl.Colombo 26 Samirono,Yogyakarta

Martina Imas Sri Mulyasih

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas

konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga

terhadap loyalitas konsumen; dan (4) pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap

loyalitas konsumen

Penelitian ini dilaksanakan pada Konsumen Tamara Griya Belanja di Jl.Colombo 26,

Samirono, Yogyakarta pada bulan Agustus-September 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen Tamara Griya Belanja (tak terbatas). Jumlah sampel adalah sebanyak 150

orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan model persamaan regresi linear

sederhana dan regresi linear ganda.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) ada pengaruh yang sangat rendah lokasi terhadap

loyalitas konsumen (r = -0,168; ? = 0,039 < a = 0,050); (2) tidak ada pengaruh pelayanan terhadap

loyalitas konsumen (r = -0,056; ? = 0,495 > a = 0,050); (3) tidak ada pengaruh tingkat harga

terhadap loyalitas konsumen (r = -0,010; ? = 0,907 > a = 0,050); dan (4) tidak ada pengaruh

lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen (R = 0,173; ? = 0,218 > a =

0,050).

ABSTRACT

THE EFFECT OF LOCATION, SERVICE AND PRICE RATE

TOWARD CONSUMER’S LOYALTY

A case study on “Tamara Griya Belanja”

At 26 Jl.Colombo, Samirono, Yogyakarta

Martina Imas Sri Mulyasih

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

The aims of this research are to know the effect of : (1) the location toward consumer’s

loyalty; (2) service toward consumer’s loyalty; (3) price rate toward consumer’s loyalty; (4) the

location, service and price rate towards consumer’s loyalty.

This research was carried out on consumer’s of Tamara Griya Belanja, at 26 Jl.Colombo,

Samirono, Yogyakarta, from August to September 2007. The population of the research was

consumers of Tamara Griya Belanja (unlimited population). The samples were 150 people. The

samples taken by purposive sampling technique. The technique of collecting the data was

questionnaire. The techniques of analyzing the data were simple linear regression equation model

and multiple linear regression equation model.

The result of the research shows that : (1) location influences the consumer’s loyalty (r = -

0,168; ? = 0,039 < a = 0,050); (2) service doesn’t influence the consumer’s loyalty (r = -0,056; ?

0,495 > a = 0,050); (3) price rate doesn’t influence the consumer’s loyalty (r = -0,010; ? =

0,907 > a = 0,050); (4) the location, service and price rate doesn’t influence the consumer’s

loyalty (R= 0,173; ?= 0,218 > a = 0,050).

KATA PENGAN TAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, karena berkat Kasih dan KaruniaNya skripsi

ini dapat terselesaikan. Skripsi ini dibuat dan disusun untuk memenuhi salah satu syarat meraih

gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir telah melibatkan banyak pribadi yang

memberikan bantuan dengan tulus, oleh karena itu juga pada kesempatan ini penulis ingin

mengungkapkan rasa terima kasih kepada :

1. Drs.T.Sarkim,M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Yohanes Harsoyo,S.Pd.,M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial.

3. Laurentius Saptono,S.Pd.,M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi.

4. Drs.FX.Muhadi,M.Pd., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan membantu dan membimbing selama penulisan skripsi ini.

5. Drs.Bambang Purnomo,SE.,M.Si., selaku Dosen Penguji yang telah berkenan mendampingi dan mempertanggung jawabkan skripsi ini.

6. Cornelio Purwantini,S.Pd.,M.SA., selaku Dosen Penguji yang telah berkenan mendampingi dan mempertanggung jawabkan skripsi ini.

7. Bapak Agus Hendratno,SE., selaku pemilik Tamara Griya Belanja yang telah berkenan memberi ijin untuk melakukan penelitian.

8. Bapak Heri Aryawan,SE., selaku Kepala Bagian Personalia Tamara Griya Belanja yang

telah memberikan ijin dan informasi serta data-data yang penulis perlukan.

9. Seluruh responden (konsumen) Tamara Griya Belanja, yang telah bersedia mengisi

kuesioner dalam penelitian ini.

10. Suster Benedicte, CB., yang telah membimbingku selama di Asrama Syantikara. “Makasih

ya Sus….”

11. Kedua orang tua yang kuhormati dan kusayangi, yang telah mendidik, mencurahkan kasih

sayang dan tidak pernah berhenti mendoakan dan memberi semangat “Hatur nuhun Mih…Pa...”

12. Yakobus Toto S, kakakku tercinta yang selama ini membiayai kuliahku, memberiku

support dan doa. Makasih ya. “A…akhirnya Imas lulus….”

13. Daniel Iwan S, kakakku tercinta yang selama ini selalu memberiku semangat dan doa.

Makasih ya. “A…Imas nyusul jadi guru nih….”

14. Fransiska Ina Y, adikku tercinta yang telah memberiku semangat dan doa. “Cepet lulus

ya….”

15. Seluruh keluarga besarku…Emak, Ua, Mamang- mamang dan Mimih- mimihnya yang

selalu medukung dan mendoakanku.. “Hatur Nuhun Sadayana….”

16. Aa…yang selalu mendukung, menemaniku dan memberi warna dalam hidupku. “kan ku

kenang selalu kebersamaan dan cinta kita….”

17. Teman-teman PAK B’02 yang tidak dapat kusebutkan satu persatu. “Terima kasih atas

support kalian smua ya….”

18. Teman seperjuanganku Elisabeth Yuli dan Lusia Veranti. “tetep smangat yoo….”

19. Semua pihak yang turut memberikan sumbangan pikiran, tenaga, saran, dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karenanya segala kritik dan

saran sangat penulis harapkan demi perbaikan skripsi ini. Penulis berharap semoga hasil penelitian

ini dapat memberikan sesuatu yang bermanfaat bagi semua pihak.

Penulis Martina Imas SM

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iii

MOTO ...................................................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................. vi

ABSTRAK ............................................................................................................... vii

ABSTRACT ............................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ............................................................................................. ix

DAFTAR ISI............................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 A. Latar Belakang .............................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah...................................................................... 3

C. Batasan Masalah............................................................................ 3

D. Rumusan Masalah......................................................................... 4

E. Tujuan Penelitian........................................................................... 4

F. Manfaat Penelitian......................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 6

A. Kerangka Teoretik ......................................................................... 6

1. Loyalitas pelangggan / konsumen............................................ 6

2. Lokasi....................................................................................... 8

3. Pelayanan................................................................................. 9

4. Tingkat Harga .......................................................................... 10

5. Sikap......................................................................................... 11

6. Keputusan / Kebiasaan Membeli ............................................. 12

7. Kepuasan Konsumen ............................................................... 13

B. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan.......................................... 14

C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 15

D. Paradigma Penelitian..................................................................... 17

E. Hipotesis Penelitian....................................................................... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 20

A. Jenis Penelitian.............................................................................. 20 B. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 20 C. Populasi dan Sampel ..................................................................... 21 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ....................................... 22 E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 25 F. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 30

G. Tehnik Analisis Data..................................................................... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 47

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya ............... 47

B. Struktur Organisasi ....................................................................... 48

C. Personalia ..................................................................................... 51

D. Pemasaran .................................................................................... 52

E. Permodalan ................................................................................... 52

BAB V ANALISIS DATA DAN PEM BAHASAN .................................... 53

A. Deskripsi Data .............................................................................. 53

B. Analisis Data ................................................................................ 60

1. Uji Prasyarat Analisis .............................................................. 60

a. Uji Normalitas ...................................................................... 60

b. Uji Linearitas ....................................................................... 61

2. Pengujian Hipotesis ................................................................ 62

C. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 68

1. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen ..................... 68

2. Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ............... 70

3. Pengaruh Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen ........ 71

4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Tingkat Harga

terhadap Loyalitas Konsumen ................................................ 72

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ................... 74

A. Kesimpulan ................................................................................. 74

B. Keterbatasan ................................................................................ 75

C. Saran ............................................................................................ 76

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 78

LAMPIRAN ............................................................................................................. 79

DAFTAR TABEL

III. 1 Kisi-kisi Kuesioner ......................................................................................... 25

III. 2 Kisi-kisi Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 31

III. 3 Ringkasan Analisis uji Validitas Lokasi ......................................................... 34

III. 4 Ringkasan Analisis Uji Validitas Pelayanan ................................................... 35

III. 5 Ringkasan Analisis Uji Validitas Harga ......................................................... 35

III. 6 Ringkasan Analisis Uji Validitas Loyalitas Konsumen .................................. 36

III. 7 Interpretasi Koefisien Nilai r ........................................................................... 38

V. 1 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen ............................................................... 53

V. 2 Deskripsi Pekerjaan Konsumen ....................................................................... 54

V. 3 Kategori dan Interpretasi Variabel Lokasi ...................................................... 55

V. 4 Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan ................................................. 56

V. 5 Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Harga .......................................... 58

V. 6 Kategori dan Interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen ................................ 59

V. 7 Hasil Pengujian Normalitas Data .................................................................... 61

V. 8 Hasil Pengujian Linearitas Data ...................................................................... 62

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Kuesioner ............................................................................................. 79

2. Output Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 83

3. Data Variabel Penelitian .................................................................................... 93

4. Distribusi Frekuensi........................................................................................... 107

5. Perhitungan PAP Tipe II ................................................................................... 111

6. Output Uji Normalitas ....................................................................................... 114

7. Output Uji Linearitas ........................................................................................ 116

8. Output Uji Hipotesis ......................................................................................... 118

9. Tabel F .............................................................................................................. 136

10.Tabel t ............................................................................................................... 140

11. Surat Ijin Penelitian .......................................................................................... 144

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang ini banyak sektor usaha yang mengalami penurunan

daya beli konsumen. Pada perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan misalnya. Dewasa ini banyak bermunculan perusahaan dagang yang bergerak dibidang perdagangan eceran dan berbentuk toko, mini market, departement store, supermarket dan yang lainnya.

Hal ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha khususnya dibidang perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha, akan tetapi justru disini setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya, dengan catatan sektor-sektor usaha tersebut mampu melihat kondisi dan keandalan yang ada. Selain itu ada hal yang tidak kalah pentingnya yang sangat menentukan dan mempengaruhi kelangsungan hidup suatu sektor usaha, yaitu konsumen.

Keberhasilan suatu perusahaan dapat bergantung pada konsumen khususnya pelanggan. Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Konsumen

biasanya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi barang dilihat dari

berbagai faktor.

Kota Yogyakarta termasuk salah satu kota yang memiliki aneka ragam

kegiatan usaha, baik yang berorientasi pada laba, nirlaba, sektor usaha kecil,

menengah dan besar. Salah satu sektor yang cukup berkembang adalah usaha

yang bergerak dibidang perdagangan, sebagai contohnya adalah pusat – pusat

perbelanjaan. Setiap pusat perbelanj aan tersebut akan saling bersaing memberikan

yang terbaik bagi konsumen baik dari segi tempat penataannya, pelayanan,

maupun tingkat harga produk yang ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang

pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang

tersedia di pusat perbelanjaan yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan

konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk loyalitas pelanggan

atau konsumen.

Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap sikap konsumen

mengenai kepuasan dan loyalitas terhadap Tamara Griya Belanja. Kepuasan

konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan

tingkat harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan tingkat harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Tamara Griya Belanja. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.

D. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

3. Apakah tingkat harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4. Apakah lokasi, pelayanan, dan tingkat harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

3. Mengetahui pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

F. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Tamara Griya Belanja Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya Tamara Griya Belanja dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu- ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kerangka Teoretik

1. Loyalitas Pelanggan / Konsumen

Loyalitas pelanggan tercipta karena ada hubungan yang harmonis antara pelangggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.

Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael ( 1992 : 187 ) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk ( brand loyalty ) menggambarkan prilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah prilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas disini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah

tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan

melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas ( Tjiptono, 1995 : 93 ) diantaranya adalah :

a. Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama.

Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.

b. Customizing the relationship

c. Service argumentation, jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan

plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing

d. Relationship pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e. Internal marketing, tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan

mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

2. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat dimana perusahaan melakukan kegiatan sehari- hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil.

Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahaan perlu diperhatikan faktor- faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan adanya lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Fandy Tjiptono (1998 : 30) mengemukakan cara penentuan letak perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut :

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lalu- lintas :

1. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan Pemerintah.

3. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan kons umen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau konsumen. ( Phillip Kotller, 1986 : 38 )

4. Tingkat Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk baik barang maupun jasa.

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu : a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor- faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal me ncerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. ( Indriyo, 1994:118).

5. Sikap

Sikap biasanya merupakan peranan utama dalam membentuk perilaku sehingga sikap kerap kali digunakan untuk menilai efektifitas kegiatan pemasaran. Definisi sikap menurut beberapa para ahli :

a. Definisi sikap menurut Philip Kotller : Sikap adalah menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. ( Philip Kotller, 1993 : 189 ).

b. Definisi sikap menurut Basu Swastha : Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara keseluruhan. ( Basu Swastha dan Irawan, 1985 : 114 ).

6. Keputusan / Kebiasaan membeli

Setelah melakukan kunjungan dan merasa tertarik akan suatu produk, maka seorang konsumen akan mengambil suatu langkah pilihan yaitu mengambil suatu keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk barang yang ditawarkan itu.

Keputusan membeli adalah suatu tindakan yang diambil untuk mengkonsumsi atau membeli suatu produk tertentu, dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya pada waktu dan tempat tertentu.

7. Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki ( Philip Kotller, 2000 : 42 ). Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi : 1) Barang dan jasa berkualitas 2) Relationship marketing 3) Program promosi loyalitas 4) Fokus pada pelanggan terbaik 5) Penanganan komplain secara efektif 6) Unconditional guarantes 7) Program pay- for-performance

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar berlanjut hingga pasca pembelian.

Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada

B. Kajian hasil penelitiaan yang Relevan

Ari Istiari ( 2001 : 64-66 ), dalam penelitiannya yang berjudul; Analisis Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Frekuensi Pembelian, mengemukakan bahwa tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan fasilitas dan harga barpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian “dapat diterima”. Sebagian konsumen, yaitu sebesar 95,83 % merasa puas terhadap pelayanan. Dan sebesar 81,25 % merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan.

Sedangkan terhadap harga yang ditetapkan, hanya 47,92 % responden yang merasa puas dan 52,08 % yang merasa tidak puas. Koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,71749 dan perhitungan statistik uji t, menunjukan bahwa dengan taraf signifikansi 5%, t > t yang berarti hipotesis penelitian “tingkat kepuasan

hitung tabel

konsumen dalam pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian” dapat diterima.

Maria Trisna Raharjanti ( 2002 : 75 ), dalam penelitiannya yang berjudul; Analisis Kepuasan Terhadap Pelayanan dan Loyalitas konsumen, mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil pengujian Analisis Korelasi Product Moment dari Pearson dan Analisis korelasi berdasarkan rangking dari Spearman menunjukan hasil perhitungan statistik > daripada harga t tabel pada taraf signifikansi 5%, yaitu 4,615 > 0,227 untuk Pearson. Dan 9,047 > 1,666 untuk Spearman, yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan Hubungannya bersifat positif yaitu semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, semakin tinggi pula loyalitas konsumen.

C. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi diduga menentukan seorang konsumen tertarik untuk mengunjungi dan memberi keputusan untuk membeli atau tidak. Apabila lokasi Griya Belanja mudah dijangkau baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum, dan dekat dengan tempat atau fasilitas umum lainnya, maka konsumen akan tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja di Griya Belanja tersebut.

Selain itu juga, penataan letak barang-barang yang ditawarkan ikut mempengaruhi. Jika letaknya rapi dan teratur maka konsumen akan dapat dengan mudah menemukan barang atau produk yang dicari. Hal ini dapat mengakibatkan konsumen akan sering mengunjungi Griya Belanja tersebut sehingga dapat menjadikan suatu kebiasaan konsumen untuk berbelanja dan berlangganan membeli produk-produk yang ditawarkan dan disediakan di tempat tersebut.

2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pelayanan yang diberikan oleh Griya Belanja diduga akan sangat menentukan penilaian konsumen. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, sehingga konsumen merasa puas, ataukah tidak sesuai dengan harapan, sehingga konsumen akan merasa tidak puas. Jika pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan menjadi pelanggan untuk membeli kembali produk yang ditawarkan/disediakan di Griya Belanja tersebut.

Dengan demikian kepuasan akan pelayanan tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

3. Pengaruh Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Harga barang yang ditawarkan diduga mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Apabila harga barang yang ditawarkan terjangkau atau lebih murah dari Griya Belanja lainnya, maka konsumen akan cenderung memilih berbelanja di tempat ini. Selain itu juga, apabila harga yang ditawarkan itu sesuai dengan kualitas barangnya, maka konsumen akan cenderung untuk memilih berbelanja di Griya Belanja yang bersangkutan.

Dengan demikian tingkat harga akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Lokasi mempunyai pengaruh awal ketika seseorang hendak mengunjungi suatu tempat, dalam hal ini Tamara Griya Belanja.

Ketika konsumen tertarik dengan lokasinya, bisa karena letak atau kondisi tempatnya maka konsumen tersebut akan datang ke Griya Belanja tersebut. Kemudian konsumen akan memperhatikan dan memilih produk yang ditawarkan dan akan dibeli di Griya Belanja tersebut, harga yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan.

Konsumen yang merasa puas akan segala yang ditawarkan di Griya Belanja tersebut, tentu akan memberikan penilaian yang baik dan memungkinkan mereka untuk kembali ke Griya Belanja tersebut di lain waktu. Kepuasan konsumen inilah yang nantinya akan membentuk sua tu loyalitas konsumen.

D. Paradigma Penelitian

Menurut Sugiyono (1999 : 36) paradigma penelitian adalah : “Pola pikir yang menunjang hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis statistik yang akan digunakan.

Penelitian ini melibatkan tiga variabel independent, X (Lokasi) dan X

(Pelayanan) dan X

3 (Tingkat Harga) serta satu variabel dependent Y (Loyalitas

konsumen). Adapun gambar paradigma penelitian ini adalah sebagai berikut :

1 R

2 X

3 Keterangan :

1 : Variabel bebas, yaitu lokasi

2 : Variabel bebas, yaitu pelayanan

X : Variabel bebas, yaitu tingkat harga

3 Y : Variabel terikat, yaitu loyalitas konsumen

R : Korelasi antara variabel X

1 , X 2 , X 3 secara bersama-sama dengan variabel Y

1 : Korelasi antara X 1 dan Y

2 : Korelasi antara X 2 dan Y

r : Korelasi antara X dan Y

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Ada pengaruh yang positif dan signifikan lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

3. Ada pengaruh yang positif dan signifikan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen

4. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan ini termasuk dalam penelitian ex-post facto,

yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua peristiwa yang diperhatikan terjadi, tanpa ada manipulasi terhadap data yang dimaksud.

Berdasarkan tingkat kedalaman analisisnya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-eksploratif (dilakukan dengan studi kasus).

Penelitian deskriptif ini yang bertujuan untuk mengungkapkan dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini akan diungkapkan mengenai pengaruh lokasi, pelayanan, tingkat harga terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian yang dilakukan akan mengungkapkan pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen, serta pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian Tamara Griya Belanja. Jl. Colombo No.26 Samirono Yogyakarta. Telp.

(0274) 560632.