Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Provider Kartu Xl (Studi Kasus Pada Event Organizer Community Radio Bonsita Medan)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PROVIDER KARTU XL

(STUDI KASUS PADA EVENT ORGANIZER COMMUNITY RADIO BONSITA MEDAN)

OLEH

Putri Meifithri 070502183

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PROVIDER KARTU XL

(STUDI KASUS PADA EVENT ORGANIZER COMMUNITY RADIO BONSITA MEDAN)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu XL.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY ON XL SIMCARD

(CASE ETUDY OF EVENT ORGANIZER COMMUNITY AT BONSITA RADIO MEDAN)

This research aims to identify and analyze the influence of the variable quality of service, trust and satisfaction on customer loyalty in the XL card.

This reseach is an associative causal research is that aims to determine the relationship between two or more variables and how much influence these variables. Method of data analysis using descriptive method, quantitive method and multiple linear regression. Method of analyzing data using SPSS 16.0 for

Windows. Used data for primary and secondary data. The population in this

research are 50 people and all of them made as sample. Sampling method using Saturated Sampling which is used when all members of the population is used as a sample, this can be done when the population is relatively small. The testing hypotheses using multiple linear regression analysis.

The results of this research showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have positive and significant influence to customer loyalty on XL simcard of EO Community at Bonsita Radio Medan. Based on partial significance test (t-test) showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have a positive and significant influence to customer loyalty on XL simcard of EO Community at Bonsita Radio Medan. The variable of service quality is the dominant variable affecting customer loyalty.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi

Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Peneliti khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua

tercinta: Ayahanda Eddy Profitra dan Ibunda Supiati. Terima kasih atas kasih

sayang dan do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti. Peneliti juga

ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara

lain:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku

5. Ibu Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembaca yang

telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah

memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama

perkuliahan.

7. Keluargaku tercinta: Uci, Ari, Ceisar, Nenek dan Bu Wiwik terima kasih

banyak atas doa dan dukungannya.

8. Kakak dan abang tercinta: Dewi P. Ningrum, Budi Syahputra, Dicky Satriani,

RosivaNuzlina, Hendra Smith terima kasih banyak atas doa dan

dukungannya.

9. Sahabat tersayang: Rika, Frendy, Donald, Rizky, Icha, Niken, Aya, Mita,

Rizqa, seluruh anggota EO Community, seluruh crew dan talent dari Event

Organizer serta semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi

ini, semoga diberikan balasan oleh Tuhan Yang Maha Esa.

Peneliti menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh

dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saran dan kritikan

yang membangun dari semua pihak agar penulisan skripsi ini dapat lebih baik

lagi.

Medan, Juli 2012

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB II PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian... ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Uraian Teoritis ... 11

2.1.1. Definisi Pelayanan ... 11

2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.3. Kepercayaan ... 13

2.1.3.1. Pengertian Kepercayaan ... 13

2.1.3.2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk ... 14

2.1.4. Karekteristik dan Klasifikasi Jasa ... 15

2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 16

2.1.5.1. Pengertian Kepuasan ... 16

2.1.6. Loyalitas Pelanggan ... 19

2.1.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 19

2.1.6.2. Karakteristik Pelanggan yang loyal ... 20

2.1.6.3. Tahapan Perkembangan Loyalitas pelanggan ... 20

2.1.6.4. Jenis-Jenis Loyalitas ... 21

2.1.6.5. Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ... 23

2.2. Penelitian Terdahulu ... 24

2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

3.1. Jenis Penelitian... 26

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 26

3.3. Batasan Operasional ... 26

3.4. Definisi Operasional ... 26

3.6.1. Populasi ... 29

3.6.2. Sampel ... 30

3.7. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 30

3.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 31

3.10. Teknis Analisis ... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 37

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.1.1. Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk. ... 37

4.1.2. Visi dan Misi XL ... 39

4.2. Hasil Penelitian ... 41

4.2.1. Analisis Deskriptif Responden ... 41

4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel ... 43

4.2.3. Uji Validitas dan Reabilittas ... 43

4.3. Uji Asumsi Klasik ... 52

4.3.1 Uji Normalitas… ... 52

4.3.2. Uji Heteroskedastisitas ... 55

4.3.3. Uji Multikolinearitas ... 57

4.4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 58

4.5. Uji Hipotesis…. ... 60

4.5.1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 60

4.5.2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 62

4.6. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 64

4.7. Pembahasan... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

5.1. Kesimpulan... ... 69

5.2. Saran... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 71

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Data Peningkatan Pengguna Provider Kartu XL ... 7

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28

3.2 Instrument Skala Likert... 29

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 42

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 42

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu XL ... 43

4.5 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kualitas pelayanan (X1) ... 43

4.6 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepercayaan (X2)... ... 44

4.7 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ... 46

4.8 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 47

4.9 Uji Validitas 1... ... 49

4.10 Uji Validitas 2... ... 50

4.11 Uji Realibilitas... ... 51

4.12 Kolmogrov Smirnov.. ... 54

4.13 Uji Glejser... ... 56

4.14 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 57

4.15 Analisis Regresi Linier Berganda ... 58

4.16 Uji F... ... 61

4.17 Uji t... ... 63

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 25

4.1 Histogram Uji Normalitas ... 53

4.2 Plot Uji Normalitas ... 53

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner ... 74 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 78

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PROVIDER KARTU XL

(STUDI KASUS PADA EVENT ORGANIZER COMMUNITY RADIO BONSITA MEDAN)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu XL.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY ON XL SIMCARD

(CASE ETUDY OF EVENT ORGANIZER COMMUNITY AT BONSITA RADIO MEDAN)

This research aims to identify and analyze the influence of the variable quality of service, trust and satisfaction on customer loyalty in the XL card.

This reseach is an associative causal research is that aims to determine the relationship between two or more variables and how much influence these variables. Method of data analysis using descriptive method, quantitive method and multiple linear regression. Method of analyzing data using SPSS 16.0 for

Windows. Used data for primary and secondary data. The population in this

research are 50 people and all of them made as sample. Sampling method using Saturated Sampling which is used when all members of the population is used as a sample, this can be done when the population is relatively small. The testing hypotheses using multiple linear regression analysis.

The results of this research showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have positive and significant influence to customer loyalty on XL simcard of EO Community at Bonsita Radio Medan. Based on partial significance test (t-test) showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have a positive and significant influence to customer loyalty on XL simcard of EO Community at Bonsita Radio Medan. The variable of service quality is the dominant variable affecting customer loyalty.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisasi memunculkan banyaknya perubahan, khususnya di bidang

teknologi komunikasi. Keberadaan teknologi selular pertama kali masuk ke

Indonesia pada tahun 1984, ditandai dengan penerapan teknologi seluler berbasis

Nordic Mobile Telephone (NMT). Ekses penerapan NMT ini terasa dalam periode

1985-1992, dimana beredar jenis ponsel yang tidak bisa dimasukan ke dalam saku

baju atau saku celana karena bentuknya yang besar dan panjang dengan berat

mencapai 340 gram (hampir setengah kilogram). Baru pada akhir tahun 1993,

mulai diperkenalkan seluler digital Global System for Mobile (GSM) oleh PT

Telkom. Tahun 1994, PT Satelite Palapa Indonesia (Satelindo) mulai beroperasi

sebagai operator GSM pertama di Indonesia. Keberadaan GSM begitu diminati

oleh anak-anak negeri. Selain karena menggunakan sistem kartu SIM sehingga

para pengguna GSM dapat mengganti ponsel dengan nomor yang sama,

ukurannya pun makin kecil, beratnya makin berkurang, harga ponselnya mudah

terjangkau, dan yang lebih utama teknologinya sendiri menjanjikan kenyamanan

dari penggandaan dan penyadapaan, mutu prima dan jangkauannya makin luas.

Keunikan-keunikan ini membuat sistem GSM mengena di hati masyarakat

Indonesia.

Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku

tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji

atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148). Kepercayaan yang

baik di mata konsumen dibutuhkan para provider untuk membangkitkan kepuasan

pelanggan terhadap provider. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan

oleh PT. XL Axiata, Tbk. sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang

telah dilakukan oleh PT. XL Axiata, Tbk. untuk selalu memberikan yang terbaik

kepada konsumen.

Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap provider akan

menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.

Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari

pelanggan yang baru. Kualitas pelayanan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan untuk memakai jasa suatu provider. Menurut Wyckoff

(dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.”

Membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian

profitabilitas jangka panjang. Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Pelanggan yang telah puas kepada satu provider cenderung

melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan

pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.

Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa

perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada

pelanggan lainnya. Menurut Gremler dan Brown dalam Hasan (2008:83)

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu

barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap

perusahaan jasa.

Persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi tergolong ketat karena

semakin banyaknya para provider yang bersaing menciptakan menu baru dan tarif

yang berbeda dari provider lainnya dan tentunya dengan mempertahankan sinyal

yang baik. Dengan meningkatkan sinyal yang baik, kecepatan (Mbps) dalam

mengakses data, dan jangkauan yang luas hingga ke daerah terpencil yang sesuai

untuk memenuhi harapan pelanggan dan menumbuhkan rasa kepercayaan dengan

bersikap jujur pada konsumen atas produk yang diiklankan dengan kenyataan,

maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dan membangun loyalitas mereka terhadap suatu produk atau

perusahaan.

Membangun loyalitas pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi

memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan

kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan. Apabila konsumen merasa puas,

produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang

baik terhadap produk yang sama kepada orang lain.

Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan

bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat

adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam, khususnya dibidang

telekomunikasi. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan penyedia

kartu telekomunikasi seperti XL, Telkomsel, Indosat, Smart, Axis, 3 dan yang

lainnya. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku

masyarakat juga mengalami kemajuan. Masyarakat lebih tertarik dengan sesuatu

yang lebih efektif dan efisien. Perkembangan teknologi khususnya di bidang

telekomunikasi lebih memudahkan masyarakat dalam berkomunikasi, lebih

menghemat waktu tanpa harus bertemu atau mengirim surat.

Melihat peluang ini, di tahun kedua keberadaan Telkomsel di Indonesia,

PT. Excelcomindo Pratama (Excelcom; sekarang, PT. XL Axiata Tbk. atau bisa

di singkat XL) beroperasi di nusantara. Tanggal 08 Oktober 1996, ia mewujudkan

panggilannya ini. Ia memainkan peran sebagai operator nasional ketiga GSM di

Indonesia sekaligus merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan

layanan telepon seluler di Indonesia. Walau merupakan perusahaan swasta yang

tentunya menfokuskan perhatian pada bisnis, patut dicatat di sini bahwa XL

memiliki visi dan misi yang begitu mulia untuk masyarakat Indonesia: “Menjadi

penyedia jasa teknologi informasi dan komunikasi terpilih di seluruh Indonesia,

komunikasi seluler ke seluruh pelosok nusantara, demi peningkatan taraf dan

kualitas hidup masyarakat menjadi lebih baik di segala bidang.”

Dengan berpijak pada visi dan misinya di atas, perusahaan swasta ini

mulai beroperasi. Awalnya ia memilih Jakarta sebagai medan pelayanannya,

kemudian Bandung dan Surabaya, menyusul kota-kota lainnya hingga di usianya

yang ke-16 ini, ia sudah mampu mencakup hampir seluruh Indonesia.

PT. XL Axiata, Tbk. Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak

dibidang telekomunikasi sebagai penyedia kartu XL. PT. XL Axiata, Tbk. Medan

sebagai perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik

dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan itu pihak provider kartu XL

sangat mengutamakan pelayanan, baik itu dari segi sinyal yang kuat, tarif ringan

dan layanan menu yang beragam bagi para konsumen.

Sebagai perusahaan penyedia layanan operator telepon genggam seluler

pertama di Indonesia, XL berusaha untuk tampil sebagai yang terdepan dan

terbaik, termurah dan berkualitas dalam melayani konsumennya, baik untuk

layanan voice, SMS maupun lalu lintas data. Layanan ini tidak hanya

dimaksudkan untuk dinikmati sebagian masyarakat yang berada di daerah

perkotaan, namun dapat menjangkau seluruh area, termasuk mereka yang berada

di pelosok. Presiden XL, Hasnul Suhaimi pernah menegaskan hal ini. “Ini

merupakan wujudkan komitment kami dalam menghadirkan sarana komunikasi yang murah dan berkualitas bagi seluruh masyarakat yang berada di pelosok Indonesia”. Ungkapan ini memperjelas identitas XL terkait pelayanannya. XL

adalah sarana komunikasi yang murah bahkan termurah, namun bukan murahan,

melainkan termurah yang berkualitas.

Dengan definisi sederhana di atas, kita dapat melihat bagaimana XL

menerapkan sistem GSM dalam layanannya. Sebab semenjak awal

keberadaannya, ia menggunakan sistem GSM. XL memiliki dua lini produk

yakni, XL prabayar dan pascabayar. XL prabayar merupakan penggabungan dari

tiga produk lainnya, XL Bebas, Jempol dan Jimat. Karena pemasaran ketiga

produk ini, khususnya produk Bebas dan Jempol berbanding terbalik, maka

tanggal 01 Agustus 2007 dilakukan penggabungan dan 01 Januari 2008, XL

prabayar resmi diluncurkan. Sementara itu, XL pascabayar sebelumnya dikenal

dengan sebutan Xplor.

Layanan XL prabayar merupakan layanan telekomunikasi dengan sistem

pembayaran yang dilakukan secara langsung. Artinya, pengguna XL yang mau

menggunakannya harus membeli pulsa terlebih dahulu. Hal ini berbeda dengan

XL pascabayar, dimana pengguna XL melakukan pembayaran setelah

menggunakan produk XL. Terlepas dari sistem pembayaran tersebut, kedua lini

produk ini menawarkan tarif yang murah dan sederhana, selain berbagai fitur

menarik dan unggulan lainnya. Selain kedua produk tersebut, XL juga

memberikan layanan korporasi berupa Internet Service Provider (ISP) dan Voice

over Internet Protocol (VoIP).

Terlepas dari segala keunggulan yang diberikan oleh XL, tidak sedikit

issue yang menyatakan bahwa jaringan XL yang kurang baik. Jaringan XL yang

sering dikeluhkan oleh para pengguna XL yang tentunya mempengaruhi

kenyamanan konsumen. Kualitas layanan dan jaringan yang kurang baik akan

berpengaruh pada kepuasan konsumen yang juga berdampak pada loyalitas

pelanggan. Namun bagi sebagian besar konsumen, berdasarkan pra survey yang

dilakukan oleh peneliti, diperoleh hasil bahwa hal ini tidak berpengaruh cukup

besar pada loyalitas mereka terhadap XL, dikarenakan XL selalu menawarkan

inovasi seperti tarif murah dengan banyak gratisan yang diberikan XL. Terbukti

bahwa semakin banyaknya yang melakukan pembelian ulang pulsa pada kartu

XL. Berikut data peningkatan jumlah pelanggan provider kartu XL seperti terlihat

pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Data Peningkatan Pengguna Provider Kartu XL

Tahun Jumlah Pengguna

2005 6,978,000

2006 9,528,000

2007 15,469,000

2008 26,016,000

2009 31,438,000

2010 40,400,000

2011 44,100,000

Sumber :

Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat pengguna kartu XL yang terus

meningkat. Hingga akhir tahun 2011, jumlah pelanggan XL di tanah air telah

mencapai 44,1 juta. Akhir tahun 2010, XL memiliki 40,4 juta pelanggan bila

dibandingkan dengan data tahun 2009 (jumlah pelanggan XL sebanyak 31,4 juta),

maka diketahui penambahan pelanggan sebesar 28 % dari tahun 2009. Fakta

XL sanggup menjawab kebutuhan konsumen dengan fitur-fitur yang menjadi

unggulan kartu XL mengikuti perkembangan zaman dan teknologi seperti sms,

telepon, internet-an, m-banking, dan menu paket pada pengguna Blackberry.

Baru-baru ini XL juga mengeluarkan paket komunitas. Dengan semakin

banyaknya komunitas yang beragam di Indonesia khususnya daerah Medan, XL

memasuki ruang lingkup tersebut dengan paket komunitas nya yang

mempermudah komunikasi antar anggota komunitas dan tentunya dengan tarif

gratis untuk pemakaian telepon ke sesama nomor anggota yang telah didaftarkan

ke XL. Dan XL juga mengeluarkan paket unlimited Blackberry-an dan internet-an

Rp. 49rb/ 3 bulan. Dengan semakin menjamurnya pengguna Blackberry, XL pun

menjadi pilihan yang tepat bagi masyarakat dan komunitas di kota Medan.

Dengan semakin meningkatnya program-program, fitur-fitur dan dengan

paket unlimited Blackberry-an dan internet-an yang ditawarkan XL, XL juga

meningkatkan kecepatan dan sinyal yang diberikan kepada konsumen sebagai

tingkat pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Dengan segala fasilitas yang

ditawarkan XL, XL juga harus menunjukan kredibilitas dan integritasnya karena

pengguna akan mengeluh jika tidak diberikan pelayanan yang baik dan berakibat

dalam penurunan tingkat loyalitas konsumen.

Peneliti memilih radio Bonsita sebagai lokasi penelitian dan pengambilan

sample karena Radio Bonsita merupakan basecamp EO Community, yang mana

anggota komunitasnya bergerak di bidang event organizer baik sebagai talent,

anggota EO Community menggunakan nomor XL dengan paket komunitas yang

mempermudah komunikasi antar anggota dengan tarif gratis ke sesama anggota.

Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai

pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan kaitannya dengan loyalitas pelanggan

sehingga peneliti mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Provider Kartu XL.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan provider kartu XL?

2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan provider kartu XL?

3. Apakah kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan provider kartu XL?

4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

provider kartu XL?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan pada kartu XL.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan pada kartu XL

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan,

kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap loyalitas

pelanggan provider kartu XL?

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi PT. XL Axiata, Tbk.

Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan masukan

pemikiran dan informasi yang bermanfaat bagi PT. XL Axiata, Tbk. dalam

upaya menyusun strategi pemasaran dalam meningkatkan mutu dan

kualitas pelayanan untuk meningkatkan volume penjualan.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk

menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah dan

untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen

pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2).

Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Siagian ( dalam Julita, 2001 : 3 ), pelayanan secara umum

ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai

kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga

pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya

memberikan kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini

kepada pelanggan. Sedangkan menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung

pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono,

2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.”

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148),

mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai

berikut :

1. Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpecaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), kesigapan karyawan untuk

bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang

jelas.

3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan

para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada

pelanggan kepada perusahaan.

4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan

5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi

penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan

penampilan karyawan.

2.1.3 Kepercayaan

2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membangun

kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah

suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra

bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.

Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai

kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada

pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai

keyakinan (confidence) kepada pihak lain.

Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa

pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan

integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq

(2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak

tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi

berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut

Kepercayaan konsumen menurut Mowen, dkk (2002: 312)

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan

manfaatnya.

2.1.3.2 Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

Atribut (atributtes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada 2 (dua) jenis atribut yaitu

atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala

sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan

atribut ekstrinsik adalah segala sesuatuyang diperoleh dari aspek

eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Perusahaan

harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan

manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya

kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya.

Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri

terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target.

Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk

di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses

pembelajaran kognitif.

Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan Mowen, dkk

1. Kepercayaan atribut-objek (object – attribute beliefs)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus

yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek

menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,

barang, atau jasa.

2. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau

memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa

yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi

kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan

memberikan manfaat yang dapat dikenal.

3. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan

memberikan manfaat tertentu.

2.1.4 Karekteristik dan Klasifikasi Jasa

Berbagai riset dan literature pemasaaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki karakterisitik unik yang membedakannya dengan

barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Kotler,

1. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk

fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum

jasa itu dibeli.

2. Tidak Dapat Dipisahkan(Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa

itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien

juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus

dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variabilitas (Variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan

dam kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya

variabilitas ini sering memebicarakannya dengan orang lain sebelum memilih

seorang penyedia jasa.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.

2.1.5 Kepuasan Konsumen

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin

“Satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “Factio” (melakukan atau

membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya

Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Menurut Oliver dalam Umar (2003:14), kepuasan

pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi

terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau

melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja

tidak dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, maka

yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti

dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah

merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya

diterima). Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap

konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses

evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi

tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau

jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen

membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut.

Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen

kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut

(Sumarwan, 2003:321).

Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai

diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi

1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan

menjadi loyal.

2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk

yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau

memberitahukannya kepada pihak lain.

3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan

pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk

yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh

persepsi pelanggan.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336)

yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran

telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

3. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan mtode survei baik via pos, telepon, e-mail

maupun wawancara langsung.

2.1.6 Loyalitas Pelanggan

2.1.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387) Loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Engel (dalam Hasan, 2008:84) bahwa loyalitas pelanggan

merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan

keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian

informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

Loyalitas pelanggan didefenisikan sebagai orang yang membeli

khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan

merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk

atau jasa tersebut.

2.1.6.2 Karakteristik Pelanggan yang loyal

Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)

Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan.

2. Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa (purchase across

product and service lines)

Pelanggan melakukan pembelian antar lini produk dan jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan.

3. Merekomendasikan kepada orang lain (recommended to other)

Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang

ditawarkan perusahaan.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates immunity to the full of competitions)

Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang

dihasilkan oleh pesaing.

2.1.6.3 Tahapan Perkembangan Loyalitas pelanggan

Menurut Hasan (2008:86) mengungkapkan bahwa loyalitas

1. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu

merek atas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek

kognisi saja.

2. Tahap Kedua : Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen . Sikap

merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal

pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah

dengan kepuasan dari periode berikutnya.

3. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh

perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu

niat/komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.

4. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan

Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini ialah

komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk

dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

6.1.2.4 Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yang

1. Tanpa Loyalitas

Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan

harus menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan

pernah menjadi pelangan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit

kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah

menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih

konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

2. Loyalitas yang Lemah

Ketertarikan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang

yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).

Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian

“karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”.

Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas

jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat

pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent

loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang

menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan

pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada

loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat

ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas

yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada

tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena

menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.1.6.5 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas

Menurut Griffin (2003:20) terdapat dua faktor penting untuk

mengembangkan loyalitas :

1. Keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa

tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial,

keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa

dibentuk oleh dua dimensi yaitu :

a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan

terhadap produk atau jasa tertentu.

b. Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan yaitu seberapa

signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari

alternatif-alternatif lain.

2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian Diputra (2007), ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di

Jakarta”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian ini terdapat

bahwa kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.

Penelitian Hulwani (2007), “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati

bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap

kepuasan pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, menyatakan bahwa

seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap

jasa atau produk tersebut (Dharmmesta, 1999:77-84).

Terdapat hubungan kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas

pelanggan sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap

kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan (service quality) mempunyai

mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Sehubungan dengan hal di atas

berarti semakin tinggi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi kepuasan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan suatu produk/jasa.

Berdasarkan teori pendukung di atas, maka kerangka konseptual pada

penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), dan Kotler (Lupiyoadi, 2001 : 158)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, peneliti

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan provider kartu XL.

2. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan provider kartu XL.

3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

provider kartu XL.

4. Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepercayaan (X2)

Kepuasan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif kausal yaitu

penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau

lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut (Sugiyono, 2010:18).

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membukt ikan hubungan antara

kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada

provider kartu XL.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yaitu Radio Bonsita FM Medan yang beralamat di Jl.

Babura Baru No.17 Medan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni

2012.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

(X1), kepercayaan (X2), dan kepuasan pelanggan (X3).

2. Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian

3.4.1 Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan kartu XL yang

ditawarkan PT. XL Axiata, Tbk. kepada pelanggannya seperti sinyal yang

baik, kecepatan (Mbps) dalam mengakses data, dan jangkauan yang luas

hingga ke daerah terpencil yang sesuai untuk memenuhi harapan pelanggan.

3.4.2 Kepercayaan Konsumen (X2)

Sikap pelanggan terhadap kartu XL dalam melakukan hubungan

transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa XL akan memenuhi segala

kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

3.4.3 Kepuasan Pelanggan (X3)

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang

diterima dengan yang diharapkan.

3.4.4 Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana pelanggan

memutuskan untuk setia menggunakan kartu XL karena adanya kepuasan atas

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi

Operasional

Indikator Skala

Pengukuran

Kualitas Pelayanan

(X1)

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan XL menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

a. Jangkauan jaringan yang luas.

b. Kualitas jaringan c. Koneksi data cepat.

Likert

Kepercayaan

(X2)

Sikap pelanggan XL berdasarkan keyakinan bahwa

XL memiliki

integritas dan kredibilitas yang akan memenuhi segala

kewajibannya

secara baik sesuai yang diharapkan pelanggan.

a. Konsistensi tarif kartu XL yang dipromosikan dengan kenyataan.

b. Kartu XL tidak

melakukan kecurangan dalam perhitungan tarif.

c. Kredibilitas kartu XL

dalam meningkatkan pelayanan yang baik bagi pelanggan.

Likert

Kepuasan

(X3)

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja XL melalui produk dan

harapan-harapannya.

a. Sinyal yang baik

b. Jangkauan XL yang luas

c. Kecepatan dalam

mengakses data

d. Merasa puas terhadap

produk XL

e. Kesesuaian tarif yang di promosikan dengan kenyataan

f. Keamanan pelanggan.

Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan kartu XL

a. Merekomendasikan XL kepada orang lain. b. Setia menggunakan XL c. Melakukan pembelian

ulang pulsa berkelanjutan

Likert

Sumber : Green (dalam Peppers and Rogers, 2004:73), Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148).

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah

skala Likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih

jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap

variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagi

berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono ( 2004:86 )

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2004:72), populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh anggota EO Community

yang berjumlah 50 orang dan berlokasi di Radio Bonsita FM Medan.

Jumlah ini didapat dari anggota EO Community yang datang setiap harinya

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa

mewakili keseluruhan populasi. Karena jumlah populasi yang sedikit, peneliti

mengambil seluruh jumlah populasi yang berjumlah 50 orang sebagai sampel.

Penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua

anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah

populasi relatif kecil (Sugiyono, 2005:78).

3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Peneliti dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber

data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

3.7.1 Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari

responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh

dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.

1. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui

daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.

2. Studi dokumentasi

3.7.2 Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen

dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk

mendukung penelitian ini.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang dkk.,

2010:69). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden dilakukan di Fakultas

Ekonomi USU. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara

nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian

validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software

SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai

berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang dkk., 2010:72).

Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2010:75) butir

pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s alpha > 0.60

b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s alpha > 0.80

3.9 Teknis Analisis

Metode analisis data pada penelitian ini adalah:

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan

mengadakan pengumpulan data dan penganalisisa data yang diperoleh sehingga

dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan

yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria

persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dkk.,

2010:91).

Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov

dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan

menggunakan tingkat signifikan 5%.

3. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya

hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam

regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat

dilihat dari besarnya nilaiTolerence dan VIF (Varians Inflation Factor)

melalui program SPSS.

Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence>0,1 atau nilai

3.9.3 Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah

untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Kepuasan) terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan).

Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS

(Statistical Package for the Social Science) 16.0 for windows. Menurut Sugiyono

(2004: 204) model Regresi Berganda yang digunakan adalah:

Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+e

Dimana:Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan

X3 = Kepuasan

e = Standar eror

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya,

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho

diterima.

3.9.4. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap loyalitas pelanggan

1. Uji F (Uji Secara Simultan)

Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel

independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap loyalitas pelanggan.

Ho : b1≠ 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap loyalitas pelanggan.

Dengan kriteria pangambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%

H1 diterima jika thitung > ttabelpada α = 5%

2. Uji Signifikan Parsial (uji – t)

Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = 0

Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Ho diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%

H1 diterima jika thitung > ttabelpada α = 5%

3. Uji Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar

(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2,

X3) yaitu berupa Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan adalah besar

terhadap variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti model yang

digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti

terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol)

maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap variabel terikat (Y)

yaitu Loyalitas Pelanggan semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan

tidak kuat untuk menerangkan pengaruh pada variabel bebas yang diteliti terhadap

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT. XL Axiata Tbk.

PT. XL Axiata Tbk. didirikan pada tanggan 6 Oktober 1989 dengan nama

PT. Grahametropolitan Lestari, bergerak dibidang perdagangan dan layanan

umum.

Enam tahun kemudian, perusahaan mengambil suatu langkah penting

seiring dengan kerjasama antara Rajawali Group, pemegang saham PT.

Grahametropolitan Lestari, dan tiga investor asing (NYNEX, AIF dan Mitsui).

Nama perusahaan kemudian berubah menjadi PT. Excelcomindo Pratama dan

berikutnya menjadi PT. XL Axiata, dengan bisnis utama di bidang penyediaan

layanan telepon dasar.

Pada tahun 1996, XL mulai beroperaasi secara komersial dengan fokus

cakupan area di Jakarta, Bandung dan Surabaya. Hal ini menjadikan XL sebagai

perusahaan tertutup pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon

dasar bergerak seluler.

Pada tahun 2000, XL mulai memasuki pangsa pasar di Sumatera dan

Batam. Dan menghadirkan layanan M- Banking dan M- Fun. Tahun 2002, XL

memperluas cakupan jaringan ke daerah Kalimantan dan Sulawesi, serta

Bulan September 2005 merupakan suatu tonggak penting untuk

perusahaan. Dengan mengembangkan seluruh aspek bisnisnya, XL menjadi

perusahaan public dan tercatat di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek

Indonesia). Kepemilikan saham XL saat ini mayoritas dipegang oleh Axiata

Group Berhad (Axiata) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%) dan Emirates

Telecomunications Coorporation melalui Estisalat International Indonesia Ltd.

(13,3%).

XL pada saat ini merupakan penyedia layanan telekomunikasi seluler

dengan cakupan jaringan luas di seluruh wilayah Indonesia bagi pelanggan ritel

dan menyediakan solusi bisnis bagi pelanggan korporat. Layanan XL mencakup

antara lain layanan suara, data dan layanan nilai tambah lainnya (value added

services). Untuk mendukung layanan tersebut, XL beroperasi dengan teknologi

GSM 900/ DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler system

IMT-2000/3G.

Pada tahun 2006, XL menghadirkan layanan XL 3G “Pertama Terluas dan

Tercepat”. XL juga telah memperoleh Izin Penyelenggaraan Jaringan Tetap

Tertutup, Izin Penyelenggaraan Layanan Akses Internet atau Internet Services

Protocol (ISP), Izin Penyelenggaraan Layanan Internet Telepon untuk keperluan

Publik atau Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Izin Penyelenggaraan

Layanan Interkoneksi Internet.

Pada tahun 2007, XL menjadi pelopr dalam penerapan tarif Rp. 1/detik.

Kemudian di tahun 2008, Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL

Holding Sdn Bhd menjadi 86,5%. Secara tidak langsung Indocel Holding Sdn Bhd

merupakan anak perusahaan Axiata melalui TM International Limited.

Memasuki tahun 2009, Xl meluncurkan logo baru perusahaan pada bulan

Juni dengan menambahkan logo Axiata sebagai symbol sinergi dengan Axiata.

Pada bulan Desember 2009, XL juga mengubah nama perusahaan menjadi PT.

XL Axiata Tbk.

4.1.2 Visi dan Misi

4.1.2.1 Strategi Bisnis dan Hasil (Value Beyond Price)

Kompetisi antar operator telekomunikasi di Indonesia telah

mendorong XL untuk meningkatkan kinerja dan semakin focus agar dapat

menjadi yang terdepan. Sesuai dengan komitmen XL yaitu memenuhi

harapan seiring dengan peningkatan pendapatan yang pesat, manajemen

XL memulai suatu trobosan strategi di tahun 2009 dengan “Value Beyond

Price”. Strategi ini diimplementasikan berdasarkan prinsip berikut:

1. Harga terjangkau dengan pilihan produk dan layanan yang menasrik

dan memberikan nilai lebih bagi pelanggan.

2. Meningkatkan pengalaman pelanggan

3. Memastikan pengelolaan beban jaringan yang memadai dan

memaksimalkan kapasitas serta kualitas.

4. Mempertahankan keuntungan dengan terus meningkatkan pangsa pasar

seiring dengan upaya untuk tetap mempertahankan organisasi yang

5. Menggunakan kesempatan dalam layanan data dan value added

services.

6. Meningkatkan efisiensi dalam system distribusi untuk menghasilkan

jaringan distributor dengan kinerja yang tinggi, loyal dan produktif.

7. Memperkuat atribut merk.

4.1.2.2 Visi dan Target XL

Target strategi XL adalah menjadi operator telekomunikasi utama

di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan tarif terjangkau

dan berkualitas tinggi dengan pilihan-pilihan yang “Fun and Exciting”.

Visi XL antara lain menjadi juara seluler di Indonesia, memuaskan

pelanggan, pemegang saham dan karyawan XL mengarahkan perusahaan

untuk mencapai peningkatan jangka panjang berdasarkan prinsip-prinsip

yang memaksimalkan Value Creation and Return melalui peningkatan

pendapatan yang menguntungkan, efisiensi usaha, dan produktivitas

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data

yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai hasil

pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden. Dari

kuesioner tersebut dapat dilihat gambaran umum mengenai karakteristik

responden, antara lain berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, lamanya

pemakaian kartu XL oleh anggota EO Community Radio Bonsita FM Medan

sebagai berikut:

Tabel 4.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (F) Persentase (%)

1 Laki-Laki 38 76

2 Perempuan 12 24

Total 50 100%

Sumber : Data primer diolah oleh peneliti (Juli, 2012)

Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin laki-laki sebanyak 38 responden (76%) lebih banyak dibandingkan

responden perempuan sebanyak 12 responden (24%). Hal ini disebabkan karena

anggota EO Community di Radio Bonsita Medan mayoritas beranggotakan

laki-laki karena pekerjaan crew freelance lebih kepada pekerjaan laki-laki, seperti

menangani produksi, teknisi, stage manager / crew, show director, designer, Sales

Promotion Boy (SPB), talent seperti MC dan DJ yang mayoritas laki-laki.

keuangan, registrasi event organizer, menangani konsumsi, Sales Promotion Girl

(SPG), designer, dan ada juga beberapa wanita sebagai show director sebuah

event.

Tabel 4.2

Distribusi Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (Tahun) Jumlah (F) Persentase (%)

1 16-20 4 8

2 21-25 13 26

3 26-30 17 34

4 31-35 11 22

5 36-40 5 10

Total 50 100

Sumber : Data primer diolah oleh peneliti (Juli, 2012)

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia berkisar

26-30 tahun sebanyak 17 orang. Hal ini disebabkan mayoritas dari anggota EO

Community di Radio Bonsita Medan adalah para orang-orang yang telah cukup

lama berkecimpung di dunia event organizer, mereka merupakan pecahan dari

perusahaan atau komunitas dari event organizer lain, atau para pengangguran

setelah tamat SMA atau kuliah yang sering datang ke Radio Bonsita Medan dan

bergabung dalam EO Community di Radio Bonsita Medan. Anggota juga terdiri

dari 13 orang berusia 21-25 yang terdiri dari mahasiswa dan tamatan SMA.

Selebihnya anak-anak sekolah yang sering datang ke radio Bonsita dan juga ikut

Tabel 4.3

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah (F) Persentase (%)

1 Wiraswasta 6 13

2 Pegawai Swasta 2 5

3 FreelanceCrew Event Organizer 22 45

4 Pegawai Negeri / BUMN 3 7

5 Pelajar / Mahasiswa 14 30

Total 50 100%

Sumber : Data primer diolah oleh peneliti (Juli, 2012)

Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden berdasarkan

Jenis Pekerjaan anggota EO Community bekerja sebagai Freelance Crew Event

Organizer. Anggota EO Community seperti pegawai swasta, pegawai

negeri/BUMN adalah yang awalnya telah bekerja sebagai freelance crew di eo

lain dan setelah itu mendapat pekerjaan tetap, akan tetapi mereka tetap bekerja di

event organizer selama tidak mengganggu pekerjaan mereka dengan bergabung di

EO Community di Radio Bonsita Medan. Sedangkan wiraswasta adalah para

owner dari event organizer lain dan masih bergabung dalam EO Community dan

sering datang ke Radio Bonsita Medan.

Tabel 4.4

Distribusi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu XL No. Lama Pemakaian Kartu XL Jumlah (F) Persentase (%)

1 < 3 Bulan 7 14

2 > 3 Bulan 43 86

Pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden berdasarkan

lama pemakaian kartu XL oleh anggota EO Community sebanyak 43 orang di atas

3 bulan. Hal ini dikarenakan adanya paket komunitas yang menawarkan fasilitas

dengan banyak gratisan dengan tarif yang murah sejak awal Desember 2011 lalu.

Dengan melakukan panggilan ke sesama XL tidak dikenakan biaya dan sinyal nya

juga lebih baik daripada ke operator lain. Sedangkan 7 orang yang jangka

pemakaiannya kurang dari 3 bulan karena mereka mengalami kesulitan dalam

penggantian nomor ponsel dan sebagian lagi.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Berdasarkan hasil kuesioner kepada anggota EO Community sebanyak 50

responden, maka jawaban responden atas variabel bebas yaitu Kualitas pelayanan

sebagai berikut:

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kualitas pelayanan (X1) Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total

(%) Skor: 5

SS

Skor: 4 S

Skor: 3 RG

Skor: 2 TS

Skor: 1 STS

N % N % N % N % N % N %

1.Kualitas jaringan XL yang baik _{10 20 25 50 13 26 2 4 - - 50 100}

2.Jangkauan jaringan XL yang

luas 19 38 24 48 6 12 1 2 - - 50 100

3. Koneksi data yang cepat

menggunakan XL 17 34 25 50 6 12 2 4 - - 50 100

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 50 orang responden untuk

variabel Kualitas Pelayanan pada Tabel 4.5 yaitu:

a) Pada pernyataan pertama (Kualitas jaringan XL yang baik) sebanyak 10

orang atau 20% menyatakan sangat setuju, 25 orang atau 50% menyatakan

setuju, 13 orang atau 26% menyatakan ragu-ragu dan 2 orang atau 4%

menyatakan tidak setuju.

b) Pada pernyataan kedua (Jangkauan jaringan XL yang luas) sebanyak 19 orang

atau 38% menyatakan sangat setuju, 24 orang atau 48% menyatakan setuju, 6

orang atau 12% menyatakan ragu-ragu dan 1 orang atau 2% menyatakan tidak

setuju.

c) Pada pernyataan ketiga (Koneksi data yang cepat menggunakan XL)

sebanyak 17 orang atau 34% menyatakan sangat setuju, 25 orang atau 50%

menyatakan setuju, 6 orang atau 12% menyatakan ragu-ragu, dan 2 orang

atau 4% menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepercayaan (X2) Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total

(%) Skor: 5

SS

Skor: 4 S

Skor: 3 RG

Skor: 2 TS

Skor: 1 STS

N % N % N % N % N % N %

1.Konsistensi tarif kartu XL _{14 28 28 56 7 14 1 2 - - 50 100}

2.XL tidak melakukan

kecurangan dalam tarif 16 32 24 48 9 18 1 2 - - 50 100

3. Kredibilitas kartu XL dalam

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 50 orang responden untuk

variabel Kepercayaan pada Tabel 4.6 yaitu:

a) Pada pernyataan pertama (Konsistensi tarif kartu XL yang dipromosikan

dengan kenyataan) sebanyak 14 orang atau 28% menyatakan sangat setuju,

28 orang atau 56% menyatakan setuju, 7 orang atau 14% menyatakan

ragu-ragu dan 1 orang atau 2% menyatakan tidak setuju.

b) Pada pernyataan kedua (Kartu XL tidak melakukan kecurangan dalam

perhitungan tarif) sebanyak 16 orang atau 32% menyatakan sangat setuju, 24

orang atau 48% menyatakan setuju, 9 orang atau 18% menyatakan ragu-ragu

dan 1 orang atau 2% menyatakan tidak setuju.

c) Pada pernyataan ketiga (Kredibilitas kartu XL dalam meningkatkan

pelayanan yang baik bagi pelanggan) sebanyak 14 orang atau 28%

menyatakan sangat setuju, 24 orang atau 48% menyatakan setuju, 9 orang

atau 18% menyatakan ragu-ragu, dan 3 orang atau 6% menyatakan tidak

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan (X3)

Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total (%) Skor: 5 SS Skor: 4 S Skor: 3 KS Skor: 2 TS Skor: 1 STS

N % N % N % N % N % N %

1.Puas karena XL memberikan

tarif murah 21 42 23 46 5 10 1 2 - - 50 100

2.Puas dengan sinyal XL yang

baik 20 40 22 44 8 16 - - - - 50 100

3. Puas dengan jangkauan XL

yang luas hingga pelosok 21 42 21 42 7 14 1 2 - - 50 100

4. Puas dengan kecepatan XL

dalam mengakses data 20 40 24 48 6 12 - - - - 50 100

5. Puas dengan keamanan data

pelanggan 20 40 20 40 8 16 2 4 - - 50 100

6 Puas terhadap produk

Xldengan berbagai fitur 27 54 18 46 5 10 - - - - 50 100

Sumber : Data primer diolah oleh peneliti (Juli, 2012 )

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 50 orang responden untuk

variabel Kepuasan pada Tabel 4.7 yaitu:

a) Pada pernyataan pertama (Puas karena XL memberikan tarif murah)

sebanyak 21 orang atau 42% menyatakan sangat setuju, 23 orang atau

46% menyatakan setuju, 5 orang atau 10% menyatakan ragu-ragu

dan 1 orang atau 2% menyatakan tidak setuju.

b) Pada pernyataan kedua (Puas dengan sinyal XL yang baik) sebanyak 20

orang atau 40% menyatakan sangat setuju, 22 orang atau 44% menyatakan

setuju, dan 8 orang atau 16% menyatakan ragu-ragu.

orang atau 42% menyatakan setuju, 7 orang atau 14% menyatakan

ragu-ragu, dan 1 orang atau 2% menyatakan tidak setuju.

d) Pada pernyataan keempat (Puas dengan kecepatan XL dalam mengakses

data) sebanyak 20 orang atau 40% menyatakan sangat setuju, 24 orang

atau 48% menyatakan setuju, dan 6 orang atau 12% menyatakan

ragu-ragu.

e) Pada pernyataan kelima (Puas dengan keamanan data pelanggan) sebanyak

20 orang atau 40% menyatakan sangat setuju, 20 orang atau 40%

menyatakan setuju, dan 8 orang atau 16% menyatakan ragu-ragu, dan 2

orang atau 4% menyatakan tidak setuju.

f) Pada pernyataan keenam (Puas terhadap produk XL dengan berbagai fitur)

sebanyak 27 orang atau 54% menyatakan sangat setuju, 18 orang atau 46%

menyatakan setuju, dan 5 orang atau 10% menyatakan ragu-ragu.

Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total

(%) Skor: 5

SS

Skor: 4 S

Skor: 3 KS

Skor: 2 TS

Skor: 1 STS

N % N % N % N % N % N %

1.Mengatakan hal yang positif

mengenai XL 23 46 23 46 4 8 - - - - 50 100

2.Merekemondasikan XL kepada

orang lain 18 36 23 46 8 16 1 2 - - 50 100

3. Melakukan pembelian ulang

secara berkelanjutan 17 34 27 54 5 10 1 2 - - 50 100

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 50 orang responden untuk

variabel Loyalitas Pelanggan pada Tabel 4.8 yaitu:

a) Pada pernyataan pertama (Mengatakan hal yang positif mengenai XL)

sebanyak 23 orang atau 46% menyatakan sangat setuju, 23 orang atau

46% menyatakan setuju, dan 4 orang atau 8% menyatakan ragu-ragu.

b) Pada pernyataan kedua (Merekomendasikan XL kepada orang lain)

sebanyak 18 orang atau 36% menyatakan sangat setuju, 23 orang atau 46%

menyatakan setuju, 8 orang atau 16% menyatakan ragu-ragu dan 1 orang

atau 2% menyatakan tidak setuju.

c) Pada pernyataan ketiga (Melakukan pembelian ulang pulsa berkelanjutan)

sebanyak 17 orang atau 34% menyatakan sangat setuju, 27 orang atau

54% menyatakan setuju, 5 orang atau 10% menyatakan ragu-ragu, dan 1

orang atau 2% menyatakan tidak setuju.

4.2.3Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang dkk.,

2010:69). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden dilakukan di Fakultas

Ekonomi USU. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara

dengan berbagai fitur dan fasilitas yang ditawarkan XL dengan tarif yang murah

sehingga dapat dinikmati oleh berbagai kalangan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diputra

(2007), ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian ini terdapat bahwa kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hulwani (2007), “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut (Dharmmesta, 1999:77-84).

Penelitian dilapangan yang di lakukan oleh peneliti terhadap responden, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan XL yang memiliki jaringan yang luas, dan koneksi data cepat merupakan prioritas utama responden menggunakan kartu

XL. Sehingga, responden mempunyai kepercayaan dan kepuasan untuk menggunakan kartu XL.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka Penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita.

2. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Berdasarkan hasil pengujian Koefisien Determinasi (R2) diperoleh bahwa variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan mempengaruhi variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan dengan hubungan antara variabel yang erat dan model dinilai baik karena standar deviasinya cukup kecil.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, Penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara signifikan. Dalam penelitian ini, variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, sebaiknya PT XL Axiata Tbk harus meningkatkan kualitas jaringan XL seperti sinyal yang baik, kecepatan (Mbps) dalam mengakses data, dan jangkauan yang luas, tidak melakukan kecurangan dalam perhitungan tarif guna mempertahankan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan dan meningkatkan produktivitas perusahaan.

2. Penelitian selanjutnya lebih baik jika menambahkan variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian yang sama agar diperoleh hasil yang lebih maksimal.

DAFTAR PUSTAKA BUKU :

Darsono, 2008. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator, The 2 nd National Conference

UKWMS, Surabaya.

Dharmmesta, B.S., 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.14 No.3, pp73-88.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ginting, Paham dan Helmi,2008. Filsafat Ilmu dan Metode Penelitian. Penerbit

USU Press.

Griffin, Jill. 2003. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.

Hasan, Ali, 2008. Marketing. Yogyakarta: MedPress.

Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Dua. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat, 2000. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, Michael Minor, 2002. Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustakawan Belajar

Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan pasar dengan pemasaran yang efektif dan profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung Sugiyono, 2007. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-12. Alfabeta: Bandung Sumarwan, Ujang, 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia

Supramono, 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy, 2000 . Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jawa Timur: Bayumedia Publishing.

Situmorang, Syafrizal Helmi, Raja Bongsu Hutagalung (dan) Frida Ramadini, 2010. Kewirausahaan. Medan: USU Press.

JURNAL:

Julita, 2001. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Universutas Muhammadiyah Sumut, Vol 1.

SKRIPSI :

Diputra, Yudha Bagja, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwanan di Jakarta. Skripsi Sarjana pada FE UNNES, Semarang.

Hulwani, Masila, 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah Medan, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU

Lianda, Filza. 2009. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Fakultas Ekonomi USU terhadap Keputusan Pembelian Ulang Shampoo Sunsilk, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU

Rofiq, A., 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan e-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Tesis (dipublikasikan), Universitas Brawijaya, Malang.

Yuda, Hendra Sukma, 2011. Pengaruh Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS Rute Medan-Padang, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU.

INTERNET :