VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA.
VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
J ASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI
1042010031
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
J ASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI
1042010031
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing utama
Dra. Sonja Andar ini, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M. Si.
NIP. 19550718.198302.2.001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
J ASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI
1042010031
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 23 J uni 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1. Ketua
Dr a. Sonja Andar ini, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001
Dr a. Lia Nir awati, M.Si
NIP. 19600924.199303.2.001
2. Sekretaris
Dra. Sonja Andarini, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001
3. Anggota
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NPT. 372069500461
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M. Si
NIP. 19550718.198302.2.001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah dan karunia-Nya
kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Variabel-variabel yang Ber pengar uh
Ter hadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan J asa Taksi O-renz di
Surabaya” dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si selaku
dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis maupun staf karyawan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur, yang telah memberikan Ilmu Pengetahuan dan dukungan kepada penulis.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua orang tua serta kakak dan adik yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun materiil dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Pihak PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-RENZ TAXI) yang telah berkenan
untuk memberikan informasi dan waktunya kepada penulis.
7. Teman – teman angkatan 2010 di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin
Surabaya, Juni 2014
Penulis
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL .......................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJ UAN ...........................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
iii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
ABSTRAKSI ....................................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ….............................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ….....................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian ……….................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................
7
2.2 Landasan Teori ................................................................................
8
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................
8
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ...............................................
9
2.2.3 Pengertian Pemasaran ............................................................
12
2.2.4 Strategi Pemasaran ................................................................
13
2.2.5 Bauran Pemasaran .................................................................
14
2.2.6 Pemasaran Jasa .......................................................................
18
2.2.6.1 Pengertian Pemasaran Jasa ........................................
18
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6.2 Karakteristik Jasa ......................................................
19
2.2.6.3 Macam-macam Jasa ..................................................
20
2.2.6.4 Pengertian Kualitas Layanan Jasa ..............................
22
2.2.6.5 Mengelola Kualitas Layanan Jasa .............................
23
2.2.6.6 Dimensi Kualitas Layanan Jasa .................................
24
2.2.6.7 Faktor Utama Penentu Kualitas Layanan Jasa ...........
24
2.2.7 Perilaku Konsumen ................................................................
26
2.2.7.1 Pengertian Perilaku Konsumen ..................................
26
2.2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ...................................................................
27
2.2.8 Kepuasan Pelanggan ..............................................................
30
2.2.8.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................
30
2.2.8.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .....................................
31
2.2.8.3 Konsekuensi dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan .
33
2.2.8.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................
34
2.2.8.5 Kategori Tanggapan atau Complain ..........................
35
2.3 Kerangka Berpikir ..........................................................................
36
2.4 Hipotesis ..........................................................................................
39
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel …............
40
3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................
46
3.2.1 Populasi .................................................................................
46
3.2.2 Sampel ....................................................................................
46
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
47
3.3.1 Jenis Data ................................................................................
47
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.2 Sumber Data ...........................................................................
47
3.3.3 Pengumpulan Data .................................................................
47
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesa ...................................................
48
3.4.1 Uji Validitas ............................................................................
47
3.4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................
49
3.4.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik .........................................
50
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ..............................
52
3.4.5 Uji Hipotesis ..........................................................................
52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Serasi Transportasi Nusantara .....................
56
4.1.1 Sejarah ...................................................................................
56
4.1.2 Layanan Taksi O-renz ...........................................................
58
4.1.3 Visi dan Misi .........................................................................
59
4.2 Deskripsi Identitas Responden ........................................................
59
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Klasifikasi
Usia ......................................................................................
59
4.2.2 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Jenis Kelamin…
60
4.2.3 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ….....
61
4.3 Penyajian Data ..................................................................................
62
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ................................................
62
4.3.2 Deskripsi Variabel Perhatian .................................................
63
4.3.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap .........................................
64
4.3.4 Deskripsi Variabel Keandalan ...............................................
66
4.3.5 Deskripsi Variabel Jaminan ...................................................
67
4.3.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ...............................
68
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................................
70
4.4.1 Uji Validitas ............................................................................
70
4.4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................
72
4.5 Uji Asumsi Klasik
.......................................................................
73
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................
78
4.7 Koefisien Determinasi (R2) ..............................................................
81
4.8 Pengujian Hipotesis ..........................................................................
81
4.8.1 Uji Simultan (Uji F) ................................................................
82
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ....................................................................
83
4.9 Pembahasan ......................................................................................
89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................
92
5.1 Kesimpulan .......................................................................................
92
5.2 Saran .................................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................
32
Gambar 2.2 Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan .........................................
33
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ...........................................................................
38
Gambar 3.1 Kurva Uji F .....................................................................................
54
Gambar 3.2 Kurva Uji t ......................................................................................
55
Gambar 4.1 Grafik Statistik Normalitas .............................................................
78
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho Uji F ..................................
83
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Bukti Fisik ...............
85
Gambar 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Perhatian ..................
86
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Daya Tanggap ..........
87
Gambar 4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Keandalan ................
88
Gambar 4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Jaminan ....................
89
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pelanggan O-RENZ Taksi .................................................................
4
Tabel 4.1 Identifikasi berdasarkan Klasifikasi Usia Responden .......................
60
Tabel 4.2 Identifikasi berdasarkan Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ........
60
Tabel 4.3 Identifikasi berdasarkan Pekerjaan Responden .................................
61
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Bukti Fisik ....................
62
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Perhatian .......................
63
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Daya Tanggap ...............
64
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Keandalan ....................
66
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Jaminan ........................
67
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden dengan Kepuasan Pelanggan ..................
68
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ...............................................................................
71
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................
73
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................
74
Tabel 4.13 Hasil Uji Heterokedastisitas ..............................................................
75
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ......................................................................
76
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ...........................................................................
77
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................
79
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R2) ...............................................................
81
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji F ......................................................................
82
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Uji t .......................................................................
84
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Variabel-Var iabel yang Ber pengaruh Ter hadap Kepuasan Pelanggan
dalam Menggunakan J asa Taksi O-renz di Surabaya
Oleh :
Pr istizela J unita Putr i
NPM. 1042010031
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang berlangsung dalam
pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan
dan keinginan manusia. Dalam bidang jasa, yang menjadi sangat penting adalah
kepuasan pelanggan. Sebagai salah satu bentuk layanan publik, transportasi
berkembang dan telah menjadi gaya hidup dan membantu mobilitas manusia yang
dapat mempengaruhi kepuasan personal. Melihat perkembangan alat transportasi jasa
yang semakin meningkat, produsen menciptakan O-RENZ TAXI yang merupakan
salah satu jenis taksi yang memiliki diferensiasi unit seperti print out pembayaran,
warna menarik, velg racing, radio terbaru, dan sistem komputerisasi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan dengan teknik
unknown population. Variabel bebas yang dimiliki yaitu bukti fisik (X1), perhatian
(X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) dengan variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah konsumen yang telah
menggunakan jasa taksi O-renz di Surabaya lebih dari dua kali dengan jumlah sampel
100 responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana data yang
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), perhatian (X2),
daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) secara simultan berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial, variabel
bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), dan jaminan (X5) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel perhatian (X2) dan
keandalan (X4) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y).
Kata Kunci : Bukti Fisik, Perhatian, Daya Tanggap, Keandalan, J a minan, dan
Kepuasan Pelanggan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Variabel-Var iabel yang Ber pengaruh Ter hadap Kepuasan Pelanggan
dalam Menggunakan J asa Taksi O-renz di Surabaya
Oleh :
Pr istizela J unita Putr i
NPM. 1042010031
ABSTRACT
Marketing is one of the human activities that take place in the market to
realize the potential exchanges for the purpose of satisfying human needs and
desires. In the services sector, which is very important is customer satisfaction.
As one of the public services, transportation and has evolved into a lifestyle and
help the mobility of people who can influence personal satisfaction. Seeing the
development of transportation services is increasing, the manufacturer creates
O-RENZ TAXI which is one type of taxi that has a differentiation unit such as a
print out of payment, attractive colors, racing wheels, new radio, and
computerized systems.
This research used quantitative research methods and techniques unknown
population. The independent variables are tangible (X1), emphaty (X2),
responsiveness (X3), reliability (X4), and assurance (X5) with the dependent
variable is customer satisfaction (Y). The population in this reseacrh is that
consumers who have used the services of taxis O-Renz in Surabaya more than
twice the number of a sample of 100 respondents. The type of data used is
primary data, where data are collected using a questionnaire.
The results of this research indicate that the tangible (X1), emphaty (X2),
responsiveness (X3), reliability (X4), and assurance (X5) simultaneously have
significantly effect to customer satisfaction (Y). Partially, tangible (X1),
responsiveness (X3), and assurance (X5) have a significantly effect to customer
satisfaction (Y), while the emphaty (X2) and reliability (X4) does not have a
significantly effect to customer satisfaction (Y).
Key Words : Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, and
Customer Satisfaction
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam suatu organisasi pada umumnya berorientasi pada laba sehingga tidak
mungkin lepas dari kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran merupakan salah
satu kegiatan utama suatu perusahaan di samping kegiatan lainnya dalam
usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup untuk yang lebih maju dan
berkembang. Pemasaran mengandung arti kegiatan manusia yang berlangsung
dalam pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia.
Khususnya untuk jasa, diperlukan kepada pelanggan yang ramah tamah,
sopan santun serta tanggap atas keluhan pelanggan, yang dapat menyenangkan
atau memuaskan pelanggan. Jasa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk.
Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam
mengkonsumsi atau menggunakan suatu jasa, semakin suatu jasa mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tingkat kepuasan konsumen
semakin tinggi dan secara terus menerus konsumen akan mengkonsumsi atau
menggunakan jasa tersebut dan tidak beralih pada jasa sejenis tetapi konsumen
tidak mendapatkan kepuasan maka konsumen akan berpikir untuk mencoba jasa
sejenis yang lain, termasuk dalam hal menggunakan jasa taksi sebagai produk jasa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
dalam memenuhi kepuasan konsumen dapat dipenuhi melalui manfaat yang
dirasakan konsumen.
Perkembangan bisnis yang semakin cepat, menuntut perusahaan untuk lebih
jeli dalam membaca peluang yang terutama pada bidang layanan publik. Sebagai
salah satu bentuk layanan publik, transportasi berkembang bukan hanya sarana
berpindah tempat, namun telah menjadi gaya hidup dan mempengaruhi kepuasan
personal. Dalam upaya menangkap peluang ini, PT. Serasi Transportasi Nusantara
hadir dengan produk taksi baru “O-RENZ TAXI” yang merupakan salah satu
jenis taksi yang banyak dimanfaatkan jasanya sebagai sarana transportasi. Taksi
O-renz mengedepankan diferensiasi unit dan layanan selangkah lebih maju
dibanding armada taksi yang ada seperti adanya print out dari pembayaran
penumpangnya, warna yang unik, velg racing, radio terbaru, dan sistem
komputerisasi. Taksi O-renz mengungkapkan jika suatu perusahaan yang bergerak
di bidang jasa mempunyai kualitas yang cukup baik maka konsumen akan terus
menggunakannya sehingga menjadi pelanggan tetap. Tetapi apabila perusahaan
tersebut mempunyai kualitas yang tidak baik maka hal ini sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa tersebut. Dimensi kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari faktor Tangible (bukti fisik), faktor Emphaty
(perhatian), Responsiveness (daya tanggap), faktor Reliability (keandalan), dan
faktor Assurance (jaminan).
Bukti fisik (tangible) merupakan bukti langsung dari pengguna jasa
termasuk pengguna jasa Taksi O-renz, seperti memperhatikan penampilan
pengemudi, desain interior kendaraan, dan lain-lain. Semakin baik tangibles atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
bukti fisik maka semakin banyak manfaat yang dikonsumsi oleh konsumen maka
semakin mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, bila kebutuhan
dan keinginan konsumen terpenuhi maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Perhatian (emphaty) merupakan unsur yang sangat penting di dalam
pengunaan jasa Taksi O-renz seperti saat ada penumpang yang membutuhkan
bantuan, pengemudi dapat membantu menurunkan barang bawaannya sehingga
penumpang merasa nyaman dengan jasa Taksi O-renz.
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kesediaan baik dari sopir
maupun karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat yang dapat menjadi nilai tambah dari konsumen.
Keandalan (reliability) merupakan unsur yang penting dalam menggunakan
jasa termasuk kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen, dalam penggunaan jasa Taksi O-renz, keandalan
merupakan salah satu manfaat yang sangat diharapkan oleh konsumen sebagai
pengguna jasa.
Jaminan (assurance) merupakan salah satu yang diberikan oleh perusahaan
dalam menggunakan jasa Taksi O-renz. Dalam penggunaan jasa ini, konsumen
akan diberikan jaminan atas keselamatan dalam perjalanan sehingga konsumen
akan merasa aman dan nyaman.
Perusahaan-perusahaan pesaing yang dianggap merupakan pesaing sejenis
yang berpotensial seperti PT. Pusaka Nuri Utama dan PT. Cipaganti Citra Graha
Tbk. Kedua perusahaan tersebut sudah terlebih dahulu melebarkan jaringan
transportasinya di luar daerah Surabaya sedangkan PT. Serasi Transportasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Nusantara (O-RENZ TAXI) masih berkembang di daerah Surabaya saja. Saat ini
masyarakat semakin pandai dalam memilih produk jasa oleh karena itu
perusahaan harus meningkatkan layanan dan fasilitas yang baik sehingga
konsumen menjadi terpuaskan. Dengan semakin banyaknya perusahaan taksi yang
ada, tidak membuat Taksi O-renz untuk tinggal diam tetapi justru mengambil
solusi penyelesaian dari masalah tersebut. Untuk itu pangkalan Taksi O-renz
disebar ke seluruh wilayah Surabaya, seperti Karang Pilang, Wonorejo, dan
Kalianak agar pelanggan mudah dalam mendapatkannya.
Taksi O-renz dikategorikan sebagai perusahaan yang masih dikatakan baru
berdiri di dunia bisnis pada bidang jasa transportasi yang telah memiliki
perubahan dalam kualitas layanan jasa. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan
jumlah armada, peningkatan jumlah karyawan, perbaikan serta pembaharuan
kualitas layanan, sehingga Taksi O-renz mulai banyak diminati oleh pelanggan.
Taksi O-renz merupakan jasa alat transportasi yang masih belum lama
namun perusahaan telah meningkatkan pelayanannya sehingga dari tahun ke tahun
pelanggan terus bertambah. Dari tahun 2009 sampai 2013 telah dicatat bahwa
pelanggan yang menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya mengalami
kenaikan.
Tabel 1.1 Pelanggan O-RENZ TAXI
Pelanggan O-RENZ TAXI
Tahun
5 tahun terakhir
2009
20.700 pelanggan
2010
26.850 pelanggan
2011
30.400 pelanggan
2012
31.100 pelanggan
2013
35.950 pelanggan
Sumber : PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-RENZ TAXI), 2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tuntutan untuk memahami perilaku konsumen dalam upaya meningkatkan
minat dari konsumen sendiri untuk menggunakan jasa transportasi taksi
merupakan sesuatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan dari konsep
pemasaran. Berbagai fasilitas dan pelayanan yang baik akan memberikan
kepuasan dari konsumen.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas tersebut, maka peneliti akan
meneliti tentang faktor bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan judul “Variabel-variabel yang
Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan J asa
Taksi O-RENZ di Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan judul di atas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan
secara
simultan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dalam
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya ?
2. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan
secara
parsial
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam
6
1.3 Tujuan Penelitian
Dari uraian latar belakang di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan bukti fisik, perhatian, daya
tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial bukti fisik, perhatian, daya
tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini, adalah
sebagai berikut :
1. Dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi pihak
Taksi O-renz dalam hal pelayanan jasa guna meningkatkan kepuasan
konsumen.
2. Dapat digunakan sebagai bahan kajian ilmu pengetahuan dan sebagai bahan
referensi untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Andri Dwi Prastyo melakukan penelitian dengan judul Variabel-variabel
yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Cafe
Surabaya. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa hasil pengujian
secara simultan menyimpulkan bahwa semua variabel bebas (Kualitas Pelayanan
(X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3)) berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat yaitu Kepasan Pelanggan (Y). Hasil pengujian secara
parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel kualitas produk
(X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel
harga (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Eko Kartiko Yudo melakukan penelitian dengan judul Variabel-variabel
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Bengkel
Like Motor Mojokerto. Berdasarkan analisis pembahasan, dapat ditarik
kesimpulan bahwa variabel reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (perhatian), dan tangible (bukti fisik) berpengaruh
simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
Bengkel Liek Motor Mojokerto. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
variabel reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (perhatian), dan tangible (bukti fisik) secara parsial
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
Bengkel Liek Motor Mojokerto.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Sebuah perusahaan beroperasi tidak terlepas dari pengaruh yang berasal dari
lingkungan luar perusahaan atau lingkungan eksternal. Lingkungan eksternal
perusahaan ini mempunyai sifat yang tidak dapat dikendalikan. Berbeda dengan
lingkungan internal perusahaan yang sifatnya dapat dikendalikan tetapi sumbersumber daya tersebut terbatas pula sifatnya.
Dengan adanya sumber daya yang terbatas tersebut membuat perusahaan
harus mengelola secara baik kegiatan-kegiatan yang dilakukan. Kegiatan-kegiatan
yang dilaksanakan oleh perusahaan salah satunya adalah kegiatan pemasaran yang
juga mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itu
perlu diadakan pengelolaan secara baik.
Assauri (2004:5) menyatakan bahwa pengertian Manajemen Pemasaran
adalah
kegiatan
menganalisis,
merencanakan,
mengkoordinasikan,
dan
mengendalikan semua kegiatan yang terkait dengan perancangan dan peluncuran
produk, pengkomunikasian, promosi, dan pendistribusian produk tersebut,
menetapkan harga dan mentransaksikannya, dengan tujuan agar dapat memuaskan
konsumennya dan sekaligus dapat mencapai tujuan organisasi perusahaan jangka
panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Kotler (2005:8) menyatakan “Marketing management is the process of
planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of
ideas, goods and service to create exchanges that satisfy individual and
organization goals”.
Basu Swastha dan Irawan (2002:4) menyatakan bahwa Manajemen
Pemasaran
adalah
proses
penganalisaan,
perencanaan,
pelaksanaa,
dan
pengawasan program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud mencapai tujuan perusahaan.
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:17), konsep pemasaran adalah konsep untuk
mencapai tujuan organisasi dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing. Tujuan utama dari konsep pemasaran adalah
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha pemasaran
untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar saasaran. Pemberian
bobot yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan, dan masyarakat yang
berkepentingan seringkali bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari
aktivitas pemasaran organisasi tersebut. Menurut Kotler (2002:17), landasan ini
dikelompokkan dalam 5 (lima) konsep alternatif, antara lain :
1.
Konsep Produksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan
harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk
memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi. Konsep ini bermanfaat pada
dua situasi, yaitu situasi pertama, jika permintaan atas produk melebihi
penawaran. Situasi kedua adalah ketika biaya produksi tinggi dan harus
diturunkan untuk memperluas pasar. Akan tetapi, perusahaan menghadapi
resiko tinggi dengan fokus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Jika
perusahaan berusaha menurunkan harga, yang pasti dilupakan adalah kualitas,
padahal yang diinginkan konsumen adalah harga rendah dengan barang yang
menarik.
2.
Konsep Produk
Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik dan
sifat paling inovatif. Organisasi harus mencurahkan energi untuk terus
menerus melakukan perbaikan produk. Berdasarkan konsep ini, manajer
mengasumsikan bahwa pembeli menghargai produk yang dibuat dengan baik
dan mereka dapat menilai kualitas dan kinerja suatu produk.
3.
Konsep Penjualan
Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam
jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan
promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang yang
tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh
konsumen, contohnya asuransi. Tujuannya adalah menjual apa yang dibuat
oleh perusahaan, bukan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
4.
Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran ini berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan serta
penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
daripada pesaing. Konsep pemasaran perlu dilakukan karena beberapa alasan,
yaitu :
a.
Penjualan mulai turun
b.
Pertumbuhan produk melambat
c.
Pola pembelian yang berubah
d.
Persaingan yang meningkat
e.
Biaya penjualan meningkat. Perusahaan mendapati pengeluaran mereka
untuk iklan dan promosi penjualan terasa lepas kendali sehingga
manajemen memutuskan untuk melakukan audit pemasaran untuk
menyempurnakan konsep mana yang akan dipakai.
5.
Konsep Pemasaran berwawasan Sosial
Falsafah bahwa organisasi harus menetukan kebutuhan, keinginanm dan
minat pasar serta menyerahkan kepuasan yang didambakan itu secara lebih
efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang bersifat memelihara
atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini
mengajak pemasar membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek
pemasaran mereka. Hal ini agar dapat menyeimbangkan dan menyelaraskan 3
faktor yang penting, yaitu laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen, dan
kepentingan publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Perbedaan konsep pemasaran dengan konsep penjualan terletak pada
sudut pandangnya. Konsep penjualan menganut pandangan dari dalam ke
luar. Konsep ini dimulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk
perusahaan yang ada dan menuntut penjualan serta promosi yang gencar
untuk menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba. Sedangkan konsep
pemasaran menganut pandangan dari luar ke dalam. Perusahaan memulai
dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada
pelanggan, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan
dan menghasilkan laba dengan cara memberikan kepuasan pelayanan kepada
pelanggan.
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok suatu perusahaan
di
samping
kegiatan
lainnya
dalam
usahanya
untuk
mempertahankan
kelangsungan hidupnya bahkan lebih maju dan berkembang. Pemasaran
mengandung arti kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan
pasar. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran
potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Untuk
mendapatkan pengertian pemasaran itu sendiri terdapat macam-macam pengertian
yang diungkapkan oleh para ahli ekonomi.
Menurut Kotler (2005:4), pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
butuhkan dan usahakan melalui penciptaan, pertukaran yang dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan permintaan seseorang atau kelompok.
Assauri (2004:5), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melaui proses pertukaran.
Gregorius Chandra (2001:15), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan
kebutuhhan pada pembeli yang ada maupun potensial.
Jadi berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan atau proses dalam suatu sistem yang di dalamnya terdapat
individu atau kelompok untuk mendapatkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan
baik barang atau jasa untuk memperoleh keuntungan serta dapat memuaskan
keinginannya.
2.2.4 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan pernyataan mengenai bagaimana suatu
merek atau lini produk mencapai tujuannya (Bennet, 1998:28). Sedangkan
menurut Tull dan Kahle (1990:17) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat
fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar
yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar
sasaran tersebut. Dalam strategi pemasaran, terdapat 3 (tiga) faktor utama yang
menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1.
Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap
perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2.
Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam
persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil
sebagian kecil dari pasar.
3.
Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan
kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
2.2.5 Bauran Pemasar an
Strategi pemasaran yang berhasil umumnya ditentukan dari satu atau
beberapa variabel bauran pemasarannya. Jadi perusahaan dapat mengembangkan
strategi produk, harga, distribusi atau promosi, atau mengkombinasikan variabel
tersebut ke dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh.
Ada banyak alat untuk menjalankan pemasaran suatu perusahaan. E. Jerome
McCarthy yang pertama kali mempopulerkan pembagian kiat pemasaran ke dalam
4 (empat) faktor yang disebut “the four P” yaitu product, price, place, and
promotion. Bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut :
1.
Product (Produk)
Merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dalam merencanakan
penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk,
yaitu :
a.
Produk utama atau inti yaitu produk yang dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan.
b.
Produk Generik yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar.
c.
Produk Harapan yaitu produk normal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli.
d.
Produk Pelengkap yaitu produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai
manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan
dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e.
Produk Potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.
2.
Price (Harga)
Merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa)
yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa, Tjiptono (2001 : 151). Dan harga merupakan unsur satu–
satunya dari unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan di banding unsur bauran pemasaran yang lainnya
(produk, promosi, dan distribusi). Pada dasarnya ada empat jenis tujuan
penetapan harga, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
a.
Tujuan berorientasi pada laba bahwa setiap perusahaan selalu memilih
harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi atau sering
disebut ”maksimisasi laba”.
b.
Tujuan berorientasi pada volume bahwa penetapan harga sedemikian
rupa agar dapat mencapai tingkat volume penjualan tertentu, nilai
penjualan atau pangsa pasar tertentu.
c.
Tujuan berorientasi pada citra bahwa penetapan harga tertentu dapat
membentuk citra perusahaan, misalnya menetapkan harga tinggi dapat
membentuk citra perusahaan yang prestisius, sementara menetapkan
harga rendah memungkinkan menjaga nilai perusahaan tertentu (menjaga
harga yang terendah di suatu daerah).
d.
Tujuan stabilisasi harga hal ini dilakukan untuk mempertahankan
hubungan yang stabil antara suatu perusahaan dan harga pemimpin
industri (industry leader).
3.
Place (Tempat)
Merupakan pemilihan lokasi usaha yang strategis menjadi salah satu faktor
yang mempengaruhi kesuksesan pemasaran dari sebuah usaha. Semakin
strategis lokasi usaha yang dipilih, semakin tinggi pula tingkat penjualan dan
berpengaruh terhadap kesuksesan sebuah usaha. Begitu juga sebaliknya, jika
lokasi usaha yang dipilih tidak strategis maka penjualan pun juga tidak akan
terlalu bagus. Berikut ini beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
menentukan lokasi yang tepat :
a.
Tingkat kepadatan penduduk sekitar lokasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4.
b.
Besar nya pendapatan masyarakat sekitar lokasi
c.
Memperhatikan tingkat keramaian lalu lalang kendaraan yang lewat
d.
Banyaknya usaha yang mendukung lokasi tersebut
e.
Menyesuaikan dana dengan lokasi usaha yang akan dipilih
f.
Memilih lokasi bisnis yang tingkat kompetisinya rendah
g.
Memperhatikan akses menuju lokasi usaha
h.
Tingkat keamanan yang mendukung
i.
Memperhatikan kebersihan lokasi usaha
Promotion (Promosi)
Merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran
adalah
aktivitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi atau membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan. Terdapat tiga unsur pokok dalam struktur proses
komunikasi pemasaran, yaitu :
a.
Pelaku Komunikasi terdiri atas pengirim (komunikator) dan penerima
(komunikan pesan)
b.
Material Komunikasi
Ada beberapa material komunikasi pemasaran yang penting, yaitu :
1) Gagasan
2) Pesan
3) Media
4) Reaksi (response)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
5) Umpan balik (feedback)
6) Gangguan
c.
Proses Komunikasi
1) Encoding adalah proses merancang atau mengubah gagasan secara
simbolik menjadi suatu pesan untuk disampaikan kepada penerima.
2) Decoding adalah proses menguraikan atau mengartikan simbol
sehingga pesan yang diterima dapat dipahami.
2.2.6 Pemasaran J asa
2.2.6.1 Pengertian Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3)
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak berwujud.
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:28) mengemukakan bahwa
jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan member
nilai tambah secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktivitas
yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu ke
pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.2.6.2 Karakteristik J asa
Menurut Fandy Tjiptono (2002:24), jasa mempunyai 4 (empat)
karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam merencanakan program
pemasaran, sebagai berikut :
1.
Tidak berwujud (intangibility)
Ada beberapa hal tertentu yang dapat dilakukan oleh pemilik jasa agar
kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan. Pertama meningkatkan visualisasi
jasa. Kedua, pemberi jasa tidak hanya memnggambarkan ciri-ciri suatu jasa,
tetapi lebih menekankan manfaat dari jasa tersebut. Ketiga, pemberi jasa dapt
menciptakan nama merek bagi jasa yang dijualnya untuk menambah
kepercayaan. Keempat, pemberi jasa juga dapat mengandalkan nama
seseorang yang sudah terkenal untuk dapat meningkatkan kepercayaan calon
konsumen.
2.
Tidak dapat dipisahkan (insepparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Apakah sumber
tersebut merupakan orang atau mesin. Jasa umumnya diproduksi secara
khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara
penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari penyedia jasa
dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan.
3.
Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana jasa tersebut
disajikan. Para penyedia jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi
dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih.
4.
Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini
tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk
melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan sewaktuwaktu mengalami perubahan naik atau turun (fluktuasi) maka akan
menimbulkan masalah.
2.2.6.3 Macam-macam J asa
Menurut Paul D. Converse et. al (1992:233), membagi macam-macam
jasa sebagai berikut :
1.
Personalize Service
Jasa ini sangat bersifat profesional, yang tidak dapat dipisahkan dari
barang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus
ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
praktis. Saluran distribusinya adalah sangat pendek karena penjualan
langsung merupakan cara yang paling cepat.
2.
Financial Service terdiri dari :
a. Banking Service (Bank)
b. Insurance Service (Asuransi)
c. Investment Securities (
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
J ASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI
1042010031
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
J ASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI
1042010031
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing utama
Dra. Sonja Andar ini, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M. Si.
NIP. 19550718.198302.2.001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
J ASA TAKSI O-RENZ DI SURABAYA
Oleh :
PRISTIZELA J UNITA PUTRI
1042010031
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 23 J uni 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1. Ketua
Dr a. Sonja Andar ini, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001
Dr a. Lia Nir awati, M.Si
NIP. 19600924.199303.2.001
2. Sekretaris
Dra. Sonja Andarini, M.Si
NIP. 19650326.199309.2.001
3. Anggota
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NPT. 372069500461
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M. Si
NIP. 19550718.198302.2.001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah dan karunia-Nya
kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Variabel-variabel yang Ber pengar uh
Ter hadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan J asa Taksi O-renz di
Surabaya” dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si selaku
dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis maupun staf karyawan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur, yang telah memberikan Ilmu Pengetahuan dan dukungan kepada penulis.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua orang tua serta kakak dan adik yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun materiil dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Pihak PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-RENZ TAXI) yang telah berkenan
untuk memberikan informasi dan waktunya kepada penulis.
7. Teman – teman angkatan 2010 di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin
Surabaya, Juni 2014
Penulis
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL .......................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJ UAN ...........................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
iii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
ABSTRAKSI ....................................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ….............................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ….....................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian ……….................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................
7
2.2 Landasan Teori ................................................................................
8
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................
8
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ...............................................
9
2.2.3 Pengertian Pemasaran ............................................................
12
2.2.4 Strategi Pemasaran ................................................................
13
2.2.5 Bauran Pemasaran .................................................................
14
2.2.6 Pemasaran Jasa .......................................................................
18
2.2.6.1 Pengertian Pemasaran Jasa ........................................
18
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6.2 Karakteristik Jasa ......................................................
19
2.2.6.3 Macam-macam Jasa ..................................................
20
2.2.6.4 Pengertian Kualitas Layanan Jasa ..............................
22
2.2.6.5 Mengelola Kualitas Layanan Jasa .............................
23
2.2.6.6 Dimensi Kualitas Layanan Jasa .................................
24
2.2.6.7 Faktor Utama Penentu Kualitas Layanan Jasa ...........
24
2.2.7 Perilaku Konsumen ................................................................
26
2.2.7.1 Pengertian Perilaku Konsumen ..................................
26
2.2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ...................................................................
27
2.2.8 Kepuasan Pelanggan ..............................................................
30
2.2.8.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................
30
2.2.8.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .....................................
31
2.2.8.3 Konsekuensi dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan .
33
2.2.8.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................
34
2.2.8.5 Kategori Tanggapan atau Complain ..........................
35
2.3 Kerangka Berpikir ..........................................................................
36
2.4 Hipotesis ..........................................................................................
39
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel …............
40
3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................
46
3.2.1 Populasi .................................................................................
46
3.2.2 Sampel ....................................................................................
46
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
47
3.3.1 Jenis Data ................................................................................
47
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.2 Sumber Data ...........................................................................
47
3.3.3 Pengumpulan Data .................................................................
47
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesa ...................................................
48
3.4.1 Uji Validitas ............................................................................
47
3.4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................
49
3.4.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik .........................................
50
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ..............................
52
3.4.5 Uji Hipotesis ..........................................................................
52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Serasi Transportasi Nusantara .....................
56
4.1.1 Sejarah ...................................................................................
56
4.1.2 Layanan Taksi O-renz ...........................................................
58
4.1.3 Visi dan Misi .........................................................................
59
4.2 Deskripsi Identitas Responden ........................................................
59
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Klasifikasi
Usia ......................................................................................
59
4.2.2 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Jenis Kelamin…
60
4.2.3 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ….....
61
4.3 Penyajian Data ..................................................................................
62
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ................................................
62
4.3.2 Deskripsi Variabel Perhatian .................................................
63
4.3.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap .........................................
64
4.3.4 Deskripsi Variabel Keandalan ...............................................
66
4.3.5 Deskripsi Variabel Jaminan ...................................................
67
4.3.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ...............................
68
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................................
70
4.4.1 Uji Validitas ............................................................................
70
4.4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................
72
4.5 Uji Asumsi Klasik
.......................................................................
73
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................
78
4.7 Koefisien Determinasi (R2) ..............................................................
81
4.8 Pengujian Hipotesis ..........................................................................
81
4.8.1 Uji Simultan (Uji F) ................................................................
82
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ....................................................................
83
4.9 Pembahasan ......................................................................................
89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................
92
5.1 Kesimpulan .......................................................................................
92
5.2 Saran .................................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................
32
Gambar 2.2 Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan .........................................
33
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ...........................................................................
38
Gambar 3.1 Kurva Uji F .....................................................................................
54
Gambar 3.2 Kurva Uji t ......................................................................................
55
Gambar 4.1 Grafik Statistik Normalitas .............................................................
78
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho Uji F ..................................
83
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Bukti Fisik ...............
85
Gambar 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Perhatian ..................
86
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Daya Tanggap ..........
87
Gambar 4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Keandalan ................
88
Gambar 4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Jaminan ....................
89
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pelanggan O-RENZ Taksi .................................................................
4
Tabel 4.1 Identifikasi berdasarkan Klasifikasi Usia Responden .......................
60
Tabel 4.2 Identifikasi berdasarkan Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ........
60
Tabel 4.3 Identifikasi berdasarkan Pekerjaan Responden .................................
61
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Bukti Fisik ....................
62
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Perhatian .......................
63
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Daya Tanggap ...............
64
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Keandalan ....................
66
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden dengan Variabel Jaminan ........................
67
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden dengan Kepuasan Pelanggan ..................
68
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ...............................................................................
71
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................
73
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................
74
Tabel 4.13 Hasil Uji Heterokedastisitas ..............................................................
75
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ......................................................................
76
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ...........................................................................
77
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................
79
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R2) ...............................................................
81
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji F ......................................................................
82
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Uji t .......................................................................
84
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Variabel-Var iabel yang Ber pengaruh Ter hadap Kepuasan Pelanggan
dalam Menggunakan J asa Taksi O-renz di Surabaya
Oleh :
Pr istizela J unita Putr i
NPM. 1042010031
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang berlangsung dalam
pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan
dan keinginan manusia. Dalam bidang jasa, yang menjadi sangat penting adalah
kepuasan pelanggan. Sebagai salah satu bentuk layanan publik, transportasi
berkembang dan telah menjadi gaya hidup dan membantu mobilitas manusia yang
dapat mempengaruhi kepuasan personal. Melihat perkembangan alat transportasi jasa
yang semakin meningkat, produsen menciptakan O-RENZ TAXI yang merupakan
salah satu jenis taksi yang memiliki diferensiasi unit seperti print out pembayaran,
warna menarik, velg racing, radio terbaru, dan sistem komputerisasi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan dengan teknik
unknown population. Variabel bebas yang dimiliki yaitu bukti fisik (X1), perhatian
(X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) dengan variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah konsumen yang telah
menggunakan jasa taksi O-renz di Surabaya lebih dari dua kali dengan jumlah sampel
100 responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana data yang
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), perhatian (X2),
daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) secara simultan berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial, variabel
bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), dan jaminan (X5) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel perhatian (X2) dan
keandalan (X4) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y).
Kata Kunci : Bukti Fisik, Perhatian, Daya Tanggap, Keandalan, J a minan, dan
Kepuasan Pelanggan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Variabel-Var iabel yang Ber pengaruh Ter hadap Kepuasan Pelanggan
dalam Menggunakan J asa Taksi O-renz di Surabaya
Oleh :
Pr istizela J unita Putr i
NPM. 1042010031
ABSTRACT
Marketing is one of the human activities that take place in the market to
realize the potential exchanges for the purpose of satisfying human needs and
desires. In the services sector, which is very important is customer satisfaction.
As one of the public services, transportation and has evolved into a lifestyle and
help the mobility of people who can influence personal satisfaction. Seeing the
development of transportation services is increasing, the manufacturer creates
O-RENZ TAXI which is one type of taxi that has a differentiation unit such as a
print out of payment, attractive colors, racing wheels, new radio, and
computerized systems.
This research used quantitative research methods and techniques unknown
population. The independent variables are tangible (X1), emphaty (X2),
responsiveness (X3), reliability (X4), and assurance (X5) with the dependent
variable is customer satisfaction (Y). The population in this reseacrh is that
consumers who have used the services of taxis O-Renz in Surabaya more than
twice the number of a sample of 100 respondents. The type of data used is
primary data, where data are collected using a questionnaire.
The results of this research indicate that the tangible (X1), emphaty (X2),
responsiveness (X3), reliability (X4), and assurance (X5) simultaneously have
significantly effect to customer satisfaction (Y). Partially, tangible (X1),
responsiveness (X3), and assurance (X5) have a significantly effect to customer
satisfaction (Y), while the emphaty (X2) and reliability (X4) does not have a
significantly effect to customer satisfaction (Y).
Key Words : Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, and
Customer Satisfaction
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam suatu organisasi pada umumnya berorientasi pada laba sehingga tidak
mungkin lepas dari kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran merupakan salah
satu kegiatan utama suatu perusahaan di samping kegiatan lainnya dalam
usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup untuk yang lebih maju dan
berkembang. Pemasaran mengandung arti kegiatan manusia yang berlangsung
dalam pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia.
Khususnya untuk jasa, diperlukan kepada pelanggan yang ramah tamah,
sopan santun serta tanggap atas keluhan pelanggan, yang dapat menyenangkan
atau memuaskan pelanggan. Jasa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk.
Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam
mengkonsumsi atau menggunakan suatu jasa, semakin suatu jasa mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tingkat kepuasan konsumen
semakin tinggi dan secara terus menerus konsumen akan mengkonsumsi atau
menggunakan jasa tersebut dan tidak beralih pada jasa sejenis tetapi konsumen
tidak mendapatkan kepuasan maka konsumen akan berpikir untuk mencoba jasa
sejenis yang lain, termasuk dalam hal menggunakan jasa taksi sebagai produk jasa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
dalam memenuhi kepuasan konsumen dapat dipenuhi melalui manfaat yang
dirasakan konsumen.
Perkembangan bisnis yang semakin cepat, menuntut perusahaan untuk lebih
jeli dalam membaca peluang yang terutama pada bidang layanan publik. Sebagai
salah satu bentuk layanan publik, transportasi berkembang bukan hanya sarana
berpindah tempat, namun telah menjadi gaya hidup dan mempengaruhi kepuasan
personal. Dalam upaya menangkap peluang ini, PT. Serasi Transportasi Nusantara
hadir dengan produk taksi baru “O-RENZ TAXI” yang merupakan salah satu
jenis taksi yang banyak dimanfaatkan jasanya sebagai sarana transportasi. Taksi
O-renz mengedepankan diferensiasi unit dan layanan selangkah lebih maju
dibanding armada taksi yang ada seperti adanya print out dari pembayaran
penumpangnya, warna yang unik, velg racing, radio terbaru, dan sistem
komputerisasi. Taksi O-renz mengungkapkan jika suatu perusahaan yang bergerak
di bidang jasa mempunyai kualitas yang cukup baik maka konsumen akan terus
menggunakannya sehingga menjadi pelanggan tetap. Tetapi apabila perusahaan
tersebut mempunyai kualitas yang tidak baik maka hal ini sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa tersebut. Dimensi kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari faktor Tangible (bukti fisik), faktor Emphaty
(perhatian), Responsiveness (daya tanggap), faktor Reliability (keandalan), dan
faktor Assurance (jaminan).
Bukti fisik (tangible) merupakan bukti langsung dari pengguna jasa
termasuk pengguna jasa Taksi O-renz, seperti memperhatikan penampilan
pengemudi, desain interior kendaraan, dan lain-lain. Semakin baik tangibles atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
bukti fisik maka semakin banyak manfaat yang dikonsumsi oleh konsumen maka
semakin mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, bila kebutuhan
dan keinginan konsumen terpenuhi maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Perhatian (emphaty) merupakan unsur yang sangat penting di dalam
pengunaan jasa Taksi O-renz seperti saat ada penumpang yang membutuhkan
bantuan, pengemudi dapat membantu menurunkan barang bawaannya sehingga
penumpang merasa nyaman dengan jasa Taksi O-renz.
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kesediaan baik dari sopir
maupun karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat yang dapat menjadi nilai tambah dari konsumen.
Keandalan (reliability) merupakan unsur yang penting dalam menggunakan
jasa termasuk kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen, dalam penggunaan jasa Taksi O-renz, keandalan
merupakan salah satu manfaat yang sangat diharapkan oleh konsumen sebagai
pengguna jasa.
Jaminan (assurance) merupakan salah satu yang diberikan oleh perusahaan
dalam menggunakan jasa Taksi O-renz. Dalam penggunaan jasa ini, konsumen
akan diberikan jaminan atas keselamatan dalam perjalanan sehingga konsumen
akan merasa aman dan nyaman.
Perusahaan-perusahaan pesaing yang dianggap merupakan pesaing sejenis
yang berpotensial seperti PT. Pusaka Nuri Utama dan PT. Cipaganti Citra Graha
Tbk. Kedua perusahaan tersebut sudah terlebih dahulu melebarkan jaringan
transportasinya di luar daerah Surabaya sedangkan PT. Serasi Transportasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Nusantara (O-RENZ TAXI) masih berkembang di daerah Surabaya saja. Saat ini
masyarakat semakin pandai dalam memilih produk jasa oleh karena itu
perusahaan harus meningkatkan layanan dan fasilitas yang baik sehingga
konsumen menjadi terpuaskan. Dengan semakin banyaknya perusahaan taksi yang
ada, tidak membuat Taksi O-renz untuk tinggal diam tetapi justru mengambil
solusi penyelesaian dari masalah tersebut. Untuk itu pangkalan Taksi O-renz
disebar ke seluruh wilayah Surabaya, seperti Karang Pilang, Wonorejo, dan
Kalianak agar pelanggan mudah dalam mendapatkannya.
Taksi O-renz dikategorikan sebagai perusahaan yang masih dikatakan baru
berdiri di dunia bisnis pada bidang jasa transportasi yang telah memiliki
perubahan dalam kualitas layanan jasa. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan
jumlah armada, peningkatan jumlah karyawan, perbaikan serta pembaharuan
kualitas layanan, sehingga Taksi O-renz mulai banyak diminati oleh pelanggan.
Taksi O-renz merupakan jasa alat transportasi yang masih belum lama
namun perusahaan telah meningkatkan pelayanannya sehingga dari tahun ke tahun
pelanggan terus bertambah. Dari tahun 2009 sampai 2013 telah dicatat bahwa
pelanggan yang menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya mengalami
kenaikan.
Tabel 1.1 Pelanggan O-RENZ TAXI
Pelanggan O-RENZ TAXI
Tahun
5 tahun terakhir
2009
20.700 pelanggan
2010
26.850 pelanggan
2011
30.400 pelanggan
2012
31.100 pelanggan
2013
35.950 pelanggan
Sumber : PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-RENZ TAXI), 2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tuntutan untuk memahami perilaku konsumen dalam upaya meningkatkan
minat dari konsumen sendiri untuk menggunakan jasa transportasi taksi
merupakan sesuatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan dari konsep
pemasaran. Berbagai fasilitas dan pelayanan yang baik akan memberikan
kepuasan dari konsumen.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas tersebut, maka peneliti akan
meneliti tentang faktor bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan judul “Variabel-variabel yang
Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan J asa
Taksi O-RENZ di Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan judul di atas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan
secara
simultan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dalam
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya ?
2. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan
secara
parsial
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam
6
1.3 Tujuan Penelitian
Dari uraian latar belakang di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan bukti fisik, perhatian, daya
tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial bukti fisik, perhatian, daya
tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa Taksi O-renz di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini, adalah
sebagai berikut :
1. Dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi pihak
Taksi O-renz dalam hal pelayanan jasa guna meningkatkan kepuasan
konsumen.
2. Dapat digunakan sebagai bahan kajian ilmu pengetahuan dan sebagai bahan
referensi untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Andri Dwi Prastyo melakukan penelitian dengan judul Variabel-variabel
yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Cafe
Surabaya. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa hasil pengujian
secara simultan menyimpulkan bahwa semua variabel bebas (Kualitas Pelayanan
(X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga (X3)) berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat yaitu Kepasan Pelanggan (Y). Hasil pengujian secara
parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel kualitas produk
(X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel
harga (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Eko Kartiko Yudo melakukan penelitian dengan judul Variabel-variabel
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Bengkel
Like Motor Mojokerto. Berdasarkan analisis pembahasan, dapat ditarik
kesimpulan bahwa variabel reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (perhatian), dan tangible (bukti fisik) berpengaruh
simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
Bengkel Liek Motor Mojokerto. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
variabel reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (perhatian), dan tangible (bukti fisik) secara parsial
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
Bengkel Liek Motor Mojokerto.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Sebuah perusahaan beroperasi tidak terlepas dari pengaruh yang berasal dari
lingkungan luar perusahaan atau lingkungan eksternal. Lingkungan eksternal
perusahaan ini mempunyai sifat yang tidak dapat dikendalikan. Berbeda dengan
lingkungan internal perusahaan yang sifatnya dapat dikendalikan tetapi sumbersumber daya tersebut terbatas pula sifatnya.
Dengan adanya sumber daya yang terbatas tersebut membuat perusahaan
harus mengelola secara baik kegiatan-kegiatan yang dilakukan. Kegiatan-kegiatan
yang dilaksanakan oleh perusahaan salah satunya adalah kegiatan pemasaran yang
juga mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itu
perlu diadakan pengelolaan secara baik.
Assauri (2004:5) menyatakan bahwa pengertian Manajemen Pemasaran
adalah
kegiatan
menganalisis,
merencanakan,
mengkoordinasikan,
dan
mengendalikan semua kegiatan yang terkait dengan perancangan dan peluncuran
produk, pengkomunikasian, promosi, dan pendistribusian produk tersebut,
menetapkan harga dan mentransaksikannya, dengan tujuan agar dapat memuaskan
konsumennya dan sekaligus dapat mencapai tujuan organisasi perusahaan jangka
panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Kotler (2005:8) menyatakan “Marketing management is the process of
planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of
ideas, goods and service to create exchanges that satisfy individual and
organization goals”.
Basu Swastha dan Irawan (2002:4) menyatakan bahwa Manajemen
Pemasaran
adalah
proses
penganalisaan,
perencanaan,
pelaksanaa,
dan
pengawasan program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud mencapai tujuan perusahaan.
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:17), konsep pemasaran adalah konsep untuk
mencapai tujuan organisasi dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing. Tujuan utama dari konsep pemasaran adalah
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha pemasaran
untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar saasaran. Pemberian
bobot yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan, dan masyarakat yang
berkepentingan seringkali bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari
aktivitas pemasaran organisasi tersebut. Menurut Kotler (2002:17), landasan ini
dikelompokkan dalam 5 (lima) konsep alternatif, antara lain :
1.
Konsep Produksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan
harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk
memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi. Konsep ini bermanfaat pada
dua situasi, yaitu situasi pertama, jika permintaan atas produk melebihi
penawaran. Situasi kedua adalah ketika biaya produksi tinggi dan harus
diturunkan untuk memperluas pasar. Akan tetapi, perusahaan menghadapi
resiko tinggi dengan fokus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Jika
perusahaan berusaha menurunkan harga, yang pasti dilupakan adalah kualitas,
padahal yang diinginkan konsumen adalah harga rendah dengan barang yang
menarik.
2.
Konsep Produk
Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik dan
sifat paling inovatif. Organisasi harus mencurahkan energi untuk terus
menerus melakukan perbaikan produk. Berdasarkan konsep ini, manajer
mengasumsikan bahwa pembeli menghargai produk yang dibuat dengan baik
dan mereka dapat menilai kualitas dan kinerja suatu produk.
3.
Konsep Penjualan
Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam
jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan
promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang yang
tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh
konsumen, contohnya asuransi. Tujuannya adalah menjual apa yang dibuat
oleh perusahaan, bukan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
4.
Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran ini berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan serta
penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
daripada pesaing. Konsep pemasaran perlu dilakukan karena beberapa alasan,
yaitu :
a.
Penjualan mulai turun
b.
Pertumbuhan produk melambat
c.
Pola pembelian yang berubah
d.
Persaingan yang meningkat
e.
Biaya penjualan meningkat. Perusahaan mendapati pengeluaran mereka
untuk iklan dan promosi penjualan terasa lepas kendali sehingga
manajemen memutuskan untuk melakukan audit pemasaran untuk
menyempurnakan konsep mana yang akan dipakai.
5.
Konsep Pemasaran berwawasan Sosial
Falsafah bahwa organisasi harus menetukan kebutuhan, keinginanm dan
minat pasar serta menyerahkan kepuasan yang didambakan itu secara lebih
efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang bersifat memelihara
atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini
mengajak pemasar membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek
pemasaran mereka. Hal ini agar dapat menyeimbangkan dan menyelaraskan 3
faktor yang penting, yaitu laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen, dan
kepentingan publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Perbedaan konsep pemasaran dengan konsep penjualan terletak pada
sudut pandangnya. Konsep penjualan menganut pandangan dari dalam ke
luar. Konsep ini dimulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk
perusahaan yang ada dan menuntut penjualan serta promosi yang gencar
untuk menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba. Sedangkan konsep
pemasaran menganut pandangan dari luar ke dalam. Perusahaan memulai
dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada
pelanggan, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan
dan menghasilkan laba dengan cara memberikan kepuasan pelayanan kepada
pelanggan.
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok suatu perusahaan
di
samping
kegiatan
lainnya
dalam
usahanya
untuk
mempertahankan
kelangsungan hidupnya bahkan lebih maju dan berkembang. Pemasaran
mengandung arti kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan
pasar. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran
potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Untuk
mendapatkan pengertian pemasaran itu sendiri terdapat macam-macam pengertian
yang diungkapkan oleh para ahli ekonomi.
Menurut Kotler (2005:4), pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
butuhkan dan usahakan melalui penciptaan, pertukaran yang dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan permintaan seseorang atau kelompok.
Assauri (2004:5), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melaui proses pertukaran.
Gregorius Chandra (2001:15), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan
kebutuhhan pada pembeli yang ada maupun potensial.
Jadi berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan atau proses dalam suatu sistem yang di dalamnya terdapat
individu atau kelompok untuk mendapatkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan
baik barang atau jasa untuk memperoleh keuntungan serta dapat memuaskan
keinginannya.
2.2.4 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan pernyataan mengenai bagaimana suatu
merek atau lini produk mencapai tujuannya (Bennet, 1998:28). Sedangkan
menurut Tull dan Kahle (1990:17) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat
fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar
yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar
sasaran tersebut. Dalam strategi pemasaran, terdapat 3 (tiga) faktor utama yang
menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1.
Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap
perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2.
Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam
persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil
sebagian kecil dari pasar.
3.
Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan
kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
2.2.5 Bauran Pemasar an
Strategi pemasaran yang berhasil umumnya ditentukan dari satu atau
beberapa variabel bauran pemasarannya. Jadi perusahaan dapat mengembangkan
strategi produk, harga, distribusi atau promosi, atau mengkombinasikan variabel
tersebut ke dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh.
Ada banyak alat untuk menjalankan pemasaran suatu perusahaan. E. Jerome
McCarthy yang pertama kali mempopulerkan pembagian kiat pemasaran ke dalam
4 (empat) faktor yang disebut “the four P” yaitu product, price, place, and
promotion. Bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut :
1.
Product (Produk)
Merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dalam merencanakan
penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk,
yaitu :
a.
Produk utama atau inti yaitu produk yang dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan.
b.
Produk Generik yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar.
c.
Produk Harapan yaitu produk normal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli.
d.
Produk Pelengkap yaitu produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai
manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan
dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e.
Produk Potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.
2.
Price (Harga)
Merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa)
yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa, Tjiptono (2001 : 151). Dan harga merupakan unsur satu–
satunya dari unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan di banding unsur bauran pemasaran yang lainnya
(produk, promosi, dan distribusi). Pada dasarnya ada empat jenis tujuan
penetapan harga, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
a.
Tujuan berorientasi pada laba bahwa setiap perusahaan selalu memilih
harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi atau sering
disebut ”maksimisasi laba”.
b.
Tujuan berorientasi pada volume bahwa penetapan harga sedemikian
rupa agar dapat mencapai tingkat volume penjualan tertentu, nilai
penjualan atau pangsa pasar tertentu.
c.
Tujuan berorientasi pada citra bahwa penetapan harga tertentu dapat
membentuk citra perusahaan, misalnya menetapkan harga tinggi dapat
membentuk citra perusahaan yang prestisius, sementara menetapkan
harga rendah memungkinkan menjaga nilai perusahaan tertentu (menjaga
harga yang terendah di suatu daerah).
d.
Tujuan stabilisasi harga hal ini dilakukan untuk mempertahankan
hubungan yang stabil antara suatu perusahaan dan harga pemimpin
industri (industry leader).
3.
Place (Tempat)
Merupakan pemilihan lokasi usaha yang strategis menjadi salah satu faktor
yang mempengaruhi kesuksesan pemasaran dari sebuah usaha. Semakin
strategis lokasi usaha yang dipilih, semakin tinggi pula tingkat penjualan dan
berpengaruh terhadap kesuksesan sebuah usaha. Begitu juga sebaliknya, jika
lokasi usaha yang dipilih tidak strategis maka penjualan pun juga tidak akan
terlalu bagus. Berikut ini beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
menentukan lokasi yang tepat :
a.
Tingkat kepadatan penduduk sekitar lokasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4.
b.
Besar nya pendapatan masyarakat sekitar lokasi
c.
Memperhatikan tingkat keramaian lalu lalang kendaraan yang lewat
d.
Banyaknya usaha yang mendukung lokasi tersebut
e.
Menyesuaikan dana dengan lokasi usaha yang akan dipilih
f.
Memilih lokasi bisnis yang tingkat kompetisinya rendah
g.
Memperhatikan akses menuju lokasi usaha
h.
Tingkat keamanan yang mendukung
i.
Memperhatikan kebersihan lokasi usaha
Promotion (Promosi)
Merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran
adalah
aktivitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi atau membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan. Terdapat tiga unsur pokok dalam struktur proses
komunikasi pemasaran, yaitu :
a.
Pelaku Komunikasi terdiri atas pengirim (komunikator) dan penerima
(komunikan pesan)
b.
Material Komunikasi
Ada beberapa material komunikasi pemasaran yang penting, yaitu :
1) Gagasan
2) Pesan
3) Media
4) Reaksi (response)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
5) Umpan balik (feedback)
6) Gangguan
c.
Proses Komunikasi
1) Encoding adalah proses merancang atau mengubah gagasan secara
simbolik menjadi suatu pesan untuk disampaikan kepada penerima.
2) Decoding adalah proses menguraikan atau mengartikan simbol
sehingga pesan yang diterima dapat dipahami.
2.2.6 Pemasaran J asa
2.2.6.1 Pengertian Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3)
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak berwujud.
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:28) mengemukakan bahwa
jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan member
nilai tambah secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktivitas
yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu ke
pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.2.6.2 Karakteristik J asa
Menurut Fandy Tjiptono (2002:24), jasa mempunyai 4 (empat)
karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam merencanakan program
pemasaran, sebagai berikut :
1.
Tidak berwujud (intangibility)
Ada beberapa hal tertentu yang dapat dilakukan oleh pemilik jasa agar
kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan. Pertama meningkatkan visualisasi
jasa. Kedua, pemberi jasa tidak hanya memnggambarkan ciri-ciri suatu jasa,
tetapi lebih menekankan manfaat dari jasa tersebut. Ketiga, pemberi jasa dapt
menciptakan nama merek bagi jasa yang dijualnya untuk menambah
kepercayaan. Keempat, pemberi jasa juga dapat mengandalkan nama
seseorang yang sudah terkenal untuk dapat meningkatkan kepercayaan calon
konsumen.
2.
Tidak dapat dipisahkan (insepparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Apakah sumber
tersebut merupakan orang atau mesin. Jasa umumnya diproduksi secara
khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara
penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari penyedia jasa
dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan.
3.
Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana jasa tersebut
disajikan. Para penyedia jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi
dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih.
4.
Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini
tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk
melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan sewaktuwaktu mengalami perubahan naik atau turun (fluktuasi) maka akan
menimbulkan masalah.
2.2.6.3 Macam-macam J asa
Menurut Paul D. Converse et. al (1992:233), membagi macam-macam
jasa sebagai berikut :
1.
Personalize Service
Jasa ini sangat bersifat profesional, yang tidak dapat dipisahkan dari
barang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus
ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
praktis. Saluran distribusinya adalah sangat pendek karena penjualan
langsung merupakan cara yang paling cepat.
2.
Financial Service terdiri dari :
a. Banking Service (Bank)
b. Insurance Service (Asuransi)
c. Investment Securities (