Identifikasi Variabel-Variabel Kualitas Jasa dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Speedy (Studi Kasus Di PT.Gratika, Jakarta).

ABSTRAK

Yang menjadi latar belakang diadakannya penelitian ini, disebabkan karena ketidakpuasan konsumen terhadap berbagai layanan internet dan penilaian konsumen yang sangat selektif untuk memilih jaringan yang sesuai dengan kriteria yang diharapkan.

Sebagai perbaikan kualitas jasa agar tercapainya sasaran perusahaan dan memiliki nilai keunggulan dari perusahaan lainnya, maka diperlukannya peningkatan kualitas jasa SPEEDY dengan melakukan beberapa perbaikan yang dibutuhkan perusahaan GRATIKA demi memenuhi kebutuhan konsumen..

Untuk meminimasi keluhan dari para konsumen yang didasari oleh pernyataan dalam kuesioner, maka pengukuran kualitas jasa pelayanan dengan metode Servqual (Service Quality) karena metode ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimensi-dimensi yang digunakan dalam pengukuran Servqual adalah reliability, tangibles, empathy, assurance, responsiveness.

Jenis pengambilan sampel yang dilakukan adalah sampling kuota, yaitu sampel yang diambil sampai nilai minimum yang dibutuhkan dapat terpenuhi. Rumus yang digunakan untuk mencari banyaknya responden yang akan diuji menggunakan rumus Nawawi. Kemudian dari sana diperoleh angka jumlah sebanyak 72 responden. Pengambilan tahap awal dilakukan kepada 60 responden dan 51 diantaranya dapat diolah untuk perhitungan selanjutnya. Pengambilan data akhir ditujukan kepada 30 responden dan total keseluruhan data yang dapat diolah sebanyak 72 sehingga sudah sesuai dengan jumlah perhitungan sampel minimum. Metode servqual termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat kepuasan yang mereka rasakan sebagai salah satu strategi perusahaan. Dengan metode ini akan diperoleh Total Service Quality (TSQ). Nilai rata-rata TSQ yang diperoleh sebesar -0,982 dengan rincian reliability -0,995, tangibles -0,778, empathy -1,079, assurance -1,022 dan responsiveness -1,024.

Dari hasil analisis Servqual, maka dapat diketahui beberapa usulan perbaikan yang kira-kira bermanfaat dan sesuai, sehingga yang dapat digunakan sebagai masukkan /pertimbangan bagi perusahaan.

Untuk saran-saran yang diberikan diantaranya mengubah ataupun menciptakan penampilan baru bagi karyawan berupa warna yang sejuk dan seragam yang bervariasi, karyawan akan selalu merasa diingatkan untuk berpenampilan rapih, menyediakan software yang secara otomatis mengakses ID dan password, selalu melakukan up-date, dan peninjauan kembali mengenai sistem pengedaran tagihan.

Prioritas utama ditujukan kepada variabel : Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu; Perhitungan biaya dimulai pada saat koneksi internet sudah jalan; Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet; Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relatif lebih tinggi; Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan.

DAFTAR ISI

Halaman Abstrak

Kata Pengantar dan Ucapan Terima Kasih iv

Daftar Isi vii

Daftar Tabel xi

Daftar Gambar xii

Daftar Lampiran xiii

Bab 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1 - 1

1.2 Identifikasi Masalah 1 - 2

1.3 Pembatasan Masalah 1 - 4

1.4 Perumusan Masalah 1 - 4

1.5 Tujuan Penelitian 1 - 4

1.6 Manfaat Penelitian 1 - 4

1.7 Sistematika Penulisan 1 - 5

Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa 2 – 1

2.1.1 Karakteristik Jasa 2 – 2

2.1.2 Klasifikasi Jasa 2 – 3

2.1.3 Kualitas Jasa 2 – 3

2.2 Konsep Kepuasan Konsumen 2 – 5

2.2.1 Gap (Kesenjangan) 2 – 11

2.3 Metode Pengumpulan Data 2 - 13

2.4 Populasi dan Sample 2 – 15

2.4.1 Populasi 2 – 15

2.4.2 Sampel 2 - 15

2.5 Skala 2 – 19

2.5.1 Skala Pengukuran 2 – 19

2.5.2 Tipe Skala Pengukuran 2 - 20

2.6 Reliabilitas dan Validitas Instrumen 2 – 23

2.6.1 Pengujian Reliabilitas 2 – 23

2.6.2 Pengujian Validitas 2 – 25

2.7 Metode Servqual 2 – 26

2.7.1 Perhitungan Nilai Servqual per Dimensi 2 – 26

Bab 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Perumusan Masalah 3 – 3

3.2 Pembatasan Masalah 3 – 3

3.3 Tujuan Penelitian 3 – 3

3.4 Studi Pustaka 3 – 4

3.5 Wawancara 3 – 4

3.6 Identifikasi Variabel SPEEDY 3 – 4

3.8 Penyusunan Kuesioner Penelitian 3 – 6

3.9 Penentuan Sampel dan Kuesioner Penelitian Awal 3 – 7

3.10 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3 – 8

3.10.1 Uji Validitas 3 – 9

3.10.2 Uji Reliabilitas 3 – 9

3.11 Gap (Kesenjangan) 3 – 10

3.11.1 Gap 1 3 – 10

3.11.2 Gap 2 3 – 11

3.11.3 Gap 3 3 – 11

3.11.4 Gap 4 3 – 11

3.11.5 Gap 5 3 – 12

3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan 3 – 12 3.13 Pemeriksaan dan Pengolahan Data Kuesioner 3 – 12

3.13.1 Pemeriksaan 3 – 12

3.13.2 Pengolahan Data 3 – 12 3.13.2.1 Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan 3 – 12

3.13.2.2 Uji Kesenjangan 3 – 13

3.13.2.3 Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Jasa 3 – 14

3.14 Interpretasi dan Analisis Hasil 3 – 15

3.15 Kesimpulan dan Saran 3 – 15

Bab 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Sejarah Singkat dan Data Umum Perusahaan 4 – 1

4.2 Visi dan Misi Perusahaan 4 – 2

4.3 Struktur Organisasi 4 – 3

4.4 Pengumpulan Data Awal 4 – 4

4.4.1 Penyebaran Kuesioner Konsumen 4 – 4

4.4.2 Penyebaran Kuesioner Manajer 4 – 4

4.4.3 Penyebaran Kuesioner karyawan 4 – 4

4.4.4 Penentuan Ukuran Sampel 4 – 5

4.4.4.1 Hasil Pembentukan Kuesioner 4 – 5 4.4.5 Penyebaran dan Pemeriksaan Awal 4 - 5 4.4.5.1 Pengujian Validitas Instrumen 4 – 6 4.4.5.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen 4 – 7

4.5 Pengumpulan dan Pengolahan data Akhir 4 – 7

4.5.1 Penentuan Ukuran Sampel 4 – 8

4.5.2 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Akhir 4 – 9

4.6 Rangkuman Hasil Pengumpulan data Akhir 4 – 9

4.6.1 Pengukuran Kualitas Layanan jasa 4 – 10 4.6.1.1 Perhitungan Servqual dengan bobot 4 – 11 4.6.1.2 Perhitungan Nilai Gap per Variabel 4 – 14

4.6.2 uji Kesenjangan 4 – 14

Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data 5 – 1

5.1.1 Analisis Uji Validitas dan uji Reliabilitas Pendahuluan 5 – 1 5.1.2 Menguji apakah alat ukur yang digunakan reliable 5 – 3 5.1.3 Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tahap II 5 – 3 5.2 Perhitungan Servqual Score pada Dimensi Kulitas Layanan 5 – 5

5.2.1 Uji Hipotesis 5 – 5

5.3 Gap 5 – 11

5.3.1 Uji Hipotesis Gap 1 5 – 11

5.3.2 Pengolahan Data Gap 2 5 – 17

5.3.3 Pengolahan data Gap 3 5 – 21

5.3.4 Pengolahan Data Gap 4 5 – 22

5.3.5 Analisis Rata-rata Total Servqual 5 – 24

5.4 Usulan 5 – 24

Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN 6 – 1

6.2 SARAN 6 – 2

DAFTAR PUSTAKA xiv

LAMPIRAN xv

KOMENTAR PARA PENGUJI xvi

DATA PENULIS xvii

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

2.1 Hubungan Dimensi Servqual dan 10 Dimensi Sebenarnya 2 – 10 3.1 Tabel Variabel Penelitian konsumen 3 – 5

4.1 Interpolasi 4 – 4

4.2 Hasil Pengumpulan data Awal Persepsi Konsumen 4 – 7 4.3 Hasil Pengumpulan data Awal Ekspektasi Konsumen 4 – 9

4.4 Pengelompokan Variabel 4 – 12

4.5 Nilai skor ekspektasi dan persepsi konsumen 4 – 14 5.1 Hasil Perhitungan Validitas Instrumen Awal 5 – 2 5.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen 5 – 5 5.3 Hasil Perhitungan Validitas Instrumen Awal 5 – 4 5.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen 5 – 4

5.5 Gap 5 5 – 5

5.6 Nilai Servqual Untuk Tiap Dimensi 5 – 6 5.7 Perhitungan Uji Hipotesis (per variable) 5 – 8 5.8 Contoh penilaian salah satu pelanggan 5 – 12

5.9 Hasil Hitung Total Servqual 5 – 12

5.10 Perhitungan Uji Hipotesis (per variable) 5 – 13

5.11 Bobot Yang diberikan Manajer 5 – 15

5.12 Penyampaian Jasa 5 – 16

5.13 Hasil Kerja Operator 5 – 22

5.14 Penyampaian Jasa 5 – 17

5.13 Performansi Perusahaan Untuk Memenuhi Janji 5 – 19

5.14 Pemenuhan janji 5 – 20

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman

2.1 Gap Model 2 – 12

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Interaksi

Dalam Wawancara 2 – 13

2.3 Teknik Sampling 2 – 16

3.1 Diagram Metodologi Penelitian 3 – 1

4.1 Struktur Organisasi 4 – 3

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A

• Kuesioner Penelitian L –A1

• Data Mentah Persepsi Penelitian Awal L –A9 • Data Mentah Ekspektasi Penelitian Awal L –A11 • Frequency Tabel Persepsi Akhir L –A13

Lampiran B

• Perhitungan Validita Instrumen Awal L –B1 • Perhitungan Validita Instrumen Akhir L –B2

Lampiran C

• Data Mentah Ekspektasi Akhir L –C1

• Data Mentah Persepsi Akhir L –C4

• Frequency Tabel Persepsi Akhir L –C7

Lampiran D

• Tabel-tabel nilai r Product Moment L –D1

LAMPIRAN A

Kuesioner Konsumen Kuesioner Manajemen

Koesioner Karyawan Data Mentah Persepsi Awal Data Mentah Ekspektasi Awal Validasi Kuesioener Konsumen

KUESIONER KONSUMEN

Kepada Yth : bpk / ibu / sdr responden

Untuk keperluan dalam menyusun Tugas Akhir, Saya dengan bio data sebagai berikut; Nama : Stepanus Kacaribu

NRP : 0023194

Alamat : Jln. Cilandak No 1 Bandung No tlp : (022)2004685

Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri

Pada saat ini sedang menyusun Tugas Akhir dengan judul :

“IDENTIFIKASI VARIABEL-VARIABEL KUALITAS JASA DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY.”

Sangat mengharapkan partisipasi anda untuk dapat meluangkan sedikit waktu dan dapat membantu saya dalam menjawab beberapa pertanyaan.

Petunjuk Pengisian :

1. Kolom Sebelah Kiri

Adapun harapan bapak/ibu/saudara sekalian terhadap provider internet yang ideal. Keterangan :

SP : Sangat Penting

P : Penting

R : Ragu-ragu

TP : Tidak Penting

STP : Sangat Tidak Penting

Contoh Pengisian untuk kolom sebelah kiri:

SP P R T P STP PERTANYAAN

√ Penampilan seragam pegawai yang bekerja cukup menarik √ Penampilan seragam kerja pegawai yang bekerja cukup rapih

2. Kolom Sebelah Kanan

Adapun persepsi bapak/ibu/saudara sekalian terhadapi perusahaan SPEEDY (PT.Graha Informatika Nusantara).

Keterangan :

SS : Sangat Baik R : Ragu-ragu TS : Tidak Baik

S : Baik STS : Sangat Tidak Baik

Contoh Pengisian untuk kolom sebelah kanan:

PERTANYAAN SB B R TB STB

Penampilan seragam pegawai yang bekerja cukup menarik √ Penampilan seragam kerja pegawai yang bekerja cukup rapih √ Beri tanda (√) untuk jawaban yang anda pilih..

KUESIONER MANAJEMEN

Kepada Yth : bpk / ibu / sdr responden

Untuk keperluan dalam menyusun Tugas Akhir, Saya dengan bio data sebagai berikut; Nama : Stepanus Kacaribu

NRP : 0023194

Alamat : Jln. Cilandak No 1 Bandung No tlp : (022)2004685

Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri

Pada saat ini sedang menyusun Tugas Akhir dengan judul :

“IDENTIFIKASI VARIABEL-VARIABEL KUALITAS JASA DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY.”

Sangat mengharapkan partisipasi anda untuk dapat meluangkan sedikit waktu dan dapat membantu saya dalam menjawab beberapa pertanyaan yang akan digunakan sebagai pengolahan data.

Bagian I Pendapat anda mengenai harapan konsumen SPEEDY di masa

mendatang

Keterangan :

SP : Sangat Penting R : Ragu-ragu TP : Tidak Penting

P : Penting STP : Sangat Tidak Penting

Pernyataan No Pernyataan

STP TP R P SP 1 Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang bekerja di kantor

2 Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor 3 Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan 4 Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran 5 Penjelasan petugas pelayanan yang mudah dimengerti 6 Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan 7 Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang unlimited) 8 Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan 9 Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relative lebih tinggi 10 Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan 11 Menggunakan access internet cukup tinggal 'DIAL'. 12 Sistem keamanan dari perusahaan yang baik 13 Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet 14 Perhitungan biaya dimulai pada saat koneksi internet sudah jalan 15 Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM, credit card

16 Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee 17 Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat

waktu

18 Keakuratan informasi yang disampaikan bagian penerangan 19 Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate) 20 Pemiberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara cepat 21 Pemberitahuan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat 22 Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan 23 Waktu siaga petugas penerangan sanggup melayani 24 jam 24 Data-data konsumen dapat tersimpan dengan baik 25 Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi

Bagian II Berilah nilai pada titik-titik dibawah sesuai dengan penilaian ada. Berilah

nilai yang lebih besar pada pernyataan yang menurut anda lebih penting. Sehingga total nilai yang diberikan pada kelima dimensi menjadi

berjumlah 100.

No Pernyataan Nilai

1 Tampilan Fisik dan sarana di perusahaan 2 kemampuan teknisi memenuhi layanan yang dijanjikan 3 kesediaan untuk memberikan layanan dengan baik 4 Sikap dan kemampuan karyawan dalam meyakinkan konsumen 5 Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan bagi konsumen

Total 100

Diantara kelima dimensi diatas,

Dimensi mana yang menurut nada paling penting? ………. Dimensi mana yang menurut anda kedua terpenting? ………. Dimensi mana yang menurut anda palig tidak penting? ……….

Bagian III Performansi Standar Perusahaan

Keterangan :

SIF = Sepenuhnya Standar Informal (implisi, hanya diucapkan, tidak tertulis, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan)

SF = Sepenuhnya Standar Formal (Eksplisit, tertulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke seluruh bagian)

BAS = Belum Ada Standar

No Pernyataan SIF SF BAS

1 Tampilan Fisik dan sarana di perusahaan 1 2 3 4 5 2 kemampuan teknisi memenuhi layanan yang dijanjikan 1 2 3 4 5 3 kesediaan untuk memberikan layanan dengan baik 1 2 3 4 5 4 Sikap dan kemampuan karyawan dalam meyakinkan konsumen 1 2 3 4 5 5 Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan bagi konsumen 1 2 3 4 5

Bagian IV Pendapat anda terhadap perusahaan dan operasinya

Keterangan :

SS : Sangat Baik R : Ragu-ragu TS : Tidak Baik

S : Baik STS : Sangat Tidak Baik

Persepsi Anda No Pernyataan

STS TS R S SS 1 Perusahaan mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen dengan teratur

2 Perusahaan menggunakan informasi riset pasar mengenai konsumen 3 Perusahaan mengumpulkan informasi mengenai harapan konsumen secara teratur 4 Manajer jarang berinteraksi dengan konsumen 5 Manajer sering berkomunikasi dengan karyawan yang berhubungan dengan konsumen 6 Manajer jarang meminta saran dari karyawan mengenai cara pelayanan 7 Perusahaan memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan dengan konsumen 8 Perusahaan tidak memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen 9 Perusahaan berusaha meningkatkan sasaran kualitas pelayanan konsumen bagi karyawan-karyawan 10 Perusahaan tidak menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan

LAMPIRAN C

Data Mentah Tingkat Ekspektasi Penelitian Lanjutan Data Mentah Tingkat Persepsi Penelitian Lanjutan

Bab 1 Pendahuluan

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

SPEEDY adalah layanan akses internet dengan kecepatan tinggi menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), dan jaringan akses telepon pelanggan diubah menjadi jaringan digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon (voice), pelanggan juga dapat melakukan akses internet (dedicated) dengan kecepatan (downstream) yang tinggi (s/d 512 Kbps).

Beberapa perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi sedang mengembangkan beberapa sistem jaringan komunikasi dan sarana pendukung yang dapat bersaing dengan pihak pengelola jasa internet lainnya. Beberapa alat atau sarana informasi dan komunikasi yang mempunyai peranan besar pada saat ini di antaranya telepon kabel, telepon genggam dan jaringan internet yang tidak mempunyai jangkauan terbatas untuk menerima informasi dari mana saja. Kaum pekerja aktif sangat membutuhkan suatu sarana informasi yang dapat memiliki layanan cepat dalam memproses internet walaupun hanya dengan penggunaan perangkat komputer yang standar untuk memenuhi kebutuhan perusahaan-perusahaan. Hal ini telah dilakukan oleh PT Graha Informatika Nusantara (PT GRATIKA) yang merupakan anak perusahaan Yayasan Dana Pensiun Telkom dalam memenuhi kebutuhan konsumen untuk dapat memberikan jasa pelayanan yang sebaik-baiknya.

Permasalahan disebabkan kualitas pelayanan SPEEDY belum sepenuhnya sanggup memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen khususnya di kota Jakarta sendiri. Masalah ini yang menjadi pokok laporan penulis karena merasa tertarik dengan kualitas jasa yang disajikan oleh pihak pengelola SPEEDY di PT GRATIKA, di samping itu juga karena adanya hubungan dekat dengan pihak pengelola sehingga dapat memberikan kemudahan untuk

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 2}

memperoleh informasi yang dibutuhkan.

Hal ini disebabkan karena pihak perusahaan memiliki keterbatasan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan ditambah lagi saingan yang begitu ketat antara provider internet dalam negri. Kenyataan yang ada antara rencana dengan keadaan lapangan menyatakan bahwa hingga saat ini para pengguna jasa pelayanan SPEEDY belum berkembang lebih luas dari target yang diharapkan ,karena persaingan yang begitu besar dari beberapa provider internet, baik yang menggunakan system dial-up maupun jaringan cable, yang dapat menjangkau kawasan perumahan sebagai penggunaan internet pribadi dengan harga yang jauh lebih murah.

Lokasi penyebaran pelayanan SPEEDY yang sudah dipenuhi selama ini yaitu di Jakarta dan Surabaya kemudian akan menyusul di Semarang dan di Bandung dengan target rencana pemasaran SPEEDY kedepan adalah sebanyak 150 ssl per bulan. SPEEDY dan telkomnet instant sendiri memiliki beberapa perbedaan diantaranya adalah, Telkomnet instant merupakan layanan internet dengan menggunakan dial up dan digunakan untuk membangun sambungan telepon tidak dapat dilakukan (koneksi) secara bersamaan. Lain halnya dengan SPEEDY dimana sambungan internet dan sambungan telepon dapat digunakan dalam waktu yang bersamaan dengan menggunakan saluran yang sama. Telkomnet Instan kecepatannya berkisar antara 10 Kbit / second s/d 56 Kbit/second sedangkan untuk SPEEDY kecepatannya antara 384 KBit s/d 2 Mbit. Sarana penunjang yang digunakan untuk pemakaian SPEEDY, diantaranya adalah dengan menggunakan : modem ADSL + komputer + splitter (sebagai alat untuk memisahkan sambungan ke pesawat telepon dengan sambungan ke modem. untuk memisahkan saluran data dan voice) sedangkan providernya sendiri adalah Telkom, dengan menggunakan teknologi d’slam yang disediakan pada setiap sentralnya.

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 3}

1.2 Identifikasi Masalah

Dari hasil wawancara yang sudah penulis lakukan dengan manager PT GRATIKA, pada bulan januari 2006 perihal mengenai kualitas jasa SPEEDY, dan diperoleh beberapa hambatan dari perusahaan yang dihadapi diantaranya : 1. PT GRATIKA belum dapat memaksimalkan kualitas jasa kepada

konsumen di Jakarta karena para persaingan yang begitu mendominasi dengan segala kelebihan layanan kualitas jasanya. Oleh karena itu perusahaan GRATIKA dituntut untuk memberikan nilai yang lebih tinggi pada saat ini.

2. Perusahaan GRATIKA belum dapat menampung keluhan-keluhan konsumennya dan memberikan kepuasan pelayanan kepada konsumennya untuk dapat mengikat pelanggan setia.

3. Pelayanan yang ada belum sepenuhnya dilakukan secara tepat. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa SPEEDY mengingat ketatnya persaingan.

4. Sebagai pendatang baru, SPEEDY tentu lebih dituntut untuk mempunyai perbedaan (diferensiasi) dengan provider lainnya yang sewaktu-waktu dapat menjadi pesaingnya. Sehingga banyak pemakai internet belum mengenal baik mengenai SPEEDY.

1.3. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah, sehingga ruang lingkup yang diuji menjadi lebih spesifik, sehingga menghasilkan penelitian yang lebih efektif. Masalah yang menjadi pilihan untuk diteliti dalam penelitian ini adalah masalah memberikan kepuasan kepada konsumen agar pelanggan internet tetap bertahan menjadi pelanggan SPEEDY, diantaranya :

- Responden penelitian dibatasi terhadap pelanggan jasa SPEEDY yang ada di Jakarta

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 4}

- Analisis dilakukan berdasar studi pustaka, dan informasi yang didapat dari hasil survey

- Perhitungan dengan menggunakan metode Servqual berdasarkan kuesioner tertutup.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan banyaknya permasalahan yang ada, maka dapat dirumuskan masalah-masalah pokoknya, sebagai berikut:

1. Apa saja yang menjadi variabel kualitas pelayanan jasa SPEEDY di perusahaan GRATIKA?

2. Seberapa jauh kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan jasa SPEEDY saat ini?

3. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan?

4. Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan pelayanan di GRATIKA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SPEEDY?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk:

1. Melakukan identifikasi variabel-variabel kualitas jasa SPEEDY di GRATIKA, Jakarta dan mencari prioritas utama dari variable-variabel yang perlu dibenahi.

2. Mengetahui seberapa jauh kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan jasa SPEEDY di Jakarta.

3. Mengetahui dimensi-dimensi yang diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

4. Menentukan upaya-upaya yang perlu dilakukan oleh PT GRATIKA untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan SPEEDY di Jakarta.

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 5}

1.6. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi semua orang. Hal terutama yang diharapkan adalah :

■ Manfaat bagi penulis:

- Memberikan gambaran sedekat mungkin dengan kenyataan, tentang bagaimana ketatnya persaingan pada saat ini.

- Memberikan gambaran tentang bagaimana ketatnya persaingan pada saat ini.

- Memberikan wawasan yang lebih luas dari penerapan ilmu-ilmu yang sudah diperoleh dalam perkuliahan.

- Menyelesaikan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha.

■ Manfaat bagi TI UKM:

- Perangkat analisis yang digunakan dapat lebih disempurnakan di masa yang akan datang untuk mencapai standar akademik yang lebih tinggi.

- Saran penelitian lebih lanjut pada bagian akhir bab 6 penutup dapat membantu mahasiswa lain dalam mencari permasalahan untuk penelitian tugas akhir.

■ Manfaat bagi Perusahaan:

- Sebagai acuan yang jelas bagi perusahaan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk dapat mengembangkan kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang.

1.7. Sistematika Penulisan

Adapun penulisan skripsi ini dibagi dalam enam bab. Setelah Bab I ini yang berisi Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan, bab-bab berikut penulis bagi menjadi :

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 6}

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga menentukan tujuan penelitian dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga menentukan tujuan penelitian serta batasan penelitian agar studi yang dilakukan lebih terarah.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini berkaitan dengan pemaparan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur. Landasan teori tersebut akan digunakan sebagai kerangka dan bersumber dari buku-buku pustaka sebagai dasar pemikiran dari penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini menggambarkan tahapan-tahapan yang ditempuh penulis dalam bentuk diagram alir dan disertai penjelasan untuk masing-masing langkah dalam memecahkan masalah

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Dalam bab ini ditujukan untuk pengumpulan data-data yang diperoleh dan diperlukan dalam penelitian dapat diolah dan digunakan untuk tahapan selanjutnya, sesuai kebutuhan.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Dalam bab ini terdapat pengolahan data-data yang telah didapatkan dalam penelitian, dan juga analisis serta perbandingan dengan teori yang ada.

BAB 6 KESIMPULAN

Dalam bab ini ditujukan untuk kesimpulan-kesimpulan yang didapatkan berdasarkan hasil analisis untuk menjawab permasalahan. Selain itu,

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 7}

diberikan juga saran dari penulis mengenai permasalahan dan pemecahannya bagi penyedia jasa SPEEDY.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

A. Yang merupakan variabel-variabel pelayanan jasa SPEEDY di perusahaan GRATIKA, adalah :

1. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM, credit card

2. Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan

3. Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang bekerja di kantor

4. Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee 5. Pemberitahuan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat 6. Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor 7. Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan

8. Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan

9. Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang unlimited)

10. Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran 11. Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi

12. Pemberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara cepat 13. Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate) 14. Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan

15. Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan 16. Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet

17. Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relatif lebih tinggi

18. Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

■ Perbandingan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan jasa SPEEDY saat ini dijabarkan dalam point-point dibawah : 1. Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang

bekerja di kantor. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,042

2. Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,083

3. Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : 0,125

4. Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139

5. Penjelasan petugas pelayanan yang mudah dimengerti. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,056

6. Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,264

7. Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang unlimited). Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139

8. Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,278

9. Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relative lebih tinggi. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,319

10. Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,097

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

11. Menggunakan access internet cukup tinggal 'DIAL'. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,5

12. Sistem keamanan dari perusahaan yang baik. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,569

13. Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,306

14. Perhitungan biaya dimulai pada saat koneksi internet sudah jalan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,389

15. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM, credit card. Nilai gap yang diperoleh sebesar : 0,181

16. Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,056

17. Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,347

18. Keakuratan informasi yang disampaikan bagian penerangan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,472

19. Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate). Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,264

20. Pemiberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara cepat. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,208

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 4

21. Pemberitahuan Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,556

22. Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139

23. Waktu siaga petugas penerangan sanggup melayani 24 jam. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,611

24. Data-data konsumen dapat tersimpan dengan baik. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,431

25. Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,153

Kesenjangan yang terbesar terdapat pada variable ke-21, yaitu : Pemberitahuan Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat. Selisih antara persepsi dan ekspektasi konsumen sebesar 0,556. Dalam hal ini, apa yang dinilai oleh konsumen jauh melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.

■ Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan?

1. Dimensi Reliability (kehandalan) memiliki nilai -0,269. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi keinginan konsumen. Dimensi ini merupakan prioritas kedua yang harus mendapat perbaikan. Faktor-faktor tersebut berupa kurangnya pengetahuan instruktur dan pengaturan tiap-tiap personal dalam jasa pelayanan yang diberikan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5

2. Dimensi Tangibles (bukti langsung) memiliki nilai -0,083. Hal ini menunjukkan bahwa apa saja yang telah diberikan oleh perusahaan GRATIKA masih belum cukup dinikmati oleh para pelanggannya. Faktor-faktor tersebut berupa fasilitas fisik dan peralatan kerja yang kurang baik.

3. Dimensi Emphaty memiliki nilai -0,206. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi keinginan konsumen

4. Dimensi Assurance (jaminan) memiliki nilai -0,333. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang telah diberikan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memuaskan keinginan konsumen. Dimensi ini merupakan faktor utama yang harus diperbaiki. Faktor-faktor tersebut berupa program pelatihan yang masih kurang sesuai, kurangnya pengetahuan instruktur.

5. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai -0,219. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi keinginan konsumen

■ Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan pelayanan di GRATIKA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SPEEDY?

Pembenahan sistem kerja, pembelajaran metode-metode kerja dan pembenahan pelayanan jasa secara keseluruhan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 6

6.2 Saran

6.2.1 Manajer

Apa yang sudah dikerjakan cukup memuaskan, bila dilihat dari angka pernyataan yang sudah diberikan. Manajer memiliki point yang rata-rata hampir seimbang, tapi yang perlu diperhatikan pada Manajer jarang meminta saran dari karyawan mengenai cara pelayanan.

Hal kedua yang dapat menjadi masukan lagi adalah Perusahaan tidak memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen, karena selama ini berfokus dalam pemasaran produksi.

6.2.2 Karyawan

Karyawan yang diwawancarai ada 5 orang, dan kelimanya sudah cukup baik dalam bekerjasama dan kerapkali melakukan komunikasi yang menjalin hubungan kerja berjalan lancer.

• Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan dalam bab terdahulu dan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat bermanfaat bagi PT GRATIKA, yaitu :

Perlu diteliti lebih lanjut bagaimana GRATIKA dapat menerapkan pelayanan jasa yang tepat agar sesuai dengan keinginan konsumen

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

A. Yang merupakan variabel-variabel pelayanan jasa SPEEDY di perusahaan GRATIKA, adalah :

1. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM, credit card

2. Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan

3. Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang bekerja di kantor

4. Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee 5. Pemberitahuan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat 6. Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor 7. Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan

8. Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan

9. Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang unlimited)

10.Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran 11.Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi

12.Pemberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara cepat 13.Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate) 14.Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan

15.Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan 16.Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet

17.Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relatif lebih tinggi

18.Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu

■ Perbandingan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan jasa SPEEDY saat ini dijabarkan dalam point-point dibawah :

1. Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang

bekerja di kantor. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,042

2. Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,083

3. Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : 0,125

4. Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139

5. Penjelasan petugas pelayanan yang mudah dimengerti. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,056

6. Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,264

7. Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang

unlimited). Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139

8. Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,278

9. Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relative lebih tinggi. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,319

10.Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,097

11.Menggunakan access internet cukup tinggal 'DIAL'. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,5

12.Sistem keamanan dari perusahaan yang baik. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,569

13.Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,306

14.Perhitungan biaya dimulai pada saat koneksi internet sudah jalan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,389

15.Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM, credit card. Nilai gap yang diperoleh sebesar : 0,181

16.Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,056

17.Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,347

18.Keakuratan informasi yang disampaikan bagian penerangan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,472

19.Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate). Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,264

20.Pemiberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara cepat. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,208

21.Pemberitahuan Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,556

22.Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139

23.Waktu siaga petugas penerangan sanggup melayani 24 jam. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,611

24.Data-data konsumen dapat tersimpan dengan baik. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,431

25.Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,153

Kesenjangan yang terbesar terdapat pada variable ke-21, yaitu : Pemberitahuan Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat. Selisih antara persepsi dan ekspektasi konsumen sebesar 0,556. Dalam hal ini, apa yang dinilai oleh konsumen jauh melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.

■ Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan?

1. Dimensi Reliability (kehandalan) memiliki nilai -0,269. Hal ini

menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi keinginan konsumen. Dimensi ini merupakan prioritas kedua yang harus mendapat perbaikan. Faktor-faktor tersebut berupa kurangnya pengetahuan instruktur dan pengaturan tiap-tiap personal dalam jasa pelayanan yang diberikan.

2. Dimensi Tangibles (bukti langsung) memiliki nilai -0,083. Hal ini menunjukkan bahwa apa saja yang telah diberikan oleh perusahaan GRATIKA masih belum cukup dinikmati oleh para pelanggannya. Faktor-faktor tersebut berupa fasilitas fisik dan peralatan kerja yang kurang baik.

3. Dimensi Emphaty memiliki nilai -0,206. Hal ini menunjukkan bahwa apa

yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi keinginan konsumen

4. Dimensi Assurance (jaminan) memiliki nilai -0,333. Hal ini menunjukkan

bahwa apa yang telah diberikan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memuaskan keinginan konsumen. Dimensi ini merupakan faktor utama yang harus diperbaiki. Faktor-faktor tersebut berupa program pelatihan yang masih kurang sesuai, kurangnya pengetahuan instruktur.

5. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai -0,219. Hal ini

menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi keinginan konsumen

■ Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan pelayanan

di GRATIKA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SPEEDY?

Pembenahan sistem kerja, pembelajaran metode-metode kerja dan pembenahan pelayanan jasa secara keseluruhan.

6.2 Saran

6.2.1 Manajer

Apa yang sudah dikerjakan cukup memuaskan, bila dilihat dari angka pernyataan yang sudah diberikan. Manajer memiliki point yang rata-rata hampir seimbang, tapi yang perlu diperhatikan pada Manajer jarang meminta saran dari karyawan mengenai cara pelayanan.

Hal kedua yang dapat menjadi masukan lagi adalah Perusahaan tidak memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen, karena selama ini berfokus dalam pemasaran produksi.

6.2.2 Karyawan

Karyawan yang diwawancarai ada 5 orang, dan kelimanya sudah cukup baik dalam bekerjasama dan kerapkali melakukan komunikasi yang menjalin hubungan kerja berjalan lancer.

• Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan dalam bab terdahulu

dan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat bermanfaat bagi PT GRATIKA, yaitu :

Perlu diteliti lebih lanjut bagaimana GRATIKA dapat menerapkan pelayanan jasa yang tepat agar sesuai dengan keinginan konsumen