VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA FORGET ME NOT CAFÉ SURABAYA.

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

ANDRI DWI PRASTYO 0742010015

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2011

Disusun Oleh : ANDRI DWI PRASTYO

0742010015

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001

Mengetahui, DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001

dan rahmat-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya “.

Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si, sebagai dosen pembimbing utama yang telah meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta dorongan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini juga tidak lepas dari bantuan berbagai pihak sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 2. Bapak Sadjudi, Drs, SE, M.Si. Alm. sebagai ketua program studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Nurhadi, Drs, M.Si. sebagai sekertaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

5. Kedua orang tua yang tercinta, kakak dan semua tersayang yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan baik materiil maupun spiritual.

6. Teman-teman angkatan 2007 yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.Terima kasih.

Surabaya, Mei 2011

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI ... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

ABSTRAKSI ... xv

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

Latar Belakang ... 1

Perumusan Masalah ... 5

Tujuan Penelitian ... 6

Manfaat Penelitian ... 7

BAB II : KAJIAN PUSTAKA ... 8

2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Pemasaran ... 8

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... 12

2.1.2.4 Macam-macam Jasa ... 13

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.3.2 Kriteria Kualitas Pelayanan/Jasa ... 15

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ... 17

2.1.4 Produk ... 19

2.1.4.1 Pengertian Produk ... 19

2.1.4.2 Tingkatan Produk ... 20

2.1.4.3 Klasifikasi Produk ... 21

2.1.4.4 Kualitas Produk ... 23

2.1.5 Harga ... 26

2.1.5.1 Pengertian Harga ... 26

2.1.5.2 Konsep Harga ... 26

2.1.5.3 Tujuan Penentuan Harga ... 27

2.1.5.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penentuan Harga jasa ... 29

2.1.5.5 Perumusan Strategi Penentuan Harga ... 29

2.1.6.4 Pengukur Kepuasan Pelanggan ... 35

2.1.7 Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 36

2.1.7.1 Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 36

2.1.7.2 Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 37

2.1.7.3 Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 38

2.1.8 Restoran ... 39

2.1.8.1 Pengertian restoran ... 39

2.1.8.2 Pramusaji ... 40

2.2 Kerangka Berpikir ... 41

2.3 Hipotesis ... 43

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ... 44

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 44

3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 47

3.2.1 Populasi ... 47

3.3.2 Sumber Data ... 50

3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 50

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 51

3.4.1 Teknik Analisis ... 51

3.4.1.1 Uji Validitas ... 51

3.4.1.2 Uji Realibilitas ... 52

3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ... 53

3.4.1.4 Teknik Analisis Linier Berganda ... 55

3.4.2 Pengujian Hipotesis... 56

3.4.2.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F) ... 56

3.4.2.2 Pengujian Secara Parsial (Uji T) ... 58

BAB IV : ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 61

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 61

4.1.1 Sejarah Singkat perusahaan ... 61

4.1.2 Lokasi Forget Me Not Café ... 61

4.1.3 Visi dan Misi Forget Me Not Café ... 62

4.1.4 Struktur Organisasi pada Forget Me Not Café ... 62

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 72

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 82

4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 82

4.4.1 Uji Normalitas ... 82

4.4.2 Multikolinieritas ... 84

4.4.3 Heterokedastisitas ... 85

4.4.4 Uji Autokorelasi ... 85

4.5 Analisis Data ... 86

4.5.1 Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ... 88

4.5.2 Pengujian Hipotesis ... 89

4.5.3 Koefisien Korelasi Parsial ... 95

4.6 Pembahasan ... 96

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ... 99

5.1 Kesimpulan ... 99

5.2 Saran ... 100

DAFTAR PUSTAKA ... 101 LAMPIRAN

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Forget Me Not Café Surabaya ... 63

Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas ... 85

Gambar 4.3 Daerah Penerimaan H0 dan Penolakan H0 Uji F ... 90

Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1 ... 92

Gambar 4.5 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X2 ... 93

Tabel 4.2 Deskripsi Usia ... 74

Tabel 4.3 Deskripsi Pekerjaan ... 74

Tabel 4.4 Deskripsi Pendidikan ... 75

Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 76

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2) ... 78

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Harga (X3) ... 79

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan di Forget Me Not Café Surabaya surabaya (Y) ... 80

Tabel 4.9 Uji Validitas ... 81

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 82

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Model ... 83

Tabel 4.12 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 84

Tabel 4.13 Nilai Durbin Watson ... 86

Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 87

Tabel 4.15 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ... 88

Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji F ... 89

Lampiran 2. Jawaban Responden

Lampiran 3. Deskriptif Karakteristik Responden Lampiran 4. Uji Validitas

Lampiran 5. Uji Reliabilitas Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik Lampiran 7. Regresi Linier Berganda

Andri Dwi Prastyo ABSTRAKSI

Forget Me Not Café Surabaya adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman. Forget Me Not Café berusaha menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa Forget me Not café harus sangat memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga untuk mencapai kepuasan konsumen. Adapun tujuan dalam penenlitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan variabel-variabel (kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap kepuasan pelanggan Forget me Not Café Surabaya, dan tujuan yang kedua adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial variabel-variabel (kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me NotCafé Surabaya.

Variabel dalam penelitaian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan dengan sampel penelitian konsumen Forget Me Not Café Surabaya yang datang lebih dari satu kali dan berumur 17 tahun keatas. Untuk menjawab perumusan dan hipotesis penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.

Hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa semua variabel bebas (kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3)) berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel terikat Y (kepuasan pelanggan). Hasil pengujian secara parsial menyimpulkan bahwa a) variabel kualitas pelayanan (X1)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), b) variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasaan

pelanggan (Y), c) variabel harga (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasaan pelanggan (Y).

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, KualitasProduk, Harga dan Kepuasan Pelanggan.

1.1Latar Belakang Masalah

Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas untuk memuaskan konsumen. Konsumen akan mendapat kepuasan apabila persepsi akan suatu produk atau jasa sama atau lebih dari yang diharapkan yang salah satunya adalah dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini adalah bisnis restoran.

Tetapi yang menjadi permasalahan pada perusahaan di bidang restoran yaitu kurangnya memperhatikan kepuasan pelanggan. Padahal kepuasan pelanggan menjadi faktor utama bisnis restoran agar tetap berkembang di pasaran.

Restoran adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan dan jasa. Selain menjual produk makanan dan minuman (tangibles), Restoran juga menjual jasa (intangibles). Karena jasa/pelayanan juga sangat berperan penting dalam usaha restoran. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian jasa atau layanan spesifik. Hal ini

berdampak strategik pada strategi bersaing perusahaan. Sebagai contoh bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang nyaman bagi mereka dalam menyantap makanan hidangan. Karena itu beberapa restoran menawarkan sejumlah daya tarik khusus bagi para pengunjungnya, seperti hiburan music live, kuis interaktif dan sejenisnya.

Kualitas jasa/pelayanan pada restoran adalah sebagai faktor penunjang yang sangat penting. Dengan adanya kualitas jasa yang bagus, pelanggan akan merasa puas. Terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu : realibilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Lima dimensi kualitas jasa ini harus diterapkan pada setiap perusahaan jasa (hospitality industries). Yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas jasa/pelayanan. Pelayanan merupakan salah satu komponen yang sangat penting, jika ke lima dimensi tersebut tidak terpenuhi maka akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Komponen-komponen tersebut adalah kebersihan, ketepatan pelayanan, daya tanggap pelayan kepada pelanggan, pengetahuan, kesopanan dan perhatian kepada pelanggan.

Selain jasa/pelayanan hal lain yang harus diperhatikan yaitu kualitas produk. Kualitas produk juga tidak kalah pentingnya dengan pelayanan. Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai consensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi

kualitas maupun kepuasan. Kualitas produk juga dijadikan acuan para pelanggan untuk memilih restoran. Jika suatu restoran mempunyai kualitas produk yang bagus, maka secara tidak langsung akan menarik perhatiaan para pelanggan. Semua pelanggan mempunyai harapan yang sama yaitu mendapatkan kualitas produk yang bagus, Sehingga dapat merasakan kepuasan akan produk tersebut. Pada perusahaan restoran kualitas produk yang utama yaitu rasa makanan dan minuman serta tampilan yang menarik secara tidak langsung akan menggugah selera makan para pelanggan. Selain itu kebersihan makanan dan minuman juga harus diperhatikan, agar produk yang dihasilkan akan sempurna dan sesuai dengan keinginan pelanggan.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harga. Penetapan harga yang diberikan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Jika harga yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai maka akan tercipta kepuasan. Setiap restoran harusnya memberikan kemudahaan kepada pelanggan dalam proses pembayaran. Restoran harus menyediakan pembayaran secara tunai atau pembayaran dengan kartu kredit. Dengan kemudahan pembayaran yang diberikan oleh pihak restoran pelanggan akan merasa puas.

Jika beberapa faktor tersebut di atas terpenuhi, maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif), respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya) dan respons

terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain-lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen : respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

Dari ketiga faktor di atas jika tidak terpenuhi akan mengakibatkan pelanggan tidak puas dan pelanggan akan komplain. Untuk mengantisipasi hal tersebut pihak restoran harus benar-benar memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Agar faktor-faktor tersebut dapat berjalan pihak perusahaan harus sering memberikana pelatihan terhadap pelayan.

Dari sekian banyak pilihan restoran yang ada, banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih restoran tertentu. Untuk itu pihak manajemen restoran berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik produknya sendiri maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ada di restoran.

Disini penulis menjadikan Forget Me Not Café sebagai obyek penelitiannya. Karena Forget Me Not café adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman. Forget Me not café berusaha menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang

memadai ataupun meningkatkan pelayanannya. Setelah konsumen menerima pelayanan yang diberikan perusahaan membandingkan dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih dari apa yang diharapakan konsumen, maka mereka akan puas, apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan kembali untuk membeli ulang dan menjadi pelanggan tetap.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa Forget Me Not Café Surabaya harus sangat memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pada Forget Me Not Café Surabaya produk yang dijual yaitu berupa produk makanan western seperti pasta, sandwich dan steak.

Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga adalah variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan ke tiga variabel tersebut harus benar-benar diperhatikan.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Forget Me Not Café Surabaya dengan mengambil judul “Variabel-variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya.”

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya.

1.4Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Manfaat Teoritis.

Hasil penelitian ini daiharapkan dapat memberikan bukti secara empiris mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap manajemen pemasaran terutama mengenai kepuasan pelanggan serta variabel-variabel yang yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan pemikiran atau saran-saran dalam menentukan kebijakan pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan hasil penjualan dimasa yang akan datang.

b. Dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengembangkan wawasan ilmiahnya serta bahan pertimbangan bagi penelitian-penelitian dalam bidang pelayanan jasa.

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Persaingan dalam dunia bisnis sering terjadi dan semakin ketat. Setiap perusahaan mempunyai cara sendiri untuk memasarkan produknya. Setiap perusahaan menetapkan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Pemasaran adalah salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Tetapi banyak orang yang menduga pemasaran hanya penjualan, periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut hanya merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.

Menurut Tjiptono (2005:2) Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen.

Menurut Alma (2007:2) Pemasaran yaitu suatu proses dalam menentukan permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi

penjualan, mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan sebagai imbalannya.

Kotler (2001:18) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Semua definisi diatas tentang pemasaran sebenarnya memiliki kesamaan dan tidaklah bertentangan satu sama lainnya. Justru setiap rumusan tersebut saling melengkapi.

2.1.1.2 Konsep Pemasaran

Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran terbagi menjadi lima, yaitu :

1. Konsep produksi

Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh.

2. Konsep produk

Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memilikikualitas, kinerja, fitur (features), atau penampilan superior.

3. Konsep penjualan

Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar pemjualan meningkat.

4. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.

5. Konsep pemasaran sosial

Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

2.1.2 Jasa

2.1.2.1 Pengertian Jasa

Tjiptono (2005:16) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Alma (2007:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

Walaupun demikian, produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni seperti (konsultan psikologi, konsultan hokum, dan konsultan keuangan), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misal kapal laut dalam sarana transportasi air, pesawat sebagai sarana transportasi udara, kereta api, bus sebagai saran transportasi darat). Dalam praktek tidaklah mudah membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa atau pelayanan, ataupun sebaliknya. Suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukakan atau memambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

Pendapat Tjiptono (2005:18), jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Karakteristik tersebut adalah :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, jika jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangakan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized out put. Artinya banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi

2.1.2.3 Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23), jasa diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Berdasarkan sifat tindakanya.

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

2.1.2.4 Macam-macam Jasa

Menurut Alma (2007:246) macam-macam jasa dikelompokkan menjadi lima kelompok, yaitu :

1. Personalized Service (layanan personal)

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut.

2. Financial Service (layanan keuangan)

Financial Service terdiri dari banking service (bank), insurance service (asuransi) dan investment securities (lembaga penanaman modal).

3. Public Utility and Transportation Service (utilitas publik dan jasa transportasi).

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah misalnya perusahaan listrik dan air minum. Sedangkan dalam Transportation Service ialah meliputi : angkutan kereta api, kendaraan umum dan pesawat udara. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.

4. Entertainment (hiburan)

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Yang termasuk kedalam kelompok ini adalah usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha dibidang lainnya.

5. Hotel Service (layanan hotel)

Hotel bukan merupakan suatu obyek pariwisata melainkan merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan/jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Menurut Tjiptono (2005:260) kualitas pelayanan/jasa adalah merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

2.1.3.2 Kriteria Kualitas Pelayanan/jasa

Menurut Tjiptono (2005:261) kriteria kualitas Pelayanan/jasa terbagi menjadi enam kriteria, yaitu :

1. Professionalism and Skills (Profesionalisme dan Keterampilan).

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria).

2. Attitudes and Behavior (Sikap dan Perilaku).

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).

3. Accessibility and Flexibility (Aksesibilitas dan Fleksibilitas).

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian

rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria).

4. Reliability and Trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan).

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).

5. Recovery (Pemulihan).

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

6. Reputation and Credibility (Reputasi dan Kredibilitas).

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya melalui skala pengukuran. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Menurut Lupiyoadi (2008:181) SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).

Menurut Lupiyoadi (2008:182) SERVQUAL (Service Quality) memiliki lima dimensi, yaitu :

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.4 Produk

2.1.4.1 Pengertian Produk

Setiap orang berusaha memuasakan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Pengertian produk ada beberapa batasan baik itu produk nyata (tangible) dan produk tidak nyata (intangible).

Produk adalah segalah sesuatu baik berupa benda maupun jasa yang ditawarkan perusahaan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dari pemakainya.

Menurut Kotler yang di kutip Alma (2007:139) produk adalah segalah sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri dari atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.

Menurut Stanton yang dikutip Alma (2007: 139) yang dikatakan produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik took yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima pembeli guna memuaskan keinginannya.

Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan, pakaian dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang

tidak berwujudseperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasaan kebutuhan dan keinginan (need and wants) dari konsumen.

2.1.4.2 Tingkatan Produk

Menurut Alma (2007:140) produk daibagi menjadi lima tingkatan, yaitu :

1. Core benefit

Yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh konsumen. Aspek mendasar ini harus bisa dipenuhi secara baik oleh produsen, seperti orang mau menginap dihotel, agar ia dapat tidur dan istirahat secara memuaskan, orang masuk restoran, ingin makan enak dan memuaskan.

2. Basic product

Sekarang core benefit dirubah menjadi basic product. Oleh sebab itu kamar tidur hotel diberi perlengkapan, tempat tidur, kamar mandi, handuk, dan sebagainya.

3. Expected product

Konsumen mempunyai suatu harapan terhadap barang dan jasa yang dibelinya. Makanya perlengkapan hotel harus disediakan yang terbaik,

bersih, tempat tidur bersih, handuk fresh dan bersih, ada lampu baca, dan sebagainya.

4. Augmented product

Yaitu ada sesuatu nilai tambah yang diluar apa yang dibayangkan oleh konsumen, misalnya dikamar ada TV dengan remote control, memilik berbagai saluran, layanan prima dan sebagainya.

5. Potential product

Yaitu mencari nilai tambah produk yang lainuntuk masa depan. Produsen harus mencari tambahan nilai lain, yang dapat memuaskan langganannya, dan dapat disajikan sebagai surprise bagi langganan.

Dari hal-hal tersebut dapat dinyatakan bahwa suatu produk lebih dari sekedar kumpulan manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan mereka. Hal inilah yang membuat perusahaan-perusahaan mencari cara-cara baru untuk memuaskan pelanggannya serta membedakan penawarannya diantara pesaing perusahaan tersebut.

2.1.4.3 Klasifikasi Produk

Kalangan pemasar, telah mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik-karakteristik produknya. Menurut Kotler (2000:451), suatu

produk berdasarkan wujud dan masa pakainya dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian :

1. Bahan tidak tahan lama (nondurable goods).

Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misal pasta gigi, minuman ringan, sabun, garam. Barang ini dikonsumsidengan cepat dan sering dibeli.

2. Barang tahan lama (durable goods).

Merupakan barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Misalnya lemari es, TV, mobil, pakaian.

3. Jasa (service).

Merupakan kegiatan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dujual. Misalnya salon kecantikan, bengkel perbaikan mobil, kursus-kursus. Karena jasa merupakan barang yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi, tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, maka pada umumnya lebih banyak pengawasan kualitas, tingkat kepercayaan dan kesesuaian.

Barang dan jasa merupakan dua hal yang berbeda (menurut sifatnya) tetapi jasa termasuk produk, dilihat dari klasifikasinya. Dalam perusahaan yang memproduksi jasa lebih menekankan pada kualitas pelayanan. Sebaliknya perusahaan yang memproduksi produk

berupa barang cenderung kurang memperhatikan kualitas pelayanannya, tetapi lebih menekankan pada kualitas produknya.

2.1.4.4 Kualitas produk

Produk yang berkualitas memang akan lebih atraktif bagi pelanggan, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yaitu :

1. Pelanggan yang membeli produk berdasarkan kualitas, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar disbanding dengan pelanggan yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya, pelanggan yang berbasis kualitas akan akan selalu menggunakn produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat pelanggan merasa tidak puas karena adanya produk lain yang lebih berkualitas.

2. Memproduksi barang berkualitas tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk berkualitas rendah. Banyak perusahaan menemukan (discovery)bahwa memproduksi produk yang berkualitas tidak harus berharga mahal. Mengapa? Fakta menunjukkan, bahwa cara (methods) berproduksi untuk menghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas.

3. Menjual barang tidak berkualitas, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari pelanggan. Atau

biaya untuk memperbaikinya (after sales service) menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik.

Jadi berdasarkan ketiga alasan atau hal diatas, memproduksi produk berkualitas tinggi lebih banyak akan member keuntungan dibandingkan dengan memproduksi barang yang berkualitas rendah.

Konsumen bersedia membayar dengan harga mahal, asalkan mereka memperoleh kepuasan. Artinya mereka bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal, tetapi kualitas barang baik. Jadi definisi kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan. Kualitas suatu barang atau jasa yang dibeli konsumen, berhubungan dengan kepuasan konsumen yang menggunakan barang atau jasa bersangkutan. Bila puas maka kualitasnya baik. Tetapi bila tidak puas maka kualitasnya jelek.

Secara umum dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut :

a. Kinerja (performance)

Kinerja suatu produk harus dicantumkan beberapa karakteristik produk tersebut.

b. Keistimewaan (types of features)

Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan harus dibandingkan dengan produk lain.

c. Kepercayaan dan waktu (reliability and durability)

Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisiten baik dalam batas-batas perawatan normal.

d. Mudah dirawat dan diperbaiki (maintainability and serviceability)

Produk yang bermutu harus pula memenuhi kemudahan untuk diperbaiki dan dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik.

e. Sifat khas (sensory characteristic)

Setiap produk mempunyai karakteristik tersendiri yang berbeda dengan produk-produk yang lainnya.

f. Penampilam dan citra etis

Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk.

2.1.5 Harga

2.1.5.1 Pengertian Harga

Menurut Alma (2007:169) value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.

Menurut Tjiptono (2005:179) harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

2.1.5.2 Konsep Harga

Menurut Tjiptono (2005:178) dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Secara garis besar terdapat lima jenis pokok utilitas, yaitu sebagai berikut :

1. Utilitas bentuk (form utility), berhubungan dengan proses produksi/konversi, yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat suatu produk menjadi lebih bernilai.

2. Utilitas tempat (place utility), terbentuk jika produk tersedia di lokasi-lokasi tempat konsumen ingin membelinya.

3. Utilitas waktu (time utility), tercipta apabila suatu produk tersedia saat dibutuhkan oleh para pelanggan potensial.

4. Utilitas informasi (information utility), tercipta dengan jalan menginformasikan calon pembeli mengenai keberadaan suatu produk dan tempat penjualannya, maka produk bersangkutan belum ada nilainya.

5. Utilitas kepemilikan (possession/ownership utility), tercipta jika terjadi transfer kepemilikan atau hak milik atas suatu produk dari produsen ke konsumen. Dengan kata lain, utilitas ini terbentuk kalau ada transaksi pembelian produk.

2.1.5.3 Tujuan Penentuan Harga

Menurut Lupiyoadi (2008:100) metode penentuan harga dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakanyang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.

2. Memaksimalkan Laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

3. Memaksimalkan penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Gengsi/prestise

Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memosisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. Pengembalian atas investasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return of investment) yang diinginkan.

2.1.5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa

Menurut Lupiyoadi (2008:100) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga jasa diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Elastisitas permintaan.

2. Struktur biaya.

3. Persaingan.

4. Positioning dari jasa yang ditawarkan.

5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.

6. Siklus hidip jasa.

7. Sumber daya yang digunakan.

8. Kondisi ekonomi.

2.1.5.5 Perumusan Strategi Penentuan Harga

Menurut Lupiyoadi (2008:102) Ada beberapa pertanyaan yang perlu diperhatikan sebelum perusahaan menentukan harga jasa. Pertanyaan tersebut diantaranya adalah :

1. Seberapa besar harusnya jasa dihargai?

a. Biaya-biaya apa saja yang ingin ditutup oleh perusahaan?

b. Seberapa sensitifkah pelanggan terhadap perubahan harga?

c. Berapa harga yang ditetapkan oleh pesaing?

2. Apa yang seharusnya dijadikan dasar dasar dalam penentuan harga?

a. Pelaksanaan terhadap tugas yang spesifik.

b. Hak atau izin masuk kedalam fasilitas layanan jasa.

c. Skala unit waktu (jam, minggu, bulan, tahun).

d. Presentase komisi dari nilai transaksi.

e. Sumber daya fisik yang dikonsumsi.

f. Ruang lingkup geografis yang dicakup.

g. Berat atau ukuran objek yang diberikan pelayanan.

3. Siapa yang seharusnya menerima atau menagih pembayaran dari konsumen?

a. Perusahaan penyedia jasa layanan.

b. Perantara (seperti : agen wisata, agen tiket, peritel dan sebagainya).

c. Bagaimana sistem kompensasi untuk perantara atas tugasnya ini (flat fee atau presentase komisi?).

4. Dimana seharusnya pembayaran dilakukan?

a. Di lokasi tempat layanan jasa tersebut berlangsung.

b. Sebuah outlet ritel yang nyaman atau perantara dibidang keuangan (contoh : bank).

c. Kediaman si pembeli jasa (dengan surat ataupun telpon).

5. Kapan seharusnya pembayaran dilakukan?

a. Sebelum atau sesudah terjadinya transaksi layanan jasa tersebut.

b. Pada pagi, siang, sore atau malam hari.

c. Pada hari yang manakah dalam seminggu.

6. Bagaimana seharusnya cara pembayaran dilakukan?

a. Tunai.

b. Menggunakan bukti (contoh : materai).

c. Kartu kredit.

d. Cek.

e. Electronic funds transfer (transfer dana elektronik).

f. Voucher.

7. Bagaimana seharusnya penentuan harga dikomunikasikan kepada pasar sasaran?

a. Melalui media komunikasi apa (iklan, electronic display, tenaga penjualan, tenaga customer service)?

b. Pesan apa yang dikandung (bagaimana penekanannya terhadap harga)?

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Candra (2005:195) kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif), respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya) dan respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga kompenen : respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

Pengertian kepuasan menurut Oliver (2001), seperti yang telah dikutip oleh Chandra dan Tjiptono (2005:196), yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan over-fulfillment.

Dari dua definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidak puasan.

2.1.6.2 Model Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono dan Candra (2005:199) secara garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama, yaitu :

1. Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.

2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.

3. Assimilation-contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang yang diharapkan dan kinerja aktual.

2.1.6.3 Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000:25), ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :

a. Relationship Marketing (hubungan pemasaran)

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.

b. Strategy Superior Customer Service (strategi pelayanan pelanggan) Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

c. Strategy Unconditional Guarantees (strategi tanpa syarat dalam penjaminan / pinjaman)

Berentikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.

2.1.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler (2000:38), terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu :

a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen.

Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu.

c. Ghost Shopping (pembelian bayangan)

Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan pesaing.

Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan.

d. Lost Customer Analysis

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk menggunakan kembali produk perusahaan tersebut. Perusahaan juga menanyakan alasan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

2.1.7 Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan 2.1.7.1 Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan suatu informasi mengenai suatu produk yang diberi.

Menurut Kotler (1997:49) dalam membangun kepuasan konsumen dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segalah

sesuatu yang diperlukan pelanggan secara konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan.

Sehingga dapat membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Dan dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen yang berakibat konsumen akan terus berhubungan dan setia menggunakan produk yang ditawarkan.

2.1.7.2 Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997:29) produk sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendaptkan perhatian, untuk dibeli atau dikonsumsi yang dapat memnuhi suatu keinginan atau kebutuhan sehingga dapat menimbulkan suatu nilai lebih pada diri konsumennya.

Pengembangan produk atau jasa yang ditawarkan mengharuskan perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk yang ditawarkan untuk menciptakan suatu keputusan untuk membeli maka manfaat-manfaat yang ingin ditawarkan atas produk tersebut hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. Jadi untuk menarik perhatian konsumen untuk membeli maka produk tidak hanya penampilannya yang diperhatikan, tetapi juga hendaknya ia merupakan produk yang simple, aman tidak mahal, sederhana dan ekonomis serta atribut-atribut produk yang ditawarkan sehingga dapat tercipta suatu

kepuasan pada diri konsumen sehingga memutuskan untuk mencoba menggunakan atau memiliki produk yang ditawarkan.

2.1.7.3 Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menut Kotler (1997:34) untuk menilai kepuasan pelanggan maka harga dapat dijadikan suatu nilai untuk menukur kepuasan pelanggan, dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan kepada pelanggan maka akan semakin tinggi pula nilai kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi pelanggan untuk membeli suatu produk.

Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli dan dapat menimbulkan ketidak puasaan para pembeli untuk membeli barang atau jasa tersebut. Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia merasa puas dengan produk yang ditawarkan karena sesuai dengan yang diharapkan dimana produk yang akan dibelinya memiliki kualitas yang baik. Sebaliknya apabila seseorang itu menilai suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia untuk membayar atau membeli produkitu dengan harga yang mahal, sehingga ada ketidakpuasan diri konsumen tersebut.

2.1.8 Restoran

2.1.8.1 Pengertian Restoran

Restoran merupakan jasa pangan, yaitu tempat dimana dijual makanan dan minuman. Untuk memperoleh makanan atau minuman itu, maka yang membutuhkannya harus datang ketempat dimana restoran di operasikan.

Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan usaha restoran yang berkesinambungan adalah faktor 7-Gs, yaitu :

1. Good Location

Lokasi yang strategis dan sangat akses 2. Good Parking Facilities

Lokasi parkir luas dan aman 3. Good Atmosphere

Lokasi nyaman dan menyenangkan 4. Good Reputation

Memiliki nama baik dan tenar 5. Good food and taste

Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak 6. Good Service

Adanya pelayanan yang professional 7. Good Skilled of service Personnel

Petugas yang memiliki wawasan dan keterampilan yang tinggi, efisien dan efektif serta mandiri.

2.1.8.2 Pramusaji

Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja dibidang penyajian makanan dan minuman. Istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter/waitress dari bahasa inggris.

Menurut Sugiarto (1996), pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi tamu hotel.

Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramah tamah, serta smiling appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.

Dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi, yaitu : 1. Sebaagai pemandu selera

Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya. Karena kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan dipesannya. Dalam hal ini, tugas pramusaji lah yang menawarkannya.

2. Sebagai penyaji hidangan

Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada para tamu, sesuai dengan standarisasi yang dimiliki oleh hotel itu sendiri. Yang dapat membuat tamu merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan itu.

3. Sebagai duta perusahaan

Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima, melayani dan memberikan perhatiannya kepada tamu yang datang. Reputasi perusahaan sangat didukung oleh pramusaji yang telah memilki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan itu.

4. Sebagai seorang wiraniaga

Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif. Pramusaji juga harus bias memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan langganan baru bagi perusahaan itu.

2.2 Kerangka Berpikir

Pada dasarnya perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman ingin mencari pelanggan yang sebanyak-banyaknya, serta ingin menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai alasan pelanggan untuk tetap menggunakan/mendatangi restoran/café tersebut. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga.

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menunjang kepuasan pelanggan. Kualiatas pelayanan meliputi tempat, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan adanya kualitas pelayanan yang maksimal pelanggan akan merasakan kepuasan.

Kualitas produk yang bermutu menjadi penunjang kepuasan pelanggan. Tersedianya produk yang bermutu tinggi dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan kualitas produk yang terdiri dari rasa, tampilan makanan dan minuman serta kebersihan. Menjadi alasan pelanggan untuk tetap datang untuk menikmati produk tersebut.

Harga merupakan salah satu faktor penting bagi seseorang untuk memutuskan membeli produk atau menggunakan jasa tersebut. Penetapan harga yang diberikan serta memberikan kemudahan atas pembayaran adalah faktor yang penunjang kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, jelas bahwa faktor kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Produk (X2)

Harga (X3)

2.3 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian yang diajukan maka, dapat dirumuskan hipotesis berikut :

a. Terdapat pengaruh yang nyata kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya.

b. Terdapat pengaruh yang nyata kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya.

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3) sebagai variabel bebas

(independen). Dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat (dependen). Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya. Dimana peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang diantara nya : berwujud (tangible), keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance) dan empati empathy). Adapun indikator dalam variabel kualitas pelayanan (X1),

yaitu :

1. Suasana, kebersihan dan tempat yang diberikan Forget Me Not Cafe Surabaya.

2. Ketepatan pelayanan yang diberikan Forget Me Not Café Surabaya.

3. Daya tanggap pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.

4. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.

5. Perhatian pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1 b. Kualitas produk (X2)

Kualitas produk adalah produk yang bermutu baik makanan atau minuman yang dijual pada Forget Me Not Café Surabaya, kualitas produk tersebut meliputi rasa, tampilan dan kebersihan. Dan indikator yang terdapat pada variabel kulitas produk (X2), yaitu :

1. Rasa makanan. 2. Rasa minuman. 3. Tampilan makanan. 4. Tampilan minuman.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1 c. Harga (X3)

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk ditukarkan/mendapatkan barang dan jasa pada Forget Me Not Café Surabaya. Indikator yang dipakai dalam variabel Harga (X3) adalah

sbagai berikut : 1. Penetapan Harga 2. Cara Pembayaran

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

d. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang diharapkan/dinginkan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya. Indikator variabel Kepuasan pelanggan (Y) adalah sebagai berikut :

1. Harapan pelanggan.

2. Ketanggapan terhadap keluhan pelanggan.

3. Kenyamanan yang diberikan Forget Me Not café Surabaya.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.

Pada penelitian ini populasinya belum diketahui (unknown population). Adapun populasinya adalah pelanggan yang datang lebih dari satu kali dan yang sudah pernah menikmati makan atau minum pada Forget Me Not Café dan berusia 17 tahun keatas.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan yang sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang lebih dari satu kali dan yang sudah pernah menikmati makan atau minum pada Forget Me Not Café dan berusia 17 tahun keatas.

Untuk menentukan jumlah sampel yang tidak diketahui populasinya (unknown population) dengan tingkat kepercayaan 95% (Riduwan, 2004:66), maka digunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

n = jumlah sampel

Z

α

= derajat koefisien = 1,96 (karena α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96)

= standart deviasi = 0,25 e = standart error (5% = 0,05)

Maka :

= 96,04 = 97 responden

Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (dibulatkan). Untuk hasil yang representatif maka peneliti mengambil sampel 100 responden.

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel adalah menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Dalam penenlitian ini menggunakan purposive sampling yang termasuk dalam non probality sampling. Menurut Sugiyono (2008:122) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.

ditentukan berdasarkan kriteria dan pertimbangan-pertimbangan bahwa sampel adalah pelanggan Forget Me Not Cafe sampai dengan tahun

2011, berusia 17 tahun keatas dengan tujuan untuk lebih memudahkan dalam menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan menyebarkan kuesioner (daftar pertanyaan) untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan sebagai penunjang keberhasilan dari suatu penelitian.

3.3.2 Sumber Data

Semua data penelitian ini diperoleh dari pelanggan Forget Me Not Café Surabaya yang datang lebih dari satu kali, yang mengisi/menjawab kuesioner (daftar pertanyaan) yang telah disediakan. Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Maret 2011.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data penenlitian bertujuan untuk mendapatkan informasi sebagai penunjang keberhasilan dari suatu penenlitian, maka di dalam penelitian ini penulis dalam mengumpulkan data menggunakan kuesioner (angket). Menurut Sugiyono (2008:199) kuesioner (angket) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis

3.4.1.1 Uji Validitas

Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penenlitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sahih, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sebagai pembentuk indikator. Adapun persamaan rumus yang digunakan adalah :

n

∑

XY

– (

∑

X

)(

∑

Y

)

√

{

n

∑

X

2

-(

∑

X

)

2

}{

n

∑

Y

2

-(

∑

Y

)

2

}

(Singarimbun 2006:137)

Keterangan :

r = koefisien korelasi

X = tanggapan responden setiap pertanyaan

Y = total tanggapan responden rxy =

n = jumlah responden

3.4.1.2 Uji Realibilitas

Adalah suatu uji yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat di andalkan. Suatu pengukuran adalah reliabel ( andal ) sepanjang pengukuran tersebut menghasilkan hasil-hasil yang konsisten. Apabila suatu alat ukur ( kuesioner ) dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsisten suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala-gejala yang sama. Untuk menguji reliabulitas suatu instrumen dapat digunakan alpha croanbach. Masing-masing variabel dalam penelitian ini dihitung koefisien alpha croanbach-nya. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha croanbach lebih besar dari 0,6 ( Nunally yang dikutip oleh Imam Ghozali 2001 : 133 ). Adapun rumus yang digunakan untuk mengetahui uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

= ( Syaifudin Azwar 2001 : 78 )

Keterangan :

Sj² = Varians belahan

SX = Varian skor tes

3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik

Menurut Sulaiman (2004 : 87) pengujian ini dimaksudkan untuk mendeteksi ada tidaknya multilinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, linearitas dan normalitas dalam hasil estimasi, karena apabila terjadi penyimpangan terhadap asumsi klasik tersebut, uji F dan uji T yang dilakukan selanjutnya tidak valid dan secara statistik dapat mengancaukan kesimpulan yang diperoleh untuk itu dilakukan uji asumsinya. Tujuan utama pengguna uji asumsi klasik adalah untuk mendapatkan koefisien regresi yang terbaik linier dan tidak bias (BLUE : Best Linier Unbiased Estimator).

1. Multikolinearitas.

Multikolinearitas berate ada hubungan yang pasti diantara beberapa atau semua variabel indenpenden dari model regresi. Adapun cara pendekatanya adalah jika multikolinearitas tinggi, seseorang mungkin memperoleh R² yang tinggi tetapi tidak satupun atau sangat sedikit koefisien yang ditaksir yang signifikan atau penting secara statistik.

2. Heteroskedastisitas.

Maksud dari penyimpangan heteroskedastisitas adalah variabel independent adalah tidak konstan (berbeda) untuk setiap nilai tertentu variabel independen. Pada regresi linear berganda, nilai residual tidak boleh ada hubungan dengan variabel independen.

Uji heteroskedastitas dengan menggunakan uji rank Spearman, yaitu meregresikan antara nilai kuadrat residual dengan nilai seluruh variabel bebas yang ada. Jika hasil regresi menunjukan nilai signifikan

T ≥ nilai , maka linear tidak terdapat heteroskedastisitas. Nilia

residual kauadrat kuadart adalah ( Y observasi – Y prediksi)

Selain itu pada Scartterplot akan dihasilkan gambar yang memancarkan atau menyebarkan dan tidak mengumpul pada satu titik ataupun membentuk suatu pola tertentu apabila pada persamaan regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Autokorelasi

Terdapat korelasi di antara sesama data pengamatan dimana adanya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (data time series yang saling berhubungan), sehingga koefisien korelasi yang didapat menjadi kurang akurat. Mengukur autokorelasi dilihat dari nilai Durbin Waston Test (DW).

Menurut Yarnest (2003 : 73), deteksi adanya autokorelasi adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai DW terletak antara du dan (4 - du) atau du ≤ DW ≤ (4 –

du), berarti bebas dari autokorelasi.

b. Jika nilai DW < dL atau DW > (4 – dL) berarti terdapat

autokorelasi. 4. Normalitas.

Salah satu mengecek normalitas adalah plot probabilitas normal. Melalui plot ini, masing-masing nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan dari distribusi normal dan apabila titik-titik (data) terkumpul disekitar garis lurus.

Selain plot normal ada satu lagi untuk menguji normalitas yaitu dengan Detrend Normal Plot. Jika sampel berasal dari polulasi normal, maka titik-titik tersebut seharusnya terkumpul disekitar garis lurus yang melalui nol dan tidak mempunyai pola.

3.4.1.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk menganalisis faktor-faktor yang dipengaruhi kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

(Sudjana, 2002:69)

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Kualitas Produk

X3 = Harga

Bo = Konstanta

b1b2b3 = Koefisien regresi untuk variabel X1, X2, X3

e = Faktor pengganggu atau standar error

3.4.2 Pengujian Hipotesis

3.4.2.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat secara simultan, dengan rumus sebagai berikut :

a. Uji Fhitung

Fhitung = R2/ (k-1)

(1-R1) / n – k

(Sudjana, 2002:382)

Dimana :

R2= Koefisien determinasi

k = Banyaknya variabel

n = Banyaknya pengamatan

Untuk menghitung g R2 digunakan rumus :

Jk Regresi Jk total

(Sudjana, 2002:383)

Dimana :

R2 = Koefisien determinasi

Jk = Jumlah kuadrat

b. Merumuskan Hipotesis

H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultan antara

X1, X2, X3 terhadap Y.

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara simultan antara X1,

c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan : Derajat bebas (df) = n – k -1

Dimana :

n = jumlah pengamatan (jumlah sampel)

k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel)

d. Kriteria pengujian

1. Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti

secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti

secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3.4.2.2 Pengujian Secara Parsial (Uji T)

Untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (X), secara parsial terhadap variabel terikat (Y), digunakan Uji t, dengan prosedur pengujian sebagai berikut :

a. Uji thitung

Pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial menggunakan Uji t adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1), kualitas

produk (X2), dan harga (X3), terhadap kepuasan pelanggan (Y)

bi Se(bi)

(Sudjana, 2002:111)

Dimana :

thitung = t hasil perhitungan

bi = koefisien regresi

Se(bi) = koefisien regresi standar error

b. Merumuskan hipotesis

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara parsial antara X1,

X2, X3, terhadap Y.

H1 : b1, b2, b3≠ 0, artinya ada pengaruh secara parsial antara X1, X2, X3,

terhadap Y.

c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05, dengan : Derajat bebas (df) = n – k – l

Dimana : thitung =

n = jumlah pengamatan (jumlah sampel)

k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel)

d. Kriteria pengujian

1. Jika – ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang

berarti secara parsial kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.

Jika thitung < –ttabel atau thitung > ttabel , maka H0 ditolak dan H1

diterima, yang berarti secara parsial kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Forget Me Not café adalah sebuah café yang berkonsep casual and friendly. Pemilik café ibu Ellen terinspirasi nama forget me not dari sebuah nama bunga yang berasal dari New Zealand. Bentuk dari bunga forget me not adalah kecil dan berwarna biru muda dan digunakan sebagai lambang dari forget me not café.

Forget me not café berdiri sejak tanggal 27 Desember 2008 dan begaya western café yang menjual makanan dan minuman eropa. Forget Me Not Café adalah salah satu outdoor café yang terdapat di kawasan Loop Graha Famili. Forget Me Not Café adalah café yang bernuansa romantic selain itu setiap hari sabtu terdapat live musik yang akan menghibur. Forget Me Not Café buka setiap hari, hari minggu-jum’at buka jam 17.00 WIB sampai 00.00 WIB sedangkan setiap hari sabtu buka pada pukul 17.00 WIB sampai 02.00 WIB.

4.1.2 Lokasi Forget Me Not Café

Forget Me Not Café terletak di komplek Ruko Plasa Graha Famili, tepatnya di food city LOOP Graha Famili stand 20 Surabaya 60226, Indonesia, nomer telpon : +6231 7380062 / +6231 7380063. Alamat email : forgetmenotcafe@yahoo.com.

4.1.3 Visi dan Misi Forget Me Not Café

Arti nama dari perusahaan kami : “berawal dari tujuan yang mulia (berdasar pada Tuhan) akan mencapai kesejahteraan bagi semua.”

Adapun Visi dan Misi yang ingin dicapai oleh Forget Me Not Café adalah sebagai berikut :

1. Visi

Ingin dikenal orang sebagai outdoor café yang romantis dan tidak terlupakan sampai kapanpun dan membuka cabang-cabang baru dibeberapa kota besar seperti : Jakarta, Bandung, Bali dan Yogyakarta dengan konsep yang sama.

2. Misi

a. Selalu menerima komentar dan saran dari pelanggan b. Selalu meningkatkan kualitas makanan dan minuman c. Mencari apa yang diinginkan oleh pasar

d. Belajar dari kesalahan dan pengalaman orang lain

e. Melakukan survei acak ke beberapa café atau restoran yang lain f. Melakukan yang terbaik yang kita bisa

4.1.4 Struktur Organisasi pada Forget Me Not café

Berikut ini adalah struktur organisasi yang terdapat pada Forget Me Not Café, adapun struktur organisasi nya adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Forget Me Not Café Surabaya

Sumber : Forget Me Not Café 2011

Tugas dan Tanggung Jawab (job description) masing-masing bagian :

1. Owner adalah pemilik Forget Me Not Café, yang bertugas hanya memantau jalan nya perusahaan, dan beliau memiliki wewenang penuh atas Forget Me Not Café.

2. Manager bertanggung jawab kepada owner, ruang lingkup pekerjaannya seluruh area Café, tugasnya mengendalikan dan mengawasi langsung jalannya operasional café serta memajukan café.

3. Captain memiliki area tanggung jawab Café Hall, bertanggung jawab kepada manager

Owner

Manager

Accounting Chef

Cashier

Steward Cook Helper

Cook Captain

Barista Waiter

Tugas utama :

a. Menerima/mencatat pesanan makanan dan minuman dari tamu

b. Mengawasi dan mempertahankan kualitas makanan dan minuman berstandar tinggi dan kecepatan pelayanan

c. Patuh menjalankan semua prosedur baku mulai dari pembukaan hingga tutup café

d. Memahami dan mempunyai pengetahuan terhadap semua menu makanan dan minuman

e. Melatih staff lama maupun baru tentang produk makanan dan minuman

f. Memastikan semua service station dan area sekitarnya dalam keadaan bersih serta teratur setiap saat

g. Menjaga dan mengawasi jumlah aman perlengkapan untuk operasional, dengan selalumemperhatikan jumlahnya di pagi hari, bila sudah berkurang, buat permintaan dan ambil dari gudang penyimpanan

h. Menangani keluhan tamu, permintaan akan makanan, minuman dan pelayanan. Hindari meninggalkan café dan memberikan perhatian penuh pada tamu

i. Menjaga hubungan baik dengan setiap tamu

j. Memahami dan menjalankan dengan patuh semua peraturan karyawan/perusahaan

k. Memahami dan menjalankan dengan patuh kebijakan perusahaan dalam hal keselamatan kerja, kebersihan dan kesehatan

l. Melapor siap bertugas dengan tepat waktu dan mengenagkan seragam/atribut dengan benar setiap saat

m. Menjaga penampilan rapid an kebersihan diri setiap saat

n. Menjaga hubungan baik dengan sesame rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lainnya

o. Menyediakan pelayanan ramah, hormat dan professional setiap saat

p. Menghadiri dan ikut serta dalam setiap pertemuan staff serta kegiatan lain yang berhubungan dengan operasional café

q. Mengerjakan dengan baik semua tugas-tugas lain yang diberikan

r. Menghadiri pelatihan yang diberikan oleh perusahaan/atasan

s. Menanggapi dengan cepat dan positif semua perubahan pada kegiatan café yang yang sudah ditentukan oleh perusahaan/atasan

t. Memastikan semua bawahan sudah melapor siap bertugas dengan mengenakan seragam/atribut yang benar setiap saat

u. Membantu melakukan inventory berkala terhadap peralatan dan perlengkapan makan

96

terhadap Kepuasan Pelanggan adalah variabel Harga(X3) yaitu sebesar

0.1%.

4.6 Pembahasan

Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan regresi model di bawah ini:

Y = 0.799 + 0.349 X1 + 0.311 X2 + 0.234X3

Dari nilai perolehan persamaan model regresi linear berganda diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk(X2), dan Harga(X3) menunjukkan nilai koefisien regresi positif, hal tersebut menunjukkan adanya arah positif atau hubungan searah dari variabel yang terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk(X2), dan Harga(X3) terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika semakin meningkat Kualitas Pelayanan (X1) maka Kepuasan Pelanggan akan semakin meningkat, begitu pula sebaliknya jika semakin menurun Kualitas Pelayanan (X1) maka Kepuasan Pelanggan akan semakin menurun. Hal tersebut didukung oleh teori Kotler (1997:49) yang menyatakan bahwa dalam membangun kepuasan konsumen dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segalah sesuatu yang diperlukan pelanggan secara konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika semakin meningkat Kualitas Produk (X2) maka Kepuasan Pelanggan akan semakin meningkat, begitu pula sebaliknya jika semakin menurun Kualitas Produk (X2) maka Kepuasan Pelanggan akan semakin menurun. Hal tersebut didukung oleh teori Menurut Kotler (1997:29) yang menyatakan bahwa produk sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendaptkan perhatian, untuk dibeli atau dikonsumsi yang dapat memnuhi suatu keinginan atau kebutuhan sehingga dapat menimbulkan suatu nilai lebih pada diri konsumennya. Hal ini dapat diartikan bahwa jika semakin tinggi kesesuaian Harga (X3) maka Kepuasan Pelanggan akan semakin meningkat, begitu pula sebaliknya jika semakin turun kesesuaian Harga (X3) maka Kepuasan Pelanggan akan semakin menurun. Hal tersebut didukung oleh teori Menurut Kotler (1997:34) yang menyatakan bahwa untuk menilai kepuasan pelanggan maka harga dapat dijadikan suatu nilai untuk menukur kepuasan pelanggan, dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan kepada pelanggan maka akan semakin tinggi pula nilai kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi pelanggan untuk membeli suatu produk.

Model regresi linear berganda tersebut memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0.645 yang berarti menunjukkan hubungan secara bersama-sama antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk(X2), dan Harga (X3) dengan Kepuasan Pelanggan cukup erat.

98

Model regresi linear berganda tersebut memiliki nilai koefisien determinasi sebesar 0.416 yang berarti menunjukkan kontribusi pengaruh secara bersama-sama antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga(X3) terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 41.6%, sedangkan sisa 58.4% dipengaruhi oleh variabel lainnya selain variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga(X3) dalam penelitian ini.

99 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) dan Harga (X3)

berpengaruh secara simultan terhadap terhadap Kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café. Dengan demikian hipotesis pertama yang berbunyi “variabel kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) dan

Harga (X3) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan

Pelanggan Forget Me Not Café Surabaya adalah diterima”

2. Variabel kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) dan Harga (X3)

berpengaruh parsial terhadap Kepuasan pelanggan Forget Me Not Café Surabaya. Dengan demikian hipotesis dua yang berbunyi “Variabel kualitas pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Harga

(X3) berpengaruh secara Parsial terhadap Kepuasan pelanggan Forget

Me Not Café Surabaya adalah diterima”. Adanya pengaruh positif secara parsial dari variabel kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk

(X2) dan Harga (X3) terhadap Kepuasan pelanggan Forget Me Not

Café Surabaya menunjukkan bahwa semakin tingginya kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) dan Harga (X3) cenderung

nantinya dapat menguntungkan bagi Pihak manajemen Forget Me Not

100

Café Surabaya dimana berdampak pada peningkatan Kepuasan pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak–pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran–saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Pihak manajemen Forget Me Not Café hendaknya lebih memperhatikan variabel kualitas pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga seperti karena hal tersebut sangat mempengaruhi Kepuasan pelanggan Forget Me Not Café di Surabaya.

2. Bagi Pihak manajemen kualitas pelayanan, lebih memperhatikan Kualitas Produk, dan Harga pelanggan dibandingkan tangibles, keandalan, jaminan dan empati sehingga dapat meningkatkan Kepuasan pelanggan Forget Me Not Café

3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel bebas lainnya seperti lokasi, fasilitas, nama restoran (brand awarness), yang diduga dapat mempengaruhi besar kecilnya Kepuasan pelanggan Forget Me Not Café sehingga akan didapat informasi lebih lengkap atas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan pelanggan Forget Me Not Café secara signifikan.

101

Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi II, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Impelmentasi dan Kontrol, Edisi Revisi, Penerbit UNDIP press, Semarang. Kotler, Philip. 1997, Dasar-dasar Pemasaran Jilid1, Penerbit Erlangga,

Jakarta..

Kotler, dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa, Damos Sihombing, Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 2006, Metode Penelitian Survei, Cetekan Kedelapanbelas, Edisi Revisi, Penerbit LP3S, Jakarta.

Sudjana, 2002, Teknik Analisis Regresi dan Kolerasi, Penerbit Tarsito, Bandung. Sudjana, 2002, Metode Statistika, Penerbit Tarsito , Bandung.

Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum, 1996, Pengantar Akomodasi dan

Restoran, Gramedia Pustaka Tama, Jakarta

Sugiyono, 2008, Metode Penenlitian Bianis, Penerbit Alfabeta. Bandung.

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Contoh Kasus

dan Pemecahannya. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit, Bayumedia Publishing, Malang.

Tjiptono, dan Chandra, Gregorius, 2005, Service, Quality, & Statisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.