VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO.

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN

JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “VETERAN” Jatim

Disusun Oleh :

DEVI LAKSMI ARIESTA

0742010035

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro”. Tujuan penulis adalah untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos..

Penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi, tanpa ada bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Terima kasih banyak untuk Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam proposal ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada:

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si, selaku sekertaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis.

4. Para dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu dan motivasi yang berguna bagi penulis selama praktek magang.

Serta penulis ucapkan rasa terima kasih secara khusus kepada :

1. Ibu, ayah, dan kedua kakak penulis, terima kasih karena kalian selalu memberi dukungan doa, moral, dan materiil, serta saran dan kritik yang membangun.

2. Teman-teman ilmu administrasi bisnis, angkatan 2007 terima kasih atas sarannya.

3. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.

Penulis menyadari masih banyak sekali kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Terima kasih.

Surabaya, Maret 2011

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

ABSTRAKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7

2.1.1 Pengertian pemasaran ... 7

2.1.1.1 Strategi Pemasaran ... 9

2.1.1.2 Tujuan Pemasaran ... 9

2.1.1.3 Bauran pemasaran (Marketing Mix) ... 10

2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 11

2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 13

2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... 16

2.1.2.4 Kategori Jasa ... 18

2.1.3 Perilaku Konsumen ... 20

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 20

2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen . 22 2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 25

2.1.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan ... 25

2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 27

2.1.4.3 Pengukuran Kepuasan ... 28

2.2 Kerangka berfikir... 30

2.3 Hipotesis ... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34

3.1.1 Definisi Operasional Variabel ... 34

3.1.2 Pengukuran Variabel ... 38

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel ... 38

3.2.1 Populasi ... 38

3.2.2 Sampel ... 39

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 40

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.3.2 Sumber Data ... 40

3.3.3 Pengumpulan Data... 40

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 41

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

3.4.2 Teknik Analisis Linier Berganda... 43

3.4.3 Pengujian Hipotesis ... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 53

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pos Indonesia ... 53

4.1.2 Perkembangan PT Pos Indonesia (Persero) ... 55

4.1.3 Kantor PT Pos Indonesia di Bojonegoro ... 56

4.1.4 Struktur Organisasi PT Pos indonesia di Bojonegoro ... 57

4.2 Hasil Penelitian ... 58

4.2.1 Data Karakretistik Responden ... 58

4.2.2 Pengujian Kualitas Data ... 63

4.2.2.1 Uji Validitas ... 63

4.2.2.2 Uji Reabilitas ... 68

4.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 68

4.3.1 Multikolinieritas ... 69

4.3.3 Normalitas ... 70

4.3.4 Asumsi Autokorelasi ... 71

4.4 Model Analisis Regrensi Linier Berganda ... 72

4.5 Pengujian Hipotesis ... 74

4.6 Pembahasan Penelitian ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 82 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010 ... 4

Tabel 4.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ……… 58

Tabel 4.2 Klasifikasi Usia Responden ……… 58

Tabel 4.3 Klasifikasi Pekerjaan Responden ……… 59

Tabel 4.4 Hasil Tabulasi Responden ... 60

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ……… 64

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ……… 65

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ………. 65

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Emosional ………. 66

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kemudahan ………. . 67

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ……… 67

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ……… 68

Tabel 4.12 Nilai Tolerance dan VIF ……… 69

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda ………. 72

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Simultan (Uji F) ... 74

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir………. 32 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Bojonegoro... 57 Gambar 4.2 Diagram Scatter Plot ……… 70 Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual…… 71 Gambar 4.4 Daerah Penolakan Ho Pada Uji F………. 75 Gambar 4.5 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Kualitas

Produk (X1)... 76 Gambar 4.6 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Harga

(X2) ... 77 Gambar 4.7 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Kualitas

Layanan (X3)... 77 Gambar 4.8 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Faktor

emosional (X4)... 78 Gambar 4.9 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden Lampiran 3 . Tabel-tabel Statistik Lampiran 4. Regression

Lampiran 5. Charts Lam[iran 6. Frequencies

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN

JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO

Oleh : Devi Laksmi Ariesta

Abstraksi

Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orentasi pada konsumen sebagai tujuan utama.Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos. Ipos adalah proses-proses pelayanan tentang Paket, Surat Kilat, Express pos dan Express Mail Service baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang dimulai dari proses masuknya, pengiriman sampai pengiriman diterima oleh alamat yang dituju.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro, sedangkan sampel yang digunakan adalah non random sampling, penentuan sampel dilakukan dengan acidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regrensi linier berganda.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dengan nilai F hitung sebesar 41.586 >F tabel 2.3082.Untuk kualitas produk dengan nilai t hitung sebesar 5.737 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk harga dengan nilai t hitung 4.742 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk kualitas layanan dengan nilai t hitung 4.154 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y). Untuk faktor emosional nilai t hitung 4.859 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel faktor emosional berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y). Untuk kemudahan nilai t hitung 4.465 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Kualitas pelayanan, Faktor Emosional, Kemudahan, dan Kepuasan Konsumen

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan harus dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang mempunyai nilai lebih tinggi, dengan mutu lebih baik, harga lebih murah, lokasi yang strategis dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Ketatnya persaingan pasar ini menuntut adanya system pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri ataupun jasa.

Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan dalam bisnis mereka. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha menjadikan loyalitas pelanggan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahaan.

Pemasaran adalah suatu aspek penting dalam menunjang keberhasilan bagi suatu perusahaan, dengan persaingan yang semakin ketat dan mempengaruhi

kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan atau pengguna jasa. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar ataupun dicium. Untuk mengurangi ketidakpuasan, pembeli akan mencari tanda bukti dan kualitas jasa.

Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos. Ipos adalah proses-proses pelayanan tentang Paket, Surat Kilat, Express pos dan Express Mail Service baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang dimulai dari proses masuknya, pengiriman sampai pengiriman diterima oleh alamat yang dituju. Jenis layanan kiriman surat/paket terdiri dari dua tujuan pengiriman, yaitu pengiriman dalam negeri dan pengiriman luar negeri. Jenis-jenisnya terdiri dari Surat Kilat Khusus, Surat Perlakuan Khusus, Pos Express, Surat Kilat Tercatat Luar Negeri, Paketpos Kilat Khusus, dan Paketpos Cepat Luar Negeri.

PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen.

Dalam sepuluh bulan terakhir ini, terhitung dari bulan Maret 2010 sampai dengan bulan Desember 2010 pelanggan PT Pos Indonesia di Bojonegoro yang menggunakan jasa Ipos mengalam fluktuatif penggunaannya. Penggunaan jasa Ipos baik pada Paket, Surat Kilat, Express Pos ataupun Express Mail Service dari lima bulan ini mengalami penurunan terus menerus. Hal ini bisa saja terjadi karena kurangnya kepuasan konsumen dalam memakai jasa Ipos sehingga mengakibatkan banyaknya para pelanggan yang menggunakan perusahaan lain yang menawarkan jasa yang sama.

Naiknya harga yang di tawarkan oleh PT Pos Indonesia pada tahun 2009 untuk jasa pengiriman yang disesuaikan dengan berat barang yang dikirim serta jarak dan lamanya waktu pengiriman cukup mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Begitu juga dengan pelayanan karyawan dianggap juga mempengaruhi bentuk kepuasan konsumen dalam memakai produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Selain itu semakin banyaknya jasa pengiriman yang masuk di wilayah Bojonegoro dengan

fasilitas yang ditawarkan sama juga mempengaruhi masyarakat Bojonegoro dalam memakai jasa pengiriman barang.

Tabel 1.1 Jumlah Konsumen Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010 BULAN KETERANGAN JUMLAH

Expres Pos

Surat Kilat

EMS Paket

Maret 2110 5071 58 565 7804

April 1905 5075 60 548 7588

Mei 1842 4961 47 421 7271

Juni 2301 5311 39 399 8050

Juli 2101 4614 30 303 7048

Agustus 1661 5330 38 282 7311

September 1501 4544 35 222 6302

Oktober 1585 4122 44 251 6002

November 1421 4677 30 212 6340

Desember 1411 4100 30 278 5819

Sumber : PT Pos Indonesia, Bojonegoro 2010

Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya. Kepuasan konsumen jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan. Faktor-faktor tersebut harus ditata sedemikian rupa sehingga menghasilkan kepuasan bagi para pengguna jasa Ipos.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka judul penelitian ini adalah “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ipos pada PT Pos Indonesia Di Bojonegoro”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di kemukakan diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro?

2. Variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos indonesia di Bojonegoro?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penyusunan penelitian ini antara lain: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel (kualitas produk,

harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan agar meningkatkan mutu dan kualitas kinerja dari PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

2. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai sarana untuk menambah dan menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di Perguruan Tinggi

dan juga untuk memperluas wawasan pemikiran dan mempertajam kemampuan pengamatan dan penganalisaan.

3. Bagi Universitas, memberikan informasi sebagai bahan studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi pembendaharaan karya tulis ilmiah di perpustakaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam pasar yang kompetitif, pemasaran jasa telah menjadi kunci utama keberhasilan suatu perusahaan, karena pemasaran jasa ini berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan, salah satunya ialah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Pemasaran adalah salah satu kegiatan - kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Ada banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh sejumlah ahli pemasaran adalah sebagai berikut :

a. Stanton (2001 : 5) mengartikan :

“Pemasaran Adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan - kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

b. Kotler ( 2006:6 ) mengartikan :

“Art and science of choosing target markets and getting, keeping, and

growing customers through creating, delivering and communicating superior

customer value“. Menurut pengertian tersebut dapat diartikan manajemen pemasaran adalah sebuah seni dan pengetahuan untuk memilih sarget pasar

dan juga untuk mendapatkan pelanggan melalui proses menciptakan, mendistribusikan dan mengkomunikasikan nilai lebih dari suatu organisasi atau perusahaan.

c. American Marketing Associating mengartikan :

“Marketing is an organizational function and a set of processes for creating,

Communicating, and delivering value to customers and for managing

customer relationship in ways that benefit the organization and it stake

-holders “. Mengacu pada definisi ini maka pemasaran dapat kita artikan menciptakan, mengkomunikasikan dan juga menyampaikan nilai - nilai lebih kepada pelanggan, untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan baik bagi perusahaan maupun pemegang saham.

Namun ada beberapa hal yang pasti harus diperhatikan :

a. Kekuatan global akan terus mempengaruhi kehidupan bisnis dan pribadi setiap orang. Pribadi akan pindah ke lokasi yang lebih menguntungkan secara ekonomi atau tindakan pemerintah yang proteksionis akan menghentikan produksi tersebut namun menaikkan biaya bagi setiap orang

b. Teknologi yang akan terus berkembang dan mengagumkan kita.

c. Ada dorongan yang terus menerus ke arah deregulasi sector ekonomi, semakin banyak orang disuatu Negara maka pasar pekerja lebih baik dibawah kondisi yang relative bebas dimana harus membeli dan perusahaan - perusahaan bebas untuk memutuskan apa yang harus di produksi dan di jual.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk menyerasikan antara keinginan dan kebutuhan konsumen dengan barang atau jasa yang dimiliki oleh produsen melalui pertukaran. Sehingga konsumen dapat terpenuhi dan produsen mendapat keuntungan.

2.1.1.1 Strategi Pemasaran

Program pemasaran meliputi tindakan - tindakan pemasaran yang dapat mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya mengubah harga, memodifikasi promosi Man, merancang promosi khusus, menentukan pilihan saluran distribusi dan sebagainya. Dalam penerapanya, seringkali berbagai program pemasaran dipadukan atau dilakukan secara bersama - sama. Dalam menentukan pilihan program pemasaran terbaik, manajer pemasaran harus terlebih dahulu menyusun dan mengkomunikasikan strategi pemasaran yang jelas.

Menurut Gregorius Chandra (2002 : 92), strategi pemasaran adalah rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran tehadap permintaan produk, atau lini produknya di pasar sasaran tertentu.

2.1.1.2 Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran menurut Alma (2000 : 11) adalah mengetahui, memahami dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pasar unruk mendapatkan volume penjualan sesuai target yang yang diharapkan. Tercapainya

kegiatan pemasaran dibuktikan dengan meningkatnya volume penjualan sehingga didapatkan laba penjualan maksimum sesuai atau melebihi target yang diharapkan, maka pada akhirnya dapat mengalahkan pesaing.

2.1.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis tindakan, yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi. Dari keempat jenis tindakan tersebut, di dalamnya perlu dipikirkan strategi – strategi yang berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara individual maupun secara keseluruhan.

Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran pemasaran.

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001 : 74). markting mix adalah variable – variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain marketing mix merupakan kumpulan dari empat variabel yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.

Di dalam Marketing Mix dibahas beberapa unsur pemasaran yang disebut 4 P yang terdiri dari :

a. Product (Barang)

Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, harga, kemasan, prestise pabrik atau pengecer dan service

yang diberikan oleh produsen dan para penjualan yang diterima sebagai keputusan yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah uang.

b. Price (Harga)

Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang dan kelengkapan yang menyertai barang tersebut.

c. Place (Tempat)

Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui oleh perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen.

d. Promotion (Promosi)

Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasaran untuk berinformasi, membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk, jasa, gagasan dan image agar konsumen dapat menerima dan melakukan perbuatan yang dikehendaki oleh pemasar. Kegiatan promosi terdiri dari

advertising, personal selling, sales promotion dan publicity.

Marketing  Mix  merupakan  suatu  perangkat  penentu  keberhasilan  pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi oleh  keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan oleh perusahaan. 

2.1.2 Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai salah satu fenomena yang rumit. Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai

jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau bersifat tak teraba (intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan mudahy lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Buchari Alma (2000 : 202) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaandengan produk dan memberikan nilai tambah (seperti : kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) “A service is any out of performance that one party can offer to another that is essentially in tangible and

does notresult in the ownership of anything it’s production may or not be tied to

physical product”. Yang artinya “ jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan pleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produksi fisik atau tidak.

Menurut Valarie A. Zethalm and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau memecahkan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut M. N. Nasution (2004 : 5) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana (2004 : 3) jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnyatidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebil merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.

Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh oara ahli. Diantaranya Jasa atau service

diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa tersebut.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapun karakteristik jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat di definisikan menjadi beberapa bagian, yaitu :

1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.

2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa

3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa

4. Kualitas lebih sukit di standarisasi daripada produk bukan jasa

5. Persediaan tidak di perlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda dengan produk bukan jasa yang memerlikan persediaan.

6. Karena persediaan sukut dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup penting didalam pemasaran jasa

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 18) karakteristik jasa meliputi :

1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud ( Intangibility)

Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau diindrasecara panca inderasebelum jasa tersebut dikonsumsi Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa sulit memegang dan mendeferensikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa sukar dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor dan simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.

2. Jasa tidak dapat dipisahkan ( Inseparability)

Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses mengkonsumsi jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpangan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah mencari sumber berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.

3. Berubah-ubah (Variability)

Bahwa jasa bias dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung pada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston & Thill (2000), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Kesemuaan ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra perusahaan yang konsisten sepanjang waktu.

4. Daya tahan ( Perishability)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disinpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.

5. Tanpa kepemilikan (Lack of Ownership)

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsinya. Dilain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu terbatas ( misalnya : kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditunjukkan untuk pemakaian. Akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini penyedia jas bias melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan keunggulan atau keuntungan ownership atau bukan hak milik (seperti syarat kecil); menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk para penumpang pesawat regular); dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya : diskon dan prioritas dalam reservasi.

2.1.2.3 KIasifikasi Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 29) diklasifikasikan berdasarkan sudut pandang konsumen menjadi dua katagori utama sebagai berikut :

1. For consumer (Facilitating service), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Katagori ini meliputi trasportasi (pesawat terbang, kapal, bis, kereta api); kominikasi (TV, radio, telepon dan internet); financial (asuransi, pegadaian, pasar modal dan bank);

akomodasi (seperti hotel dan restoran); dan rekreasi (bioskop dan taman wisata).

2. To consumer (human service), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang bersifat voluntary (misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X/Rontgen), maupun involuntary ( seperti klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak nakal). Kedua people changing, meliputi yang bersifat voluntary ( seperti perguruan tinggi atau tempat ibadah) dan involuntary ( seperti rumah sakit dan penjara).

Sementara itu, Fandy Tjiptono (2005 : 30) yang dikutip dari (Lovelock & Yip, 1996), jasa masih dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori lainnya, yaitu :

a. People-Processing Services

Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara simultan dengan proses konsumsi. Contohnya jasa trasportasi penumpang dan jasa kesehatan.

b. Possession-Processing Services

Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya reparasi kendaraan bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan kantor dan seterusnya. Fasilitas penyedia jasa ini bias berada di lokasi tertentu (fixed location) maupun bersifat mobil.

c. Information- Based Services

Tipe ini terdiri atas pengumpulan, interprestasi dan pengiriman data untuk menciptakan nilai tambah, contohnya, perbankan, jasa konsultasi, akuntansi dan pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa semacam ini bias ditekan hingga minimum, missal dengan menggunakan teknologi telekomunikasi.

2.1.2.4 Kategori Jasa

Menurut Buchari Alma (2000 : 223) karegori jasa di bedakan menjadi :

1. Personalized Service

Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh produsennya, personalized service dibagi menjadi tiga golongan, yaitu :

a. Personal Service

Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya. b. Marketing Profesional Service

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar waktu. Jadi yang penting dari jenis pelayanan ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi masyarakat.

c. Marketing Bussines Service

Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut senang diundang oleh konsumen-konsumen baru

untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha perdagangan.

2. Financial Service

Financial service terdiri dari :

a. Banking service (Bank)

b. Insurance service (Asuransi)

c. Investmen securities (Lembaga Peneneman Modal)

3. Public Untility and Trasportation Service

Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, perusahaan air minum, para pemakainya terdiri dari : konsumen local, perkantoran, industri, Pemda. Sedangkan dalam transrortation service ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat dan lainya,

4. Entertaiment

Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyatakat melalui periklanan dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini pendapatannya sangat besar.

5. Hotel Service

Jasa yang ditawarkan adalah fasilitas penyadiaan atau penyewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan factor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan para pengunjung.

2.1.3 Perilaku Konsumen

Agar dapat mengetahui konsep pemasaran dengan baik, kita harus mengetahui perilaku konsumen, supaya perusahaan dapat merencang suatu bentuk strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh tanggapan efektif dari konsumen. Pemahaman perilaku konsumen dibutuhkan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini merupakan kewajiban bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran agar dapat merumuskan kebijakan pemasaran yang tepat. Pemahaman perilaku konsumen dapat membantu manajer merencanakan, pelaksanaan, pengendalian strategi pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan yakni laba, marketshare, dan sebagainya.

Dengan adanya perubahan perilaku konsumen yang sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis, perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan. Kenyataannya, perilaku konsumen tidaklah mudah untuk dipelajari karena banyak kendala yang harus dihadapi. Mengingat banyaknya variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dan kecenderungan cepat bereaksi maka pengamatan pada perilaku konsumen yang dilakukan hendaknya tidak hanya sebatas pada bagian yang tampak saja, tetapi hendaknya juga bagian yang tidak tampak atau sulit diamati seperti perilaku konsumen hingga pada proses pembelian.

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal tersebut sangat penting bagi pemasaran untuk memenuhi, mengapa dan

produknya, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikannya secara lebih baik.

Menurut Enge1, Blackwell and Miniard (2000:4), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai: perilaku konsumen merupakan segala aktivitas yang terlibat secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, atau mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya pengambilan keputusan pada persiapan dan pelaksanaan kegiatan tersebut.

Sedangkan menurut Loudon dan Bitta (2001: 6), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang dan jasa.

Secara lebih luas lagi, Schiffinan dun Kanuk (2000) menyatakan bahwa studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana individu membuat membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimilikinya (waktu, uang dan usaha) terhadap barang yang berkaitan dengan konsumsi. Termasuk didalamnya studi apa yang dibeli, mengapa membeli, bagaimana frekuensi pembeliannya dan bagaimana konsumen menggunakan produk tersebut. Jadi dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya berkenaan dengan faktor faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan saat pembelian, melainkan juga proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.

Sedangkan menurut Basu Swastha DH dan T Hani Handoko (2003 : 54), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut :

Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan lain.

Dari pendapat para ahli tersebut, perilaku konsumen dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan konsumen yang secara langsung terlibat dalam proses untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa.

2.1.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh factor kebudayaan, social, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam model perilaku konsumen adalah mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen atau yang mempengaruhi proses keputusan konsumen. Menurut Nugroho (2003 : 11) ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah:

1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian, terdiri dari : a. Kebudayaan atau kultur

Kebudayaan diadaptasi untuk merubah kebudayaan dan menyesuaikan dengan kondisi lingkungan untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai-nilainya, kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.

c. Sub budaya

Sub budaya didasarkan pada karakteristik domografis, wilayah geografis, latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik, dan keyakinan keagamaan.

d. Kelas Sosial

Sebuah kelas sosialadalah sekolompok orang yang dianggap hamper dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur disosialisasikan diantara mereka sendiri baik secara formal maupun informal.

2. Pengaruh social terhadap keputusan konsumen, terdiri dari : a. Kelompok Acuan

Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih langka bahkan tidak informative

b. Pemimpin Opini

Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.

c. Keluarga

Anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian, anak-anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama dengan yang dilakukan oleh orang tua mereka.

3. Pengaruh individu atas keputusan membeli konsumen, terdiri dari : a. Gender

Dibalik perbedaan psikologis yang nyata diantara kedua gender ini, wanita dan pria juga berbeda dalam kehidupan social, dalam peran ekonomi yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga

Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.

c. Kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.

Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.

4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan membeli konsumen, terdiri dari : a. Persepsi

Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.

Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.

c. Pembelajaran

Hampir semua perilaku konsumen dihasilakan dari pembelajaran dimana proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman dan latihan.

d. Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisir melalui pengetahuan yang kemudian dipegang oleh seseorang individu sebagai suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan.

2.1.4 Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen atau pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

2.1.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2002:24). kepuasan atau ketidakpuasan pada pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Tjiptono juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Philip Kotler (2002:36) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Handi Irawan (2002:37) menyatakan bahwa terdapat lima indikator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :

1. Kualitas Produk

Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kekuatan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.

3. Kualitas Layanan

Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam ha! kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relative mudah

ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas layanan.

4. Faktor Emosional

Untuk beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil. kosmetik, pakaian, kepuasan pelanggan yaitu emotional factor relative penting.

5. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya perbaikan Ayau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000 : 25), ada beberapa startegi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :

1. Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)

Dalam strategi ini, hubungan trasnsaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dam diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanana yang memuaskan.

3. Strategi Tanpa Syarat dalam Penjaminan/Pinjaman (Stategi Unconditional Guarantees)

Beretikakan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.

2.1.4.3. Pengukuran Kepuasan

Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan konsumen untuk mengembangkan dan implernentasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan konsumen.

Menurut Philip Kotler (2002:43), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Complaint and suggestion system

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka tentang produk yang

mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima saat membeli produk tersebut.

Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar, ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi kurang efektif karena tidak semua konsumen yang merasa kurang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk pesaing.

2. Customer Satisfaction Survey

Metode dilakukan dengan melakukan survey terhadap konsumen den-an menyebarkan kuisioner. Survey dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon, atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.

Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis, dan importance-performance analysis.

Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta untuk mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk, melalui kuisioner.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan orang yang berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut

melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai. 4. Lost Customcr Analysis

Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian produk/jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.

Menurut F. Tjiptono (2001), kepuasan konsumen tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yng sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari.

2.2 Kerangka Berfikir

Pemasaran adalah suatu aspek penting dalam menunjang keberhasilan bagi suatu perusahaan, dengan persaingan yang semakin ketat dan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan

pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos.

PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen.

Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya.

Kepuasan akan tercapai apabila konsumen merasa produk yang di konsumsi mempunyai kualitas produk atau mutu yang tinggi, dengan kualitas produk yang bagus konsumen akan merasa puas akan produk tersebut dan kemudian diikuti dengan presepsi konsumen akan merasa puas apabila harga yang ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas produk yang dikonsumsi. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut seperti jasa atau

service yang diberikan kapada para konsumen yang datang secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa tersebut.

kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam hal ini factor emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan setelah kualitas produk, karena masyarakat mempunyai beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila adanya kemudahan dalam mengkonsumsi produk tersebut seperti trasportasi, ruang tunggu dan cepat dalam mengakses data-data yang diperlukan. Ini dapat dibuktikan dengan hasil analisa terhadap kepuasan konsumen dengan pengaruh yang signifikan yang telah dijelaskan diatas.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik model alur kerangka berpikir seperti berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

2.2 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Diduga kualitas produk (X₁), harga (X₂), kualitas pelayanan (X₃), faktor emosional (X₄), dan kemudahan (X₅), berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

b. Diduga kualitas produk (X₁), harga (X₂), kualitas pelayanan (X₃), faktor emosional (X₄), dan kemudahan (X₅), berpengaruh Kualitas Produk

(X₁)

Harga (X₂)

Kualitas Layanan (X₃)

Faktor Emosional(X₄)

Kemudahan (X₅)

Kepuasan Konsumen ( Y )

secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengikuran Variabel

Dalam Penelitian ini menggunakan kualitas produk (X₁), harga (X₂), kualitas pelayanan (X₃), faktor emosional (X₄), kemudahan (X₅), sebagai variable-variabel bebas / variable-variabel independen., dan kepuasan konsumen ( Y ), sebagai variable terikat / dependen.

3.1.1 Definisi Operasional Variable-Variabel

Definisi opperasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kualitas produk (X₁), adalah konsumen puas setelah membeli dan menggunakan produk jasa Ipos tersebut. Indikator variable ini meliputi :

a. Manfaat produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.

b. Kegunaan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.

c. Kebaikan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.

2. Harga (X₂), sebagai nilai tukar atas produk jasa Ipos yang disediakan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variable ini melliputi :

a. Harga sesuai dengan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

b. Harga sebanding dengan lamanya pengiriman barang.

c. Harga sebanding dengan berat pengiriman barang.

d. Harga pengiriman jasa Ipos PT. Pos untuk paket dalam negeri adalah kompetitif dibandingkan dengan pesaing.

e. Harga jasa PT Pos untuk paket luar negeri adalah kompetitif dibandingkan dengan pesaing.

3. Kualitas Layanan (X₃), adalah sikap, perilaku, dan perbuatan seluruh karyawan di bagian pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indinesia di Bojonegoro untuk memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Indikator variable ini meliputi :

a. Sikap karyawan simpatik dan selalu tepat waktu.

b. Ketelitian penanganan dalam pelayanan.

c. Penyampaian informasi tepat dan cepat.

d. Karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro serius dalam menangani setiap kesalahan dan keluhan yang ada.

e. Karyawan selalu ramah dan sopan dalam menghadapi konsumen.

f. Keahlian karyawan dalam penanganan semua masalah konsumen.

g. Ketepatan janji dalam 1 x 24 jam selesai tertangani.

4. Faktor emosional (X₄), ungkapan perasaan seseorang terhadap produk jasa Ipos apakah disukai atau tidak terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variabel ini meliputi:

a. Dalam melakukan pengiriman barang selalu menggunakan produk jasa Ipos.

b. Anda merasa lebih percaya dalam menggunakan jasa Ipos untuk pengiriman barang.

c. Ada keyakinan terhadap jasa Ipos dalam mengirim barang pasti sampai tepat waktu.

5. Kemudahan (X₅), adalah relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variabel ini meliputi :

a. Lokasi PT Pos Indonesia di Bojonegoro mudah dijangkau.

b. Kelengkapan sarasna dan prasarana pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro sudah terpenuhi.

c. Kenyamanan dalam melakukan transaksi di PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

d. Cepat dan mudah dalam memperoleh informasi atau mengakses data.

e. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memberikan kemudahan dalam transaksi pembayaran jasa Ipos dalam negeri dan luar negeri.

f. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memiliki fasilitas dan kenyamanan dalam menunggu antrian.

6. Kepuasan konsumen (Y), adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro yang merasa senang maupun kecewa dalam menggunakan jasa tersebut. Indikator variabel ini meliputi :

a. Pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro telah memuaskan.

b. Anda merasa puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

c. Kemudahan secara keseluruhan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro sangat memuaskan.

d. Daya tanggap dari karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro saat menangani keluhan dan komplain memuaskan.

e. Anda merasa puas dengan penggunaan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel penelitian diukur dengan skala likert. Pengukuran dilakukan dengan cara memberikan skor atas jawaban yang dipilih responden atas pertanyaan yang diajukan.

Adapun jawaban atas tanggapan responden dinyatakan dengan memberikan skor nilai sebagai berikut :

Skor 5 = Sangat setuju

Skor 4 = Setuju

Skor 3 = Cukup

Skor 2 = Tidak setuju

Skor 1 = Sangat tidaksetuju

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah yang memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Menurut Sugiono (2005 : 72), populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifar

yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Ipos di PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono 2005 : 73). Untuk menentukan jumlah sample yang tidak diketahui populasinya (unknown population) dengan tingkat kesalahan 5% dan tingkat kepecayaan 95% (Ridwan, 2007 : 66), maka digunakan rumus sebagai berikut : Rumus :        e Z n a/2

Dimana :

n = jumlah sampel

a

z = derajat koefisien = 1,96………(Ridwan, 2007 : 316)  = standart deviasi = 0,25

e = standart eror (5%=0,05) Maka : 2 2 /        e z

n a 

2 05 , 0 ) 25 , 0 ).( 96 , 1 (        n 

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik pengambilan sample ini menggunakan sampling aksidental adalah teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, Sugiono (2005 : 77).

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dari subjek penelitian. Data primer berupa hasil jawaban responden atas kuesioner.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data eksternal, yaitu konsumen yang menggunakan jasa Ipos pada PT. Pos Indonesia di Bojonegoro dengan menyebar kuesioner.

3.3.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data penelitian bertujuan untuk mendapatkan informasi sebagai penunjang keberhasilan penelitian yang meliputi :

a. Observasi

Pengumpulan data melalui pengamatan objek secara langsung dan mencatat sebagai data yang diperlukan dan berhubungan dengan masalah yang ditelitiu.

Koesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan baik secara lisan maupun tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Sugiono (2005 : 135) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat validitas dan reliabilitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan telah sahih, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrument pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur dan sesuai dengan harapan peneliti. Kriteria pengujian dilakukan bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,3 keatas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat, sebaliknya bila harga korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir

instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Azwar, 1992). Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (Level Significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indicator. Adapun persamaan rumus yang digunakan :

Rumus :

  





}{

 

}

{



2



2



2



2







    Y Y n X X n Y X XY n Rxy

(Husein Umar, 2000 : 316) Dimana :

Rxy = koefisien korelisi antara item dengan skor total

X = skor jawaban setiap item

Y = skor total

n = jumlah subyek uji coba b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain, hasil pengukuran tetap konsistensi bila dilakukan pengukuran yang sama (Sumarsono, 2002 : 34).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60

        1 k k

a _

      



2 2 1 t b  

…………...……(Husein Umar, 2000 : 120)

Keterangan :

a = reliablitas instrument Alpha cronbach k = banyaknya butir pertannyaan

2 t

 = varian total



2

b

 = jumlah varian butir

3.4.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

`Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro maka teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda Yaitu analisis yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan variabel independen. Variabel-variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, kemudahan, perhatian yang bentuk persamaannya adalah : Rumus : 5 5 4 4 3 3 2 2 1

1X b X b X b X b X

b a

Y       Sugiono (2001 : 211) Dimana :

Y = kepuasan konsumen

1

2

X = harga

3

X = kualitas pelayanan

4

X = faktor emosional

5

X = kemudahan

a = konstanta

5 4 3 2 1b bb b

b = Koefisien regresi untuk variable X₁,X₂,X₃,X₄,X₅ e = standart eror

Kemudian dilakukan uji asumsi klasik pada model regresi yang diperoleh untuk mengetahui apakah model yang didapat telah memenuhio asumsi klasik yang ada. Karena dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen. (Santoso P dan Ashari, 2005 : 231)

Beberapa asumsi klasik tersebut menurut Sulaiman (2004 : 88) adalah sebsagai berikut :

1. Tidak adanya gejala heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika

1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4. Penyebaran titik-titik data sebaliknya tidak berpola.

Salah satu asumsi penting dalam model regresi linier berganda adalah varians dan residual dari salah satu pengamatanke pengamatan uang lain adalah tetap. Apabila asumsi tersebut tidak tetrpenuhi berarti terjadi gejala heteroskedasidas. Salah satu carauntuk mendeteksi terjadi atau tidaknya heteroskedasidas adalah melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterpolt, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu Y adalah residual (Y_Prediksi Y_sesungguhnya) yang telah di studentized. (Santoso, 2000 : 210)

Adapun dasar penganbilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedasidas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasidas.

2. Non-autokorelasi

Pengujian terhadap asumsi ini bertujuan untuk mengetahu8i apakah dalam sebuah model regresi terdapat korelasi antara data observasi yang disusun menurut urutan waktu (seperti data time series) atau menurut urutan ruang atau tempat (seperti data cross section). Jika terjadi korelasi berarti muncul

gejala autokorelasi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autikorelasi, dapat dilakukan pengujian Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut (Trihendardi, 2005 : 98)

a. 1,65<DW<2,35 tidak terjadi autokorelasi

b. 1,21<DW<1,65 atau 2,23<DW<2,79 tidak dapat disimpulkan

c. DW<2,21 atau DW>2,79 terjadi autokorelasi

3. Non-multikolinearitas

Multikolinearitas berarti terdapat hubungan (korelasi) diantara beberapa atau semua variabel independent dalam model regresi. Suatu model regresi yang baik mengasumsikan bahwa tidak terjadii korelasi diantara variabel independent. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas, dapat dilihat dari VIP (Variance Inflation Factor) dan tolerance. Suatu model regresi dikatakan bebas dari gejala multikolinearitas apabila nilai VIP < 10 dan tolerance value > 0,10. Apabila dalam model regresi terjadi multikolinearitas, maka salah satu cara penanggulangnya adalah dengan mengeluarkan salah satu dari variabel independent yang saling berkolerasi kuat. (Santoso , 2000 : 207)

4. Normalitas

Pengujian terhadap normalitas dilakukan dengan menguji kenormalandisrtibusi data. Suatu data dikatakan terdestribusi secara normal apabila data mengikuti bentuk distribusi normal, yaitu memusat pada nilai

rata-rata dan median (Santoso dan Ashari, 2005 : 231). Salah satu cara mengetahui bentuk distribusi data adalah dengan menggunakan plot probabilitas normal (normal probability plot). Dalam plot ini, masing-masing nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan dari distribusi normal. Adapun dasar pengambilan keputusan menurut Sulaiman (2004 : 89) adalh sebagai berikut :

a. Jika titik-titik (data) menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika titik-titik (data) menyebar jauh dari garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.4.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji F (Simultan)

Untuk melihat signifikan tidak pengaruh varuabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis

Ho : b₁ b₂ b₃ b₄ b₅ 0 (tidak ada pengaruh variable bebas terhadap variable terikat)

0

: _{1 2 3 4 5}

1 b b b b b 

H (ada pengaruh variable bebas terhadap

variable terikat) 2. Menentukan level of signifikan (α) sebesar 5%

Dimana :

n= Jumlah pengamatan (Jumlah sampel) k= Jumlah parameter (Jumlah variabel) 4. Menentukan nilai F_hitung

Rumus :

k n R k R F_hitung     / ) 1 ( ) 1 /( 2 2

………...……….….(Sudjana, 2002 : 382)

Dimana :

2

R = Koefisien Determinan

k = Banyaknya variable

n = Banyaknya pengamatan untuk menghitung R2 digunakan rumus :

Total JK gres JK R . Re . 2 

………...(Sudjana, 2002 : 383)

Dimana :

2

R = Koefisien

JK = Jumlah Kuadrat

Kegunaan dari R² adalah untuk mengukur garis regresi. Dalam hal ini, secara sistematis besarnya nilai R² adaalh 0 ≤ R² ≤ 1. Dimana, jika R² mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat untuk model regresi dalam menerangkan varian bebas terhadap variabel terikat.

Daerah penerimaan Ho

Ftabel

Daerah penolakan Ho

a. Apabila F_hitung ≥ F_tabel, maka Ho ditolak H₁ diterima, artinya secara variable bebas secara keseluruhan mempengaruhi terhadap variable terikat.

b. Apabila F_hitung < F_tabel, maka Ho diteririma H₁ ditolak, artinya secara variable bebas secara keseluruhan tidak mempengaruhi terhadap variable terikat.

6. Daerah Krisis Ho

Sumber : Sudrajat, MSW, 1998, Mengenal Ekonometrika Pemula, Estacan kedua, CV Armico, Bandung, Halaman 94

2. Uji t (parsial).

Untuk melihat signifikan tidak pengaruh variable-variabel bebas secara parsial terhadap variable terikat. Dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut :

a. Merumuskan hipotesis

Ho :b₁ b₂ b₃ b₄ b₅ 0 (tidak ada pengaruh variable bebas terhadap variable terikat)

0

: _{1 2 3 4 5}

1 b b b b b 

b. Menentukan level of signifikan (a) sebesar 5% c. Menentukan nilai t_hitung

Rumus :

hitung

t =

) ( ₁

1

b Se

b

……….……….(Sudjana,2002 : 111)

Dimana :

1

b = Koefisien regresi variable )

(b₁

Se = Estandar error koefisien regresi

d. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan Derajat bebas (df) = n – 1

Dimana :

n = Jumlah pengamatan (Jumlah sampel) e. Kriteria pengujian

1. Jika t_tabel t_hitung t_tabel, maka Ho diterima dan H₁ ditolak, artinya variable bebas (X₁,X₂,X₃,X₄,X₅) tidak berpengaruh secara parsial terhadap variable terikat (Y).

2. jika t_hitung < -t_tabel atau t_hitung > t_tabel, maka Ho ditolak danH₁

diterima, artinya variable bebas (X₁,X₂,X₃,X₄,X₅) berpengaruh secara parsial terhadap variable terikat.

f. Daerah kritis Uji t

Daerah penolakan Ho

Sumber : Sudrajat, MSW, 1998, Mengenal Ekonometrika Pemula, Estacan kedua, CV Armico, Bandung, Halaman 94.

Daerah penerimaan Ho

-

t

tabel

t

tabel

Daerah penolakan Ho

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pos Indonesia

Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angatan Muda PTT (AMPTT) dari pemerintahan militer Jepang. Dalam peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota AMPTT dan tanggal tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan diperingati setiap tahun sebagai Hari Bakti PTT dan yang kemudian menjadi Hari Bakti PARPOSTEL.

Perusahaan status jawatan PTT terjadi lagi menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 240 tahun 1961. Agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih luas dalam megembangkan usaha, PN Postel dipecah menjadi dua badan uasaha yang

berbeda, masing-masing PN Pos dan Giro, dan PT telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 tahun 1965 dan PP No. 30 tahun 1965.

Dengan dikeluarkannyaUndang-Undang No. 9 tahun 1969 perusahaan negara dikelompokkan menjadi tiga status yaitu :

1. Perusahaan Jawatan (Perjan). 2. Perusahaan Umum (Perum). 3. Perusahaan Perseroan (Persero).

Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No. 9 tahun 1978, sedangkan tata cara pembinaan dan pengawasan dilakukan berdasarkan PP No. 24 tahun 1984 satu dan lain berhubungan dengan telah terjadinnya perubahan-perubahan dalam iklim usaha.

Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin semarak dan penuh persaingan, diperlukan penyesuaian status badan usaha yang lebih fleksibel dan dimanis agar mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik. Perubahan status Perum Pos dan Giro menjadi PT Pos Indonesia (Persero) dilaksanakan berdasar PP No 5 Tahun 1995 pada tanggal 27 Febuari 1995 dan perubahab secara efektif mulai berlaku tanggal 20 Juni 1995 dengan mwmilih visi dan misi perusahaan yaitu :

1. VISI

PT Pos Indonesia berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap limgkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional sehingga mampu memberikan layanan

terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.

2. MISI

Menyediakan saranan komunikasi yang andal terpecaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menunjang pembangunan nasional serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara.

Mengembangkan uasaha yang bertumpu pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.

4.1.2 Perkembangan PT Pos Indonesia (Persero)

Setelah adanya perubahab satatus perusahaan umum Pos dan Giro berubah menjadi PT Pos Indonesia (Persero) pada tanggal 20 Juni 1995, hal ini membuka keleluasaan yang lebih besar bagi PT Pos Indonesia untuk memasuki dunia yang dinamis.

Kondisi tersebut menberikan kesempatan untuk menciptakan sistem kerja yang lebih efisien dan cara kerjayang lebih profesional untuk meningkatkan pelayanan jasa.

Dalam menapaki setiap kegiatan Direktut Utama PT Pos Indonesia selalu melangkah dengan pasti disertai sikap optimis tanpa melupakan gelombang sejarah masa lampau. Sikap positif tersebut mendorong PT Pos Indonesia untuk membuat strategi yang lebih sistematis dalam mencapai visi dan misi perusahaan

untuk menuju pelaksanaan perdagangan bebas dalam ekonomi dunia. Pentahapan reformasi disusun sebagai berikut :

1. Tahun 1995-1997 (tahun konsolidasi dan modernisasi)

Pada tahun ini kegiatan bertumpu pada empat pilar pokok yaitu :

a. Perkembangan bisnis yang mampu mempertinggi utilitas kompotisi ini.

b. Peningkatan profesionalisme sumber daya manusia. c. Penerapan teknologi tepat guna.

d. Rekayasa ulang proses bisnis. 2. Tahun 1998-2000

Dalam dasar yang kokoh semua kegiatan diprioritaskan pada upaya memberiakan kepuasan pada konsumen dengan jalan menyesuaikan sistem pelayanan dengan keinginan konsumen.

3. Tahun 2001-2009

Tujuan pada tahun ini menjadikan PT Pos Indonesia menjadi perusahaan kelas dunia.

4. Tahun 2010-2020

Sasaran yang hendak dicapai adalah kesiapan menghadapi implementasi kesepakatan APEC pada tahun 2020. Reformasi tahap ini harus menyeluruh seluruh sendi-sendi kehidupan organsasi.

Kantor PT Pos Indonesia di Bojonegoro berdiri pada tahun 1975. Kantor ini dari awal berdiri sampai sekarang beralamatkan di Jalan Trunojoyo No 1 Bojonegoro. Awal berdiri kantor PT Pos Indonesia di Bojonegoro hanya memiliki 20 karyawan. Dan sekarang lebih dari 70 karyawan yang bekerja di kantor ini.

4.1.4 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia di Bojonegoro Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Bojonegoro

General Affairs Supervisor Counter

Supervisor Product Manager

Quality Control Supervisor Branch

Supervisor

Pos Master

Mail Process & Delivery Supervisor

Finance & General

Affairs Manager

Sumber : PT Pos Indonesia Bojonegoro 2011

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Data Karakteristik Responden dan Tabulasi Responden a. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia responden :

Tabel 4.1

Klasifikasi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki – Laki 13 13%

Perempuan 84 87%

Total 97 100%

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner (diolah peneliti)

Pada tabel 4.1. di atas menunjukkan bahwa kebanyakan responden berjenis kelamin laki – laki yaitu sebesar 13 orang (13%). Namun demikian bisa dilakukan bahwa jumlahnya relatif tidak menunjukkan perbedaan yang

terlalu jauh, untuk responden perempuan jumlahnya mencapai 84 orang (87%).

b. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia

Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia responden :

Tabel 4.2

Klasifikasi Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

Kurang dari 20 tahun 39 40,20%

Antara 20 tahun – 40 tahun 37 38,15%

Lebih Dari 40 tahun 21 21,65%

Total 97 100%

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner (diolah peneliti)

Pada tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa pada umumnya distribusi responden berdasarkan kelompok usia responden terlihat adanya sedikit perbedaan, yaitu responden yang usia Kurang dari 20 tahun adalah sebanyak 39 orang (40,20%), sedangkan responden yang usianya Antara 20 tahun - 40 tahun sebanyak 37 orang atau (38,15%) dan yang berusia Lebih Dari 40 tahun sebanyak 21 orang atau (21,65%).

c. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia responden :

Tabel 4.3

Klasifikasi Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Presentase

Pelajar / Mahasiswa 5 5,16%

b.

Setuju

c.

Cukup

d.

Tidak setuju

e.

Sangat tidak setuju

b.

Anda merasa puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT Pos Indonesia di

Bojonegoro.

a.

Sangat setuju

b.

Setuju

c.

Cukup

d.

Tidak setuju

e.

Sangat tidak setuju

c.

Kemudahan secara keseluruhan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia

sangat memuaskan.

a.

Sangat setuju

b.

Setuju

c.

Cukup

d.

Tidak setuju

e.

Sangat tidak setuju

d.

Daya tanggap dari karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro saat

menangani keluhan dan komplain memuaskan.

a.

Sangat setuju

b.

Setuju

d.

Tidak setuju

e.

Sangat tidak setuju

e.

Anda merasa puas dengan melakukan penggunan jasa Ipos pada kantor

pos.

a.

Sangat setuju

b.

Setuju

c.

Cukup

d.

Tidak setuju

e.

Sangat tidak setuju

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

DALAM PENGISIAN KUESIONER INI

Lampiran 2

DataResponden

Lampiran 3 : Data Rekapitulasi Angket Responden

Data Rekapitulasi Angket Respon

No JK Usia Pekerjaan X1 Avg X2 Avg

X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3

1 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4

2 2 2 2 1 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 2 3

3 2 1 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 2 4

4 2 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4

5 2 2 3 4 2 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 2

6 2 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4

7 2 2 4 4 2 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 2

8 2 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2

9 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 2

10 2 2 4 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 2

11 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 5 3 4 3 5 4

12 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 5 2 3

13 2 3 3 1 4 3 3 4 5 2 2 3 4 5 4 4

14 2 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 2 4 5 2 4

15 2 2 3 4 1 1 2 4 5 3 4 3 4 4 4 2

16 1 2 4 4 3 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4

17 1 1 4 2 2 4 3 4 5 3 4 4 4 4 2 4

18 2 1 2 4 3 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4

19 2 2 2 4 4 4 4 2 4 2 4 2 3 4 3 4

20 2 1 2 2 4 4 3 3 4 2 2 2 3 4 4 4

21 2 1 4 2 2 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4

22 2 2 5 4 2 2 3 2 4 5 3 5 4 3 4 4

23 2 1 4 2 2 3 2 2 4 5 5 4 4 4 5 4

24 1 1 1 4 4 4 4 3 4 5 4 1 4 4 5 4

25 1 1 2 4 5 3 4 5 3 4 4 2 4 2 5 4

26 2 2 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3

27 2 3 2 2 1 1 1 5 4 4 4 2 4 4 5 4

28 2 2 3 2 2 2 2 4 2 4 4 3 3 2 4 4

29 2 2 4 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 4 4

30 2 3 4 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

31 2 2 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 2 5 4

32 2 2 5 4 4 2 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4

33 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 5 2

34 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 5 2

35 2 2 3 2 5 2 3 3 3 4 5 3 3 5 5 2

36 2 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 2 1 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 2 3

38 2 1 4 2 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 2 4

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

39 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

40 2 1 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2

41 2 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 2 4

42 2 1 4 2 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 2

43 2 2 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2

44 2 1 4 4 2 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4

45 2 1 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 2 3

46 2 2 3 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 2 4

47 2 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4

48 2 1 3 4 2 4 3 4 5 3 2 3 4 4 4 2

49 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4

50 2 3 2 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 5 2 3

51 1 2 3 2 3 4 3 4 5 4 4 3 4 5 2 4

52 1 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4

53 1 1 4 4 2 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4

54 2 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 5 2 3

55 2 2 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 2 4

56 2 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4

57 2 2 3 4 2 4 3 4 5 3 5 3 4 4 4 2

58 2 1 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4

59 2 3 4 4 2 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 2

60 2 2 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2

61 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 2

62 2 3 4 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 2

63 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 5 4

64 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 5 2 3

65 2 3 3 1 4 3 3 4 5 2 5 3 4 5 4 4

66 2 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 2 4 5 2 4

67 2 1 3 4 1 1 2 4 5 3 4 3 4 4 4 2

68 2 1 4 4 3 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4

69 2 2 4 2 2 4 3 4 5 3 5 4 4 4 2 4

70 2 1 2 4 3 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4

71 2 1 2 4 4 4 4 2 4 2 5 2 3 4 3 4

72 2 1 2 2 4 4 3 3 4 2 4 2 3 4 4 4

73 2 1 4 2 2 2 2 3 4 3 5 4 3 4 4 4

74 2 1 5 4 2 2 3 2 4 5 4 5 4 3 4 4

75 2 1 5 2 2 3 2 4 4 4 2 5 4 5 5 4

76 2 3 2 4 4 2 3 5 4 3 4 4 4 2 4 2

77 2 2 3 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 2 2 3

78 1 2 4 2 4 2 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4

79 1 1 4 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 3 4 2

80 2 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

81 2 2 2 2 4 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4

82 2 1 2 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 3 5 4

83 2 1 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2

84 2 2 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

85 2 1 4 5 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 2

87 2 3 2 4 4 2 3 5 2 3 5 4 3 4 4 4

88 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

89 1 2 4 2 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4

90 1 1 4 5 4 2 4 2 4 4 5 5 3 4 5 4

91 2 1 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 2 2 2 2 3 2 2 4 2 4 4 5 3 4 4 3

93 2 1 2 2 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 1

94 2 1 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 3 3 5 3

95 2 2 5 4 2 4 3 3 2 4 4 2 3 4 4 2

96 2 1 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3

97 1 1 1 5 2 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 3

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :