Analisis Peningkatan Kualitas Jasa Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Melalui Penerapan Dmaic ( Studi Kasus Pada Kereta Api Argo Parahyangan Jurusan Bandung-Jakarta PP).

iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

PT Kereta Api Indonesia sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api turut terkena imbas goncangan perekonomian. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Maka dari itu, PT. Kereta Api Indonesia perlu memikirkan dan menentukan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Kereta Api Argo Parahyangan merupakan salah satu kereta api penumpang andalan PT. Kereta Api Indonesia yang beroperasi di daerah operasi I dan II (Bandung dan Jakarta) telah mengalami penurunan persentase jumlah penumpang dalam beberapa tahun belakangan ini.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen dalam kualitas jasa Kereta Api Argo Parahyangan saat ini, mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penggunaan jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) khususnya Kereta Api Argo Parahyangan, dan usulan peningkatan kualitas jasa melalui penerapan DMAIC (Define, Measure,

Analyze, Improve dan Control) pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

Lima dimensi pokok, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy. Alat ukur yang digunakan dalam melakukan pengukuran

adalah dengan metode SERVQUAL dan pengujian hipotesis untuk mengetahui layanan yang diberikan saat ini secara signifikan sudah memuaskan atau belum dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan DMAIC digunakan untuk mendefinisikan customer requirements, pengukuran tingkat kepuasan, analisis penyebab ketidakpuasan konsumen dengan metode FTA dan FMEA, dan usulan-usulan untuk perbaikan pada PT Kereta Api Indonesa. Teknik sampling yang digunakan pada pembagian kuesioner kepada 240 konsumen Kereta Api Argo Parahyangan adalah simple random sampling.

Pengamatan yang dilakukan pada Kereta Api Argo Parahyangan pada penelitian ini merupakan penelitian lanjutan berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Jennifer Stefanie E. (2009) dengan judul penelitiannya yaitu Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pelayanan Kereta Api Argo Gede). Item-item pernyataan pada kuesioner yang digunakan merupakan Item-item pernyataan yang berhubungan dengan Loyalitas konsumen pada penelitian terdahulu. Dari hasil pengolahan data didapat 7 item pernyataan yang belum memuaskan konsumen Kereta Api Argo Parahyangan.

Upaya-upaya yang dapat dilakukan Kereta Api Argo Parahyangan untuk perbaikan diantaranya adalah pemanfaatan teknologi dalam operasionalisasi Kereta Api diantaranya penggunaan lorry motor untuk sistem pengecekan rel,

Automatic Train Operation dan GPS Tracking System untuk akurasi waktu

keberangkatan dan kedatangan dan minimasi kecelakaan kereta api, perbaikan lingkungan kerja yang kondusif untuk para cleaning service dan

steward/stewardess, serta pelaksanaan refreshing pelatihan untuk para steward/stewardess dan customer service.

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1-1 1.1Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-4 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-4 1.3.2 Asumsi ... 1-4 1.4Perumusan Masalah ... 1-5 1.5Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 1-5 1.5.1 Tujuan Penelitian ... 1-5 1.5.2 Manfaat Penelitian ... 1-6 1.6 Sistematika Penulisan... 1-6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 2-1 2.1 Kualitas Jasa ... 2-1 2.1.1 Pengertian dan Perspektif terhadap Kualitas ... 2-1 2.1.2 Definisi Kualitas Jasa ... 2-2 2.2 Metode Six Sigma ... 2-6 2.2.1 Latar Belakang Metode Six Sigma ... 2-6 2.2.2 Pengertian Metode Six Sigma ... 2-7 2.2.3 Konsep Dasar Metode Six Sigma ... 2-7 2.2.4 Istilah dalam Metode Six Sigma ... 2-10 2.2.5 Manfaat Metode Six Sigma ... 2-11

viii Universitas Kristen Maranatha 2.2.6 Alat-Alat Metode Six Sigma ... 2-14

2.2.6.1 Diagram Pareto ... 2-14 2.2.6.2 Diagram Sebab Akibat... 2-15 2.2.6.3 Diagram IPO (Input-Process-Output) ... 2-16 2.2.6.4 Control Chart ... 2-17 2.2.6.5 Diagram Alur Proses (Process Flow Diagram) ... 2-18 2.2.6.6 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2-19 2.2.6.7 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 2-20 2.3 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 2-25

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 3-1 3.1 Langkah-Langkah Pengumpulan Data Penelitian ... 3-1 3.2 Studi Literatur ... 3-4 3.3 Tahap Define ... 3-4 3.4 Pengidentifikasian Variabel Penelitian ... 3-4 3.5 Penentuan Ukuran Sampel Konsumen ... 3-7 3.6 Teknik Pengambilan sampel ... 3-8 3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 3-8 3.8 Tahap Measure ... 3-9 3.9 Tahap Analyze ... 3-9 3.10 Tahap Improve ... 3-10 3.11 Penyusunan Rancangan Penerapan Control... 3-11

BAB 4 PENGUMPULAN DATA ... 4-1 4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ... 4-1 4.1.2 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ... 4-3 4.1.3 Sumber Daya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ... 4-3 4.1.4 Persoalan Perkembangan Perkeretaapian di Indonesia ... 4-7 4.1.5 Pergantian Nama Kereta Api Argo Gede Menjadi Kereta Api Argo Parahyangan... 4-10

ix Universitas Kristen Maranatha 4.2 Pengumpulan Data Penelitian ... 4-11

4.2.1 Penggunaan Kuesioner Penelitian ... 4-12 4.2.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian... 4-12 4.2.3 Jenis Keterlambatan ... 4-13

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS ... 5-1 5.1 Pengolahan Data Kepuasan Konsumen dalam Kualitas Jasa Kereta Api Argo Gede ... 5-1 5.1.1 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Metode Servqual ... 5-1 5.1.2 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Hasil Pengolahan Dengan Metode Pengujian Hipotesis ... 5-3 5.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Tiap Dimensi... 5-4 5.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Tiap Item Servqual... 5-6 5.1.3 Analisis Kepuasan Konsumen Kereta Api Argo Gede ... 5-9 1. Emphaty ... 5-9 2. Responsiveness ... 5-10 3. Tangibles ... 5-11 4. Reliability... 5-12 5. Assurance... 5-13 5.2 Pembuatan Fault Tree Analysis (FTA) ... 5-13 5.2.1 Pembuatan dan Analisis FTA untuk Dimensi Tangibles ... 5-14 1. Ketidakpuasan konsumen terhadap kebersihan fasilitas di dalam gerbong kereta api. ... 5-14 2. Ketidakpuasan konsumen terhadap penampilan karyawan PT. KAI dengan pakaian yang bersih. ... 5-16 5.2.2 Pembuatan dan Analisis FTA untuk Dimensi Reliability ... 5-16 1. Ketidakpuasan konsumen terhadap kesesuaian waktu keberangkatan dengan jadwal yang telah ditetapkan ... 5-22 2. Ketidakpuasan konsumen terhadap kesesuaian waktu kedatangan dengan jadwal yang telah ditetapkan ... 5-25 5.2.3 Pembuatan dan Analisis FTA untuk Dimensi Responsiveness ... 5-28

x Universitas Kristen Maranatha 1. Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan steward/stewardess

dalam mengetahui dan mengerti kebutuhan konsumen ... 5-29 5.2.4 Pembuatan dan Analisis FTA untuk Dimensi Assurance ... 5-30 1. Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan steward/stewardess dalam membantu menyelesaikan masalah konsumen. ... 5-30 5.2.5 Pembuatan dan Analisis FTA untuk Dimensi Empathy ... 5-33 1. Ketidakpuasan konsumen terhadap kecepat-tanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran. ... 5-33 5.3 Pembuatan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 5-35 5.3.1 Penentuan Nilai Occurence untuk Service FMEA ... 5-35 5.3.2 Pembuatan dan Analisis Service FMEA ... 5-38 5.3.2.1 Service FMEA Dimensi Tangibles ... 5-38 5.3.2.2 Service FMEA Dimensi Reliability ... 5-47 5.3.2.3 Service FMEA Dimensi Responsiveness ... 5-55 5.3.2.4 Service FMEA Dimensi Assurance ... 5-59 5.3.2.5 Service FMEA Dimensi Empathy... 5-63 5.4 Usulan Peningkatan Kualitas Jasa menggunakan Metode Six Sigma dengan Menerapkan DMAIC pada Kereta Api Argo Gede ... 5-66 5.4.1 Hasil Rancangan Penerapan Define ... 5-67 5.4.1.1 Menentukan Persyaratan Konsumen ... 5-67 5.4.1.2Melakukan Pengamatan Terhadap Jenis Penyebab Keterlambatan Keberangkatan dan Kedatangan ... 5-67 5.4.1.3 Menentukan Jenis Keterlambatan ... 5-69 5.4.1.4 Perumusan Prioritas Penerapan Usulan ... 5-72 5.4.1.5 Membuat Diagram IPO (Input-Proses-Output) ... 5-72 5.4.1.6 Diagram Alur Proses ... 5-74 5.4.3 Hasil Rancangan Penerapan Analyze ... 5-74 5.4.4 Hasil Rancangan Penerapan Improve ... 5-74 5.4 Ringkasan RPN untuk Usulan Perbaikan ... 5-75 5.5 Usulan perbaikan ... 5-78 5.5.1 Penggunaan Lorry Motor untuk Sistem Pengecekan Rel ... 5-78

xi Universitas Kristen Maranatha 5.5.2 Pemasangan Kabel Sinyal Mekanik di Dalam Tanah ... 5-79 5.5.3 Penggunaan Sistem ATP (Automatic Train Protection), ATO (Automatic) ... 5-80 5.5.4 Penggunaan GPS pada masing-masing lokomotif ... 5-86 5.5.5 Penempatan Supervisor Khusus Kebersihan pada Setiap Rangkaian Kereta ... 5-88 5.5.6 Penyediaan Rest Area di dalam Gerbong Kereta Api untuk

Steward/Stewardess dan Cleaning Service ... 5-89

5.5.7 Pelaksanaan Refreshing Pelatihan untuk Steward/Stewardess ... 5-91

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 6-1 6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-3 6.2.1 Saran untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ... 6-3 6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya... 6-4

DAFTAR PUSTAKA ... DP-1 LAMPIRAN ... L-1

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Penumpang Kereta Api Argo Parahyangan ... 1-2 Tabel 2.1 Tingkat Pencapaian Sigma ... 2-27 Tabel 3.1 Item Pertanyaan ... 3-6 Tabel 4.1 Aset Sarana PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ... 4-4 Tabel 4.2 Aset Jalan Rel dan Jembatan ... 4-5 Tabel 4.3 Kemampuan Jalan Rel 2008 ... 4-5 Tabel 4.4 Prasarana Sinyal, Telekomunikasi dan Listrik 2008 ... 4-6 Tabel 4.5 Data Keterlambatan Keberangkatan (Tahun 2010) ... 4-13 Tabel 4.6 Data Keterlambatan Kedatangan (Tahun 2010) ... 4-14 Tabel 5.1 Rangkuman Perbandingan Nilai Rata-rata Servqual Gap 5 Hasil

Penelitian Terdahulu dengan Hasil Pengukuran ... 5-2 Tabel 5.2 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 Tiap Dimensi ... 5-5 Tabel 5.3 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 Tiap Item ... 5-8 Tabel 5.4 Penentuan Nilai Occurrence Dimensi Tangibles ... 5-35 Tabel 5.5 Penentuan Nilai Occurrence Dimensi Reliability ... 5-36 Tabel 5.6 Penentuan Nilai Occurrence Dimensi Responsiveness ... 5-37 Tabel 5.7 Penentuan Nilai Occurrence Dimensi Assurance ... 5-37 Tabel 5.8 Penentuan Nilai Occurrence Dimensi Emphaty ... 5-37 Tabel 5.9 Service FMEA untuk Dimensi Tangibles ... 5-39 Tabel 5.10 Service FMEA untuk Dimensi Reliability ... 5-44 Tabel 5.11 Service FMEA untuk Dimensi Responsiveness ... 5-54 Tabel 5.12 Service FMEA untuk Dimensi Assurance ... 5-58 Tabel 5.13 Service FMEA untuk Dimensi Emphaty ... 5-62 Tabel 5.14 Data Penyebab Keterlambatan Keberangkatan ... 5-68 Tabel 5.15 Data Penyebab Keterlambatan Kedatangan ... 5-69 Tabel 5.16 Persentase Keterlambatan Keberangkatan (Tahun 2010) ... 5-71 Tabel 5.17 Persentase Keterlambatan Kedatangan (Tahun 2010)... 5-71 Tabel 5.18 Urutan Prioritas Perbaikan ... 5-81

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan atas Kualitas Jasa ... 1-6 Gambar 2.2 Diagram Pareto ... 2-15 Gambar 2.3 Diagram Sebab Akibat ... 2-16 Gambar 2.4 IPO Diagram ... 2-17 Gambar 2.5 Control Chart ... 2-18 Gambar 2.6 Process Flow Diagram ... 2-19 Gambar 2.7 Hubungan antar 4 Tipe FMEA ... 2-22 Gambar 2.8 Failure Mode and Effect Analysis ... 2-23 Gambar 2.9 Kerangka Pemikiran ... 2-28 Gambar 3.1 Bagan Alir Penelitian ... 3-2 Gambar 3.1 (Lanjutan) Bagan Alir Penelitian ... 3-3 Gambar 5.1 Diagram Batang Nilai Rata-rata Servqual Hasil Penelitian

Terdahulu dan Hasil Perhitungan ... 5-3 Gambar 5.2 Wilayah Kritis Tabel Z ... 5-5 Gambar 5.3 Wilayah Kritis Tabel Z ... 5-7 Gambar 5.3 (Lanjutan) Wilayah Kritis Tabel Z ... 5-7 Gambar 5.4 FTA Dimensi Tangibles ... 5-15 Gambar 5.5 FTA Dimensi Reliability ... 5-17 Gambar 5.6 FTA Dimensi Reliability (Gangguan Prasarana) ... 5-18 Gambar 5.7 FTA Dimensi Reliability (Gangguan Sarana) ... 5-19 Gambar 5.8 FTA Dimensi Reliability (Gangguan Sistem Operasional) ... 5-20 Gambar 5.9 FTA Dimensi Reliability (Kecelakaan Kereta Api) ... 5-21 Gambar 5.10 FTA Dimensi Responsiveness ... 5-28 Gambar 5.11 FTA Dimensi Assurance ... 5-31 Gambar 5.12 FTA Dimensi Emphaty ... 5-34 Gambar 5.13 Diagram Pareto Mengenai Jenis Keterlambatan Keberangkatan

(Tahun 2010) ... 5-70 Gambar 5.14 Diagram Pareto Mengenai Jenis Keterlambatan Kedatangan (Tahun 2010) ... 5-70

xiv Universitas Kristen Maranatha Gambar 5.15 Diagram Input-Proses-Output Dalam Proses Keterlambatan

Keberangkatan ... 5-73 Gambar 5.16 Diagram Input-Proses-Output Dalam Proses Keterlambatan

Kedatangan ... 5-73 Gambar 5.18 Cara Kerja Automatic Train Protection (1) ... 5-86 Gambar 5.19 Cara Kerja Automatic Train Protection (2) ... 5-87 Gambar 5.20 Cara Kerja Automatic Train Protection (3) ... 5-87 Gambar 5.21 Cara Kerja Automatic Train Operation (1) ... 5-88 Gambar 5.22 Cara Kerja Automatic Train Operation (2) ... 5-88 Gambar 5.23 Cara Kerja Automatic Train Operation (3) ... 5-89 Gambar 5.24 Cara Kerja Automatic Train Operation (4) ... 5-89 Gambar 5.25 Display Monitoring Automatic Train Control ... 5-90 Gambar 5.26 Sistem Kerja Automatic Train Control (1) ... 5-91 Gambar 5.27 Sistem Kerja Automatic Train Control (2) ... 5-91 Gambar 5.28 Mapping Posisi Lokomotif pada Layar Monitoring ... 5-93 Gambar 5.29 GPS Speed Display ... 5-94 Gambar 5.30 Usulan Ruang Cleaning Service (1) ... 5-96 Gambar 5.31 Usulan Ruang Cleaning Service (2) ... 5-97

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... L1-1 Lampiran 2 Data Hasil Kuesioner Penelitian ... L1-2 Lampiran 3 Tabel Bilangan Random ... L1-4 Lampiran 4 Tabel Panduan Nilai Service FMEA ... L1-5 Lampiran 5 Tabel Nilai Z ... L1-6 Lampiran 6 Tabel Loyalitas Konsumen ... L1-7

1 - 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat saat ini terutama pada sektor jasa. Hal ini dapat dilihat dalam kehidupan sehari-hari bahwa segala aktivitas kita tidak bisa lepas dari sektor jasa transportasi, telekomunikasi, jasa finansial, hiburan, kesehatan dan sebagainya. Perkembangan ini disebabkan oleh meningkatnya permintaan akan sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang mengalami perkembangan adalah sektor transportasi.

Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian dan mempermudah akses dari suatu tempat ke tempat lain. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas. Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas jasa yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi maka semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang tranportasi sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif untuk memenangkan persaingan.

Kereta api merupakan transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar, energi, rendah polusi, bersifat massal, adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel. (www.keretaapi.com, diakses 1 November 2010). Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Sebagai salah satu moda transportasi yang strategis, penyelenggaraan angkutan kereta api dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara dalam hal ini PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta

Bab 1 Pendahuluan 1 - 2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

api, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut untuk menyelenggarakan pengangkutan yang memperhatikan kenyamanan, keamanan dan keselamatan penumpang.

Pelayanan jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) seringkali menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi yang menyebabkan turunnya jumlah pengguna kereta api. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan utilitas publik dalam sektor transportasi yang harus memikirkan langkah dan strategi peningkatan kualitas jasa yang baik dan tepat bagi kemajuan perusahaan agar dapat tetap

survive dalam perkembangan jasa transportasi di Indonesia. Kereta Api Argo

Parahyangan merupakan salah satu kereta api penumpang andalan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang beroperasi di wilayah operasi I dan II (Bandung dan Jakarta). Dalam perkembangannya Kereta Api Argo Parahyangan ini tak luput dari keterpurukan dan kemunduran yang dialami PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Hal ini, salah satunya dapat terlihat dari penurunan persentase jumlah penumpang yang menggunakan jasa transportasi Kereta Api Argo Parahyangan. Berikut ini terlihat penurunan persentase jumlah penumpang Kereta Api Argo Parahyangan dengan jurusan Bandung-Jakarta PP. periode bulan Januari sampai dengan September pada Tahun 2010.

Tabel 1.1

Perkembangan Penumpang Kereta Api Argo Parahyangan

Bulan

Bandung - Jakarta

Jakarta -

Bandung JUMLAH

% Tersedia Terisi Tersedia Terisi Tersedia Terisi

Januari 53350 42500 53350 36200 106700 78700 73,76 Februari 49000 33025 49000 36550 98000 69575 70,99

Maret 54900 36500 53350 33600 108250 70100 64,76

April 48550 33552 53350 29560 101900 63112 61,94

Mei 53350 34050 54900 33500 108250 67550 62,40

Juni 59000 56900 59000 57800 118000 114700 97,20

Juli 54900 37700 54900 32500 109800 70200 63,93

Agustus 53350 44000 48550 35200 101900 79200 77,72 September 59000 57800 60000 58430 119000 116230 97,67 Sumber: PT. Kereta Api Indonesia (Persero), DAOP 2, Tahun 2010

Bab 1 Pendahuluan 1 - 3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah penumpang Kereta Api Argo Parahyangan selama periode Bulan Januari sampai Maret Tahun 2010 secara umum mengalami penurunan, dari sebesar 73.76% pada bulan Januari, menjadi sebesar 70.99% pada bulan Februari, dan terjadi penurunan kembali menjadi 64.76% pada bulan Maret. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang berusaha meningkatkan kualitas jasa bagi konsumennya dengan menambah ketersediaan jumlah tempat duduk di Kereta Api Argo Parahyangan, namun dalam pelaksanaannya terlihat bahwa persentasi tempat duduk yang terisi mengalami penurunan yang signifikan dengan rata-rata 64.76% saja dari tempat duduk yang disediakan. Penurunan terus terjadi pada bulan April, Mei dan Agustus. Bulan Juni dan September mengalami peningkatan karena merupakan bulan liburan sekolah dan Hari Raya Keagamaan. Oleh karena itu, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) perlu untuk memikirkan dan menentukan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas jasa bagi kemajuan perusahaan.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan tersebut maka dibutuhkan suatu penelitian lanjutan untuk menganalisis peningkatan kualitas jasa pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melalui penerapan DMAIC (Define, Measure,

Analyze, Improve, dan Control) khususnya pada Kereta Api Argo Parahyangan

Jurusan Bandung – Jakarta PP. 1.2Identifikasi Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang masalah berkaitan penurunan jumlah penumpang serta persentasi tempat duduk yang terisi pengguna Kereta Api Argo Parahyangan, dimungkinkan karena rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penggunaan jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero), yang merupakan sebuah indikasi akan rendahnya kualitas jasa kereta api, baik hal yang menyangkut keamanan dan keselamatan, ketepatan waktu, serta keandalan.

1. Permasalahan menyangkut keamanan dan keselamatan seperti : a. Tabrakan kereta api

Bab 1 Pendahuluan 1 - 4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

c. Tidak berfungsinya portal automatis penutup jalan penyebrangan kereta api

d. Kereta api mogok, dan

e. Penumpang melebihi kapasitas

2. Permasalahan menyangkut ketepatan waktu berkaitan dengan keterlambatan waktu tiba (kedatangan) dan keberangkatan kereta api.

3. Permasalahan menyangkut keandalan diantaranya: a. Gangguan persinyalan

b. Gangguan telekomunikasi

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi 1.3.1 Pembatasan Masalah

Agar lebih terarahnya penelitian pada ruang lingkup penganalisaan yang sistematis serta untuk mengatasi masalah yang terlalu luas dan kompleks maka diperlukan adanya batasan-batasan, sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilakukan hanya pada Kereta Api Argo Parahyangan Jurusan Bandung-Jakarta dan Jakarta-Bandung.

2. Penelitian tidak dilakukan pada hal-hal yang berkaitan dengan modal perusahaan.

3. Tidak ada perubahan situasi dan kondisi yang berarti di Kereta Api Argo Parahyangan Jurusan Bandung-Jakarta/Jakarta-Bandung, saat dilakukan penelitian dari awal sampai selesai.

4. Tidak membahas berkaitan persaingan dengan alat transportasi darat lain. 5. Penerapan DMAIC terutama pada tahap Improve dan Control hanya sebatas

pada usulan peningkatan kualitas jasa.

1.3.2 Asumsi

Asumsi yang diberikan dalam penelitian adalah:

1. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% dengan taraf nyata sebesar 5%.

Bab 1 Pendahuluan 1 - 5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

3. Tidak ada perubahan situasi dan kondisi yang berarti di Kereta Api Argo Parahyangan Jurusan Bandung-Jakarta/Jakarta-Bandung, saat dilakukan penelitian dari awal sampai selesai.

1.4Perumusan Masalah

Setelah mengidentifikasi masalah maka langkah selanjutnya bagi penulis adalah membuat perumusan masalah, sehingga penelitian dapat dilakukan dengan lebih terarah. Perumusan masalah tersebut antara lain :

1. Bagaimanakah kepuasan konsumen dalam kualitas jasa Kereta Api Argo Parahyangan saat ini.

2. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penggunaan jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) khususnya Kereta Api Argo Parahyangan?

3. Bagaimana usulan peningkatan kualitas jasa melalui penerapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve dan Control) pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

1.5Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.5.1 Tujuan Penelitian

Maksud dari dilakukannya penelitian tugas akhir atau skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Strata Satu Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui kepuasan konsumen dalam kualitas jasa Kereta Api Argo Parahyangan saat ini.

2. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penggunaan jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) khususnya Kereta Api Argo Parahyangan.

3. Mengetahui usulan peningkatan kualitas jasa melalui penerapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve dan Control) pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

Bab 1 Pendahuluan 1 - 6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1.5.2 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini merupakan informasi yang bermanfaat yang dapat digunakan sebagai masukan dalam pengambilan keputusan guna memecahkan masalah dan merumuskan rencana strategi penerapan melalui penerapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve dan Control) berupa upaya peningkatan kualitas jasa khususnya pada Kereta Api Argo Parahyangan. 2. Bagi pihak-pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk dijadikan informasi atau referensi tambahan bagi para pembaca dan penelitian lebih lanjut, terutama berkaitan dengan masalah peningkatan kualitas jasa.

3. Bagi penulis

Untuk menambah wawasan dan pemahaman ilmu pengetahuan di bidang Teknik Industri, berkaitan dengan peningkatan kualitas jasa pada konsimen.

1.6 Sistematika Penulisan

Agar pemahaman dan pemecahan masalah lebih terstruktur dan sistematis, maka penulis menyusun suatu bentuk penulisan penelitian sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi yang digunakan untuk memudahkan penelitian, perumusan masalah yang akan diselesaikan, tujuan penelitian yang akan dicapai, dan sistematika penulisan laporan penelitian.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Menguraikan landasan teori berupa uraian mengenai teori-teori yang mendukung penelitian ini sebagai dasar pemikiran dan pemecahan masalah, serta digunakan dalam pengumpulan data, pengolahan dan analisis data penelitian.

Bab 1 Pendahuluan 1 - 7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bagian ini berisi tentang uraian langkah-langkah yang dilakukan selama penelitian secara sistimatis. Pada bab ini dipaparkan langkah-langkah dalam mencapai tujuan penelitian dengan disertai penggunaan

flow chart.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bagian ini berisi keseluruhan data hasil observasi yang menampilkan informasi mengenai objek penelitian dan hasil pengumpulan data. BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bagian ini berisi tentang pengolahan data penelitian berdasarkan hasil pengumpulan data, beserta analisis secara keseluruhan terhadap hasil pengolahan data, dan kemudian pembahasan mengenai upaya dalam meningkatkan kualitas jasa Kereta Api Argo Parahyangan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan dan diterapkan oleh perusahaan serta saran untuk penelitian lebih lanjut.

6 - 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pembuatan Fault Tree Analysis (FTA), dapat diketahui bahwa penyebab-penyebab ketidakpuasan konsumen kualitas jasa Kereta Api Argo Gede adalah sebagai berikut:

1. Tangibles

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kebersihan fasilitas di dalam gerbong kereta api

- Ketidakpuasan konsumen terhadap penampilan karyawan PT KAI dengan pakaian yang bersih

2. Reliability

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesesuaian waktu keberangkatan dengan jadwal yang telah ditetapkan

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesesuaian waktu kedatangan dengan jadwal yang telah ditetapkan

3. Responsiveness

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan Steward/stewardess dalam mengetahui & mengerti kebutuhan konsumen

4. Assurance

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan steward/stewardess dalam membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami konsumen

5. Emphaty

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kecepat-tanggapan perusahaan dalam menangani kritik & saran

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Berdasarkan hasil pembuatan Service Failure Mode and Effect Analysis (Service FMEA), dapat diketahui bahwa 80% prioritas perbaikan berdasarkan urutan RPN tertinggi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam kualitas jasa Kereta Api Argo Gede adalah penanganan atas masalah-masalah sebagai berikut:

- Pencurian rel

- Keterlambatan KA dari stasiun sebelumnya

- Pencurian kabel listrik

- Pencurian kawat sinyal

- Kereta yang datang terlambat

- Rel patah

- Bantalan rel lapuk

- Gangguan perangkat sistem elektrik di ruang ppka

- Ketidaknyamanan lingkungan kerja

- Engsel sistem lengan rusak

- Korsleting listrik

- Gangguan alat pengaman sistem (blok)

- Anjokan perangkat roda

- Hanya terdapat 1 petugas kebersihan untuk tiap 2 gerbong kereta

- Tidak ada supervisor khusus kebersihan

- Ketidaksesuaian dalam perekrutan

- Kepribadian yang jelek

- Kurangnya commonsense steward/stewardess

- Tidak adanya insentif dari perusahaan

3. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode FTA, FMEA dan Six

Sigma melalui penerapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control), upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa Kereta

Api Argo Gede adalah:

- Penggunaan Lorry Motor untuk Sistem Pengecekan Rel - Pemasangan Kabel Sinyal Mekanik di Dalam Tanah

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Penggunaan Sistem ATP (Automatic Train Protection), ATO (Automatic Train Operation), ATC (Automatic Train Control)

- Penggunaan GPS pada masing-masing lokomotif

- Penempatan Supervisor Khusus Kebersihan pada Setiap Rangkaian Kereta - Penyediaan Rest Area di dalam Gerbong Kereta Api untuk

Steward/Stewardess dan Cleaning Service

- Pelaksanaan Refreshing Pelatihan

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka dapat diajukan saran yang ditujukan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam upaya meningkatkan kualitas jasa Kereta Api Argo Gede dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1 Saran untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Saran yang ditujukan bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan Departemen Perhubungan yaitu sebagai berikut:

1. Pembentukan Badan Layanan Umum Infrastruktur untuk Prasarana Kereta Api.

Dengan pembentukan Badan Layanan Umum, maka dapat dilakukan perbaikan fasilitas infrastruktur prasarana Kereta Api dengan penyaluran dana dari APBN pemerintah.

Keuntungan :

- Memperbaiki infrastruktur seperti penggantian rel yang sudah rusak dan melewati batas umur pakai

- Perbaikan infrastruktur bantalan rel - Perbaikan infrastruktur jembatan - Perbaikan infrastruktur stasiun

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Swastanisasi Perkeretaapian Indonesia

Dengan privatisasi dan penghapusan monopolistik PT Kereta Api Indonesia, dapat dipastikan mutu pelayanan akan meningkat, seperti yang telah dilakukan oleh Jepang. Moda transportasi Kereta Api dapat menjadi sarana pengurangan kemacetan lalu lintas, efisiensi bahan bakar, dll. Persaingan antar perusahaan regional akan memicu peningkatan kualitas pelayanan, akurasi keberangkatan dan kedatangan, persaingan tarif kereta api sehingga harga tarif Kereta Api dapat menjadi semakin murah.

Hal-hal yang mungkin terjadi dengan privatisasi:

- Penggunaan High Speed Train, dengan menggunakan lokomotif listrik dengan laju 300 km/jam maka jarak Bandung-Jakarta dapat ditempuh hanya dengan waktu 1 jam.

- Pelayanan kebersihan, pramugari dan pramugara akan jauh lebih baik karena adanya persaingan.

6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya

Saran yang ditujukan bagi penelitian lanjutan yaitu sebagai berikut:

1. Penelitian lebih mengenai penyebab-penyebab teknis pada gangguan sarana Kereta Api.

2. Penelitian mengenai realisasi sistem Automatic Train Protection,

Automatic Train Operation dan Automatic train Control.

3. Penelitian lebih lanjut mengenai pemakaian GPS pada lokomotif. 4. Penelitian lebih lanjut mengenai sistem pelatihan steward/stewardess. 5. Penelitian lebih lanjut mengenai pembentukan Badan Layanan Umum

pada sistem perkeretaapian.

6. Penelitian lebih lanjut mengenai swastanisasi dan hubungannya dengan persaingan antar moda kereta api.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A., (1998)’The Service-Quality Puzzle’,

Business Horizons.

D Manggala (2005) Manggala. 2005. Mengenal Six Sigma Secara Sederhana. Dari: URL: http://www.beranda.net. Diakses tanggal 25 November 2010. Douglas C Montgomery: Introduction to Statistical Quality Control, Edisi 4, John

Wiley & Sons Inc.

Pearce dan Robinson (2005) PEST Analysis in strategic Human Resources Planning

Goetsch dan Davis, (2000), Quality Management, Prentice-Hall, Inc.

Garvin dalam Lovelock (1994) Garvin, D.A., Competing on the Eight Dimension

of Quality, Harvard

Business Review, November – Desember 1984,

Gasperz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi

dengan ISO 9001:2000. Jakarta: PT Gramedia

Gasperz, Vincent., (2006) Continuous Cost Reduction Through Lean-Sigma

Approach, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Gaspersz, Vincent, (2007) Lean Six sigma for Manufacturing and Service

Industries, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Hunger & Thomas L Wheelen: Strategic Management, Addison Wesley,

6thEdition, 2006

Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Moh Nazir (2003:54) Moh. Nazir. 2000. Metode Penelitian. Cetakan Kelima. Penerbit Ghalia Indonesia.Jakarta.

Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard. Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service,Too’, Business Horizons.

Universitas Kristen Maranatha

---Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and Expectations, USA : The Free Press Collier Macmillan Publishers

Tjiptono , Fandy.,(1997) Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Sugiyono, 1997. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Penerbit ALFABETA.

Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Jurusan Teknik Industri,

Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

Stamatis, D. H.; “Failure Mode and Effect Analysis : FMEA from Theory to

Execution”, Second Edition, American Society for Quality (ASQ), Quality Press, Milwaukee, 2003.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pembuatan Fault Tree Analysis (FTA), dapat diketahui bahwa penyebab-penyebab ketidakpuasan konsumen kualitas jasa Kereta Api Argo Gede adalah sebagai berikut:

1. Tangibles

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kebersihan fasilitas di dalam gerbong kereta api

- Ketidakpuasan konsumen terhadap penampilan karyawan PT KAI dengan pakaian yang bersih

2. Reliability

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesesuaian waktu keberangkatan dengan jadwal yang telah ditetapkan

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesesuaian waktu kedatangan dengan jadwal yang telah ditetapkan

3. Responsiveness

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan Steward/stewardess dalam mengetahui & mengerti kebutuhan konsumen

4. Assurance

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan steward/stewardess dalam membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami konsumen

5. Emphaty

- Ketidakpuasan konsumen terhadap kecepat-tanggapan perusahaan dalam menangani kritik & saran

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Berdasarkan hasil pembuatan Service Failure Mode and Effect Analysis (Service FMEA), dapat diketahui bahwa 80% prioritas perbaikan berdasarkan urutan RPN tertinggi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam kualitas jasa Kereta Api Argo Gede adalah penanganan atas masalah-masalah sebagai berikut:

- Pencurian rel

- Keterlambatan KA dari stasiun sebelumnya - Pencurian kabel listrik

- Pencurian kawat sinyal - Kereta yang datang terlambat - Rel patah

- Bantalan rel lapuk

- Gangguan perangkat sistem elektrik di ruang ppka - Ketidaknyamanan lingkungan kerja

- Engsel sistem lengan rusak - Korsleting listrik

- Gangguan alat pengaman sistem (blok) - Anjokan perangkat roda

- Hanya terdapat 1 petugas kebersihan untuk tiap 2 gerbong kereta - Tidak ada supervisor khusus kebersihan

- Ketidaksesuaian dalam perekrutan - Kepribadian yang jelek

- Kurangnya commonsense steward/stewardess - Tidak adanya insentif dari perusahaan

3. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode FTA, FMEA dan Six

Sigma melalui penerapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control), upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa Kereta

Api Argo Gede adalah:

- Penggunaan Lorry Motor untuk Sistem Pengecekan Rel - Pemasangan Kabel Sinyal Mekanik di Dalam Tanah

- Penggunaan Sistem ATP (Automatic Train Protection), ATO (Automatic Train Operation), ATC (Automatic Train Control)

- Penggunaan GPS pada masing-masing lokomotif

- Penempatan Supervisor Khusus Kebersihan pada Setiap Rangkaian Kereta - Penyediaan Rest Area di dalam Gerbong Kereta Api untuk

Steward/Stewardess dan Cleaning Service

- Pelaksanaan Refreshing Pelatihan

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka dapat diajukan saran yang ditujukan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam upaya meningkatkan kualitas jasa Kereta Api Argo Gede dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1 Saran untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Saran yang ditujukan bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan Departemen Perhubungan yaitu sebagai berikut:

1. Pembentukan Badan Layanan Umum Infrastruktur untuk Prasarana Kereta Api.

Dengan pembentukan Badan Layanan Umum, maka dapat dilakukan perbaikan fasilitas infrastruktur prasarana Kereta Api dengan penyaluran dana dari APBN pemerintah.

Keuntungan :

- Memperbaiki infrastruktur seperti penggantian rel yang sudah rusak dan melewati batas umur pakai

- Perbaikan infrastruktur bantalan rel - Perbaikan infrastruktur jembatan - Perbaikan infrastruktur stasiun

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Swastanisasi Perkeretaapian Indonesia

Dengan privatisasi dan penghapusan monopolistik PT Kereta Api Indonesia, dapat dipastikan mutu pelayanan akan meningkat, seperti yang telah dilakukan oleh Jepang. Moda transportasi Kereta Api dapat menjadi sarana pengurangan kemacetan lalu lintas, efisiensi bahan bakar, dll. Persaingan antar perusahaan regional akan memicu peningkatan kualitas pelayanan, akurasi keberangkatan dan kedatangan, persaingan tarif kereta api sehingga harga tarif Kereta Api dapat menjadi semakin murah.

Hal-hal yang mungkin terjadi dengan privatisasi:

- Penggunaan High Speed Train, dengan menggunakan lokomotif listrik dengan laju 300 km/jam maka jarak Bandung-Jakarta dapat ditempuh hanya dengan waktu 1 jam.

- Pelayanan kebersihan, pramugari dan pramugara akan jauh lebih baik karena adanya persaingan.

6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya

Saran yang ditujukan bagi penelitian lanjutan yaitu sebagai berikut:

1. Penelitian lebih mengenai penyebab-penyebab teknis pada gangguan sarana Kereta Api.

2. Penelitian mengenai realisasi sistem Automatic Train Protection,

Automatic Train Operation dan Automatic train Control.

3. Penelitian lebih lanjut mengenai pemakaian GPS pada lokomotif. 4. Penelitian lebih lanjut mengenai sistem pelatihan steward/stewardess. 5. Penelitian lebih lanjut mengenai pembentukan Badan Layanan Umum

pada sistem perkeretaapian.

6. Penelitian lebih lanjut mengenai swastanisasi dan hubungannya dengan persaingan antar moda kereta api.

DAFTAR PUSTAKA

Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A., (1998)’The Service-Quality Puzzle’,

Business Horizons.

D Manggala (2005) Manggala. 2005. Mengenal Six Sigma Secara Sederhana. Dari: URL: http://www.beranda.net. Diakses tanggal 25 November 2010. Douglas C Montgomery: Introduction to Statistical Quality Control, Edisi 4, John

Wiley & Sons Inc.

Pearce dan Robinson (2005) PEST Analysis in strategic Human Resources Planning

Goetsch dan Davis, (2000), Quality Management, Prentice-Hall, Inc.

Garvin dalam Lovelock (1994) Garvin, D.A., Competing on the Eight Dimension

of Quality, Harvard

Business Review, November – Desember 1984,

Gasperz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi

dengan ISO 9001:2000. Jakarta: PT Gramedia

Gasperz, Vincent., (2006) Continuous Cost Reduction Through Lean-Sigma

Approach, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Gaspersz, Vincent, (2007) Lean Six sigma for Manufacturing and Service

Industries, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Hunger & Thomas L Wheelen: Strategic Management, Addison Wesley,

6thEdition, 2006

Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Moh Nazir (2003:54) Moh. Nazir. 2000. Metode Penelitian. Cetakan Kelima. Penerbit Ghalia Indonesia.Jakarta.

Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard. Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service,Too’, Business Horizons.

Universitas Kristen Maranatha

---Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and Expectations, USA : The Free Press Collier Macmillan Publishers

Tjiptono , Fandy.,(1997) Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Sugiyono, 1997. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Penerbit ALFABETA.

Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Jurusan Teknik Industri,

Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

Stamatis, D. H.; “Failure Mode and Effect Analysis : FMEA from Theory to

Execution”, Second Edition, American Society for Quality (ASQ), Quality Press, Milwaukee, 2003.