ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET DI KOTA Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Penyediaan Jasa Internet Di Kota Boyolali.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PENYEDIAAN JASA INTERNET DI KOTA
BOYOLALI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ALFIAN ARIE NUGROHO
B 100 080 077
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENYEDIAAN JASA DI KOTA
BOYOLALI
Yang ditulis oleh :
ALFIAN ARIE NUGROHO
B 100 080 077
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 27 Juli 2012
Pembimbing
(Nur Achmad, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
ALFIAN ARIE NUGROHO
MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET
DI KOTA BOYOLALI
JULI 2012
ALFIAN ARIE NUGROHO
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari
suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain dan hanya kepa
Tuhanlah hendaknya kamu berharap
(Qs. Al Tusyirah : 6-8)
No one child into the world without a prayer of success from both parents.
(Lucky)
Jadilah diri sendiri dan raihlah hidup yang mandiri, selalu optimis karena hidup terus
mengalir dan kehidupan terus berputar
Berawal dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keiklasan, dan Istiqomah dalam
menghadapi segala cobaan.
Hi no ataru basho ni dete.kono te wo tsuyoku nigitte mitai ano basho ano
toki wo kowashite.” I CAN CHANGE MY LIFE”.
(Yoshioka Yui)
Orang-orang yang selalu menunda-nunda melaksanakan niatnya tidak akan mencapai apaapa. Bertindak memang ada bahayanya, tetapi bila kita hanya duduk saja dan berharap
rezeki akan jatuh dari langit yang akan datang hanyalah kegagalan. Kesampingkan saja
keragu-raguanmu
(Og Madino)
iv
PERSEMBAHAN
Kepersembahkan karya kecil ini untuk :
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga
tulisan ini dapat bermakna.
Ibuku tersayang yang telah mncintai aku setulus hati, tanpamu aku tak
berarti.
Bapakku yang selalu aku banggakan, terima kasih atas kasih sayang yang
bapak berikan.
Yang tercinta sang hawa yang kelak menjadi pendampingku amin.
v
ABSTRAKSI
Alfian Arie Nugroho. NIM : B 100 080 077. Skripsi. ANALISIS
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET DI
KOTA BOYOLALI Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2012.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan
konsumen terhadap penyediaan jasa internet di kota Boyolai. Dalam penelitian ini,
penulis berusaha menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menggunakan jasa internet, yang meliputi variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan secara random dengan
pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumplahnya sehingga tidak
memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk
perwakilan populasi. Sampel dalam penelitian ini merupakan sebagian dari
keseluruhan pengguna jasa internet di kota Boyolali.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness
dan tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
melalui Uji t, kemudian melalui Uji F dapat diketahui bahwa variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Angka Adjusted R Square sebesar 0,502
menunjukkan 50,2% kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel
reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan sisanya 49,8%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
Kata kunci :
Reliability, Responsiveness, Assurance,
Kepuasan Konsumen
vi
Empathy, Tanibles,
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikumWr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahNYA, sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET DI KOTA BOYOLALI”.
Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat dalam
menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu ( S1 ) Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman – teman,
serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam
penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik
mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.SI. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhamadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku ketua jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
3. Bapak Nur Achmad, SE., MSi Selaku pembimbing skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis
menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah
Surakarta.
vii
4. Bapak Jati Waskito, SE., MSi, Selaku pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
6. Seluruh Staff dan Karyawan TU Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
7. Green net, Narok.net, V@nz@.net, Mega.net, serta Eston.net yang telah
mengizinkan dalam pengambilan data penelitian lapangan dan informasiinformasi yang mendukung.
8. Bapak dan Ibuku yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat
hingga dapat menyelesaikan kuliah dengan lancar, tanpa kalian aku tidak
bisa sampai sekarang (I love you mom and dad).
9. Kakak-kakakku
tersayang,
mas
Azies
dan
mas
Wiwid
kalian
penyemangatku dan panutanku.
10. Buat Dewi Nur Fatimah A.K.A Endang Loro Tome terima kasih yua
dukungannya dan semangatnya (love u).
11. Kost Takeshi bapak dan ibu kost, badrun, boncel, amink, miftah, arek,
murek, monyet, oli, heri, wisnu, angga, bona, faiz, farid, sulis, fajar,
COMBI, SERIKAT PERJUANGAAN SEMUT, teman-teman mahasiswa
semua.
viii
12. Rekan-rekan mahasiswa ekonomi angkatan 2008 terutama kelas D terima
kasih banyak atas bantuan dan dukungannya (jangan lupa kumpul-kumpul
lagi)..
13. Buat semua pihak yang telah ikut berpartisipasi yang tak mampu
disebutkan satu persatu.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan
pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari
sempurna, maka penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang
memberikan saran atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas
wawasan penulisan sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2012
Penulis
ALFIAN ARIE NUGROHO
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... ......................
i
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... ......................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. ........................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................... .......................
v
ABSTRAKSI ................................................................................................. ......................
vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... ......................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. .....................
x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... .....................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... .....................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ......................................................... .................
1
B.
Rumusan Masalah .................................................................. .................
7
C.
Tujuan Penelitian .................................................................... .................
8
D.
Manfaat Penelitian .................................................................. .................
9
E.
Sistematika Skripsi ................................................................. .................
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
11
A.
Tinjauan Pustaka .................................................................... .................
11
1. Pengertian Jasa ................................................................... ................
11
2. Karakteristik Jasa ........................................................... ....................
12
3. Kualitas Jasa ................................................................... ...................
13
3.1 Kualitas ....................................................................................
13
3.2 Pengertian Kualitas Jasa ............................................................
14
3.3 Dimensi Jasa .............................................................................
14
3.4 Jasa Yang dipersepsikan ............................................................
15
x
4. Kepuasan Konsumen ........................................................ ................
15
4.1 Kepuasan Konsumen .................................................................
15
4.2 Harapan Konsumen ...................................................................
17
4.3 Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................................
18
4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................
19
5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen .......................................................................................
20
6. Kajian Penelitian Terdahulu ............................. ................................
21
7. Hipotesis .............................................................. .............................
24
BAB III METODELOGI PENELITIAN ................................................... .......................
25
A.
METODOLOGI PENELITIAN ......................................... .....................
25
1. Jenis Penelitian .............................................................. ....................
25
2. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .........................
25
3. Data dan Sumber Data ....................................................................
26
4. Metode Pengumpulan Data ............................................................
27
5. Variabel Penelitian .................................................
.......
27
METODE ANALISIS DATA ............................................... .................
29
1. Uji Deskriptif ................................................. ...................................
29
2. Uji Instrumen Penelitian .................................................................
29
a. Uji Validitas ............................................................... ..................
30
b. Uji Reliabilitas .................................................. ...........................
30
3. Uji Asumsi Klasik ........................................... .................................
31
4. Uji Statistik ............................................ ...........................................
33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ ......................
38
B.
A.
B.
Diskripsi Responden ..............................................................
38
1. Jenis Kelamin .....................................................................
38
2. Usia ....................................................................................
39
3. Pekerjaan ...........................................................................
39
Uji Instrumen Penelitian .......................................................
40
xi
1. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................
C.
BAB V
40
a. Uji Validitas
.....................................................................
40
b. Uji Reliabilitas
.....................................................................
42
2. Uji Asumsi Klasik ...........................................................................
44
a. Uji Normalitas ..........................................................................
44
b. Uji Multikolinearitas .................................................................
45
c. Uji Heterokedestisitas ................................................................
45
3. Pengujian Hipotesis .........................................................................
46
PEMBAHASAN ....................................................................
57
PENUTUP ..................................................................................... ......................
61
A.
Kesimpulan ............................................................................
.............
61
B.
Keterbatasan Penelitian ........................................................................
62
C.
Saran ........................................................................................................
63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. 1.
Data Warnet Di Sekitar Boyolali ..................................... ............................
5
Tabel 4. 1.
Hasil Responden Pada Kategori Jenis Kelamin ..................... ......................
38
Tabel 4. 2.
Hasil Responden Pada Kategori Usia ........................... ...............................
39
Tabel 4. 3.
Hasil Responden Pada Kategori Pekerjaan ............................ ......................
39
Tabel 4. 4.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Reliability ........................................
40
Tabel 4. 5.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Responsiveness ................................
41
Tabel 4. 6.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Assurance .........................................
41
Tabel 4. 7.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Empathy ...........................................
42
Tabel 4. 8.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Tangibles ..........................................
42
Tabel 4. 9.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Kepuasan Konsumen ........................
49
Tabel 4. 10.
Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................
44
Tabel 4. 11.
Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................................
46
Tabel 4. 12.
Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................................
47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4. 1. Grafik Nor al Probability Plot U tuk Uji Nor alitas …….
xiv
39
PENYEDIAAN JASA INTERNET DI KOTA
BOYOLALI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ALFIAN ARIE NUGROHO
B 100 080 077
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENYEDIAAN JASA DI KOTA
BOYOLALI
Yang ditulis oleh :
ALFIAN ARIE NUGROHO
B 100 080 077
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 27 Juli 2012
Pembimbing
(Nur Achmad, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
ALFIAN ARIE NUGROHO
MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET
DI KOTA BOYOLALI
JULI 2012
ALFIAN ARIE NUGROHO
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari
suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain dan hanya kepa
Tuhanlah hendaknya kamu berharap
(Qs. Al Tusyirah : 6-8)
No one child into the world without a prayer of success from both parents.
(Lucky)
Jadilah diri sendiri dan raihlah hidup yang mandiri, selalu optimis karena hidup terus
mengalir dan kehidupan terus berputar
Berawal dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keiklasan, dan Istiqomah dalam
menghadapi segala cobaan.
Hi no ataru basho ni dete.kono te wo tsuyoku nigitte mitai ano basho ano
toki wo kowashite.” I CAN CHANGE MY LIFE”.
(Yoshioka Yui)
Orang-orang yang selalu menunda-nunda melaksanakan niatnya tidak akan mencapai apaapa. Bertindak memang ada bahayanya, tetapi bila kita hanya duduk saja dan berharap
rezeki akan jatuh dari langit yang akan datang hanyalah kegagalan. Kesampingkan saja
keragu-raguanmu
(Og Madino)
iv
PERSEMBAHAN
Kepersembahkan karya kecil ini untuk :
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga
tulisan ini dapat bermakna.
Ibuku tersayang yang telah mncintai aku setulus hati, tanpamu aku tak
berarti.
Bapakku yang selalu aku banggakan, terima kasih atas kasih sayang yang
bapak berikan.
Yang tercinta sang hawa yang kelak menjadi pendampingku amin.
v
ABSTRAKSI
Alfian Arie Nugroho. NIM : B 100 080 077. Skripsi. ANALISIS
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET DI
KOTA BOYOLALI Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2012.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan
konsumen terhadap penyediaan jasa internet di kota Boyolai. Dalam penelitian ini,
penulis berusaha menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menggunakan jasa internet, yang meliputi variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan secara random dengan
pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumplahnya sehingga tidak
memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk
perwakilan populasi. Sampel dalam penelitian ini merupakan sebagian dari
keseluruhan pengguna jasa internet di kota Boyolali.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness
dan tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
melalui Uji t, kemudian melalui Uji F dapat diketahui bahwa variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Angka Adjusted R Square sebesar 0,502
menunjukkan 50,2% kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel
reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan sisanya 49,8%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
Kata kunci :
Reliability, Responsiveness, Assurance,
Kepuasan Konsumen
vi
Empathy, Tanibles,
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikumWr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahNYA, sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PENYEDIAAN JASA INTERNET DI KOTA BOYOLALI”.
Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat dalam
menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu ( S1 ) Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman – teman,
serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam
penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik
mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.SI. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhamadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku ketua jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
3. Bapak Nur Achmad, SE., MSi Selaku pembimbing skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis
menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah
Surakarta.
vii
4. Bapak Jati Waskito, SE., MSi, Selaku pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
6. Seluruh Staff dan Karyawan TU Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
7. Green net, Narok.net, V@nz@.net, Mega.net, serta Eston.net yang telah
mengizinkan dalam pengambilan data penelitian lapangan dan informasiinformasi yang mendukung.
8. Bapak dan Ibuku yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat
hingga dapat menyelesaikan kuliah dengan lancar, tanpa kalian aku tidak
bisa sampai sekarang (I love you mom and dad).
9. Kakak-kakakku
tersayang,
mas
Azies
dan
mas
Wiwid
kalian
penyemangatku dan panutanku.
10. Buat Dewi Nur Fatimah A.K.A Endang Loro Tome terima kasih yua
dukungannya dan semangatnya (love u).
11. Kost Takeshi bapak dan ibu kost, badrun, boncel, amink, miftah, arek,
murek, monyet, oli, heri, wisnu, angga, bona, faiz, farid, sulis, fajar,
COMBI, SERIKAT PERJUANGAAN SEMUT, teman-teman mahasiswa
semua.
viii
12. Rekan-rekan mahasiswa ekonomi angkatan 2008 terutama kelas D terima
kasih banyak atas bantuan dan dukungannya (jangan lupa kumpul-kumpul
lagi)..
13. Buat semua pihak yang telah ikut berpartisipasi yang tak mampu
disebutkan satu persatu.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan
pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari
sempurna, maka penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang
memberikan saran atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas
wawasan penulisan sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2012
Penulis
ALFIAN ARIE NUGROHO
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... ......................
i
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... ......................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. ........................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................... .......................
v
ABSTRAKSI ................................................................................................. ......................
vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... ......................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. .....................
x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... .....................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... .....................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ......................................................... .................
1
B.
Rumusan Masalah .................................................................. .................
7
C.
Tujuan Penelitian .................................................................... .................
8
D.
Manfaat Penelitian .................................................................. .................
9
E.
Sistematika Skripsi ................................................................. .................
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
11
A.
Tinjauan Pustaka .................................................................... .................
11
1. Pengertian Jasa ................................................................... ................
11
2. Karakteristik Jasa ........................................................... ....................
12
3. Kualitas Jasa ................................................................... ...................
13
3.1 Kualitas ....................................................................................
13
3.2 Pengertian Kualitas Jasa ............................................................
14
3.3 Dimensi Jasa .............................................................................
14
3.4 Jasa Yang dipersepsikan ............................................................
15
x
4. Kepuasan Konsumen ........................................................ ................
15
4.1 Kepuasan Konsumen .................................................................
15
4.2 Harapan Konsumen ...................................................................
17
4.3 Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................................
18
4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................
19
5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen .......................................................................................
20
6. Kajian Penelitian Terdahulu ............................. ................................
21
7. Hipotesis .............................................................. .............................
24
BAB III METODELOGI PENELITIAN ................................................... .......................
25
A.
METODOLOGI PENELITIAN ......................................... .....................
25
1. Jenis Penelitian .............................................................. ....................
25
2. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .........................
25
3. Data dan Sumber Data ....................................................................
26
4. Metode Pengumpulan Data ............................................................
27
5. Variabel Penelitian .................................................
.......
27
METODE ANALISIS DATA ............................................... .................
29
1. Uji Deskriptif ................................................. ...................................
29
2. Uji Instrumen Penelitian .................................................................
29
a. Uji Validitas ............................................................... ..................
30
b. Uji Reliabilitas .................................................. ...........................
30
3. Uji Asumsi Klasik ........................................... .................................
31
4. Uji Statistik ............................................ ...........................................
33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ ......................
38
B.
A.
B.
Diskripsi Responden ..............................................................
38
1. Jenis Kelamin .....................................................................
38
2. Usia ....................................................................................
39
3. Pekerjaan ...........................................................................
39
Uji Instrumen Penelitian .......................................................
40
xi
1. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................
C.
BAB V
40
a. Uji Validitas
.....................................................................
40
b. Uji Reliabilitas
.....................................................................
42
2. Uji Asumsi Klasik ...........................................................................
44
a. Uji Normalitas ..........................................................................
44
b. Uji Multikolinearitas .................................................................
45
c. Uji Heterokedestisitas ................................................................
45
3. Pengujian Hipotesis .........................................................................
46
PEMBAHASAN ....................................................................
57
PENUTUP ..................................................................................... ......................
61
A.
Kesimpulan ............................................................................
.............
61
B.
Keterbatasan Penelitian ........................................................................
62
C.
Saran ........................................................................................................
63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. 1.
Data Warnet Di Sekitar Boyolali ..................................... ............................
5
Tabel 4. 1.
Hasil Responden Pada Kategori Jenis Kelamin ..................... ......................
38
Tabel 4. 2.
Hasil Responden Pada Kategori Usia ........................... ...............................
39
Tabel 4. 3.
Hasil Responden Pada Kategori Pekerjaan ............................ ......................
39
Tabel 4. 4.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Reliability ........................................
40
Tabel 4. 5.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Responsiveness ................................
41
Tabel 4. 6.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Assurance .........................................
41
Tabel 4. 7.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Empathy ...........................................
42
Tabel 4. 8.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Tangibles ..........................................
42
Tabel 4. 9.
Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi Kepuasan Konsumen ........................
49
Tabel 4. 10.
Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................
44
Tabel 4. 11.
Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................................
46
Tabel 4. 12.
Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................................
47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4. 1. Grafik Nor al Probability Plot U tuk Uji Nor alitas …….
xiv
39